11——如果我們把握機(jī)會，鼓舞和獎勵那些平凡而普通的員工，以使他們盡最大的努力工作，那么我們的成就將無可限量！ PAGE2目錄第1章工作守則員工基本素質(zhì)要求5員工服務(wù)工作態(tài)度5工作卡要求6制服規(guī)定6衛(wèi)生管理規(guī)定6員工購物規(guī)定7商業(yè)道德7員工紀(jì)律7防止貪污賄賂守則8第2章勞動條例員工聘用8員工工作時間9工資獎金10員工休假10福利待遇及勞保12培訓(xùn)12調(diào)動與升降職13解除勞動關(guān)系13第3章獎懲條例PAGEPAGE55獎勵 14違紀(jì)處罰 15第4章安全守則火警18緊急事故19第5章部門崗位職責(zé)財務(wù)部制度人力資源部崗位職責(zé)收銀部部崗位職責(zé)錄單員職責(zé)19212120電工崗位職責(zé)22收貨部主管職責(zé)23防損部崗位職責(zé)23防損員崗位職責(zé)24安全設(shè)備的使用要求24緊急情況處理程序25特殊情況的處理辦法25第六章門店員工手冊員工出入商場規(guī)定賣場員工規(guī)范2626工作紀(jì)律27禮貌用語27營業(yè)前操作要求 27第一章工作守則第一節(jié) 員工基本素質(zhì)要求0、遵守國家政策、法律、法規(guī)，團(tuán)結(jié)合作、精益求精，以企業(yè)利益為己任。1、服從領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格遵守個人服從組織、下級服從上級的原則。2、工作主動、熱情、周到，對顧客態(tài)度和藹，要尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣，對顧客一視同仁。3、以“顧客至上、微笑服務(wù)”等作為我們行動的準(zhǔn)則。4、嚴(yán)格遵守企業(yè)一切規(guī)章制度，要視企業(yè)如家，勤儉節(jié)約，愛護(hù)公物。5、具備良好的語言表達(dá)能力。6、注重文化修養(yǎng)及內(nèi)在氣質(zhì)，擁有良好的儀容、儀表。7、掌握基本的商品知識和操作技巧，樹立良好的服務(wù)意識和觀念，并具備分析、判斷顧客心理活動的能力。8、勤奮好學(xué)，積極進(jìn)取，在實踐中不斷學(xué)習(xí)，積累現(xiàn)代商品知識。9、具備健康的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)，以充沛的精力投入工作。第二節(jié) 員工服務(wù)工作態(tài)度1、守時。樹立遵守時間，遵守規(guī)范、步調(diào)一致、紀(jì)律嚴(yán)明的觀念。2、禮貌是員工對顧客和同事的最基本態(tài)度。導(dǎo)購人員要站立服務(wù)，面帶笑容，使用敬語，做到顧客至上、熱情有禮。3、誠實。誠實是員工必須具有的品德，有事必報、有錯必改、不提供虛假情況、不文過飾非、不陽奉陰違、不誣陷他人。4、儀表。上崗時，著裝整潔，儀表端莊，舉止大方。5、清潔。保持工作環(huán)境的清潔、美觀，使員工和顧客充分領(lǐng)略購物的愉快和魅力。6、效率。提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，關(guān)注工作中的專業(yè)知識和技術(shù)細(xì)節(jié)，為企業(yè)贏得聲譽(yù)，創(chuàng)造效益。7、責(zé)任。盡職盡責(zé)，無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，一切務(wù)求達(dá)到及時圓滿的效果，給人以效率高和服務(wù)優(yōu)的印象。8、協(xié)作。協(xié)作是管理的重要因素之一，工作中互相配合、真誠合作，杜絕互相扯皮，同心協(xié)力做好各項工作。第三節(jié)工作卡規(guī)定1、員工入職時，公司發(fā)給一張工作卡作為身份證明。2、員工必須將工作卡佩戴在左胸前，憑工作卡出入公司的管轄場所。3、不得將工作卡轉(zhuǎn)借他人。4、如遺失或損壞，須繳付20元更換。5、離職時，須將工作卡交還公司。第四節(jié)制服規(guī)定全體商場作業(yè)員工在平時履行工作職責(zé)的過程中，均應(yīng)穿著公司提供的制服，員工應(yīng)隨時保持制服整潔，如遺失制服按規(guī)定賠償（詳見公司制服管理制度。第五節(jié)衛(wèi)生管理規(guī)定1工作。2、貨柜、貨架、食品存放箱等銷售設(shè)施必須隨時擦拭，隨時保持明亮、清潔，定期進(jìn)行消毒處理，確保符合衛(wèi)生防疫部門的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。3、貨場內(nèi)所有商品都要隨時保持潔凈、無塵土，保證顧客的身體健康。4干凈整潔，不穿奇裝異服，不穿高跟鞋，不濃妝艷抹，頭發(fā)清潔，發(fā)式大方。第六節(jié) 員工購物規(guī)定1公司員工購物一律在休息時間進(jìn)行，工作時間不準(zhǔn)購買任何商品（業(yè)員必須在全天工作結(jié)束后才可以在商場購物。2、公司員工購物必須從員工專用通道出去，再從商場正門入店購物，禁止攜帶選購好的商品返回商場、倉庫更衣室或辦公室。3員工購物（包括休息日）其電腦收據(jù)（小票先放在冷柜、冷庫或商場其它位置。4、員工不按上述程序購物，私自將商品藏入購物袋或?qū)⑸唐匪阶阅贸鲐泩觯瑧?yīng)以偷竊論處。第七節(jié)職業(yè)道德員工必須嚴(yán)守本公司的商業(yè)機(jī)密，不得向外界泄露企業(yè)經(jīng)營策略、經(jīng)營情況、文件資料、銷售情況、人事資料等商業(yè)秘密或內(nèi)部信息，否則將受到處罰（詳見公司保密制度。第八節(jié) 員工紀(jì)律1準(zhǔn)時上班，不遲到，不無故曠工，不擅自離開工作崗位（定詳見公司考勤制度。2、員工必須從內(nèi)部員工專用通道出入賣場。3、員工應(yīng)提前10分鐘到店，做好出勤準(zhǔn)備，到店后必須親自打卡，嚴(yán)禁代人打卡或委托他人代打卡。4、未經(jīng)部門經(jīng)理（或主管）批準(zhǔn)，不得擅自調(diào)休換班，否則以曠工論處。5、上下班交接時必須把現(xiàn)職范圍內(nèi)的設(shè)備、工具及完成任務(wù)的情況等交接清楚，填寫上下班員工交接表。6、離店時必須主動接受值班防損人員檢查。第九節(jié) 防止貪污賄賂守則1的個人或公司索取或收受不正當(dāng)“利益”“利益”酬勞或方便等。2、供應(yīng)商提供的試用品、試吃食品，員工不得私拿或送人，供應(yīng)商為了促銷向顧客提供的贈品是公司商品的一部分，一律不得私拿，否則以偷竊商品論處。3、員工購物應(yīng)按公司的規(guī)定接受贈品，絕對不準(zhǔn)超標(biāo)準(zhǔn)享受。第二章勞動條例第一節(jié)員工聘用第一條聘用。1、公司錄用員工實行“公開招聘，嚴(yán)格考核，擇優(yōu)錄用”的原則，并按照公司人事招聘的有關(guān)規(guī)程施行。2、聘用員工必須填寫員工登記表，提供學(xué)歷證明原件、個人信息及相關(guān)的證件材料復(fù)印件，由人事行政部歸檔。3婚姻狀況以及緊急事件通知人姓名、地址、電話等，請于1周內(nèi)通知人事行政部。4司內(nèi)出現(xiàn)工作機(jī)會時給予考慮。以上個人資料只限于部門經(jīng)理以上的人員在需要時查閱。第二條體檢1、所有員工來公司報到時必須提供本公司指定醫(yī)院的體檢報告，凡體檢不合格者，公司有權(quán)不予錄用。2、一般情況下，公司要求員工每年體檢1次，以保證員工的健康和符合政府法規(guī)要求。第三條 試用期1、新雇用員工試用期為1—3個月，試用期內(nèi)享受試用期工資。2試用期滿后，經(jīng)公司考核合格，即正式錄用并確定崗位，不合格則不錄用。如有需要，部門主管可提議將其試用期延長，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。第四條 勞動合同（特別職位）1義務(wù)和權(quán)利以及雙方應(yīng)認(rèn)定的其他事項。3、勞動合同一經(jīng)簽訂，雙方應(yīng)嚴(yán)格遵守，不得違約。合同期滿時，需提前30天通知對方續(xù)簽或解除合同。第二節(jié) 員工工作時間1、公司實行目標(biāo)管理制，員工必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成工作目標(biāo)，否則以未完成目標(biāo)處理。2、員工的工作班次由各部門根據(jù)工作需要安排。3、本公司實行目標(biāo)管理制，員工是以完成經(jīng)營目標(biāo)為準(zhǔn)則，故并不存在加時工作的現(xiàn)象。第三節(jié) 工資獎金1、員工按公司的員工薪資制度領(lǐng)取薪水，并實行保密制度。2、員工應(yīng)根據(jù)《中華人民共和國個人所得稅法實施條例》及本市其他有關(guān)規(guī)定繳納個人收入調(diào)節(jié)稅。第四節(jié) 休假1、公休假日。按月享有有薪假日2天，并由部門按工作需要預(yù)先安排。27天法定假日（即：元旦13天、勞動12天，但由公司具體安排休息時間。3、年有薪休假131115天。10天提出申請，在征得直接上級期。填補(bǔ)。本年度使用，跨年度失效。4、探親假（無薪假）12規(guī)定。15門經(jīng)理根據(jù)工作情況安排報人事部批準(zhǔn)后休假。主管及主管以上管理人員休探親假須報總經(jīng)理批準(zhǔn)。探親假一般不超過5天，在此期限內(nèi)，部門經(jīng)理根據(jù)員工往返路途時間及探親具體情況確定探親假時間。5、結(jié)婚假。員工結(jié)婚時可享受3天有薪假期，符合晚婚條件者，按國家規(guī)定享受晚婚假。（最長不超過5天）6、病假。（無薪假）員工申請病假須持有公司指定醫(yī)院出具的證明（診斷證明須列明傷辦病假手續(xù)。122天以上，由人事部批準(zhǔn)。主管及主管以上管理人員請病假須報總經(jīng)辦批準(zhǔn)。2手續(xù)。員工不在指定時間內(nèi)向公司申請病假，按曠工處理。7、產(chǎn)假。女員工有權(quán)享受法定產(chǎn)假（懷孕、分娩和哺乳期的有薪假期。受到應(yīng)有的紀(jì)律處分。懷孕的女員工須盡快通知公司并提交醫(yī)生證明。8、喪假。（無薪假）為直系家庭成員（配偶、父母、配偶父母、外祖父母、兒女、兄弟姐妹）辦理喪事，將享有3天無薪假期。喪假須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，人事部批準(zhǔn)并備案。9、 無薪假期況下休假，視為曠工處理。14辦批準(zhǔn)，報人事部備案。第五節(jié) 福利待遇及勞保1（急診除外費(fèi)用按公司相關(guān)規(guī)定辦理。未轉(zhuǎn)正的員工不享受醫(yī)療福利。2、工傷后需填寫工傷報告表，報人事部、防損部備案。凡因公受傷的員工按國家有關(guān)勞動保護(hù)條例規(guī)定辦理。3、其他福利。公司將為轉(zhuǎn)正的員工辦理有關(guān)福利標(biāo)準(zhǔn)。第六節(jié) 培訓(xùn)1、公司人事行政部專職負(fù)責(zé)員工的公司規(guī)章制度培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)等。2、員工必須接受所在部門組織的各種培訓(xùn)，以提高技能。3、新招聘員工須經(jīng)過培訓(xùn)、考核后，擇優(yōu)錄用。4、簽訂勞動合同的員工接受公司定期或不定期培訓(xùn)、考核、考核不合格者須重新培訓(xùn)，仍不合格者予以辭退。5人事行政部和員工所在部門每年定期（或不定期）地對所有員工進(jìn)行一次評定，評定包括員工的業(yè)績、工作能力、理論水平、專業(yè)技留用觀察、降級降薪、辭退等。6（在未滿合同規(guī)定年限（含試用期）償培訓(xùn)費(fèi)用。第七節(jié) 調(diào)動與升降職1、根據(jù)工作需要，員工必須服從上一級主管或人事部的調(diào)動，否則以違規(guī)處理。2、所有員工均有晉升的機(jī)會，公司將根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、品德、業(yè)績、才能，為優(yōu)秀者晉升職務(wù)和加薪。3、員工有申請調(diào)動的權(quán)利，公司根據(jù)工作機(jī)會和實際情況做出安排或解釋。第八節(jié) 解除勞動關(guān)系1、經(jīng)與取消當(dāng)事人協(xié)商一致的。2、員工有下列情形之一的，本公司可以解除勞動合同。在試用期間被證明不符合錄用條件的。嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律或者違反本公司規(guī)章制度的。嚴(yán)重失職，營私舞弊，對公司造成重大損害的。被依法追究刑事責(zé)任的。有下列情形之一的，公司可解除勞動合同，但應(yīng)提前1天以書面通知員工。不能從事本公司另行安排的工作的。工作的。員工在合同期內(nèi)如有正當(dāng)理由要求解除勞動合同或調(diào)離本公1司規(guī)定的離職手續(xù)后方可離開公司。（單方面解除合同員工還要視不同情況向企業(yè)繳納有關(guān)的培養(yǎng)學(xué)習(xí)費(fèi)用及相應(yīng)的損失費(fèi)（相當(dāng)于有效工資50%。第三章 獎懲條例第一條 獎勵1、凡有下列表現(xiàn)之一者，公司給予獎勵。揚(yáng)。在管理中擅于培養(yǎng)及正確使用初級管理人員。嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用有顯著成績。品行優(yōu)良、尊老愛幼，拾金不昧。提出合理化建議或?qū)嵭锌茖W(xué)化經(jīng)營管理，并獲得顯著成效。保護(hù)顧客生命財產(chǎn)安全及企業(yè)財務(wù)免受損失。超額完成本崗位的工作任務(wù)或經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，有突出成績的。生的。在各類技術(shù)、知識競賽中榮獲名次或獎勵的。對改革企業(yè)管理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。有其他可資獎勵作出突出成績者。2“優(yōu)秀員工”譽(yù)稱號、晉升職務(wù)和一次性紅包獎勵或獎品。3、獎勵的管理權(quán)限及審批程序。經(jīng)理批準(zhǔn)，人事部備案執(zhí)行。獎品、晉升按上級提名下級的程序，經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，人事部備案執(zhí)行。第二條 違紀(jì)處罰15告、記過、扣分、留用察看、解雇。2、懲處的管理權(quán)及審批程序。警告。部門經(jīng)理根據(jù)員工違紀(jì)情況隨時實施。記過。填寫過失單，由部門經(jīng)理實施，并報人事部備案。15元。留用察看。降職、降薪由部門經(jīng)理整理材料，提出處理意見，報總經(jīng)辦批準(zhǔn)，由人事部備案執(zhí)行。解雇。解雇處分由部門經(jīng)理提出處理報告，由人事部調(diào)查總經(jīng)理批準(zhǔn)，由人事部執(zhí)行，人事部將處罰材料存入員工檔案。3、凡有下列行為之一的員工，每次警告一次，同時扣罰0.5~1分。30.5分。0.5分。0.5分。0.5分。0.5分。0.5分。有以下行為的：雙手抱在胸前，手插口袋，倚靠在貨架上，坐在商品上，坐在購物筐或購物車上。每次扣0.5分。0.5分。0.5分。1分。對工作（包括貨場的整理、補(bǔ)貨等）1分。1分。1分。1分。1分。將工資及補(bǔ)貼的詳情透露給同事或其他方面的人士。每次扣1分。44分。4分。無故缺勤（1個工作日之內(nèi)4分。4分。（如金額較大則立即扭送公安機(jī)關(guān)4分。4分。4分。4分。134分。5、凡有下列行為之一的員工，每次留用察看一次，同時扣罰6~8分。6分。6分。（300元以下6分。8分。5008分。8分。8分。138分。6、凡有下列行為之一的，做解雇處理，同時扣除10分，情節(jié)嚴(yán)重的交公安部門處理。312次（不論時間長短。盜竊或侵吞公司資金或財產(chǎn)。工作中有作弊行為（如涂改、假造單據(jù)、證明、賬本等。失。故意泄漏公司機(jī)密或重要文件（內(nèi)部信息。利用業(yè)務(wù)關(guān)系，收受客戶賄賂。在其他公司兼職。未經(jīng)授權(quán)濫用公章、介紹信。勞動紀(jì)律、工作態(tài)度嚴(yán)重不良。與顧客打架，嚴(yán)重?fù)p害顧客的合法權(quán)益，造成嚴(yán)重后果。應(yīng)聘時提供虛假材料欺騙公司。故意從事一些對本公司其它員工的安全有威脅的活動。公司造成極大經(jīng)濟(jì)損失。擾亂或打架，造成公共場所的秩序和安寧受到嚴(yán)重破壞。故意損害公司的名聲和形象且證據(jù)確鑿。第四章 安全守則第一條 火警1每一位員工均應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)消防知識，熟記火警電話號碼（119，程中聽從消防人員指揮。2、遇有火警要保持鎮(zhèn)靜，立即關(guān)閉電源開關(guān)，關(guān)閉現(xiàn)場門窗。3、立即通知防損隊相關(guān)人員，說清火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工號，并報告總經(jīng)理及有關(guān)人員。4、在安全情下迅速疏導(dǎo)顧客撤離現(xiàn)場，并利用就近的滅火器材將火撲滅。5、切勿搭乘電梯，應(yīng)走樓梯。6、每位員工必須嚴(yán)守企業(yè)有關(guān)規(guī)定，不得在禁煙區(qū)或顧客吸煙區(qū)吸煙。7挪動各種消防設(shè)施、設(shè)備和消防工具。8、嚴(yán)禁私自安裝各種電器設(shè)備和亂拉電線。注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關(guān)部門，消除隱患。9、下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，確保企業(yè)及顧客生命財全。10、不得在無安全保護(hù)裝置的情況下搬動或操作任何機(jī)器。11、除有關(guān)人員外，不得隨便進(jìn)入變電間、配電間、設(shè)備間以及其他禁止進(jìn)入的場所。12、如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事，應(yīng)及時報告防損部。13、不得將親友或無關(guān)人員帶入商場的任何工作崗位，不準(zhǔn)在商場值班室或值班宿舍留宿客人。14、不得向外界或無關(guān)人員泄漏企業(yè)業(yè)務(wù)活動內(nèi)容。第二條 緊急事故緊急情況下，全體員工必須保持冷靜，服從防損部經(jīng)理或高層管理的指揮，鼎力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為、奮勇獻(xiàn)身的精神，全力保護(hù)國家財產(chǎn)及人民生命的安全，保證企業(yè)正常運(yùn)作。第五章 部門崗位職六、財務(wù)部制度1、 總則。為加強(qiáng)會計核算、管理工作，根據(jù)我國現(xiàn)行法律法規(guī)的關(guān)規(guī)定，參照國際標(biāo)準(zhǔn)和公認(rèn)會計原則，制定本規(guī)定。2、 會計核算的一般原則會計核算采用“權(quán)責(zé)發(fā)生制”原則，即收入和成本按權(quán)責(zé)發(fā)生期間入賬，并對收入和成本采用按“統(tǒng)一預(yù)算，統(tǒng)一基礎(chǔ)”的配比原則進(jìn)行賬務(wù)處理。公司以公歷年度為會計年度。公司采用借貸復(fù)式記賬法記帳。參照有關(guān)制度另行規(guī)定。（不含相關(guān)費(fèi)用；營業(yè)現(xiàn)場按商品零售價反映；長期投資會計記錄按成本法或權(quán)益法反映。支出，都列為資本性支出。明。資料，原則上使用中文書寫。3、會計檔案中國境內(nèi)。董事會決議、驗資證明、查賬報表、長期經(jīng)濟(jì)合同、銷毀檔案的清單等。以下會計檔案至少保存15年：會計憑證、賬簿、報表。可銷毀。七、人力資源部崗位職責(zé)1、檔案的內(nèi)容，職工人事檔案是關(guān)于職工個人及有關(guān)方面歷史情況的材料，其它主要內(nèi)容包括：進(jìn)程的履歷、自傳材料。對其學(xué)歷、專長、專業(yè)業(yè)務(wù)及有關(guān)能力的評定和考核材料。對職工的有關(guān)歷史問題進(jìn)行審查，監(jiān)別與復(fù)查的人事資料。記錄關(guān)于職工在所在工作單位或?qū)W習(xí)單位加入黨派組織的材料。級各類表彰，獎勵的人事材料。2、保密規(guī)定。人力資源部對接收由職工原單位轉(zhuǎn)來的人事檔案材料內(nèi)容，一概不得加刪除或銷毀，并且嚴(yán)格保密。1情況變更規(guī)定，職工進(jìn)入商場后，由職工本人填寫登記表，其內(nèi)容婚姻狀況、現(xiàn)在住址、聯(lián)系電話、家庭及社會關(guān)系、個人簡歷、興趣愛好、工作經(jīng)歷、專業(yè)技能，以及身份證復(fù)印件等項目（經(jīng)濟(jì)特4、檔案的使用，為了了解公司人員構(gòu)的變動情況，為制定人力資源發(fā)展規(guī)劃提供依據(jù)，人力資源部要認(rèn)真做好職工檔案材料的收集、鑒別、整理、保管和利用，充分發(fā)揮職工檔案材料的作用，為人事管理的規(guī)范化管理提供堅實的基礎(chǔ)。5工作業(yè)績檔案管理對公司全體員工要建立工作業(yè)績檔案，對各段時期的工作要有評價匯總。建立職工工作業(yè)績檔案的目的是便于正確、全面、地評價職工，對工作突出，成績和貢獻(xiàn)較大者要給予表揚(yáng)、獎勵、晉級等、對工作不踏實、消極怠工、經(jīng)常出差錯，進(jìn)行批評、處罰、降級或撤職。職工業(yè)績檔案的內(nèi)容主要包括下面幾個部分：a、文件材料，主要文件包括職工人事調(diào)動表以及勞動合同書，職工身份證、專業(yè)文憑、證書等文件的復(fù)印件。b對職工的工作表現(xiàn)定期時進(jìn)行考評，每年2次?？荚u記錄可以較全面地反映職工的工作概況，具有重要的參考作用。c出勤記錄，職工每月的考勤統(tǒng)計按年度匯總歸納，以專門設(shè)計的統(tǒng)計表格形式存入職工工作業(yè)績檔案。出勤情況從側(cè)面反映d、獎懲記錄，職工在日常工作中因表現(xiàn)突出或違反紀(jì)律而受到各種獎勵或處罰的記錄，是對其工作能力、工作責(zé)任心以及工作態(tài)度的一種檢驗尺度，出是考察職工表現(xiàn)，使用與提拔職工的重要依據(jù)。e、職級變更，職工在為公司服務(wù)過程中，由于工作表現(xiàn)，服務(wù)年限等因素，其服務(wù)級別與工資待遇等會發(fā)生變化，這種變動出體現(xiàn)了職工的工作能力及表現(xiàn)，貢獻(xiàn)的大小。因此職集職工的工作記錄，顧客的表揚(yáng)及投訴等資料，這對于全面有效地檢查職工的業(yè)績有重要作用。八、收銀部崗位職責(zé)崗位職責(zé)遵守商場的各項規(guī)章制度，服從收銀主管的工作安排。規(guī)范、熟練地操作，確保收銀工作正常進(jìn)行。保管好收銀臺的配套物品及單據(jù)。文明接待每一顧客，做到唱收唱付、短款賠償。不擅自離崗位，不作與工作無關(guān)的事。不私自調(diào)班或換臺。認(rèn)真填制交款單和儲值卡登記表等單據(jù)，規(guī)范、璨正數(shù)字。遇到收銀機(jī)發(fā)生故障或自身無法解決的問題，應(yīng)及時上報收銀主管。經(jīng)收銀主管批準(zhǔn)離崗時，應(yīng)將收銀機(jī)退回到“請輸入密碼”取下機(jī)用鑰匙，鎖好抽屜，在收銀臺放上“請稍后”的告示牌。做好交接手續(xù)，按交款單如數(shù)上繳營業(yè)款。保持收銀臺周圍的衛(wèi)生。向收銀主管提出合理化建議或意見。營業(yè)中分類整理好有關(guān)的促銷宣傳單，準(zhǔn)備營業(yè)。品進(jìn)行大致分類，然后逐一入機(jī)。品名、規(guī)格、價格是否一致。量后直接用數(shù)量鍵輸入電腦。進(jìn)行認(rèn)真核對。當(dāng)電腦顯示的商品資料與實物不符時： 如果是柜臺打錯價，可在收銀主管證明后按低標(biāo)價售出，差（編碼解釋并及時通知部門人員進(jìn)行更換。如果顧客私自更換碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報防損部處理。定辦理。營業(yè)中遇到電腦故障面無法自行處理時，應(yīng)立即通知電腦部。所有商品的退換，均按公司商品銷售退換貨管理規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。具備防盜意識。顧客存包。對實物和電腦小票，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即報告防損員。上消磁。詢問顧客是否還有其他商品以及用什么方式結(jié)算。后主動將零錢和電腦小票遞到顧客手中。儲值卡結(jié)算時應(yīng)注意：后再核對打印的卡號。5元時，必須收回，下班時交收銀主管。主管或收銀經(jīng)理。交接班應(yīng)注意：“碼，核對操作員號后立即收銀。對所有銀行卡機(jī)進(jìn)行結(jié)賬，分類裝訂所有單據(jù)。一一清點、交清收銀臺的所有辦公用品。營業(yè)后3萬元必須請防損員陪同護(hù)衛(wèi)。按公司規(guī)定的金額，留存?zhèn)溆媒?。涂改。上分類注明并統(tǒng)計張數(shù)、金額和總計金額。機(jī)罩。收銀員過失處理辦法收銀員在工作過程中必須具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，一絲不茍地完成整個收銀工作。對于收銀員因自身人為因素造成的損失，必須如實填寫過失行為登記表，按照規(guī)定追究收銀員的相關(guān)責(zé)任。1、收銀差錯須賠償。POS系統(tǒng)顯示的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)（誤差5元以內(nèi)視為正常差異，處理方式如下：短款：短款金額由責(zé)任人如數(shù)賠償。處理。帶私款上班。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律沒收上繳全部金額。再送至公安機(jī)關(guān)處理。頭批評外，還必須根據(jù)情節(jié)輕重做出相應(yīng)做出相應(yīng)的嚴(yán)肅處理。銀問題由私自調(diào)班者負(fù)全部責(zé)任。承擔(dān)。態(tài)度。工作態(tài)度如果不合乎禮貌規(guī)范要求，根據(jù)情節(jié)輕重處理。其他未盡事宜按商場的規(guī)定處理。九、電腦部主管職責(zé)POS表資料。對主機(jī)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)，并對收銀系統(tǒng)提供技術(shù)指導(dǎo)。培訓(xùn)各部門的電腦操作人員監(jiān)督、考核錄單員的工作。十、錄單員負(fù)責(zé)及時、準(zhǔn)確地錄入各種業(yè)務(wù)單據(jù)并傳到有關(guān)部門。按要求和先后順序為供應(yīng)商人員打印單據(jù)（條碼）保持錄入室的環(huán)境衛(wèi)生（包括電腦設(shè)備。及時向主管反映后臺設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行狀況。十一、電工崗位職責(zé)服從工作安排，按時、按質(zhì)、按量地完成工作任務(wù)。負(fù)責(zé)商場各類設(shè)備的具體操作。參加設(shè)備故障的搶修工作，及時排除設(shè)備故障。養(yǎng)工作負(fù)責(zé)夜間商場工程施工的現(xiàn)場監(jiān)管。確保賣場設(shè)備和設(shè)施運(yùn)作正常。每天安排人員巡場，及時發(fā)現(xiàn)并排除隱患。部（特殊情況可以先維修后補(bǔ)單）相應(yīng)的建議和意見。檔。十二、收貨部主管崗位職責(zé)0、崗位職責(zé)向店長負(fù)責(zé)，主持收貨部的日常工作。地傳遞單據(jù)。確保收貨區(qū)商品按類合理地堆放，保持周轉(zhuǎn)流暢。確保收貨區(qū)庫存商品的質(zhì)量完好、數(shù)量完整。關(guān)部門。監(jiān)督管理收貨區(qū)電腦和各類裝卸設(shè)備、工具的使用。2、營業(yè)前常應(yīng)及時與防損員聯(lián)系。檢查前一營業(yè)日的單據(jù)是否按有關(guān)規(guī)定傳遞。檢查早班直接上柜商品的驗收情況是否正常。3、營業(yè)中10%15%。速度等?！半p人驗收”協(xié)調(diào)。在有關(guān)的業(yè)務(wù)單據(jù)上簽字確認(rèn)。及時安排人員運(yùn)轉(zhuǎn)商品，確保其符合商品堆放標(biāo)準(zhǔn)。檢查收貨區(qū)商品的堆入情況，確保其符合商品堆放標(biāo)準(zhǔn)。檢查收貨區(qū)各組交接班情況，對未完成的工作進(jìn)行跟蹤。做好交接班記錄，與接班人交接時必須交代清楚。4、營業(yè)后檢查各種單據(jù)傳遞是否到位。檢查收貨區(qū)商品的擺放是否符合商品堆放要求。檢查收貨區(qū)驗收完畢的商品是否及時安排配送。做好交接班記錄。十三、防損部崗位職責(zé)3、防損部經(jīng)理崗位職責(zé)組織制定和實施各項安全措施，確保商場營運(yùn)秩序正常。負(fù)責(zé)組織義務(wù)消防人員的培訓(xùn)，定期安排檢查防火器材。負(fù)責(zé)商場內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處理和事故的調(diào)查。完成店長交辦的其他事宜。3、防損部主管職責(zé)對防損部經(jīng)理負(fù)責(zé)，制定日常工作計劃。組織防損員日常訓(xùn)練。組織開展軍事訓(xùn)練和突發(fā)事件的應(yīng)急演練。檢查商場周圍的交通情況，必要時派人維持交通秩序。檢查商場內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處理。檢查商場的安全情況，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理并上報。檢查防損員的工作情況，處理有關(guān)問題。分析商場發(fā)生的盜竊分子，處理發(fā)生的盜竊事件。組織防損員打擊盜竊分子，處理發(fā)生的盜竊事件。定期組織防損員進(jìn)行宿舍內(nèi)務(wù)檢查評比活動。負(fù)責(zé)組織對員工進(jìn)行安全知識培訓(xùn)及安全知識培訓(xùn)及消防、防盜意誤用的指導(dǎo)。4、工作要求組織防損員出早操。檢查商場內(nèi)的安全。巡視各崗人員的到崗和違紀(jì)情況。巡視各崗人員的到崗和違紀(jì)情況。對公司報損商品、銷毀單據(jù)派專人跟蹤監(jiān)毀。接到財務(wù)部大額現(xiàn)金的提取、運(yùn)送通知后，指定防損員押運(yùn)。按照每周制定的工作重點，檢查落實情況。對公司舉行的促銷、會議等活動，安排防損員維持現(xiàn)場秩序。對大批量的商品調(diào)撥、退換等進(jìn)行跟蹤處理。報部門經(jīng)理。范圍的立即向部門經(jīng)理匯報。檢查商場的清場工作是否徹底。1次。1、營業(yè)前將商場內(nèi)的紅外線報警系統(tǒng)撤防。參與早會和訓(xùn)練安排防損員的工作崗位，發(fā)放商場需開啟通道大門的鑰匙。按崗位向防損員發(fā)放對講機(jī)。就前一營業(yè)日夜班期間發(fā)生的異常情況向主管匯報。2、營業(yè)中收取通道大門的鑰匙，檢查通道開啟情況。查看各崗人員的工作情況。反映。協(xié)助主管處理商場發(fā)生的盜竊事件。3、營業(yè)后組織隊員進(jìn)行清場關(guān)閉商場各通道，開啟紅外線報警系統(tǒng)。4、防損員崗位職責(zé)車場崗：堅守崗位，禮貌回答顧客對有關(guān)商場情況的咨詢。合理安排有關(guān)車輛的放行，保證商場出口、入口暢通。預(yù)防不法分子在車場進(jìn)行偷盜行為，發(fā)現(xiàn)情況及時制止、抓獲，并送主管自處理。負(fù)責(zé)車場夜執(zhí)勤的人員要不定時巡視商場四周，檢查卷閘門的安全情況，發(fā)現(xiàn)問題要及時到位。收銀進(jìn)出口崗引導(dǎo)顧客從超市入口處進(jìn)入超市。制止顧客將未付款的商品帶出超市。按公司規(guī)定監(jiān)管購物車（籃）對于攜帶大包（袋）和公司購物袋的顧客，建議其存包。當(dāng)防盜報警器報警時，按下列方式處理：01、防損員應(yīng)放行，并報告經(jīng)理或主管。02、商品送還。大門崗維護(hù)超市入口的正常秩序，勸陰顧客帶包、寵物和商場內(nèi)所售商品入內(nèi)。禮貌回答顧客的提問。制止賣場員工上、下班從大門出入。制止供應(yīng)商從大門送貨入商場。收貨部內(nèi)外崗負(fù)責(zé)指揮該區(qū)域的車輛停放。禁止員工、顧客和供應(yīng)商從收貨部出入（收貨組人員和生鮮供應(yīng)商除外）積太配合收貨組人員清點進(jìn)入商場的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時通報收貨組。對退貨的商品和報損的商品必須有部門主管簽字，檢查后方可放行；對清潔部的清除紙片要一一檢查，確認(rèn)無商品在內(nèi)方可放行。對顧客購買的大件商品，在收貨處送出時，要仔細(xì)核對電腦小票或送貨單；退貨必須有部門主管的簽字，防損員必須查問登記后方可放行。便衣崗：勸陰顧客在商場內(nèi)拍照（經(jīng)公司同意的除外、抽煙、吃食物（促銷除外。巡視賣場，防止內(nèi)盜和外盜，抓小偷應(yīng)及時送交主管處理。監(jiān)督員工的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告部門主管。仔細(xì)觀察環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑人員要進(jìn)行跟蹤，防止商場物品的流失。倉庫崗：對出入倉庫的人員要嚴(yán)格登記，禁止一切無關(guān)人員進(jìn)出倉庫。對出入倉庫的商品要一一登記清單編號及物品數(shù)量，讓工作人員在記錄本上簽名。要隨時觀察倉庫四周的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告主管。監(jiān)控崗：上崗前先清點、整理監(jiān)控室內(nèi)的辦公用具，然后打掃監(jiān)視屏幕的衛(wèi)生。打開錄像機(jī)，檢查運(yùn)作情況，安裝錄像帶并定時換帶保持坐姿端正，密切注視監(jiān)視屏幕，觀察商聲和動態(tài)。通過監(jiān)視屏發(fā)現(xiàn)商場內(nèi)的異常情況進(jìn)，要立即用對講機(jī)通知經(jīng)理或主管。對當(dāng)期間發(fā)生的問題做好詳細(xì)的交接班記錄。員工通道崗檢查下玉禹工隨身攜帶的物品。禁止當(dāng)班員工無故離開商場，因工作需要離開的要做好登記。對從員工通道拿出商場的物品要認(rèn)真檢查。制止員工帶包（袋和與工作無關(guān)的物品從員工通道進(jìn)入商場。制止未穿工衣、未戴工牌的員工從員工通道進(jìn)入商場。制止員工從商場攜帶商品進(jìn)入員工通道。禁止員工上、下班代打卡，一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即記錄其工牌號并向人力資源部反映。禁止顧客、送貨人員和其他無關(guān)人員進(jìn)入員工通道。負(fù)責(zé)來訪人員的登記，通過電話通知被訪人員，維護(hù)辦公區(qū)域的工作秩序。夜班執(zhí)勤時檢查辦公區(qū)的門窗和照明燈是否關(guān)閉。對夜間辦公區(qū)因工作需要而值班的人員，要核實登記名單，未登記的人員不得進(jìn)入。夜班崗協(xié)助晚班人員進(jìn)行營業(yè)結(jié)束后的商場清場工作。負(fù)責(zé)對清場后需林在商場內(nèi)工作的人員進(jìn)行登記，并在工作現(xiàn)場設(shè)置崗位。清場結(jié)束后，由防損經(jīng)理負(fù)責(zé)開啟商場的紅外線報警系統(tǒng)。值班期間，如果紅外線報警器發(fā)生報警，經(jīng)理帶領(lǐng)防損員對報警區(qū)域進(jìn)行檢查，并視不同情況分別處理：現(xiàn)場。1次。5、工作要求營業(yè)前：參加早晨訓(xùn)練到崗位與上一班人員辦理交接。營業(yè)中接手處理上一班未處理完畢的問題。負(fù)責(zé)維持所在區(qū)域的工作秩序。各商場出入崗位（如收貨區(qū)崗）的防損員對出商場的商品要審數(shù)量、價格等與單據(jù)完全一致，并在單據(jù)上簽名、注明日期或“或已發(fā)”字樣。公司物品借出商場時，必須做好登記工作或辦理有關(guān)手續(xù)。對運(yùn)出商品的垃圾、雜物、相關(guān)出口崗的防損員要認(rèn)真檢查，防止商品流失。遇公司領(lǐng)導(dǎo)或者公司領(lǐng)導(dǎo)陪同的客人到訪時，應(yīng)行舉手禮。營業(yè)后對當(dāng)班期間發(fā)生的問題和本崗使用的專有物品要在交接班本上記錄。交接班時，兩班人員必須互行舉手禮，核實交接班內(nèi)容。十四、安全設(shè)備的使用要求1、警棍由負(fù)責(zé)現(xiàn)金和大型活動秩序的警衛(wèi)及押送不法分子時使用。嚴(yán)禁隨意使用、玩耍和外借。不使用進(jìn)要妥善保管在指定地點。辦理報損手續(xù)。2、紅外線報警設(shè)備紅外線報警設(shè)備的開啟和關(guān)閉工作必須由經(jīng)理及以上人員操作。操作人員要對系統(tǒng)密碼嚴(yán)格保密。24小時設(shè)防。防。設(shè)防后任何人均不得進(jìn)入設(shè)防區(qū)域。匯報，通知有關(guān)人員維修。3、監(jiān)控設(shè)備開機(jī)前應(yīng)清潔監(jiān)視屏幕。按照正確的開機(jī)順序打開監(jiān)控設(shè)備。已調(diào)整好角度的屏幕不得再隨意調(diào)動。不得隨時意挪動監(jiān)控設(shè)備的位置。不得頻繁開關(guān)設(shè)備，第連續(xù)24小時后應(yīng)關(guān)機(jī)2~4小時，以延長監(jiān)控系統(tǒng)的使用壽命。知有關(guān)人員維修。十五、緊急情況處理程序1、正常停電營業(yè)時停電：接到停電通知后，以廣播或布告的形式通知顧客和當(dāng)班員工。將停電的時間通知各崗位值班防損員，防止無關(guān)人員進(jìn)入。入口處的防損員停止讓顧客進(jìn)入商場，并做好解釋工作。收銀臺防損員注意觀察每位顧客，防止某些顧客夾帶未付款的商品外出。（賣場等，保障本店人、財、務(wù)的安全，防止惡性事件發(fā)生。巡視中及時調(diào)整應(yīng)急燈的位置，不留死角，來電后及時放回原位，并呈報上級。請各營業(yè)部門和負(fù)責(zé)人安排員工看護(hù)每一排貨架，保證物品安全。詳細(xì)記錄停電時間、發(fā)生事項，上報總經(jīng)理和店值班負(fù)責(zé)人，并由防損部存檔。非營業(yè)時間停電：通知各崗位防損員在停電時間內(nèi)嚴(yán)守崗位。督促員工撤離。巡視緊急疏散通道、消防門，檢查應(yīng)急照明系統(tǒng)是否正常。停電后對全店進(jìn)行連續(xù)性巡視，預(yù)防意外事件發(fā)生。詳細(xì)記錄停電時間、發(fā)生事項，上報店長和店值班負(fù)責(zé)人，并由防損部存檔。2、緊急停電（1）營業(yè)時：加派入口防損員并停止顧客進(jìn)入，同時做好解釋工作。監(jiān)督收銀員工作。保障本店人、財、物的安全，防止意外事件發(fā)生。立即通知維修部人員，查清停電原因。督促并幫助各部門，物別是冷凍部門，盡量降低商品損失。巡視全場應(yīng)急照明系統(tǒng)以及緊急疏散通道、消防門等處，并在重要地點派人看守。金庫、收銀中心等加派人員看守、保護(hù)。詳細(xì)記錄停電時間、發(fā)生事項，上報經(jīng)理和店值班負(fù)責(zé)人，并由防損部存檔。非營業(yè)時：迅速給機(jī)動人員配置電筒、警械等，讓其入場巡視。通知各崗位防損員嚴(yán)加注意是否有員工夾帶商品外出（尤其是員工出入口等出入頻繁的地方以上人員，或請店值班負(fù)責(zé)人處理。通知維修部值班人員查清停電原因，并做好記錄。讓店內(nèi)各部門工作人員留在原地，如無通知，不得隨意走動或離開。巡視人員著重巡視賣場、倉庫、疏散通道和消防門等地方，連續(xù)性巡邏，必要時可留人看守。詳細(xì)記錄停電時間、發(fā)生事項，上報經(jīng)理和店值班負(fù)責(zé)人，并由防損部存檔。2、處理偷盜程序18歲以下：由父母或親友領(lǐng)回。18歲以上：向當(dāng)事人宣讀公司的有關(guān)規(guī)定。由商場值班人員做記錄、拍照，情節(jié)嚴(yán)重的向派出所報案。 如果確有偷盜行為并給商場制造麻煩，送派出所，填寫日偷盜報告。無論什么情況，任何慣犯應(yīng)送到派出所。當(dāng)上述事情發(fā)生時，應(yīng)該禮貌、正確、果斷地及時處理。3、處理搶劫程序在第一時間通知警方，請求幫助。疏散相關(guān)區(qū)域的顧客，保障顧客生命財產(chǎn)的安全。調(diào)動要調(diào)動的人員（包括鄰近員工入口。（路線）進(jìn)行錄像。并保護(hù)現(xiàn)場。型及其他明顯特征，提供給警方。事后向部門經(jīng)理和店值班負(fù)責(zé)人匯報工作。十六、處理火災(zāi)程序1、 現(xiàn)火情。第一梯隊由發(fā)現(xiàn)火情的人組成，聽到報警后，通知店內(nèi)當(dāng)班人員和防損經(jīng)理或防損主管，在失火處用現(xiàn)有的消防器材滅火。第二梯隊由義務(wù)消防隊擔(dān)當(dāng)，在特別廣播通知之后，這一組人員到達(dá)失火現(xiàn)場撲火。2、 疏散。店面根據(jù)卷閘門所在的區(qū)域，組織本區(qū)域經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)組織本區(qū)域的疏散工作。準(zhǔn)備好每個區(qū)域的疏散方案，不要忘記露天停車場和負(fù)責(zé)打開緊急出口的人員。十七、特殊情況的處理辦法1、大雨公司財產(chǎn)的安全。水過多的地方，要安排人員及時排水，預(yù)防意外事故。顧客聚集在寬敞、易于疏散的區(qū)域。強(qiáng)人員巡邏，防止意外事故的發(fā)生。預(yù)防不法人員趁機(jī)滋事。2、臺風(fēng)臺風(fēng)來襲，如員工停止上班，則除了由留守的臺風(fēng)防護(hù)小組負(fù)責(zé)商場內(nèi)的安全處，警衛(wèi)人員應(yīng)完成下列事項：組織公司所有人員做好臺風(fēng)來臨前的準(zhǔn)備工作。讓員工和顧客遠(yuǎn)離大門，在建筑物最牢固的區(qū)域（柱之間是建筑最牢固的地方）集合。關(guān)閉所有門窗及電源。處理。注意接聽電話，及時、快速地傳遞規(guī)定事項。如發(fā)生災(zāi)害而必須支援時，應(yīng)立即調(diào)動人員，盡量減少損失。正常營業(yè)。3、打斗員工打斗公司其他人員合力予以制止。情況復(fù)雜化，應(yīng)迅速將肇事者雙方帶離現(xiàn)場。保持立場公正，絕對不能偏袒打斗當(dāng)事人的任何一方。員工對公司領(lǐng)導(dǎo)逞兇、無理取鬧時，應(yīng)立即予拘辦。況嚴(yán)重時請派出所協(xié)助解決。員工與顧客打斗員工與顧客生生打斗時，應(yīng)立即予以制止。疏散圍觀的顧客和員工，恢復(fù)正常秩序。工的部門經(jīng)理一起處理。如有必要，請警方協(xié)助處理。驗傷，并協(xié)助處理醫(yī)療費(fèi)用問題。因打斗所損失的本公司財產(chǎn)，由打斗責(zé)任人承擔(dān)賠償責(zé)任。報告店值班負(fù)責(zé)人，并在防損部存檔。顧客之間打斗顧客之間發(fā)生打斗時，應(yīng)迅速派防損員制止。的營業(yè)秩序。場。請警方派人或送警方處理。如有必要，本店保留通過法律途徑處理的權(quán)利。及時記錄，并報告店長和店值班負(fù)責(zé)人。滋事當(dāng)?shù)陜?nèi)有不法分子滋事時，應(yīng)立即調(diào)集人員，予以制止。通知所有在崗人員、機(jī)動人員、便衣人員加強(qiáng)巡邏，防止其他破壞。對已造成破壞的肇事者，請派出所派人處理，并保留索賠權(quán)利和追究其法律責(zé)任的權(quán)利。如制止無效，立即打電話請警方協(xié)助。通知所有備援人員前來支援，封閉所有進(jìn)出口。疏散相關(guān)區(qū)域的人員，對滋事現(xiàn)場進(jìn)行錄像，并保護(hù)重點區(qū)域（司損失。詳細(xì)記錄滋事者的面貌特征、人數(shù)、是否有槍支刀械、駕車種類、車牌號碼和滋事原因等，提供給警方，并由防損部存檔。將事件報告給經(jīng)理和店值班人負(fù)責(zé)人。第六章 門店營運(yùn)手冊一、 工出入商場規(guī)定1、商場員工上班、下班一律由員工通道出入。2、當(dāng)日不上班的人員禁止從員工通道進(jìn)入商場，有特殊情況的應(yīng)經(jīng)過本部門的主管同意。3、員工在上班后禁止離開商場，有特殊事由的必須經(jīng)過部門主管的簽名批準(zhǔn)。4、員工打下班卡后，禁止進(jìn)入商場，有特殊事由的必須經(jīng)部門主管簽名批準(zhǔn)。5、員工離開商場時，應(yīng)自覺打開提包、背包、讓保安查驗所攜帶物品。6、員工在商場內(nèi)所購物品，必須持有當(dāng)班收銀主管的簽字，經(jīng)查核后方可帶出商場。7、員工進(jìn)入商場時，不得攜帶提包等物品。8、收貨部出入口僅供收貨員配送商品時使用，其他人員禁止通行。一、賣場員工規(guī)范1、嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。2、員工上班時，必須穿著統(tǒng)一制服。3、制服必須干凈、整齊、不得顯露帶有個人特色的服飾。4、工號牌統(tǒng)一佩戴中左胸前。5、上崗時應(yīng)穿規(guī)定的鞋襪，并保持鞋面光亮。女士著肉絲襪，男色穿素色襪子，不得穿球鞋、涼鞋。6、勤洗頭發(fā)，梳理整齊，男士不留長發(fā)和胡須。7、指甲必須修理整齊，不留長指甲，不涂深色指甲油。8、工作時不得戴戒指、手鏈、項鏈、耳環(huán)。9、保持個人衛(wèi)生，勤洗漱，上班前不吃帶刺激性氣味的食品。10、工作時保持正確的站姿，不準(zhǔn)斜靠、坐臺、脫鞋、架二朗腿、高聲喧嘩。11、當(dāng)班時，要法語精神振奮、情緒飽滿，對待客人熱情、友好。12、工作時不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄服飾和小物件。13、與客人、上司面對面走過時，要側(cè)身讓路，并點頭致意。14、行動迅速敏捷，不要并肩而行，請人讓路時應(yīng)說“對不起”。15、不要在顧客背后做怪臉、笑話顧客的缺陷，不以任何借口諷刺、挖苦顧客，不得與顧客開過分的玩笑。16、不能因個人情緒影響工作，上崗時不得流露憤怒、緊張、冷漠、厭煩的情緒。17、工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子，不說粗言穢語。18、不要當(dāng)眾整理個人儀容，在顧客面前不能經(jīng)?？幢怼?9、上班嚴(yán)禁吸煙、吃零食，看書報、聽收音機(jī)、打私人電話。20、保持工作場所的清潔，不隨地吐痰、亂丟雜物。21、當(dāng)班時不得離崗、串崗或未經(jīng)批準(zhǔn)會見親友。22、不盜竊公物和顧客、同事的物品。23、自己不能處理的問題不要自作主張，應(yīng)馬上報告上司處理。24、顧客與上司永遠(yuǎn)是對的，應(yīng)遵循“先服從，后上訴”的原則。25、不準(zhǔn)拉客、強(qiáng)買強(qiáng)賣，各部門的員工之間應(yīng)友好相處。26、保持工衣柜的整潔，不得自行加鎖或換鎖。27、在商場內(nèi)拾到任何財物，應(yīng)立即上交服務(wù)中心或主管處理。28、上下班必須打卡，不得代人打卡。29、絕對服從直屬上司的安排。30、任何情況下，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭吵。二、工作紀(jì)律1班次安排。助理每周上班的班次由所在部門的主管安排、協(xié)調(diào)。營業(yè)員每周上班的班次由負(fù)責(zé)安排，并由部門主管審核。不允許私自換班、頂班，營業(yè)員、助理班次的調(diào)換必須經(jīng)過部門主管批準(zhǔn)，主管的班次高速必須經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)。頂班人員在上下班時必須按規(guī)定打卡，真實反映頂班人員的出勤情況。2、 早晚例會位置站立，不允許講話。營業(yè)前如開，部門例會每天營業(yè)前、結(jié)束后各召開一次。5~10經(jīng)理主持。銷售工作要求，部門主管要對例會傳達(dá)的情況進(jìn)行檢查。331由店長主持，區(qū)域經(jīng)理必須準(zhǔn)時到會。會上由店長對各區(qū)域提出工作要求、聽取信息反饋、解決工作中的疑難問題。區(qū)域經(jīng)理例會每周至少邀請相關(guān)職能部門的負(fù)責(zé)人參加一次，以增加溝通、加強(qiáng)協(xié)調(diào)。4營業(yè)員在上班時間不得佩帶手機(jī)等通迅設(shè)備（主管以上除外，因工作需要而必須佩帶手機(jī)的必須保持開通狀態(tài)。5、營業(yè)員上班時未經(jīng)助理同意，不得隨意離開工作崗位，暫時離崗時助理應(yīng)安排人員頂崗。6、員工應(yīng)愛護(hù)公物，不浪費(fèi)營業(yè)用品，嚴(yán)禁挪用購物袋等。7、交接班。交接內(nèi)容：例會傳達(dá)的工作要求以及當(dāng)班工作中遺留的問題。上班后及時查看交接班本，跟蹤落實所交代的工作。8、清場。員工接到清場通知后，應(yīng)迅速到指定地點列隊，有序地從員工通道離開商場。崗辦理登記手續(xù)后方可進(jìn)入商場。三、禮貌用語1、常用文明語要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動周到，語氣親切、態(tài)度友善。（1“先生”“小姐；（2“您”；（3“您好”；（4“沒關(guān)系！”“不用謝??；（5“謝謝！”“多謝?。唬?“請您走好”“好走。2、招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客或客戶留下良好的第一印象。（1“早上好！”“您好！”“歡迎光臨“；“我能為您做什么嗎？”“我能幫您什么嗎？”；“您好，XXXX”（接電話用語）“”“先生（小姐）請留步，請問您找誰？是否預(yù)約？”“先生（小姐）請稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空5介紹、詢問用語要求：熱情、誠懇，突出商品特點，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不允許言過其實，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客?！澳催@種合適嗎？”“我給您介紹幾種好嗎？”“這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留給自己用都可以”“這種商品美觀實用，又不貴，還有一定的特色，您買回去用用看”“這種產(chǎn)品的特點（優(yōu)點）是……”“您回去使用時，請先看一下說明書，按照說明書的要求操作”“先生，商場里是不能吸煙的，請您諒解”“XXX樓（層，請從那里上樓”您再看看這幾種，好嗎？6、解釋用語誠服。“對不起，顧客不能攜帶拎包進(jìn)入超市，請您把包寄存起來，好嗎？”“對不起，我們的商場是無煙商場，請您不要吸煙”“““這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實在不好給您退換?！皫湍藓谩薄皩Σ黄?，內(nèi)衣褲是不能試穿的”“客了”“請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)”請您具體說出您的要求，我?guī)湍x一