1、一、考勤規(guī)章制度18：30-18：002、招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得相互代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罰 10 元，一個月內(nèi)累計 3 次漏打，則賜予書面警告，一個月內(nèi)累計 2 次書面警告，則作辭退處理。3、報到時應(yīng)穿著整齊，如有覺察未整理好衣裝就報到者，由招商經(jīng)理監(jiān)視做好后再報到，考勤時間以經(jīng)理最終確認(rèn)為準(zhǔn)，并作漏打一次 104、招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)大事需要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請示并獲得批準(zhǔn)才能外出，如違規(guī)外出予以曠工處理。5、招商人員實(shí)行六天工作制，承受逢周六、周日輪休制，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時間一般不行以超過三天。6、如遇突發(fā)大事需請假，須于

2、當(dāng)日上午 7：30 前告知經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)，并在上班后的一個工作日內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù)，假設(shè)沒有準(zhǔn)時知會經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。7、招商人員必需準(zhǔn)時填寫客戶來訪資料登記表、已租客戶資料表租控、周工作總結(jié)表、月工作打算表及客戶資 料保護(hù)名單等，每天交經(jīng)理存檔。8、凡開業(yè)和進(jìn)展重大活動期間取消一切休假，請假須征得招商經(jīng)理同意，否則按曠工論處。9、凡相關(guān)培訓(xùn)會議均不得缺席，如有特別狀況必需向招商經(jīng)理請示，假設(shè)得不到同意則不得缺席。10、安排市場調(diào)查當(dāng)天，必需先回公司，知會招商經(jīng)理，再由公司動身。11、工作時間內(nèi)，需要外出時須向上級經(jīng)理申請，不得私自打算。擅離崗位沒有上報公司者作曠工論處。12、上班時間

3、依據(jù)招商部要求，遲到者將由經(jīng)理記錄，遲到第一分鐘開頭罰款，每遲到一分鐘扣罰一元，每遲到超過 30 分鐘者將予以口頭警告處理。二、日常工作要求1、如在工作場所做與工作無關(guān)的私人事情包括吃零食、吃早餐、化裝、看與工作無關(guān)之報刊、睡覺、開小差、聽耳機(jī)等，一經(jīng)覺察， 102、任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其留意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視狀況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情 節(jié)嚴(yán)峻者馬上辭退。3、嚴(yán)禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽(yù)，一經(jīng)覺察，書面警告處理，事態(tài)嚴(yán)峻或再犯者馬上辭退。4、要留意保持工作場所干凈，特別在開業(yè)和進(jìn)展其他重大活動期間，全部招商人員均有義

4、務(wù)保持招商部及市場內(nèi)部的干凈，亦有責(zé)任將 有關(guān)資料歸整放好，違者予以最低 10505、必需聽從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不行在客人面前爭辯。對其他公司工作人員要留意禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形 101006、工作期間需儀容干凈，按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持個人形象。7、招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺放回原處。8、工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以懲罰，書面警告或辭退。9、無論發(fā)生任何事情，都不能在招商現(xiàn)場爭辯，有事可向招商經(jīng)理報告，進(jìn)展最終判決。10、伴隨客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時

5、清楚行蹤。如需外出午膳，必需由經(jīng)理安排，外出午膳時間不行超過 45 分鐘。行蹤不清楚者以“失蹤“時起計每分鐘罰款 1 元，情節(jié)嚴(yán)峻者口頭警告。11、避開與客人在招商現(xiàn)場大聲爭吵，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，了解其緣由，并準(zhǔn)時向經(jīng)理反映，尋求解決方法。如有類似大事發(fā)生， 處理不當(dāng)者，予以口頭警告處理。12、同事之間應(yīng)相互協(xié)作保持良好的關(guān)系，樂觀主動接待客人之余要留意不必要的“搶客“而造成誤會。注：“樂觀“與“搶客“之間只是一步 之差。牽涉“搶客“的招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個星期內(nèi)不得參與現(xiàn)場接待。13、招商現(xiàn)場由各組抽調(diào)人員每天依據(jù)值班表輪番值班。每位值班人員均需按挨次接待客戶，不得挑客戶、搶

6、客戶。14、接待了他人客戶的招商人員，必需主動將客戶還給該招商人員，假設(shè)該招商人員不在現(xiàn)場，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時與其取得聯(lián)系，經(jīng)同意并在了 解前期洽談狀況之后進(jìn)一步與客戶洽談，之后將結(jié)果反響與原招商人員。15、他人接待客戶時，其他人員不允許主動插話或幫助介紹，除非得到請示或應(yīng)允。16、每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，否則視為挑客戶。17、招商人員接待客戶必需問清楚客戶來訪渠道和目的如：是否和其它招商人員有過聯(lián)系，經(jīng)確認(rèn)無沖突之前方能洽談客戶。假設(shè) 之前有過招商人員接觸，但客戶沒有指定某招商人員或記不清，洽談完畢需做無法識別登記，之后與客戶保護(hù)名單進(jìn)展核對

7、，保護(hù)名單 未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。治理規(guī)定未列詳盡之處，假設(shè)覺察問題之后應(yīng)準(zhǔn)時向招商經(jīng)理通報，由招商經(jīng)理經(jīng)調(diào)查了解狀況 之后作出公正之處理。18、任何人員未經(jīng)許可，不得任憑泄露公司同事之 及地址。違者口頭警告一次處理，狀況嚴(yán)峻者書面警告或辭退處理。19、在工作時間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語言，違者每次罰款 20 元處理。20、對上司不敬重或工作態(tài)度不端正者，其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理，輕則口頭警告及罰款處理扣罰額最低 10 元最高 100 元，重則書面警告或辭退處理，視情節(jié)嚴(yán)峻程度而定。21、公司配發(fā)的工作制服必需留神保管，如有遺失或損壞作違例處理，其間如有遺失或損壞需重申領(lǐng)者，

8、必需先寫報告，由經(jīng)理簽名 前方可領(lǐng)取。22、該工程負(fù)責(zé)人的通訊資料具體記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，便利通信聯(lián)絡(luò)；主要為籌劃經(jīng)理、招商經(jīng)理、招商主管、工程主管、 物業(yè)主管的 。23、應(yīng)以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應(yīng)參與及爭辯散播有損或影響公司利益的活動和言論。24、敬重每一位到訪客戶，無論是同行還是任憑看看，由于他們都是我們的傳聲筒。25、敬重上級領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事，在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言說。26、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密，不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。27、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動公司的招商資料。28、不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司

9、內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極心情的言論。29、不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。30、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。31、不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽(yù)之行為。32、未經(jīng)公司許可，不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。33、對于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事，不得擅自同意客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。34、在工作時間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語言，違者口頭警告。35、確定聽從公司上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。三、培訓(xùn)治理制度1、招商部的全部員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)考試前方可上崗工作。2、對于在崗職工，每周也要開展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。3、培訓(xùn)學(xué)習(xí)時任何人不得無故缺席。4、如有特別狀況不能參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫出書面申請由直接領(lǐng)

10、導(dǎo)批準(zhǔn)。5、不能參與培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。6、對于其他部門進(jìn)展的培訓(xùn)，只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參與。7、對每個月的培訓(xùn)學(xué)問要定期考試一次。8、如考試不合格者，必需重補(bǔ)上培訓(xùn)課程，直到合格為止。四、招商費(fèi)用治理制度1、通訊費(fèi)：招商人員每月 費(fèi)補(bǔ)助元。行政部相關(guān)治理制度執(zhí)行。3、招待費(fèi)：招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并填寫招待申請單再進(jìn)展招待。4、出差費(fèi)：招商中心人員因工作需要出差的，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫出差申請單再行出差，標(biāo)準(zhǔn)按公司出差統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5、禮品費(fèi)：招商過程中，如需要禮品派送，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫禮品派送申請單方可

11、進(jìn)展。五、合同治理制度1、招商文員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行 政部檔案室一份。招商文員必需另外復(fù)印三份，本部門留檔一份， 物業(yè)治理一份，財務(wù)一份，每份合同必需由當(dāng)事人或部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，以便備查。2、招商經(jīng)理負(fù)責(zé)招商人員簽定的合同、協(xié)議的批閱，嚴(yán)格依據(jù)公司規(guī)定的流程進(jìn)展操作。3、招商人員必需嚴(yán)格依據(jù)公司規(guī)定租金價格與客戶進(jìn)展談判，假設(shè)有主力店或著名品牌店的客戶，租金浮動應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可與 客戶談判。4、招商人員必需嚴(yán)格依據(jù)公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進(jìn)展相關(guān)合同的填寫，客戶有特別要求的，必需告知經(jīng)理同意前方可受

12、理。5、招商人員必需嚴(yán)格依據(jù)有關(guān)流程進(jìn)展合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。6、招商人員在填寫完相關(guān)合同后，嚴(yán)格依據(jù)公司規(guī)定的合同審批程序進(jìn)展審批，審批前方可蓋章。7、招商人員在簽定相關(guān)合同時，必需保證公司利益。8、招商人員必需嚴(yán)格依據(jù)合同規(guī)定對客戶進(jìn)展租金的交納工作，逾期或少交的客戶，公司將對招商人員的獎金進(jìn)展滯留。9、假設(shè)招商人員沒有依據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定操作，造成的后果有本人負(fù)擔(dān)，造成的嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)后果公司將保存法律追訴權(quán)。10、合同、協(xié)議的簽定流程：(1)招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議，并做好登記工作。(2)簽約完畢后準(zhǔn)時交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。(3)當(dāng)天沒有簽約完的合同、協(xié)議，下班前應(yīng)

13、交回文員處。(4)招商人員在簽定完后，應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。六、儀容儀表根本要求招商員儀容儀表：一男性：服飾1、必需穿著統(tǒng)一制服西服；2、必需保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，結(jié)好領(lǐng)帶，襯衫不行有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應(yīng)扣上紐扣；4、穿西服時應(yīng)穿皮鞋，不行穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西；6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。男性：容貌1、頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領(lǐng)為度；2、不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3、男員工可

14、隔日刮臉，但不得化裝。二女性：服裝女式西服顏色要協(xié)調(diào)，穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高鞋；女性：裝飾1、女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；2、眼影以不易有覺察為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3、涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型缺乏為根本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人表達(dá)出精神飽滿和肯有表春朝氣；4、指甲不行留得過長，不行涂有色甲油在指甲上；5、忌用過多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水，以免客戶反感；6、頭發(fā)要經(jīng)常洗，要留意頭皮屑的把握；7、不行配帶過多飾物，項鏈不行露出制服處，戒指最多一個，款式簡潔；8、衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。三整體要求

15、在為客戶效勞進(jìn)展中，不得流露出冷淡、生氣、僵硬、緊急和恐驚的表情，要友好、熱忱、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人效勞；辦公桌 和接待桌上不宜擺放過多物品，但凡客人能夠看得見的地方都要時刻保持干凈。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。行為舉止、言談用語：1、站姿：、軀干：挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。、面部：微笑、目視前方、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸直，手指落在腿側(cè)褲縫處。特別營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿蹦 直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿：、眼睛目視前方，用余光注視座位。、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避開扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。

16、、當(dāng)客人到訪時，應(yīng)當(dāng)放下手中事情再起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。1/32/3，不得靠依椅背。、女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用嚴(yán)峻的目 光注視對方，依據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不行東張西望或顯得心不在焉。、兩手平放在兩腿間，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或搖擺。、座位上站起，動作要輕，避開引起座椅傾倒或消滅聲響，一般從座椅左側(cè)站起。離位時，要將座椅輕輕搬起至原位，再輕輕落下， 忌拖或推椅。3、動姿：、行走時步伐

17、要適中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔馳危急狀況例外，也不行腳擦著地板走。、行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時消滅明 顯的正反“八字腳“。、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。、幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過 3 人，并隨時留意主動為他人讓路，切忌橫行直撞。、不管在何地方遇到客人，都要主動讓路，不行搶行。、在單人通行的門口，不行兩人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢 “您先請“。、走廊行走時，一般不要任憑超過前行的客人，如需超

18、過，首先應(yīng)說“對不起“，待客人閃開時說聲“感謝“，再輕輕穿過。、和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)向，并點(diǎn)頭問好。、給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人講解和照看客人。、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。、工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、刺眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。、注間“三輕“即說話輕、走路輕、操作輕。社交場合或與特別客人見面時，可行禮表示敬重，行禮約 20 度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特別場合才行 454、交談、與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整齊、干凈。、交談時，用嚴(yán)峻的目光注視對方，

19、面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。、站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、穿插或擺布其他物品。、他人講話時，不行整理衣裝、擺布頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。、最禁大聲說笑或手舞足蹈。、在客人講話時，不得經(jīng)?？词直?。、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。、不得仿照他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。、在他人后面行走進(jìn)，不要發(fā)出詭戂的笑聲，以免發(fā)生誤會。、講話時，“請“、“您“、“感謝“、“對不起“、“不用客氣“等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分 的玩笑。、不得以任何借口頂撞、挖苦、控苦、嘲弄客

20、人，不得與客人急辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必需以禮 相待，不管客人心情多么感動都必需保持冷靜。、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生“或“某小姐或女士“，不知姓氏時，要用“這位先生“或“這位小姐或女士“。、如多人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他“指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生“某小姐或女士“。、無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“感謝“；對客人造成的任何不便都說“對不起“；將證件等還給客人時應(yīng)予以致謝， 不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。、客人講“感謝“時，要答“不用謝“或“不用客氣“，不得毫無反響。、任何時候招呼他人均不能用“

21、喂“。要用禮貌用語。、對客人的問詢不能答復(fù)“不知道“，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員詢問。、不得用手指或筆桿為客人指示方向。、在效勞或打 時，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡送，并盡快完畢手頭工作，不得冷落客人。、如確有急事或接 而需離開面對的客人時，必需講“對不起請您稍候“，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起， 讓你久等了“，不得一言不發(fā)就開頭效勞。、假設(shè)要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不行在前旁聽，如有急事需馬上與客人說時，應(yīng)先說“對不起，打 擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量“，假設(shè)客人點(diǎn)頭同意，應(yīng)表示感謝

22、。、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起“，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時可能用手由此看來遮住。、客人來到公司時，應(yīng)講“歡送光臨“，送客時應(yīng)講“您慢走“或“歡送您下次光臨“。、說話時聲調(diào)要自然、清楚、嚴(yán)峻、親切、熱忱、不要裝腔作勢，音量要適中。、全部 ，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。、接 時，先問好，后報導(dǎo)個案名稱，再講“請問能幫您什么忙？“不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說 。、通話時，手旁須預(yù)備好筆和紙，隨時記錄下對方所講的要點(diǎn)，對方講完時應(yīng)簡潔從述一遍以確認(rèn)。、通話時，假設(shè)中途需要與人交談，要說“對不起“，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。、當(dāng)客人在 中提出問訊或查詢進(jìn)，不僅要禮貌地答復(fù)，而且盡量避開使用“或許“、“可能“、“或許“之類語意不清