KTV員工培訓(xùn)進(jìn)度表1一、培訓(xùn)目的：此次培訓(xùn)由資深 KTV 管理人員負(fù)責(zé)進(jìn)行。通過(guò)培訓(xùn)，我們要求每位員工可以在較短時(shí)間內(nèi)掌握所在崗位的基本操作技能和職業(yè)禮儀規(guī)范，對(duì)ktv的工作有感性和理性的認(rèn)識(shí)，為即將到來(lái)的開(kāi)業(yè)做好充分準(zhǔn)備。同時(shí)考察員工是否具備必要的員工素質(zhì)。二、外場(chǎng)和前臺(tái)培訓(xùn)的日程安排外場(chǎng)、前臺(tái)和領(lǐng)班共 16名員工按崗位分成 2組，由資深管理人員教授KTV日常的工作技能和技巧，并跟班操作。5月8日 9:00~12:00 員工受聘后的待遇及人事制度的講解 ;(由KTV經(jīng)理培訓(xùn))13:00~17:00 規(guī)章制度的宣讀和講解； (由KTV 經(jīng)理培訓(xùn))5月9~13日9:00~17:00在弘基廣場(chǎng)進(jìn)行體能訓(xùn)練，走姿、站姿、迎送遇的培訓(xùn)，受訓(xùn)人為外場(chǎng)、前臺(tái)和領(lǐng)班；(由KTV經(jīng)理培訓(xùn))5月14~15日 休息；5月16日9:00~12:00簡(jiǎn)述KTV的概念；(由KTV經(jīng)理培訓(xùn))13:00~17:00介紹本店的服務(wù)流程；(由KTV經(jīng)理培訓(xùn))5月17日9:00~12:00價(jià)格打折時(shí)段的講解；(由KTV經(jīng)理培訓(xùn))13:00~17:00房間數(shù)量、分布及房型的講解；(由KTV經(jīng)理培訓(xùn))5月18日9:00~17:00突發(fā)狀況的應(yīng)對(duì)處理技巧以及消防知識(shí)的2講解；(由KTV經(jīng)理、廣場(chǎng)保安經(jīng)理培訓(xùn) )5月19~20日 9:00~17:00 實(shí)地包廂（總清、初清、巡回）服務(wù)和演練；(由KTV經(jīng)理培訓(xùn))5月21~22日 休息；三、KTV開(kāi)業(yè)前的最后準(zhǔn)備工作：5月23~24日 購(gòu)買KTV 所需的清潔物品等；5月25~27日 KTV內(nèi)的場(chǎng)地清潔；四、以下為培訓(xùn)期間所需要的文字資料：3包廂（總清）總清標(biāo)準(zhǔn)1、大理石桌為沙發(fā)正中與主位距離為 30cm2、電腦柜擺放整齊3、布臺(tái)（按標(biāo)準(zhǔn)擺放）4、音量還原，電源關(guān)閉，排風(fēng)電源定位5、話筒線繞成圓形6、垃圾筒外觀潔凈明亮（內(nèi)部無(wú)水和雜物） ，筒口面對(duì)主位7、包廂內(nèi)無(wú)異味，保持完全清新一、 頂部標(biāo)準(zhǔn)、排風(fēng)口、回風(fēng)口、新風(fēng)口、維修口，無(wú)污漬B、頂角線、燈帶槽，需清潔無(wú)油漬（果漬）C、新風(fēng)過(guò)濾網(wǎng)定期清潔D、煙感器、噴淋頭表面清潔E、燈具及燈蓋亮潔無(wú)污漬二、 中部標(biāo)準(zhǔn)、墻面的木質(zhì)部分：石質(zhì)、紙質(zhì)、玻璃質(zhì)、凹凸部位無(wú)灰塵、無(wú)果漬、水漬、煙漬B、電視柜、電腦柜、衣架、開(kāi)關(guān)、插座、壁虎扣無(wú)污漬C、沙發(fā)的縫隙無(wú)雜物、水、油印、下沿?zé)o果漬、鞋印D、小皮凳與沙發(fā)切齊，清潔同沙發(fā)標(biāo)準(zhǔn)E、投影屏、電腦屏保持干燥、潔凈、外觀無(wú)污漬F、大理石桌面，桌沿?zé)o水漬、油漬，桌腳無(wú)雜物、油漬、煙缸、保持光亮4G、透視窗、裸露部分不可留污漬、玻璃須保持透明三、 下部標(biāo)準(zhǔn)、地面無(wú)水印、雜物留存，須保持亮潔B、包廂死角無(wú)雜物留存 C、包廂門下沿?zé)o鞋印包廂（初清）一、準(zhǔn)備工具1、清包車 2、抹布（干濕） 3、煙缸 4、刮刀（長(zhǎng)、短）5、掃把、簸箕6、垃圾袋、六合一（筆、打火機(jī)、店卡、意見(jiàn)卡、餐巾紙、牙簽）補(bǔ)給物品二、注意事項(xiàng)1、客人未走，不要把清包車放在客人面前2、等客人離以后，把燈光開(kāi)到最亮，把空調(diào)排風(fēng)開(kāi)到最大，檢查資產(chǎn)（沙發(fā)、話筒、電視機(jī)等）3、發(fā)現(xiàn)客人遺失物品應(yīng)交給領(lǐng)班三、清包作業(yè)準(zhǔn)備工作：1、把清包車推至包廂門2、打開(kāi)燈，空調(diào)、排風(fēng)3、檢查有沒(méi)有客人遺失物品4、檢查機(jī)具、資產(chǎn)5、擦拭話筒線6、原有物品（六合一，煙缸）放在電視柜上7、將已用過(guò)的杯子放置在清包車上（水杯、綠茶杯分開(kāi)放）8、調(diào)換垃圾袋（使用過(guò)的需打結(jié)）59、如遇空的飲料瓶要回收基本步驟：（一） 用濕抹布擦拭、臺(tái)面、刮面，再用干摸布擦示（二） 將桌面上的物品擺放歸位（立牌、煙缸、六合一）（三） 電視上或電視柜后有沒(méi)有垃圾、電腦柜有無(wú)垃圾（四） 看一看地面有無(wú)垃圾，保持干凈，干燥（五） 大理石和沙發(fā)的距離（ 30cm）（六） 燈光的開(kāi)關(guān)調(diào)至適當(dāng)?shù)目潭龋ㄆ撸?環(huán)顧四周，（從上至下，從里至外）出清可待，通知前臺(tái)巡回準(zhǔn)備工具干凈不油膩的摸布干凈不油膩的煙缸紙巾巡回步驟：敲門三下，停頓三秒對(duì)不起先生為您清理一下臺(tái)面收杯子，（適時(shí)促銷），請(qǐng)問(wèn)先生還要不要再來(lái)一杯子詢問(wèn)餐點(diǎn)是否上齊② 放歌是否正常③ 巡視包廂資產(chǎn)幫客人移物品（對(duì)不起，先生為您移一下位置，然后歸位）6擦臺(tái)面時(shí)把垃圾擦入垃圾筒內(nèi)如有空聽(tīng)，空瓶要放在電視旁邊（對(duì)不起，先生我?guī)湍惆芽章?tīng)放在電視旁）附如有自帶酒水要收開(kāi)瓶費(fèi)時(shí)（對(duì)不起 本公司不支持客人自帶酒水，如您堅(jiān)持要飲用，我們會(huì)收取適當(dāng)?shù)拈_(kāi)瓶費(fèi)，當(dāng)然我們會(huì)提供相應(yīng)的服務(wù)）面對(duì)客人，退出包廂（如您還有什么事，請(qǐng)按服務(wù)鈴）常見(jiàn)問(wèn)題的處理客人詢問(wèn)有無(wú)小姐時(shí)：答：對(duì)不起，先生，本公司不提供此項(xiàng)服務(wù)?？腿藦?qiáng)行要求指定人員服務(wù)時(shí)：答：對(duì)不起，先生小姐。因?yàn)楸竟静捎玫氖亲邉?dòng)服務(wù)，請(qǐng)?jiān)?！?dāng)客人詢問(wèn)到服務(wù)人員不了解的事項(xiàng)時(shí)：答：對(duì)不起，先生小姐。這件事情我不是很了解，請(qǐng)您稍等一下，我詢問(wèn)后馬上回來(lái)為您說(shuō)明?？腿嗽儐?wèn)到：我有朋友今天生日，你們公司有沒(méi)有優(yōu)惠時(shí)：答：對(duì)不起，先生小姐，本公司已為所有來(lái)賓提供了最優(yōu)惠的價(jià)格并有會(huì)員卡及優(yōu)惠卡贈(zèng)送，所以不再作其他方面的優(yōu)惠了。若您需要打“生日快樂(lè)”字幕我們很樂(lè)意為您服務(wù)，并祝“壽星”生日快樂(lè)！謝謝！當(dāng)客人抱怨玻璃太透明，什么都能看到時(shí)：答：先生小姐，非常抱歉！文化局有明文規(guī)定，KTV包廂不可以是全封閉的，必須要有透明的玻璃，請(qǐng)諒解！謝謝！當(dāng)客人詢問(wèn)可否增加一只麥克風(fēng)時(shí)：7答：先生小姐，非常抱歉！因?yàn)闆](méi)有多余的插座口所以無(wú)法為您加裝麥克風(fēng)，請(qǐng)諒解！當(dāng)客人抱怨電腦多次出現(xiàn)狀況是：答：先生小姐，非常抱歉！由于我們的故障給您歡唱造成不愉快，請(qǐng)多諒解?。ㄈ绻腿朔从硰?qiáng)烈時(shí)： 答：先生小姐，請(qǐng)稍等。我請(qǐng)我的領(lǐng)班來(lái)為您處理。 ）當(dāng)客人反映某些歌曲太少時(shí)：答：先生小姐，非常感謝您的建議，由于版本問(wèn)題暫時(shí)未能提供這方面的歌曲，請(qǐng)諒解！當(dāng)客人詢問(wèn)麥克風(fēng)球套可否贈(zèng)送時(shí)：答：先生小姐，非常抱歉！麥克風(fēng)球套屬于非賣品，所以沒(méi)有辦法賣給您，請(qǐng)諒解！當(dāng)客人想服務(wù)員借水果刀時(shí)：答：先生小姐，非常抱歉！水果刀目前正在使用中，如果您有需要，我們可以為您代勞。當(dāng)客人詢問(wèn)點(diǎn)用餐點(diǎn)一直沒(méi)有來(lái)時(shí)：答：先生小姐，非常抱歉！請(qǐng)問(wèn)您是哪些餐點(diǎn)沒(méi)到，我馬上幫您查詢。（退出包廂后，立即至水吧查詢并及時(shí)給予客人回復(fù)）、當(dāng)客人詢問(wèn)為什么沒(méi)有小包廂時(shí)：答：先生小姐，非常抱歉！ 我們現(xiàn)有的小包目前都有客人在消費(fèi)或是已經(jīng)被預(yù)定了，請(qǐng)諒解！您下次來(lái)消費(fèi)之前請(qǐng)打我們的預(yù)約電話（同時(shí)遞上店卡），我們盡量為您保留您需要的包廂，謝謝！當(dāng)客人詢問(wèn)為什么包廂這么熱的時(shí)候：答：先生小姐，非常抱歉！因市政府明文規(guī)定夏季娛樂(lè)場(chǎng)所空調(diào)溫度只能調(diào)到度，所以盡請(qǐng)諒解，我可以為您送一桶冰塊來(lái)，請(qǐng)問(wèn)需要嗎？（如果客人再次強(qiáng)烈要求）報(bào)備領(lǐng)班。當(dāng)客人詢問(wèn)有沒(méi)有合唱歌曲時(shí)：答：先生小姐，本公司有合唱的歌曲，請(qǐng)告訴我您想要唱的歌曲，我可以為您點(diǎn)，謝謝！當(dāng)客人反映包廂有異味時(shí)：8答：先生小姐，非常抱歉！我為您把排風(fēng)開(kāi)到最大（或噴空氣清香劑）如果味道太濃可上報(bào)領(lǐng)班，經(jīng)同意后幫客人換包廂。謝謝！客人提出音響方面的問(wèn)題？答：先生（小姐），我們的音響都有專業(yè)人員調(diào)整到最好，但您上一桌客人要求調(diào)整到他喜歡的效果。（或者，請(qǐng)您稍等，我馬上請(qǐng)專業(yè)人員來(lái)給您調(diào)整一下。）客人如果要求在功放柜上跳舞，你如何應(yīng)付？答：先生，小姐對(duì)不起，我們的功放柜比較滑，為了您的安全請(qǐng)不要在上面跳舞，謝謝！小姐，你們這里可以刷卡嗎？答：非常抱歉，我們這 POS機(jī)還沒(méi)有和銀行聯(lián)網(wǎng)，請(qǐng)您盡量付現(xiàn)金，謝謝！你們這里可以退貨嗎，喝不了的酒水可以換其他商品嗎？答：非常抱歉，未開(kāi)瓶酒水可以給您更換其他的商品，但不可以退換，您可以存到這里下次繼續(xù)使用，或者我?guī)湍虬鼛ё?。（如果客人?qiáng)烈要求退貨，可以報(bào)告經(jīng)理處理）你們這有菜譜嗎？答：非常抱歉，本公司暫時(shí)沒(méi)有菜譜。您可以看一下桌上的立牌，也可以看一下電腦里面的菜單，再根據(jù)您的口味做下選擇，謝謝！你們這里的點(diǎn)心不多呀？答：先生小姐，非常抱歉！您有什么好的建議嗎？我會(huì)向公司反映的，謝謝！送餐服務(wù)確認(rèn)包廂號(hào)碼確定品名，數(shù)量寫上送餐時(shí)間和工號(hào)夾著附聯(lián)一起送至包廂適時(shí)促銷91因人而易 2查預(yù)約 3打字幕 4打電話轉(zhuǎn)包包廂大小不適合包廂環(huán)境較差機(jī)具問(wèn)題實(shí)用詞您好！歡迎光臨。謝謝光臨，請(qǐng)慢走。抱歉！打擾您，請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)嗎？麻煩這邊請(qǐng)。好的，請(qǐng)稍候，謝謝。祝您消費(fèi)愉快。對(duì)不起，能不能麻煩您。請(qǐng)問(wèn)，是哪為用呢？抱歉！請(qǐng)問(wèn)你幾位用請(qǐng)慢用，謝謝。對(duì)不起，請(qǐng)您復(fù)送一次。對(duì)不起，為您整理一下桌面。對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)你是現(xiàn)在買還是買到何時(shí)？好的，非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理，謝謝如您還需要其他服務(wù)，請(qǐng)按服務(wù)鈴，謝謝。對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)還需要用嗎？非常抱歉，讓您久等了。對(duì)不起為您換一下煙缸前臺(tái)及收銀服務(wù)流程提前10分鐘上崗，換好工裝，開(kāi)例會(huì)，回到自己崗位，先檢查設(shè)備是否正常，如出現(xiàn)故障，及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修，檢查自己的備用金零錢，如不夠立即找領(lǐng)班調(diào)換，檢查歡唱券是否夠用，如不夠要及時(shí)領(lǐng)取，前臺(tái)的交10接單一定要看，最后再看一下員休室的公告單，今天的房?jī)r(jià)是否有變動(dòng)及哪些房間正在維修或預(yù)定。做到心中有數(shù)，在一切準(zhǔn)備好的情況下，開(kāi)始打掃自己區(qū)域衛(wèi)生，在最短的時(shí)間內(nèi)將環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，站位、等候客人的光臨。如有電話訂房，要問(wèn)清客人的人數(shù)再提供相應(yīng)的房間，在客人同意后，詢問(wèn)客人幾點(diǎn)鐘到，客人貴姓留下電話，說(shuō)清房間預(yù)留時(shí)間（ 10分鐘），及當(dāng)時(shí)的房?jī)r(jià)及優(yōu)惠活動(dòng)， “我們恭候您的光臨！ ”。有客人光臨時(shí)，要先用禮貌用語(yǔ)問(wèn)客人問(wèn)好，“您好，歡迎光臨XXX！”“先生（小姐）您幾位？”“有沒(méi)有訂位？”等待客人回答后，給客人介紹一下相應(yīng)的房間，“幫您安排一間XX房間，XX元/小時(shí)，您看可以嗎？”，開(kāi)房。給客人說(shuō)：“您的房間在X樓X房，祝您消費(fèi)愉快！”，向引領(lǐng)發(fā)放話筒套，用對(duì)講機(jī)通知服務(wù)生，“XX房準(zhǔn)備待客”。當(dāng)房間已滿時(shí)，需耐心解釋，“先生（小姐）現(xiàn)在沒(méi)有空余房間，還有幾個(gè)房間馬上就到時(shí)，您可以稍微等一下嗎？大概需要XX分鐘左右”，開(kāi)等候單。換房：由于我們?cè)斐傻脑?，客人要求換房，如有房間優(yōu)先給客人換，如小換大需補(bǔ)交差價(jià)，婉轉(zhuǎn)告之客人。特殊情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)決定處置。延時(shí),由于因電腦故障或其他原因需要延時(shí)的，需經(jīng)當(dāng)班最高干部調(diào)查作出認(rèn)可后，方可延時(shí)。正常情況下，給客人雙倍延時(shí)，非正常情況下，由當(dāng)班最高干部處理。5.有客人需要發(fā)票時(shí)應(yīng)及時(shí)兌換，換好發(fā)票收回小票（房單），如發(fā)現(xiàn)發(fā)票用完，可向客人說(shuō)明原因，請(qǐng)客人諒解，“客人可憑小票在今后任何一天前來(lái)兌換”。交接班人員先檢查設(shè)備是否完好，點(diǎn)清備用金，打掃區(qū)域衛(wèi)生，沒(méi)有問(wèn)題后再接班，交班人在交班前準(zhǔn)備，如出現(xiàn)有問(wèn)題，上報(bào)領(lǐng)班，依次類推，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，自覺(jué)給接班人說(shuō)清，不能影響下一班的正常工作，交班完畢后，換好便裝離開(kāi)公司，不可逗留。外場(chǎng)服務(wù)流程提前10分鐘到崗；11帶齊自己上班時(shí)應(yīng)用的所有物件；開(kāi)例會(huì)，聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)安排工作，確定所開(kāi)樓層，以及各樓層的人員定位；例會(huì)后檢查自己的對(duì)