1、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論第1頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第五章 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論本章知識(shí)點(diǎn)顧客中心理念 服務(wù)利潤(rùn)鏈模型 服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷 第2頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第五章 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論第一節(jié) 顧客中心的理念 第二節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈的模型 第三節(jié) 服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷 第3頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第一節(jié) 顧客中心的理念授課內(nèi)容一、內(nèi)部顧客和外部顧客的劃分二、顧客角色的多元化特征 三、以顧客為中心第4頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第一節(jié) 顧客中心的理念一、內(nèi)部顧客和外部顧客的劃分簡(jiǎn)單地說(shuō)，顧客

2、就是組織提供服務(wù)的對(duì)象內(nèi)部顧客和外部顧客的差異在于組織服務(wù)的對(duì)象有所不同內(nèi)部服務(wù)的顧客就是組織的內(nèi)部員工，而外部顧客就是組織對(duì)外提供服務(wù)的對(duì)象。第5頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第一節(jié) 顧客中心的理念二、顧客角色的多元化特征1顧客角色的多元化2顧客角色的中心化第6頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第一節(jié) 顧客中心的理念二、顧客角色的多元化特征1顧客角色的多元化1) 外部顧客角色的多元化 2) 內(nèi)部顧客角色的多元化第7頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第一節(jié) 顧客中心的理念二、顧客角色的多元化特征1顧客角色的多元化1) 外部顧

3、客角色的多元化 外部顧客是服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中的一個(gè)參與因素 第8頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第一節(jié) 顧客中心的理念二、顧客角色的多元化特征1顧客角色的多元化2) 內(nèi)部顧客角色的多元化員工在服務(wù)的傳遞過(guò)程中實(shí)際扮演著多重重要角色。他們?cè)诮M織的邊界上工作，扮演著邊界跨越者的角色。對(duì)服務(wù)組織而言，員工是企業(yè)服務(wù)的具體實(shí)施者，企業(yè)服務(wù)的傳遞者，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量直接受服務(wù)員工的影響；在外部顧客看來(lái)員工就是服務(wù)，員工就是組織，員工就是營(yíng)銷者 第9頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第一節(jié) 顧客中心的理念二、顧客角色的多元化特征2顧客角色的中心化由于服務(wù)的特征，顧客

4、本身就是服務(wù)的一部分：外部顧客是服務(wù)產(chǎn)出的合作生產(chǎn)者或服務(wù)質(zhì)量滿意的貢獻(xiàn)者，內(nèi)部顧客是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，其服務(wù)態(tài)度與技能本身就構(gòu)成服務(wù)體驗(yàn)的內(nèi)容，因此服務(wù)企業(yè)需要樹立以顧客為中心的理念。 第10頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第一節(jié) 顧客中心的理念三、以顧客為中心1以外部顧客為中心2以內(nèi)部顧客為中心第11頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第一節(jié) 顧客中心的理念三、以顧客為中心1以外部顧客為中心由服務(wù)利潤(rùn)鏈可知，利潤(rùn)是由外部顧客的忠誠(chéng)度決定的，其滿意度與公司利潤(rùn)正相關(guān)。第12頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第一節(jié) 顧客中心的理

5、念三、以顧客為中心2以內(nèi)部顧客為中心任何一家企業(yè)，要想讓外部顧客滿意，它首先得讓內(nèi)部員工滿意 其實(shí)質(zhì)是，在企業(yè)能夠成功地達(dá)到有關(guān)外部市場(chǎng)的目標(biāo)之前，必須有效地運(yùn)作企業(yè)和員工間的內(nèi)部交換，使員工認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀，通過(guò)企業(yè)為員工提供的令員工滿意的服務(wù)，促進(jìn)員工為企業(yè)更好地服務(wù)。 第13頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第二節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈的模型 授課內(nèi)容一、模型簡(jiǎn)介 二、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論來(lái)源 三、服務(wù)利潤(rùn)鏈中各種關(guān)系的闡述 四、服務(wù)利潤(rùn)鏈模型的貢獻(xiàn) 五、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的應(yīng)用 第14頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第二節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈的模型 一、模型簡(jiǎn)介 服務(wù)

6、利潤(rùn)鏈邏輯關(guān)系圖第15頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第二節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈的模型 二、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論來(lái)源1顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)度比市場(chǎng)份額對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力及成長(zhǎng)影響更大 2戰(zhàn)略服務(wù)觀點(diǎn)由4個(gè)基本因素所構(gòu)成。一是目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分 ；二是服務(wù)概念 ；三是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 ；四是服務(wù)提供系統(tǒng) 3員工及顧客忠誠(chéng)的決定因素員工的滿意度與顧客的忠誠(chéng)度之間有著直接的相關(guān)關(guān)系 第16頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第二節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈的模型 三、服務(wù)利潤(rùn)鏈中各種關(guān)系的闡述1服務(wù)利潤(rùn)鏈的中心2服務(wù)利潤(rùn)鏈中的關(guān)系第17頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第二節(jié) 服務(wù)

7、利潤(rùn)鏈的模型 三、服務(wù)利潤(rùn)鏈中各種關(guān)系的闡述1服務(wù)利潤(rùn)鏈的中心服務(wù)利潤(rùn)鏈的中心是顧客價(jià)值等式 第18頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第二節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈的模型 三、服務(wù)利潤(rùn)鏈中各種關(guān)系的闡述2服務(wù)利潤(rùn)鏈中的關(guān)系1) 利潤(rùn)增長(zhǎng)與顧客忠誠(chéng)度相關(guān)聯(lián)2) 顧客忠誠(chéng)度與顧客滿意度相關(guān)聯(lián)3) 顧客滿意度與服務(wù)價(jià)值相關(guān)聯(lián)4) 服務(wù)價(jià)值與員工生產(chǎn)率相關(guān)聯(lián)5) 員工生產(chǎn)率與員工忠誠(chéng)度相關(guān)聯(lián)6) 員工忠誠(chéng)度與員工滿意度相關(guān)聯(lián)第19頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第二節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈的模型 四、服務(wù)利潤(rùn)鏈模型的貢獻(xiàn)(1) 明確指出了顧客忠誠(chéng)與企業(yè)盈利能力間的相關(guān)關(guān)系 (2

8、) 顧客價(jià)值等式為營(yíng)銷者指出了實(shí)現(xiàn)顧客滿意、培育顧客忠誠(chéng)的思路和途徑。 (3) 服務(wù)利潤(rùn)鏈提出了“公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”的概念 (4) 闡明了維系顧客滿意與員工滿意的紐帶 第20頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第二節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈的模型 五、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的應(yīng)用1服務(wù)利潤(rùn)鏈在零售業(yè)的應(yīng)用2服務(wù)利潤(rùn)鏈在航空業(yè)的應(yīng)用 第21頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第二節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈的模型 五、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的應(yīng)用1服務(wù)利潤(rùn)鏈在零售業(yè)的應(yīng)用沃爾瑪(Wal-mart)創(chuàng)造了世界零售業(yè)的奇跡。沃爾瑪?shù)某晒εc其“尊重個(gè)人(員工)、服務(wù)顧客、追求卓越”的基本經(jīng)營(yíng)理念有關(guān)。這

9、3項(xiàng)基本經(jīng)驗(yàn)理念也正是服務(wù)利潤(rùn)鏈中心思想的體現(xiàn)，通過(guò)員工價(jià)值、顧客價(jià)值、股東價(jià)值的創(chuàng)建，成功地進(jìn)行價(jià)值交換，獲取企業(yè)業(yè)績(jī)的穩(wěn)定增長(zhǎng)。第22頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第二節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈的模型 五、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的應(yīng)用2服務(wù)利潤(rùn)鏈在航空業(yè)的應(yīng)用 西南航空是一家可靠便捷、充滿愉悅、低價(jià)位和沒(méi)有附加服務(wù)的航空公司，是美國(guó)唯一一家連續(xù)盈利的主要航空公司，考察它成功的經(jīng)歷，可以看出其服務(wù)利潤(rùn)鏈思想中的所有因素都緊緊結(jié)合市場(chǎng)定位，有利于加強(qiáng)公司的價(jià)值形象。 第23頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第三節(jié) 服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷 授課內(nèi)容一、服務(wù)人員的關(guān)鍵作用

10、二、內(nèi)部營(yíng)銷 第24頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第三節(jié) 服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷 一、服務(wù)人員的關(guān)鍵作用1員工滿意與顧客滿意和利潤(rùn)2員工行為驅(qū)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量維度第25頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第三節(jié) 服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷 一、服務(wù)人員的關(guān)鍵作用1員工滿意與顧客滿意和利潤(rùn)員工滿意度和忠誠(chéng)度與顧客的滿意度和忠誠(chéng)度之間存在著一種邏輯關(guān)系，也影響著最終的利潤(rùn)。 服務(wù)利潤(rùn)鏈模型意味著，公司在模型要素上如果有高水平的表現(xiàn)，主要是對(duì)服務(wù)員工的正確管理及引導(dǎo)，提升了員工的滿意度，就將比其他沒(méi)有做到的公司更加成功，獲得的利潤(rùn)更多 第26頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月

11、20日，1點(diǎn)53分，星期四第三節(jié) 服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷 一、服務(wù)人員的關(guān)鍵作用2員工行為驅(qū)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量維度1) 員工行為影響的可靠性 2) 員工行為影響的響應(yīng)性3) 員工行為影響的保證性4) 員工行為影響的移情性5) 員工行為影響的有形性第27頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第三節(jié) 服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷 二、內(nèi)部營(yíng)銷1內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)涵 2內(nèi)部營(yíng)銷的管理過(guò)程3內(nèi)部營(yíng)銷策略第28頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第三節(jié) 服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷 二、內(nèi)部營(yíng)銷1內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)涵 1) 內(nèi)部營(yíng)銷思想的產(chǎn)生2) 內(nèi)部營(yíng)銷思想的核心3) 內(nèi)部營(yíng)銷的定義第29頁(yè)，共45頁(yè)，20

12、22年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第三節(jié) 服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷 二、內(nèi)部營(yíng)銷1內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)涵 1) 內(nèi)部營(yíng)銷思想的產(chǎn)生內(nèi)部營(yíng)銷是由關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展而來(lái)的，是關(guān)系營(yíng)銷的分支。 第30頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第三節(jié) 服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷 二、內(nèi)部營(yíng)銷1內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)涵 2) 內(nèi)部營(yíng)銷思想的核心內(nèi)部營(yíng)銷是一種把員工當(dāng)成顧客的哲學(xué)，是一種從營(yíng)銷角度進(jìn)行人力資源管理的哲學(xué)。 第31頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第三節(jié) 服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷 二、內(nèi)部營(yíng)銷1內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)涵 3) 內(nèi)部營(yíng)銷的定義內(nèi)部營(yíng)銷是指在服務(wù)意識(shí)驅(qū)動(dòng)下，通過(guò)一種積極的、目標(biāo)導(dǎo)向的方法為創(chuàng)造

13、顧客導(dǎo)向的業(yè)績(jī)做準(zhǔn)備，并在組織內(nèi)部采取各種積極的、具有營(yíng)銷特征的、協(xié)作方式的活動(dòng)和過(guò)程。(1) 內(nèi)部營(yíng)銷是一種觀念和哲學(xué)。 (2) 內(nèi)部營(yíng)銷是對(duì)傳統(tǒng)人力資源理論的補(bǔ)充。 (3) 內(nèi)部營(yíng)銷是一種將組織內(nèi)各個(gè)部分的運(yùn)作有機(jī)統(tǒng)一的機(jī)制。 第32頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第三節(jié) 服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷 二、內(nèi)部營(yíng)銷2內(nèi)部營(yíng)銷的管理過(guò)程1) 態(tài)度管理 2) 溝通管理第33頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第三節(jié) 服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷 二、內(nèi)部營(yíng)銷3內(nèi)部營(yíng)銷策略1) 教育和培訓(xùn)2) 授權(quán)3) 激勵(lì)4) 溝通第34頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分

14、，星期四第三節(jié) 服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷 二、內(nèi)部營(yíng)銷3內(nèi)部營(yíng)銷策略1) 教育和培訓(xùn)教育和培訓(xùn)是內(nèi)部營(yíng)銷者使員工有愿望并有能力接受其提供產(chǎn)品的必經(jīng)途徑 服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)該包括以下3個(gè)方面的內(nèi)容：開發(fā)對(duì)組織的整體觀念和以市場(chǎng)導(dǎo)向的方式起作用的子功能；開發(fā)能夠完成不同任務(wù)的技能；開發(fā)專門的溝通和服務(wù)技巧。 對(duì)員工的教育和培訓(xùn)應(yīng)注意一些問(wèn)題 第35頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第三節(jié) 服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷 二、內(nèi)部營(yíng)銷3內(nèi)部營(yíng)銷策略2) 授權(quán)授權(quán)是指為通過(guò)賦予員工相應(yīng)的權(quán)利和自主性使其能夠控制與工作相關(guān)的情況和做決定的過(guò)程。 (1) 授權(quán)的3個(gè)步驟 (2) 被授權(quán)員工的特點(diǎn) (3) 實(shí)施

15、授權(quán)企業(yè)的特點(diǎn)。 第36頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第三節(jié) 服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷 二、內(nèi)部營(yíng)銷3內(nèi)部營(yíng)銷策略2) 授權(quán)(1) 授權(quán)的3個(gè)步驟 明確責(zé)任 授予權(quán)力 監(jiān)督檢查 第37頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第三節(jié) 服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷 二、內(nèi)部營(yíng)銷3內(nèi)部營(yíng)銷策略2) 授權(quán)(2) 被授權(quán)員工的特點(diǎn) 他們覺(jué)得自己有自決權(quán)他們覺(jué)得自己的工作是重要的他們覺(jué)得自己能勝任自己的工作他們覺(jué)得自己對(duì)工作單位有一定的影響第38頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第三節(jié) 服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷 二、內(nèi)部營(yíng)銷3內(nèi)部營(yíng)銷策略2) 授權(quán)(3) 實(shí)施授權(quán)

16、企業(yè)的特點(diǎn) 企業(yè)愿景 團(tuán)隊(duì)精神 控制與規(guī)章制度 同事的支持 第39頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第三節(jié) 服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷 二、內(nèi)部營(yíng)銷3內(nèi)部營(yíng)銷策略3) 激勵(lì)“激勵(lì)”被定義為“通過(guò)高水平的努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的意愿，而這種努力以能夠滿足個(gè)體的某些需要為條件”。(1) 激勵(lì)要因人而異 (2) 激勵(lì)要獎(jiǎng)懲適度 (3) 激勵(lì)要增強(qiáng)透明度和公開性 (4) 正確地確定激勵(lì)方向 第40頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第三節(jié) 服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷 二、內(nèi)部營(yíng)銷3內(nèi)部營(yíng)銷策略4) 溝通(1) 如何實(shí)施內(nèi)部溝通 (2) 溝通的形式 第41頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5

17、月20日，1點(diǎn)53分，星期四第三節(jié) 服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷 二、內(nèi)部營(yíng)銷3內(nèi)部營(yíng)銷策略4) 溝通(1) 如何實(shí)施內(nèi)部溝通 服務(wù)性企業(yè)可采取如下措施加強(qiáng)內(nèi)部溝通：建立一系列有利于內(nèi)部溝通的制度；增強(qiáng)部門間的相互溝通與協(xié)作；增強(qiáng)上下級(jí)員工間的溝通；培養(yǎng)相互溝通的企業(yè)文化。第42頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四第三節(jié) 服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷 二、內(nèi)部營(yíng)銷3內(nèi)部營(yíng)銷策略4) 溝通(2) 溝通的形式 書面溝通 口頭溝通 網(wǎng)絡(luò)溝通 第43頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四本章思考題1簡(jiǎn)述以顧客為中心的理念？2試述服務(wù)利潤(rùn)鏈模型？3服務(wù)利潤(rùn)鏈的中心是什么？4簡(jiǎn)述服務(wù)利潤(rùn)鏈中的關(guān)系？5簡(jiǎn)述什么是內(nèi)部營(yíng)銷以及實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷的策略？第44頁(yè)，共45頁(yè)，2022年，5月20日，1點(diǎn)53分，星期四本章參考文獻(xiàn)1詹姆斯赫斯克特，厄爾薩塞，倫納德施萊辛格著，牛海鵬等譯，服務(wù)利潤(rùn)鏈M，北京，華夏出版社，20012 Lovelock, C .H .，Product Plus：How Product+Service=Competitive Advantage, Mc Graw-Hill J, 1994, New York, NY.3張金成，“服務(wù)利潤(rùn)鏈的管理”，南開管理評(píng)論J，1999年第1期4高瓊琳，“淺談服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷”，江蘇商論J，2004年第9期5Walter E