ICS03.080A12

DB37山 東 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB37/T3698.2—2020202008202020082020200920山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布目 次前言 II112范引文件 13語定義 14建容 15建求 1基要求 1創(chuàng)標(biāo)準(zhǔn) 16建序 4參創(chuàng)建 4自評(píng)價(jià) 4第方價(jià) 4參考獻(xiàn) 6評(píng)參考獻(xiàn) 6前言GB/T1.1—2009本部分由山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出、歸口并組織實(shí)施。放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第2部分：商場(chǎng)范圍DB37/T3698.1—2019放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第1部分：通則DB37/T3698.3—2020放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南第3部分：商店DB37/T3698.1—2019界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.13.1商場(chǎng)指由聚集在一起的各種商店（柜臺(tái)）所組成的面積較大、商品或服務(wù)種類較全的大型商業(yè)場(chǎng)所。4創(chuàng)建內(nèi)容七個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)建。5創(chuàng)建要求參與創(chuàng)建的商場(chǎng)應(yīng)符合DB37/T3698.1—2019規(guī)定的基本條件。DB37/T3698.1—2019表1）表1放心消費(fèi)示范商場(chǎng)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)創(chuàng)建內(nèi)容具體要求1商品質(zhì)量對(duì)商品或服務(wù)提供商的主體資格、資信等建立嚴(yán)格的審查和動(dòng)態(tài)管理制度，確保提供安全健康的商品或服務(wù)2建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收、索證索票、購銷臺(tái)賬、退（換）貨、不合格商品退市等商品質(zhì)量管理制度，并具有實(shí)施記錄3嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)量承諾，健全商品質(zhì)量日常檢查巡查措施，并具有相應(yīng)記錄4在售商品質(zhì)量符合國家產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定，具有產(chǎn)品質(zhì)量合格證明，進(jìn)出口商品具備報(bào)關(guān)單、稅單等相關(guān)文件5商品應(yīng)有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址、商品的規(guī)格、等級(jí)、主要成分和含量6經(jīng)營散（裸）（的不合格食品及原材料的退市、銷毀制度7配備相應(yīng)食品檢驗(yàn)檢測(cè)室，每日做好對(duì)所經(jīng)營食品的檢驗(yàn)工作8建立健全食品安全管理制度，配備專職或者兼職食品安全管理人員和食品專業(yè)人員，加強(qiáng)食品安全、食品法規(guī)和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，從業(yè)人員健康證明持證率和培訓(xùn)率均達(dá)到100%9設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督檢查崗位，明確工作職責(zé)，有相關(guān)人員負(fù)責(zé)并有相應(yīng)的工作記錄10交易行為公開商品和服務(wù)質(zhì)量真實(shí)信息，廣告內(nèi)容依法、規(guī)范，無虛假打折、讓利、促銷和其他商業(yè)欺詐行為11尊重和維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，不設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不強(qiáng)制交易12無經(jīng)銷假冒偽劣商品、過期變質(zhì)商品、侵權(quán)商品、國家禁止經(jīng)營商品的行為13使用規(guī)范的合同文本。合同內(nèi)容表述準(zhǔn)確，不與消費(fèi)者簽訂減輕或免除自身責(zé)任、侵害消費(fèi)者權(quán)益的格式合同，合同履約到位；合同檔案歸檔、移交、保管、使用等制度齊全14以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)，應(yīng)預(yù)先與顧客約定商品數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格、履行期限及方式、違約責(zé)任等，并按約定履約15采集顧客信息應(yīng)征得顧客同意，應(yīng)具有健全的信息管理制度，具有信息保護(hù)措施并嚴(yán)格執(zhí)行16使用合格的計(jì)量器具，定期對(duì)計(jì)量器具進(jìn)行檢定校準(zhǔn)，計(jì)量、稱重操作規(guī)范，計(jì)量結(jié)果公平準(zhǔn)確17誠信自律，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，樹立履約守信的良好形象18主動(dòng)向消費(fèi)者出具購貨憑證、服務(wù)單據(jù)或正規(guī)發(fā)票19交易價(jià)格明碼標(biāo)價(jià)，貨價(jià)相符，無價(jià)格欺詐行為，不在明碼標(biāo)價(jià)之外收取任何費(fèi)用20標(biāo)價(jià)簽用字規(guī)范，字跡清晰，內(nèi)容真實(shí)，填寫完整，應(yīng)標(biāo)明品名、產(chǎn)地、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)格以及商品的規(guī)格、等級(jí)等21標(biāo)價(jià)簽擺放整齊規(guī)范，位置醒目，一貨一簽，貨簽對(duì)位，有信息變動(dòng)及時(shí)更換22處理商品應(yīng)標(biāo)示處理品和處理價(jià)格，使用降價(jià)簽應(yīng)注明降價(jià)原因及降價(jià)起止時(shí)間23采用價(jià)外饋贈(zèng)方式銷售商品時(shí)，應(yīng)如實(shí)標(biāo)示饋贈(zèng)物品的品名、數(shù)量24具有明碼標(biāo)價(jià)制度實(shí)施檢查機(jī)制，并具有檢查記錄表1放心消費(fèi)示范商場(chǎng)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）序號(hào)創(chuàng)建內(nèi)容具體要求25經(jīng)營場(chǎng)所在顯著位置進(jìn)行營業(yè)證照、特許經(jīng)營許可、關(guān)鍵管理制度等信息的公開公示，經(jīng)營范圍應(yīng)與營業(yè)執(zhí)照相符26制定重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置預(yù)案，做好健康教育、防疫培訓(xùn)、防疫物資儲(chǔ)備等工作27做好經(jīng)營場(chǎng)所的通風(fēng)消毒、衛(wèi)生清潔、個(gè)人防護(hù)和日常健康監(jiān)測(cè)等常態(tài)化環(huán)境衛(wèi)生管理工作28經(jīng)營場(chǎng)所功能區(qū)域設(shè)置合理，指示標(biāo)識(shí)醒目，在顯著位置設(shè)置提示注意人身財(cái)產(chǎn)安全、支付安全的警示標(biāo)志29從事食品經(jīng)營，應(yīng)在經(jīng)營場(chǎng)所醒目位置設(shè)置食品安全宣傳欄，公示食品經(jīng)營許可證、自檢結(jié)果等有關(guān)信息30各項(xiàng)保障措施落實(shí)到位31★設(shè)置有存包柜等人性化便民服務(wù)設(shè)施，并具有健全的管理和服務(wù)制度32★建有停車場(chǎng)的商場(chǎng)，停車場(chǎng)宜有專人管理，應(yīng)具有停車場(chǎng)安全管理及相應(yīng)服務(wù)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行33制定相關(guān)設(shè)施設(shè)備的安全標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，具有相應(yīng)的使用、清洗和維護(hù)制度并嚴(yán)格執(zhí)行34場(chǎng)內(nèi)服務(wù)人員應(yīng)服務(wù)熱情、文明、規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，注重教育培訓(xùn)，有培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)率達(dá)100%35特殊崗位人員（如食品加工、制售等）應(yīng)持證上崗、規(guī)范操作，并定期進(jìn)行健康檢查和相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)36場(chǎng)內(nèi)有相關(guān)人員進(jìn)行安全巡查，或設(shè)置電子安全設(shè)備、安全控制程序等37★創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)措施，營造放心、文明的消費(fèi)場(chǎng)所38管理服務(wù)建立嚴(yán)格的經(jīng)營者入場(chǎng)資格審查及退出評(píng)價(jià)機(jī)制39具有完善的環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等管理制度40★建有完善的行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并督促場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營者共同遵守41督促場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營者亮照經(jīng)營，加強(qiáng)日常監(jiān)督管理，設(shè)有專人督查經(jīng)營者的經(jīng)營行為42與場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營者建立順暢的工作聯(lián)系制度43協(xié)助監(jiān)管部門對(duì)場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營者的監(jiān)管工作44售后服務(wù)制定售后服務(wù)制度，設(shè)立售后服務(wù)機(jī)構(gòu)或崗位45嚴(yán)格遵守國家制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)商品修理、更換、退貨規(guī)定，促銷商品保證商品質(zhì)量和承擔(dān)售后服務(wù)責(zé)任46對(duì)加工、物流、銷售中、銷售后應(yīng)召回的問題食品進(jìn)行召回，并具有完整的食品召回控制程序47★承諾施行不低于七日(含七日)的無理由退貨制度，各類退換貨信息應(yīng)明示，不適用七日無理由退貨的商品應(yīng)當(dāng)進(jìn)行特別標(biāo)注48退貨商品范圍、退貨時(shí)限、退貨條件及退貨程序，與其他放心消費(fèi)承諾內(nèi)容以張貼、懸掛、擺放等形式，一并或單獨(dú)展示于經(jīng)營場(chǎng)所醒目位置，自覺接受消費(fèi)者監(jiān)督表1放心消費(fèi)示范商場(chǎng)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）序號(hào)創(chuàng)建內(nèi)容具體要求49售后服務(wù)建立缺陷商品召回制度或服務(wù)補(bǔ)救制度，對(duì)有缺陷的商品或服務(wù)及時(shí)采取召回措施或服務(wù)補(bǔ)救措施50督促場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營者提供規(guī)范的售后服務(wù)51投訴處理制定消費(fèi)投訴處理制度，明確投訴處理流程52設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或有專人負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴處理，公開投訴電話、郵箱等53發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商和解；消費(fèi)投訴宜在7日內(nèi)處理完畢,消費(fèi)投訴處結(jié)率應(yīng)達(dá)100%54制定消費(fèi)者滿意度調(diào)查、回訪等工作制度，消費(fèi)者滿意率應(yīng)達(dá)90%以上55建立并留存真實(shí)、完整、規(guī)范的投訴處理記錄56指導(dǎo)場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營者及時(shí)處理消費(fèi)投訴57★加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和運(yùn)用，采取有效方式公布嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營者及其行為58積極協(xié)助監(jiān)管部門現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解和處理場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營者與顧客的糾紛注：標(biāo)“★”的為鼓勵(lì)項(xiàng)，無標(biāo)記的為必達(dá)項(xiàng)。商場(chǎng)經(jīng)營者應(yīng)按照DB37/T3698.1—20194.1.14.1.2（）DB37/T3698.1—2019（（DB37/T3698.1—2019附錄B）和“放心消費(fèi)創(chuàng)建單位”標(biāo)記。1）（APP）（應(yīng)商場(chǎng)經(jīng)營者應(yīng)對(duì)照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)（見表1）進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，并填寫《放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建自評(píng)報(bào)告》（見DB37/T3698.1—2019附錄C），通過創(chuàng)建APP報(bào)創(chuàng)建活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)審核并公示。經(jīng)創(chuàng)建活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)認(rèn)可的第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)參與創(chuàng)建的商場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地評(píng)估，全部符合創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)（見表1）必達(dá)項(xiàng)的，成為放心消費(fèi)示范單位。APP（）1DB37/T3698.3—20209060參考文獻(xiàn)（2013[2]（2018）[3]（2018）[4]（2019[5]（199915號(hào)/r