85/85行為規(guī)范、治理規(guī)范、銷售技巧零售代表行為規(guī)范零售代表是藥品營銷工作的要緊承擔(dān)者，塑造零售代表良好的形象和培養(yǎng)零售代表良好的素養(yǎng)是營銷工作的中心。一、零售代表形象要求形象包括儀表、儀容、社交、談吐、舉止、行為等，能體現(xiàn)一個(gè)人的文化素養(yǎng)，并常常成為公眾取舍和親疏的緣由。作為公司的一員，個(gè)人的表現(xiàn)將直接阻礙公司的形象，要具有“自己確實(shí)是代表的公司”的強(qiáng)烈意識(shí)，因?yàn)橥饨鐚⑼ㄟ^你而了解公司，因此不人對(duì)你的評(píng)價(jià)確實(shí)是對(duì)公司的評(píng)價(jià)，你給外界的形象確實(shí)是公司的形象，職員形象要從最差不多做起：——儀表、儀容——社交、談吐——舉止、行為1、儀表、儀容（著裝要求）職員衣著應(yīng)合乎其企業(yè)形象或商品形象，總體來講，職員穿著和修飾應(yīng)穩(wěn)重大方，整齊清爽，潔凈利落為差不多原則，其下條款參照：——職員服裝要求得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目——上衣和褲子、領(lǐng)帶、襪子、鞋子等最好能相配，服裝大小合身，并符合季節(jié)?！路獱C平，皮鞋要擦亮?！b請(qǐng)注意左胸口代不放除手帕以外的任何東西，勿將兩手垂在兩個(gè)下口袋里?！惺看┮r衫塞在褲內(nèi)，袖子最好勿卷起，長褲有腰攀，則應(yīng)穿上皮帶?！惺繎?yīng)穿長褲，不可穿露趾鞋或簡(jiǎn)便涼鞋，不可不穿襪子?！恳嘶瓓y，但勿戴過多飾品，女士穿裙子應(yīng)同時(shí)穿過膝長襪，不宜穿領(lǐng)口過低的衣服，超短裙或皮短裙?！可习鄷r(shí)不宜穿吊帶或露臍裝?！⒁鈨x表，勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。2、社交、談吐——與人交談時(shí)要有誠意，熱情，語言流利，準(zhǔn)確?！徽勚猩朴趦A聽，不要隨便打斷不人，或東張西望，但勿鹵莽提問，或問及他人隱私，幸免賣弄機(jī)智和學(xué)識(shí)，不要言語喋喋不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。——在對(duì)外交往中，要注意稱呼，注意一般交談的題材，如天氣、物產(chǎn)、風(fēng)土人情等，應(yīng)用禮貌用語，可稱呼“先生”、“小姐”、“女士”等，勿使用“喂”等不禮貌稱謂，應(yīng)注意聲調(diào)適中，交談結(jié)束時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)短話不?！娒鏁r(shí)采納互相握手致意，由女士或經(jīng)理先伸手并以右手為宜，男士應(yīng)先脫手套再握手，婦女則不妨戴著手套握手。握手時(shí)應(yīng)迎視對(duì)方視線，勿往下看或移開視線，與女性握手應(yīng)輕握，參加大型活動(dòng)人數(shù)較多時(shí)，可與主人握手，對(duì)敬奉他人點(diǎn)頭或微笑致意。3、舉止、行為——守時(shí)：準(zhǔn)時(shí)上、下班，不遲到不早退?！习鄷r(shí)，應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿，樂觀進(jìn)取?！獙?duì)領(lǐng)導(dǎo)或同事要有熱情，對(duì)工作處理保持頭腦平復(fù)，微笑能夠使不人忘卻苦惱，留給不人良好的第一印象。——應(yīng)開誠布公，坦誠待人，在公司內(nèi)雖有職務(wù)高低不同，但沒用人的貴賤之分，人與人的關(guān)系一律平等，互相尊重，并保持表里一致。積極同意指示和命令，對(duì)提醒與批判要表示感謝?！獙?duì)外交往中要以理服人，不可不可一世，熱情誠懇地接待來訪的客人，不以貌取人?！己玫淖藨B(tài)是良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，應(yīng)養(yǎng)成一個(gè)好適應(yīng)，幸免一些壞的姿勢(shì)：坐立不安，心不在焉，諸如抓頭發(fā)、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩項(xiàng)鏈、戒指等?！呗窌r(shí)自然目視左右，勿高聲呼叫他人。與客戶同行時(shí)，原則上應(yīng)讓其先行。進(jìn)出他人辦公室，單間或私人房間，要先輕輕敲門，聽見里面應(yīng)允后才到里面去，進(jìn)入房間后輕輕關(guān)門?！獞?yīng)保持好的坐立姿勢(shì)，以贏得不人的好感，會(huì)見客戶或出席儀式遇站立場(chǎng)合時(shí)，與他人對(duì)面講話時(shí)，不要雙手叉抱在胸前或放在后面。坐下或站起的姿勢(shì)不宜突然或幅度過大，站起后把椅子放回原處，女士坐時(shí)應(yīng)雙膝并攏?！獙?duì)辦公用品要愛護(hù)，正確使用，借用公司物品及時(shí)歸還，損壞應(yīng)賠償。二、職員日常活動(dòng)行為規(guī)范1、電話——公司職員的電話行為應(yīng)符合規(guī)范，要注意操縱語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)。語言親切、簡(jiǎn)練、禮貌、和氣，要具有“自己就代表公司”的強(qiáng)烈意識(shí)。——及時(shí)接電話（勿讓鈴聲超過三遍），遲接電話須示歉意。附近電話鈴響無人接時(shí)應(yīng)主動(dòng)代接?！褂靡?guī)范用語。例如：“您好，XX公司”等。——要認(rèn)真傾聽對(duì)方的講話，決不要在對(duì)方?jīng)]有講完時(shí)，打斷人家?！獙?duì)方聲音不清晰時(shí)，應(yīng)善意提醒：“聲音不太清晰，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”——如電話打進(jìn)來了，對(duì)方要找的同事不在，禮貌的做法是在詢問對(duì)方名字之前，先把這一情況向?qū)Ψ街v清晰，再詢問對(duì)方是否留下姓名電話，以便轉(zhuǎn)告同事回電話，依舊對(duì)方自己適時(shí)再打來電話，假如要求對(duì)方不要掛斷時(shí)，一定要不斷向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示你還在照顧那個(gè)電話。同事回來后，立即轉(zhuǎn)告并敦促回電?！偃珉娫挻虺鋈ィ业目蛻舨辉?，應(yīng)請(qǐng)問對(duì)方這位客戶何時(shí)回來，假如留話讓接話人轉(zhuǎn)告，應(yīng)該先問：“可否苦惱您轉(zhuǎn)告某某人……?！奔偃鐚?duì)方同意，應(yīng)禮貌地詢問對(duì)方可否告訴姓名?！偃缯勗捤婕暗那闆r比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無誤?！勗捊Y(jié)束時(shí)，要表示謝意，并讓對(duì)方先掛斷電話。——切忌用電話開玩笑，通話要簡(jiǎn)短扼要。2、名片——名片是職員對(duì)外交往的工具之一，但用名片時(shí)，應(yīng)講究一定的禮節(jié)，一般應(yīng)禮貌地雙手把名片的文字向著對(duì)方先遞出名征，在遞送或同意名片時(shí)應(yīng)用雙手并稍欠身，接過名征后認(rèn)真看一遍，談判時(shí)應(yīng)放在桌子上排列好，對(duì)比再認(rèn)，會(huì)議結(jié)束后放入口袋或公文包里。——必須按照公司統(tǒng)一格式印制名片。3、宴請(qǐng)——衣冠整潔、準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)?！缯?qǐng)地點(diǎn)要適合客戶的喜好，最好由客戶選定?！憧腿藬?shù)不宜超過客人數(shù)，假如只有一位客人，能夠有兩位陪客?！置髦鞔挝蛔?，領(lǐng)客人就座后方可就座、進(jìn)餐。——進(jìn)餐時(shí)舉止文明，使用餐具盡可能不發(fā)出聲響?！捉罆r(shí)把嘴閉起來，不能一面咀嚼一面講話。——?dú)埐?、殘骨?yīng)在碟盤內(nèi)?！荒茏砭?。——講話的聲音操縱在對(duì)方聽至為宜?！醚篮灂r(shí)，請(qǐng)用手稍作掩飾?！⒁鈪f(xié)調(diào)氣氛，力求和諧、友好、熱烈，但不要喧賓奪主?！枰驀娞纭⒖人詴r(shí)，注意使用你的餐巾，轉(zhuǎn)聲背對(duì)客人，然后向其他就餐客人道歉?！惺滦枰x席，應(yīng)講明緣故，講聲“對(duì)不起”?！豢闪粝驴蛻糇约合茸?。不要在客戶面前領(lǐng)取收據(jù)或付款?！话愕戎魅?、要緊客人離席后，方可離席。零售代表治理規(guī)范一、零售代表應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和一切規(guī)定1、考勤制度（1）按公司規(guī)定公司職員：每周工作5天（周一——周五）每日工作8小時(shí)（8：00——17：00）節(jié)假日按國家法定假日休息注：如公司有促銷活動(dòng)節(jié)假日另行安排。（2）零售代表每日早8：00報(bào)到，如有專門另行通知。（3）事假：代表如有事需要請(qǐng)假應(yīng)提早一日向主管出示書面假條，如有急事應(yīng)電話向主管匯報(bào)，事后假條補(bǔ)上。病假：應(yīng)出示書面假條。2、例會(huì)制度早會(huì)：每日8：00——8：30要緊內(nèi)容：主管抽查代表的工作日記，并交代當(dāng)日工作安排。代表向主管匯報(bào)昨日工作情況和當(dāng)日工作安排，有事及時(shí)向主管匯報(bào)，及時(shí)解決。周例會(huì)：每周周五下午13：30——17：00要緊內(nèi)容：代表向主管口頭匯報(bào)上周工作情況、市場(chǎng)信息等。代表向主管交納周工作報(bào)表、下周工作打算，粘貼報(bào)銷單據(jù)。如有需要主管安排培訓(xùn)。月例會(huì)：每月最后一周周五下午13：30——17：00要緊內(nèi)容：代表向主管口頭匯報(bào)上月工作情況、市場(chǎng)信息等。代表向主管交納月工作報(bào)表、下月工作打算，粘貼報(bào)銷單據(jù)。如有需要主管安排培訓(xùn)。二、零售代表應(yīng)具備的素養(yǎng)：（1）自信：零售代表要有自信心、不怕困難，推銷產(chǎn)品首先推銷的是個(gè)人的素養(yǎng)（2）勤奮：做到手勤、嘴勤、腳勤，勤奮的工作用業(yè)績來講明成績（3）謙虛：營銷工作是動(dòng)態(tài)的，必須謙虛學(xué)習(xí)，及時(shí)調(diào)整，明白自己應(yīng)該做些什么，如何樣做，如何好得更好；（4）敬業(yè)：對(duì)企業(yè)忠誠，對(duì)產(chǎn)品忠誠，腳踏實(shí)地，做到今日之事必須今日完成；（5）服務(wù)大眾健康，消費(fèi)者至上；（6）工作中要讓消費(fèi)者中意同時(shí)兼顧企業(yè)利益；（7）適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制；（8）堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)精神，牢記自己的崗位職責(zé)；（9）牢記自己是學(xué)習(xí)者、文明人；（10）堅(jiān)持全員服務(wù)，保持健康形象；（11）不議論上下級(jí)同事，是非長短，意見當(dāng)面溝通；（12）不談?wù)摬焕谄髽I(yè)話題；（13）不做違法、違紀(jì)之事；（14）服從上級(jí)安排，服從公司決定。三、零售代表應(yīng)掌握本公司的差不多情況：（1）企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能、負(fù)責(zé)人；（2）企業(yè)精神、經(jīng)營理念、市場(chǎng)定位、榮譽(yù)稱號(hào)；（3）企業(yè)名稱、銀行開戶、帳號(hào)、稅務(wù)登記號(hào)、地址、電話、傳真、郵編。四、零售代表應(yīng)掌握產(chǎn)品的知識(shí)：（1）產(chǎn)品的品名、性能、成份、功效及作用；（2）了解產(chǎn)品在品質(zhì)、市場(chǎng)、進(jìn)展等方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。五、零售代表記錄日工作內(nèi)容，建立客戶檔案：（1）分區(qū)域建立分銷網(wǎng)絡(luò)；（2）各網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的差不多情況；（3）藥店的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)；（4）專門通路（保健診所、美容院、健身中心、減肥機(jī)構(gòu)等）（5）客戶檔案應(yīng)每月修正一次，并詳細(xì)記錄名稱、地址、電話、負(fù)責(zé)人姓名、性不、年齡、愛好、特長、營業(yè)面積、日均銷售等差不多情況，月末報(bào)辦事處。六、零售代表應(yīng)了解公司產(chǎn)品的價(jià)格操作原則：（1）掌握商品的進(jìn)價(jià)、批發(fā)價(jià)、零售、價(jià)限價(jià)；（2）及時(shí)反饋本地市場(chǎng)的商品價(jià)格變化。七、及時(shí)訪問客戶（經(jīng)銷商、工商、衛(wèi)生、主管部門）（1）重要的客戶在訪問時(shí)，應(yīng)提早約定時(shí)刻，備全各類用具（如樣品、價(jià)格表、產(chǎn)品介紹、講明書、名片等），準(zhǔn)時(shí)訪問；（2）訪問客戶時(shí)，應(yīng)禮貌先介紹自己，是南京醫(yī)藥公司XX人，做XX商品；（3）不同的訪問地點(diǎn)（辦公室、營業(yè)場(chǎng)所、家庭），有不同的功效，學(xué)會(huì)選擇最佳的地點(diǎn)和時(shí)刻進(jìn)行訪問；（4）進(jìn)入營業(yè)場(chǎng)所，觀看是否已銷售且陳列規(guī)范醒目并對(duì)同類產(chǎn)品的規(guī)格、價(jià)格等相關(guān)要素、信息及時(shí)反饋；（5）要消除“記問恐懼癥”，當(dāng)受到冷遇或尖刻的批判時(shí)，做好積極的心理預(yù)備。八、零售代表應(yīng)具備一定的談判力和推銷技巧：抓住經(jīng)銷商及消費(fèi)者心理；與客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷售和促銷活動(dòng)談判；對(duì)駐店促銷員進(jìn)行推銷技巧的培訓(xùn)；（4）做好“售后服務(wù)”工作。九、開展多種促銷和營業(yè)推廣的支持：（1）監(jiān)督媒體執(zhí)行情況，認(rèn)真調(diào)查當(dāng)?shù)孛襟w的收視率；（2）加強(qiáng)終端工作（具體附后）；（3）配合公司組織轟動(dòng)性的活動(dòng)（方法另行附后）。十、零售代表將當(dāng)日工作的情況、信息的反饋記錄在《工作日程本》并于次日由主管批閱：（1）《工作日記》當(dāng)日填寫、內(nèi)容真實(shí)、有參考價(jià)值；（2）注明工作打算、時(shí)刻、地點(diǎn)；（3）本日工作、聽、看、想、到的信息進(jìn)行分析記錄；十一、零售代表參加例會(huì)，總結(jié)分析上周的工作情況、制訂下周的打算。零售代表銷售技巧訪問藥店經(jīng)理通常通過八個(gè)環(huán)節(jié)：“訪前打算——第一印象——交談—激發(fā)興趣—克服障礙——證實(shí)——締結(jié)——訪后分析”，下面我們就通過這八個(gè)環(huán)節(jié)來闡述零售代表所需要具備的素養(yǎng)和應(yīng)該確定的形象。首先介紹差不多禮儀。一、差不多禮儀俗話講：“沒有規(guī)矩，不成方圓?！币虼肆闶鄞肀仨毭鞔_差不多禮儀，在此基礎(chǔ)上才能得心應(yīng)手的運(yùn)用各種公關(guān)技巧。（一）服飾：整潔、美觀、大方得體、雅而不俗、風(fēng)格盡量獨(dú)特1、西裝、襯衫、領(lǐng)帶與職業(yè)、個(gè)性協(xié)調(diào)搭配2、女士服裝、女式與職業(yè)、個(gè)性協(xié)調(diào)統(tǒng)一3、與客戶雷同：A、雷同：表現(xiàn)到同一標(biāo)準(zhǔn)，同一檔次，同一風(fēng)格，雙方內(nèi)心會(huì)感到平等，容易溝通。B、假如對(duì)方西裝筆挺，而你衣冠不整，穿著馬虎，對(duì)方會(huì)產(chǎn)生鄙視、居高臨下的感受，不信任我們，我們也會(huì)產(chǎn)生萎縮內(nèi)心。C、對(duì)方穿著隨便，而我們珠光寶氣，對(duì)方會(huì)產(chǎn)生寒酸內(nèi)心，感到壓抑，與我們產(chǎn)生距離，從內(nèi)心難以溝通。4、女士要化淡妝：讓對(duì)方得到美的享受，感受到省略，讓自己多份精神和自信。（二）表情：面部表情是內(nèi)心世界的熒光屏，它反映人的內(nèi)心活動(dòng)，表情是無聲的語言1、眼神（目光）（1）平視（2）與人交談凝視最佳部位，面部三角區(qū)（3）不要出現(xiàn)輕佻、卑瑣、茫然的目光，因?yàn)槟抗馐侨藗兘涣鞲星榈臒o形導(dǎo)線2、微笑：是修養(yǎng)的展現(xiàn)，病重人的表現(xiàn)，內(nèi)心健康的象征。（1）恰如其分（2）與儀表舉止相協(xié)調(diào)3、形體、動(dòng)作、姿態(tài)站立、就座、行走，保持良好的姿勢(shì)，體現(xiàn)出一個(gè)人的氣質(zhì)、風(fēng)度要求：（1）保持正確的站立、就座、行走的姿勢(shì)（2）面帶微笑（3）禁忌出現(xiàn)各種不良的動(dòng)作姿態(tài)（三）致意1、點(diǎn)頭：微微點(diǎn)頭，讓人感到你不失禮貌，給人良好的印象2、握手：（1）你的手是潔凈的，沒有汗，連指甲也專門潔凈（2）你的握力要適度，不要猶豫，也不能沒完沒了（3）微笑、寒暄（4）不要斜視他處，東張西望，沒禮貌地打量對(duì)方（四）介紹禮儀1、為他人引見的正確方式：先向年紀(jì)大的引見年紀(jì)小的，先向女性引見男性等2、不人為你引見：加上寒暄“您好”、“請(qǐng)多關(guān)照”等等3、自我介紹：簡(jiǎn)潔明了，使人便于經(jīng)歷（五）名片禮儀1、正確同意名片：不要目光游移，漫不經(jīng)心2、正確遞送你的名自主：雙手遞上，名字正面朝向?qū)Ψ?，加寒暄詞，注意你的名片放在最易拿的地點(diǎn)3、名片的活用：名片能夠當(dāng)作名信片，一舉兩得（六）電話禮儀：在我們工作中，電話的使用率越來越高。講話是一種藝術(shù)，電話更有獨(dú)特的要求：1、禮貌2、簡(jiǎn)潔3、頭腦清醒，認(rèn)真聽，少講為佳，但不要沉默，讓對(duì)方明白你在聽，時(shí)時(shí)“恩”一下或重復(fù)一下對(duì)方講過的話，以免對(duì)方誤解4、吐字清晰，音量適中5、用聲音吸引對(duì)方：因?yàn)槿啃畔⒖柯曇糇魑ㄒ粋鬟f6、預(yù)備好要講的內(nèi)容7、預(yù)備好一個(gè)理由，以便隨時(shí)中斷談話總之，要做到未見其人，可聞其聲，感其情。二、訪問前打算（一）訪前打算的重要性：1、打算是實(shí)行一切工作的第一步驟2、打算是銷售成功的關(guān)鍵3、只有制訂詳細(xì)的打算，才能幸免出現(xiàn)如下幾種情況：（1）被問時(shí)張口結(jié)舌。（2）在訪問中丟三落四。（3）由于對(duì)訪問目標(biāo)預(yù)備不足，致使臨場(chǎng)發(fā)揮欠佳。4、只有充足的預(yù)備，才能有充分的臨場(chǎng)發(fā)揮。5、最終將大大提高訪問成功率。（二）訪前打算的內(nèi)容：1、訪問要達(dá)到目標(biāo)（1）相識(shí)（2）相知（3）真正成為朋友：這時(shí)可系統(tǒng)展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)2、預(yù)備內(nèi)容（1）知識(shí)預(yù)備a.產(chǎn)品知識(shí)預(yù)備：包括相關(guān)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的知識(shí)b.自己企業(yè)的知識(shí)c.客戶的特點(diǎn)，愛好及相關(guān)知識(shí)d.對(duì)方企業(yè)知識(shí)e.平常廣泛積存的知識(shí)（2）物品的預(yù)備a.筆和筆記本b.修飾儀表用品：鏡子、梳子等c.相關(guān)物品：上次提到的禮品（3）精神狀態(tài)的預(yù)備客戶門前對(duì)自己講三方面話：a.對(duì)公司信任b.對(duì)產(chǎn)品信任c.對(duì)自己信任3、要建立客戶檔案按客戶分類：甲、乙、丙三類分類依據(jù)：a.藥店規(guī)模的大小b.合作可能性的高低4、考慮（1）為達(dá)到目的所采取的手段方法a.未雨綢繆：事先預(yù)防，如：我們?nèi)ピL問之前，先給對(duì)方去封信或打電話聯(lián)系一下，會(huì)為訪問的順利進(jìn)行起到媒介作用。b.另辟蹊徑：這條工作途徑走不通，能夠再找不的途徑。如：藥店經(jīng)理專門難做通工作，我們能夠找他的家人關(guān)心做工作。（2）工作程序。（3）可能出現(xiàn)的問題（反對(duì)意見等）。三、第一印象藥店經(jīng)理接觸，必須給他留下一個(gè)良好的第一印象。要記住兩條：（一）他們是具有較高文化層次的群體，不能倉促應(yīng)戰(zhàn)；（二）你沒有第二個(gè)機(jī)會(huì)塑造一個(gè)良好的“第一印象”。因此，做好訪問前的預(yù)備工作特不重要。那么，如何樣進(jìn)行預(yù)備工作呢？提示：項(xiàng)目1、訪問對(duì)象2、服裝3、推銷工具4、話題5、贊揚(yáng)用語6、問題內(nèi)容確定合適人選，實(shí)現(xiàn)約好或擬定訪問時(shí)刻。檢查一下服裝、儀容。預(yù)備好所需要的資料。從客戶的興趣中事先預(yù)備好話題。事先預(yù)備幾套適合客戶的贊揚(yáng)用語。整理出想要明白的問題并預(yù)備好適時(shí)提問。留下一個(gè)好的印象，沒有統(tǒng)一的模式，然而假如你明白什么能夠做，什么不應(yīng)該做，有助于你做得更好。做：不要做：文雅且彬彬有禮尊重并關(guān)于提問情緒飽滿，表現(xiàn)出興趣專業(yè)化隨意占用被訪問者的位置。和病人討論藥品。留專業(yè)資料給其他無關(guān)人員。無目的的訪問店員、藥店經(jīng)理。以下是留下良好第一印象的自我對(duì)比表自信1、熟悉商品和公司情況，充滿自信2、對(duì)銷售活動(dòng)充滿自信3、如實(shí)地做好訪問的心理預(yù)備儀表1、整理好自己的服裝儀容2、隨身攜帶物品必須整潔皮包或文件夾里井然有序表情1、保持良好的體能狀態(tài)2、努力發(fā)掘?qū)Ψ降拈L處，讓對(duì)方處于令人崇敬狀態(tài)3、表現(xiàn)自己良好的情緒打招呼1、使用恰當(dāng)?shù)暮蜒栽~2、自我介紹必須簡(jiǎn)潔有力，才能給對(duì)方留下深刻印象3、表現(xiàn)自己良好的情緒感激1、由衷感謝對(duì)方與你會(huì)面2、贊揚(yáng)對(duì)方或單位的長處要用明朗的聲音，清晰的口齒講出來動(dòng)作1、熟悉差不多的禮儀動(dòng)作2、機(jī)敏地應(yīng)付，不能呆若木雞3、對(duì)客戶要抱有尊重之心四、交談在與店員或藥店經(jīng)理接觸的時(shí)候，要進(jìn)行交談，我們的談話不是一般意義上的閑談，而是有目的的談話，通過交談達(dá)到溝通、促銷。在那個(gè)過程中我們要掌握交談技巧，尤其是傾聽、提問的技巧。（一）傾聽傾聽一般有三種狀態(tài)：第一種注意聽第二種聽到里面去或關(guān)閉第三種關(guān)閉這三種狀態(tài)，實(shí)際上是相互混合交融的，有時(shí)處于第一種，有時(shí)又處于第二種或第三種，作為零售代表，當(dāng)你與店員和藥店經(jīng)理在一起時(shí)，只有第一種“聽”合適，有兩種技巧，能夠關(guān)心你處于一種狀態(tài)，這確實(shí)是解義和摘要1、解義：確實(shí)是聽者對(duì)講者講話的簡(jiǎn)明回應(yīng)，聽者以自己的措辭講出講話者內(nèi)容的實(shí)質(zhì)，也確實(shí)是解釋對(duì)方話的含義。解義的目的有三個(gè)：（1）核對(duì)自己是否明了店員或藥店經(jīng)理的話。（2）向店員或藥店經(jīng)理表示你已明白他的話。（3）能夠讓藥店店員或經(jīng)理注意他講過的話。2、摘要：是用店員或藥店經(jīng)理的措辭，把店員或藥店經(jīng)理的談話簡(jiǎn)要地逐點(diǎn)講出來，也確實(shí)是列出店員或藥店經(jīng)理談話的要點(diǎn)，把原話縮短。摘要時(shí)，不要自行添加資料。摘要的目的有兩個(gè)：（1）能夠從上個(gè)話題引到那個(gè)話題（2）與店員或藥店經(jīng)理集中討論某一問題解義摘要是十分生要的傾聽技巧，它能夠關(guān)心你：1、當(dāng)你沒有順著講者思路時(shí)你能夠直接獲得信息。當(dāng)你發(fā)覺自己漂離第一種聽力時(shí)，或者你有一種總支去反對(duì)對(duì)方時(shí)，你能夠用這兩種技巧把思路引向你的方向。在一次談話中，使用解義的資料一般不超過2－3次，使用摘要的次數(shù)只能有一次。（二）提問有技巧的提問能夠關(guān)心你與店員或藥店經(jīng)理進(jìn)行有味的交談，獲得重要資料，了解其看法。提問時(shí)要注意措辭和表達(dá)方式，你如何樣講話，跟你講什么同樣重要。1、提問的要素是：（1）措辭合適，以便聽者能夠回答（2）簡(jiǎn)明（3）語法正確（4）切合話題2、提問的方式：探究性提問（開放性）和目標(biāo)提問（關(guān)閉性）探究性提問（開放性）：是能夠讓對(duì)方以多種方式回答問題，答復(fù)范圍較廣，一般使用的字眼是：如何樣？什么緣故？什么東西？誰？哪些地點(diǎn)？等等。目標(biāo)提問（關(guān)閉性）：是限制談話的范圍，答復(fù)的范圍較窄，一般使用的字眼是：是不是？應(yīng)該不應(yīng)該？會(huì)可不能？可不能夠？等等。探究性提問能夠擴(kuò)充談話范圍，使談話順暢地進(jìn)行，這種提問方式適用于探討問題，讓對(duì)方講出更多的意見和建議；目標(biāo)提問能夠終止話題，讓對(duì)方證實(shí)某些觀點(diǎn)。（三）交談過程中應(yīng)注意的問題：1、不要一開始就提出問題，應(yīng)努力營造氣氛；2、讓對(duì)方暢所欲言，遺漏的地點(diǎn)再及時(shí)發(fā)問補(bǔ)充講明；3、一次只問一個(gè)問題；4、開始必須問一些比較容易回答的問題；5、在談話中套出數(shù)據(jù)；6、一面聽對(duì)方講話，一面探出對(duì)方的信念和真心話；7、不只是表面的事實(shí)，要直逼事實(shí)的本質(zhì)；8、正確掌握對(duì)方話里的重點(diǎn)；9、得知對(duì)方專門忙，盡可能在短時(shí)刻內(nèi)完成訪問；10、誠心道謝，有禮貌的離去?？傊?，靈活使用以上技巧是一個(gè)零售代表的顯著標(biāo)志。明白如何樣應(yīng)用提問，什么時(shí)候用，什么時(shí)候不用，什么該問，什么不該問，可能是更為重要的一種技巧。五、激發(fā)興趣興趣是成功的前提，能夠激發(fā)起店員或藥店經(jīng)理對(duì)我們的興趣，就等于打開成功通道的大門，那么如何樣激發(fā)店員和藥店經(jīng)理的興趣呢？我們能夠通過恰當(dāng)?shù)拈_場(chǎng)白激發(fā)其興趣。1、開場(chǎng)白的要求：A、能引起店員或藥店經(jīng)理的興趣 B、符合談判的目標(biāo)； C、能引出訪問的目的； D、時(shí)刻不能超過30秒。2、查找興趣：是找一個(gè)店員或藥店經(jīng)理感興趣的討論話題，從而引出我們銷售產(chǎn)品的目的，要在適時(shí)刻內(nèi)引起他們的注意，并使其產(chǎn)生興趣。提示：（1）引用一般相信的情況或價(jià)值觀； （2）讓對(duì)方證實(shí)與產(chǎn)品有關(guān)的某話題是否正確； （3）引用驚人的統(tǒng)計(jì)數(shù)字或研究發(fā)覺； （4）贊美店員或藥店經(jīng)理； （5）請(qǐng)店員或藥店經(jīng)理提出意見； （6）坦白承認(rèn)以往的錯(cuò)處等。六、克服障礙在我們的工作中，常會(huì)遇到各種各樣的障礙，阻礙我們工作的順利進(jìn)行，假如我們能正確處理這些實(shí)際困難，就會(huì)為我們提供一個(gè)機(jī)會(huì)——使店員或藥店經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品趨向認(rèn)同的機(jī)會(huì)。（一）障礙的類型：1、基于對(duì)正解事實(shí)的反對(duì)：店員或藥店經(jīng)理可能趕忙指出一個(gè)治療中產(chǎn)生的問題。例如：“你的藥品價(jià)格太高，消費(fèi)者（患者）不能承擔(dān)?！?、基于不正確事實(shí)上的反對(duì)：店員或藥店經(jīng)理可能獲得一些產(chǎn)品的錯(cuò)誤信息或?qū)Ξa(chǎn)品不利的報(bào)告。例如：“你公司的藥品質(zhì)量上比不上人家。”3、興趣中夾雜疑慮：店員和藥店經(jīng)理可能不是簡(jiǎn)單地信服某一確定的觀點(diǎn)。4、未曾聽講過本產(chǎn)品。5、滿足于目前的產(chǎn)品。（二）克服障礙的方針：1、不急，慢慢來。2、找出障礙：能夠通過店員和藥店經(jīng)理的評(píng)論和軀體語言等。3、先把異議分門不類，稍作分析，澄清問題。4、找出處理異議的方法。（三）克服障礙的方法：提示：反對(duì)種類處理方法未曾聽過解釋正確的事實(shí)不正確的事實(shí)興趣中夾雜著疑慮克服障礙技巧滿足于現(xiàn)在的產(chǎn)品差不多差異技巧1、克服障礙技巧：（1）承認(rèn)：承認(rèn)店員或藥店經(jīng)理觀點(diǎn)，然后讓他明白你已認(rèn)真同意了他的觀點(diǎn)。如回答：“我想這也是大伙兒的意思?！保?）重復(fù)：重復(fù)店員或藥店經(jīng)理的提問。這種技巧好處在于：首先它將關(guān)心你強(qiáng)調(diào)指出產(chǎn)品的真實(shí)性；B、以這種形式提出問題使你更易回答。例如：“你認(rèn)為病人不情愿同意減肥因素是由于價(jià)格高嗎？”（3）達(dá)成一致：表明你和店員或藥店經(jīng)理看法一致，但你要清晰這并不講明你已克服了困難。2、差不多差異技巧：（1）表示尊重：表示你尊重店員或藥店經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品的選擇，不要急于底毀同類產(chǎn)品。比如：“xxx也是一個(gè)專門好的產(chǎn)品?！保?）提示相似性：查明店員或藥店經(jīng)理什么緣故喜愛此產(chǎn)品。比如：“你認(rèn)為xxx的什么性能你最為喜愛？”（3）相同的優(yōu)點(diǎn)，更大的利益。如“可秀也有這些優(yōu)點(diǎn)，且價(jià)格低，毒副作用相對(duì)較小?！逼摺⒆C實(shí)（藥品的先進(jìn)性、有效性、）（一）證實(shí)：確實(shí)是為了讓客戶同意我們的藥品及你所提供的證據(jù)。（二）證實(shí)的方式：口頭證實(shí)和書面證實(shí)。1、口頭證實(shí)：引用聞名專家和知名人士對(duì)你的藥品贊同的話語。運(yùn)用口頭證實(shí)注意：（1）從產(chǎn)品講明書中，選擇性的找出證據(jù)； （2）摘要有關(guān)的資料； （3）從醫(yī)藥文獻(xiàn)中書面證實(shí)提供的內(nèi)容：a.第三者對(duì)你產(chǎn)品的正式資料（第三者指資料作者）；b.本產(chǎn)品在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)；c.有效的信息：銷售中克服障礙的優(yōu)勢(shì)；d.提供大夫感興趣的問題：本藥品的治療效果等。2、書面證實(shí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（1）作者的地位；（2）有用性、科學(xué)性；（3）研究機(jī)構(gòu)的權(quán)威性；（4）發(fā)表研究成果期刊的可信性。3、使用醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)資料的預(yù)備步驟：（1）要研究學(xué)習(xí)這些資料，直到你完全理解為止；（2）把資料中對(duì)佻的產(chǎn)品最有講服力的材料劃出來；（3）給資料設(shè)計(jì)一個(gè)簡(jiǎn)短的陳述；內(nèi)容包括：作者姓名、身份、實(shí)驗(yàn)?zāi)康募把芯吭O(shè)計(jì)的情況等。4、使用醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)資料要注意：應(yīng)該做：（1）介紹文獻(xiàn)的作者、發(fā)表的雜志、日期、題目；（2）講明文獻(xiàn)的主題、結(jié)果、結(jié)論、標(biāo)出重點(diǎn)部分；（3）你與店員藥店經(jīng)理交談而不是和文獻(xiàn)交談，因此應(yīng)以店員和藥店經(jīng)理的需要、興趣為動(dòng)身點(diǎn)；（4）了解文獻(xiàn)內(nèi)涵和背景資料；（5）給有興趣的店員和藥店經(jīng)理留下一份復(fù)印件；（6）推銷的是產(chǎn)品而不是推銷文獻(xiàn)，文獻(xiàn)要為推銷產(chǎn)品服務(wù)。不應(yīng)該做：（1）給不感興趣的店員和藥店經(jīng)理留下資料；（2）留下一份標(biāo)過重點(diǎn)的資料；（3）給每一個(gè)你訪問的店員和藥店經(jīng)理均留下4－5份資料；（4）給店員和藥店經(jīng)理看不完整或雜亂的資料。（三）證實(shí)的技巧1、承認(rèn)店員和藥店經(jīng)理的觀點(diǎn)：因?yàn)槌姓J(rèn)店員和藥店經(jīng)理的觀點(diǎn)是有效談話的開始。2、介紹證據(jù)的來源：包括作者、姓名、地位、文章發(fā)表與XX雜志、研究設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)短概述。3、陳述結(jié)果：向店員和藥店經(jīng)理陳述證據(jù)后，簡(jiǎn)單證明一下結(jié)果，要緊講明與手邊工作有關(guān)的內(nèi)容。4、使利益?zhèn)€體化：依照有效的推銷方式：A、B、F句式：F功能A可能達(dá)到最終凝聚對(duì)方的利益上B最終利益因此有什么作用（效果）及給藥店帶來的效益因?yàn)槲业漠a(chǎn)品有XXX特性（功能）及公司對(duì)該產(chǎn)品的推廣支持因此有什么作用（效果）及給藥店帶來的效益因?yàn)槲业漠a(chǎn)品有XXX特性（功能）及公司對(duì)該產(chǎn)品的推廣支持對(duì)你而言，假如購買我們的XX產(chǎn)品（達(dá)到最終利益）對(duì)你而言，假如購買我們的XX產(chǎn)品（達(dá)到最終利益）5、確定藥店經(jīng)理目前的態(tài)度：如：“你如何想呢？”八、締結(jié)銷售締結(jié)：是指我們向客戶證實(shí)產(chǎn)品之后使他與我們達(dá)成承諾。達(dá)成承諾是我們的工作目標(biāo)，也是我們工作中特不關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。（一）獲得承諾的四個(gè)步驟：（1）明白什么是你想要客戶去做的（即訪問目的）；（2）明白什么時(shí)候要求對(duì)方給予承諾；（3）明白采取什么樣方式取得承諾；（4）隨訪：取得承諾后注意與客戶聯(lián)系，以保證承諾的實(shí)施。（二）何時(shí)締結(jié)：要依照客戶發(fā)出的購買信號(hào)。購買信號(hào)：藥店經(jīng)理表現(xiàn)出一定的行為將告訴你什么時(shí)候是適當(dāng)?shù)碾妱?dòng)機(jī)。購買信號(hào)分口頭購買信號(hào)和非口頭購買信號(hào)?？陬^購買信號(hào)：藥店經(jīng)理提出：（1）有關(guān)產(chǎn)品價(jià)格問題；（2）有關(guān)劑量問題；（3）有關(guān)可靠性問題；（4）有關(guān)樣品贈(zèng)送問題；（5）進(jìn)一步的信息要求等。非口頭購買信號(hào)：（1）有深入了解產(chǎn)品的意圖；（2）用微笑點(diǎn)頭等方式同意你陳述的觀點(diǎn)。（3）選擇你的產(chǎn)品（4）記下你產(chǎn)品的名字、劑量等等。（三）締結(jié)的方式：（1）傳統(tǒng)締結(jié)方式：假設(shè)性締結(jié)、選擇性締、行動(dòng)締結(jié)、誘導(dǎo)締結(jié)。以上這些對(duì)我們零售代表都適用，然而有限的，因?yàn)樗幍杲?jīng)理可不能象購買一頂帽子、一雙皮鞋一樣購買我們的產(chǎn)品。（2）回訪：我們要想達(dá)到最終銷售目的，必須要靠許多次的回訪，一次比一次更接近我們的目標(biāo)，最終得到承諾——使用或推銷我們的產(chǎn)品。（四）隨訪：取得店經(jīng)理承諾后，我們還要經(jīng)常與他保持聯(lián)系，以保證承諾得到實(shí)施。隨訪的方式：（1）促銷品隨訪（2）電話隨訪；（3）隨訪電話；藥店經(jīng)理辦公室中陳列宣傳品。促銷締結(jié)向藥店經(jīng)理自我介紹講明來意（1）好選擇藥店經(jīng)理不忙或沒有客人時(shí)；（2）向藥店經(jīng)理講明訪問的要緊目的時(shí)要簡(jiǎn)明扼要；（3）觀看藥店經(jīng)理對(duì)我公司活動(dòng)的反應(yīng)。向藥店經(jīng)理講解促銷活動(dòng)的內(nèi)容和方式（1）解此次活動(dòng)的具體時(shí)刻段、媒體的支持情況；（2）所實(shí)施的促銷形式、參加人員；（三）向藥店經(jīng)理講明利益關(guān)系促消活動(dòng)給藥店帶來銷售額的增長；促消活動(dòng)給藥店帶來知名度的提高；促消活動(dòng)給藥店帶來客流量的增加。（四）藥店經(jīng)理講明需要店方的支持（1）促銷員的進(jìn)駐；（2）促銷現(xiàn)場(chǎng)的pop布置等。（五）征求店方意見（六）締結(jié)促銷活動(dòng)九、訪問后分析完成了與店員或藥店經(jīng)理談話，并不以為著你完成了訪問，因?yàn)樵L問只是一個(gè)連續(xù)事件中的一個(gè)過程，你將會(huì)一次又一次接觸店員或藥店經(jīng)理，因此你必須做訪問后分析，如此才能保證你做得越來越熟練，成功的機(jī)率才會(huì)越來越高。訪問后分析內(nèi)容：1、你如何樣做的：回想一下你設(shè)計(jì)的拜望前打算，你遇到多少可能中的情況。2、你做了什么：記錄好你訪問店員或藥店經(jīng)理的情況，最好記在訪問表中，要特不注意這次帶資料、樣品等東西，下次訪問也許能用到。3、店員或藥店經(jīng)理反饋：從店員或藥店經(jīng)理和你的談話中，理解體會(huì)店員或藥店經(jīng)理對(duì)你陳述的反應(yīng)。4、下次你將做什么：依照這次訪問，你應(yīng)規(guī)劃下次訪問策略的差不多點(diǎn)?？傊魑涣闶鄞硗ㄟ^以上內(nèi)容分析，在掌握各個(gè)過程及應(yīng)該注意問題基礎(chǔ)上，不斷充實(shí)完善，相信你會(huì)在公眾面前，尤其是在店員或藥店經(jīng)理面前，展現(xiàn)出一個(gè)良好的零售代表和公司形象。零售終端促銷實(shí)務(wù)隨著醫(yī)療費(fèi)用中消費(fèi)者自己所出費(fèi)用的比重大幅度增加，以及消費(fèi)者自我保健意識(shí)和綜合素養(yǎng)不斷提高，到藥店購藥的人愈來愈多，藥品營銷中藥店的藥品銷售在整個(gè)醫(yī)藥市場(chǎng)中所點(diǎn)份額變愈來愈重，醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)知心朋友有效地拓展藥店這一領(lǐng)域，擺脫單一的醫(yī)院、診所的臨床營銷渠道，學(xué)會(huì)兩條腿走路，才有不斷制造企業(yè)的銷售奇跡。藥店零售營銷與醫(yī)院的臨床營銷有許多不同之處，在運(yùn)作中需做好以下幾方面的工作。一、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，建立詳實(shí)的藥店檔案資料1、藥店的詳細(xì)地址、郵編、電話號(hào)碼。2、藥店的性質(zhì)：國有、集體、個(gè)體、股份合作，依舊其他什么形式。3、藥店的要緊負(fù)責(zé)人、要緊目標(biāo)營業(yè)員、坐堂大夫的姓名、喜好、聯(lián)絡(luò)方法等。4、藥店的進(jìn)貨渠道、付款方式以及資信如何樣。5、藥店的經(jīng)營規(guī)模，店堂營業(yè)面積、經(jīng)營品種，是否連鎖經(jīng)營，生意狀況如何，以及與本企業(yè)有關(guān)聯(lián)的同類品種的各種情況。6、觀看店堂內(nèi)能否開展促銷活動(dòng)，哪一種促銷活動(dòng)形式最適宜。7、了解店堂內(nèi)有何終端促銷用品，何種終端促銷有品效果好，藥店對(duì)終端促銷用品有何建議。對(duì)以上7個(gè)方面的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)的分析、整理、歸檔，并對(duì)藥店進(jìn)行級(jí)不評(píng)定，可分為A、B、C三個(gè)等級(jí)，A級(jí)為當(dāng)?shù)赜忻拇笏幍辏籅級(jí)為規(guī)模相對(duì)較小，但生意較好的藥店，一般市場(chǎng)超市藥品專柜，人口流淌大，區(qū)域的中等藥店；C級(jí)為那些生活區(qū)和郊區(qū)便民小藥店、小診所、小食雜店的便民藥品點(diǎn)等。二、建立機(jī)構(gòu)，劃分區(qū)域，制定方案1、建立一套與藥店零售相對(duì)應(yīng)的機(jī)構(gòu)，進(jìn)行細(xì)致的分工職能劃分，有效地實(shí)施或營銷全方位、全過程的科學(xué)治理。2、依照調(diào)查的市場(chǎng)數(shù)據(jù)，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)的區(qū)域劃分、定員、定崗、定職責(zé)。3、制定一套詳細(xì)的市場(chǎng)以內(nèi)供銷方案，包括：詳細(xì)的渠道策略、詳細(xì)的促銷策略、詳細(xì)的人員治理方法及較系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫表格等。三、鋪貨率的高低是藥店零售經(jīng)營成敗的關(guān)鍵1、依照調(diào)查資料制定合理的鋪貨線路，以利于節(jié)約時(shí)刻，提高鋪貨效率。2、A、B、C三類藥店同時(shí)鋪貨，但A、B類店要爭(zhēng)取較高比率的鋪貨。3、鋪貨形式一般有：商業(yè)推廣會(huì)形式鋪貨、自然流通形式鋪貨、人員訪問形式鋪貨等，可單獨(dú)使用，也能夠綜合使用。4、鋪貨數(shù)量第一次不宜大，待摸清月銷售量情況后，再制定詳細(xì)的鋪貨量，關(guān)于現(xiàn)金拿貨，能夠適當(dāng)加大鋪貨量，但變不能太大。5、鋪貨的地理位置選擇，能夠先從醫(yī)院附近、人流量大的地點(diǎn)的鄰近藥店開始，尤其是那些在醫(yī)院銷售較好的藥品，會(huì)起到醫(yī)院帶動(dòng)藥店零售的效果。6、鋪貨時(shí)可多品種一起推廣，只要客戶情愿同意，但一家要操縱數(shù)量能夠介紹醫(yī)院和其他藥店的銷售情況，以增強(qiáng)藥店經(jīng)營者的信心。7、鋪貨一定要按藥店、品名、日期詳細(xì)地填寫鋪貨記錄，注明藥店當(dāng)日值班人員，并請(qǐng)其中某人簽收。8、鋪貨要盡量爭(zhēng)取現(xiàn)款現(xiàn)貨，第一次能夠給一定的鋪貨獎(jiǎng)勵(lì)；假如是賒銷，要嚴(yán)格操縱數(shù)量。小藥店和個(gè)體藥店要堅(jiān)持現(xiàn)金原則，鋪貨，在啟動(dòng)期如不能鋪進(jìn)，也不要爭(zhēng)沖價(jià)格體系。10、鋪貨的公司職員應(yīng)明白，鋪貨不是目的，銷售才是關(guān)鍵，在鋪貨中不要急躁。同時(shí)，對(duì)待藥店所有人員始終要充滿友善、熱情、微笑，要樹立為客戶賺鈔票的理念。四、加強(qiáng)藥店的宣傳布置，制造更多的銷售機(jī)會(huì)1、鋪貨和訪問時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)產(chǎn)品的理貨工作。產(chǎn)品本身確實(shí)是最好的廣告，因此要爭(zhēng)取最佳的陳列位置。在具體操作中，本企業(yè)產(chǎn)品盡量與同類產(chǎn)品集中擺放，擴(kuò)大產(chǎn)品的陳列面，且使產(chǎn)品處于最佳視覺位置，或者使用公司統(tǒng)一的陳列架陳列。知名品牌的藥品品種較多時(shí)，可設(shè)立專柜銷售。2、依照不同類型的藥店制定不同的宣傳布置方案，但必須遵循以下原則：廣告宣傳用品要爭(zhēng)取使進(jìn)店消費(fèi)者第一眼看到；廣告宣傳用品的粘貼擺放要規(guī)范，要產(chǎn)生美感；宣傳布置要獨(dú)特，有個(gè)性缺毋濫；要與商店協(xié)商好，爭(zhēng)取支持；注意不要違反當(dāng)?shù)丨h(huán)保法規(guī)。五、人際關(guān)系要到位，訪問、慰問是藥店?duì)I銷的重要環(huán)節(jié)1、訪問、慰問對(duì)象要緊是經(jīng)理、柜長、營業(yè)員、店主、坐堂大夫等。2、訪問慰問的好處：順利地實(shí)現(xiàn)鋪貨和回填；有利的陳列位置和宣傳位置；營業(yè)員和柜長會(huì)成為企業(yè)的業(yè)余促銷代表，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售；能夠有效防止產(chǎn)品斷貨的脫銷情況發(fā)生；便于及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，做到知已知彼，時(shí)刻掌握主動(dòng)權(quán)。3、在訪問中始終要保持自信、友善、熱情、微笑、誠信的精神面貌。4、在訪問中要主動(dòng)關(guān)心藥店解決一些問題，如換貨及其他有關(guān)問題等。5、要合理制定訪問路線和訪問頻率，注意維持老客戶，開拓新客戶，只有如此，才能保證銷售業(yè)績穩(wěn)步增長。6、訪問過程中要合理地使用公司禮品，掌握人的心理，有克制地發(fā)放禮品，既要讓對(duì)方感受禮品的寶貴以及公司對(duì)他（她）的重視，，也能有效地節(jié)約銷售成本。六、加強(qiáng)信息反饋工作，為營銷決策服務(wù)1、注意收集各類信息，如人員變更、店址變更、進(jìn)貨渠道的變更，以及經(jīng)營狀況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)情況、自己產(chǎn)品銷售情況及其相關(guān)情況。2、堅(jiān)持有目的的、有預(yù)備的收集信息，并進(jìn)行分析總結(jié)歸納。3、加強(qiáng)信息的雙向交流，并保持暢通。保證下面的信息及時(shí)傳上去，上面的政策、方案及時(shí)傳下來。七、合理使用各種促銷手段1、報(bào)紙廣告由于目前報(bào)紙廣告過多過濫，在操作中應(yīng)慎重使用。而印刷一些具有科學(xué)性、可讀性、針對(duì)性的宣傳小冊(cè)子，更容易獲得消費(fèi)者的好感。2、廣播媒體依照產(chǎn)品特點(diǎn)，選擇廣播時(shí)刻，成本較低。3、車體（車貼）廣告可買斷要緊線路的公交車進(jìn)行宣傳，車貼制作一般為不干膠。4、推廣與展示活動(dòng)利用節(jié)假日在人流量大的臨街廣告，大藥店附近進(jìn)行推廣與展示活動(dòng)，具體操作如下：邀請(qǐng)相關(guān)大夫，最好當(dāng)?shù)孛t(yī)；爭(zhēng)取工商、城管、環(huán)衛(wèi)等相關(guān)職能部門配合；印刷相關(guān)資料進(jìn)行宣傳，各地點(diǎn)消費(fèi)者藥品功能，在何處購買；當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行推廣，贈(zèng)送紀(jì)念品，開展部分銷售；6、路牌、燈箱廣告路牌請(qǐng)專業(yè)廣告公司制作，要緊地點(diǎn)在藥店人流量大的地點(diǎn)。燈箱可由公司統(tǒng)一制作，掛于藥店附近。7、針對(duì)特定目標(biāo)客戶促銷與終端聯(lián)合開展促銷活動(dòng)。8、其他廣告媒體電視廣告、DM、POP廣告、橫幅等形式。總之，在藥店?duì)I銷工作中，銷售人員只有切實(shí)加強(qiáng)自身修練，把握規(guī)律，靈活務(wù)實(shí)地開展工作，才會(huì)贏得市場(chǎng)的回報(bào)。零售終端治理一、OTC終端的含義：終端確實(shí)是“買”和“賣”接合處，要緊是指藥店（商店）和醫(yī)院兩個(gè)方面°功能上要緊是指“宣傳”和“銷售”兩個(gè)方面。操作上，要緊是指“硬終端”和“軟終端”兩個(gè)方面。要想求得良好的生存和進(jìn)展環(huán)境，取得中意的經(jīng)營效果，就必須實(shí)行一整套的營銷規(guī)劃和組合，而多種營銷活動(dòng)和多種傳播媒體的廣告宣傳活動(dòng)，最后都要?dú)w結(jié)到銷售場(chǎng)所。終端宣傳使這些與客戶溝通，最終實(shí)現(xiàn)促銷的目的。二、終端的作用：1、展示良好的品牌形象：強(qiáng)化品牌，增加品牌無形資產(chǎn)價(jià)值，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。由于眾多商家的眼光越來越看好終端建設(shè)，大量的POP廣告涌入藥店，都市更突出一些，單從表面看，就可看哪家的實(shí)力強(qiáng)，哪家的產(chǎn)品好，尤其是消費(fèi)者在沒有了解商品的功能、特點(diǎn)、效果、價(jià)格或沒有決定購買哪種產(chǎn)品時(shí)，突出的終端展示和獨(dú)特的設(shè)計(jì)效果就顯得相當(dāng)重要，也是商家激烈競(jìng)爭(zhēng)所在。2、關(guān)心產(chǎn)品識(shí)不，讓購買者在商品的海洋中能夠?qū)ｉT快注意并識(shí)不本公司藥品。終端宣傳做得好，具有專門強(qiáng)的注目效果，它能吸引客房的視線，并引導(dǎo)客戶接近商品，把腳步停留在商品面前。3、對(duì)產(chǎn)品系統(tǒng)介紹：影視廣告和報(bào)媒廣告不可能將產(chǎn)品的成份、性能、特性、使用方法、注意事項(xiàng)等全就講清，終端的宣傳無疑應(yīng)該給予充分必要的補(bǔ)充。另外，使客戶能直接接觸商品，即使購買欲望立即轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I行為等。同時(shí)還能起到促銷代表作用，減輕營業(yè)員的勞動(dòng)。4、促銷：宣傳是手段，促銷才是目的。在充分對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)良特點(diǎn)進(jìn)行了講明后，應(yīng)該采納各種形式。三、OTC軟終端的構(gòu)成：1、軟終端的構(gòu)成：在藥店要緊由零售代表、柜臺(tái)促銷人員、藥店?duì)I業(yè)員、坐堂大夫等。促銷人員和醫(yī)藥代表由各地區(qū)招聘、培訓(xùn)、組織和治理、營業(yè)員則為終端所在藥店的工作人員，經(jīng)零售代表的努力，可建立一定的利益關(guān)系和友誼，利用工作之便為公司藥品做宣傳。2、軟終端推銷的成功經(jīng)驗(yàn)：核心是要用營銷的觀念進(jìn)行有效的推銷，依照購買者的心理，進(jìn)行分析，不同類型不同對(duì)策。傾聽他們的聲音，滿足他們的需求。并不斷提高自己的推銷技能。四、軟終端的治理：（1）職務(wù)名稱：零售醫(yī)藥代表（2）任職部門：銷售部（3）直接上級(jí)：地區(qū)主管（4）任職資格：a.具有在事業(yè)上的經(jīng)濟(jì)增進(jìn)向上的愿望，對(duì)銷售工作充滿熱情和期望。b.軀體健康，有活力，行動(dòng)敏捷，吃苦耐勞。c.頭腦反應(yīng)敏捷，具有洞察力，推斷力和制造力。d.個(gè)性樂觀，情緒穩(wěn)定，有成熟獨(dú)立的人格。e.老實(shí)正直可依靠。f.心理素養(yǎng)好，能忍受客戶不斷的拒絕和工作的挫折。g.整潔的外貌，謙和的態(tài)度和禮貌的言行。h.具有為患者服務(wù)的熱忱和耐心。i.自我治理能力強(qiáng)，并服從上級(jí)的指示，體諒他人，善于合作。j.注重自我學(xué)習(xí)和提高，客觀認(rèn)識(shí)自我，謙虛學(xué)習(xí)他人長處。k.熟悉所銷售產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、原理等知識(shí)。（5）職務(wù)概況：對(duì)所轄區(qū)的各藥店進(jìn)行開發(fā)地、維護(hù)、促銷，同時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為制定銷售打算提供資料。（6）崗位職責(zé)及工作內(nèi)容：崗位職責(zé)：a.終端人員在零售主管的領(lǐng)導(dǎo)下完成各項(xiàng)任務(wù)，關(guān)于主管的工作安排必須無條件執(zhí)行。b.終端人員應(yīng)嚴(yán)格按照藥店所屬級(jí)不定期進(jìn)行訪問與各藥店建立雙贏的伙伴關(guān)系，并體現(xiàn)在《終端日?qǐng)?bào)表》上。c.開發(fā)新的銷售網(wǎng)點(diǎn)，保持和增長銷售，建設(shè)和治理好本區(qū)域銷售網(wǎng)絡(luò)。d.及時(shí)查看藥店庫存，維護(hù)各藥店合理庫存。g.整理完善本區(qū)客戶檔案，如有更改應(yīng)及時(shí)通知主管。h.同意公司有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)和價(jià)格，嚴(yán)格維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格體系。i.嚴(yán)禁跨區(qū)作業(yè)銷售。j.熟悉公司有關(guān)產(chǎn)品知識(shí)和價(jià)格，嚴(yán)格維護(hù)市場(chǎng)價(jià)格體系。k.準(zhǔn)時(shí)參加部門、公司的業(yè)務(wù)會(huì)議及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。l.準(zhǔn)時(shí)填寫各類報(bào)表。m.負(fù)責(zé)對(duì)營業(yè)員、促銷員及其他軟終端人員的產(chǎn)品知識(shí)及營銷技巧培訓(xùn)、考核、前及時(shí)保證柜臺(tái)宣傳資料的供應(yīng)。n.及時(shí)和準(zhǔn)確收集、市場(chǎng)銷售情況，競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)及有關(guān)信息。o.愛護(hù)公司財(cái)務(wù)，保守公司有關(guān)商業(yè)信息機(jī)密。p.不準(zhǔn)向客戶索取財(cái)務(wù)，更不得以任何名義向客戶借款。q.嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)治理制度及行為準(zhǔn)則，維護(hù)公司形象。工作內(nèi)容：建設(shè)銷售網(wǎng)絡(luò)：與客戶出樣報(bào)價(jià)，回答客戶的不明白并達(dá)成交易。開發(fā)新的銷售網(wǎng)點(diǎn)，查找和培訓(xùn)新客戶。并及時(shí)與經(jīng)銷商聯(lián)系，保證銷售網(wǎng)絡(luò)的合理庫存，確保銷售收入的持續(xù)穩(wěn)定增長。培訓(xùn)軟終端：加強(qiáng)軟終端“四個(gè)靠近”（靠近公司、靠近產(chǎn)品、靠近終端、靠近客戶）為基礎(chǔ)的各類培訓(xùn)，提高廣告宣傳利用程度。規(guī)范和維護(hù)終端硬包裝：終端硬包裝的要緊目的是為了讓客戶靠近終端進(jìn)能迅速、容易地找到商品。由于終端硬包裝的競(jìng)爭(zhēng)能夠講是國際化的，每一個(gè)產(chǎn)品都能期望擴(kuò)大自己在終端的展示空間，因此硬包裝的競(jìng)爭(zhēng)能夠講是國際化的，第一個(gè)產(chǎn)品都能期望擴(kuò)大自己在終端的展示空間，因此硬包裝的維護(hù)意義特不重大。信息溝通：熟練地將產(chǎn)品和服務(wù)的信息傳播出去。要明確地宣布公司的方針和各時(shí)期銷售策略，確保終端對(duì)各類促銷活動(dòng)的有效支持。提供服務(wù)，鞏固客情關(guān)系：這是我們?nèi)珕T式服務(wù)營銷的重要組成部分之一，必須建立周密的訪問打算，訪問次數(shù)依客戶的不同級(jí)不而有所不同。以下是鞏固客情關(guān)系的幾點(diǎn)建議和幾點(diǎn)注意事項(xiàng)：A、銷售時(shí)，要考慮到經(jīng)銷售商的立場(chǎng)才能獲得利潤；B、要讓經(jīng)銷商有主動(dòng)權(quán)，促進(jìn)經(jīng)銷商自覺貫徹我們的銷售策略；C、不要讓經(jīng)銷商為難；D、在景氣好的時(shí)候，就應(yīng)該加強(qiáng)治理；E、在言談上，不可干涉經(jīng)銷商；F、要在經(jīng)營與銷售方面指導(dǎo)經(jīng)銷商；G、要讓經(jīng)銷商產(chǎn)生積極的銷售欲；H、與經(jīng)銷商間要互相了解；I、應(yīng)讓經(jīng)銷商有依靠感，主動(dòng)地要求支援；J、認(rèn)真了解經(jīng)銷商的問題；K、持續(xù)不斷地鼓舞經(jīng)銷商。注意事項(xiàng)：A、支援經(jīng)銷商時(shí)，負(fù)責(zé)的零售代表要用心，并解答經(jīng)銷商提出的問題，絕不可干涉經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)；B、關(guān)于經(jīng)銷商指導(dǎo)，必須有打算，有組織而持續(xù)地實(shí)施；C、除了對(duì)經(jīng)辦人之外，也要對(duì)經(jīng)銷商的經(jīng)銷者和治理者，作適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)協(xié)助；D、零售代表支援經(jīng)銷商時(shí)，要實(shí)際教給店員看，并對(duì)他指導(dǎo)銷售方法，然后讓店員試試看，以使他產(chǎn)生信心；E、零售代表絕不能作個(gè)人性的銷售；F、與長輩和行業(yè)界的前輩等接洽生意時(shí)，必須更謙虛，更有禮貌；收集信息，支持營銷決策：進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和情報(bào)收集工作，認(rèn)真填寫訪問報(bào)告。因?yàn)榻K端人員的日?；顒?dòng)中所作的市場(chǎng)調(diào)查，是掌握市場(chǎng)變化實(shí)況的最佳方法。這種正確的情報(bào)具有：“結(jié)合客戶和消費(fèi)者”、“節(jié)約市場(chǎng)開發(fā)的經(jīng)費(fèi)”的重大作用，應(yīng)掌握的事項(xiàng)有以下五種：A、對(duì)市場(chǎng)本身：如高層的潛在需要，品牌在市場(chǎng)上的地位，文化程度，進(jìn)展性，市場(chǎng)的特性和困難程度。B、對(duì)商品：如適應(yīng)性，客戶的不滿，各種商品銷售額的好壞及其緣故，客戶層，知名度，購買動(dòng)機(jī)，相關(guān)商品市場(chǎng)性。C、對(duì)銷售業(yè)：銷售網(wǎng)絡(luò)的適應(yīng)與否，客戶的反映，合作程度（包括價(jià)格維持等問題），銷售額、庫存狀況，經(jīng)銷商的地理?xiàng)l件，銷售額的分配適當(dāng)與否，經(jīng)銷重點(diǎn)的安排方法，店員訓(xùn)練的適當(dāng)與否，商品對(duì)經(jīng)銷商的阻礙，信用度。D、關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)藥店、競(jìng)爭(zhēng)商品：市場(chǎng)份額比例，客戶的反映與不滿，和自己公司產(chǎn)品做比較，特征，價(jià)格，在地區(qū)內(nèi)的經(jīng)銷數(shù)的變化，交易條件的變化，銷售途徑的變化，新產(chǎn)品的動(dòng)向。廣告宣傳的方法與知名度，售后服務(wù)的方法，競(jìng)爭(zhēng)藥店的店員水準(zhǔn)，人員與動(dòng)向。E、對(duì)媒介：廣告宣傳媒介的選擇適當(dāng)與否。F、其他：如經(jīng)銷商間的關(guān)系，對(duì)自己公司的銷售政策的反映。藥品治理，保證物流安全：A、適當(dāng)?shù)拇尕洠核幤窇?yīng)設(shè)適當(dāng)?shù)拇尕洏?biāo)準(zhǔn)，據(jù)以補(bǔ)貨（或退或換）。收集客戶的名冊(cè)，保證售后服務(wù)：柜臺(tái)客戶名冊(cè)的收集是進(jìn)行售后服務(wù)的前提條件，同時(shí)通過名冊(cè)的收集也能夠檢查我們售后服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)品牌的良好口牌。（7）工作關(guān)系：a.與區(qū)域總經(jīng)銷商（或一級(jí)分銷商）的關(guān)系協(xié)助總經(jīng)銷商（或一級(jí)分銷商）對(duì)各藥店的貨流情況進(jìn)行了解與供應(yīng)，并及時(shí)地傳達(dá)公司的各類文件與信息，協(xié)調(diào)公司與總經(jīng)銷商（或一級(jí)分銷商）的友好合作關(guān)系。b.與藥店的關(guān)系及時(shí)地提供公司有關(guān)信息，對(duì)藥店軟終端人員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)藥店硬終端進(jìn)行維護(hù)，保證藥店的銷售勢(shì)頭。c.與市場(chǎng)部的關(guān)系及時(shí)的將終端購藥名單提供給市場(chǎng)部，保證終端患者的回訪效率，以便更好的為終端服務(wù)。d.與其他終端區(qū)域的關(guān)系將一些好的信息及時(shí)的與其他區(qū)域終端人員進(jìn)行交流，以便更好的實(shí)現(xiàn)終端一體化操作，以保證終端的銷售勢(shì)頭。五、零售硬終端的一體化包裝隨著零售藥品普遍宣傳的進(jìn)一步加強(qiáng)，終端包裝跟不上宣傳需要的問題更加突出了。為有力的配合大規(guī)模的普遍宣傳，設(shè)計(jì)制作突出產(chǎn)品名稱，零售藥品產(chǎn)品外包裝和“專業(yè)形象”為要緊形象識(shí)不系統(tǒng)的終端包裝一體化規(guī)范用品。為真正實(shí)現(xiàn)所有市場(chǎng)的一體化終端，必須做到以下幾條：A、終端用品內(nèi)容及展示：1、臺(tái)卡（橫、豎兩種版式）；臺(tái)卡擺放在柜臺(tái)顯眼的位置。2、展板（對(duì)開、全開兩種尺寸）；兩種尺寸。3、條幅：條幅要求繃緊拉直。4、不干膠B、產(chǎn)品陳列方式：1、貨柜中的產(chǎn)品陳列，要求必須置放在整個(gè)藥店的顯著位置，高度于目光正視高度平行（參考高度：1.5－1.7米）。2、柜臺(tái)中的產(chǎn)品陳列，要求必須有小包裝陳列。要求放在柜臺(tái)的最上一層。3、堆頭陳列。C、硬終端包裝的維護(hù)：必須保證終端包裝的清潔、完整。1、專人維護(hù)。2、要求對(duì)A類客戶必須一天一維護(hù)，B類客戶三天一維護(hù)，C類客戶必須一周一維護(hù)。3、零售主管對(duì)終端維護(hù)要經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)覺問題及時(shí)整改。六、OTC終端人員的培訓(xùn)1、OTC代表的精神；2、客戶的制造與開拓（精神與技術(shù)）；3、訪問銷售打算的訂立方法與實(shí)施；4、名片的使用法；5、待客用語；6、電話的接聽方法；7、銷售心理交易完成法；8、處理客戶的反對(duì)及不滿的方法；9、介紹信的獲得與使用方法；10、售后服務(wù)；新客戶的開發(fā)治理規(guī)定1、任何零售代表在開發(fā)新的客戶時(shí)，必須通過其主管的認(rèn)可和同意。2、新的客戶檔案應(yīng)在第一筆銷售業(yè)務(wù)發(fā)生后予以填制并上交主管。業(yè)務(wù)交接治理規(guī)定1、終端人員的工作調(diào)動(dòng)、離、辭積、升遷或因其它因素不能正常履行其工作職責(zé)的，應(yīng)提早由主管經(jīng)理進(jìn)行安排，對(duì)原工作進(jìn)行業(yè)務(wù)交接。2、書面業(yè)務(wù)交接：A、客戶資料；B、其它資料文件；C、重要收據(jù)及票據(jù)。3、實(shí)地交接：終端人員應(yīng)以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，在其主管的安排下，完成與新OTC代表的客戶實(shí)地交接。4、交接的雙方人員填寫“交接表”，并由主管的簽字認(rèn)可后離職人員方可辦理其它離職手續(xù)。5、未完成交接擅自離職的，一切后果自負(fù)。經(jīng)濟(jì)損失及一切后果由其自己承擔(dān)。6、報(bào)表的填制與上交（一）以下報(bào)表是公司售點(diǎn)工作人員日常工作，評(píng)定其工作業(yè)績，了解市場(chǎng)信息和銷售情況的治理重要資料。各工作人員必須認(rèn)真填寫，按時(shí)上交。（二）報(bào)表內(nèi)容：1、標(biāo)準(zhǔn)工作周報(bào)：每月四份，每周一上午8：00往常上交主管經(jīng)理。2、每日訪問報(bào)告：每日一份，次日8：30前上交主管。3、患者名單，每三天收集，上交主管。4、工作月報(bào)表，每月月末交于主管。5、其它報(bào)表。（三）報(bào)表如延期或未填寫，未如實(shí)填寫，將按有關(guān)處罰規(guī)定執(zhí)行。附表一：終端費(fèi)用支付申請(qǐng)表申請(qǐng)人支付項(xiàng)目（含執(zhí)行時(shí)）打算依據(jù)打算金額申請(qǐng)金額是否預(yù)付費(fèi)用使用講明：執(zhí)行人地區(qū)主管地區(qū)經(jīng)理：銷售經(jīng)理：

附表二終端考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容得分基本陳點(diǎn)列開貨架式A貨架的位置必須選擇與同類產(chǎn)品一同擺放B貨架的位置在靠近主通道的一端（若位置已被買斷，則選擇次好位置）C產(chǎn)品應(yīng)陳列于離地面100-150公分高度的貨架上D每一種OTC藥品的陳列面應(yīng)為2盒以上E產(chǎn)品應(yīng)以一定的角度將包裝的正面面向消費(fèi)者F陳列的產(chǎn)品應(yīng)無灰、無污跡、無折壓痕跡、無褪色G陳列產(chǎn)品的檔板處，必須以正確方式陳列（不同意放置的店頭除外）柜臺(tái)式（包括后部貨架）A選擇店內(nèi)OTC區(qū)域視覺沖擊力最強(qiáng)的柜臺(tái)及后部貨架B陳列于柜臺(tái)內(nèi)的產(chǎn)品，要求陳列在柜臺(tái)的最上層，產(chǎn)品的貨架陳列位置應(yīng)與成人的視線齊平或略高于視線所及處C陳列在貨架上的貨品，陳列面5盒以上。如若陳列在柜臺(tái)內(nèi)，陳列面3盒以上。D陳列的產(chǎn)品應(yīng)無灰、無污染、無折壓痕跡、無褪色E陳列產(chǎn)品的柜臺(tái)上必須放置POP立牌，并處于最醒目的位置。（不同意放置的店頭除外）端架式A必須選擇靠近主通道的一端（若位置已被買斷，則選擇好位置）B陳列的產(chǎn)品應(yīng)無灰、無污染、無折壓痕跡、無褪色C產(chǎn)品集中陳列第二陳列一、堆頭：A堆頭的位置為中央通道、店門、靠近服務(wù)區(qū)和店頭出口等處的最佳位置B堆頭的面積為1.5（長）*1.5（寬）*1.5（高）以上C階梯層層面分明D所有的包裝均須在堆頭中表現(xiàn)。E堆頭上的貨品無灰、無污染、無折壓痕跡、無褪色F產(chǎn)品擺放美觀，便于客戶拿取二、貨架以外的終端架：必須選擇靠近主通道的一端（若位置已被買斷，則選擇次好位置）考核內(nèi)容得分軟終端15分A售點(diǎn)工作人員了解產(chǎn)品功效B售點(diǎn)工作人員了解公司各類廣告信息C售點(diǎn)工作人員對(duì)我公司人員有良好的口碑促銷人員及理貨員15分A建立促銷人員治理制度（考勤表、個(gè)人檔案、考核標(biāo)準(zhǔn)等）B促銷人員通過培訓(xùn)C促銷人員形象、素養(yǎng)良好加分項(xiàng)目10分A售點(diǎn)免費(fèi)設(shè)立第二陳列好，并差不多達(dá)到陳列要求B不能放置終端品的售點(diǎn)，有我公司的終端品（無其他產(chǎn)品終端品同時(shí)免費(fèi)）附表三：終端考核記分表地區(qū)：店名：店頭類不：差不多陳列點(diǎn)（40分）藥品超市貨架柜臺(tái)端架序號(hào)ABCDEFGABCDEFABC得分第二陳列點(diǎn)（30分）堆頭貨架以外的端架序號(hào)ABCDEF―――得分軟終端（15分）ABC得分促銷（理貨）人員（15分）ABC附加分（15分）AB得分OTC藥品開放式售點(diǎn)的理貨陳列規(guī)則一、OTC理貨與陳列的關(guān)系OTC藥品經(jīng)營的成功專門大程度上取決于產(chǎn)品的理貨能力。有效的理貨能夠滿足客戶追求新穎、方便的心理，從而給公司帶來良好的銷售業(yè)績。理貨是指在藥店進(jìn)行的旨在鼓舞和刺激即興購買行為的一切活動(dòng)，如產(chǎn)品陳列、價(jià)目牌、以及專門設(shè)計(jì)的促銷活動(dòng)等等。陳列是產(chǎn)品生動(dòng)化的外在形式，是理貨行為的重要一環(huán)。通過有效的陳列位置及醒目爽朗的產(chǎn)品陳列及其配套宣傳品，以吸引消費(fèi)者的注意，并刺激消費(fèi)者的購買欲望，達(dá)到自我銷售的目的，幸免將藥品放在其它產(chǎn)品的后面或柜子里，一定要將自己的藥品放在柜臺(tái)的上層和貨架上（與視線持平）。二、OTC陳列的目的刺激沖動(dòng)購買。擴(kuò)大產(chǎn)品陳列空間，幸免斷貨。實(shí)現(xiàn)方便購買。保持產(chǎn)品整潔美觀。提高客戶及公司的銷量和利潤。建立品牌形象，增加品牌價(jià)值。三、OTC理貨的目標(biāo)空間更大——爭(zhēng)取更多的貨架空間，加強(qiáng)陳列阻礙力。位置更好——爭(zhēng)取最佳的貨架位置，實(shí)現(xiàn)方便購買。品種更多——爭(zhēng)取更多的出樣品種，制造給消費(fèi)者更多的銷售機(jī)會(huì)。形象更強(qiáng)——有效利用廣告宣傳品。品牌更高——爭(zhēng)取整體上強(qiáng)于競(jìng)爭(zhēng)品種。四、OTC理貨的差不多原則凸顯性：通過理化加強(qiáng)陳列使產(chǎn)品比其他同類產(chǎn)品更醒目，能吸引消費(fèi)者注意和購買。方便性：通過陳列讓消費(fèi)者能夠更隨意拿取產(chǎn)品。競(jìng)爭(zhēng)性：努力使公司陳列空間、位置壓在其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。個(gè)性化：通過獨(dú)特新穎的陳列手法，表現(xiàn)產(chǎn)品與眾不同的個(gè)性，并與當(dāng)期產(chǎn)品在的廣告與促銷相配合，表達(dá)一個(gè)明確的主題五、OTC陳列的名詞講明：陳列面：又稱排面，指正視貨架時(shí)所能看到的貨架最不處的陳列盒數(shù)，但不包括排在這后面的盒數(shù)。示例如下：□□□〇〇△□產(chǎn)品占3個(gè)排面□□□〇〇△〇產(chǎn)品占2個(gè)排面□〇△△產(chǎn)品占1個(gè)排面（貨架正面方向）黃金位置：在有效陳列范圍中最容易看得到、拿得到的部分稱為黃金位置，那個(gè)黃金是以客戶的視線為中心來決定，當(dāng)成人離貨架70－80厘米時(shí)，平視視線上10度下40度范圍的貨架位置確實(shí)是黃金位置。以180厘米高的6層貨架為例，自下往上數(shù)第3－5層為黃金位置。六、零售代表工作程序動(dòng)身前預(yù)備：在頭天下班前或本日上班始由銷售主管下達(dá)第二天的理貨打算。1、走訪目標(biāo)，包括需解決的要緊問題和應(yīng)完成的銷售額。2、訪問客戶資料。3、走訪路線。4、各類理貨表格。5、店頭POP及其他禮品。走訪過程中1、商店相關(guān)人員。2、店頭檢查并記下產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)品的相關(guān)信息；——檢查產(chǎn)品上架情況，有否出現(xiàn)某品種缺貨?！獧z查產(chǎn)品空間集團(tuán)是否有利銷售?！獧z查產(chǎn)品空間分配是否足夠?！獧z查售貨點(diǎn)的陳列布置（POP是否使用恰當(dāng)，是否當(dāng)前促銷活動(dòng)配合）?！獧z查整個(gè)售貨點(diǎn)是否有新的陳列機(jī)會(huì)?！獧z查產(chǎn)品價(jià)格?！獧z查產(chǎn)品的生產(chǎn)批號(hào)?！私猱a(chǎn)品銷售量，及回轉(zhuǎn)情況?！獧z查庫存情況?！獧z查競(jìng)爭(zhēng)品的全面狀況。3、推銷洽談：依照你的走訪打算和店頭了解的情況，預(yù)備好進(jìn)行推銷洽談。4、陳列布置：——主動(dòng)協(xié)助商店人員將產(chǎn)品從倉庫搬出、上架?！獙⑴f批號(hào)產(chǎn)品陳列在貨架貨層或推箱的最上層，用毛巾擦拭產(chǎn)品和貨架，布置POP。5、回憶走訪并記錄最后的結(jié)果：在離開商店的前，回憶這次走訪的情況?！@次走訪的目標(biāo)達(dá)到了嗎？——還有什么問題無法現(xiàn)場(chǎng)解決的，記下來，并考慮事后的解決方法。走訪之后1、填寫走訪日?qǐng)?bào)表，并安排下次走訪的打算。2、客戶資料。3、兌現(xiàn)給藥店人員所做的允諾。七、產(chǎn)品生動(dòng)化陳列標(biāo)準(zhǔn)一般貨架陳列——產(chǎn)品陳列位置應(yīng)在客流量主流方向，首先通過地點(diǎn)；——產(chǎn)品陳列貨架的黃金位置；——盡可能多爭(zhēng)取公司產(chǎn)品陳列排面?！a(chǎn)品集中擺放、包裝水平陳列式垂直陳列?！a(chǎn)品陳列時(shí)，標(biāo)簽正面朝向客戶；——產(chǎn)品陳列出要有明顯價(jià)格標(biāo)簽及兩種以上終端品輔助；端架陳列——爭(zhēng)取最好位置的端架；——所有產(chǎn)品標(biāo)簽正面向外；——整修端架100%陳列公司產(chǎn)品；——有明顯的價(jià)格標(biāo)簽和POP輔助；——使用主體背景板傳達(dá)品牌信息。專用貨架陳列——爭(zhēng)取最好專用陳列位置；——100%陳列公司產(chǎn)品；——依照季節(jié)，促銷時(shí)段主推品種調(diào)整要緊展示品種、規(guī)格。OTC廣告治理促銷是市場(chǎng)營銷十分重要的環(huán)節(jié)，它包括廣告、銷售促進(jìn)、公共宣傳、和人員推銷，而廣告則是促銷最常用、最重要的手段。一、廣告策略1）廣告目的a）促銷目的：新產(chǎn)品推出；連續(xù)使用；品牌競(jìng)爭(zhēng)；服務(wù)、回報(bào)；b）目標(biāo)對(duì)象：在產(chǎn)品的目標(biāo)人群中，依照促銷目的，需進(jìn)一步細(xì)化；2）廣告預(yù)算a）力所能及法：依照公司客觀能夠隨主觀情愿支付的水平?jīng)Q定預(yù)算；b）銷售額百分比法：依照預(yù)期銷售額一定百分比決定預(yù)算；c）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)街法：依照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)算來決定預(yù)算；d）目標(biāo)與任務(wù)法：依照公司確定的目標(biāo)以及達(dá)到這一目標(biāo)必須完成的任務(wù)決定預(yù)算。3）廣告內(nèi)容的決策a）對(duì)消費(fèi)者的價(jià)值；b）能區(qū)不同類產(chǎn)品；c）具備可信性；d）適用、創(chuàng)新的表現(xiàn)；4)廣告媒體的決策a）媒體類型的選擇：電視、電臺(tái)、報(bào)紙、雜志、DM、戶外廣告等；b）具體要素的選擇：時(shí)刻、頻次、長短、大小、位次、版面等；5）廣告效果評(píng)估a）廣告事前評(píng)價(jià)：直接評(píng)分法、組合比較法、儀器生理測(cè)定法；b）廣告事后評(píng)價(jià)：回憶法、識(shí)不程度法、銷售效果測(cè)定法是。二、廣告類型a）電視：優(yōu)點(diǎn)：集視覺、聽覺于一身，具動(dòng)感，富有感染力，能引起高度注意；覆蓋面廣。缺點(diǎn)：成本高；相互干擾多；瞬間即逝；過多的廣告使觀眾產(chǎn)生厭惡心理b）電臺(tái)：優(yōu)點(diǎn)：大眾化宣傳，不需要較高文化素養(yǎng)；成本低；國內(nèi)的廣告治理現(xiàn)狀使其具有專門強(qiáng)的可塑性。缺點(diǎn)：只有聲音沒有圖象，故注意力低；聽眾分散，不易細(xì)分。c）報(bào)紙：優(yōu)點(diǎn)：靈活、及時(shí)；信息量能夠?qū)ｉT大；可分類，便于查找；可信度大。缺點(diǎn)：保存性較差；傳閱者少；表現(xiàn)手法受限制；要求讀者有一定文化素養(yǎng)。d）雜志：優(yōu)點(diǎn)：印制精美，感染較報(bào)紙強(qiáng)；一般按產(chǎn)業(yè)分類，能較好鎖定目標(biāo)顧客，可信并具有一定權(quán)威性。缺點(diǎn)：廣告預(yù)約時(shí)刻長；傳播有限；廣告觸及率相對(duì)低。e）DM：優(yōu)點(diǎn)：方便、靈活，針對(duì)性強(qiáng)；內(nèi)容、信息量受制約小，同一媒體沒有廣告競(jìng)爭(zhēng)，有人情味。缺點(diǎn)：目前太多太濫，引起反感；內(nèi)容夸大、失實(shí)，可信度急劇下降。f）戶外廣告：優(yōu)點(diǎn)：靈活多樣，表現(xiàn)手法豐富；連續(xù)展露時(shí)刻較長、成本較低缺點(diǎn)：目標(biāo)人群針對(duì)性差；缺管創(chuàng)新性；目前政府部門的限制越來越多。三、廣告實(shí)施及治理a）原則：依照產(chǎn)品生命周期，分析競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系、媒體因素、媒體成長，分地域、分層次、分時(shí)期公布；b）打算：廣告目標(biāo)；市場(chǎng)背景；市場(chǎng)目標(biāo)；消費(fèi)者特性；地區(qū)確定；季節(jié)確定；打算構(gòu)想；預(yù)算與效率；媒體選擇；具體條件設(shè)定與講明。c）公布監(jiān)督；d）反饋、調(diào)整；e）地級(jí)市廣告打算，由市場(chǎng)推廣部提出方案，交公司審批，由市場(chǎng)推廣部實(shí)施執(zhí)行，并監(jiān)督實(shí)施情況。OTC活動(dòng)操作思路一、OTC活動(dòng)在市場(chǎng)營銷中的作用和目的。（一）活動(dòng)的策略分析1、目標(biāo)：使?jié)撛诳蛻羧簩?duì)產(chǎn)品及生產(chǎn)產(chǎn)品企業(yè)增加了解及信任度，促使其購買行為的實(shí)現(xiàn)。2、目標(biāo)對(duì)象（二種）：一是本身參與活動(dòng)的消費(fèi)者；二是同參與活動(dòng)消費(fèi)者有同樣癥狀的潛在消費(fèi)群。3、利益點(diǎn)：通過活動(dòng)中企業(yè)產(chǎn)品承諾或活動(dòng)中受益者或其他人員對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)，給潛在消費(fèi)者的康復(fù)增加期值。4、支持點(diǎn)（五個(gè)方面）：（1）企業(yè)對(duì)產(chǎn)品效果的確信；（2）政府或?qū)＜覍?duì)產(chǎn)品的確信；（3）產(chǎn)品使用者對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；（4）活動(dòng)本身提供消費(fèi)者的好處；（5）與同類競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比我們優(yōu)勢(shì)等。（二）活動(dòng)要緊作用活動(dòng)要緊作用：1、快速使產(chǎn)品切入市場(chǎng)，縮短產(chǎn)品告知時(shí)期。2、積存宣傳素材，確保后期宣傳力度。3、企業(yè)、產(chǎn)品與消費(fèi)者直接溝通，提高產(chǎn)品的可信度和消費(fèi)者同意度。4、政府專家參與，增強(qiáng)產(chǎn)品的講服力。5、活動(dòng)中的企業(yè)或產(chǎn)品承諾，增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的期望值，打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。6、引導(dǎo)消費(fèi)者注目點(diǎn)，引導(dǎo)市場(chǎng)進(jìn)展。7、實(shí)現(xiàn)銷售和鍛煉職員隊(duì)伍。（三）活動(dòng)的二個(gè)指標(biāo)：1、效果：一是消費(fèi)者參與度（人數(shù)）或氣餒度（人數(shù)）；二是銷售量。2、成功：活動(dòng)的整體宣傳對(duì)市場(chǎng)整體銷售的提高促進(jìn)指數(shù)。二、OTC活動(dòng)的要緊形式：（一）從目前市場(chǎng)操作的二類型：1、宣傳活動(dòng)：如專家健康講座懇談會(huì)、推廣會(huì)、對(duì)適宜人群的免費(fèi)贈(zèng)藥。2、促銷+宣傳活動(dòng)（二）開工上要緊有：贈(zèng)送活動(dòng)、患者參與性、節(jié)目、承諾、服務(wù)、政府合作、媒體型等幾方面。1、贈(zèng)藥活動(dòng)：（1）大范圍贈(zèng)藥：a.大型活動(dòng)贈(zèng)藥。b.政府合作贈(zèng)藥。（2）小范圍贈(zèng)藥：a.媒體征導(dǎo)贈(zèng)藥。b.針對(duì)性贈(zèng)藥。（3）醫(yī)院贈(zèng)藥：a.合作、醫(yī)院名義b.醫(yī)院檢測(cè)，公司供藥2、患者參與性（1）康復(fù)交流性：如懇談會(huì)、康復(fù)俱樂部、康復(fù)報(bào)告會(huì)（2）康復(fù)表現(xiàn)性：如趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、登山、游園、聯(lián)誼會(huì)等（3）康復(fù)炒作性：如康復(fù)明星評(píng)選等3、節(jié)日型：①情感型：如母親節(jié)、老人節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)②政府型：如3.15、5.1活動(dòng)等③特定人群型：如教師節(jié)、建軍節(jié)④專業(yè)型：如“5.8”紅十字會(huì)節(jié)等4、承諾型：①產(chǎn)品承諾型：如服務(wù)承諾大行動(dòng)；②政府承諾型：如XX分會(huì)③醫(yī)院承諾型：如典型消費(fèi)者例子跟蹤回訪；④其它：如商家、專家等。5、服務(wù)型：①醫(yī)院參與型。②產(chǎn)品服務(wù)型。③患者溝通型。6、部門參與型：（各與節(jié)結(jié)合）①參與型：推舉、聯(lián)合舉辦活動(dòng)、公益等②商家或?qū)＜彝婆e型：如“懇談會(huì)”。7、媒體活動(dòng)：多為參與型活動(dòng)，如有獎(jiǎng)競(jìng)答、閱讀競(jìng)答、觀看競(jìng)答等。（三）市場(chǎng)進(jìn)展不同時(shí)期對(duì)活動(dòng)的選擇任何一個(gè)策略要做到“一想三看”、即時(shí)刻想消費(fèi)者、看市場(chǎng)、看產(chǎn)品、看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。1、活動(dòng)選擇應(yīng)遵守二個(gè)主線在市場(chǎng)活動(dòng)運(yùn)用，應(yīng)依照產(chǎn)品市場(chǎng)開發(fā)周期，并符合產(chǎn)品總體進(jìn)展規(guī)劃來進(jìn)行有效地、時(shí)期性地推進(jìn)。在市場(chǎng)進(jìn)展不同時(shí)期，應(yīng)運(yùn)用不同活動(dòng)形式操作，應(yīng)依照二條主線分析消費(fèi)者、分析產(chǎn)品所處不同時(shí)期來進(jìn)行。①消費(fèi)者主線：（見附圖二）圖一：消費(fèi)者主線（消費(fèi)群）要緊潛在消費(fèi)群——部分潛在消費(fèi)群潛在消費(fèi)群（其它）消費(fèi)群產(chǎn)生量消費(fèi)者廣泛購買負(fù)面阻礙（使用者）試用者較廣泛消費(fèi)群預(yù)防人群購買②產(chǎn)品主線：（見附圖二）圖二：產(chǎn)品主線（產(chǎn)品名稱）告知產(chǎn)品知名度產(chǎn)品范圍對(duì)應(yīng)預(yù)防消費(fèi)人群產(chǎn)品或領(lǐng)導(dǎo)品牌產(chǎn)品促銷產(chǎn)品導(dǎo)入（附加產(chǎn)品）療效機(jī)理告知可信度產(chǎn)品消費(fèi)者良好溝通品牌忠誠度失去信心③選擇原則：依照市場(chǎng)進(jìn)展時(shí)期，遵循消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知程度及產(chǎn)品在市場(chǎng)周期的狀況來選擇活動(dòng)，同時(shí)緊密關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及市場(chǎng)的變化。2、例證講明不同時(shí)期對(duì)話活動(dòng)選擇。A、（1）活動(dòng)開工多，如何選擇最有效；（2）活動(dòng)如何保證為市場(chǎng)全面銷售提供保證（前后宣傳）最有效。B、依照二條主線對(duì)活動(dòng)動(dòng)的選擇建議（以產(chǎn)品線對(duì)消費(fèi)線）（見附圖三）圖三：要緊消費(fèi)者產(chǎn)品定位批量消費(fèi)者定位打開預(yù)防人群活動(dòng)推廣大型服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)品應(yīng)用范圍