找個(gè)“司導(dǎo)”自由行2013年，經(jīng)歷了幾年困難創(chuàng)業(yè)的孟雷賣掉企業(yè)，帶著家人到歐洲旅游。他從前的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目是做定制旅游，但孟雷發(fā)現(xiàn)始創(chuàng)企業(yè)要在定制旅游業(yè)活下去其實(shí)不簡單。機(jī)票和酒店等可以經(jīng)過已經(jīng)成熟的供應(yīng)鏈預(yù)約，但與客人直接打交道的導(dǎo)游很難管理，是最大的不可以控因素。在一次巴黎的定制游中，客人由于導(dǎo)游隨口說了一句“這個(gè)地域治安不好”，就立馬要求重新定酒店?！斑@樣做感覺不太對，”孟雷對《第一財(cái)經(jīng)周刊》說，“沒有規(guī)?；穆窂?，很難做大?！倍舜螝W洲游不測處讓孟雷發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新的創(chuàng)業(yè)機(jī)遇。為了體驗(yàn)別開生面的玩兒法，孟雷在歐洲當(dāng)?shù)氐穆糜握搲险业搅藢?dǎo)游徐陽，后者是個(gè)在歐洲生活了多年的華人，精曉中文、法語和意大利語。從瑞士因特拉肯到意大利米蘭，一般旅游者都會(huì)走5個(gè)小時(shí)的高速公路，但熟悉路線的徐陽駕車帶著孟雷一家花了一節(jié)氣間翻越阿爾卑斯山，還在山路旁一家老夫婦開的咖啡屋打盹了一下。經(jīng)過與多個(gè)地接社接觸，孟雷發(fā)現(xiàn)，地接社規(guī)模寬泛偏小，大部分只有10到20名合作導(dǎo)游，而且由于旅游業(yè)有傳統(tǒng)的淡旺季之分，對導(dǎo)游的需求也表現(xiàn)明顯的潮汐現(xiàn)象，因而地接社與導(dǎo)游之間多半是松弛的合作關(guān)系，不然會(huì)“淡季賠死，旺季忙死”。有十多年旅游行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的孟雷開始思慮如何在旅游供應(yīng)鏈中找到一個(gè)可以標(biāo)準(zhǔn)化操作，“天花板足夠高”的切入點(diǎn)。在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中，大交通和大住宿已經(jīng)被OTA（在線旅游平臺）壟斷，始創(chuàng)企業(yè)幾乎沒有機(jī)遇。但游客落地后的碎片化產(chǎn)品還有很多細(xì)分市場值得挖掘，其中導(dǎo)游是最要點(diǎn)的一環(huán)。孟雷感覺這類小而散的合作關(guān)系恰好讓他有機(jī)遇利用互聯(lián)網(wǎng)平臺重新聚合這些導(dǎo)游資源。而2013年的歐洲自由行體驗(yàn)，讓孟雷認(rèn)定自由行包車游是整合游客、導(dǎo)游以及出行的最正確產(chǎn)品―以“車”為線索，能串通起旅游地最重要的兩種需求：導(dǎo)游和交通。對照單純的目的地導(dǎo)游或華人專車司機(jī)，司機(jī)兼導(dǎo)游不需要供應(yīng)餐飲、住宿這類個(gè)人化和個(gè)性化的服務(wù)，可以建立起相對標(biāo)準(zhǔn)化的管理系統(tǒng)，又能有更長的服務(wù)時(shí)間，收取更高花銷。“搞一個(gè)巨型地接社，用標(biāo)準(zhǔn)化的管理在落地款待市場做一個(gè)高壁壘?！泵侠椎南敕ê苊鞔_?，F(xiàn)在來看，孟雷的確找到了一個(gè)對照定制游更簡單做大規(guī)模的旅游細(xì)分市場。據(jù)其供應(yīng)的數(shù)據(jù)，皇包車已經(jīng)有約10萬名注冊華人司機(jī)兼導(dǎo)游，覆蓋了80多個(gè)國家的城市，累計(jì)服務(wù)出境游客高出200萬人次。2017

1500多個(gè)年1月，皇包車獲得經(jīng)緯中國、廣發(fā)信德領(lǐng)投的2.1億元B+輪融資。此前，皇包車獲得了筱光資本領(lǐng)投的4800萬元A輪融資，以及由方正和生領(lǐng)投的1.2億元B輪融資。2014年年關(guān)正好是包車和導(dǎo)游類旅游平臺的爆發(fā)期。與皇包車同期上線的，還有米線用車、丸子地球、走著旅游等，它們的重心各不同樣，一類以導(dǎo)游服務(wù)為主，一類專注于目的地小交通。比皇包車早兩個(gè)月上線的會(huì)玩旅游網(wǎng)當(dāng)時(shí)已經(jīng)覆蓋了57個(gè)國家的137個(gè)城市。誠然沒能搶占到先機(jī)，但孟雷迅速啟動(dòng)了全球招募，他沒有選擇第一深耕一個(gè)國家的方法，而是同時(shí)在56個(gè)國家睜開，想盡量在起步階段搶占覆蓋率，迅速搭建起規(guī)模。孟雷開始做境外自由行包車游的時(shí)候，“司導(dǎo)”還是一個(gè)生造的詞匯，實(shí)質(zhì)上就是司機(jī)和導(dǎo)游的合稱。這類導(dǎo)游、車、司機(jī)一體的包車形式正是皇包車供應(yīng)服務(wù)的核心。孟雷招聘了8個(gè)學(xué)生做商務(wù)拓展。他們花了幾天時(shí)間，從外國華人社區(qū)、旅游溝通網(wǎng)站等兼職導(dǎo)游宣布廣告的線上渠道采集了1萬余條信息，沒有做任何數(shù)據(jù)辦理，直接以時(shí)間序次排列，爾后開始逐個(gè)打電話聯(lián)系。>>皇包車的創(chuàng)始人孟雷（右）和CEO潘飛。其目標(biāo)是將投訴率控制在萬分之一到萬分之二。用了3個(gè)月時(shí)間，皇包車靠這類傳統(tǒng)的電話銷售方式，積累了最初的3000多名司機(jī)兼導(dǎo)游。為了搶占市場，皇包車甚至沒有開發(fā)App，而是選擇在淘寶開設(shè)天貓店，成為第一個(gè)在電商平臺銷售產(chǎn)品的境外包車服務(wù)供應(yīng)商。由于天貓店的信用等級高，當(dāng)時(shí)只要用戶找尋“境外包車”，皇包車的信息就會(huì)出現(xiàn)在首頁。除了天貓店引流，皇包車還成了OTA的供應(yīng)商，在OTA平臺接入皇包車的產(chǎn)品，迅速獲得用戶。當(dāng)時(shí)，境外包車游方才流行，去哪兒也希望切入這個(gè)業(yè)務(wù)，孟雷直接找到去哪兒的相關(guān)負(fù)責(zé)人，向他銷售皇包車平臺。借助千名以上的導(dǎo)游資源，皇包車順利成為去哪兒的境外包車游供應(yīng)商。2015年春節(jié)，皇包車迎來了第一個(gè)旺季，在半個(gè)月的時(shí)間內(nèi)接到了高出1萬個(gè)訂單。此時(shí)司導(dǎo)服務(wù)上的短板也迅速顯現(xiàn)出來，出現(xiàn)了多起拒單，服務(wù)質(zhì)量也參差不齊，大面積的投訴開始出現(xiàn)，投訴率一度達(dá)到3%?！斑@是很高的了，幾乎是傳統(tǒng)地接社的兩倍。”孟雷說。對于旅游業(yè)來說，用戶的花銷體驗(yàn)和口碑是關(guān)系企業(yè)存亡和發(fā)展的重中之重。為了完滿司導(dǎo)核查系統(tǒng)，皇包車給所有保留的司導(dǎo)發(fā)了一本培訓(xùn)手冊，內(nèi)容涵蓋接送機(jī)和包車流程、旅游地信息、服務(wù)態(tài)度議論標(biāo)準(zhǔn)等。司導(dǎo)學(xué)習(xí)后需參加線上考試，工作人員除了從題庫中隨機(jī)抽取培訓(xùn)手冊中的試題提問，還會(huì)模擬旅游情境提出開放性問題，為了防范司導(dǎo)作弊，核查盡量采用視頻面試，這樣司導(dǎo)的準(zhǔn)入周期平時(shí)會(huì)達(dá)到一個(gè)月。除了線上面試，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)會(huì)到線下“復(fù)審”，察看司機(jī)對當(dāng)?shù)氐氖煜こ潭群驼Z言水同樣，依照評估結(jié)果將司導(dǎo)分為ABCDE5個(gè)等級，其中A級司導(dǎo)多為經(jīng)驗(yàn)豐富的專職導(dǎo)游，他們可以接到時(shí)間跨度較長、客單價(jià)更高的深度定制包車游訂單，級別最低的則以業(yè)余時(shí)間做兼職導(dǎo)游的司機(jī)為主，只能接基本的接送機(jī)訂單，或用于平衡淡旺季的司導(dǎo)需求潮汐。對司導(dǎo)的評估甚至還包括特別技術(shù)，“喜歡帶孩子的司導(dǎo)會(huì)優(yōu)先接到有孩子的客戶，每一單的收入可能高50歐元。”孟雷說。當(dāng)前皇包?已經(jīng)經(jīng)過App實(shí)現(xiàn)對司導(dǎo)服務(wù)過程的全程監(jiān)控。比方它可以定位車輛地址，認(rèn)識司機(jī)可否準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)了目的地，可否在某個(gè)旅游景點(diǎn)停留講解。Airbnb、Uber等平臺的“用戶議論”系統(tǒng)已被證明是解決服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理最適用的手段之一?；拾嚨乃緦?dǎo)核查也引入了包括用戶投訴權(quán)重的計(jì)分系統(tǒng)，每個(gè)司機(jī)的初步分是12分，若是遇到投訴或沒有依照服務(wù)流程執(zhí)行，分?jǐn)?shù)會(huì)被抵扣，一旦分?jǐn)?shù)扣完，便無法在平臺上接單?！盎拾囎畲蟮膬?yōu)勢在于司導(dǎo)的管理系統(tǒng)?！泵侠渍f。但即使到現(xiàn)在，皇包車用戶對司導(dǎo)服務(wù)的方方面面還會(huì)出現(xiàn)各種兩極化的議論，“我的目標(biāo)是將投訴率控制在萬分之一到萬分之二?！泵侠滋岢隽艘粋€(gè)遠(yuǎn)高于同行的目標(biāo)。孟雷在與這些華人導(dǎo)游的接觸中發(fā)現(xiàn)，他們除了關(guān)心收入，同樣看重平臺的公正性?；拾嚥捎谩耙粌r(jià)全包”的方式銷售產(chǎn)品，可以有效防范游客和司導(dǎo)發(fā)生二次花銷，實(shí)質(zhì)上讓客戶對價(jià)格更簡單掌握。但上線初期皇包車的價(jià)格體系其實(shí)不完滿，對于司導(dǎo)來說有時(shí)很難保證公正。比方每個(gè)城市的道路情況不同樣，同樣距離的行程，若是行程中要過橋，即可能增加額外的費(fèi)用。同樣是接機(jī)，三五十公里的距離在巴黎可能就在市里，在冰島可能就跑到郊野的山里去了?；拾囍荒懿粩嘈拚?jì)價(jià)模型，逐漸實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)計(jì)算價(jià)格的方式，現(xiàn)在，哪怕同樣在東京，不同樣地域、不同樣旅游季的價(jià)格都會(huì)出現(xiàn)差異。“全球有太多的城市，每個(gè)城市都需要線下團(tuán)隊(duì)實(shí)地察看情況，需要考慮司導(dǎo)的建議，并把司導(dǎo)報(bào)價(jià)的原由做結(jié)構(gòu)化辦理?！泵侠渍f?；拾嚨膯T工數(shù)量從最初的十余人擴(kuò)大到高出80人的時(shí)候，孟雷開始考慮引入一位擁有大企業(yè)組織經(jīng)驗(yàn)的管理者。孟雷第一次見到攜程當(dāng)?shù)赝鏄窐I(yè)務(wù)總經(jīng)理潘飛時(shí)，皇包車可是攜程的眾多供應(yīng)商之一。潘飛在業(yè)內(nèi)有十多年經(jīng)驗(yàn)，孟雷提出邀請時(shí)，潘飛有些驚詫，卻沒有多想，一口拒絕。此后4個(gè)月，孟雷常常飛到上海和潘飛溝通旅游業(yè)現(xiàn)存的業(yè)務(wù)模式。在這個(gè)過程中，潘飛也逐漸看到了皇包車的價(jià)值?！霸诼涞乜畲@個(gè)小的垂直領(lǐng)域，還有機(jī)遇?！芭孙w說。2015年11月，潘飛終于走開攜程，把家從上海搬到北京，加入皇包車擔(dān)當(dāng)CEO。此時(shí)，皇包車、米線用車、唐人街正處于激烈的價(jià)格戰(zhàn)中。皇包車一度在泰國和韓國推出1元接送機(jī)的產(chǎn)品。激進(jìn)的降價(jià)措施引起司導(dǎo)的寬泛不滿，燒錢大戰(zhàn)也給皇包車的現(xiàn)金流造成巨大的壓力，孟雷甚至借錢發(fā)了3個(gè)月薪水。依照當(dāng)時(shí)的市場態(tài)勢，皇包車已經(jīng)沒有必要再以低價(jià)去搶占資源。皇包車隨后去掉了一些不夠理性的低價(jià)產(chǎn)品，比如以成本價(jià)的2折接送機(jī)的服務(wù)，同時(shí)把資本向地面實(shí)行和服務(wù)傾斜，畢竟對于有能力負(fù)擔(dān)境外自由行的客戶，服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)比低價(jià)更有吸引力。“當(dāng)前，我們的復(fù)購率達(dá)到30%，對于這樣低頻的花銷來說，還是很可觀的。”孟雷說。在潘飛加入前，皇包車主要以O(shè)TA的供應(yīng)商和天貓店為獲客本源，用戶構(gòu)成相對單一，無法波及自由行中頂部的深度定制小型包團(tuán)游，即平均客單價(jià)能達(dá)到1萬到2萬元的優(yōu)秀客戶。這些資源大部分掌握在傳統(tǒng)旅游社手中。當(dāng)時(shí)，已經(jīng)有小型的旅游社采買皇包車產(chǎn)品組建自己的供應(yīng)鏈，2016年3月，潘飛注意到這部分企業(yè)端的訂單逐漸整天氣，正式提出開發(fā)針對旅游社的獨(dú)立品牌，并開始組建特地的10多人的營銷團(tuán)隊(duì)?！拔覀冞@類供應(yīng)鏈企業(yè)若是只做自己的品牌，不做B端業(yè)務(wù)，實(shí)質(zhì)上效率其實(shí)不高?！迸孙w說?；拾囋趦蓚€(gè)月后推出了企業(yè)端獨(dú)立品牌云地接，與康輝、凱撒等大牌旅游社達(dá)成合作，皇包車作為供應(yīng)商，為它們的客戶定制游供應(yīng)高級司導(dǎo)?！俺丝梢詭砝喂痰目驮矗瑢?shí)質(zhì)上也能幫助保護(hù)我們最優(yōu)秀最頂級的司導(dǎo)?！迸孙w說。剛開始與云地接合作時(shí)，旅游社將信將疑，只開放了少許業(yè)務(wù)。最初由于流程糾纏不清，合作中出現(xiàn)了很多凌亂，一些旅游社停止了合作，經(jīng)過一個(gè)多月調(diào)整，業(yè)務(wù)才步入正軌。當(dāng)前，云地接平臺已經(jīng)接入了3000多家旅游社。除了拓展B端資源，潘飛開始把更多時(shí)間投入用戶端營銷。皇包車的App誠然早已上線，但用戶體驗(yàn)其實(shí)不好，更多以信息為主，除了盤問和下訂單等基礎(chǔ)功能，游客無法在短時(shí)間找到與司導(dǎo)溝通的方式，甚至沒有旅游地的圖片?！艾F(xiàn)在客戶下完訂單，就可以和司導(dǎo)隨時(shí)溝通?！迸孙w說，“而且看起來更像一個(gè)旅游App了?！痹诟陌鍭pp的同時(shí)，皇包車開始系統(tǒng)性投放新媒體廣告。此前素來經(jīng)過OTA和天貓店銷售產(chǎn)品，皇包車幾乎沒有在花銷端做過實(shí)行。趁著春節(jié)出行旺季到來前的宣傳期，皇包車投入了200多萬元投放廣告、舉辦線下活動(dòng)。經(jīng)過一系列的實(shí)行，皇包車用戶連續(xù)兩個(gè)月環(huán)比增加200%，當(dāng)前在天貓境外包車服務(wù)品類中排名第一?；拾嚨漠a(chǎn)品價(jià)格中除了司機(jī)花銷，還包括必然的平臺花銷，這是皇包車當(dāng)前主要的盈利本源，其中企業(yè)端訂單占到總營收的1/3