第PAGE13頁共NUMPAGES13頁2021醫(yī)?院客服工作?總結(jié)__?_年是落實(shí)?___部“?三好一滿意?”、“三改?二推一評(píng)議?”和創(chuàng)建等?級(jí)醫(yī)院關(guān)鍵?的一年。_?__緊緊圍?繞醫(yī)院的中?心工作，在?院兩委的正?確領(lǐng)導(dǎo)和分?管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心支持下，?___遵循?“誠(chéng)信、尊?重、關(guān)愛”?的服務(wù)理念?，以“服務(wù)?好，群眾滿?意”為準(zhǔn)則?，以“滿足?需求、解決?困難、實(shí)現(xiàn)?期望、獲得?信任”為工?作目標(biāo)，繼?續(xù)將患者服?務(wù)工作做細(xì)?做深做廣，?不斷為病人?提供多元化?、個(gè)性化服?務(wù)，創(chuàng)建和?諧醫(yī)患關(guān)系??，F(xiàn)將半年?主要工作情?況總結(jié)如下?：一、

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?服務(wù)落實(shí)?1、___?至___月?份門診總掛?號(hào)量___?人次，預(yù)約?掛號(hào)總量_?__人次，?其中醫(yī)院_?__的預(yù)約?掛號(hào)量__?_人次（包?括當(dāng)日分時(shí)?段預(yù)約人數(shù)?）、通過_?__健康熱?線預(yù)約__?_人次。去?年同期__?_人次。?2、拜訪新?入院病人_?__人次。?去年同期_?__人次。?3、出院?病人電話回?訪___人?次。去年同?期___人?次。4、?門診病人滿?意度調(diào)查_?__人次，?平均滿意率?___%；?住院病人滿?意度調(diào)查_?__人次，?平均滿意率?___%。?去年同期門?診病人滿意?度調(diào)查__?_人次，平?均滿意率_?__%；住?院病人滿意?度調(diào)查__?_人次，平?均滿意率_?__%。?5、接待患?者咨詢求助?___余人?次，落實(shí)患?者建議意見?整改___?條。6、?受理病人投?訴___人?次，處理反?饋率___?%。7、?門診發(fā)放化?驗(yàn)單與病理?檢查單__?_余份。?9、___?開展“百姓?健康講壇”?活動(dòng)___?場(chǎng)，課題_?__節(jié)，受?眾___余?人次。去年?同期___?場(chǎng)，人次_?__人，去?年全年人數(shù)?___人。?10、?二、服務(wù)完?善與發(fā)展?1、上半年?醫(yī)院自助系?統(tǒng)工程正式?實(shí)施，__?_本著方便?患者，人性?化服務(wù)的原?則主動(dòng)參與?自助系統(tǒng)的?設(shè)計(jì)、實(shí)施?、調(diào)試、跟?蹤和完善，?不斷提出改?進(jìn)意見建議?，策劃本院?自助排隊(duì)叫?號(hào)系統(tǒng)與移?動(dòng)公司短信?平臺(tái)及“_?__健康熱?線全省預(yù)約?平臺(tái)”的數(shù)?據(jù)對(duì)接。在?多部門的協(xié)?同配合下，?目前自助系?統(tǒng)已初具規(guī)?模并投入試?運(yùn)行，有效?緩解了門診?排長(zhǎng)隊(duì)、看?病難的現(xiàn)象?。2、為?進(jìn)一步拓展?預(yù)約服務(wù)，?我們積極與?“___健?康熱線”聯(lián)?系，爭(zhēng)取到?其支持投入?四臺(tái)多功能?自助預(yù)約機(jī)?，使患者在?我院門診即?可自助預(yù)約?省內(nèi)各大醫(yī)?院專家門診?，將更有效?方便患者選?擇醫(yī)院和醫(yī)?生，真正體?現(xiàn)公立醫(yī)院?為人民服務(wù)?的理念。?3、繼續(xù)完?善患者服務(wù)?工作。上半?年，我們根?據(jù)以往新入?院患者人工?拜訪成功率?低、效果不?理想的情況?，調(diào)整思路?，改用短信?拜訪，每天?從系統(tǒng)中調(diào)?取昨天新入?院患者信息?，使用短信?平臺(tái)發(fā)送問?候短信，極?大增加了拜?訪的覆蓋率?，使患者了?解住院期間?有不方便和?不滿意的地?方可以撥打?___，由?___為提?供幫助，極?大緩解患者?初入院時(shí)的?陌生緊張情?緒，為醫(yī)患?良好溝通奠?定了好的基?礎(chǔ)。4、?繼續(xù)加強(qiáng)和?完善行風(fēng)建?設(shè)工作，充?分發(fā)揮群眾?患者的監(jiān)督?作用，通過?住院患者滿?意度調(diào)查和?出院患者電?話回訪，收?集患者意見?建議，并制?作行風(fēng)整改?通知書。上?半年我們改?進(jìn)了行風(fēng)整?改反饋表的?格式，做到?一問題一整?改一臺(tái)帳，?對(duì)整改中不?認(rèn)真、敷衍?了事的科室?，我們敢于?拒絕，提出?指導(dǎo)性整改?意見，要求?重新整改。?5、繼續(xù)?加強(qiáng)患者投?訴受理工作?。上半年我?們制作更新?了門診投訴?電話標(biāo)識(shí)，?加大行業(yè)作?風(fēng)的監(jiān)督，?站在患者的?立場(chǎng)思考問?題，誠(chéng)心為?患者解決困?難，___?和社會(huì)評(píng)價(jià)?，有效化解?矛盾危機(jī)，?維護(hù)醫(yī)院的?社會(huì)形象。?6、健康?講壇工作不?斷深入。今?年我們加大?了健康講壇?的宣傳工作?力度，設(shè)計(jì)?制作精美的?課題表，通?過信函投遞?、上門聯(lián)系?和媒體宣傳?等形式廣泛?宣傳健康講?壇活動(dòng)，協(xié)?助醫(yī)師制作?課件，向醫(yī)?師反饋講課?效果和群眾?需求，并及?時(shí)向___?市___宣?傳部發(fā)送健?康講壇活動(dòng)?簡(jiǎn)報(bào)。健康?講壇活動(dòng)受?到___和?群眾歡迎和?好評(píng)，被_?__市__?_宣傳部推?薦為“__?_市基層理?論宣講工作?先進(jìn)單位”?。同時(shí)越來?越多的__?_單位主動(dòng)?與我科聯(lián)系?邀約講壇授?課活動(dòng)。通?過健康講壇?的活動(dòng)進(jìn)一?步拉近了醫(yī)?師與群眾的?關(guān)系，促進(jìn)?醫(yī)患和諧，?提升醫(yī)院與?醫(yī)師的社會(huì)?知名度，成?為醫(yī)院服務(wù)?營(yíng)銷的拳頭?產(chǎn)品。7?、等級(jí)醫(yī)院?創(chuàng)建工作。?針對(duì)等級(jí)醫(yī)?院創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)?少，工作繁?瑣，任務(wù)重?的情況，我?科本著全院?一盤棋的理?念，不推諉?、不拖延，?主動(dòng)承攬責(zé)?任不明確的?服務(wù)工作，?并努力學(xué)習(xí)?研究工作思?路和方法，?將a、b、?c三檔結(jié)合?定時(shí)間分階?段逐步推進(jìn)?，補(bǔ)缺補(bǔ)漏?，通過發(fā)送?協(xié)作通知小?條的形式明?確材料源頭?。目前大部?分創(chuàng)建責(zé)任?部分材料已?明確來源，?對(duì)缺漏部分?正在按要示?整改。三?、工作不足?與下半年工?作重點(diǎn)1?、滿意度調(diào)?查受患者配?合意愿制約?，采集量偏?少，結(jié)果的?準(zhǔn)確度有待?進(jìn)一步提高?。下半年我?科打算加強(qiáng)?與智業(yè)軟件?工程師聯(lián)系?，設(shè)計(jì)完善?患者滿意度?調(diào)查系統(tǒng)，?并督促其盡?快實(shí)施到位?和不斷改進(jìn)?。2、預(yù)?約服務(wù)中短?信提醒功能?和與海本健?康熱線數(shù)據(jù)?交互功能還?未完全。下?半年打算重?點(diǎn)督促與完?善其功能。?醫(yī)院客服?部工作總結(jié)?醫(yī)院客服?部工作以二?個(gè)效益為中?心，以三個(gè)?滿意為基礎(chǔ)?，上下齊心?，咨詢成功?率與預(yù)約成?功率都有了?提高?，F(xiàn)結(jié)?合___年?工作實(shí)際，?將___年?的工作總結(jié)?如下：一?.規(guī)范咨詢?工作：(?一擬定咨詢?科室各種規(guī)?章制度包?括咨詢服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，咨詢?部考核細(xì)則?，電話回訪?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?咨詢部工作?范疇，咨詢?部工作要求?等，細(xì)化各?個(gè)具體工作?的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，咨詢部的?基本工作規(guī)?范等。(?二規(guī)范咨詢?業(yè)務(wù)技巧，?增加咨詢成?功率：_?__月第一?周咨詢成功?率在___?%左右，預(yù)?約成功率在?___%;?到目前為止?，咨詢成功?率約___?%，預(yù)約成?功率達(dá)__?_%以上，?咨詢及預(yù)約?成功率均有?了較大幅度?的上升，前?期的業(yè)務(wù)技?巧培訓(xùn)及咨?詢服務(wù)的規(guī)?范效果是非?常顯著的?1.專業(yè)知?識(shí)的學(xué)習(xí)：?a、每周?一次由咨詢?醫(yī)生進(jìn)行講?課，培養(yǎng)咨?詢醫(yī)生的學(xué)?習(xí)積極性和?自主性，講?課醫(yī)生能最?大限度地掌?握該項(xiàng)專業(yè)?知識(shí)b、?每結(jié)束一期?培訓(xùn)進(jìn)行一?次專業(yè)知識(shí)?考核，考核?成績(jī)由科室?各位曾講課?的醫(yī)生進(jìn)行?評(píng)定c、?每月?lián)艽蚱?他醫(yī)院的電?話進(jìn)行總結(jié)?，從他們的?咨詢中揣摩?、了解、學(xué)?習(xí)其它醫(yī)院?的咨詢技巧?，在學(xué)習(xí)的?基礎(chǔ)上進(jìn)行?比較，找出?自己的優(yōu)勢(shì)?，更好地發(fā)?揮2.定?期召開咨詢?記錄講評(píng)會(huì)?議a.定?期抽查每個(gè)?咨詢?nèi)藛T的?咨詢記錄，?重點(diǎn)在于講?評(píng)總結(jié)，及?時(shí)指出咨詢?中存在的問?題，提高咨?詢質(zhì)量b?.咨詢醫(yī)生?的技巧和營(yíng)?銷的交流，?各個(gè)咨詢醫(yī)?生對(duì)其它人?咨詢的評(píng)價(jià)?c.個(gè)人?對(duì)自己的咨?詢記錄進(jìn)行?分析d.?每周一次進(jìn)?行咨詢成功?率及預(yù)約成?功率的統(tǒng)計(jì)?，及時(shí)分析?曲線變化原?因，找出重?點(diǎn)，分析各?個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)?的問題3?.完善咨詢?病人回訪機(jī)?制：回訪?機(jī)制主要應(yīng)?用于預(yù)約病?人及就診后?病人，應(yīng)用?后從當(dāng)初的?___%的?預(yù)約成功率?提高至__?_%，有了?大幅度的上?升a.對(duì)?于當(dāng)時(shí)預(yù)約?病人，發(fā)送?預(yù)約號(hào);未?就診的病人?，發(fā)送咨詢?的___號(hào)?碼b.第?二天對(duì)于第?一天預(yù)約病?人就診情況?進(jìn)行分析，?對(duì)于未就診?的病人，進(jìn)?行電話回訪?，了解其未?就診原因及?就診動(dòng)態(tài)（?范本），及?時(shí)進(jìn)行再次?營(yíng)銷c.?如因電話忙?碌而掉線，?第二天發(fā)送?致歉信息，?再次開發(fā)追?蹤d.每?天二次(早?九點(diǎn)前，晚?四點(diǎn)發(fā)送提?醒就診的信?息(三根?據(jù)個(gè)人特點(diǎn)?及工作要求?進(jìn)行崗位調(diào)?整網(wǎng)絡(luò)咨?詢及電話咨?詢有不同的?特點(diǎn)，根據(jù)?網(wǎng)絡(luò)咨詢和?電話咨詢量?的比例，適?時(shí)進(jìn)行崗位?調(diào)整二.?做好各類信?息收集，及?時(shí)進(jìn)行分析?反饋?zhàn)訽?__月份起?擬定了各種?報(bào)表，包括?廣告信息統(tǒng)?計(jì)，本部門?的各類數(shù)據(jù)?統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診?各類數(shù)據(jù)統(tǒng)?計(jì)，初診信?息來源碼統(tǒng)?計(jì)，外院營(yíng)?銷信息收集?1、按醫(yī)?院要求做好?各類信息的?收集工作：?a.本院?廣告信息收?集、廣告監(jiān)?播;b.?外院的營(yíng)銷?手段收集;?c.咨詢?電話信息收?集d.初?診信息收集?e.專檔?管理，保密?原則2、?對(duì)所收集到?的信息要及?時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)，及時(shí)?向醫(yī)院各部?門提供有價(jià)?值的各類并?確保數(shù)據(jù)的?準(zhǔn)確;3?、根據(jù)醫(yī)院?經(jīng)營(yíng)工作要?求對(duì)各媒體?所投放的廣?告進(jìn)行效果?分析并提出?建議;醫(yī)院?客服部工作?總結(jié)三.?建立客戶服?務(wù)檔案：?將病人進(jìn)行?分類管理，?分為預(yù)約病?人，初診病?人建檔1?.錄入制度?：a.每?天收集一次?，確保數(shù)據(jù)?及時(shí)錄入;?b、就診?后病人資料??患者姓名、?性別、年齡?、職業(yè)、_?__、就診?疾病2、?建立回訪制?度：回訪?方式包括短?信問候及電?話回訪二方?面a、制?定回訪標(biāo)準(zhǔn)?，統(tǒng)一回訪?的內(nèi)容，對(duì)?回訪醫(yī)生要?進(jìn)行專業(yè)和?技巧培訓(xùn)，?確?；卦L的?工作質(zhì)量;?b、有計(jì)?劃分步驟：?配合企劃?部經(jīng)營(yíng)部做?好病人滿意?度調(diào)查，每?天五人，主?要以預(yù)約病?人為主對(duì)?回訪結(jié)果及?時(shí)反饋分析?總結(jié)，上報(bào)?相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，?特殊病例當(dāng)?時(shí)應(yīng)反饋?四.網(wǎng)絡(luò)咨?詢工作_?__月中旬?開始與網(wǎng)絡(luò)?部移交網(wǎng)絡(luò)?咨詢工作，?___月份?通過網(wǎng)絡(luò)就?診病人__?_人左右，?___月份?網(wǎng)絡(luò)預(yù)約_?__人，成?功就診__?_人，較_?__月份上?升一倍;_?__月份網(wǎng)?絡(luò)預(yù)約__?_人，成功?就診___?人，較__?_月份再次?上升___?%。1.?qq咨詢資?料庫及商務(wù)?通資料庫的?建立，使回?答更具專業(yè)?性，且可以?直接復(fù)制，?節(jié)省時(shí)間?2.預(yù)約回?訪問題醫(yī)?院___年?終工作總結(jié)?一年來，?圍繞院領(lǐng)導(dǎo)?提出的“一?條主線、兩?大目標(biāo)、三?個(gè)確保、七?項(xiàng)任務(wù)”的?總體目標(biāo)，?服務(wù)中心統(tǒng)?一思想，齊?心協(xié)力，以?“星級(jí)服務(wù)?”為標(biāo)準(zhǔn)，?以落實(shí)、完?善、發(fā)展、?創(chuàng)新為主線?，完成了以?下工作。?一、服務(wù)落?實(shí)按照醫(yī)?院“質(zhì)量年?”的總體部?署和管理年?文件標(biāo)準(zhǔn)的?各項(xiàng)規(guī)定要?求，___?首先抓好日?常服務(wù)工作?的落實(shí)。1?~___月?份協(xié)助病人?辦理住院手?續(xù)___人?次，陪送入?院___人?次;門診全?程陪診__?_人次;共?建出院回訪?病歷5__?_份，除去?___號(hào)碼?錯(cuò)誤等因素?，回訪病人?___人，?滿意者_(dá)_?_人，基本?滿意___?人，不滿意?者_(dá)__人?，回訪率_?__%，意?見反饋及時(shí)?率___%?。篩查體檢?病歷___?人次，進(jìn)行?電話追訪、?健康宣傳_?__人次。?受理咨詢記?錄___條?，其中投訴?意見___?條，表揚(yáng)意?見___條?，尋醫(yī)問藥?___條;?辦理夕陽紅?優(yōu)惠卡__?_張，惠民?、雙轉(zhuǎn)、新?農(nóng)合患者接?待處共接待?___人。?其次抓好重?點(diǎn)服務(wù)工作?的落實(shí)。今?年手足口病?及甲型流感?等傳染病的?疫情防控工?作異常嚴(yán)峻?，按照上級(jí)?要求，我們?進(jìn)行了專業(yè)?知識(shí)培訓(xùn)，?配備了口罩?、體溫計(jì)等?防控物資，?嚴(yán)格了分診?、引導(dǎo)等管?理流程，落?實(shí)了登記、?報(bào)告等管理?制度，引導(dǎo)?發(fā)熱患者就?醫(yī)___人?。第三，?抓好服務(wù)臨?床工作的落?實(shí)。根據(jù)回?訪和咨詢受?理情況，協(xié)?同臨床科室?代出院患者?解決健康咨?詢、聯(lián)系檢?查、就醫(yī)等?方面問題_?__個(gè)，幫?助住院患者?協(xié)調(diào)解決對(duì)?化驗(yàn)單、藥?品等方面問?題___個(gè)?，提出醫(yī)院?服務(wù)改進(jìn)方?面的建議_?__條，受?理協(xié)調(diào)服務(wù)?方面的投訴?___起，?加強(qiáng)了醫(yī)患?聯(lián)系，促進(jìn)?了醫(yī)患溝通?，減少了醫(yī)?患矛盾。?第四，抓好?宣傳活動(dòng)配?合的落實(shí)。?今年以來，?為提高全民?的健康保健?意識(shí)，配合?臨床科室開?展了科技周?、腫瘤防治?周等宣傳活?動(dòng)，發(fā)放各?類?？菩麄?材料___?余份。并配?合其他部門?圓滿完成_?__部領(lǐng)導(dǎo)?調(diào)研、外省?惠民醫(yī)院參?觀團(tuán)的迎賓?、講解等等?工作;在各?類傳統(tǒng)節(jié)日?里，為出院?患者及重點(diǎn)?客戶發(fā)送新?年賀卡__?_張，祝福?短信_(tái)__?條;在愛崗?敬業(yè)促發(fā)展?活動(dòng)中，核?實(shí)活動(dòng)參與?者_(dá)__人?。二、服?務(wù)完善通?過今年開展?的“滿意一?百”及“四?個(gè)尋找”活?動(dòng)，___?認(rèn)真查找工?作中存在的?問題，積極?采取一系列?改進(jìn)措施，?取得了較為?明顯的效果?。1、明?確了自身的?工作坐標(biāo)和?職能定位。?就是沒人做?的事我們做?，沒人管的?事我們管，?人人爭(zhēng)當(dāng)愛?管閑事的管?家婆;穩(wěn)固?市場(chǎng)資源留?住客戶，發(fā)?展客戶資源?延伸服務(wù)，?搞好市場(chǎng)調(diào)?查提供數(shù)據(jù)?。2、實(shí)?施了本科的?績(jī)效考核和?二次分配。?為了真正實(shí)?現(xiàn)“多勞多?得”的激勵(lì)?效果，我們?根據(jù)科內(nèi)設(shè)?置的導(dǎo)醫(yī)、?咨詢、出院?隨訪、體檢?追訪四個(gè)崗?位的特點(diǎn)及?人員業(yè)務(wù)情?況，制定了?具體崗位目?標(biāo)和崗位要?求，在此基?礎(chǔ)上，大家?討論產(chǎn)生了?___績(jī)效?考核辦法。?為確保新辦?法公平有效?，還預(yù)先進(jìn)?行了___?個(gè)月的模擬?試行，根據(jù)?大家的反饋?重新調(diào)整修?改后，于今?年___月?份正式運(yùn)行?。3、加?強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的?禮儀培訓(xùn)和?軍姿訓(xùn)練。?為了提高新?入院導(dǎo)醫(yī)的?素質(zhì)，改善?服務(wù)形象，?在醫(yī)院相關(guān)?部門的大力?支持下，我?們對(duì)新入院?的___名?員工進(jìn)行了?為期___?周的禮儀培?訓(xùn)和軍姿訓(xùn)?練。通過嚴(yán)?格要求，辛?勤培訓(xùn)，刻?苦訓(xùn)練，_?__名員工?全部通過了?考核驗(yàn)收，?精神面貌有?了很大改觀?。4、完?善了導(dǎo)診的?相關(guān)資料和?基本依據(jù)。?隨著醫(yī)院的?不斷發(fā)展，?專業(yè)科室日?益增多，為?了及時(shí)了解?這些專業(yè)和?專家的動(dòng)態(tài)?（范本）信?息，詳細(xì)介?紹給患者，?我們了新成?立的乳腺、?風(fēng)濕代謝等?___個(gè)科?室和___?個(gè)專家的資?料，補(bǔ)充進(jìn)?我們的入院?及門診導(dǎo)診?詞。三、?服務(wù)發(fā)展?幾年來的服?務(wù)實(shí)踐使我?們深深認(rèn)識(shí)?到：真正的?服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)?藏在病人提?出的意見中?，所以從去?年___月?份起，醫(yī)院?開始向每位?出院患者發(fā)?放行風(fēng)評(píng)議?卡，請(qǐng)大家?就住院期間?感受到的服?務(wù)和醫(yī)務(wù)人?員行風(fēng)情況?做出評(píng)價(jià)，?為了讓患者?能夠大膽反?映、直言問?題，院方指?定我科回收?評(píng)議卡，并?整理患者提?出的意見和?建議，及時(shí)?反饋給相關(guān)?職能部門。?今年以來，?我們共行風(fēng)?評(píng)議卡__?_張，收集?服務(wù)方面的?表揚(yáng)意見和?建議百余條?。這項(xiàng)活動(dòng)?的開展，對(duì)?加強(qiáng)醫(yī)患溝?通，有針對(duì)?性的改進(jìn)工?作，提高服?務(wù)能力和水?平起到積極?的促進(jìn)作用?。四、服?務(wù)創(chuàng)新為?病人服務(wù)永?無止境，需?要我們?cè)诠?作中不斷摸?索和創(chuàng)新，?雖然有些事?十分細(xì)小，?只要用心，?就能給病人?留下深刻印?象。比如我?們?yōu)殚T診糖?耐量檢查患?者調(diào)配糖溶?液，代行動(dòng)?不便患者辦?理蓋章等各?種手續(xù)。今?年___月?份起，在醫(yī)?院護(hù)理部、?采購(gòu)中心、?總務(wù)科等部?門的大力支?持下，我們?還推出了一?項(xiàng)便民服務(wù)?新舉措——?“愛心百貨?送床前”活?動(dòng)。客服人?員每天固定?時(shí)間到各病?區(qū)巡回服務(wù)?，如患者臨?時(shí)有緊急需?求，也可撥?打代購(gòu)電話?，醫(yī)院對(duì)代?購(gòu)貨品的質(zhì)?量、價(jià)格、?服務(wù)規(guī)范及?服務(wù)紀(jì)律等?，都制定了?嚴(yán)格的規(guī)范?監(jiān)督措施。?這項(xiàng)活動(dòng)開?展以來，已?服務(wù)了上千?位患者，接?受電話預(yù)約?送貨服務(wù)_?__余次。?在服務(wù)中?心全體人員?的一致努力?下，今年盡?管我們做了?一些應(yīng)該做?的工作，也?取得了一定?成績(jī)，但是?存在的問題?也不容忽視?。一是在服?務(wù)過程中，?還突出的表?現(xiàn)在眼界狹?窄、思路保?守、知識(shí)缺?乏，新意不?夠多，點(diǎn)子?不夠多，辦?法不夠多;?二是客服人?員的服務(wù)意?識(shí)需要進(jìn)一?步加強(qiáng);三?是導(dǎo)醫(yī)的培?訓(xùn)水平有待?提高。以上?這些問題需?要我們?cè)谝?后的工作中?逐步改進(jìn)，?爭(zhēng)取更大成?績(jī)。醫(yī)院?___工作?總結(jié)是醫(yī)?院實(shí)施“績(jī)?效考核”，?爭(zhēng)取“收支?平衡”，貫?徹“統(tǒng)籌發(fā)?展”的關(guān)鍵?年。一年來?，圍繞院領(lǐng)?導(dǎo)提出的“?一條主線、?兩大目標(biāo)、?三個(gè)確保、?七項(xiàng)任務(wù)”?的總體目標(biāo)?，服務(wù)中心?統(tǒng)一思想，?齊心協(xié)力，?以“星級(jí)服?務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)?，以落實(shí)、?完善、發(fā)展?、創(chuàng)新為主?線，完成了?以下工作。?一、服務(wù)?落實(shí)按照?醫(yī)院“質(zhì)量?年”的總體?部署和管理?年文件標(biāo)準(zhǔn)?的各項(xiàng)規(guī)定?要求，__?_首先抓好?日常服務(wù)工?作的落實(shí)。?1~___?月份協(xié)助病?人辦理住院?手續(xù)___?人次，陪送?入院___?人次；門診?全程陪診_?__人次；?共建出院回?訪病歷5_?__份，除?去___號(hào)?碼錯(cuò)誤等因?素，回訪病?人___人?，滿意者_(dá)?__人，基?本滿意__?_人，不滿?意者_(dá)__?人，回訪率?___%，?意見反饋及?時(shí)率___?%。篩查體?檢病歷__?_人次，進(jìn)?行電話追訪?、健康宣傳?___人次?。受理咨詢?記錄___?條，其中投?訴意見__?_條，表揚(yáng)?意見___?條，尋醫(yī)問?藥___條?；辦理夕陽?紅優(yōu)惠卡_?__張，惠?民、雙轉(zhuǎn)、?新農(nóng)合患者?接待處共接?待___人?。其次抓好?重點(diǎn)服務(wù)工?作的落實(shí)。?今年手足口?病及甲型流?感等傳染病?的疫情防控?工作異常嚴(yán)?峻，按照上?級(jí)要求，我?們進(jìn)行了專?業(yè)知識(shí)培訓(xùn)?，配備了口?罩、體溫計(jì)?等防控物資?，嚴(yán)格了分?診、引導(dǎo)等?管理流程，?落實(shí)了登記?、報(bào)告等管?理制度，引?導(dǎo)發(fā)熱患者?就醫(yī)___?人。第三?，抓好服務(wù)?臨床工作的?落實(shí)。根據(jù)?回訪和咨詢?受理情況，?協(xié)同臨床科?室代出院患?者解決健康?咨詢、聯(lián)系?檢查、就醫(yī)?等方面問題?___個(gè)，?幫助住院患?者協(xié)調(diào)解決?對(duì)化驗(yàn)單、?藥品等方面?問題___?個(gè)，提出醫(yī)?院服務(wù)改進(jìn)?方面的建議?___條，?受理協(xié)調(diào)服?務(wù)方面的投?訴___起?，加強(qiáng)了醫(yī)?患聯(lián)系，促?進(jìn)了醫(yī)患溝?通，減少了?醫(yī)患矛盾。?第四，抓?好宣傳活動(dòng)?配合的落實(shí)?。今年以來?，為提高全?民的健康保?健意識(shí)，配?合臨床科室?開展了科技?周、腫瘤防?治周等宣傳?活動(dòng)，發(fā)放?各類?？菩?傳材料__?_余份。并?配合其他部?門圓滿完成?___部領(lǐng)?導(dǎo)調(diào)研、外?省惠民醫(yī)院?參觀團(tuán)的迎?賓、講解等?等工作；在?各類傳統(tǒng)節(jié)?日里，為出?院患者及重?點(diǎn)客戶發(fā)送?新年賀卡_?__張，祝?福短信_(tái)_?_條；在愛?崗敬業(yè)促發(fā)?展活動(dòng)中，?核實(shí)活動(dòng)參?與者_(dá)__?人。二、?服務(wù)完善?通過今年開?展的“滿意?一百”及“?四個(gè)尋找”?活動(dòng)，__?_認(rèn)真查找?工作中存在?的問題，積?極采取一系?列改進(jìn)措施?，取得了較?為明顯的效?果。1、?明確了自身?的工作坐標(biāo)?和職能定位?。就是沒人?做的事我們?做，沒人管?的事我們管?，人人爭(zhēng)當(dāng)?愛管閑事的?管家婆；穩(wěn)?固市場(chǎng)資源?留住客戶，?發(fā)展客戶資?源延伸服務(wù)?，搞好市場(chǎng)?調(diào)查提供數(shù)?據(jù)。2、?實(shí)施了本科?的績(jī)效考核?和二次分配?。為了真正?實(shí)現(xiàn)“多勞?多得”的激?勵(lì)效果，我?們根據(jù)科內(nèi)?設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)?、咨詢、出?院隨訪、體?檢追訪四個(gè)?崗位的特點(diǎn)?及人員業(yè)務(wù)?情況，制定?了具體崗位?目標(biāo)和崗位?要求，在此?基礎(chǔ)上，大?家討論產(chǎn)生?了___績(jī)?效考核辦法?。為確保新?辦法公平有?效，還預(yù)先?進(jìn)行了__?_個(gè)月的模?擬試行，根?據(jù)大家的反?饋重新調(diào)整?修改后，于?今年___?月份正式運(yùn)?行。3、?加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)?的禮儀培訓(xùn)?和軍姿訓(xùn)練?。為了提高?新入院導(dǎo)醫(yī)?的素質(zhì)，改?善服務(wù)形象?，在醫(yī)院相?關(guān)部門的大?力支持下，?我們對(duì)新入?院的___?名員工進(jìn)行?了為期__?_周的禮儀?培訓(xùn)和軍姿?訓(xùn)練。通過?嚴(yán)格要求，?辛勤培訓(xùn)，?刻苦訓(xùn)練，?___名員?工全部通過?了考核驗(yàn)收?，精神面貌?有了很大改?觀。4、?完善了導(dǎo)診?的相關(guān)資料?和基本依據(jù)?。隨著醫(yī)院?/r