質(zhì)量管理系列培訓(xùn)教材

質(zhì)量基礎(chǔ)知識及質(zhì)量意識培訓(xùn)

主講人：譚理主要內(nèi)容容第一部分分：質(zhì)量量的基礎(chǔ)礎(chǔ)知識第二部分分：正確確的質(zhì)量量概念第三部分分：如何何樹立正正確的質(zhì)質(zhì)量觀念念第一部分分質(zhì)量量的基礎(chǔ)礎(chǔ)知識概論質(zhì)量是構(gòu)構(gòu)成社會會財富的的關(guān)鍵內(nèi)內(nèi)容。人人類社會會自從有有了生產(chǎn)產(chǎn)活動，，特別是是以交換換為目的的的商品品生產(chǎn)活活動，便便產(chǎn)生了了質(zhì)量的的活動。。人類通通過勞動動增加社社會物質(zhì)質(zhì)財富，，不僅表表現(xiàn)在數(shù)數(shù)量上，，更重要要的是表表現(xiàn)在質(zhì)質(zhì)量上。。從人們們衣、食食、住、、行，到到休閑、、工作、、醫(yī)療、、環(huán)境等等無不與與質(zhì)量息息息相關(guān)關(guān)。優(yōu)良良的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)質(zhì)量能能給人們們帶來便便利和愉愉快，給給企業(yè)帶帶來效益益和發(fā)展展，質(zhì)量問題題也是經(jīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展展的戰(zhàn)略略問題，，質(zhì)量水水平的高高低一個個國家和和民族的的素質(zhì)。。落實科科學(xué)發(fā)展展觀，創(chuàng)創(chuàng)新發(fā)展展模式，，提高發(fā)發(fā)展質(zhì)量量，增強(qiáng)強(qiáng)自主創(chuàng)創(chuàng)新能力力這一新新的經(jīng)濟(jì)濟(jì)增長方方式，對對企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理理提出許許多新的的要求。。提高質(zhì)質(zhì)量管理理水平是是所有企企業(yè)面臨臨的緊迫迫問題。。1.質(zhì)量量Quality一組固有有特性（Characteristic）滿足要求的程度。。特性指““可區(qū)分分的特征征”，有有各種類類別的特特征，如如：物理理的、感感官的、、行為的的、時間間的、人人體工效效的、功功能的；；其內(nèi)容容可以包包括：性性能、安安全性、、壽命、、可靠性性、可維維修性、、經(jīng)濟(jì)性性、舒適適性、文文明性等等等。特性可以以是固有有的或賦賦予的。?！肮逃杏械摹保ǎㄆ浞戳x義是“賦賦予的””）就是是指在某某事或某某物中本本來就有有的，尤尤其是那那種永久久的特性性。產(chǎn)品的固固有特性性與賦予予特性是是相對的的，某些些產(chǎn)品的的賦予特特性可能能是另一一些產(chǎn)品品的固有有特性。。質(zhì)量及與與質(zhì)量相相關(guān)的的的概念2.要要求requirement明示的、、通常隱隱含的或或必須履履行的需需求或期期望?！巴ǔｋ[隱含”是是指組織、顧顧客、和其他相關(guān)方的慣例或或一般做做法，所所考慮的的需求或或期望是是不言而而喻的。。特定要求求可使用用修飾詞詞來表示示，如產(chǎn)產(chǎn)品要求求、質(zhì)量量管理要要求、顧顧客要求求。規(guī)定要求求是經(jīng)明明確的要要求，如如在文件中闡明。。要求可由由不同的的相關(guān)方方提出。。3.過程process一組將輸輸入轉(zhuǎn)化化為輸出出的相互互關(guān)聯(lián)或或相互作作用的活活動。一個過程程的輸出出通常是是其他過過程的輸輸入。組織為了了增值通通常對過過程進(jìn)行行策劃并并使其在在受控條條件下運運行。對形成的的產(chǎn)品是否合格不易或不不能經(jīng)濟(jì)濟(jì)的進(jìn)行行驗證的的過程，，通常稱稱之為““特殊過過程”。。4.產(chǎn)產(chǎn)品product過程的結(jié)果。。有以下四四種通用用的產(chǎn)品品類別①服務(wù)（（如運輸輸）②②軟件件（如計計算機(jī)程程序、字字典）③硬件（（如發(fā)動動機(jī)機(jī)械械零件））④④流流程性材材料（如如潤滑油油）許多產(chǎn)品品由不同同類別的的產(chǎn)品構(gòu)構(gòu)成，服服務(wù)、軟軟件、硬硬件或流流動性材材料的區(qū)區(qū)分取決決于其主主導(dǎo)成分分。例如如：外供供產(chǎn)品““汽車””是由硬硬件（如如輪胎））、流程程性材料料（如燃燃料、冷冷卻液））、軟件件（如發(fā)發(fā)動機(jī)控控制軟件件、駕駛駛員手冊冊）和服服務(wù)（如如銷售人人員所做做的操作作說明））所組成成。5.組組織organization職責(zé)、權(quán)權(quán)限和相相互關(guān)系系得到安安排的一一組人員員及設(shè)施施。安排通常常是有序序的。組織可以以是公有有的，或或是私有有的。6.顧顧客customer接受產(chǎn)品的組織或個人消費者、、委托人人、最終終使用者者、零售售商、受受益者和和采購方方顧客可以以是組織織內(nèi)部或或外部的的7.合格（符符合）conformity滿足要求8.不合格（（不符合合）nonconformity未滿足要求9.缺陷defect未滿足與與預(yù)期或或規(guī)定用用途有關(guān)關(guān)的要求區(qū)分缺陷陷與不合格是十分重重要的，，這是因因為其中中有法律律內(nèi)涵，，特別是是與產(chǎn)品品責(zé)任問問題有關(guān)關(guān)。顧客希望的預(yù)預(yù)期用途途可能受受供方信息的內(nèi)內(nèi)容的影影響，如如所提供供的操作作或維護(hù)護(hù)說明。。10.預(yù)防措施施preventiveaction為消除潛潛在不合格或其他潛潛在不期期望情況況的原因因所采取取的措施施一個潛在在不合格格可以有有若干個個原因采取預(yù)防防措施是是為了防防止發(fā)生生，而采采取糾正正措施是是為了防防止再發(fā)發(fā)生。11.糾正措施施correctionaction為消除已已發(fā)現(xiàn)的的不合格或其他不不期望情情況的原原因所采采取的措措施一個不合合格可以以有若干干個原因因采取糾正正措施是是為了防防止再發(fā)發(fā)生，而而采取預(yù)預(yù)防措施施是為了了防止發(fā)發(fā)生。12.糾正correction為消除已已發(fā)現(xiàn)的的不合格所采取的的措施糾正可連連同糾正正措施一一起實施施。返工或降降級可作作為糾正正的示例例13.顧客滿意意customersatisfaction顧客對其要求已被滿足足的程度度的感受受顧客抱怨怨是一種種滿意程程度低的的最常見見的表達(dá)達(dá)形式，，但是沒沒有抱怨怨并不一一定表明明顧客很很滿意。。即使規(guī)定定的顧客客要求符符號顧客客的愿望望并得到到滿足，，也不一一定確保保顧客很很滿意。。14.質(zhì)量方針針qualitypolicy由組織的的最高管理理者正式發(fā)布布的該組組織總的的質(zhì)量宗旨和方方向。質(zhì)量方針針是組織織在質(zhì)量量方面總總的戰(zhàn)略略性的行行動綱領(lǐng)領(lǐng)和目標(biāo)標(biāo)。15.管理management指揮和控控制組織的協(xié)調(diào)的的活動16.質(zhì)量管理理qualitymanagement在質(zhì)量方面指揮揮和控制制組織的協(xié)調(diào)的的活動。。在質(zhì)量方方面的指指揮和控控制活動動，通常常包括制制定質(zhì)量方針針和質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，以及質(zhì)量策劃劃、質(zhì)量量控制、、質(zhì)量保保證和質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)。質(zhì)量管理理是一個個組織所所有管理理內(nèi)容中中的重要要組成部部分，包包括為實實現(xiàn)質(zhì)量量方針?biāo)M(jìn)行的的規(guī)劃、、組織、、資源分分配、協(xié)協(xié)調(diào)、監(jiān)監(jiān)督考核核和評價價等一系系列活動動。17.質(zhì)量控制制qualitycontrol質(zhì)量管理理的一部部分,致致力于滿滿足質(zhì)量量要求。質(zhì)量要求求：對產(chǎn)品、過程、或體系的固有特特性要求。質(zhì)量控制制貫穿于于產(chǎn)品形形成的全全過程，，對產(chǎn)品品形成的的全過程程的所有有環(huán)節(jié)和和階段中中有關(guān)質(zhì)質(zhì)量的作作業(yè)技術(shù)術(shù)和活動動都進(jìn)行行控制。。質(zhì)量控制制的基本本目的：：預(yù)防。。質(zhì)量控制制基本出出發(fā)點：：產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的統(tǒng)統(tǒng)計結(jié)果果。為了使控控制發(fā)揮揮作用，，必須注注重以下下三個環(huán)環(huán)節(jié)：1）凡影響達(dá)達(dá)到質(zhì)量量要求的的各種作作業(yè)技術(shù)術(shù)和活動動要制訂訂計劃和和程序。。2）保證計劃劃和程序序的實施施，并在在實施過過程中進(jìn)進(jìn)行連續(xù)續(xù)的評價價和驗證證。3）對不符合合計劃和和程序活活動的情情況進(jìn)行行分析，，對異常?；顒舆M(jìn)進(jìn)行處置置并采取取糾正措措施。第二部分分正正確的質(zhì)質(zhì)量觀念念傳統(tǒng)組織織面臨的的問題你的組織織是可信信賴的嗎嗎？員工都想想把他們們的工作作做得更更好，但但卻不明明確做什什么或如如何去做做；許多公司司的浪費費超過了了收入的的25%；5個錯誤觀觀念：質(zhì)量就是是美好的的東西質(zhì)量是無無法評估估或衡量量的質(zhì)量有經(jīng)經(jīng)濟(jì)成本本所有的問問題都是是由一線線的人員員造成的的質(zhì)量部門門對質(zhì)量量問題負(fù)負(fù)責(zé)全面質(zhì)量量管理全面質(zhì)量量管理理理論產(chǎn)生生于20世紀(jì)60年代代，至今今仍在不不斷的發(fā)發(fā)展完善善過程中中。其代代表人物物是美國國質(zhì)量管管理專家家費根鮑鮑姆（A·V··Feigenbaum）和朱蘭（（J·M··Juran）等。全面質(zhì)量量管理的的基本特特點是““三全””和“一一多樣””：全面的質(zhì)質(zhì)量管理理全過程的的質(zhì)量管管理全員參加加的管理理質(zhì)量管理理方法多多樣化全面的質(zhì)質(zhì)量管理理管理對象象不限于于狹義的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量，擴(kuò)擴(kuò)大到過過程質(zhì)量量、服務(wù)務(wù)質(zhì)量和和工作質(zhì)質(zhì)量。強(qiáng)調(diào)以過過程質(zhì)量量和工作作質(zhì)量來來保證產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，強(qiáng)調(diào)調(diào)提高過過程質(zhì)量量和工作作質(zhì)量的的重要性性。強(qiáng)調(diào)質(zhì)量量管理的的廣義性性，即在在進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量管理理的同時時，還要要進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)量、成成本、生生產(chǎn)率、、和交貨貨期等的的管理，，保證低低消耗、、低成本本和按期期交貨，，提高組組織經(jīng)營營管理的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。全過程的的管理對產(chǎn)品的的設(shè)計階階段、生生產(chǎn)制造造階段、、使用和和售后服服務(wù)階段段實施全全過程的的質(zhì)量管管理對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量形成成的全過過程各個個環(huán)節(jié)加加以管理理，形成成一個綜綜合性的的質(zhì)量管管理工作作體系。。以防為主主，防檢檢結(jié)合，，重在提提高質(zhì)量管理理方法的的多樣化化全面質(zhì)量量管理是是集管理理科學(xué)和和多種技技術(shù)為一一體的一一門科學(xué)學(xué)。全面、綜綜合的運運用多種種方法進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量管理，，是全面面質(zhì)量管管理的客客觀要求求。影響產(chǎn)品品質(zhì)量的的因素越越來越復(fù)復(fù)雜，必必須根據(jù)據(jù)不同情情況，靈靈活運用用各種現(xiàn)現(xiàn)代化管管理方法法和措施施加以綜綜合治理理。全員參與與的質(zhì)量量管理全員的質(zhì)質(zhì)量教育育和培訓(xùn)訓(xùn)明確的職職責(zé)、權(quán)權(quán)限和聯(lián)聯(lián)系方式式開展各種種形式的的基層質(zhì)質(zhì)量管理理活動分明嚴(yán)格格的質(zhì)量量獎罰制制度質(zhì)量管理理，人人人有責(zé)過程方法法——PDCA循環(huán)二、PDCA循環(huán)要搞好質(zhì)質(zhì)量管理理，除了了有一個個正確的的指導(dǎo)思思想，還還必須有有一定的的工作程程序和管管理方法法，PDCA循環(huán)就是是質(zhì)量管管理活動動所應(yīng)遵遵守的科科學(xué)工作作程序，，是全面面質(zhì)量管管理的基基本工作作方法。。PDCA循環(huán)是由由“質(zhì)量量控制之之父”休哈特（（Walter..A.Shewhart)提出，隨隨后被美美國質(zhì)量量管理統(tǒng)統(tǒng)計學(xué)專專家戴明明（W.E..Deming）采納，宣宣傳，獲獲得普及及。故也也稱為戴戴明環(huán)活活動。PDCA循環(huán)中的的四個英英文字母母分別是是P表示Plan（計劃）、、D表示Do（執(zhí)行）、、C表示Check（檢查）、、A表示Action（（處理）的的縮寫。。它反映映了質(zhì)量量改進(jìn)和和完成各各項工作作必須經(jīng)經(jīng)過的4個階段段。這4個階段段不斷循循環(huán)下去去，周而而復(fù)始，，使質(zhì)量量不斷改改進(jìn)。AP處理計劃CD檢查執(zhí)行PDCA循環(huán)的特特點一是大環(huán)環(huán)套小環(huán)環(huán)，互相相銜接，，互相促促進(jìn)；二是如同同爬樓梯梯，螺旋旋式上升升，不斷斷循環(huán)、、不斷上上升。通過PDCA循環(huán)，使使組織各各環(huán)節(jié)、、各方面面的工作作相互結(jié)結(jié)合、相相互促進(jìn)進(jìn)，形成成一個整整體。整整個企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量管理體體系構(gòu)成成一個大大的PDCA循環(huán)，各各部門、、各環(huán)節(jié)節(jié)又都有有小的PDCA循環(huán)，依依次又有有更小的的PDCA循環(huán)，從從而形成成一個大大環(huán)套小小環(huán)的綜綜合質(zhì)量量管理體體系。經(jīng)經(jīng)過一個個PDCA循環(huán)，使使一些質(zhì)質(zhì)量問題題得到解解決，質(zhì)質(zhì)量水平平因此得得到提高高，從而而跨上更更高一級級臺階，，而下一一次循環(huán)環(huán)將是在在該次循循環(huán)已經(jīng)經(jīng)提高的的基礎(chǔ)上上進(jìn)行，，如此循循環(huán)，使使產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量持續(xù)續(xù)改進(jìn)、、不斷提提高。APCDAPCDAPCDAPCD維持維持改善改善PDCA具體實施施的要點點（1）計劃劃制訂階階段———P階段第一，對對質(zhì)量現(xiàn)現(xiàn)狀進(jìn)行行分析,,找出存存在的質(zhì)質(zhì)量問題題；第二，分分析造成成產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問題題的各種種原因和和影響因因素；第三，從從各種原原因中找找出影響響質(zhì)量的的主要原原因；第四，針針對影響響質(zhì)量問問題的主主要原因因制訂對對策，擬擬定相應(yīng)應(yīng)的管理理和技術(shù)術(shù)組織措措施，提提出執(zhí)行行計劃。。（2）計計劃執(zhí)行行階段———D階段按照預(yù)定定的質(zhì)量量計劃、、目標(biāo)和和措施及及其分工工去實際際執(zhí)行。。（3）執(zhí)執(zhí)行結(jié)果果的檢查查階段———C階段根據(jù)計劃劃的要求求，對實實際執(zhí)行行情況進(jìn)進(jìn)行檢查查，尋找找和發(fā)現(xiàn)現(xiàn)計劃執(zhí)執(zhí)行過程程中的問問題。（4）處處理階段段——A階段對存在的的問題進(jìn)進(jìn)行深入入的剖析析，具體體分為兩兩個步驟驟：第一，根根據(jù)檢查查的結(jié)果果，總結(jié)結(jié)成功的的經(jīng)驗和和失敗的的教訓(xùn)。。納入標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，鞏鞏固成績績。第二，提提出該循循環(huán)尚未未解決的的問題，，并將其其轉(zhuǎn)到下下一循環(huán)環(huán)中去。。ByQualityControlDepartment二、質(zhì)量量管理八八項原則則以顧客為為中心組織依存存于顧客客。因此此，組織織應(yīng)當(dāng)理理解顧客客當(dāng)前和和未來的的需求，，滿足顧顧客要求求并爭取取超越顧顧客期望望。領(lǐng)導(dǎo)作用用領(lǐng)導(dǎo)者確確立組織織同意的的宗旨及及方向。。他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造造并保持持員工能能充分參參與實現(xiàn)現(xiàn)組織目目標(biāo)的內(nèi)內(nèi)部環(huán)境境。全員參與與各級人員員都市組組織之本本，只有有他們充充分參與與，才能能使他們們的才干干為組織織帶來收收益。過程方法法將活動和和相關(guān)的的資源作作為過程程進(jìn)行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的結(jié)果果管理的系系統(tǒng)方法法將相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過過程作為為系統(tǒng)加加以識別別、理解解和管理理，有助助于組織織提高實實現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的有效效性和效效率。持續(xù)改進(jìn)進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)總體業(yè)業(yè)績應(yīng)當(dāng)當(dāng)是組織織的一個個永恒目目標(biāo)。基于事實實的決策策方法有效決策策是建立立在數(shù)據(jù)據(jù)和信息息分析的的基礎(chǔ)上上。與供方互互利的關(guān)關(guān)系組織與供方是相相互依存存的，互互利的關(guān)關(guān)系可增增強(qiáng)雙方方創(chuàng)造價價值的能能力?？藙谑勘缺取闳毕莨芄芾硪粋€核心心：第一一次就把把事情做做對（“創(chuàng)造造了永恒恒的質(zhì)量量符號，，改變了了美國人人做人做做事的方方法”））二個基本本點：有有用的和和可信賴賴的三個代表表：用戶戶、供應(yīng)應(yīng)商和員員工四項基本本原則：：定義、、系統(tǒng)、、標(biāo)準(zhǔn)、、衡量五個解決決問題的的步驟六個變革革管理的的階段十四個改改進(jìn)步驟驟質(zhì)量管理理四項基基本原則則質(zhì)量的定定義=符合要求求，不是是“好””質(zhì)量的系系統(tǒng)=預(yù)防，不不是檢驗驗質(zhì)量的工工作準(zhǔn)則則=零缺陷，，不是““差不多多就好””質(zhì)量的衡衡量=不符合要要求代價價（PONC）（因返返工而發(fā)發(fā)生的額額外成本本），，不是指指數(shù)。第一次不不做對，，事倍功功半把正確的的事情一一次做對對需要具具備的要要素絕大多數(shù)數(shù)組織沒沒有正確確的哲學(xué)學(xué)：“所有的的工作是是一個過過程”和“四項基基本原則則”控制衡量(被動的信息)速度計保證體系和過程(被動的信息)交通規(guī)則管理哲學(xué)(鞭策行動)“第一次把事情作對”第三部分分如何何樹立正正確的質(zhì)質(zhì)量觀念念態(tài)度決定定一切，，思想決決定行動動品質(zhì)是由由人做出出來的，，品質(zhì)的的高低往往往取決決于人員員的品質(zhì)質(zhì)觀念和和態(tài)度，，如果人人員的品品質(zhì)觀念念和態(tài)度度發(fā)生偏偏差，則則品質(zhì)體體系再完完善，品品質(zhì)控制制方法再再先進(jìn)也也沒用如果有正正確的質(zhì)質(zhì)量觀念念，則在在工作中把質(zhì)量量放在首首位。相相反，就就會反感感，忽視視質(zhì)量工工作，更更談不上上把質(zhì)量量放在首首位。思想決定定行動絕大多數(shù)數(shù)是管理者和工人人的思想想意識決決定了生生產(chǎn)作業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品質(zhì)量狀狀況。1.如果你認(rèn)認(rèn)為生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品的的質(zhì)量問問題比率率在97%是合理的的，那么么你就一一定不會會持續(xù)改改善這3%的次品率率。2.如果你認(rèn)認(rèn)為生產(chǎn)產(chǎn)過程中中堆積產(chǎn)產(chǎn)品是很很正常的的事，那那么你就就一定不不會去改改善那些些產(chǎn)品堆堆積的問問題。3.如果你認(rèn)認(rèn)為這件件事是不不可能完完成的，，那么你你一定不不會再想想辦法去去完成它它。有關(guān)質(zhì)量量管理的的基本意意識質(zhì)量管理理，始于于教育，，而終于于教育。。質(zhì)量管理理，貴在在一次就就能把事事做好。。質(zhì)量管理理，在于于全員參參予。質(zhì)量管理理，在于于始與終終合一。。質(zhì)量管理理，在于于領(lǐng)導(dǎo)的的絕對支支持。質(zhì)量管理理，在于于滿足客客戶要求求。兩個哲理理故事割草的男男孩一個替人人割草打打工的男男孩打電電話給一一位陳太太太說：：“您需需不需要要割草？？”陳太太回回答說：：“不需需要了，，我已有有了割草草工?！薄蹦泻⒂终f說：“我我會幫您您拔掉花花叢中的的雜草。?！标愄鼗卮穑骸啊拔业母罡畈莨ひ惨沧隽恕?。”男孩又說說：“我我會幫您您把草與與走道的的四周割割齊?！薄标愄f說：“我我請的那那人也已已做了，，謝謝你你，我不不需要新新的割草草工人。?！蹦泻⒈銙鞉炝穗娫捲挘藭r時男孩的的室友問問他說：：“你不不是就在在陳太太太那割草草打工嗎嗎？為什什么還要要打這電電話？”男孩說：：“我只只是想知知道我做做得有多多好！””兩個哲理理故事循規(guī)蹈矩矩的德國國人中國的留留德大學(xué)學(xué)生見德德國人做做事刻板板，不知知變通，，就存心心捉弄他他們一番番。大學(xué)學(xué)生們在在相鄰的的兩個電電話亭上上分別標(biāo)標(biāo)上了““男”““女”的的字樣，，然后躲躲到暗處處，看““死心眼眼”的德