1、PAGE PAGE 53 零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型150問中 服務(wù)轉(zhuǎn)型、營銷轉(zhuǎn)型及業(yè)務(wù)流程再造三章一.判斷題1.營銷轉(zhuǎn)型實實施“贏在大堂”策略，建立立“全員識別推推薦、專業(yè)營營銷”的機制。（）2.服務(wù)是營銷銷的基礎(chǔ)，營營銷是服務(wù)的的深化。服務(wù)務(wù)的最終目的的是為了營銷銷，同時又要要通過營銷來來進一步促進進服務(wù)完善。（）3.營銷主要是是企業(yè)以固有有產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)來吸引、尋尋找客戶，這這是一種由內(nèi)內(nèi)向外的思維維方式；銷售售則是以客戶戶需求為導(dǎo)向向，并把如何何有效創(chuàng)造客客戶作為首要要任務(wù)，這是是一種由外而而內(nèi)的思維方方式。（）4.圍繞以客戶戶為中心的經(jīng)經(jīng)營理念提升升農(nóng)行網(wǎng)點核核心競爭力應(yīng)應(yīng)建立以客戶戶為中心的后后臺

2、銷售流程程。（）5.我行個人普普通客戶分層層標(biāo)準(zhǔn)是在我我行最近100個月日均金融資資產(chǎn)10萬元元以下。（）6.老客戶深耕耕是通過對老老客戶的交叉叉營銷、向上上營銷和圈子子營銷等，提提高產(chǎn)品的滲滲透率，提升升客戶的綜合合回報率。（）7.標(biāo)準(zhǔn)化的營營銷流程是對對網(wǎng)點營銷工工作時間和空空間的管理。（）8.營銷技能提提升活動是我我行提升整體體營銷能力、應(yīng)應(yīng)對同業(yè)競爭爭的必然選擇擇。（）9.在識別推薦薦流程中，大大堂經(jīng)理的主主要任務(wù)和目目標(biāo)是識別來來到網(wǎng)點的客客戶及在自助助服務(wù)區(qū)辦理理業(yè)務(wù)的客戶戶，并將識別別出的優(yōu)質(zhì)客客戶（或潛在在優(yōu)質(zhì)客戶）推推薦給個人客客戶經(jīng)理。（）10.引導(dǎo)分流流以大堂經(jīng)理理和引導(dǎo)

3、員為為主，開放式式柜臺柜員、封封閉式柜臺柜柜員、網(wǎng)點負負責(zé)人為輔。（）11.服務(wù)營銷銷流程中，以以開放式柜臺臺柜員和個人人客戶經(jīng)理為為主，其他工工作人員配合合。（）12.大堂識別別客戶的技巧巧中的“切”指的是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶具有明明顯外部特征征，初步判定定為潛在貴賓賓客戶，通過過試探進一步步確認客戶的的價值。（）13.對于客戶戶前來咨詢問問題或辦理業(yè)業(yè)務(wù)時，現(xiàn)金金非現(xiàn)金柜柜臺柜員應(yīng)坐坐在原位，主主動相迎，可可以不用微笑笑，只要給客客戶以親切、熱熱心的感覺就就可以了。（）14.與客戶溝溝通時，通過過專心傾聽、積積極回應(yīng)和重重復(fù)總結(jié)客戶戶觀點等方式式，我們員工工要多說，多多了解客戶信信息。（）15.客戶

4、識別別三要素是識識別客戶是否否具有購買力力、決定權(quán)和和需求，即客客戶是否有錢錢、有權(quán)、有有需求。（）16.了解客戶戶的目的：收收集客戶個人人資料，對客客戶身份進行行識別；探尋尋客戶需求，發(fā)發(fā)現(xiàn)銷售機會會，為下一步步銷售做鋪墊墊。（）17.暗示性提提問是針對客客戶對現(xiàn)況的的困難及不滿滿提出問題，詢詢問客戶對現(xiàn)現(xiàn)況的感覺，引引起隱藏性需需求（如：您您對收益率滿滿意嗎？您感感覺這個產(chǎn)品品風(fēng)險大嗎？）。（）18.FAB技技巧的要點是是：抓住客戶戶本身所關(guān)心心的利益點，然然后投其所好好，使我們訴訴求的利益與與客戶所需要要的利益相吻吻合。（）19.優(yōu)勢對比比法是指個人人客戶經(jīng)理將將自己所推薦薦的產(chǎn)品或服服

5、務(wù)與他行類類似的產(chǎn)品服服務(wù)進行比較較，從而突出出我行產(chǎn)品服服務(wù)優(yōu)勢的處處理方法。在在實際的銷售售過程中，這這種方法經(jīng)常常用到，而客客戶也愿意從從這種對比中中選擇最適合合自己的產(chǎn)品品或服務(wù)。（）20.“成交易易七法”要根據(jù)客戶戶的情況和溝溝通風(fēng)格區(qū)別別對待，選擇擇合適的交易易促成方法，例例如分析型客客戶不適合用用激將成交法法。（）21.客戶轉(zhuǎn)介介紹是指外出出拓展非我行新客戶戶。這是新客客戶拓展的重重要方法之一一，具有耗時時少、成功率率高、成本低等等特點。（）22.活動營銷銷是指通過策策劃主題鮮明明、具有一定定新聞價值的的營銷活動，增增加與客戶的的接觸機會，收收集客戶信息息和需求，提提升銀行知名名

6、度，促進產(chǎn)產(chǎn)品銷售。（）23.風(fēng)險預(yù)警警服務(wù)是我行行對所有客戶戶服務(wù)的重要要內(nèi)容之一。（）24.在市場形形勢發(fā)生變化化、客戶資產(chǎn)產(chǎn)可能遭受損損失的情況下下，要及時提提示客戶，進進行風(fēng)險預(yù)警警。（）25.交叉營銷銷是指有一些些客戶能為銀銀行創(chuàng)造更高高的價值，可可以向他們銷銷售比原來產(chǎn)產(chǎn)品級別更高高的產(chǎn)品或服服務(wù)，將客戶戶升級。（）26.顧問式營營銷是指通過過對客戶持有有的產(chǎn)品進行行診斷，利用用資產(chǎn)配置的的理念，為客客戶提供科學(xué)學(xué)的產(chǎn)品組合合套餐。（）27.電話邀約約是接觸營銷銷前重要的環(huán)環(huán)節(jié)。（）28.成功地進進行陌生客戶戶電話拜訪需需要給客戶輕輕松感覺，敲敲定見面或再再聯(lián)系的時間間。可用封閉閉

7、式問題，讓讓客戶二選一一，或用贈送送禮品或時間間的緊迫感促促使敲定時間間。（）29.為促成電電話邀約可在在在確定需求求和風(fēng)險可控控的情況下，幫幫助客戶做決決定。（）30.二級分行行可制定五分分鐘某類產(chǎn)品品營銷模板，供網(wǎng)點點利用夕會、周例會會等時間進行行自學(xué)。產(chǎn)品營營銷模板可針針對單個產(chǎn)品，制制定簡單的營營銷流程，提提供最簡短和和最有針對性性的話術(shù)。（）31.商業(yè)銀行行業(yè)務(wù)流程再再造就是以銀銀行未來的經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)和理理想模式為出出發(fā)點，以提提高顧客滿意意度為再造的的中心，創(chuàng)造造性地利用信信息技術(shù)，建建立合理有效效的業(yè)務(wù)流程程，使商業(yè)銀銀行動態(tài)適應(yīng)應(yīng)金融環(huán)境變變化和提高核核心競爭力的的一系列管理理活

8、動。（ ）32.農(nóng)業(yè)銀行行現(xiàn)行業(yè)務(wù)流流程以內(nèi)部控控制和風(fēng)險防防范為主要目目標(biāo)，存在重重復(fù)授權(quán)、重重復(fù)審查、過過度控制的現(xiàn)現(xiàn)象。（）33.流程再造造的基本目標(biāo)標(biāo)是提高效率率，降低成本本，控制風(fēng)險險，滿足客戶戶需求，改善善服務(wù)體驗。（）34.業(yè)務(wù)流程程的五個關(guān)鍵鍵要素是：供供應(yīng)商、輸入入、工作流、輸輸出和信息。（）35.后臺臨柜柜工作模式設(shè)設(shè)計的重點包包括實施前后后臺業(yè)務(wù)分離離，將網(wǎng)點非非現(xiàn)金、批量量和復(fù)雜的業(yè)業(yè)務(wù)逐步集中中到后臺作業(yè)業(yè)中心。（）36.后臺臨柜柜工作模式設(shè)設(shè)計的重點包包括以業(yè)務(wù)條條線垂直運作作和管理為基基礎(chǔ)，前中后后臺分離，后后臺業(yè)務(wù)集中中處理。（）37.流程再造造的原則包括括明確

9、高低柜柜定位、銜接接高低柜流程程。（）38.優(yōu)化后的的個人產(chǎn)品開開戶簽約流程程包括僅辦理理個人產(chǎn)品簽簽約業(yè)務(wù)，僅僅需填寫申請請表，同時簽簽署協(xié)議并提提交身份證件件及賬戶憑證證。（）39.流程再造造是按照“以客戶經(jīng)營營為中心，以以產(chǎn)品營銷為為重點、以方方便使用為前前提、以有效效管控為基礎(chǔ)礎(chǔ)”的原則。（）40.零售業(yè)務(wù)務(wù)信息技術(shù)處處理平臺的建建設(shè)目標(biāo)，在在操作界面上上實現(xiàn)零售板板塊集中、前前后臺處理分分離。（）41.零售業(yè)務(wù)務(wù)信息技術(shù)處處理平臺的建建設(shè)目標(biāo)，在在應(yīng)用范圍上上支持和覆蓋蓋物理網(wǎng)點、電電子機具和電電子銀行三大大渠道。（）42.零售業(yè)務(wù)務(wù)信息技術(shù)處處理平臺的建建設(shè)目標(biāo)，在在操作界面上上,

10、按照使用用者屬性定制制功能,集交交易、產(chǎn)品、客客戶信息于一一體,實現(xiàn)“零時間、零零距離、零失失真”的目的。（）43.零售業(yè)務(wù)務(wù)信息技術(shù)處處理平臺的建建設(shè)目標(biāo)，在在信息傳遞上上，實現(xiàn)“零時間、零零距離、零失失真”。（）44.零售業(yè)務(wù)務(wù)信息技術(shù)處處理平臺的建建設(shè)目標(biāo)，在在信息傳遞上上，以參數(shù)化化、模塊化設(shè)設(shè)計原理體現(xiàn)現(xiàn)可擴充性和和靈活性,適適應(yīng)零售業(yè)務(wù)務(wù)的發(fā)展和市市場需要。（）45.優(yōu)化后的的個人產(chǎn)品開開戶簽約流程程包括按產(chǎn)品品類型調(diào)用對對應(yīng)的交易，并并將查詢的客客戶信息自動動填入開戶簽簽約交易對應(yīng)應(yīng)的字段，不不需手工錄入入。（）46.優(yōu)化后的的個人產(chǎn)品開開戶簽約流程程包括提交交交易信息，成成功后

11、打印相相應(yīng)憑證，交交由客戶簽字字確認交易結(jié)結(jié)果；一筆交交易結(jié)束后返返回到選擇產(chǎn)產(chǎn)品類型界面面，可繼續(xù)進進行其他產(chǎn)品品開戶/簽約約。（）47.新一代核核心銀行系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)工程中中零售業(yè)務(wù)信信息技術(shù)處理理平臺的建設(shè)設(shè)思路是按照照“以客戶經(jīng)營營為中心，以以產(chǎn)品營銷為為重點、以方方便使用為前前提、以有效效管控為基礎(chǔ)礎(chǔ)”的原則，整整合優(yōu)化科技技支持系統(tǒng)，統(tǒng)統(tǒng)一個人客戶戶視圖，實現(xiàn)現(xiàn)三大渠道并并舉，打造新新型的零售業(yè)業(yè)務(wù)信息技術(shù)術(shù)處理平臺。（）48.農(nóng)業(yè)銀行行現(xiàn)行業(yè)務(wù)流流程在強調(diào)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的同時時，根據(jù)不同同客戶、不同同業(yè)務(wù)的風(fēng)險險高低設(shè)計不不同的業(yè)務(wù)流流程。（）49.農(nóng)業(yè)銀行行現(xiàn)行流程運運作一直沿襲襲的“網(wǎng)

12、點全功能能，柜員全流流程”的傳統(tǒng)作業(yè)業(yè)模式，適應(yīng)應(yīng)了市場競爭爭的需要和客客戶的多樣化化需求，但造造成了一定資資源浪費。（）50.優(yōu)化后的的個人產(chǎn)品開開戶簽約流程程包括開立結(jié)結(jié)算賬戶時，提提示客戶填寫寫個人結(jié)算算賬戶申請書書，捆綁營營銷個人結(jié)結(jié)算賬戶申請請書中列示示的金融產(chǎn)品品。（）51.服務(wù)轉(zhuǎn)型型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型型的重要組成成部分，通過過打造標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)流程、規(guī)規(guī)范員工服務(wù)務(wù)行為、塑造造網(wǎng)點服務(wù)精精神，根據(jù)不不同客戶需求求為其提供標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、差異異化、個性化化的服務(wù)，形形成獨特的網(wǎng)網(wǎng)點服務(wù)文化化，提高客戶戶忠誠度和滿滿意度，提升升網(wǎng)點的服務(wù)務(wù)能力和水平平，打造網(wǎng)點點的核心競爭爭力。（）52.對客戶進進行

13、有效分流流和引導(dǎo)，充充分發(fā)揮各服服務(wù)區(qū)域和服服務(wù)渠道的功功效與作用。（）53.我行網(wǎng)點點服務(wù)精神是是以客為尊，服服務(wù)創(chuàng)新，團團隊合作，合合規(guī)經(jīng)營，追追求卓越。（）54.網(wǎng)點服務(wù)務(wù)精神建設(shè)的的實現(xiàn)途徑是是神秘人制度度。（）55.服務(wù)是銀銀行生命和永永恒的主題，實實行網(wǎng)點文明明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是是我行樹立良良好形象與服服務(wù)的客觀要要求。（）56.服務(wù)是營營銷的基礎(chǔ)，網(wǎng)網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服是實施“贏在農(nóng)行”營銷策略和和推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。（）57.實行網(wǎng)點點文明標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)是應(yīng)對同同業(yè)競爭、提提升核心競爭爭力的現(xiàn)實選選擇。（）58.網(wǎng)點文明明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)包包括網(wǎng)點投訴訴處理和網(wǎng)點點應(yīng)急處理。（）網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)有

14、八大核核心流程。（）59.通過方便便、優(yōu)質(zhì)、快快捷的基礎(chǔ)服服務(wù)和專業(yè)的的理財服務(wù)鎖鎖定客戶，以以滿足客戶需需求的銀行產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，幫幫助客戶實現(xiàn)現(xiàn)財富增值，提提高客戶對銀銀行產(chǎn)品及服服務(wù)的滿意度度、忠誠度和和依賴度，在在客戶價值提提升的基礎(chǔ)上上最終實現(xiàn)企企業(yè)價值。（）60.網(wǎng)點可以以根據(jù)客戶量量情況設(shè)置窗窗口,避免同同一網(wǎng)點內(nèi)、同同一區(qū)域網(wǎng)點點間出現(xiàn)忙閑閑不一的局面面。（）61.實行錯時時上下班，員員工應(yīng)正確理理解和執(zhí)行彈彈性排班的相相關(guān)內(nèi)容，包包括彈性排班班具體的執(zhí)行行時間。（）62.限時服務(wù)務(wù)是指在符合合規(guī)定、手續(xù)續(xù)齊全的前提提下，我行人人員應(yīng)該在規(guī)規(guī)定或承諾的的時限內(nèi)盡快快辦結(jié)業(yè)務(wù)。限限

15、時服務(wù)應(yīng)保保證業(yè)務(wù)辦理理的質(zhì)量及合合規(guī)性，不能能因片面追求求時限而出現(xiàn)現(xiàn)違規(guī)行為。（）63.神秘人制制度，也就是是第三方暗訪訪制度，只有有外部神秘人人檢查，目的的是為了加強強對網(wǎng)點客戶戶服務(wù)工作的的監(jiān)督檢查，建建立提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的長效效機制，滿足足客戶服務(wù)的的要求。（）64.外部神秘秘人檢查每個個網(wǎng)點每個月月不得少于一一次。（）65.公司、企企業(yè)客戶向網(wǎng)網(wǎng)上銀行、電電話銀行等電電子渠道分流流。（）66.二次分流流是指營業(yè)中中當(dāng)出現(xiàn)客戶戶排隊現(xiàn)象時時(一般客戶戶等待時間超超過10分鐘鐘、等候客戶戶超過10人人以上)，大大堂引導(dǎo)人員員應(yīng)詢問等候候客戶需求，適適時引導(dǎo)等候候客戶選擇其其他途徑辦理理業(yè)

16、務(wù)。（）67.網(wǎng)點現(xiàn)場場管理包括現(xiàn)現(xiàn)場環(huán)境管理理和設(shè)備管理理兩個方面。（）68.營業(yè)中巡巡檢：由網(wǎng)點點負責(zé)人或大大堂經(jīng)理完成成，時間在客客戶辦理業(yè)務(wù)務(wù)的高峰期，每每天最少進行行一次，重點點是及時預(yù)防防和處理突發(fā)發(fā)事件。（）69.營業(yè)結(jié)束束前巡檢：由由大堂經(jīng)理執(zhí)執(zhí)行，時間在在網(wǎng)點營業(yè)結(jié)結(jié)束前，目的的是整理高峰峰期后的服務(wù)務(wù)現(xiàn)場，保證證優(yōu)質(zhì)服務(wù)一一整天。（）70.網(wǎng)點現(xiàn)場場管理工具包包括二會，兩兩表和三巡檢檢。（）71.晨會是網(wǎng)網(wǎng)點在每日開開始對外營業(yè)業(yè)前在營業(yè)大大廳召開的例例會，主要目目的是振奮員員工精神，鼓鼓舞員工士氣氣，點評員工工工作、明確確工作重點，開開展員工培訓(xùn)訓(xùn)，增強網(wǎng)點點員工的團隊隊

17、合作意識與與服務(wù)意識，促促使員工展示示網(wǎng)點服務(wù)精精神。（）72.首問服務(wù)務(wù)制是指最先先接受客戶信信息的個人，無無論是否屬于于本部門或本本人職責(zé)范圍圍，都應(yīng)作為為主責(zé)任人對對客戶負責(zé)到到底，提供咨咨詢解答或引引領(lǐng)至相關(guān)部部門辦理，使使之迅速、便便捷地得到滿滿意服務(wù)，如如果確實不懂懂此業(yè)務(wù)的可可借口推諉、拒拒絕和搪塞。（）73.優(yōu)惠服務(wù)務(wù)是指我行根根據(jù)貴賓客戶戶的價值及貢貢獻，為貴賓賓客戶提供的的針對部分交交易手續(xù)費減減免優(yōu)惠或抵抵扣客戶回報報積分的服務(wù)務(wù)。（）74.“五聲”服務(wù)包括：來有迎聲，問問有答聲，幫幫有謝聲，怨怨有歉聲，走走有送聲。（）75.握手禮儀儀中強調(diào)的“五到”指身到、笑笑到、手到

18、、眼眼到、問候到到。（）76.個人中低低端客戶對服服務(wù)和營銷的的期望值較高高，對服務(wù)和和產(chǎn)品的需求求具有差異性性，一視同仁仁的營銷和服服務(wù)不能滿足足其對不同服服務(wù)環(huán)境的要要求以及享受受不同層次尊尊貴、私密服服務(wù)的需求。（）77.個人中高高端客戶對資資產(chǎn)管理、投投資理財?shù)男栊枨筝^多、較專業(yè)，銀銀行只有提供供更為專業(yè)的的營銷和實行行一對多的個性化服服務(wù)才能獲得得客戶的信任任，提高客戶戶的忠誠度。（）78.個人普通通客戶群體較較為龐大，而而網(wǎng)點的服務(wù)務(wù)資源相對有有限，規(guī)范化化營銷和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化服務(wù)能提提高服務(wù)效率率，能更好地地獲得客戶滿滿意。（）79.網(wǎng)點客戶戶投訴處理的的共分七個步步驟。（）二.單選題

19、1.營銷轉(zhuǎn)型是是指在網(wǎng)點實實施（ D ）策略，建建立“全員識別推推薦、專業(yè)營營銷”的營銷機制制，加強崗位位間協(xié)同，開開展主動營銷銷、聯(lián)動營銷銷、交叉營銷銷和組合營銷銷。A.全員營銷 B.主動營銷 C.協(xié)作營銷 D.贏在大堂2.服務(wù)與營銷銷兩者相輔相相成，缺一不不可。服務(wù)是是營銷的( D)，營銷銷是服務(wù)的深深化。A.目的 B.準(zhǔn)備 C.前提 D.基礎(chǔ)3.營銷則是以以（ C ）為導(dǎo)向，并并把如何有效效創(chuàng)造客戶作作為首要任務(wù)務(wù)，這是一種種由外而內(nèi)的的思維方式。 A.客戶意見 B.考核要求 C.客戶需求 D.產(chǎn)品類型4.圍繞以客戶戶為中心的經(jīng)經(jīng)營理念提升升農(nóng)行網(wǎng)點核核心競爭力要要明確網(wǎng)點的的業(yè)務(wù)定位、

20、（ A ）定位、客戶定位、功能定位。A.職能 B.產(chǎn)品 C.服務(wù) D.渠道5.我行個人貴貴賓客戶分層層標(biāo)準(zhǔn)是在我我行最近122個月日均金金融資產(chǎn)（ A ）萬以以上？A.10 B.20 C.30 D.50 6.標(biāo)準(zhǔn)化的（ D ）流程是對對網(wǎng)點營銷工工作時間和空空間的管理。良良好的流程設(shè)設(shè)計，不僅可可提升營銷的的準(zhǔn)確性和成成功率，而且且可以使內(nèi)部部資源得到最最有效率的運運用。A.服務(wù) B.管理 C.業(yè)務(wù) D.營銷7.（ A ）主主要任務(wù)和目目標(biāo)是識別來來到網(wǎng)點的客客戶及在網(wǎng)點點等候區(qū)等候候的客戶，并并將識別出的的優(yōu)質(zhì)客戶（或或潛在優(yōu)質(zhì)客客戶）推薦給給個人客戶經(jīng)經(jīng)理。A.大堂經(jīng)理 B.封閉式柜員員

21、C.開放式柜員員 D.個人客戶經(jīng)經(jīng)理8.服務(wù)營銷流流程主要任務(wù)務(wù)和目標(biāo)是在在客戶關(guān)系維維護的過程中中，通過了解解客戶需求、實實施（ C ）等方式，有有針對性地向向客戶營銷和和推薦我行的的個人金融產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。A.診斷式營銷銷 B.整體營銷 C.顧問式營銷銷 D.協(xié)作營銷9.在客戶關(guān)系系維護的過程程中，通過了了解客戶需求求、實施顧問問式營銷等方方式，有針對對性地向客戶戶營銷和推薦薦我行的個人人金融產(chǎn)品和和服務(wù)；提供供產(chǎn)品售后服服務(wù)，是營銷銷技能提升四四大流程中的的哪項流程內(nèi)內(nèi)容？（ CC ）A.客戶識別 B.分流引導(dǎo) C.營銷服務(wù) D.關(guān)系管理10.發(fā)現(xiàn)客戶戶具有明顯外外部特征，初初步判定為潛潛

22、在貴賓客戶戶，通過試探探進一步確認認客戶的價值值，是大堂識識別客戶的技技巧中的( D )?A.望 B.聞 C.問 D.切11.辦完業(yè)務(wù)務(wù)后，柜員應(yīng)應(yīng)站立雙手遞遞送客戶物件件，并提醒客客戶進行核對對，是柜員“七步曲”中的（ CC ）？A.及時辦 B.巧推薦 C.提醒遞 D.目相送12.客戶識別別三要素是識識別客戶是否否有錢、有權(quán)權(quán)、（ D ）？A.有工作 B.有規(guī)劃 C.有勢 D.有需求13.主動營銷銷的秘訣是多多看一眼、多多說一句和（ D ）。A.多問一句 B.多動一次 C.多服務(wù)一點點 D.多伸手一次次14.客戶的（ A ）服務(wù)需求求內(nèi)容包括產(chǎn)產(chǎn)品種類、誠誠信安全、方方便快捷和優(yōu)優(yōu)質(zhì)高效。A

23、.基本金融 B.一般金融 C.特殊金融 D.普通15.在與客戶戶溝通時，通通過SPINN提問，目的的是（ B )？A.了解客戶信信息 B.探尋客戶需需求 C.創(chuàng)造客戶需需求 D.解決客戶問問題16.一旦客戶戶認同需求的的嚴(yán)重性與急急迫性、必須須立即采取行行動時，通過過提問題，潛潛移默化地帶帶入營銷人員員提供的建議議方案或要銷銷售的產(chǎn)品，并并明了解決問問題的好處與與購買利益，是是SPIN提提問中的？( D ）A.狀況性提問問 B.問題性提問問 C.暗示性提問問 D.解決性提問問17.產(chǎn)品銷售售的FA.BB.技巧是指指在產(chǎn)品營銷銷中，將產(chǎn)品品本身的特點點、產(chǎn)品所具具有的優(yōu)點、產(chǎn)產(chǎn)品能夠給客客戶帶來

24、的利利益有機地結(jié)結(jié)合起來，按按照一定的邏邏輯順序加以以闡述，配合合現(xiàn)場演示和和銷售工具，形形成完整完善善的（ B ）。A.營銷方法 B.營銷話術(shù) C.營銷流程 D.營銷手段18.客戶實施施財富診斷的的首要步驟為為（ C ）。A.宏觀資產(chǎn)診診斷 B.風(fēng)險匹配評評估C.宏觀金融的的“?！薄皺C”揭示 D.家庭資產(chǎn)配配置19.（ B ）是指在遇遇到客戶的反反對意見時，可可以通過積極極向客戶討教教，達到和客客戶進行討論論、在討論中中化解反對意意見的目的。A.意見合并法法 B.討教客戶法法 C.優(yōu)勢對比法法 D.以優(yōu)補劣法法20.“這款產(chǎn)產(chǎn)品基本上每每次都是搶購購一空，有時時候提前預(yù)約約都不一定能能買得上

25、，您您看我現(xiàn)在先先給您預(yù)約上上嗎”是營銷過程程中“交易促成七七法”中的哪一種種方面？（DD）A.下一步驟法法 B.期限成交法法 C.次要理由法法 D.從眾成交法法21.客戶轉(zhuǎn)介介紹是指通過過現(xiàn)有客戶拓拓展( C )。這是新新客戶拓展的的重要方法之之一，具有耗耗時少、成功功率高、成本本低等優(yōu)點。A.潛在貴賓客客戶 B.貴賓客戶 C.新客戶 D.潛力客戶22.（ A ）是指通過過策劃主題鮮鮮明、具有一一定新聞價值值的營銷活動動，增加與客客戶的接觸機機會，收集客客戶信息和需需求，提升銀銀行知名度，促促進產(chǎn)品銷售售。A.活動營銷 B.團隊營銷 C.服務(wù)營銷 D.整體營銷 23.風(fēng)險預(yù)警警服務(wù)是我行行（

26、 C ）服務(wù)的的重要內(nèi)容之之一。它既是是對客戶負責(zé)責(zé)的表現(xiàn)，也也是客戶關(guān)系系維護的有效效手段，對提提高客戶忠誠誠度和滿意度度，增強客戶戶對我行的信信賴具有重要要意義。A.所有客戶 B.一般客戶 C.中高端客戶戶 D.貴賓客戶24.客戶價值值提升的流程程是什么？（ C ）（1）制定客戶戶價值提升目目標(biāo)（2）執(zhí)執(zhí)行客戶價值值提升計劃（3）制定客戶戶價值提升計計劃（4）確確定客戶分類類（5）及時更新新客戶檔案A.(1)(22)（3）（44）（5） B.(1)(33)(2)(4)(5) C.(4)（11）（3）（22）（5） D.（3）（11）（4）（22）（5）25.價值提升升的技巧中（ B ） 方

27、法是是指新產(chǎn)品推推出時，應(yīng)該該選擇曾經(jīng)購購買過類似產(chǎn)產(chǎn)品的客戶進進行推介。前前提條件是了了解客戶對曾曾購買產(chǎn)品或或服務(wù)沒有強強烈的不滿或或反感。A.向上營銷 B.重復(fù)營銷 C.交叉營銷 D.診斷式產(chǎn)品品組合營銷26.電話邀約約是提升客戶戶（ C ）的有效方方式。A.熟悉度 B.滿意度 C.接觸率 D.營銷成功率率27.成功地進進行陌生客戶戶電話拜訪需需要引發(fā)客戶戶興趣，（ C ）分鐘主打打產(chǎn)品介紹。陌陌生電話拜訪訪要控制在五五分鐘左右，當(dāng)當(dāng)確定為目標(biāo)標(biāo)客戶及知其其興趣，迅速速用合適的“誘餌”打動客戶的的心。A.一 B.二 C.三 D.五28.成功電話話邀約的基本本原則與技巧巧“A.ID.A.”

28、銷售技巧中中D.是指（ A )？A.提升欲望 B.提起興趣 C.引發(fā)注意 D.建議行動29.“動之以以情，喚醒客客戶內(nèi)心深處處的愛心及憂憂慮的一面?！笔谴俪呻娫捬s中的什么技巧？（ C ）A.幫助客戶做做決定 B.善用假設(shè)同同意 C.善用感性訴訴求 D.制造急迫性性30.上級行組組織網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人的持續(xù)培培訓(xùn)，然后通通過( A )實施施網(wǎng)點轉(zhuǎn)培訓(xùn)訓(xùn)。A.網(wǎng)點主管 B.網(wǎng)點負責(zé)人人 C.客戶經(jīng)理 D.大堂經(jīng)理31.商業(yè)銀行行業(yè)務(wù)流程再再造就是以（ C ）為出發(fā)點，以提高顧客滿意度為再造的中心，創(chuàng)造性地利用信息技術(shù)，建立合理有效的業(yè)務(wù)流程，使商業(yè)銀行動態(tài)適應(yīng)金融環(huán)境變化和提高核心競爭力的一系列管理活

29、動。A.控制風(fēng)險B.提高效率C.銀行未來的的經(jīng)營目標(biāo)和和理想模式D.客戶經(jīng)營32.商業(yè)銀行行業(yè)務(wù)流程再再造就是以銀銀行未來的經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)和理理想模式為出出發(fā)點，以（ B ）為再造的中心，創(chuàng)造性地利用信息技術(shù)，建立合理有效的業(yè)務(wù)流程，使商業(yè)銀行動態(tài)適應(yīng)金融環(huán)境變化和提高核心競爭力的一系列管理活動。A.控制風(fēng)險B.顧客滿意度度 C.降低風(fēng)險D.客戶經(jīng)營33.農(nóng)業(yè)銀行行現(xiàn)行業(yè)務(wù)流流程以（ A ）為主要目目標(biāo)，存在重重復(fù)授權(quán)、重重復(fù)審查、過過度控制的現(xiàn)現(xiàn)象。A.加強內(nèi)部控控制和風(fēng)險防防范B.銀行未來的的經(jīng)營目標(biāo)和和理想模式C.滿足客戶需需求D.降低成本34.流程再造造的基本目標(biāo)標(biāo)是提高效率率，降低成本本

30、，控制風(fēng)險險，（ B )，改善服服務(wù)體驗。 A.明確高低柜柜定位B.滿足客戶需需求C.以產(chǎn)品營銷銷為重點D.以客戶為中中心35.業(yè)務(wù)流程程的五個關(guān)鍵鍵要素是：供供應(yīng)商、輸入入、工作流、輸輸出和（ A ） 。A.客戶B.產(chǎn)品C.標(biāo)準(zhǔn)D.信息36.業(yè)務(wù)流程程的五個關(guān)鍵鍵要素是：（ A ）、輸入、工作流、輸出和客戶。A.供應(yīng)商B.產(chǎn)品C.標(biāo)準(zhǔn)D.信息37.后臺臨柜柜工作模式設(shè)設(shè)計的重點不不包括（ C ）A.實施前后臺臺業(yè)務(wù)分離，將將網(wǎng)點非現(xiàn)金金、非實時和和復(fù)雜的業(yè)務(wù)務(wù)逐步集中到到后臺作業(yè)中中心B.提升崗位協(xié)協(xié)同的效率C.業(yè)務(wù)流程便便利化、信息息化、自動化化、標(biāo)準(zhǔn)化和和智能化D.明確高低柜柜定位、銜接

31、接高低柜流程程38.零售業(yè)務(wù)務(wù)信息技術(shù)處處理平臺的建建設(shè)目標(biāo)是（ A ）A.在功能上實實現(xiàn)零售板塊塊集中.前后后臺處理分離離B.在應(yīng)用范圍圍上,按照使使用者屬性定定制功能,集集交易.產(chǎn)品品、客戶信息息于一體,實實現(xiàn)“交易中營銷銷、營銷中交交易”的目的C.以客戶為中中心D.明確高低柜柜定位、銜接接高低柜流程程39.關(guān)于優(yōu)化化后的個人產(chǎn)產(chǎn)品開戶簽約約流程，哪一一項是不正確確的（ C ）A.開立結(jié)算賬賬戶時，提示示客戶填寫個個人結(jié)算賬戶戶申請書，捆捆綁營銷個個人結(jié)算賬戶戶申請書中中列示的金融融產(chǎn)品B.選擇“個人人產(chǎn)品開戶簽簽約（00008）”交易后，錄錄入客戶證件件信息或刷卡卡/折，從客客戶信息系統(tǒng)

32、統(tǒng)查詢并返回回個人客戶基基本信息。C.如僅辦理個個人產(chǎn)品簽約約業(yè)務(wù)，只需需填寫申請書書來表述需求求，同時簽署署協(xié)議并提交交身份證件及及賬戶憑證D.提交交易信信息，成功后后打印相應(yīng)憑憑證，交由客客戶簽字確認認交易結(jié)果；一筆交易結(jié)結(jié)束后返回到到選擇產(chǎn)品類類型界面，可可繼續(xù)進行其其他產(chǎn)品開戶戶/簽約40.零售業(yè)務(wù)務(wù)信息技術(shù)處處理平臺的建建設(shè)目標(biāo)是在在操作界面上上,按照使用用者屬性定制制功能,集交交易、產(chǎn)品、客客戶信息于一一體,實現(xiàn)（ D ）的目的。A.零時間、零零距離、零失失真B.前后臺處理理分離C.零售板塊集集中D.交易中營銷銷、營銷中交交易41.零售業(yè)務(wù)務(wù)信息技術(shù)處處理平臺的建建設(shè)目標(biāo)是在在功能

33、上實現(xiàn)現(xiàn)零售板塊集集中、（ C ）。A.零時間、零零距離、零失失真B.業(yè)務(wù)流程便便利化、信息息化、自動化化、標(biāo)準(zhǔn)化和和智能化C.前后臺處理理分離D.交易中營銷銷、營銷中交交易42.關(guān)于農(nóng)業(yè)業(yè)銀行現(xiàn)行業(yè)業(yè)務(wù)流程的特特點，下面敘敘述不正確的的是（ D ）。A.農(nóng)業(yè)銀行在在流程運作方方面，“部門銀行”的體制弊端端表現(xiàn)得尤為為明顯B.現(xiàn)行業(yè)務(wù)流流程以加強內(nèi)內(nèi)部控制和風(fēng)風(fēng)險防范為主主要目標(biāo)，存存在重復(fù)授權(quán)權(quán)、重復(fù)審查查、過度控制制的現(xiàn)象C.缺乏差別化化和個性化的的業(yè)務(wù)流程，在在強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化化的同時，未未根據(jù)不同客客戶、不同業(yè)業(yè)務(wù)的風(fēng)險高高低設(shè)計不同同的業(yè)務(wù)流程程D.一直沿襲的的“網(wǎng)點全功能能，柜員全流流程

34、”的傳統(tǒng)作業(yè)業(yè)模式，集交交易、產(chǎn)品、客客戶信息于一一體,實現(xiàn)“交易中營銷銷、營銷中交交易”的目的43.按照“（ A ）以產(chǎn)品營營銷為重點、以以方便使用為為前提、以有有效管控為基基礎(chǔ)”的原則，整整合優(yōu)化科技技支持系統(tǒng)，統(tǒng)統(tǒng)一個人客戶戶視圖，實現(xiàn)現(xiàn)三大渠道并并舉，打造新新型的零售業(yè)業(yè)務(wù)信息技術(shù)術(shù)處理平臺。A.以客戶經(jīng)營營為中心B.以前后臺分分離為中心C.以提高效率率為中心D.以控制風(fēng)險險為中心44.按照“以以客戶經(jīng)營為為中心，以（ D ）為重點、以方便使用為前提、以有效管控為基礎(chǔ)”的原則，整合優(yōu)化科技支持系統(tǒng)，統(tǒng)一個人客戶視圖，實現(xiàn)三大渠道并舉，打造新型的零售業(yè)務(wù)信息技術(shù)處理平臺。A.風(fēng)險控制 B

35、.降低成本 C.提高效率 D.產(chǎn)品營銷45.零售業(yè)務(wù)務(wù)信息技術(shù)處處理平臺的建建設(shè)目標(biāo)，在在信息傳遞上上，實現(xiàn)（ D ）。A.零售板塊集集中、前后臺臺處理分離B.支持和覆蓋蓋物理網(wǎng)點、電電子機具和電電子銀行三大大渠道C.交易中營銷銷、營銷中交交易D.零時間、零零距離、零失失真46.零售業(yè)務(wù)務(wù)信息技術(shù)處處理平臺的建建設(shè)目標(biāo)，在在業(yè)務(wù)種類上上，（ A ）。A.以參數(shù)化、模模塊化設(shè)計原原理體現(xiàn)可擴擴充性和靈活活性,適應(yīng)零零售業(yè)務(wù)的發(fā)發(fā)展和市場需需要B.零售板塊集集中、前后臺臺處理分離C.支持和覆蓋蓋物理網(wǎng)點、電電子機具和電電子銀行三大大渠道D.交易中營銷銷、營銷中交交易47.零售業(yè)務(wù)務(wù)信息技術(shù)處處理平

36、臺的建建設(shè)目標(biāo)是在在功能上實現(xiàn)現(xiàn)（ C ）、前后臺臺處理分離。A.零時間、零零距離、零失失真B.業(yè)務(wù)流程便便利化、信息息化、自動化化、標(biāo)準(zhǔn)化和和智能化C.零售板塊集集中D.交易中營銷銷、營銷中交交易48.優(yōu)化后的的個人產(chǎn)品開開戶簽約流程程不包括（ D ）。A.開立結(jié)算賬賬戶時，提示示客戶填寫個個人結(jié)算賬戶戶申請書，捆捆綁營銷個個人結(jié)算賬戶戶申請書中中列示的金融融產(chǎn)品B.如僅辦理個個人產(chǎn)品簽約約業(yè)務(wù)，只需需口頭或填寫寫產(chǎn)品菜單來來表述需求，同同時簽署協(xié)議議并提交身份份證件及賬戶戶憑證。不再再填寫申請表表C.選擇“個人人產(chǎn)品開戶簽簽約（00008）”交易后，錄錄入客戶證件件信息或刷卡卡/折，從客客

37、戶信息系統(tǒng)統(tǒng)查詢并返回回個人客戶基基本信息 D.按產(chǎn)品類型型調(diào)用對應(yīng)的的交易，并手手工錄入開戶戶簽約交易對對應(yīng)的字段49.服務(wù)轉(zhuǎn)型型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型型的重要組成成部分，通過過打造標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)流程、規(guī)規(guī)范員工服務(wù)務(wù)行為、塑造造網(wǎng)點服務(wù)精精神，根據(jù)不不同客戶需求求為其提供標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、差異異化、個性化化的服務(wù)，形形成獨特的網(wǎng)網(wǎng)點服務(wù)文化化，提高客戶戶忠誠度和（ C ），提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和水平，打造網(wǎng)點的核心競爭力。A.認知度 B.凝聚力 C.滿意度 D.服務(wù)水平50.減少網(wǎng)點點大量事務(wù)性性的內(nèi)部管理理工作，使網(wǎng)網(wǎng)點員工能專專注于服務(wù)和和（ D ）。A.解釋 B.引導(dǎo) C.分流 D.營銷51.我行網(wǎng)點點服務(wù)精

38、神是是以客為尊，激激情創(chuàng)新，（ B ），合規(guī)經(jīng)營，追求卓越。A.互相幫助 B.團隊合作 C.專業(yè)責(zé)任 D.營銷服務(wù)52.服務(wù)是銀銀行生命和永永恒的主題，實實行（ A ）是我行樹樹立良好形象象與服務(wù)的客客觀要求。A.網(wǎng)點文明標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) B.神秘人制度度 C.現(xiàn)場管理 D.提升品牌形形象53.服務(wù)是營營銷的基礎(chǔ)，網(wǎng)網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服是實施（ C ）營銷策略和推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。A.現(xiàn)場管理 B.服務(wù)營銷 C.贏在大堂 D.贏在農(nóng)行54.實行網(wǎng)點點文明標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)是應(yīng)對同同業(yè)競爭、提提升（ D ）的現(xiàn)實選選擇。A.服務(wù)水平 B.服務(wù)流程 C.服務(wù)品牌 D.核心競爭力力55.以下不屬屬于網(wǎng)點文明明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

39、八八大核心流程程的是（ D ）。A.挽留客戶 B.挽留客戶 C.產(chǎn)品營銷 D.現(xiàn)場指導(dǎo)56.減少客戶戶（ D ）時間,從從而提高網(wǎng)點點營銷服務(wù)能能力和客戶滿滿意度。A.排隊 B.填單 C.咨詢 D.等候57.限時服務(wù)務(wù)目的在于改改善服務(wù)質(zhì)量量，提高（ A ） 。A.業(yè)務(wù)辦理效效率 B.客戶滿意度度 C.服務(wù)品牌 D.服務(wù)水平58.“神秘人人”檢查主要內(nèi)內(nèi)容包括營業(yè)業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀儀容儀表規(guī)范范、大堂經(jīng)理理服務(wù)規(guī)范、柜柜員服務(wù)規(guī)范范、自助設(shè)備備、客戶滿意意度等（ C ）個方面。A.四 B.五 C.六 D.七59.外部神秘秘人檢查每個個網(wǎng)點每個（ C ）不得少于一次。A.月 B.旬 C.季 D.年6

40、0.客戶分流流時，（ D ）客戶向客客戶經(jīng)理綜合合理財服務(wù)分分流。A.企業(yè)客戶 B.低端客戶 C.中端客戶 D.高端個人61.二次分流流是指營業(yè)中中當(dāng)出現(xiàn)客戶戶排隊現(xiàn)象時時(一般客戶戶等待時間超超過10分鐘鐘、等候客戶戶超過（ B ）人以上)，大堂引導(dǎo)導(dǎo)人員應(yīng)詢問問等候客戶需需求，適時引引導(dǎo)等候客戶戶選擇其他途途徑辦理業(yè)務(wù)務(wù)。A.5 B.10 C.15 D.2062.網(wǎng)點現(xiàn)場場管理包括現(xiàn)現(xiàn)場環(huán)境管理理和（ B ）兩個方面面。A.現(xiàn)場管理 B.人員管理 C.物品管理 D.自助區(qū)管理理63.營業(yè)現(xiàn)場場管理的營業(yè)業(yè)前準(zhǔn)備包括括（ C ）和進行營營業(yè)前巡檢，確確保營業(yè)網(wǎng)點點內(nèi)環(huán)境、人人員和設(shè)施已已做好

41、營業(yè)準(zhǔn)準(zhǔn)備。A.物品擺放 B.衛(wèi)生整理 C.召開晨會 D.情景演練64.營業(yè)中巡巡檢：由（ A ）或大堂經(jīng)經(jīng)理完成，時時間在客戶辦辦理業(yè)務(wù)的高高峰期，每天天最少進行一一次，重點是是及時預(yù)防和和處理突發(fā)事事件。 A.網(wǎng)點負責(zé)人人 B.大堂引導(dǎo)員員 C.副經(jīng)理 D.理財經(jīng)理65.營業(yè)結(jié)束束前巡檢：由由（ B ）執(zhí)行，時時間在網(wǎng)點營營業(yè)結(jié)束前，目目的是整理高高峰期后的服服務(wù)現(xiàn)場，保保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)一整天。A.網(wǎng)點負責(zé)人人 B.大堂經(jīng)理 C.理財經(jīng)理 D.大堂引導(dǎo)員員66.營業(yè)結(jié)束束前巡檢：由由大堂經(jīng)理執(zhí)執(zhí)行，時間在在網(wǎng)點（ A ），目的是是整理高峰期期后的服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場，保證優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)一整整天。A.營業(yè)結(jié)

42、束前前 B.營業(yè)結(jié)束后后 C.所有人離開開 D.任意時間67.網(wǎng)點現(xiàn)場場管理工具有有一會是指：（ A ）。A.晨會 B.夕會 C.周例會 D.學(xué)習(xí)會68.（ A ）中昨日工工作點評和今今日重要事項項提醒，包括括大堂經(jīng)理點點評營銷和服服務(wù)業(yè)績，柜柜員、個人客客戶經(jīng)理工作作交流匯報，會會計主管文件件傳達，網(wǎng)點點主任總結(jié)和和工作部署。；A.晨會 B.夕會 C.周例會 D.學(xué)習(xí)會69.（ D ）是指我行行為貴賓客戶戶在網(wǎng)點渠道道設(shè)置綠色服服務(wù)通道及995599客客服中心提供供的優(yōu)先接入入服務(wù)。A.貴賓服務(wù) B.理財服務(wù) C.客戶服務(wù) D.優(yōu)先服務(wù)70.貴賓客戶戶（ C ）是指我行行為貴賓客戶戶提供的優(yōu)

43、質(zhì)質(zhì)、尊享、專專屬的非金融融服務(wù)，包括括機場貴賓服服務(wù)、健康醫(yī)醫(yī)療服務(wù)、道道路援助服務(wù)務(wù)、保險服務(wù)務(wù)等。A.理財服務(wù) B.現(xiàn)金服務(wù) C.增值服務(wù) D.營銷服務(wù)71.（ A ）客戶對服服務(wù)和營銷的的期望值較高高，對服務(wù)和和產(chǎn)品的需求求具有差異性性，一視同仁仁的營銷和服服務(wù)不能滿足足其對不同服服務(wù)環(huán)境的要要求以及享受受不同層次尊尊貴、私密服服務(wù)的需求。A.個人中高端端 B.個人中低端端 C.企業(yè)客戶 D.網(wǎng)銀客戶72.（ A ）是指我行行根據(jù)貴賓客客戶的價值及及貢獻，為貴貴賓客戶提供供的針對部分分交易手續(xù)費費減免優(yōu)惠或或抵扣客戶回回報積分的服服務(wù)。A.優(yōu)惠服務(wù) B.貴賓服務(wù) C.理財服務(wù) D.優(yōu)質(zhì)

44、服務(wù)73.個人中高高端客戶對服服務(wù)和營銷的的期望值較高高，對服務(wù)和和產(chǎn)品的需求求具有差異性性，一視同仁仁的營銷和服服務(wù)不能滿足足其對不同服服務(wù)環(huán)境的要要求以及享受受不同層次尊尊貴、（ C ）的需求。A.特殊服務(wù) B.理財服務(wù) C.私密服務(wù) D.優(yōu)質(zhì)服務(wù)74.個人中高高端客戶對資資產(chǎn)管理、投投資理財?shù)男栊枨筝^多、較較專業(yè)，銀行行只有提供更更為專業(yè)的營營銷和實行一一對（ A ）的個性化化服務(wù)才能獲獲得客戶的信信任，提高客客戶的忠誠度度。A.一 B.二 C.五 D.多75.投訴原則則中的積極主主動性原則應(yīng)應(yīng)具備大局觀觀，培養(yǎng)“我即農(nóng)行”的主人翁意意識，堅持（ D ）的負責(zé)態(tài)度，杜絕互相推諉退縮。A.

45、無投訴 B.勇于面對投投訴 C.妥當(dāng)處理投投訴 D.投訴到我為為止76.投訴處理理的首要步驟驟是（ A ） A.迅速隔離客客戶 B.安撫客戶情情緒 C.給出解決方方案 D.征求客戶意意見77.（ C ）是銀行利利潤的主要貢貢獻者，是各各家銀行爭奪奪的焦點，要要維穩(wěn)客戶就就必須要高人人一籌，提升升營銷和服務(wù)務(wù)的品質(zhì)，實實行差異化營營銷和個性化化服務(wù)。A.個人低端客客戶 B.網(wǎng)銀客戶 C.個人中高端端客戶 D.理財客戶78.網(wǎng)點力爭爭第一時間快快速有效地解解決問題，避避免投訴升級級。對不能立立即給出處理理結(jié)果的，告告知明確的回回復(fù)時間，并并適時向客戶戶通報（ D ），杜絕二二次投訴。A.回復(fù)時間

46、B.處罰情況 C.道歉時間 D.處理進程三、多選題1.營銷轉(zhuǎn)型要要加強崗位間間協(xié)同，開展展（ABCDD）營銷？A.主動營銷 B.聯(lián)動營銷 C.交叉營銷 D.組合營銷2.服務(wù)與營銷銷兩者相輔相相成，缺一不不可。服務(wù)是是營銷的(CC)，營銷是是服務(wù)的(DD)。服務(wù)的的最終目的是是為了營銷，同同時又要通過過營銷來進一一步促進服務(wù)務(wù)完善。A.前提 B.改進 C.基礎(chǔ) D.深化3.圍繞以客戶戶為中心的經(jīng)經(jīng)營理念提升升農(nóng)行網(wǎng)點核核心競爭力要要明確網(wǎng)點哪哪些定位（AABCD ）？A.業(yè)務(wù)定位 B.職能定位 C.客戶定位 D.功能定位4.我行個人客客戶分層標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)根據(jù)客戶在在我行最近112個月日均均金融資產(chǎn)哪哪

47、幾檔規(guī)模劃劃分（ACDD）？A.10萬 B.50萬 C.100萬 D.500萬5.以下哪些屬屬于客戶關(guān)系系營銷管理內(nèi)內(nèi)容（ABCCD）？A.整理客戶信信息 B.客戶深耕與與交叉銷售 C.拜訪客戶和和接待客戶 D.舉辦客戶活活動6.標(biāo)準(zhǔn)化的營營銷流程是對對網(wǎng)點營銷工工作（A）和和（C）的管管理。A.時間 B.人員 C.空間 D.資源7.在識別推薦薦流程中，以以哪些崗位員員工為主（ ABC）？A.大堂經(jīng)理 B.封閉式柜臺臺柜員 C.開放式柜臺臺柜員 D.個人客戶經(jīng)經(jīng)理8.不屬于識別別推薦流程關(guān)關(guān)鍵實施崗位位員工的是（BD）？A.大堂經(jīng)理 B.引導(dǎo)員 C.柜員 D.個人客戶經(jīng)經(jīng)理9.關(guān)系維護流流程中

48、客戶經(jīng)經(jīng)理要經(jīng)常性性地與所管理理客戶進行溝溝通和聯(lián)絡(luò)，實實行客戶關(guān)懷懷，了解所管管理客戶的需需求，關(guān)注客客戶（AD），及及時與客戶溝溝通，提供建建議和解決方方案，維護和和提升客戶關(guān)關(guān)系，推動客客戶升級。A.交易動態(tài) B.家庭動態(tài) C.工作動態(tài) D.需求動態(tài)10.大堂識別別客戶的技巧巧中的“望”是指大堂經(jīng)經(jīng)理應(yīng)通過觀觀察客戶哪些些方面來判斷斷客戶價值，及及時發(fā)現(xiàn)潛在在優(yōu)質(zhì)客戶（AABC）？A.外在特征 B.客戶氣質(zhì)談?wù)勍?C.基本行為 D.資產(chǎn)情況11.與客戶有有效溝通的三三大秘訣是什什么（ACDD）？A.說的技巧 B.問的技巧 C.聽的技巧 D.觀察的技巧巧12.與客戶溝溝通時要真誠誠的贊美，

49、贊贊美外貌要得得體而真誠；可以贊美客客戶哪些方面面（ABCDD）？A.得意的事 B.細微變化 C.專長 D.品質(zhì)13.客戶識別別三要素是什什么（ABDD ）？A.有錢 B.有權(quán) C.有實力 D.有需求14.主動營銷銷的秘訣是什什么（ACDD）？A.多看一眼 B.多遞一下 C.多說一句 D.多伸手一次次15.客戶的基基本金融服務(wù)務(wù)需求包括哪哪些內(nèi)容（BBCD）？A.產(chǎn)品種類 B.誠信安全 C.方便快捷 D.優(yōu)質(zhì)高效16.探尋引導(dǎo)導(dǎo)客戶需求的的技巧是什么么（ABCDD）？A.狀況性提問問 B.問題性提問問 C.暗示性提問問 D.解決性提問問17.產(chǎn)品銷售售的FAB技技巧是指什么么（ABC）？A.特

50、點 B.優(yōu)點 C.利益 D.好處18.客戶實施施財富診斷步步驟包括：宏宏觀金融的“危”“機”揭示 、宏宏觀資產(chǎn)診斷斷和其他哪些些內(nèi)容 (AABCD)？A.家庭資產(chǎn)配配置 B.查看可配置置的產(chǎn)品 C.出具診斷報報告 D.風(fēng)險匹配評評估19.營銷過程程中處理反對對意見有哪些些常見方法（AACD）？A.除疑去誤法法 B.下一步驟法法 C.優(yōu)勢對比法法 D.比喻處理法法20.營銷過程程中交易促成成方法常用的的是二選一法法、下一步驟驟法、從眾成成交法以及（AABCD）？A.次要理由法法 B.直接提問法法 C.期限成交法法 D.激將成交法法21.成功轉(zhuǎn)介介紹的步驟包包括哪些 (ABCD) ？A.取得客戶對

51、對于我行服務(wù)務(wù)的認同B.要求客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹C.詢問并記錄錄轉(zhuǎn)介紹客戶戶的信息D.結(jié)束并感謝謝客戶。22.哪些屬于于活動營銷的的形式（ABBD）？A.紅酒鑒賞會會 B.子女夏令營營 C.場內(nèi)營銷 D.養(yǎng)生講座23.客戶關(guān)系系維護的方式式有哪些 (ABCD) ？A.日常情感關(guān)關(guān)懷 B.產(chǎn)品售后跟跟蹤C.舉辦客戶活活動 D.定期財富診診斷24.風(fēng)險預(yù)警警服務(wù)是我行行中高端客戶戶服務(wù)的重要要內(nèi)容之一。它它既是對客戶戶負責(zé)的表現(xiàn)現(xiàn)，也是客戶戶關(guān)系維護的的有效手段，對對提升客戶（BB）和（D），增增強客戶對我我行的信賴具具有重要意義義。A.價值 B.忠誠度 C.體驗 D.滿意度25.在理財產(chǎn)產(chǎn)品（A）或或（

52、D）理財財產(chǎn)品時，全全面真實的揭揭示風(fēng)險，履履行風(fēng)險告知知義務(wù)。A.宣傳 B.銷售 C.客戶咨詢 D.客戶購買26.客戶價值值提升的技巧巧有哪些（AACD ）？A.交叉營銷 B.協(xié)作營銷 C.向上營銷 D.重復(fù)營銷27.想要成功功地進行陌生生客戶電話拜拜訪需要做好好哪些方面（AABCD）？A.簡短技巧提提問,探尋客客戶需求B.引發(fā)興趣，三三分鐘主打產(chǎn)產(chǎn)品介紹C.制造緊迫感感,敲定見面面或再聯(lián)系的的時間D.微笑策略開開場,找到客客戶本人28.正確處理理電話邀約中中的客戶異議議的技巧有哪哪些（ABCCD）？A.分享感受 B.澄清異議 C.要求行動 D.提出方案 29.促成電話話邀約中可強強調(diào)（B）

53、 或是（D），臨臨門一腳，促促使客戶采取取行動。A.即將售罄 B.數(shù)量有限 C.搶購緊張 D.優(yōu)惠期限即即將結(jié)束30.二級分行行可制定五分分鐘某類產(chǎn)品品營銷模板，供供網(wǎng)點利用晨晨會、周例會會等時間進行行角色演練。產(chǎn)產(chǎn)品營銷模板板可針對單一一產(chǎn)品，制定定簡單的營銷銷流程，提供供（A）和(C)的話術(shù)術(shù)。A.最簡短 B.最詳細 C.最有針對性性 D.最具綜合性性31.新一代核核心銀行系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)工程中中零售業(yè)務(wù)信信息技術(shù)處理理平臺的建設(shè)設(shè)思路是按照照（ ）的原原則，整合優(yōu)優(yōu)化科技支持持系統(tǒng)，統(tǒng)一一個人客戶視視圖，實現(xiàn)三三大渠道并舉舉，打造新型型的零售業(yè)務(wù)務(wù)信息技術(shù)處處理平臺（AABCD) 。A.以客戶

54、經(jīng)營營為中心 B.以產(chǎn)品營銷銷為重點C.以方便使用用為前提D.以有效管控控為基礎(chǔ)32.后臺臨柜柜工作模式設(shè)設(shè)計的重點是是實施前后臺臺業(yè)務(wù)分離，將將網(wǎng)點（ABBD）的業(yè)務(wù)務(wù)逐步集中到到后臺作業(yè)中中心。A.非現(xiàn)金 B.非實時 C.批量 D.復(fù)雜 33.流程再造造的基本目標(biāo)標(biāo)是（ABCCDE）。A.提高效率 B.控制風(fēng)險 C.滿足客戶需需求 D.降低成本 E.改善服務(wù)體體驗34.流程再造造的基本原則則是（ABDD）。A.以客戶為中中心B.以業(yè)務(wù)條線線垂直運作和和管理為基礎(chǔ)礎(chǔ)，前中后臺臺分離，后臺臺業(yè)務(wù)集中處處理C.以方便使用用為前提D.業(yè)務(wù)流程便便利化、信息息化、自動化化、標(biāo)準(zhǔn)化和和智能化35.業(yè)務(wù)

55、流程程的關(guān)鍵要素素包括（ABBCD）。A.供應(yīng)商 B.輸入 C.工作流 D.輸出 E.信息36.零售業(yè)務(wù)務(wù)信息技術(shù)處處理平臺的建建設(shè)目標(biāo)是，在在信息傳遞上上，實現(xiàn)（AACD）。A.零失真 B.零風(fēng)險 C.零時間 D.零距離37.零售業(yè)務(wù)務(wù)信息技術(shù)處處理平臺的建建設(shè)目標(biāo)是，在在操作界面上上，按照使用用者屬性定制制功能，集（AABC）于一一體，實現(xiàn)“交易中營銷銷、營銷中交交易”的目的。A.交易 B.客戶信息 C.產(chǎn)品 D.渠道38.零售業(yè)務(wù)務(wù)信息技術(shù)平平臺的建設(shè)目目標(biāo)是，在應(yīng)應(yīng)用范圍上支支持和覆蓋（BBCD）渠道道。A.自助終端 B.物理網(wǎng)點 C.電子機具 D.電子銀行39.零售業(yè)務(wù)務(wù)信息技術(shù)處處

56、理平臺的建建設(shè)目標(biāo)是，在在功能上實現(xiàn)現(xiàn)（BC）。A.以方便使用用為前提 B.零售板塊集集中C.前后臺處理理分離 D.零時間、零零距離、零失失真40.新一代核核心銀行系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)工程中中零售業(yè)務(wù)信信息技術(shù)處理理平臺的建設(shè)設(shè)思路按照“以客戶經(jīng)營營為中心，以以產(chǎn)品營銷為為重點、以方方便使用為前前提、以有效效管控為基礎(chǔ)礎(chǔ)”的原則，（AABC），打打造新型的零零售業(yè)務(wù)信息息技術(shù)處理平平臺。A.整合優(yōu)化科科技支持系統(tǒng)統(tǒng) B.統(tǒng)一個人客客戶視圖C.實現(xiàn)三大渠渠道并舉 D.實現(xiàn)零售板板塊集中、前前后臺處理分分離41.后臺臨柜柜工作模式設(shè)設(shè)計的重點包包括（ABCC）。A.明確高低柜柜定位 B.銜接高低柜柜流程C.

57、提升崗位協(xié)協(xié)同的效率 D.業(yè)務(wù)流程便便利化、信息息化、自動化化、標(biāo)準(zhǔn)化和和智能化42.優(yōu)化后的的個人產(chǎn)品開開戶簽約流程程包括（ABBCD）。A.開立結(jié)算賬賬戶時，提示示客戶填寫個個人結(jié)算賬戶戶申請書，捆捆綁營銷個個人結(jié)算賬戶戶申請書中中列示的金融融產(chǎn)品。如僅僅辦理個人產(chǎn)產(chǎn)品簽約業(yè)務(wù)務(wù)，只需口頭頭或填寫產(chǎn)品品菜單來表述述需求，同時時簽署協(xié)議并并提交身份證證件及賬戶憑憑證。不再填填寫申請表B.選擇“個人人產(chǎn)品開戶簽簽約（00008）”交易后，錄錄入客戶證件件信息或刷卡卡/折，從客客戶信息系統(tǒng)統(tǒng)查詢并返回回個人客戶基基本信息C.按產(chǎn)品類型型調(diào)用對應(yīng)的的交易，并將將查詢的客戶戶信息自動填填入開戶簽約約

58、交易對應(yīng)的的字段，不需需手工錄入D.提交交易信信息，成功后后打印相應(yīng)憑憑證，交由客客戶簽字確認認交易結(jié)果；一筆交易結(jié)結(jié)束后返回到到選擇產(chǎn)品類類型界面，可可繼續(xù)進行其其他產(chǎn)品開戶戶/簽約43.流程再造造的基本原則則包括業(yè)務(wù)流流程（ABCCD）。A.便利化 B.信息化 C.自動化 D.標(biāo)準(zhǔn)化 E.智能化44.農(nóng)業(yè)銀行行現(xiàn)行業(yè)務(wù)流流程（ABCCD）。A.“部門銀行行”的體制弊端端表現(xiàn)得尤為為明顯B.現(xiàn)行業(yè)務(wù)流流程以加強內(nèi)內(nèi)部控制和風(fēng)風(fēng)險防范為主主要目標(biāo)，存存在重復(fù)授權(quán)權(quán)、重復(fù)審查查、過度控制制的現(xiàn)象C.未根據(jù)不同同客戶、不同同業(yè)務(wù)的風(fēng)險險高低設(shè)計不不同的業(yè)務(wù)流流程D.沿襲的“網(wǎng)網(wǎng)點全功能，柜柜員全流

59、程”的傳統(tǒng)作業(yè)業(yè)模式，難以以適應(yīng)市場競競爭的需要和和客戶的多樣樣化需求，并并且造成了一一定資源浪費費45.農(nóng)業(yè)銀行行現(xiàn)行業(yè)務(wù)流流程（ACDD）。A.沿襲的“網(wǎng)網(wǎng)點全功能，柜柜員全流程”的傳統(tǒng)作業(yè)業(yè)模式B.以業(yè)務(wù)條線線垂直運作和和管理為基礎(chǔ)礎(chǔ)，前中后臺臺分離，后臺臺業(yè)務(wù)集中處處理C.難以適應(yīng)市市場競爭的需需要和客戶的的多樣化需求求D.造成了一定定資源浪費46.流程再造造的基本原則則包括（ABBCD）。A.以客戶為中中心B.以業(yè)務(wù)條線線垂直運作和和管理為基礎(chǔ)礎(chǔ)C.前中后臺分分離，后臺業(yè)業(yè)務(wù)集中處理理D.業(yè)務(wù)流程便便利化、信息息化、自動化化、標(biāo)準(zhǔn)化和和智能化47.服務(wù)轉(zhuǎn)型型是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型型的重要組成成部

60、分，通過過打造（A）流流程、（B）行行為、（C）精精神，根據(jù)不不同客戶需求求為其提供標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、差異異化、個性化化的服務(wù)，形形成獨特的網(wǎng)網(wǎng)點服務(wù)文化化，提高客戶戶忠誠度和滿滿意度，提升升網(wǎng)點的服務(wù)務(wù)能力和水平平，打造網(wǎng)點點的核心競爭爭力。A.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) B.規(guī)范員工服服務(wù) C.塑造網(wǎng)點服服務(wù) D.核心競爭力力48.根據(jù)網(wǎng)點點員工能力差差異和業(yè)務(wù)復(fù)復(fù)雜程度差異異，對柜臺進進行合理分工工，提高（BB）和（D）。A.服務(wù)能力 B.服務(wù)效率 C.服務(wù)水平 D.專業(yè)化程度度49.網(wǎng)點服務(wù)務(wù)精神建設(shè)的的實現(xiàn)途徑是是（ABCDD）。A.指導(dǎo) B.表揚與獎勵勵 C.巡檢制度 D.神秘人制度度50.我行網(wǎng)點點服務(wù)精