1、 3/31.2客戶服務的分類與內(nèi)容 文化理論課教案首頁 教學過程 【組織教學】 1.嚴格遵守上下課時間，上課鈴響前走入班級。 2.課堂教學所需的用具齊全。 3.上課前要求學生準備好學習用品，上課時保證學生全身心投入。 4.強調(diào)關鍵知識和方法，讓學生及時做好筆記。 5.禁止在課堂上做一些與教學無關的事。 【復習導入】（5分鐘） 回顧上堂課的內(nèi)容，加深學生對客戶服務的宏觀認識。 一、現(xiàn)代客戶的觀念 （一）客戶的概念 （二）客戶的內(nèi)涵 二、客戶服務的概念 三、客戶服務的內(nèi)涵 四、客戶服務的意義 1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務是最好的企業(yè)品牌。（口碑效應） 2、優(yōu)質(zhì)的客戶服務使企業(yè)具有超強的競爭力。 （核心競爭力

2、，人無我有，人有我優(yōu)） 3、優(yōu)質(zhì)的客戶服務使防止客戶流失的最佳屏障 【新課導入】（5分鐘） 今天，我們詳細來學習客戶服務的內(nèi)容，客戶服務的方式多種多樣，內(nèi)容也很豐富，依照不同的劃分標準可以對客戶服務進行不同的分類。（自由發(fā)言：有些同學就會回答客戶服務的方式有10086，中國移動的客戶專線、超市的客戶服務臺等等） 【講授新課】（75分鐘） （一）按照服務的時序的分類及內(nèi)容，可以分為售前服務、售中服務、售后服務。 1、售前服務：（例如：戴爾公司對客戶需求調(diào)查，對客戶的具體要求， 來專門為不同的客戶選定不同配置的電腦） 一般通過進行廣泛的市場調(diào)查來研究分析客戶的需求和購買心理的特點，在向客戶銷售之前

3、，采用多種方法來吸引客戶的注意和興趣。 廣告宣傳，使客戶了解產(chǎn)品并能誘發(fā)客戶的購買欲望、有利于企業(yè)的知 名度、樹立 企業(yè)的良好形象。 銷售環(huán)境布置，購物環(huán)境會給客戶留下不同的印象，由此引發(fā)客戶不同的 情緒感受，在很大的程度上左右客戶的購買決策。 提供多種方便，（e.g：免費咨詢指導：一方面讓客戶感到舒適方便，另一 方面也節(jié)約了客戶的采購時間，提高了采購效率。） 教學過程 開設培訓班，（例如：通過參加培訓班，客戶掌握了有關技術，可能對產(chǎn) 品產(chǎn)生了興趣，有助于激發(fā)客戶的購買欲望，促進產(chǎn)品的 銷售，還能擴大企業(yè)的知名度，樹立企業(yè)的良好形象。） 開通業(yè)務電話（例如：提供電話訂貨，買火車票，可以電話訂購

4、。） 提供咨詢（加深客戶對商品的了解，增強客戶對商品和銷售人員的信任。） 社會公關服務（例如：戴爾杯比賽，贊助希望小學，對社會影響大，大大 提高企業(yè)的知名度和美譽度） 2、售中服務：（訂單的處理、產(chǎn)品的生產(chǎn)和運送、服務的提供等等） （1）向客戶傳授知識。向客戶介紹有關產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、用途等方面的 知識，一、了解有關知識；二、有利于營造良好的 銷售氛圍，形成良好的銷售氛圍。 （2）幫助客戶挑好商品。當好參謀，設身處地地為客戶著想，有利于促成 交易的最終實現(xiàn)。 （3）提供代辦的業(yè)務。代辦托運、代辦郵寄。 （4）操作示范表演。讓商品獻身說法，真實地體現(xiàn)出商品在質(zhì)量、性能、 用途等方面的特點，引發(fā)客戶的興趣，并激起客 戶的購買欲望。 3、售后服務：（產(chǎn)品的安裝、使用的說明、客戶的跟蹤服務、客戶管理等） 一種促銷手段，又是擴大企業(yè)影響、樹立企業(yè)良好形象的方 法，必須予以足夠的重視。） A 送貨上門 B 包裝服務 C安裝服務 D維修和檢修服務 E電話回訪和人員回訪 F提供咨詢和指導服務 G建立客戶檔案 H妥善處理客戶的投訴 P.S:售后服務的技巧： A、客服人員必須在交易以后繼續(xù)提供服務，不然很可能使原本滿意的客戶 變得不滿意。 B、要不斷地檢查送貨情況。 C、確保買方公司的雇員了解所購的產(chǎn)品的功能或用途。 D、客服人員應該在送貨之前立即拜訪買賣。 教學過程 （二）按服