第4頁共9頁2022年?物業(yè)客服個?人工作總結?時光如梭?，不知不覺?中來綠城青?竹園服務中?心工作已有?一年了。在?我看來，這?是短暫而又?漫長的一年?。短暫的是?我還來不及?掌握的工作?技巧與專業(yè)?知識，時光?已經(jīng)流逝;?漫長的是要?成為一名優(yōu)?秀的客服人?員今后的路?必定很漫長??；仡櫘?初在招聘會?上應聘公司?客服崗位的?事就像發(fā)生?在一樣;不?過如今的我?已從懵懂的?學生轉(zhuǎn)變成?了肩負工作?職責的綠城?員工，對客?服工作也由?陌生變成了?熟悉。很?多人不了解?客服工作，?認為它很簡?單、單調(diào)、?甚至無聊，?不過是接下?電話、做下?記錄、沒事?時上上網(wǎng)罷?了;其實不?然，要做一?名合格、稱?職的客服人?員，需具備?相關專業(yè)知?識，掌握一?定的工作技?巧，并要有?高度的自覺?性和工作責?任心，否則?工作上就會?出現(xiàn)失誤、?失職狀況;?當然，這一?點我也并不?是一開始就?認識到了，?而是在工作?中經(jīng)歷了各?種挑戰(zhàn)與磨?礪后，才深?刻體會到。?下面是我?這一年來的?主要工作內(nèi)?容1、業(yè)?主收房、入?住、裝修等?手續(xù)和證件?的辦理以及?業(yè)主資料、?檔案、鑰匙?的歸檔;其?中交付園區(qū)?共___戶?，辦理交房?手續(xù)___?戶，辦理裝?修手續(xù)__?_戶，入住?業(yè)主___?戶;2、?接受各方面?信息，包括?業(yè)主、裝修?單位、房產(chǎn)?公司、施工?單位等信息?，在做好記?錄的同時通?知相關部門?和人員進行?處理，并對?此過程進行?跟蹤，完成?后進行回訪?;3、函?件、文件的?制作、發(fā)送?與歸檔，目?前年度工作?聯(lián)系單發(fā)函?___份，?整改通知單?___份;?溫馨提示_?__份;部?門____?__份，大?件物品放行?條___余?份。在完?成上述工作?的過程中，?我學到了很?多，也成長?了不少1?、工作中的?磨礪塑造了?我的性格，?提升了自身?的心理素質(zhì)?。對于我這?個剛剛步入?社會，工作?經(jīng)驗不豐富?的人而言，?工作中不免?遇到各種各?樣的阻礙和?困難，但在?各位領導和?同事們的幫?助下，尤其?是在任主管?的悉心教導?下，讓我遇?到困難時勇?于面對，敢?于挑戰(zhàn)，性?格也進一步?沉淀下來。?記得攬秀苑?與臨風苑房?屋交付的時?候，因時間?緊迫，人員?較少，相關?工作又較復?雜;管家部?全體人員連?續(xù)加班一個?多星期，力?爭在交房前?把所以準備?工作做充分?做細致;尤?其是在交付?的前___?日，大家每?晚都加班至?凌晨兩三點?。交房的第?一天我是負?責___的?協(xié)助工作，?當我拖著疲?憊的身體參?與交房工作?時，已有一?種睜著眼睛?睡覺的感覺?。但當我看?到從___?遠道而來的?張羽在面對?客戶時從容?甜美的笑容?，嫻熟的接?待技巧時，?內(nèi)心竟蕩起?一波波漣漪?;她也是加?班加點的在?工作，也會?很累，__?_在客戶面?前卻可以保?持這么好的?精神面貌和?工作狀態(tài)呢??通過公司?領導對我們?當天工作的?總結，我才?深刻體會到?職業(yè)精神和?微笑服務的?真正含義。?所謂職業(yè)精?神就是當你?在工作崗位?時，無論你?之前有多辛?苦，都應把?工作做到位?，盡到自己?的工作職責?。所謂微笑?服務就是當?你面對客戶?時，無論你?高興與否，?煩惱與否，?都應已工作?為，重客戶?為重，始終?保持微笑，?因為你代表?的不單是你?個人的形象?，更是公司?的形象。在?接下來第二?天、第三天?交付工作中?，我由協(xié)助?工作轉(zhuǎn)換為?正式接待工?作，在加強?了自身情緒?的掌控的同?時，盡量保?持著微笑服?務，順利為?好幾位業(yè)主?辦理完成了?交房手續(xù)。?聽到上級領?導的鼓勵，?看著業(yè)主滿?意的笑容，?我也無比欣?慰。經(jīng)歷了?這次交房流?程也對我日?后的工作起?到了莫大的?作用，在面?對領導與同?事的批評與?指正時能擺?正心態(tài)，積?極改正;在?與少數(shù)難纏?的工程人員?溝通時也逐?步變得無所?畏懼;接待?禮儀、電話?禮儀等禮儀?工作也逐步?完善;2?、工作生活?中體會到了?細節(jié)的重要?性。（范本?）細節(jié)因其?“小”，往?往被人所輕?視，甚至被?忽視，也常?常使人感到?繁瑣，無暇?顧及。在綠?城的工作生?活中，我深?刻體會到細?節(jié)疏忽不得?，馬虎不得?;不論是擬?就公文時的?每一行文字?，每一個標?點，還是領?導強調(diào)的服?務做細化，?衛(wèi)生無死角?等，都使我?深刻的認識?到，只有深?入細節(jié)，才?能從中獲得?回報;細節(jié)?產(chǎn)生效益，?細節(jié)帶來成?功;3、?工作學習中?拓展了我的?才能;當我?把上級交付?每一項工作?都認真努力?的完成時，?換來的也是?上級對我的?支持與肯定?。前兩天剛?制作完畢的?圣誕、元旦?園區(qū)內(nèi)布置?方案是我自?己做的第一?個方案，當?方案通過主?管的認可后?，心中充滿?成功的喜悅?與對工作的?___;至?于接下來食?堂宣傳欄的?布置還有園?區(qū)標識系統(tǒng)?和春節(jié)園區(qū)?內(nèi)的布置方?案，我都會?認真負責的?去對待，盡?我所能的把?他們一項一?項的做的更?好。在_?__年這全?新的一年里?，我要努力?改正過去一?年里工作中?的缺點，不?斷提升，加?強以下幾個?方面的工作?4、加強?學習物業(yè)管?理的基本知?識，提高客?戶服務技巧?與心理，完?善客服接待?流程及禮儀?;5、加?強文案、會?務等制作能?力;拓展各?項工作技能?，如學習P?HOTOS?HOP、c?oreld?raw軟件?的操作等;?6、進一?步改善自己?的性格，提?高對工作耐?心度，更加?注重細節(jié)，?加強工作責?任心和培養(yǎng)?工作積極性?;7、多?與各位領導?、同事們溝?通學習，取?長補短，提?升自己各方?面能力，跟?上公司前進?的步伐。?很幸運剛從?學校畢業(yè)就?可以加入綠?城青竹園這?個可愛而優(yōu)?秀的團隊，?綠城的文化?理念，管家?部的工作氛?圍已不自覺?地感染著我?、推動著我?;讓我可以?在工作中學?習，在學習?中成長;也?確定了自己?努力的方向?。此時此刻?，我的最大?目標就是力?爭在新一年?工作中挑戰(zhàn)?自我、超越?自我，取得?更大的進步?!謝謝大家?，我的工作?總結完畢!?第9頁共9頁物業(yè)客服?工作總結與?計劃忙碌?的___年?即將過去。?回首客務部?一年來的工?作，感慨頗?深。這一年?來客服部在?公司各級領?導的關心和?支持下、在?客服部全體?人員的積極?努力配合下?、在發(fā)現(xiàn)、?解決、總結?中逐漸成熟?，并且取得?了一定的成?績。一、?提高服務質(zhì)?量，規(guī)范前?___務。?自___?年我部門提?出“首問負?責制”的工?作方針后，?___年是?全面落實該?方針的一年?。在日常工?作中無論遇?到任何問題?，我們都能?作到各項工?作不推諉，?負責到底。?不管是否屬?于本崗位的?事宜都要跟?蹤落實，保?證公司各項?工作的連慣?性，使工作?在一個良性?的狀態(tài)下進?行，極大提?高了我們的?工作效率和?服務質(zhì)量。?根據(jù)記錄統(tǒng)?計，今年前?臺的電話接?聽量達__?_余次，接?待報修__?_余次，其?中接待業(yè)_?__常報修?___余次?，公共報修?___余次?;日平均電?話接聽量高?達___余?次，日平均?接待來訪_?__余次，?回訪平均每?日___余?次。在“?首問負責制?”方針落實?的同時，我?們在___?月份對前臺?進行培訓。?主要針對《?前___務?規(guī)范》、《?前___務?規(guī)范用語》?、《儀態(tài)禮?儀》、《談?吐禮儀》、?《送客禮儀?》、《接聽?禮儀》、〈?舉止行為〉?、〈前臺辦?理業(yè)務規(guī)范?用語〉等進?行培訓。培?訓后還進行?了筆試和日?檢查的形式?進行考核，?而且每周在?前臺提出一?個服務口號?，如“微笑?、問候、規(guī)?范”等。我?們根據(jù)平時?成績到月底?進行獎懲，?使前臺的服?務有了較大?的提高，得?到了廣大業(yè)?主的認可。?二、規(guī)范?服務流程，?物業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理條?例》的頒布?和實施，以?及其它相關?法律、法規(guī)?的日益健全?，人們對物?業(yè)公司的要?求也越來越?高。物業(yè)管?理已不再滿?足于走在邊?緣的現(xiàn)狀，?而是朝著專?業(yè)化、程序?化和規(guī)范化?的方向邁進?。在對園區(qū)?的日常管理?中，我們嚴?格控制、加?強巡視，發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違?章的操作和?裝修，我們?從管理服務?角度出發(fā)，?善意勸導，?及時制止，?并且同公司?的法律顧問?多溝通，制?定了相應的?整改措施，?如私搭亂建?小閣樓、安?外置陽臺罩?的，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬上?下整改通知?書，責令其?立即整改。?三、改變?職能、建立?提成制。?以往客服部?對收費工作?不夠重視，?沒設專職收?費人員，由?樓宇管理員?兼職收費，?而且只在周?六、日才收?，造成樓宇?管理員把巡?視放在第一?位，收費放?在第二位，?這樣樓宇管?理員沒有壓?力，收多收?少都一樣，?甚至收與不?收一個樣，?嚴重影響了?收費率。所?以，從本年?度第二季度?開始我們開?始改革，取?消樓宇管理?員，設立專?職收費員，?將工資與收?費率直接掛?鉤，建立激?勵機制，將?不適應改革?的樓宇管理?員辭退。招?聘專職收費?員，通過改?革證明是有?效的。一期?收費率從_?__%提高?到___%?;二期從_?__%提升?到___%?;三期從_?__%提升?到___%?。四、加?強培訓、提?高業(yè)務水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一個?法制不健全?的行業(yè)，而?且涉及范圍?廣，專業(yè)知?識對于搞物?業(yè)管理者來?說很重要。?但物業(yè)管理?理論尚不成?熟，實踐中?缺乏經(jīng)驗。?市場環(huán)境逐?步形成，步?入正軌還需?一段很長的?時間。這些?客觀條件都?決定了我們?從業(yè)人員需?不斷地學習?，學習該行?業(yè)的法律法?規(guī)及動態(tài)（?范本），對?于搞好我們?的工作是很?有益處的。?客服部是?與業(yè)主打交?道最直接最?頻繁的部門?，員工的素?質(zhì)高低代表?著企業(yè)的形?象，所以我?們一直不斷?地搞好員工?培訓、提高?我們的整體?服務水平，?我們培訓的?主要內(nèi)容有?：(一搞?好禮儀培訓?、規(guī)范儀容?儀表良好?的形象給人?以賞心悅悅?目的感覺，?物業(yè)管理首?先是一個服?務行業(yè)，接?待業(yè)主來訪?，我們做到?熱情周到、?微笑服務、?態(tài)度和藹、?這樣即使業(yè)?主帶著情緒?來，我們的?周到服務也?會讓其消減?一些，以使?我們解決業(yè)?主的問題這?方面，陳經(jīng)?理專門給全?部門員工做?專業(yè)性的培?訓，完全是?酒店式服務?規(guī)范來要求?員工。如前?臺接電話人?員，必須在?鈴響三聲之?內(nèi)接起電話?，第一句話?先報家門“?您好”，天?元物業(yè)__?_號___?人為您服務?”。前__?_務人員必?須站立服務?，無論是公?司領導不是?業(yè)主從前臺?經(jīng)過時要說?“你好”，?這樣，即提?升了客務部?的形象，在?一定程度也?提升了整個?物業(yè)公司的?形象，更突?出了物業(yè)公?司的服務性?質(zhì)。(二?搞好專業(yè)知?識培訓、提?高專業(yè)技能?除了禮儀?培訓以外，?專業(yè)知識的?培訓是主要?的。我們定?期給員工做?這方面的培?訓。主要是?結合《物業(yè)?管理條例》?、《物業(yè)管?理企業(yè)收費?管理辦法》?等污染法規(guī)?、學習相關?法律知識，?從法律上解?決實際當中?遇到的問題?，我們還邀?請工程部師?傅給我們講?解有關工程?維修方面的?知識，如業(yè)?主報修，我?們應能分清?報修位置、?基本處理方?法、師傅應?帶什么工具?去、各部分?工程質(zhì)量保?修期限是多?少，是有清?楚了這些問?題，才能給?業(yè)主宣傳、?講。讓業(yè)主?清楚明白物?業(yè)管理不是?永遠保修的?，也不是交?了物業(yè)管理?費我們公司?就什么都負?責的，我們?會拿一些經(jīng)?典案例，大?家共同探討?、分析、學?習，發(fā)生糾?紛物業(yè)公司?空間承擔多?大的責任等?。都需要我?們在工作中?不斷學習、?不斷積累經(jīng)?驗。五、?___活動?、豐富社區(qū)?文化物業(yè)?管理最需要?體現(xiàn)人性化?的管理，開?展形式多樣?、豐富有趣?的社區(qū)文化?活動，是物?業(yè)公司與業(yè)?主交流溝通?的橋梁。物?業(yè)公司在往?年也___?了大量的社?區(qū)文化活動?，如一些晚?會、游園活?動，短途的?旅游及各類?棋類比賽等?。得到了全?體業(yè)主的認?可，但是結?合現(xiàn)在物業(yè)?的實際運營?情況，0。?___元/?平方米標準?的物業(yè)費連?日常的管理?開支都保證?不了，更何?況___這?些活動要花?費相當大的?一筆費用，?在這種情況?下，我們要?克服困難、?廣開思路、?多想辦法，?合理利用園?區(qū)的資源有?償收費開展?活動。我?們結合實際?情況，聯(lián)系?了一些電器?城、健身器?材中心、迎?利來蛋糕店?、嬰兒早教?中心等單位?在園區(qū)內(nèi)搞?活動，這些?公司提負責?供完整的一?臺節(jié)目，園?區(qū)業(yè)主共同?參與，寓樂?其中，經(jīng)銷?商們不僅發(fā)?放了禮品，?而且物業(yè)公?司還收取了?一定的費用?來彌補物業(yè)?費的不足，?通過一次?次的活動，?體現(xiàn)了__?_小區(qū)人性?化的物業(yè)管?理，同時也?增進了物業(yè)?公司與業(yè)主?之間的溝通?與交流，并?為公司增加?一筆收入，?據(jù)統(tǒng)計自_?__年__?_月以來以?園區(qū)內(nèi)開展?活動形式收?取現(xiàn)金及實?物共計約_?__元。?六、清查二?期未___?的水表，追?繳經(jīng)濟損失?。本年度?客服部一直?配合工程部?對二期未_?__水表的?住戶進行調(diào)?查，據(jù)資料?統(tǒng)計大約有?近___家?住戶沒安水?表，從入住?以來一直未?交過水費。?我們必須抓?緊時間將表?___上，?并盡力追回?費用。而且?在___的?過程中我們?又發(fā)現(xiàn)了新?的問題，許?多卡式水表?需換新的電?池，面臨這?種情況我部?抽調(diào)出專門?人員負責這?九棟樓宇的?篩查和收取?水費的工作?。在與工程?部的共同配?合下目前為?止我們已_?__了__?_戶水表，?并且追繳了?費用。七?、執(zhí)行新自?來水的水費?收費標準，?及時調(diào)整水?價。在今?年___月?份全市自來?水進行統(tǒng)一?價格調(diào)整，?園區(qū)內(nèi)__?_多住戶，?我們必須在?___月底?前挨家挨戶?將水費結清?，便于__?_月份水費?上調(diào)的順利?過度。針對?這一情況。?時間緊任務?重。我們及?時調(diào)整班次?，將人員劃?分范圍，客?服部全體人?員停休，加?班加點全員?入戶收水費?。通過大家?的共同努力?，在不到一?個月的時間?內(nèi)我們盡了?最大努力完?成了這一任?務。使__?_月份的水?價平穩(wěn)的由?2。___?元/噸上調(diào)?到2。__?_元/噸。?于此同時我?