1、2000版ISO9000族標準質(zhì)量管理八項原則及其應(yīng)用在國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局培訓中心舉辦的培訓班上的講課提綱講師：祝寶一引用標準ISO/FDIS 9001：2000ISO/FDIS 9000：2000八項質(zhì)量管理原則以顧客為中心領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法基于事實的決策持續(xù)改進互利的供方關(guān)系1、以顧客為中心組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望。2、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并營造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。3、全員參與各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大收益。4

2、、過程方法將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。5、管理的系統(tǒng)方法針對設(shè)定的目標，識別理解并管理一個由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。6、持續(xù)改進持續(xù)改進是組織的一個永恒的目標。7、基于事實的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。8、互利的供方關(guān)系通過互利的關(guān)系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。1、以顧客為中心意義應(yīng)用1ISO9001強調(diào)了組織應(yīng)用本標準的目的是為了達到顧客滿意；應(yīng)用2ISO9001中具體規(guī)定了如何達到顧客滿意增強顧客意識重視顧客要求重視顧客溝通愛護顧客財產(chǎn)測量顧客滿意度應(yīng)用3ISO9001把滿足顧客需要作

3、為質(zhì)量管理體系和其他管理體系所關(guān)注的目標的最主要的區(qū)別2、領(lǐng)導(dǎo)作用對最高管理者的要求2000版的ISO9001標準特別強化了最高管理者的作用。把“管理職責”作為質(zhì)量管理體系的首要過程，要求最高管理者對質(zhì)量管理體系的建立、實施和有效性持續(xù)改進提供如下五項“活動”和八個“確?！蔽屙棥盎顒印笔窍蚪M織傳達滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性；制定質(zhì)量方針；制定質(zhì)量目標；進行管理評審；提供資源。八個“確?！笔牵捍_保資源的獲得；應(yīng)以實現(xiàn)顧客滿意為目標，確保顧客的要求得到確定并予以滿足；確保質(zhì)量方針的建立（前三個要求）和貫徹（后兩個要求）；確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標；確保對質(zhì)量管理體系的建立、實施

4、和改進的策劃；確保在組織內(nèi)規(guī)定職責、權(quán)限及其相互關(guān)系；確保在組織內(nèi)建立適宜的溝通過程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通；按計劃評審質(zhì)量管理體系，確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。對管理者代表的要求三個職權(quán)、兩個確保：A）確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；B）向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；C）確保在整個組織內(nèi)提高對顧客要求的意識。對資源管理部門的要求人力資源設(shè)施設(shè)備工作環(huán)境歸根結(jié)底，資源管理必須要由領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮作用。3.關(guān)于全員參與的管理原則ISO9001對全員參與原則的應(yīng)用主要體現(xiàn)在如下幾個方面：（1）根據(jù)ISO9001標準的要求可知，質(zhì)量管理體系涉及領(lǐng)導(dǎo)

5、作用、文件的控制、質(zhì)量記錄的控制、產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)、人力資源管理、設(shè)施設(shè)備管理、工作環(huán)境管理、采購和供應(yīng)、儲存和保衛(wèi)、財務(wù)監(jiān)視、過程控制和產(chǎn)品的監(jiān)測，等等各個部門的工作。所以，質(zhì)量管理體系必須要求全員參與；（2）體現(xiàn)在對人力資源管理的要求中，諸如，標準要求從事影響產(chǎn)品質(zhì)量的工作的人員應(yīng)是能夠勝任的；要求用人要“從適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)歷方面考慮”；要求對員工“提供培訓”或“采取其他措施以滿足”員工的培訓需求并“評價所采取措施的有效性”；（3）體現(xiàn)在對員工質(zhì)量意識教育的重視，如5.1.管理承諾中規(guī)定，最高管理者應(yīng)“A）向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性”，5.5.2節(jié)要求管理者代表應(yīng)“

6、確保在整個組織內(nèi)提高對顧客要求的意識；6.2.2D）要求組織應(yīng)“確保員工意識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻”，等等。4.關(guān)于過程方法的管理原則解釋ISO9001：2000第0.2節(jié)對“過程方法”的定義是：“組織內(nèi)過程系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用即對其管理，稱為過程方法?！笔裁唇羞^程？ISO9000給予其定義是：“通過資源和管理的支持，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項活動，可以視為一個過程。通常，一個過程的輸出可直接形成下一個過程的輸入?！痹诠芾砝碚撝?，過程管理的方法是相對于目標管理的方法而言的。目標管理的方法是只作宏觀目標的制約，不求微觀過程的管理。過程管理的方

7、法是既要宏觀目標的制約（如質(zhì)量方針、質(zhì)量目標），又要微觀過程的管理。ISO9001：2000第0.2節(jié)描述了“過程方法”的優(yōu)點：“過程方法的優(yōu)點是對過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。主要目標是通過滿足顧客要求，達到顧客滿意?！辈⒅赋觯骸斑^程方法強調(diào)以下方面的重要性： 理解和滿足要求； 需要從增值的角度考慮過程； 獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；基于客觀的測量對過程實施持續(xù)改進?！睉?yīng)用 （1）ISO9001給出了一個“過程方法模式圖”，這是對第48章所提出的過程模式的一個概念性圖解，該模式雖未詳細地反映各過程，但卻覆蓋了ISO9001的所有要求?！斑^程方法模式圖”

8、說明ISO9000質(zhì)量管理體系所需要的四大過程是采用PDCA管理模式的。應(yīng)用 （2）2000版的ISO9001明確地規(guī)定：“稱之為PDCA的方法可適用于所有的過程?！边@表明，ISO9000國際標準已經(jīng)準備全面采用“全面質(zhì)量管理 ”的基本工作方法PDCA循環(huán)了。ISO9001對PDCA模式簡述為： P策劃D做C檢查A處理應(yīng)用（3）體現(xiàn)在4.1總要求中：A）第一個總要求：識別質(zhì)量管理體系及其在組織中的應(yīng)用所需的過程（ISO9001注曰：上述質(zhì)量管理體系所需的過程包括管理、資源、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量）；B）第二個總要求： 確定這些過程的順序和相互作用（詳見ISO9000第3.3節(jié)）；C）第三個總要求：確定

9、為確保這些過程的有效運作和控制所要求的準則和方法；D) 第四個總要求： 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和對這些過程的監(jiān)視；E) 第五個總要求： 測量、監(jiān)視和分析這些過程；F) 第六個總要求： 實施必要的措施，以實現(xiàn)這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進。接著，ISO9001標準特別強調(diào)，“組織應(yīng)按本標準的要求管理這些過程。”最后，又把1994版標準所忽略的“外包過程”也包括于總要求中。應(yīng)用(4) 體現(xiàn)在第7.1“產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”中四項策劃A) 策劃產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求；B) 針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求；C) 策劃產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及

10、產(chǎn)品的接收準則；D) 策劃對實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的質(zhì)量記錄。應(yīng)用(5) 此外，體現(xiàn)在第7章所要求的與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計和開發(fā)過程、采購過程、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程、監(jiān)視和測量裝置的控制過程這五個子過程中以及子過程的子過程中。(略)5. 系統(tǒng)的管理原則在質(zhì)量管理體系中，所有過程都是相互關(guān)聯(lián)的，不應(yīng)把單個過程從體系中割裂出來進行管理，而應(yīng)“對過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制”，針對設(shè)定的目標，識別理解并管理一個由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，這一原則貫穿于ISO9000國際標準中。6.關(guān)于持續(xù)改進的管理原則質(zhì)量管理體系提供了持續(xù)改進的框架：策劃、實施

11、、檢查、慕(即新的策劃，、又是實施、檢查、改進(再新的策劃)，如此循環(huán)往復(fù)，周而復(fù)始，旨在保證組織提供始終滿足顧客要求的產(chǎn)品，向組織和顧客提供信任。體現(xiàn)在：（1） 8.2.1要求組織應(yīng)善于獲取和利用顧客滿意度的信息,利用的目的就在于改進;（2） 8.2.2 內(nèi)部審核程序中明確要求“負責受審核區(qū)域的管理者應(yīng)確保即使采取措施，以消除已發(fā)現(xiàn)的不合格及其產(chǎn)生的原因。（3）8.2.3 對過程的監(jiān)視和測量的要求有，“當發(fā)現(xiàn)不合格時，應(yīng)根據(jù)需要采取糾正和預(yù)防措施，以確保產(chǎn)品的符合性?！?（4）8.3對不合格品控制的要求有，“采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格；”“采取措施，防止其非預(yù)期的使用或應(yīng)用?！保?）8.4對數(shù)據(jù)分析的要求有，“組織應(yīng)確定、收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并評價在何處可以進行質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進?！保?）8.5.1對持續(xù)改進的要求有，“組織應(yīng)通過使用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，促進質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進?！保?）8.5.2和8.5.3的糾正措施和預(yù)防措施是常規(guī)性的改進程序；