1、旅行開發(fā)管理有限企業(yè)旅客投訴與建議管理制度目的：為客觀、公正、高效地辦理旅客投訴與建議，使旅客滿意，特?cái)M訂本制度。范圍：合用于景區(qū)旅客的函電或現(xiàn)場(chǎng)投訴、建議。職責(zé)：3.1企業(yè)質(zhì)檢部負(fù)責(zé)擬訂旅客投訴與建議管理制度，組織檢查并實(shí)時(shí)反應(yīng)辦理狀況。3.2企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)旅行社團(tuán)隊(duì)旅客的建議采集和剖析。3.3景區(qū)負(fù)責(zé)受理旅客的現(xiàn)場(chǎng)投訴，采集旅客建議，輔助檢查投訴事實(shí)。工作程序旅客投訴辦理原則：投訴辦理人員應(yīng)按照“客人老是對(duì)的”這一原則，自然這其實(shí)不意味著景區(qū)工作人員老是錯(cuò)的，而是我們要主動(dòng)地把“對(duì)”讓給客人，自己擔(dān)當(dāng)起“錯(cuò)”的責(zé)任。4.1旅客投訴禁語(yǔ)“不行能，絕不行能有這類事情?！薄斑@類事我們見多了，

2、投訴沒用的?！薄斑@是常有的事情，不免。”“我從絕對(duì)沒有說過那種話?！薄斑@不是我們的責(zé)任。”“我此刻很忙，改天再給你答復(fù)?！薄斑@事不是我負(fù)責(zé)的，你打某某電話，找某某人?！?.2現(xiàn)場(chǎng)投訴辦理程序一般的現(xiàn)場(chǎng)投訴，由景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)工作人員直接辦理，如不能辦理的需逐級(jí)上報(bào)；情節(jié)特別嚴(yán)重或集體投訴，由管理者代表辦理并報(bào)企業(yè)總經(jīng)理。辦理建議由企業(yè)質(zhì)檢部反應(yīng)給投訴人。涉及禮儀、禮貌等方面的投訴，應(yīng)隨時(shí)隨處予以解決旅客的現(xiàn)場(chǎng)投訴，無(wú)論事由，無(wú)論對(duì)哪個(gè)部門，對(duì)什么人，都一定無(wú)條件作出反響，并予以招待辦理；自己沒法辦理的，應(yīng)立刻通知相關(guān)人員或景區(qū)主任辦理。旅客投訴辦理如需其余部門輔助時(shí)，任何人都一定站在企業(yè)利益的立場(chǎng)上無(wú)

3、條件予以配合。受理旅客投訴時(shí)，受理部門應(yīng)在旅客投訴辦理記錄表上詳盡記錄，其內(nèi)容包含：投訴者的姓名、性別、年紀(jì)、地址、單位、聯(lián)系方式、團(tuán)隊(duì)（散客）、投訴懇求、事由、憑證。如事實(shí)明確，在保護(hù)企業(yè)利益的前提下，辦理人應(yīng)向旅客提出解決問題的方法或挽救舉措，旅客接受后要向旅客表示抱歉并立即付諸行動(dòng)。如事實(shí)明確但已不行挽救，在向旅客道歉的同時(shí)要對(duì)旅客提的建議表示感謝；如事實(shí)不清，需進(jìn)行檢查的，辦理人應(yīng)許諾在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)旅客，并向旅客為所造成的不便表示抱歉。景區(qū)應(yīng)將此類投訴及時(shí)報(bào)告質(zhì)檢部，得出辦理結(jié)果后由質(zhì)檢部答復(fù)旅客。關(guān)于權(quán)限以外不可以立刻辦理的投訴，受理人應(yīng)立刻報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)去解決，或征采旅客建議在24

4、小時(shí)內(nèi)賜予答復(fù)，并對(duì)旅客的責(zé)備表示感謝并道歉，而后立刻報(bào)告上司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)辦理。景區(qū)每周應(yīng)整理旅客投訴辦理記錄表，匯總至質(zhì)檢部投訴專員處。4.3旅客電話投訴辦理程序：電話投訴由質(zhì)檢部投訴專員負(fù)責(zé)受理。在景區(qū)適合的地方和門票上宣布企業(yè)投訴電話。接到旅客電話，詳盡記錄在案?！澳茫狙啪皡^(qū)，有什么能夠幫您？”“請(qǐng)問您先生/小姐尊姓？”“能供給下您的聯(lián)系方式嗎？”如旅客所投訴事實(shí)明確，在保護(hù)企業(yè)利益的前提下，投訴專員可直接向旅客提出解決問題的方法或挽救舉措，若旅客接受則要向旅客表示抱歉并立刻付諸行動(dòng)。如事實(shí)明確但已不行挽救，在向旅客道歉的同時(shí)要對(duì)旅客提出建議表示感謝。如事實(shí)不清，旅客還在景區(qū)的，聯(lián)系旅客

5、所在地址班組負(fù)責(zé)人，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)投訴辦理程序，投訴專員做好記錄，并跟進(jìn)辦理狀況。如事實(shí)不清，旅客已走開景區(qū)的，對(duì)旅客所反應(yīng)的狀況進(jìn)行詳盡記錄許諾在24小時(shí)以內(nèi)賜予答復(fù)聯(lián)系景區(qū)負(fù)責(zé)人核實(shí)游客所投訴事實(shí)由景區(qū)給出辦理建議答復(fù)旅客征采旅客關(guān)于該事件辦理的滿意度記錄辦理狀況。將投訴辦理狀況登記于旅客投訴辦理登記表，每周匯總形成旅客投訴辦理周報(bào)表上報(bào)至總經(jīng)理。4.4旅客書面投訴辦理程序質(zhì)檢部在景區(qū)各設(shè)置旅客投訴建議箱、建議簿，并按期收集匯總信息。質(zhì)檢部應(yīng)依據(jù)建議箱、建議簿、旅客來(lái)信、電子郵件中游客所投訴事實(shí)進(jìn)行核實(shí)，并實(shí)時(shí)答復(fù)旅客。書面答復(fù)的主要內(nèi)容起碼應(yīng)包含：被投訴的原因、檢核查實(shí)的過程、基本領(lǐng)實(shí)與憑證、

6、責(zé)任與辦理建議。依據(jù)旅客書面投訴信息填寫旅客投訴辦理記錄表。質(zhì)檢部投訴專員每周應(yīng)匯總旅客投訴狀況，匯總成旅客投訴辦理周報(bào)表上報(bào)至總經(jīng)理。4.5建議辦理旅客建議表現(xiàn)為：旅客的埋怨、訴說、旅客問卷檢查或訪問時(shí)旅客的建議或不滿等。建議與投訴的主要差別在于：投訴是旅客正式提出，需正式答復(fù)的問題；建議一般由景區(qū)主動(dòng)采集，不需要正式答復(fù)。景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)職工負(fù)責(zé)采集旅客建議，并予以記錄。景區(qū)將采集到的旅客建議進(jìn)行剖析和整理，每周以書面形式通至報(bào)質(zhì)檢部。時(shí)效性較強(qiáng)的建議，接受者應(yīng)實(shí)時(shí)報(bào)質(zhì)檢部存案。質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)各景區(qū)采集的旅客建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)剖析，按月報(bào)至總經(jīng)理批閱。質(zhì)檢部每年組織兩次旅客滿意度檢查，檢查中旅客提出的不滿和建議，由質(zhì)檢部指定專人匯總、統(tǒng)計(jì)和剖析，存案