1、酒店服務前臺接待服務服務前臺接待工作的基本內(nèi)容正確掌握當日酒店客房的必須求及供應狀況：了解當日離店 客人的名單及其離店時間；依據(jù)預訂部天天送來的預期到達客人名單， 與客房部聯(lián)系，核對房間狀況。熱情接待住店客人，辦理人住手續(xù)(VIP客人和團隊的人 住登記要提前安排)；客人辦完人住登記后，馬上調(diào)整房態(tài)狀況，并 通知有關部門客人已經(jīng)人住。為客人辦理換房手續(xù)及提前或延遲離店手續(xù)，并把相關更 正記錄通知有關部門。處理及更正客人賬單，存放客人登記表副本。陪同客人參觀賓館酒店設備和房間。制作和處理有關報表、資料。與相關部門堅持聯(lián)系，努力提升服務質(zhì)量及客房出租率。接待散客時的服務流程歡迎客人抵店。當客人走近前

2、臺時，接待員應目視客人并 點頭微笑致意“先生/女士/小姐，您好！ 如當時接待員正在忙碌(正 在接聽 、正在處理手頭文件、正在接待客人)，應目視客人，點 頭微笑并示意客人稍候；同時，接待員應盡快結束手頭工作，接待客 人，并致歉：“先生/女士/小姐，對不起，讓您久等了！確認預訂，包括以下幾點：征詢客人是否預訂。如果客人預訂了房間，則查找預訂單，與 客人核對預訂資料并確認客人住宿的要求客房類型、房價、折扣、 離店日期；確定客房現(xiàn)有狀況;還應查找是否有客人留言。如果客人沒有預訂，應詢問客人的住宿要求，確定客房現(xiàn)有情 況，如有空房，應向客人介紹可租房間的種類、位置、價格，等候客 人選擇，并回答客人詢問；

3、假設已無可供出租的房間，應向客人致粒， 并向客人介紹四周酒店的狀況，詢問是否必須要幫助;假設客人提出協(xié)助 要求，應引導其到問詢處，由問詢員負責幫助客人聯(lián)系。如客人只是問詢，并非人住，應耐心解答客人的詢問或引領客 人到問詢處。3填寫入住登記表。O人住登記表的內(nèi)容包括以下幾點：。國家法律對中外賓客所規(guī)定的登記項目：國籍、姓名外文姓 名、出生日期、性別、護照和證件號碼、簽證種類及號碼與期限、 職業(yè)、停留事由、人境時間和地點及接待單位。酒店運行與管理所必須的登記項目：房間號碼、每日房價、抵離 店時間、結算方式、住址、住客簽名、接待員簽名、賓館酒店責任聲 明。填寫入住登記表的目的：。遵守國家法律中有關戶

4、籍管理的規(guī)定：客人與酒店之間建立正 式、合法的粗賃居住關系。按照國際慣例，外國人臨時住宿必須依照居留國的有關規(guī)定辦 理住宿登記，使酒店掌握住店客人的個人資料。為客人分房、定價，以便盡量滿足客人的住宿要求，提供有針 對性的服務(如客人來函、來電的轉送，遺留物品的處理等)，從而 有效地保護客人在酒店的安全和合法權益。為酒店制定經(jīng)營管理政策提供信息和數(shù)據(jù)(如確定客人預期 離店的日期)。排房。前臺服務人員要熟悉掌握客房出租狀況，包括房間 位置、朝向及房間設施、房價，以便依據(jù)客人對住宿的要求，為客人 安排合適的客房。確認付款方式。征詢客人付款方式。如客人使用信用卡付 款，請客人出示信用卡并核對信用卡的有

5、效期及簽字；如客人用現(xiàn)金 付款，應按照酒店現(xiàn)金付款的有關規(guī)定辦理;如客人使用支票付款， 應核對支票的有效性;檢查客人填寫入住登記表的內(nèi)容，了解和確認 客人的最終付款方式，以決定信用限額。填寫住宿卡(房卡)。住宿卡是為住店客人提供的一張住店 身份證實卡，客人以此領取房間鑰匙，并以此在酒店內(nèi)消費簽單，同 時它還為住店客人提供服務指南。完成人住登記有關事項。在以上各項工作完成后，總臺接 待服務人員要即刻通知樓層服務臺或客房服務中心以做好客人入住 準備，還要檢查客人在住宿卡上的簽名，提示客人寄存貴重物品，填 寫房間鑰匙卡，然后交行李員取鑰匙，引領客人去房間。填寫和制作有關報表、單據(jù)、資料。在接待工作中

6、還要制作和處理一系列有關報表、單據(jù)、資料，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料。包括以下幾點：人住資料：將客人預訂資料和住宿登記表第一聯(lián)交計算機錄入 員錄入計算機，將住宿登記表第一聯(lián)和預訂單分類存放?？腿速~單。在賬單上應打印客人的姓名、抵達日期、結賬日期、 房號、房間類型及房費.將賬單連同住宿登記表以信用卡結賬者連 同信用卡簽購單一起交給前臺收款員儲存。建立客史檔案有些酒店規(guī)定客史檔案由預訂處建立。每日客房統(tǒng)計表即每日營業(yè)報表。調(diào)整房間住宿狀況表。填寫賓客到達通知單，分送酒店有關部門，使整個酒店工作協(xié) 調(diào)有序。接待團隊的服務程序1準備工作。依據(jù)實際狀況預排房間；同時抵店有兩個以上團隊時，應先預

7、排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊；同一團隊的客人盡量集 中安排，如確有困難也應相對集中；一時無房間預排時，可暫時等候， 但最遲應在客人抵達前一小時排出房間，并及早將該團隊領隊和陪同 人員的房號通知客房服務中心。填寫團隊預訂單相關內(nèi)容;將已排出的房號填在團隊預訂單中， 并和計算機打印的該團預訂表訂在一起，放入今日團隊抵達文件夾里; 依據(jù)房號和計劃提前一天制作鑰匙，同一團隊的鑰匙應統(tǒng)一儲存，放入指定的地方，并注明團號、進店日期、離店日期。迎候客人。當團隊抵達時，團隊聯(lián)系員應與賓館酒店代表 一道向團隊領隊和成員表示歡迎，引領客人到指定的團隊登記地點登 記;依據(jù)該團隊預訂單與客人核對以下內(nèi)容：團

8、號、人數(shù)、房間數(shù)、 是否訂餐等;特別狀況必須要增減房間或加床時，應禮貌征詢客人付款 方式，并在團隊預訂單上注明原因，請對方簽字，然后 通知樓層、 客房中心及前臺收銀處，以便做接待及相應變更。填單、驗證、分房。請客人填寫住宿登記表，團隊有集體 戶口或集體簽證時，可免去每人填單；“B級以上VIP客人直接入 房時，應待客人入住后再請旅行社聯(lián)系員補填住宿登記表;依據(jù)客人 有效證件核對住宿登記表各項，看是否完全相符，未填妥之處應補填 好;依據(jù)領隊或陪同的意圖分配住房，填寫房號，將鑰匙和房卡交給 領隊分給隊員值班員在團隊預訂表上簽名。感謝客人光臨，送客人進房。及時將相關信息通知總機、 禮賓、收銀等處;現(xiàn)付團隊，應請領隊或陪同在收銀處交預付款;對已 確認的帶有房號的團員名單速交行李員完成行李分送任務；向領隊和 其他人表示感謝，引領客人入房。處理有關資料，包括：及時將有關信息，輸入計算機。建立賬單。團隊客人有時必須要兩種賬單：一是團隊主賬單，用 來記錄團體費用，該費用由組團單位或接待單位支付;一是分賬單， 用來記錄個人支付的費用。VIP客戶接待服務流程接受任務，制訂工作方案，每一個參加接待服務的工作人員必須了解賓客(或團體)的基本狀況(國籍、身份、國情、政治經(jīng)