服務成本管理培訓服務成本管理培訓講師:譚小琥譚小琥教師教師簡介:品牌方略營銷專家清華大學特邀講師世界華人500強講師中華人民共和國金牌管理征詢師國際注冊公司教練（RCC）授課風格:演說家風采、戰(zhàn)略家氣度、理論家オ華。譚教師培訓課程:理論與實踐相結合,非常有效,使咱們受益諸多?！腥A人民共和國移動集團講師風格個性化，易聽;易懂;易執(zhí)行?！戏绞T教師諸多實用辦法能直接用到工作中，在很大限度上提高了咱們溝通效率與管理能力。咱們會再請譚教師給咱們進行三天培訓。——綠城集團告別理論講教、推崇實務操作、親歷案例分享、實戰(zhàn)經驗傳導?！泻Ｊ妥T教師是集演說家、戰(zhàn)略家、學者型于一身魅力講師!——聯(lián)邦家居IT服務引入成本管理意義引言:越來越人士以為IT服務是ー種組織或ー項業(yè)務不可缺少支持,隨著IT服務客戶數(shù)量增長、客戶對新技術需求以及技術系統(tǒng)復雜性,導致IT服務成本迅速增長.IT服務引入成本管理意義IT成本管理缺失導致了許多問題:IT部門在既有條件下能否提供更好服務?為什么1T服務部門預算總是相對較高?實行運營ー種新IT服務系統(tǒng)究竟成本是多少?咱們與否運用IT部門做了許多不必要工作,諸如大量打印也許沒有多少人閱讀文獻、報告,揮霍資源?等等。越來越人士以為IT服務是ー種組織或ー項業(yè)務不可缺少支持，隨著IT服務客戶數(shù)量增長、客戶對新技術需求以及技術系統(tǒng)復雜性，導致IT服務成本迅速增長。IT成本增長影響了組織對IT部門進ー步投入,甚而影響新IT服務項目開發(fā)。由于成本問題致使IT服務被以為是ー項成本高并且跳少適應新狀況活動。因而IT服務成本管理與控制被提到議事日程。但IT領域會計核算非常復雜，其成本、收益既有有形成本、收益,又同步存在無形成本與收益,對成本及收益確認與計量是ー種難題,雖然是有形成本及收益也存在如何做恰當會計分期問題。為了弄清IT部門與否盡其最大努力向客戶提供服務，同步1T部門也想證明自身已做努力，IT服務提供者與接受者都需要清晰提供ー項IT服務真實成本是多少，IT部門是如何管理控制這些成本。因而,進行IT會計核算、預算、實行收費或內部轉移價格成為提供IT服務必要程序。成本管理目的成本管理目的實行成本管理目是協(xié)助IT部門在提供服務同步加強成本效益核算,以合理運用IT資源,提高效益。在市場經濟環(huán)境下,成本管理目的中往往反映出了組織賺錢目的及市場目的。對于任何IT部門其成本管理目的都應涉及:?能計量提供IT服務費用,并可以按提供服務進行成本歸集。?能提供!T投資決策所需詳細資料。詳細而言，成本管理中成本預算與核算應能使IT服務管理者:基于成本效益原則對每項IT服務做出決策;采用商業(yè)化形式實行1T服務及其有關投資;以可靠數(shù)據信息為基本制定預算籌劃等等。收費/內部核算應能使IT服務管理:以商業(yè)化模式審視IT服務,以成本補償為基本制定投資籌劃:IT成本按使用補償。收費/內部核算形式變化了IT服務客戶觀念,它營造了一種商業(yè)談判氛圍,使客戶開始考慮應用IT設施成本問題。成本管理成本效益和問題對!T服務部門實行成本管理同樣也存在成本與效益問題，即實行成本管理而帶來效益與否高于為之付出代價。如果否，那么實行成本管理是無效。成本管理成本與預算、IT會計核算、記賬/收費關于成本重要有:?管理、組織成本,涉及直接預算、會計核算及收費/內部核算等部門和其她為成本管理提供數(shù)據部門發(fā)生相應費用。?自動會計核算及收費/內部核算所耗費額外資源。?成本管理過程必要設備工具購買。成本管理效益IT成本管理體現(xiàn)為可以用貨幣計量效益,也有某些無法用貨幣計量無形效益。它重要體當前:?為IT投資決策提供精準成本信息;?為提供服務成本歸集提供精準成本信息;?有助于提高IT資源運用效率;?提高IT組織內部人員專業(yè)水平。可以提高編制和執(zhí)行預算水平;詳細體當前成本管理各個環(huán)節(jié)有:預算:預算是使公司資源獲得最佳生產效率和利潤率一種辦法,它可以?使公司內部各部門之間協(xié)調一致,在IT部門提供服務時,財務部門可以籌集到必要資金;可以合理安排IT部門業(yè)務籌劃,保證預算年度內IT服務水平;提供1T服務消費局限性或過度預警。IT服務會計核算:IT會計最基本作用就是提供IT服務成本管理信息,以便使IT部門以及公司管理者可以以成本效益原則做出決策,即在成本與IT服務質量之間尋找一種平衡。IT會計為成本效益分析提供了成本數(shù)據。它可以從模仿市場化角度考慮!T服務及其投資決策;能判斷IT費用合理性;有效支持IT服務財務籌劃與預算;從財務角度反映IT服務消費局限性與過度；理解機會成本。收費/內部核算;IT服務收費是建立在IT服務會計核算體系基本之上，在IT會計提供詳細成本數(shù)據基本上，IT服務提供者可以與客戶進行談判考慮服務收費及服務水平。由于客戶要出錢購買服務，因而會考慮這筆投入與否值得,必然會充分運用服務并對IT服務水平提出規(guī)定,影響IT投資。因此IT收費可以使IT服務管理層可以?對的評價IT服務并且在成本補償和經濟利益原則上制定投資籌劃;?公平收回IT成本;?影響客戶態(tài)度。成本管理也許遇到問題在實行!T成本管理過程中會遇到各種問題,諸如:?成本管理活動對于IT人員而言是ー種新事物,往往對成本模型、收費機制等缺少理解,致使IT會計核算系統(tǒng)無效。?監(jiān)測、計算、補償成本都需要非IT服務部門有關籌劃信息,而這些籌劃詳細信息普通不能獲得。?缺少既懂!T又熟悉會計知識人員。?組織缺少明確信息系統(tǒng)發(fā)展戰(zhàn)略及目的,使得預計IT需求，從而擬定IT投資成為難點。?高層管理人員對IT服務成本管理缺少結識，導致各部門之間不能有效協(xié)調。?缺少管理層承認，使得成本管理過程不能嚴肅認真執(zhí)行。?一旦考慮成本，也許浮現(xiàn)!T部門跟不上顧客需要變化。?IT成本管理過程自身成本也許會超過其產生效益。?成本監(jiān)測工具也許不精確、信息不有關、或是成本太高等等。因此實際應用1T成本管理是有一定難度。成本管理與其她IT服務管理流程及業(yè)務流程關系成本管理與其她IT服務管理流程關系成本管理只是IT服務管理流程中一某些,它與其她流程之間互相聯(lián)系、互相依存,構成一種IT服務管理整體。?服務水平管理:服務水平合同(SLA)明確界定了IT服務水平規(guī)定及客戶盼望。它直接影響到最后服務范疇及水平。服務水平管理與成本管理之間聯(lián)系體當前如下方面:服務水平管理提出當前及將來服務需求決定了成本管理中服務成本、組織收費政策及其對客戶及最后顧客影響。服務水平合同容許客戶對服務水平規(guī)定變動越大,IT服務收費范疇也越大，預算、IT會計核算與收費管理費用也越高。?容量管理：成本資料可用來預計盼望系統(tǒng)容量及效用成本。在容量籌劃過程中必要與客戶討論其成本,這些成本資料也與容量評價關于。?配備管理：成本管理關注IT資產與成本，配備管理重要負責管理有關資產數(shù)據,如產品配備、產品某些屬性(如成本等)。與業(yè)務流程關系組織業(yè)務目的決定IT部門戰(zhàn)略及目的。IT部門只有熟知組織業(yè)務,オ有也許抓住機會,提高新IT技術運用效率。見圖10.1圖10.1成本管理活動范疇預算預算目是籌劃控制組織各項活動,預算中規(guī)定了組織一定期期內總目的以及各級各部門子目的,可以動員全體人員為此目的而奮斗。預算重要從財務角度制定籌劃,預算規(guī)定一定期期普通是1—5年。預算編制編制預算是以預算項目成本預測及1T服務工作量預測為基本。預算項目成本預測預算項目普通按照成本項目劃分,一旦擬定普通要保持穩(wěn)定,這樣ー是可以使公司理解其成本變動趨勢,進行縱向比較,也可以與其她公司之間進行橫向比較，二是為成本管理活動提供了一種簡樸解決基本，如折舊可以按照成本類型不同分別進行解決。在預算編制時，各預算項目成本普通都是未知,如加班エ資、外部網收費等,因而必要對其進行預測。預測這些成本是以從前IT會計年度成本數(shù)據為基本或以將來工作量預測為基本進行。IT成本管理必要謹慎地預計不可控制成本變化。IT服務工作量預測IT工作量是成本變化ー種重要因素之ー，因而,在編制預算時候，要預測將來IT工作量。不但成本管理活動需要預計工作量，在服務級別管理和容量管理中也需要對工作量進行預測。工作量預測是以工作量歷史數(shù)據為基本，考慮數(shù)據更新與籌劃修改，得出將來IT工作量。預算編制辦法預算編制辦法有各種，其選取依賴于公司財務政策。增量預算:以去年數(shù)據為基本，考慮本年度成本、價格等盼望變動，調節(jié)去年預算。零基預算:在零基預算下，組織實際所發(fā)生每ー活動預算最初都被設定為零。為了在預算過程中獲得支持，對每ー活動必要就其持續(xù)有用性給出有說服カ理由。即詳盡分析每一項支出必要性及其獲得效果，擬定預算原則。零基預算辦法迫使管理當局在分派資源前認真考慮組織經營每ー種階段。這種辦法普通比較費時，因此普通幾年用一次。會計如果對1T部門要像獨立經營公司同樣經營話,那么最基本就是必要充分結識、辨認與1T有關成本。雖然實際經營中也許并不向客戶收費,成本也要明確,這有助于人們理解費用去向。這一切依賴于IT會計。IT會計基本原則與其她業(yè)務活動會計原則沒什么兩樣,只是在什么是成本,如何計算成本等問題上,取決于IT部門所提供服務類型。IT會計可繁可簡,這重要取決于成本效益原則。當IT會計核算成本不不大于IT會計核算所帶來收益時，要恰當簡化!T會計核算。但ー種IT會計系統(tǒng)應能滿足如下條件:跟蹤實際成本并與預算比較;支持理性投資戰(zhàn)略形成;提供運營成本目的;便于區(qū)別資源應用優(yōu)先順序;進行尋常決策;為IT服務收費提供充分理由。IT部門在實行IT會計時可以采用不同政策，即將IT部門看作是ー種責任中心,該中心負責人對本單位活動特定財務成果負責,根據特定財務成果不同劃分為不同政策。共有三種類型:會計中心:簡樸地預計預算項目投入價值。這種類型長處是可以找出IT會計成本核心,在沒有賬單、簿記狀況下,較好地做出投資決策。但缺陷是不太也許變化顧客態(tài)度,不能使IT部門完全有能力從財務角度管理自己。成本補償中心：核算服務成本并做簡樸成本分派。按成本補償中心來運營組織，對其IT耗費要所有進行核算并由客戶進行補償。這種會計核算涉及鈔票和非鈔票成本,可以有效地辨認IT運營經濟成本，可以提髙成本控制能力。利潤中心：擁有完整會計核算體系。作為ー種利潤中心，IT部門管理者普通可以像一種獨立運營經濟實體同樣有足夠自主權去管理IT部門，但其目的必要由組織擬定。利潤中心重要目的是賺錢、保本。這ー類型重要特點是,可以清晰地辨認產品或服務,并且普通向市場出售:每ー種產品或服務均有自己價格。選取利潤中心形式是真正商業(yè)化運作IT服務部門第一步，這樣當IT服務顧客對服務質量或者價格不滿意時可以自由選取其她服務提供商。利潤中心形式在給與IT部門足夠自主權同步,也帶來了諸多風險，它使得IT服務顧客對IT部門有所警覺（由于她們是以賺錢為目），在有競爭狀況下,顧客也許選取水平相似但價格便宜供應商,使得服務忠誠度迅速下降。IT會計最重要工作是定義成本要素，成本要素是成本項目進ー步細分，例如，硬件可以再分為辦公室硬件、網絡硬件以及中心服務器硬件。這有助于辨認每ー項成本都較容易地填報在成本表中。成本要素構造普通在一年當中是相對固定。定義成本要素構造普通可以按部門、按客戶或按產品劃分。對IT部門而言，抱負辦法應當是按照服務要素構造定義成本要素構造，這樣可以使硬件、軟件、人力資源成本等直接成本項目金額十分清晰,同步有助于間接成本在不同服務之間分派。服務要素構造越細，對成本結識越清晰。表!0.1是ー種簡樸服務要素構造,底層服務為上層服務提供支持,越髙層服務要素，其功能與業(yè)務關系越密切。

表10.!服務要素構造業(yè)務應用賬戶業(yè)務應用關系管理業(yè)務應用市場數(shù)據終端仿真程序IBM環(huán)境終端仿真程序其她環(huán)境Intranet,Internet,extronet信息服務群件、郵件和目錄服務普通業(yè)務應用辦公室應用文獻服務與打印服務操作系統(tǒng)WINDOWS98操作系統(tǒng)WINDOWSNT4.0基線A工作站高效臺式PC基線B工作站原則臺式PC基線C工作站筆記本PC網絡服務（LAN&WAN）在擬定服務要素構造基本上,辨認成本,在各項服務當中分派歸集成本。如圖10.2所示。所有IT成本圖10.2在擬定了成本要素構造與服務要素構造之間關系之后,可以建立基于服務成本模型。如圖10.3所示。收費/內部核算向IT服務客戶收費或對組織內部其她部門IT服務應用記賬,加強內部核算,會促使顧客謹慎使用IT資源，提高IT資源運用效率。收費或內部核算政策要與現(xiàn)存財務政策一致。良好收費/內部核算體系可以有效控制IT服務成本，促使IT資源對的使用，使得稀缺IT資源用于最能反映業(yè)務需求領域。普通一種良好收費/內部核算體系應當滿足:有恰當核算收費政策:可以精確公平地補償提供服務所承擔成本;矯正IT服務客戶態(tài)度,保證組織IT投資回報。

制定一種良好收費/核算體系核心是要弄清收費/核算動機,考慮收費/核算對!T服務供應者與服務使用者兩方面影響,核算是非目是優(yōu)化IT服務供應者與使用者行為,最大化地實現(xiàn)組織目的。軟件人力資源成本場所成本外包服務.轉移成本成本要素直接服務成本可以被各種服券分攤的間接成本不能直接分攤的間接成本直接服務成本可以被各種服券分攤的間接成本不能直接分攤的間接成本硬件軟件人力資源成本外包服務硬件軟件人力資源成本外包服務軟件人力資源成本外包服務硬件軟件人力資源成本圖!0.3成本模型收費政策實行收費/內部核算，組織內部必要制定一種統(tǒng)ー管理政策,來解決也許存在各種問題,即制定收費政策，否則實行收費是不會成功。制定收費政策普通規(guī)定要簡樸、公平、具備現(xiàn)實可操作性。收費政策有各種,選取要考慮成本管理目的。?信息溝通:與IT服務客戶管理層溝通其消費IT服務成本及應收取費用。?靈活價格政策:服務收費原則每年依照狀況可以調節(jié)。由于IT服務需求每年會發(fā)生變化,如果某項服務需求大增時,IT服務提供者需要進行投資,這時會調節(jié)!T服務價格,以可以彌補新IT投入。?收費記錄法:提供IT服務時，每次都要向客戶開出發(fā)票，寫明應收取費用,但并不真正規(guī)定客戶支付。這種辦法重要是為!T部門實行以利潤為中心，真正實現(xiàn)收費積累經驗,熟悉IT核算過程以及收費控制等,并及時改正、彌補失誤;同步也讓!T服務客戶逐漸習慣IT服務收費。這種辦法最后要收取費用，否則，IT會計作用發(fā)揮不出來。核算定價為ー項服務定價是一件較為困難事，普通應當考慮如下問題：收費目是什么?提供IT服務費用中哪些是直接成本、哪些是間接成本?市場對IT服務需求如何?也許客戶及競爭對手數(shù)量是多少?等等問題。價格方略是市場競爭四大基本方略（產