1、1 總則1.1 行政管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體系中的基礎(chǔ)工作，圍繞經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的實(shí)際需要，建立、維持和不斷完善行政管理體系，是各物業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的重要保證。1.2 各物業(yè)行政人事部在日常工作過(guò)程中，必須樹(shù)立“服務(wù)顧客”的觀念，為其他業(yè)務(wù)工作部門(mén)提供快捷、便利、有效的后勤支持，確保公司整體效率的持續(xù)。1.3 各物業(yè)行政管理必須遵循、管理公司發(fā)布的制度規(guī)定，因、管理公司制度中未明確規(guī)定或需要進(jìn)一步細(xì)化的有關(guān)行政方面的事項(xiàng)，物業(yè)可自行規(guī)定，但須項(xiàng)目所在公司審核，并報(bào)人力資源部、管理公司行政部，物業(yè)管理部備案后方可執(zhí)行。1.4 物業(yè)行政管理工作包括，但不限于：a)b)c)d)會(huì)議管理；文件和管理；管理；其他后勤

2、管理，如員工制裝、車(chē)輛、宿舍、等。2 會(huì)議管理2.1 會(huì)議管理的一般要求2.1.1 各物業(yè)應(yīng)按本手冊(cè)規(guī)定加強(qiáng)工作例會(huì)管理，將工作例會(huì)作為最基本的溝通和決策方式。工作例會(huì)包括總經(jīng)理辦公例會(huì)、部門(mén)例會(huì)及專(zhuān)業(yè)工作例會(huì)等。2.1.2 為保證會(huì)議效率，各物業(yè)必須重視會(huì)前準(zhǔn)備工作，工作例會(huì)召集部門(mén)(公司)在例會(huì)召開(kāi)前應(yīng)明確會(huì)議議程，并形成必要的會(huì)議資料，必須杜絕形式化地召開(kāi)工作例會(huì)。2.1.3 各類(lèi)例會(huì)在時(shí)間安排上若有時(shí)間。，以上一級(jí)例會(huì)為準(zhǔn)，下一級(jí)例會(huì)重新確定2.1.4 每次會(huì)議均應(yīng)由召集部門(mén)負(fù)責(zé)組織與會(huì)辦理簽到,填寫(xiě)會(huì)議簽到表。參加會(huì)議必須按會(huì)議規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)參加，不得無(wú)故缺席、或中途缺席。2.1

3、.5會(huì)特殊情況不能參加的應(yīng)事先征得同意。會(huì)議期間應(yīng)全面控制會(huì)議進(jìn)程，包括會(huì)場(chǎng)秩序、會(huì)議議題、時(shí)間及與的參與程度等，確保實(shí)現(xiàn)會(huì)議的預(yù)期目的。2.1.6 每次會(huì)議須有會(huì)議，所有涉及多個(gè)部門(mén)參加的會(huì)議均應(yīng)形成會(huì)議紀(jì)要。會(huì)議紀(jì)要經(jīng)批準(zhǔn)后分發(fā)或傳閱。2.1.7 所有會(huì)議決定和工作指示，會(huì)議召集部門(mén)(或行政人事部)應(yīng)進(jìn)行督辦，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。對(duì)會(huì)議決定不得在執(zhí)行過(guò)程中改變，只有經(jīng)過(guò)上一級(jí)批準(zhǔn)或經(jīng)過(guò)再次召開(kāi)會(huì)議改變決定。公司年度工作總結(jié)會(huì)公司年度工作例會(huì)是對(duì)公司年度工作進(jìn)行全面總結(jié)、分析，并對(duì)下年度工作目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃的會(huì)議，一般安排在年末項(xiàng)目所在公司、管理公司的年度工作會(huì)議召開(kāi)之前完成。2.2.2 各物業(yè)

4、評(píng)審的規(guī)定執(zhí)行。年度工作總結(jié)會(huì)議應(yīng)與管理評(píng)審會(huì)議合并進(jìn)行，具體按管理2.2.3 物業(yè)年度工作總結(jié)會(huì)應(yīng)與公司年度的員工大會(huì)區(qū)別開(kāi)，員工大做的工作總結(jié)、表彰及下年度工作展望均必須基于年度工作總結(jié)會(huì)(管理評(píng)審會(huì)議)的結(jié)論。2.3 公司季度業(yè)務(wù)工作例會(huì)2.3.1 物業(yè)公司季度業(yè)務(wù)工作計(jì)劃會(huì)議由總經(jīng)理負(fù)責(zé)召開(kāi)，每季度召開(kāi)一次，一般安排在每季度的季末(最后一月的下旬)進(jìn)行，具體日期總經(jīng)理決定。2.3.2 召開(kāi)公司季度業(yè)務(wù)工作計(jì)劃會(huì)議的前提是已經(jīng)完成以下工作：a)b)本季度三個(gè)月份的業(yè)務(wù)工作計(jì)劃執(zhí)行總結(jié)；各職能(財(cái)務(wù)收支行總結(jié)；、工程維修、商業(yè)經(jīng)營(yíng)、員工培訓(xùn))季度工作計(jì)劃的執(zhí)c)d)e)收集對(duì)工作計(jì)劃的提案

5、；項(xiàng)目所在公司、管理公司物業(yè)管理部對(duì)本公司季度擬訂并提前分發(fā)會(huì)議議程。的意見(jiàn)；2.3.3 季度業(yè)務(wù)工作計(jì)劃會(huì)議的與會(huì)包括：a)b)c)公司管理層成員；(正、副職)；不能有兩名以上(含兩名)的與會(huì)缺席。季度業(yè)務(wù)工作計(jì)劃會(huì)議的基本議程：上季度工作計(jì)劃完成情況回顧；經(jīng)營(yíng)狀況分析(完成情況與預(yù)期計(jì)劃的差距、計(jì)劃執(zhí)行的有利和不利客觀因素、計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中的成績(jī)和劃的影響等)；、下一季度經(jīng)營(yíng)狀況、對(duì)完成年度計(jì)c)d)e)f)g)年度工作計(jì)劃的適宜性評(píng)估(是否需要調(diào)整)；改進(jìn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的具體措施；下一季度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。業(yè)主情況匯總分析季度質(zhì)量控制分析2.3.5 季度業(yè)務(wù)工作計(jì)劃會(huì)議的控制要點(diǎn)：a)b)c)d)e)提

6、前與會(huì)公司季度意見(jiàn)應(yīng)(季度工作計(jì)劃執(zhí)行情況)；表達(dá)，并由行政人事部集中匯總提交會(huì)議交流；對(duì)客觀影響、執(zhí)行過(guò)程表現(xiàn)的分析必須依據(jù)正確的信息資料；對(duì)年度工作計(jì)劃的認(rèn)識(shí)；應(yīng)與會(huì)會(huì)議紀(jì)要中必須明確改進(jìn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的具體措施、責(zé)任公司（部門(mén)、及檢查節(jié)點(diǎn)等內(nèi)容。必要時(shí)，應(yīng)形成專(zhuān)項(xiàng)改進(jìn)方案。）、f)品質(zhì)部負(fù)責(zé)督辦改進(jìn)措施的。2.4 總經(jīng)理辦公例會(huì)2.4.1 物業(yè)總經(jīng)理辦公例會(huì)由總經(jīng)理負(fù)責(zé)每月召開(kāi)一次，一般安排在每月的第一周進(jìn)行，具體日期由總經(jīng)理決定。因特殊情況，總經(jīng)理辦公例會(huì)可以臨時(shí)取消，但不允許連續(xù)兩個(gè)月不召開(kāi)總經(jīng)理辦公會(huì)。2.4.2 召開(kāi)總經(jīng)理辦公會(huì)的前提是已經(jīng)完成以下工作：a)b)c)d)經(jīng)理的月度；公司

7、例行的月度工作檢查；公司對(duì)月度(月度工作計(jì)劃執(zhí)行情況會(huì)議補(bǔ)充議題。)的；行政人事部收集2.4.3 總經(jīng)理辦公例會(huì)的與會(huì)：別管理a)b)c)本公司副經(jīng)理以；不能同時(shí)有兩名以上公司管理層成員缺席；不能同時(shí)有兩名以上(含兩名)的部門(mén)經(jīng)理，或兩名以上(含兩名)的公司管理層成員缺席?？偨?jīng)理辦公例會(huì)的基本議程：上個(gè)月度工作計(jì)劃完成情況回顧；b)c)d)工作狀況分析；待解決事項(xiàng)；下個(gè)月度工作安排。2.4.4 總經(jīng)理辦公例會(huì)的控制要點(diǎn)：a)b)事先必須形成月度意見(jiàn)，擬訂具體的會(huì)議議題；部門(mén)負(fù)責(zé)工作時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)。未完成計(jì)劃工作的原因必須具體，并提出解決辦法；會(huì)議對(duì)待解決問(wèn)題應(yīng)形成明確的解決方案，包括：

8、具體措施、責(zé)任、時(shí)間及c)督辦要求等。對(duì)不能確定應(yīng)明確進(jìn)一步研究解決的途徑，或提出召開(kāi)的決定；d)e)對(duì)下個(gè)月度的工作計(jì)劃應(yīng)明確各項(xiàng)工作的具體目標(biāo)；必須形成會(huì)議紀(jì)要，并分發(fā)至辦；經(jīng)理，指定品質(zhì)部或行政人事部負(fù)責(zé)督f)會(huì)議紀(jì)要提交一份至項(xiàng)目所在公司備案。2.5 部門(mén)工作例會(huì)2.5.1(管理處)工作例會(huì)由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)每周召開(kāi)一次，一般安排在每周五下午或周一上午進(jìn)行，具體時(shí)間由各物業(yè)確定。因特殊情況，部門(mén)工作例會(huì)可以臨時(shí)取消，但不允許連續(xù)三周不召開(kāi)部門(mén)工作例會(huì)。2.5.2 部門(mén)工作例會(huì)的與會(huì)：a)b)c)d)各的部門(mén)例會(huì)，本部門(mén)全體參加；、各作業(yè)班組管理處部門(mén)例會(huì)，管理處因臨時(shí)議題所需，可邀請(qǐng)其他部

9、門(mén)參加；或公司參加；本部門(mén)業(yè)務(wù)分管應(yīng)盡可能安排參加，每季度應(yīng)至少參加一次。2.5.3 部門(mén)工作例會(huì)的基本議程：部門(mén)工作例會(huì)的重點(diǎn)在于交流工作方法和體會(huì)，改進(jìn)工作質(zhì)量和效率的措施，是公司推進(jìn)員工學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的基本。a)b)c)d)工作情況回顧及下周工作重點(diǎn)(每位或超過(guò) 50%的與會(huì)員工)；工作方法和經(jīng)驗(yàn)交流、(針對(duì)收集議題)；工作表現(xiàn)點(diǎn)評(píng)(部門(mén)經(jīng)理)；公司要求傳達(dá)(部門(mén)經(jīng)理、需要時(shí))。2.5.4 部門(mén)工作例會(huì)的控制要點(diǎn)：a)b)在不影響正常工作的情況下，不應(yīng)拘泥于會(huì)議時(shí)間，鼓勵(lì)交流和；和新工作情況回顧不應(yīng)避免的工作方法和體會(huì)；式的匯重點(diǎn)突擊，著重于結(jié)果c)應(yīng)防止本部門(mén)不能深入自身工作方法和態(tài)度上，

10、而過(guò)多強(qiáng)調(diào)其他部門(mén)責(zé)任，甚至抱怨、發(fā)牢騷，影響例會(huì)效果；部門(mén)經(jīng)理所做的工作點(diǎn)評(píng)不一定針對(duì)每一位部門(mén)成員，主要是針對(duì)突出的工d)作成績(jī)、工作方法、工作態(tài)度，以及應(yīng)引起重視，并切實(shí)改進(jìn)的問(wèn)題；本，記e)部門(mén)例會(huì)不強(qiáng)調(diào)形成正式的會(huì)議紀(jì)要，但錄每次會(huì)議的召開(kāi)情況，特別是工作方法的應(yīng)自行建立會(huì)議結(jié)果和部門(mén)經(jīng)理的點(diǎn)評(píng)；f)行政人事部應(yīng)每月報(bào)檢查結(jié)果。一次例會(huì)，并在月度總經(jīng)理辦公例會(huì)上匯專(zhuān)題工作例會(huì)物業(yè)專(zhuān)題工作例會(huì)應(yīng)至少包括：工程管理例會(huì)、保安工作例會(huì)，專(zhuān)業(yè)工作例會(huì)每月召開(kāi)一次。因特殊情況，專(zhuān)題工作例會(huì)可以臨時(shí)取消，但不允許連續(xù)三個(gè)月不召開(kāi)專(zhuān)題工作例會(huì)。對(duì)只有一個(gè)管理處的物業(yè)例會(huì)。2.6.2 專(zhuān)題工作例會(huì)召

11、開(kāi)部門(mén)及與會(huì)不要求召開(kāi)專(zhuān)題工作a)工程管理例會(huì)由工程部負(fù)責(zé)召開(kāi)，工程部專(zhuān)業(yè)工程師、各管理處工程班長(zhǎng)，及臨時(shí)指定的工程作業(yè)參加。b)保安工作例會(huì)由物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)召開(kāi)，物業(yè)部業(yè)務(wù)主管、各管理處樓管隊(duì)長(zhǎng)，以及其他臨時(shí)指定參加。c)公司業(yè)務(wù)分管應(yīng)盡可能參加專(zhuān)業(yè)工作例會(huì)，每季度應(yīng)至少參加一次。2.6.3 專(zhuān)題工作例會(huì)的重點(diǎn)在于工作檢查、分析和交流，效率的措施，會(huì)議基本議程應(yīng)包括：改進(jìn)專(zhuān)業(yè)工作質(zhì)量和a)b)c)d)工作情況回顧(各管理處專(zhuān)業(yè)隊(duì)長(zhǎng))；工作方法和經(jīng)驗(yàn)交流、(針對(duì)收集議題)；近一段時(shí)間的顧客反饋分析及工作表現(xiàn)評(píng)價(jià)(經(jīng)理)；公司要求傳達(dá)(、需要時(shí))。專(zhuān)題工作例會(huì)的控制要點(diǎn)：工作情況回顧客、顧客反饋

12、和工作表現(xiàn)評(píng)價(jià)均應(yīng)結(jié)合具體數(shù)據(jù)和實(shí)例，應(yīng)著重對(duì)月檢結(jié)果和顧客情況進(jìn)行案例分析；b) 專(zhuān)題工作例會(huì)應(yīng)形成正式的會(huì)議紀(jì)要，并分發(fā)各管理處。3 文件控制文件控制范圍文件是指對(duì)服務(wù)和管理有影響的規(guī)定，其范圍包括：a)b)c)d)e)行政公文及其它往來(lái)文件；各級(jí)公司發(fā)布的管理文件(管理政策、程序文件、工作指引、表格等)；各物業(yè)適用各物業(yè)使用的技術(shù)文件和計(jì)劃文件；和政策文件；向顧客公開(kāi)的文件等。3.1.2 管理公司明確規(guī)定受控管理的文件范圍及控制方法，確保管理公司物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域各級(jí)工作崗位都能得到相應(yīng)文件的有效版本，并防止誤用。3.2 公文及其它往來(lái)文件3.2.1 物業(yè)行政人事部為行政公文制辦責(zé)任部門(mén)，主管

13、公司文件的處理，指導(dǎo)公司其他部門(mén)(管理處)的公文處理工作。收文處理流程簽收由行政人事部文員表。2) 批辦收文后立即登記，并按要求填寫(xiě)文件(合同)批閱行政人事部文員在收閱文件后附文件批閱單，并在相關(guān)中打“”呈送批辦。3) 處理時(shí)限對(duì)應(yīng)的“”普通文件在二個(gè)工作日提出最終批辦意見(jiàn)(節(jié)假日順延)。急辦文件須在文件右上角加蓋“急”或“特急”，“特急”文件在 2 小時(shí)內(nèi)提出最終批辦意見(jiàn)；“急”文件在 6 個(gè)小時(shí)內(nèi)提出最終批辦意見(jiàn)。4) 承辦相關(guān)部門(mén)根據(jù)5) 催辦批示的意見(jiàn)和文件本身的要求，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)具體辦理。為了避免辦事拖沓，加快辦文速度，行政人事部負(fù)責(zé)對(duì)辦文過(guò)程進(jìn)行檢查和督促。6) 辦復(fù)辦理完畢后，

14、行政人事部將文件歸檔，并復(fù)印下發(fā)相關(guān)部門(mén)(管理處)。3.2.3處理1) 擬稿行政人事部負(fù)責(zé)公司文件的起草；其他（管理處）負(fù)責(zé)本部門(mén)文件的起草。2) 核稿公司由行政人事部擬稿人填寫(xiě)擬辦單，并附文稿交行政人事部經(jīng)理核稿；部門(mén)(管理處)由部門(mén)(管理處)指定3) 簽發(fā)對(duì)稿件進(jìn)行核稿。管理處由管理處簽發(fā)；公司由總經(jīng)理簽發(fā)。日期以簽發(fā)日期為準(zhǔn)，會(huì)議文件以會(huì)議通過(guò)日期為準(zhǔn)。4) 下發(fā)(管理處)下件自行指定打印下發(fā)；公司由行政人事部文員負(fù)責(zé)打印下發(fā)。下件須做簽收登記。3.2.4 外來(lái)公文處理3.2.4.1 凡封、登記，按收3.2.4.2和外發(fā)來(lái)的文件、信函、電報(bào)、內(nèi)刊等由行政人事部簽收、拆處理程序閱辦。(管理

15、處)收到主管部門(mén)直接下達(dá)的文件，或外出參加有關(guān)會(huì)議收到會(huì)議文件，均需交公司行政人事部3.2.5 公文的管理登記，并按文件處理程序閱辦。3.2.5.1 各類(lèi)文件的中轉(zhuǎn)傳遞均須通過(guò)行政人事部。如行政人事部上報(bào)的文件，發(fā)生丟失或不3.2.5.2反饋，由上報(bào)負(fù)責(zé)。(管理處)行文自行保管，公司行文由行政人事部保管。3.3管理文件控制3.3.1 管理公司物業(yè)管理制度的修改由物業(yè)管理部實(shí)施。發(fā)生修改時(shí)，管理公司以下文形式修訂文本，物業(yè)管理制度的各持有應(yīng)設(shè)置專(zhuān)責(zé)人接受修改更新的文件填寫(xiě)專(zhuān)門(mén)的受控文件，同時(shí)督促文件持有人更新文件，填寫(xiě)專(zhuān)門(mén)的受控文件登記表，并回收作廢文件銷(xiāo)毀。3.3.2 各物業(yè)管理文件，包括實(shí)施

16、 ISO9000、ISO14000、OHSAS18000 管理體系等標(biāo)準(zhǔn)所建立的體系文件，以及按本手冊(cè)及其支持文件的規(guī)定建立的管理制度，均必須按以下要求進(jìn)行控制(不限于)：a)b)c)d)文件(及文件修訂后)在正式發(fā)布前均必須經(jīng)過(guò)的；標(biāo)明文件辦理文件和版本(修訂狀態(tài))，建立受控文件登記手續(xù)，填寫(xiě)受控文件登記表；定期(每年至少一次)對(duì)文件的適用性進(jìn)行評(píng)審，并根據(jù)需要做出修訂。3.3.3 各物業(yè)文件和版本狀態(tài)標(biāo)識(shí)方式按文件與標(biāo)識(shí)規(guī)定執(zhí)行。受控文件必須加蓋紅色受控文件，并辦理規(guī)定的負(fù)責(zé)。手續(xù)。非受控文件不必加蓋，其3.3.4 文件必須由公司品質(zhì)部權(quán)限（符合管理公司物業(yè)管理制度的情況下）管理手冊(cè)、程序

17、文件發(fā)布前，由管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)；a)b)物業(yè)涉及多個(gè)部門(mén)使用的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及表格，由業(yè)務(wù)主辦部門(mén)(管理處)根據(jù)工作需要進(jìn)行編制，報(bào)品質(zhì)部審核、管理者代表批準(zhǔn)。僅在某個(gè)部門(mén)(管理處)使用的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，由使用部門(mén)組織編制，部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，并報(bào)品質(zhì)部備案。c)3.3.5 物業(yè)保存文件品質(zhì)部負(fù)責(zé)管理文件的控制，包括：建立受控文件、分發(fā)受控副本、收回或督促銷(xiāo)毀舊版文件等。3.3.6 公司內(nèi)各工作崗位必須使用版本文件，過(guò)期文件應(yīng)在新文件的同時(shí)收回。特殊情況下，需要保留過(guò)期文件時(shí)應(yīng)經(jīng)品質(zhì)部同意，做好過(guò)期文件標(biāo)識(shí)及盡可能存放。計(jì)劃文件控制計(jì)劃文件是指業(yè)務(wù)過(guò)程中，公司針對(duì)某一具體事項(xiàng)，或在某一段時(shí)間內(nèi)規(guī)定

18、的管理和作業(yè)方法。如項(xiàng)目物業(yè)管理方案、年度經(jīng)營(yíng)工作計(jì)劃、設(shè)施設(shè)備檢修計(jì)劃等。3.4.2 日常工作過(guò)程中形成的各類(lèi)計(jì)劃文件必須進(jìn)行受控管理，通常由計(jì)劃制訂部門(mén)負(fù)責(zé)計(jì)劃文件的和控制。計(jì)劃文件的權(quán)限按該項(xiàng)業(yè)務(wù)管理制度(手冊(cè)、程規(guī)定的按管理公司的規(guī)定執(zhí)行。序或作業(yè)指導(dǎo)書(shū))的規(guī)定執(zhí)行，管理公司已有3.4.3 各類(lèi)計(jì)劃文件一般應(yīng)有明確的標(biāo)題(名稱(chēng))、文件版本狀態(tài)標(biāo)識(shí)(或注明發(fā)布日期)、批準(zhǔn)人簽名等，計(jì)劃文件不做要求，視需要由計(jì)劃制訂部門(mén)決定。3.4.4 計(jì)劃文件仍然要求接收人在受控文件登記表中簽收。當(dāng)計(jì)劃文件發(fā)生修訂時(shí)，新的計(jì)劃文件必須按規(guī)定權(quán)限重新，并按放范圍重新，過(guò)期的計(jì)劃文件由計(jì)劃制訂部門(mén)收回并銷(xiāo)毀

19、，因建立工作需要保留的舊版計(jì)劃文件由計(jì)劃制訂部門(mén)做好過(guò)期文件標(biāo)識(shí)，并存放。3.5 長(zhǎng)期使用的外來(lái)文件控制3.5.1 各物業(yè)的外來(lái)文件包括有：類(lèi)文件、行業(yè)規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)發(fā)商或相關(guān)合作方提供的工程技術(shù)資料。3.5.2 外來(lái)文件除按上述第 4.2 條的規(guī)定辦理收文及閱辦手續(xù)外，針對(duì)長(zhǎng)期使用的外來(lái)文件，各業(yè)務(wù)主辦部門(mén)應(yīng)建立本部門(mén)的外來(lái)文件，并報(bào)品質(zhì)部備案。3.5.3 物業(yè)(管理處)應(yīng)主動(dòng)識(shí)別和收集與業(yè)務(wù)相關(guān)的、文件，及時(shí)更新外來(lái)文件。3.5.4 公司在承接管新的物業(yè)項(xiàng)目時(shí)，以及進(jìn)行技術(shù)改造、新設(shè)備到貨有伴隨的工程技術(shù)資料時(shí)必須填寫(xiě)工程技術(shù)資料的外來(lái)文件，由各專(zhuān)業(yè)主管工程師對(duì)外來(lái)資料的份數(shù)、完整性進(jìn)行，

20、確認(rèn)無(wú)誤后，交工程主管部門(mén)歸檔。3.5.5 工程資料管理負(fù)責(zé)核對(duì)歸檔資料，并妥善保管。根據(jù)使用需要的外來(lái)工程資料和圖紙(或其復(fù)印件)時(shí)，應(yīng)加蓋“受控文件”，并由接收人應(yīng)在受控文件登記表上簽收。因裝修、大修施工、或其它情況，原有工程技術(shù)資料和圖紙的內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，由專(zhuān)業(yè)工程師提出修改后的文件(包括接受外來(lái)的修改文件)，經(jīng)主管經(jīng)理后歸檔保存。當(dāng)有新的工程資料和圖紙代替原有資料和圖紙時(shí)，應(yīng)及時(shí)更新工程技術(shù)資料的外來(lái)文件和新資料，并收回舊資料，廢止標(biāo)識(shí)或銷(xiāo)毀，但必須注意：所有廢止的外來(lái)工程技術(shù)資料必須至少保留一份作為3.6 (對(duì)顧客)公開(kāi)文件的控制資料保存。(對(duì)顧客)公開(kāi)文件是指公司針對(duì)服務(wù)承諾、要求

21、顧客配合事項(xiàng)等面向顧客公開(kāi)發(fā)布的文件，如物業(yè)服務(wù)手冊(cè)、裝修須知、服務(wù)信息公告等。(對(duì)顧客)公開(kāi)文件往往是表達(dá)公司對(duì)顧客的服務(wù)承諾，屬于對(duì)公司單方面具有約束力的文件，為避免可能出現(xiàn)誤導(dǎo)顧客或正式發(fā)布前進(jìn)行嚴(yán)格校對(duì)、審核和批準(zhǔn)。風(fēng)險(xiǎn)，必須在(對(duì)顧客)公開(kāi)文件3.6.3 (對(duì)顧客)公開(kāi)文件除按上述第 2 條履行一般要求的手續(xù)外，還根據(jù)“受控的公開(kāi)文件”和“臨時(shí)性的公開(kāi)文件”的不同特點(diǎn)加強(qiáng)控制。a) 受控公開(kāi)文件是指需在小區(qū)物業(yè)服務(wù)過(guò)程中長(zhǎng)期使方都應(yīng)了解和遵循)管理規(guī)定等。的文件，包括物業(yè)服務(wù)手冊(cè)、各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)、小區(qū)(b) 臨時(shí)公開(kāi)文件是指管理處(物業(yè)公司)就某一具體事項(xiàng)與住戶的一次性的文件，包括提示、通

22、知、停電停水通知、活動(dòng)通知等。3.6.4 臨時(shí)公開(kāi)文件由部門(mén)經(jīng)理(管理處)負(fù)責(zé)，受控公開(kāi)文件由業(yè)務(wù)部門(mén)審核，公司總經(jīng)理助理以別批準(zhǔn)，必要時(shí)應(yīng)由公司總經(jīng)理組織相關(guān)進(jìn)行。3.6.5 各種公開(kāi)文件必須有明確的標(biāo)題，并標(biāo)識(shí)其版本狀態(tài)，至少應(yīng)注明批準(zhǔn)或發(fā)布日期。必要時(shí)，應(yīng)加蓋公司或管理處。3.6.6 各種公開(kāi)文件，由其責(zé)任部門(mén)(管理處)列入公開(kāi)文件。對(duì)受控公開(kāi)文件，應(yīng)將其和一份公開(kāi)文件呈交品質(zhì)部備案。使用時(shí)，由其責(zé)任部門(mén)(管理處)負(fù)責(zé)發(fā)3.6.7 對(duì)受控的公開(kāi)文件，在公司放控制，加蓋“受控文件”紅色上簽收。，并由文件持有人在受控文件登記表3.6.8 對(duì)外的公開(kāi)文件(不論是受控公開(kāi)文件、還是臨時(shí)公開(kāi)文件)

23、，由責(zé)任部門(mén)(管理處)決定以適宜的方式進(jìn)行，并在公開(kāi)文件包括(但不限于)：中注明方式，a)b)c)逐戶分發(fā)，要求接收人簽收；逐戶分發(fā)，不要求接收人簽；集中公告(布告欄或會(huì)議形式)及其時(shí)間和范圍。3.6.9 臨時(shí)公開(kāi)文件的更改不受本程序控制。受控公開(kāi)文件發(fā)生修改時(shí)必須經(jīng)原審批部門(mén)，在給顧客的新版文件中需舊文件作廢。3.6.10 為保證物業(yè)服務(wù)工作的可追溯性，品質(zhì)部應(yīng)做好受控公開(kāi)文件及其過(guò)程資料的保管，過(guò)期的受控公開(kāi)文件應(yīng)至少保留文件作為歸檔資料。臨時(shí)公開(kāi)文件的由各責(zé)任部門(mén)保存，保存期限為該文件有效期滿后一年。44.1 為物業(yè)管理、證實(shí)公司管理體系的有效執(zhí)行，并持續(xù)改進(jìn)提供必需的分析資料，各應(yīng)遵循

24、本手冊(cè)規(guī)定加強(qiáng)工作的管理，包括工作的填寫(xiě)、收集、歸檔、保管方式和期限等。4.2 工作一覽表4.2.1 公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織制訂公司的工作一覽表，具體明確各類(lèi)工作記錄名稱(chēng)、使用的相應(yīng)表格及版次、保管責(zé)任部門(mén)和保管期限等。4.2.2 工作一覽表應(yīng)經(jīng)本公司管理者代表批準(zhǔn)后，分發(fā)至執(zhí)行。4.3 工作4.3.1填寫(xiě)應(yīng)根據(jù)本部門(mén)相關(guān)程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的要求填寫(xiě)各類(lèi)表格，確保4.3.2原有4.3.3字跡清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。工作填寫(xiě)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)用橫線劃改，必要時(shí)應(yīng)簽字或蓋章確認(rèn)，要能識(shí)別，不允許用涂改液或其它方法隨意涂改。使用規(guī)定表格的工作填寫(xiě)必須填寫(xiě)齊全，因特殊原因不需填寫(xiě)的欄目應(yīng)予以注明。4.3.4 每一

25、份工作必須注明日期(或時(shí)間)，并有者(及審核人)的親筆簽名。資料員(兼)在接收工作時(shí)必須進(jìn)行檢查，確保完整的才能接收和歸檔保管。4.4 工作4.4.1歸檔資料員(兼)負(fù)責(zé)每月底收集各崗位表格，整理并歸檔(每個(gè)月 5 日前完成歸檔上月文件的工作)。4.4.2 需移交品質(zhì)部保管的工作，(管理處)收集完畢后，應(yīng)填寫(xiě)工作名稱(chēng)、數(shù)量和移交日期，并由品質(zhì)部在歸檔移交單，注明所移交的工作工作4.5 工作4.5.1歸檔移交單中簽字確認(rèn)。保管與查閱(管理處)所負(fù)責(zé)保管的各類(lèi)工作應(yīng)保存在文件柜中，并應(yīng)明確具體的4.5.2保管人，各類(lèi)工作的保存期限按工作一覽表的規(guī)定執(zhí)行。(管理處)資料員(兼)應(yīng)按工作的重要性、數(shù)量

26、、形式、期限等特性，建立相應(yīng)的資料目錄，以便查閱或檢查時(shí)能夠快速、準(zhǔn)確的找到所需工作4.5.3。資料員(兼)除保證在合適環(huán)境中未按要求擺放、破壞或丟失，應(yīng)及外，應(yīng)隨時(shí)檢查已歸檔的記錄，如發(fā)現(xiàn)告本部門(mén)，盡量修補(bǔ)的內(nèi)容清晰、并追查原因，避免同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生，保證在規(guī)定的保管期內(nèi)，齊全、完整。4.6 工作處置4.6.1 工作保存期限到期后，由各保管部門(mén)(管理處)資料員提出過(guò)期工作記錄處置表，經(jīng)本部門(mén)(管理處)審核，管理代表批準(zhǔn)后進(jìn)行銷(xiāo)毀。4.6.2 對(duì)需要繼續(xù)保存的工作，管理者代表應(yīng)明確繼續(xù)保存的時(shí)間期限，仍由原保管責(zé)任部門(mén)繼續(xù)保管，并該類(lèi)工作的資料目錄注明新的保存期限。4.7管理4.7.1 在各類(lèi)文件和工作中，各物業(yè)應(yīng)按制度規(guī)定，將重點(diǎn)管理的部分文件和作為公司加強(qiáng)管理。凡具備以下特征之一的文件和均應(yīng)列入公司a)b)c)d) 4.7.2業(yè)務(wù)各類(lèi)4.7.3范圍：有重要的保存價(jià)值，一旦丟失，將難以補(bǔ)救；屬于相關(guān)范圍的文件和明確規(guī)定的；保存時(shí)間較長(zhǎng)（3 年以上）。各物業(yè)行政、人事由行政人事部負(fù)責(zé)、財(cái)務(wù)由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)、由品質(zhì)部負(fù)責(zé)。具體歸檔范圍由相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)組織識(shí)別和確定，形成范圍明細(xì)。應(yīng)建立本公司各物業(yè)管理制度，明確規(guī)定資料收集、移交時(shí)限和手續(xù)，以及資料的立卷、登記、索引、存放、保管、借閱、整理，以及過(guò)