1、.物業(yè)管理案例剖析課程標(biāo)準(zhǔn)課程代碼：01121091課程性質(zhì)：專業(yè)課學(xué)分：2學(xué)時數(shù)：36合用專業(yè)：物業(yè)管理開課單位：工商管理系編寫執(zhí)筆人及編寫日期：鑒定負責(zé)人及鑒定日期：課程定位和設(shè)計思路1.1課程定位本課程是物業(yè)管理專業(yè)的一門技術(shù)課，主要內(nèi)容物業(yè)管理理論和實質(zhì)操作程序。為使學(xué)習(xí)者直觀地理解、掌握物業(yè)管理相應(yīng)的理論、法例、方法，提升物業(yè)管理實質(zhì)操作能力，我們經(jīng)過案例剖析的形式，熟習(xí)物業(yè)管理公司和管理服務(wù)的平常業(yè)求實踐案例以及物業(yè)管理企業(yè)的管理流程和工作方法。經(jīng)過對典型投訴案例剖析研究掌握物業(yè)管理知識、工作方法。1.2課程設(shè)計基本思路經(jīng)過物業(yè)管理案例剖析這門課程，第一要掌握該課程的基本理論、基本

2、觀點、基本技術(shù)。經(jīng)過對本課程的學(xué)習(xí)能夠使學(xué)生初步掌握物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識和物業(yè)發(fā)展趨向，能夠在管理工作解決實質(zhì)問題。依據(jù)課程特色，經(jīng)過案例剖析教課，學(xué)生能夠運用有關(guān)知識剖析物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的趨勢及動向，嫻熟運用各樣工具剖析物業(yè)行業(yè)的動向。在達成課程的過程中不停提升學(xué)生綜合剖析問題、解決問題的能力，從而堅固掌握物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識和運用手段。課程目標(biāo)本課程全面介紹了物業(yè)管理工作各個階段的詳細業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)辦理程序，在知識、技專業(yè)資料.能的教授上依據(jù)專業(yè)技術(shù)課的定位，兼?zhèn)淞恕坝兄饔写危兴匾暋焙汀皩I(yè)學(xué)習(xí)總結(jié)，提升綜合能力素質(zhì)”兩個基來源則，充分考慮物業(yè)管理崗位群的要求，聯(lián)合國家勞動與人力資源社會保

3、障部物業(yè)管理職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)對職業(yè)能力的培育（專業(yè)知識的掌握；專業(yè)實踐能力的培育；從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)的培育：仔細、耐心、誠實、守紀(jì)、客觀、公正）。把培育學(xué)生專業(yè)認識、提升“有所重視”的專業(yè)知識和技術(shù)、掌握高職教育的學(xué)習(xí)方法、培育物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)修養(yǎng)作為課程目標(biāo)。表1：本課程培育的專業(yè)能力、素質(zhì)能力和知識能力一覽表能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)知識目標(biāo)1.掌握物業(yè)服務(wù)公司發(fā)展態(tài)1.擁有高度責(zé)任感，有謹慎、1.物業(yè)糾葛辦理知識勢。仔細、仔細和吃苦耐勞的工作2.先期物業(yè)管理知識2.應(yīng)用所學(xué)知識，會編寫常有作風(fēng)。3.平常物業(yè)管理知識物業(yè)管理制度。2.擁有團隊精神和合作意識、4.物業(yè)工程管理知識3.能夠認識物

4、業(yè)管理資本籌擁有協(xié)調(diào)工作的能力和組織管5.公共次序服務(wù)知識措，能測算物業(yè)管理費，熟習(xí)理能力。6.物業(yè)收費管理知識公司財務(wù)決議過程。3.擁有創(chuàng)新精神。7.客戶管理知識4.能嫻熟地參加物業(yè)管理的早4.恪守行業(yè)規(guī)程，守舊商業(yè)秘期介入。密。5.能參加物業(yè)裝飾管理工作，5.擁有較強的服務(wù)意識及服務(wù)并辦理裝飾中碰到的各樣問技巧。題。6.擁有較強的文字表達能力和6.提升學(xué)生的綜合素質(zhì)和管理語言組織能力。專業(yè)資料.水平。7.能夠運用所學(xué)知識辦理物業(yè)服務(wù)糾葛，提升案例剖析的能力與技巧本課程與其余課程的聯(lián)系和分工本課程一般安排在最后一個學(xué)期，所有課程結(jié)束后，學(xué)生對物業(yè)管理專業(yè)也有了全面的認識，但每門課程仍是自成系

5、統(tǒng)，不可以綜合運用。案例剖析課是學(xué)生上崗前的一次演習(xí)，旨在培育學(xué)生的綜合運用能力。課程教課內(nèi)容本課程綜合了物業(yè)管理行業(yè)崗位的要求，采納模塊體例，所選案例均為高職學(xué)生就業(yè)后和一線從業(yè)人員在物業(yè)管理服務(wù)平常工作中能夠常常接觸的案例，教材內(nèi)容分為基礎(chǔ)知識篇、案例剖析篇和實訓(xùn)思慮篇三大模塊：基礎(chǔ)知識篇主要供給的是物業(yè)管理異議與糾葛的成因與種類、物業(yè)管理異議與糾葛的辦理技巧及辦理程序等知識；案例剖析篇經(jīng)過表達詳細案例，并對案例進行系統(tǒng)剖析，供給有關(guān)的法例制度；實訓(xùn)思慮篇供給了相當(dāng)數(shù)目的案例及提示，以訓(xùn)練學(xué)生解決物業(yè)管理實踐中各種問題的實質(zhì)能力。4.實行建議秉著“雙主體”人材培育模式思路，以學(xué)校教課改革為

6、契機，物業(yè)管理案例剖析課程經(jīng)過課程比賽方式，精心設(shè)計教課方案，以求激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的主觀能動性，確實達到提升學(xué)生剖析和解決物業(yè)管理中常有的問題的能力，而且能夠深入認識和掌握物業(yè)管理法例和制度的內(nèi)涵和實踐意義，提升嫻熟運用物業(yè)管理法例及制度的實踐能力。依照課程與教材特色，立足于從知識掌握上漲到實訓(xùn)技術(shù)的教課目的，展開五個梯度為低、中、高三個級別動眼、著手、動腦三個層次的專題作業(yè)，全面觀察學(xué)生選用物業(yè)管理中先期管理、平常管理、工程管理、公共次序管理、財務(wù)收費管理、客戶服務(wù)等方面的典型案例進行剖析。4.1比賽內(nèi)容：專業(yè)資料.物業(yè)管理知識系統(tǒng)梳理物業(yè)案例剖析及其顯現(xiàn)小組自編案例編寫與顯現(xiàn)講堂互動小組互評4

7、.2比賽流程進行課程比賽方案設(shè)計；分階段達成上述比賽內(nèi)容；對比賽內(nèi)容進行評閱，確立獲獎名單；對獲獎學(xué)生進行頒獎；課程比賽總結(jié)。教課評論、查核要求“以賽代考”課程比賽，將課程中的知識點轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)要求對學(xué)生進行查核，查核形式有以下三種，而各樣形式對能力的查核各有重視。5.1評判標(biāo)準(zhǔn)講堂參加程度查核：包含踴躍參加能力、心理承受壓力能力、實質(zhì)交流能力、辦理問題的應(yīng)變能力；任務(wù)達成質(zhì)量查核主要查核學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力和講堂內(nèi)容的消化汲取能力；情形劇和案例剖析達成質(zhì)量查核主要查核學(xué)生的創(chuàng)新能力、思想能力、迅速反響和應(yīng)變能力。這類查核不只能夠成為查驗學(xué)習(xí)成效的手段，對學(xué)生的自主學(xué)習(xí)有巨大的導(dǎo)向作用。5.2查核

8、內(nèi)容（分為個人任務(wù)和小組任務(wù)）個人任務(wù)：物業(yè)管理知識系統(tǒng)的梳理（1）整理所學(xué)過的專業(yè)課程及其主要內(nèi)容，哪些部分掌握的較好，哪些方面是你的短板？2）對應(yīng)物業(yè)管理人員各崗位應(yīng)具備的能力，針對不一樣崗位，梳理出每個崗位工作人員應(yīng)掌握哪些課程的哪些知識和技術(shù)？對各門專業(yè)課程進行一個整體評論（第一次課后達成）3）碰到異講和糾葛你的解決思路是什么？你以為解決糾葛時應(yīng)具備哪些能力和素質(zhì)？（第二次課后，圖標(biāo)）4）學(xué)完這么課程后的收獲和反省。（最后一次課，1000-2000字報告）（周四正午）小組任務(wù)：分紅6組，每組依照所選專題進行自編案例的編寫與顯現(xiàn)1）所選專題應(yīng)具備哪些專業(yè)知識和專業(yè)技術(shù)，對應(yīng)在哪些課程的哪

9、些章節(jié)？（每人必做）專業(yè)資料.2）每人選用所擔(dān)當(dāng)專題中的一個案例，說明其剖析思路，以及給你的啟迪；按學(xué)號末端兩位對應(yīng)數(shù)字選擇實訓(xùn)思慮篇案例進行剖析。（Word文檔）3）小組議論：對每一位成員的兩個案例剖析進行議論，提出改良建議。將改良后的研究成就和心得進行公布。4）小組依據(jù)所研究專題，編寫一個案例，并給出剖析思路，選擇你以為最正確的表現(xiàn)形式進行公布。5.3評分比率說明：本課程采納“以賽代考”形式，平常成績100作為本課程最后成績。教材建議與參照資料6.1教材應(yīng)充分表現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)、實踐導(dǎo)向的課程設(shè)計思想，能給教課實踐供給多視角、多思想和立體化的參照與指導(dǎo)。6.2教材以達成任務(wù)的典型活動項目來驅(qū)動，

10、經(jīng)過錄像、實質(zhì)案例、情形模擬和課后拓展作業(yè)等多種手段，采納遞進和并列相聯(lián)合的方式來組織編寫，使學(xué)生經(jīng)過上述各樣教課活動來獲取職業(yè)認知和職業(yè)技術(shù)。6.3教材應(yīng)突出適用性，同時要擁有前瞻性。應(yīng)將本專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展趨向及實質(zhì)業(yè)務(wù)操作中應(yīng)依照的新規(guī)定實時歸入此中。6.4教材應(yīng)以學(xué)生為本，文字表述要簡潔簡要，內(nèi)容顯現(xiàn)應(yīng)圖文并茂、突出重點，重在提升學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和踴躍性。6.5教材中的活動設(shè)計要擁有可操作性。6.6教材應(yīng)能給教課實踐供給多視角、多思想和立體化的參照與指導(dǎo)。專業(yè)資料.物業(yè)管理案例實踐教課項目設(shè)計方案課程名稱：物業(yè)管理案例剖析學(xué)分：2總學(xué)時：36一、本課程教課項目一覽表序?qū)嵺`教課活動理論實踐模

11、塊內(nèi)容及能力要求號項目設(shè)計課時課時認識物業(yè)管理案例剖析的基本概念，認識投訴的定義，掌握異議與糾葛的成因，重點掌握辦理物業(yè)管理投訴的基本思路。熟習(xí)物項目一：聯(lián)合物業(yè)物業(yè)管理業(yè)管理投訴流程，認識物業(yè)管理管理崗位能力要1案例剖析投訴辦理組織機構(gòu)及其權(quán)限，掌42求，梳理物業(yè)管理概括握物業(yè)管理投訴辦理流程；認識各專業(yè)課知識點投訴辦理的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序、客戶投訴的立項和銷項規(guī)定、回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，掌握辦理與分析規(guī)程。專業(yè)資料.掌握先期管理案例剖析技巧掌握平常管理案例剖析技巧項目二：每人擔(dān)當(dāng)物業(yè)管理掌握工程管理案例剖析技巧一個案例剖析任案例剖析2掌握公共次序服務(wù)案例剖析技巧務(wù)，從剖析思路、414訓(xùn)練掌握收費

12、管理案例剖析技巧PPT制作，到案例掌握客戶管理案例剖析技巧解說案例編寫能夠選用典型案例，將其編寫成項目三：案例編寫348訓(xùn)練教教案例，并進行綜合顯現(xiàn)并顯現(xiàn)對本課程學(xué)習(xí)進行總結(jié)4課程總結(jié)項目四：課程總結(jié)對物業(yè)管理專業(yè)學(xué)習(xí)進行總結(jié)總計1224二、教材內(nèi)容（參照）基礎(chǔ)知識篇：主要介紹物業(yè)管理異議與糾葛的成因與種類、物業(yè)管理異議與糾葛的辦理技巧及辦理程序等知識。教課基本內(nèi)容：第1章概括1.1物業(yè)管理案例剖析概括1.2異議與糾葛的成因及常有種類1.3怎樣預(yù)防物業(yè)管理異議與糾葛專業(yè)資料.1.4辦理物業(yè)管理投訴的基本思路1.5物業(yè)管理人員招待投訴的交流技巧第2章物業(yè)管理投訴辦理2.1物業(yè)管理投訴辦理組織機構(gòu)

13、及權(quán)限2.2物業(yè)管理投訴辦理作業(yè)程序教課基本要求：認識物業(yè)管理案例剖析的基本含義，認識學(xué)習(xí)物業(yè)管理案例剖析與技巧訓(xùn)練的意義，了解投訴的定義，認識業(yè)主或使用人投訴的分類，理解異議與糾葛的觀點與關(guān)系，掌握異議與糾葛的成因，重點掌握辦理物業(yè)管理投訴的基本思路。熟習(xí)物業(yè)管理投訴流程，認識物業(yè)管理投訴辦理組織機構(gòu)及其權(quán)限，掌握物業(yè)管理投訴辦理流程；認識投訴辦理的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序、客戶投訴的立項和銷項規(guī)定、回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，掌握辦理與剖析規(guī)程。教課重點、難點：1.異議與糾葛的成因2.辦理物業(yè)管理投訴的基本思路3.物業(yè)管理投訴辦理流程4.掌握辦理與剖析規(guī)程。案例剖析篇：優(yōu)選30個案例，并輔有案例剖析、有關(guān)法

14、例、解決思路及方法，使學(xué)生逐漸搭建起案例剖析基本思路。教課基本內(nèi)容：1.先期管理案例剖析2.平常管理案例剖析專業(yè)資料.3.工程管理案例剖析4.公共次序服務(wù)案例剖析5.收費管理案例剖析6.客戶管理案例剖析教課基本要求：1.認識先期管理案例剖析的重點，熟習(xí)有關(guān)法例，掌握解決問題的思路及方法。2.認識平常管理案例剖析的重點，熟習(xí)有關(guān)法例，掌握解決問題的思路及方法。3.認識工程管理案例剖析的重點，熟習(xí)有關(guān)法例，掌握解決問題的思路及方法。4.認識公共次序服務(wù)案例剖析的重點，熟習(xí)有關(guān)法例，掌握解決問題的思路及方法。5.認識收費管理案例剖析的重點，熟習(xí)有關(guān)法例，掌握解決問題的思路及方法。6.認識客戶管理案例剖析的重點，熟習(xí)有關(guān)法例，掌握解決問題的思路及方法。教課重點、難點：物業(yè)管理存在問題的解決思路和方法訓(xùn)練。實訓(xùn)思慮篇：供給30個案例及有關(guān)提示，訓(xùn)練學(xué)生解決實質(zhì)問題的能力。教課基本內(nèi)容：依據(jù)書中案例學(xué)生進行分組議