蘭溪小館服務(wù)部門第一期訓(xùn)練營(yíng)考試內(nèi)容您的姓名：[填空題]*_________________________________1.需要通過(guò)服務(wù)傳遞蘭溪小館的品牌信任狀有什么?按重要性進(jìn)行排列:（）*A熱情的(正確答案)B快速的(正確答案)C干凈的(正確答案)D準(zhǔn)確的(正確答案)2.全員傳遞給顧客的禮儀印象是什么?（）*A.全員見到顧客向右側(cè)避讓B.全員見到顧客微笑點(diǎn)頭問(wèn)好(正確答案)C.全員見到顧客聲音洪亮的問(wèn)好D.全員向右側(cè)行走禮讓顧客(正確答案)3.蘭溪小館對(duì)于干凈的要求:（）*A.員工儀容儀表要干凈整潔(正確答案)B.操作動(dòng)太范圍內(nèi)要干凈整潔(正確答案)C.所管轄區(qū)域要干凈整潔(正確答案)D.全員做到隨手清潔(正確答案)4.餐前準(zhǔn)備工作需要達(dá)成什么樣的效果:（）*A.環(huán)境干凈整潔:目之所及干干凈凈整整齊齊(正確答案)B.備品充足到位:備用餐具、用具數(shù)量充足，存放指定位置(正確答案)C.桌面物品擺放:餐具干凈、擺放正確，用具干凈、充足，菜單到位，飲用水充足、溫度適宜(正確答案)D.設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)確:米飯檢查（數(shù)量、熟度）、點(diǎn)菜手機(jī)檢查、燈光檢查、音樂(lè)檢查(正確答案)E.人員立崗待位:崗會(huì)后準(zhǔn)時(shí)到位，站立待客(正確答案)5.迎賓崗伙伴的作用是什么?（）*A.引領(lǐng)顧客(正確答案)B.疫情防控(正確答案)C.創(chuàng)造客流(正確答案)D.安排座位(正確答案)E.顧客呼叫進(jìn)行服務(wù)F.伙伴打碎小碗進(jìn)行清掃6.對(duì)于快速服務(wù)的正確的理解是:（）*A.快速回應(yīng):顧客需求3秒鐘內(nèi)進(jìn)行回應(yīng)(正確答案)B.快速撤餐:顧客離座后3分鐘內(nèi)有人撤餐(正確答案)C.快速結(jié)賬:結(jié)賬打包必須在3分鐘內(nèi)完成(正確答案)D.快速招呼:客到后快速招呼顧客落座(正確答案)E.快速撤餐:客人起身3秒內(nèi)安排人撤餐7.對(duì)于準(zhǔn)確服務(wù)的正確理解是:（）*A.一次性把事情做對(duì)(正確答案)B.點(diǎn)單準(zhǔn)確:點(diǎn)單后要與客人核對(duì)點(diǎn)菜內(nèi)容(正確答案)C.理解準(zhǔn)確:顧客的需求要與客人進(jìn)行準(zhǔn)確溝通(正確答案)D.菜品服務(wù)準(zhǔn)確:要提供相應(yīng)的餐用具(正確答案)E.結(jié)賬準(zhǔn)確:結(jié)賬單與客人核對(duì)賬單(正確答案)F.安排準(zhǔn)確:把2兩人用餐顧客安排在2人桌8.對(duì)于服務(wù)人員的狀態(tài)要求錯(cuò)誤的是:（）*A.服務(wù)中要眼中帶笑，目視顧客B.為了表示親切，可以給小朋友提供糖果(正確答案)C.為了讓顧客用餐愉快，可以幫助家長(zhǎng)照顧小朋友(正確答案)D.服務(wù)過(guò)程中，主動(dòng)禮讓顧客，向右側(cè)行走E.儀容儀表符合規(guī)范F.敬畏他人:服務(wù)全程使用禮貌用語(yǔ)9.干凈的儀容儀表，我們需要做到（）*A.工裝干凈整潔(正確答案)B.頭發(fā)干凈整潔(正確答案)C.要常修眉毛D.工鞋干凈整潔(正確答案)E.手部干凈整潔(正確答案)F.要常修指甲(正確答案)10.快速回應(yīng):顧客呼叫，正在點(diǎn)菜，我們需要怎么做?（）*A.快速回應(yīng)顧客，請(qǐng)求顧客稍等(正確答案)B.可以請(qǐng)求其他伙伴協(xié)助我們服務(wù)顧客(正確答案)C.請(qǐng)示點(diǎn)菜顧客稍等，服務(wù)呼叫的顧客(正確答案)D.可以直接到呼叫顧客桌前，詢問(wèn)有什么需要E.大聲呼叫其他伙伴過(guò)來(lái)協(xié)助我們服務(wù)11.下列服務(wù)內(nèi)容里，屬于強(qiáng)化必做的服務(wù)內(nèi)容是:（）*A.在門店電話鈴聲響三聲之內(nèi)接聽電話(正確答案)B.餐廳門口在營(yíng)業(yè)期間必須有伙伴招呼、引領(lǐng)顧客(正確答案)C.11:00前沒有顧客，門口可以不放伙伴工作D.所有伙伴見到顧客微笑點(diǎn)頭問(wèn)好(正確答案)12.在餐中服務(wù)過(guò)程中，我們需要關(guān)注哪些服務(wù)項(xiàng)目:（）*A.餐中巡臺(tái)時(shí)，要關(guān)注桌面的上菜情況，較久的菜品要進(jìn)行催菜服務(wù)(正確答案)B.協(xié)助傳菜部小伙伴進(jìn)行上菜服務(wù)(正確答案)C.關(guān)注桌面的清潔情況，要及時(shí)替換臟的餐用具(正確答案)D.在客人很少時(shí)，進(jìn)行餐用具的補(bǔ)充，為下餐能夠更好的服務(wù)，做好準(zhǔn)備E.及時(shí)補(bǔ)充飲用水，飲品沒有時(shí)，要詢問(wèn)客人是否再加(正確答案)F.客人起身，要進(jìn)行送客服務(wù)(正確答案)G.客人起身后，要快速進(jìn)行撤餐服務(wù)13.在幫助顧客安排菜品時(shí)，你會(huì)做到哪些考慮:（）*A.客人的用餐人數(shù)、用餐的形式、是否有忌口，客人的年齡情況、性別情況，是否飲用酒水等(正確答案)B.蘭溪小館的招牌菜品的熟悉情況(正確答案)C.今日的急推和估清情況(正確答案)D.菜品搭配的知識(shí)掌握情況(正確答案)E.客人說(shuō)菜，我來(lái)點(diǎn)菜，只要考慮到準(zhǔn)確無(wú)錯(cuò)，點(diǎn)好菜后一定要進(jìn)行復(fù)述14.你知道在哪些情況下，伙伴們需要你的協(xié)助了嗎?（）*A.收銀臺(tái)有3位顧客同時(shí)等待結(jié)賬時(shí)，我知道收銀臺(tái)忙不過(guò)來(lái)了(正確答案)B.客人走后，散臺(tái)有三張臺(tái)沒有人撤餐，我知道清潔阿姨需要幫忙了(正確答案)C.傳菜口有三道菜品沒有傳出去，而且傳菜口沒有人在，我知道傳菜伙伴需要我傳一道菜了(正確答案)D.顧客呼叫，哪個(gè)區(qū)域的伙伴不在，我知道顧客需要我?guī)椭?正確答案)E.迎賓臺(tái)有三桌的顧客在掃健康寶，我知道迎賓的伙伴需要我協(xié)助帶位了(正確答案)15.在協(xié)助其他伙伴進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，我要考慮到:（）*A.這件工作完成的時(shí)間是否太久，會(huì)不會(huì)影響到我管理區(qū)域顧客的服務(wù)(正確答案)B.我去協(xié)助時(shí)，同樣也要考慮這件工作的責(zé)任人是哪位?他在哪?(正確答案)C.我去協(xié)助時(shí)，同樣也要考慮這件工作的責(zé)任人是哪位?他為什么沒有及時(shí)服務(wù)?(正確答案)D.我先去協(xié)助服務(wù)，等忙完了，我一定要批評(píng)他，為什么沒有做好16.蘭溪小館的亮點(diǎn)服務(wù)包括哪些:（）*A.蘭溪小館全員見到顧客:微笑點(diǎn)頭問(wèn)好(正確答案)B.蘭溪小館全員面向顧客:講述菜品故事(正確答案)C.蘭溪小館全員碰到顧客:推銷菜品D.蘭溪小館全員碰到顧客:禮讓顧客站立避讓17.客人詢問(wèn):蘭溪小館的特色菜品有什么?（）*A.蘭溪小館的菜品突出的是百菜百味(正確答案)B.江浙菜選料以魚鮮為主蘭溪小館有各種各樣的魚菜肴(正確答案)C.您可以嘗嘗蘭溪小館的老鴨湯，專請(qǐng)的江浙師傅制作，用的是香山泉水熬制6小時(shí)(正確答案)D.蘭溪小館的特色菜是叫花雞18.接待顧客的服務(wù)順序：

1招呼顧客

2介紹秋梨湯：來(lái)一扎現(xiàn)熬的梨湯嗎？

3呈遞菜單

4準(zhǔn)備點(diǎn)菜

5推薦座位

[填空題]*_________________________________(答案：15234)19.顧客筷子掉地，我們需要怎么處理？按順序排列：

1拾起掉落在地的筷子，回收在臟的餐具筐

2您好，我馬上幫您換一雙筷子

3幫助顧客提供一雙干凈的筷子，雙手呈遞給顧客

[填空題]*_________________________________(答案：231