1、項目客戶微信群管理及對客服務規(guī)范1項目客戶微信群管理及對客服務規(guī)范1項目客戶微信群管理及對客服務規(guī)范1V:1.0精細整理，僅供參考 項目客戶微信群管理及對客服務規(guī)范1日期：20 xx年X月項目客戶微信群管理及對客服務規(guī)范為明確各項目客戶微信群建立及對客服務標準，統(tǒng)一配置管家手機，注冊微信號，規(guī)范對客服務標準，現(xiàn)對項目微信群相關管理要求如下：一、統(tǒng)一配置管家工作手機，以單元方式建立微信群（1）根據(jù)各項目服務標準，對項目進行樓幢管家劃分，按照樓幢管家配置人數(shù)，申請管家手機，使用管家手機號碼申請注冊微信賬號；（2）硬件要求：4寸以上屏幕、500萬以上攝像頭、16G內存以上、安卓系統(tǒng)以上，使用4G移動

2、網(wǎng)絡；（3）軟件要求：能滿足安裝移動應用程序（悅嘉家APP、悅服務APP等）；（4）號碼與套餐：必須以公司名義向移動公司申請辦理實名制手機號碼，可選擇購手機送話費或存話費送手機業(yè)務；套餐優(yōu)選“1G上網(wǎng)流量、200分鐘語音通話，超出部分按本地區(qū)最低標準話費計費”，其它附加業(yè)務不得開通；（5）管家手機號碼由所使用的管家負責日常維護與話費充值，并根據(jù)公司（財務管理制度）報銷。二、注冊微信賬號（1）微信賬號注冊：根據(jù)各項目服務標準，對項目進行樓幢管家劃分，確定樓幢管家配置人數(shù)，以各管家手機號碼申請注冊微信賬號；（2）修改眤稱：以各物業(yè)服務中心統(tǒng)一分配的管家名，如：“管家悅悅”；（3）設置頭像（由公司企

3、劃設計）：以公司統(tǒng)一定制的管家圖標為準；更換相冊封面（由公司企劃設計）：以公司統(tǒng)一規(guī)定的管家手機背景圖標為準；（4）設置加我為朋友時需要實名驗證（業(yè)主姓名+房號），避免出現(xiàn)非業(yè)主隨意加入行為；（5）編制統(tǒng)一歡迎詞，對新加入的業(yè)主致以歡迎，（歡迎詞模板：親，歡迎您關注南都物業(yè)管家微信，我是您的管家*（微信名），我就在您身邊，為您提供貼心服務）。（6）編制微信群公告，語言規(guī)范、禁忌語，進群者遵守群規(guī)約，（禁忌語模板：不能說帶有侮辱性或不雅的語言及稱謂：喂、老頭、老太婆、小鬼、胖子等；尊重每一位群成員，應有禮貌的稱呼為：“先生、太太、女士、小朋友、客服悅悅”等等）三、管家信息公示（1）管家管轄范圍：

4、根據(jù)各項目服務標準，對項目進行樓幢管家劃分，確定各樓幢管家的服務管轄范圍；（2）樓幢管家信息備案：管家姓名、微信名、手機號碼、樓宇管轄區(qū)域、照片等信息；（3）樓幢管家信息公示：根據(jù)公司模板要求（企劃設計），制作管家信息公示牌，張貼于樓道或電梯嬌廂處；（4）服務中心管家信息集中公示：根據(jù)公司模板要求（企劃設計），制作項目管家信息牌并集中公示于小區(qū)公告欄及物業(yè)服務中心；（5）通過悅嘉家APP等途徑，積極推廣管家信息給廣大業(yè)主，便于業(yè)主及時加關注。四、加業(yè)主為好友（1）業(yè)主可通過掃碼管家微信號關注管家為好友，管家也可定向添加業(yè)主為微信好友；（2）業(yè)主加關注管家為微信好友時，必須通過驗證確認該業(yè)主身份

5、（姓名+房號）方可加入；（3）每戶業(yè)主原則上不限制加入名額，但必須能夠確認是該房號業(yè)主的家庭成員；（4）及時修改業(yè)主備注名，統(tǒng)一格式為：房號+姓名（如：1-101 張三）；（5）管家應每周對微信客戶好友信息進行梳理，建立微信好友電子花名冊；（6）管家不得將已加入的微信好友，建立任何形式的朋友群組，也不得加入（或被動加入）到其它業(yè)主設置的群組中。五、管家微信信息發(fā)布與業(yè)主咨詢回復規(guī)范（一）管家微信信息發(fā)布（1）實時維護“微信群”，正面、高效處理業(yè)主提問，主動發(fā)布物業(yè)相關帖子，創(chuàng)建一個良性公開的交流平臺；每周發(fā)帖不少于3條，同步發(fā)送悅嘉家APP；（2）發(fā)布項目自身管理信息，或同步發(fā)送（悅嘉家APP

6、）管理服務信息時，須通過項目負責人審核；（3）根據(jù)公司統(tǒng)一安排發(fā)布各類突發(fā)預警類信息（異常天氣、市政通知、裝修須知、普法小知識、節(jié)假日溫馨提示等信息）；（4）不得發(fā)布與本崗位工作無關或未經項目負責人審核通過的信息；（二）業(yè)主咨詢回復規(guī)范（1）回復要求：正面應對、及時響應；8:3018:00：10分鐘內響應；18：0022:00：30分鐘內響應；22:00以后：次日9:00前響應。回答參考：詳見附件微信答客問（2）投訴處理：遵循“響應（處理）引導”原則，即第一時間回復業(yè)主，讓業(yè)主有存在感，被重視感；回答語言應簡練，不要過多展開。如需進一步溝通，則進行線下處理，單獨電話或上門拜訪溝通；（3）共性問題（房修類），可上報項目負責人，組織業(yè)主召開專題會議，討論處理方案及解決措施；（4）問題處理后，管家將信息在微信群告知公示；（5）截屏保留聊天記錄，留存服務痕跡和管理痕跡；備注：1.管家應確保手機隨身攜帶并處全天候開機狀態(tài)（休息時應將手機委托給其它崗位并交辦好相關事項，確保管家手機能正常受理業(yè)主服務需求）；2.與業(yè)主的日常工作溝通與咨詢，應本著“線上受理，線下處理”的原則進行，避免占用大量在線時間為單一業(yè)主解答需求。七、管家電話接聽用語規(guī)