1、PAGE 頁碼13 / NUMPAGES 總頁數(shù)13效勞行業(yè)hngy年終總結(jié)5篇通用一轉(zhuǎn)眼就過去了，在這短短的一年里大家肯定體會(huì)到很多，大家不妨做一下年終總結(jié)，總結(jié)完你肯定有很大收獲.下面就是給大家?guī)淼男谛袠I(yè)年終總結(jié)5篇通用最新，希望能幫助到大家! 效勞行業(yè)年終總結(jié)1 時(shí)光荏苒，轉(zhuǎn)眼間迎來了嶄新的一年，回憶這一年，收獲和感觸良多.任職以來，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺(tái)的工作崗位，認(rèn)真地履行自己的工作職責(zé)，并努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)，現(xiàn)將一年來的學(xué)習(xí)和工作情況總結(jié)如下： 一.日常工作內(nèi)容總結(jié)： 1.來訪人員與客戶接待及指引，配合人事部門做好應(yīng)聘者信息登記. 2.轉(zhuǎn)接 ，準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)接來訪者 ，委婉對(duì)待騷

2、擾 ，提高工作效率. 3.跟進(jìn)坤興與源通和信件.文件往來工作的跟進(jìn). 4.每天的郵件快遞收.發(fā)，并將郵件快遞及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員. 5.公司車輛里程數(shù)的統(tǒng)計(jì)與核算，公司各車輛違章查詢記錄. 6.公司車輛油卡.粵通卡充值及費(fèi)用報(bào)銷. 7.管理會(huì)議室登記分配及衛(wèi)生管理維護(hù). 8.及時(shí)更新通訊錄與短號(hào)，開通短號(hào)及離職人員短號(hào)退停辦理. 9.下班時(shí)檢查前臺(tái)桌面整潔以及會(huì)議室門窗桌椅擺放與關(guān)閉，確定電腦的電源關(guān)閉. 10.認(rèn)真.及時(shí).高效率地完成其他臨時(shí)性工作. 二.存在的問題： 做事情有些不夠細(xì)心，考慮問題不是很全面. 三.改良建議： 1.作為員工，除了腳踏實(shí)地.認(rèn)認(rèn)真真做事外，還應(yīng)該注意與各部門的溝通

3、.了解公司的開展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)藏能及時(shí)準(zhǔn)確地答復(fù)來訪者的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接來電者的 . 2.按規(guī)定做事的前提下還應(yīng)該注意方式方法，態(tài)度堅(jiān)決.講話委婉，努力提高自己的效勞質(zhì)量. 3.做事要考慮周全.細(xì)心.有時(shí)因?yàn)橐恍┬栴}鑄成大錯(cuò)，所以但凡都要先想到后果. 4.工作進(jìn)度及工作過程中遇到的問題因不能及時(shí)處理的應(yīng)向上級(jí)反應(yīng). 以上問題是我在之前工作中缺乏之處，我會(huì)在今后工作中，我會(huì)嚴(yán)格要求自己，努力效勞好公司的第一形象窗口，努力效勞好部門對(duì)外聯(lián)系窗口. 效勞行業(yè)年終總結(jié)2 從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好屢次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，能夠靜下心來

4、梳理疲憊的情緒，燃燒完美的期望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳.不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地理解各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的好處和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧.以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告： 對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣.如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)十分shfn有經(jīng)驗(yàn)的老員工了.我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道.作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解

5、和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣味，這就是話務(wù)員情緒管理.畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理.控制和調(diào)節(jié). 在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的根底上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受.首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一.然后，在為用戶帶給咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)持續(xù)冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油

6、引起用戶更大的投訴. 另外，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡.為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處分時(shí)情緒波動(dòng)，影響效勞態(tài)度，一種比擬有效的處理方式是在處分前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對(duì)和承當(dāng)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān).俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉.所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔膜，營造一種簡(jiǎn)單的氣氛，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的效勞

7、態(tài)度. 當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得必須成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái).后臺(tái).組長.質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊.在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)個(gè)性深刻.以前被這樣一個(gè)故事感動(dòng)： 在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤.突然有人驚呼：“看，那是什么?一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救.“那是蟻球.一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性.有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大.洪水到

8、來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流.蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中.但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了.不長時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地翻開，迅速而井然地一排排沖上堤岸.岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球.那是蟻球里層的英勇犧牲者.他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一齊.那么平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，就應(yīng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的乖僻刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防! 很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心

9、本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退的動(dòng)力支持中用心地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè).在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去.眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一局部壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，留意謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴.而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

10、的幫助和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著的踏實(shí)感.記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯. 效勞行業(yè)年終總結(jié)3 自20_年年初進(jìn)公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有一年有余了.在一年之前，我對(duì)于 客服這份工作幾乎一無所知，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)也不甚了解.但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺(tái)支援，這一切都離不開領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助. 從剛參加公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時(shí)，我就不時(shí)對(duì)于自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔(dān)憂自己從零開始，無法在短時(shí)間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，無

11、法為客戶提供滿意的效勞.但是在培訓(xùn)老師的耐心輔導(dǎo)下，我也以較快的速度通過了業(yè)務(wù)知識(shí)考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國人壽客服專員了. 萬事開頭難，還記得第一次接到客戶 的緊張.不過，不管在聽到 鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵.在聽到客戶急迫的詢問聲的后，我就明白自己的職責(zé)所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過一段時(shí)間的適應(yīng)后，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時(shí)間來上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班.白班.中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小

12、組同事的幫助下，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比擬不規(guī)律的上班方式.另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對(duì)我來說也是一個(gè)不小的收獲. 不過值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時(shí)間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過不斷的學(xué)習(xí)來加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)能力.比方說，在高強(qiáng)度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中，情緒難免會(huì)發(fā)生波動(dòng)，在長時(shí)間的面對(duì)一位客戶的時(shí)候，可能也會(huì)表現(xiàn)得耐心缺乏.控制情緒以及保持良好的效勞態(tài)度對(duì)于一個(gè)客服人員而言是最根本的要求，所以今后在這個(gè)方面我應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對(duì)自己情緒的控制能力. 在新的一年里，對(duì)于自身的提高主

13、要分為兩個(gè)方面，一個(gè)方面是業(yè)務(wù)能力上，通過自學(xué)和培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)于保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面，通過多與老員工交流，虛心的像老員工請(qǐng)教和學(xué)習(xí)她們?cè)跒榭蛻籼峁┬谶^程中的心得和技巧，從而提高自己的效勞質(zhì)量，成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員. 效勞行業(yè)年終總結(jié)4 忙碌的20_年即將過去.回首一年來的工作，感慨頗深.這一年來我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下.在效勞中心全體人員的積極努力配合下.在發(fā)現(xiàn).解決.總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績. 一.提高效勞質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)管家效勞. 自_.9年3月推出“一對(duì)一管家式效勞來，在日常工作中無論遇到任何問題，

14、都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底.不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和效勞質(zhì)量.根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式效勞落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn).主要針對(duì)客戶大使效勞標(biāo)準(zhǔn).交房接待人員效勞標(biāo)準(zhǔn)用語.儀態(tài)禮儀.談吐禮儀.送客禮儀.接聽禮儀.舉止行為.等進(jìn)行培訓(xùn).培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑.問候.標(biāo)準(zhǔn)等.我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的效勞水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可. 二.標(biāo)準(zhǔn)效勞流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化. 隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的公布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律.法規(guī)的日

15、益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高.物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化.程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向邁進(jìn).在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制.加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理效勞角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂.露臺(tái)搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改. 三.加強(qiáng)培訓(xùn).提高業(yè)務(wù)水平. 專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要.實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn).市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間.這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的

16、工作是很有益處的. 客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)上下代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn).提高我們的整體效勞水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有： 一搞好禮儀培訓(xùn).標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表. 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)效勞行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到.微笑效勞.態(tài)度和藹.這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到效勞也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題.前臺(tái)效勞人員必須站立效勞，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的效勞性質(zhì). 二搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn).提高專業(yè)技能.

17、 除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的.公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn).主要是結(jié)合蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例.蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理方法.住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法等法律.法規(guī).學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討.分析.學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承當(dāng)多大的責(zé)任等.都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí).不斷積累經(jīng)驗(yàn). 20_年將是嶄新的一年，隨著我們效勞質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高.更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神

18、去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭效勞中心譜寫嶄新輝煌的一頁!20_年我們的工作方案是： 1.針對(duì)_年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高_(dá)年入住率. 2.繼續(xù)標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé). 3.推行客戶大使效勞標(biāo)準(zhǔn).交房接待人員效勞標(biāo)準(zhǔn)用語.儀容儀表.談吐禮儀.送客禮儀.接聽禮儀.舉止行為，提高員工素質(zhì)及效勞水平. 4.全力配合各部門做好房屋交付工作. 5.全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理. 效勞行業(yè)年終總結(jié)5 20_年對(duì)于客服部而言可說是非常不平坦的一年，但又是成功的一年.一年來，我們?cè)谛蝿?shì)極其嚴(yán)峻.硬件條件非常不好的情況下，完成了“回遷戶.占路戶及局部購房戶的收房工作，同時(shí)通過客服部全體人員的共同努力，進(jìn)一步提高了我們的管理水平和效勞水平.為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促使_年客服部工作能夠再上一個(gè)臺(tái)階，現(xiàn)將客服部_年的各方面事宜做以下總結(jié)：.回遷戶.占路戶.其他購房戶的收房事宜 先將截至目前的收房明細(xì)整理如下： _年回遷業(yè)主105戶占整個(gè)小區(qū)總戶數(shù)的12%，舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%，回遷.占路戶共計(jì)150