1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)服務(wù)運(yùn)維管理手冊(cè)編號(hào)編制審核批準(zhǔn)密級(jí)版本發(fā)布日期服務(wù)運(yùn)維管理手冊(cè)目錄11.1 服務(wù)運(yùn)維管理目標(biāo)1211.2 公司組織架構(gòu)12第 1 頁(yè) 共 1414 頁(yè)服務(wù)運(yùn)維管理手冊(cè)1.管理手冊(cè)說明1.1公司簡(jiǎn)介1.2服務(wù)運(yùn)維管理范圍1.2.1公司向客戶提供服務(wù)的 ATM 設(shè)備和技術(shù)支持服務(wù)的運(yùn)作管理的過程。1.2.2 本手冊(cè)適用于向客戶或公司內(nèi)部介紹說明，我們具備提供符合客戶需求的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。1.3術(shù)語(yǔ)和定義1.3.1本手冊(cè)應(yīng)用 ISO/IEC 20000 中的術(shù)語(yǔ)及定義。

2、1.3.2 服務(wù)運(yùn)維管理手冊(cè)基于公司運(yùn)維管理業(yè)務(wù)框架開發(fā)的管理指導(dǎo)性文件，它是運(yùn)維管理框架與模型的載體，同時(shí)也是運(yùn)維管理業(yè)務(wù)開展的依據(jù)。2.管理體系要求2.1管理職責(zé)2.1.1 由高層管理者根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及管理需求，建立、發(fā)布適合公司服務(wù)管理體系的組織架構(gòu)，組織各部門管理人員定義、維護(hù)服務(wù)管理的角色及職責(zé)，并協(xié)調(diào)、提供開展相關(guān)業(yè)務(wù)所需的各類資源。2.1.2運(yùn)維管理中心組織架構(gòu)見附錄2.1.3職能組職責(zé)見附錄2.1.4崗位職責(zé)見附錄2.1.5服務(wù)運(yùn)維管理方針科學(xué)創(chuàng)新、精益管理。第 2 頁(yè) 共 1414 頁(yè)服務(wù)運(yùn)維管理手冊(cè)2.1.6服務(wù)運(yùn)維管理策略強(qiáng)化總部管控能力，提升服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力；拓寬思維、

3、勇于創(chuàng)新，優(yōu)化服務(wù)運(yùn)作效能。2.1.7服務(wù)運(yùn)維管理目標(biāo)以客戶為導(dǎo)向，提高服務(wù)質(zhì)量；效能優(yōu)先，提升運(yùn)作管理水平。第 3 頁(yè) 共 1414 頁(yè)服務(wù)運(yùn)維管理手冊(cè)2.2文件管理要求2.2.1運(yùn)維管理部的文件管理體系分為 A、B、C、D 四層，即 A 層為管理手冊(cè)、B 層為流程文件、C 層為支撐文檔、D 層為記錄。2.2.1.1管理手冊(cè) 描述服務(wù)運(yùn)維管理體系的文件，是部門員工必須長(zhǎng)期遵循的法規(guī)性文件。2.2.1.2流程文件 覆蓋部門主要業(yè)務(wù)過程的流程文件，是管理手冊(cè)的支撐性文件。2.2.1.3支撐文檔 是開展具體業(yè)務(wù)工作的規(guī)范類、指導(dǎo)性文件，是流程文件的支持性文件。2.2.1.4記錄 在開展具體業(yè)務(wù)工作

4、過程中產(chǎn)生的記錄類文件，主要是為具體工作結(jié)果提供各種可追溯性證據(jù)。2.2.2策劃組負(fù)責(zé)組織制訂文件控制程序，明確文件的擬制、批準(zhǔn)、發(fā)放、變更、存檔等管理要求，并監(jiān)控實(shí)施。2.2.3策劃組負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門，根據(jù)部門的業(yè)務(wù)特點(diǎn)及要求，制訂相關(guān)的流程文件，經(jīng)公司層面批準(zhǔn)后實(shí)施。3.服務(wù)管理規(guī)劃和實(shí)施在開展服務(wù)管理的活動(dòng)中，PDCA 原理貫穿于服務(wù)管理體系的全部流程，其中：P（計(jì)劃） 根據(jù)客戶要求和公司策略建立目標(biāo)和流程。D（實(shí)施） 實(shí)施流程。C（檢查） 根據(jù)策略、目標(biāo)和要求對(duì)過程和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控、測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果。A（改進(jìn)） 采取措施以持續(xù)改進(jìn)流程的性能。3.1計(jì)劃服務(wù)管理序號(hào)業(yè)務(wù)分類業(yè)務(wù)項(xiàng)1服務(wù)督導(dǎo)

5、項(xiàng)目實(shí)施督導(dǎo)2銀行服務(wù)報(bào)告實(shí)施督導(dǎo)3工單填寫規(guī)范性實(shí)施督導(dǎo)3.1.5運(yùn)維管理部的服務(wù)運(yùn)維管理業(yè)務(wù)包括服務(wù)督導(dǎo)、服務(wù)支持、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)評(píng)測(cè)四個(gè)方面：第 4 頁(yè) 共 1414 頁(yè)服務(wù)運(yùn)維管理手冊(cè)4運(yùn)維組細(xì)化完善5服務(wù)支持設(shè)備運(yùn)行事件解決支持6技術(shù)問題解決支持7運(yùn)維組細(xì)化完善89服務(wù)監(jiān)督服務(wù)站稽查10年度服務(wù)審計(jì)11監(jiān)督組細(xì)化完善12服務(wù)評(píng)測(cè)電話回訪13投訴受理14監(jiān)督組細(xì)化完善第 5 頁(yè) 共 1414 頁(yè)服務(wù)運(yùn)維管理手冊(cè)3.2實(shí)施服務(wù)管理3.2.1運(yùn)維管理部組織相關(guān)職能組按批準(zhǔn)后的公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，對(duì)計(jì)劃周期內(nèi)的工作任務(wù)、 目標(biāo)、績(jī)效要求進(jìn)行分解，組織各職能組制訂各自的年度工作計(jì)劃，并進(jìn)行跟蹤、

6、檢查。3.3監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審3.3.1 服務(wù)監(jiān)督組負(fù)責(zé)收集、匯總、整理服務(wù)項(xiàng)目的日常服務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成程度，包括客戶滿意度、投訴情況、服務(wù)效能、執(zhí)行力等等。詳見附錄服務(wù)運(yùn)維指標(biāo)體系3.4持續(xù)改進(jìn)3.4.1運(yùn)維管理部每年至少組織一次服務(wù)管理體系的有效性評(píng)估，評(píng)估通過內(nèi)部審核結(jié)合管理評(píng)審的方式進(jìn)行。4.新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實(shí)施4.1制訂新服務(wù)或變更服務(wù)計(jì)劃4.1.1運(yùn)維組及監(jiān)督組人員負(fù)責(zé)與運(yùn)通銷售部溝通，收集、分析、整理客戶新的或變更服務(wù)的要求。4.1.2當(dāng)出現(xiàn)新服務(wù)或變更服務(wù)時(shí)，運(yùn)維管理部根據(jù)服務(wù)策劃管理流程的要求，組織實(shí)施服務(wù)實(shí)施工作。5.服務(wù)交付過程5.1服務(wù)級(jí)別管理5.1.1 運(yùn)

7、維管理部負(fù)責(zé)與分子公司相關(guān)部門溝通，制訂公司的服務(wù)目錄。服務(wù)目錄應(yīng)定義所有服務(wù)，并包含服務(wù)名稱、服務(wù)目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系接口、服務(wù)提供時(shí)間等等。5.1.2服務(wù)目錄是公司所提供的服務(wù)內(nèi)容的匯總，公司與客戶簽署 SLA（SLA 指服務(wù)級(jí)別協(xié)議）時(shí)應(yīng)參考服務(wù)目錄。5.1.3運(yùn)維管理部應(yīng)該根據(jù)當(dāng)前的服務(wù)能力對(duì)服務(wù)目錄進(jìn)行更新與維護(hù)。第 6 頁(yè) 共 1414 頁(yè)服務(wù)運(yùn)維管理手冊(cè)5.1.4根據(jù)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、資源要求及客戶需求，運(yùn)維管理部應(yīng)與運(yùn)通銷售部加強(qiáng)溝通、參與售后服務(wù)合同的商務(wù)過程。5.1.5服務(wù)級(jí)別協(xié)議包含以下內(nèi)容：服務(wù)的簡(jiǎn)述、術(shù)語(yǔ)表、客戶職責(zé)、服務(wù)職責(zé)和義務(wù)、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)時(shí)間，支持和相關(guān)服務(wù)、影響

8、和優(yōu)先級(jí)描述、授權(quán)細(xì)節(jié)，及授權(quán)人員聯(lián)系信息、有效期或 SLA 變更控制機(jī)制（包含升級(jí)和通知流程）、服務(wù)中斷采取的糾正措施，計(jì)劃和協(xié)調(diào)中斷，包括通知事件及頻率、溝通的簡(jiǎn)述，包括報(bào)告、投訴流程、在SLA 中規(guī)定條款的例外情況。5.1.6 當(dāng)出現(xiàn)重要業(yè)務(wù)變更時(shí)，運(yùn)維管理部應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，按原流程重新組織相關(guān)部門， 調(diào)整、修訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。5.2 服 務(wù) 報(bào) 告5.2.1 各分子公司應(yīng)就向客戶提交的服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容、報(bào)告周期與客戶協(xié)商并達(dá)成一致。5.2.2 運(yùn)維管理部擬制公司內(nèi)部服務(wù)報(bào)告，對(duì)計(jì)劃間隔內(nèi)的客戶服務(wù)狀況、問題趨勢(shì)、服務(wù)數(shù)據(jù)、SLA 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)等進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，

9、組織召開月度服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，形成會(huì)議紀(jì)要后發(fā)放。5.2.3 服務(wù)報(bào)告主要包括的內(nèi)容：執(zhí)行服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的績(jī)效，違反 SLA、安全管理要求等的不符合項(xiàng)和結(jié)論、工作量特征，如，數(shù)量、資源利用、報(bào)告主要事件、變更、定期趨勢(shì)信息、客戶滿意度分析。5.2.4當(dāng)出現(xiàn)有關(guān)服務(wù)系統(tǒng)配置項(xiàng)的變更（包括軟硬件升級(jí)）時(shí)，各分子公司應(yīng)按變更管理流程的要求執(zhí)行。5.2.5服務(wù)報(bào)告應(yīng)及時(shí)、清晰、可靠和簡(jiǎn)明，便于分析、決策和有效溝通。5.3能力管理5.3.1運(yùn)維管理部負(fù)責(zé)現(xiàn)有 IT 服務(wù)系統(tǒng)容量水平的規(guī)劃，根據(jù)能力管理流程的要求，規(guī)劃能力管理，包括：5.3.1.1當(dāng)前和預(yù)計(jì)的容量和性能需求。5.3.1.2 針對(duì)服務(wù)升級(jí)所定

10、義的時(shí)間表、閾值和成本。5.3.1.3 評(píng)估預(yù)期的服務(wù)升級(jí)、變更請(qǐng)求、新技術(shù)和技術(shù)能力的效果。第 7 頁(yè) 共 1414 頁(yè)服務(wù)運(yùn)維管理手冊(cè)5.3.1.4預(yù)計(jì)外部變更的影響，如法律影響等。5.3.1.5對(duì)數(shù)據(jù)和流程進(jìn)行預(yù)先分析。5.3.1.6定義監(jiān)控服務(wù)容量、調(diào)整服務(wù)性能和提供充分容量的方法、流程和技術(shù)。5.3.1.7為達(dá)到 SLA 所要求的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求所應(yīng)具備的資金條件。5.3.2運(yùn)維管理部收集、統(tǒng)計(jì)當(dāng)前備件、人員的實(shí)際性能和預(yù)期要求的運(yùn)行信息，以支持服務(wù)業(yè)務(wù)的開展。5.3.3運(yùn)維管理部應(yīng)根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)量、服務(wù)報(bào)告和客戶業(yè)務(wù)等信息，不斷優(yōu)化完善能力管理。5.3.4 當(dāng)出現(xiàn)臨時(shí)的新

11、增或變更服務(wù)時(shí)，運(yùn)維管理部應(yīng)根據(jù)能力管理流程的要求，及時(shí)對(duì)能力管理工作進(jìn)行評(píng)估和優(yōu)化。5.4信息安全管理5.4.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)及 SLA 要求，運(yùn)維管理部組織制訂信息安全管理策略、目標(biāo)，并負(fù)責(zé)識(shí)別、分類信息安全資產(chǎn)。詳見附錄設(shè)備運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)防控指引6.關(guān)系過程6.1業(yè)務(wù)關(guān)系管理6.1.1 運(yùn)維管理部按照業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程的要求，牽頭并定期組織運(yùn)通銷售部門及分子公司，開展服務(wù)管理評(píng)價(jià)活動(dòng)，討論、匯報(bào)服務(wù)范圍、SLA、合同或業(yè)務(wù)需求的變化，及性能、成績(jī)、結(jié)果和措施計(jì)劃，并輸出結(jié)果。6.1.2 銷售部門及分子公司與客戶建立有效的互動(dòng)、溝通關(guān)系，以便及時(shí)了解客戶的需求或重大變更，并依據(jù)需求進(jìn)行響應(yīng)。6.1.

12、3 運(yùn)維管理部根據(jù)業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程，定義、收集、分析客戶滿意度數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)控客戶滿意度的趨勢(shì)，詳見附錄電話回訪流程。6.1.4運(yùn)維管理部根據(jù)客戶投訴處理流程收集、統(tǒng)計(jì)、分析客戶投訴的記錄，識(shí)別投訴的發(fā)展趨勢(shì)和存在問題，確保服務(wù)的持續(xù)性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第 8 頁(yè) 共 1414 頁(yè)服務(wù)運(yùn)維管理手冊(cè)7.解決過程7.1背景7.1.5事件和問題管理作為獨(dú)立的流程管理，事件管理關(guān)注的是服務(wù)恢復(fù)，而問題管理考慮的是識(shí)別并消除事件隱患。7.1.6事件或問題解決的時(shí)間安排應(yīng)考慮以下因素：7.1.6.1優(yōu)先級(jí)7.1.6.2現(xiàn)有技能7.1.6.3資源要求7.1.6.4解決方案的效果和成本7.1.6.5實(shí)施解決方案所需

13、時(shí)間7.2事件管理7.2.1運(yùn)維管理部按照事件管理流程的要求，根據(jù)事件的影響和緊急程度確定事件處理優(yōu)先級(jí)別，并基于優(yōu)先級(jí)別確定解決事件的目標(biāo)。7.2.1.1事件跟蹤和生命周期管理。7.2.1.2事件驗(yàn)證和關(guān)閉。7.2.1.3事件升級(jí)。7.2.2所有事件應(yīng)在客服系統(tǒng)上正式記錄，并可檢索和分析。7.2.3運(yùn)維管理部對(duì)升級(jí)的事件提供解決方案，協(xié)助服務(wù)站關(guān)閉事件。7.2.4技術(shù)部部負(fù)責(zé)對(duì)升級(jí)的技術(shù)問題提供處理事件的技術(shù)支持，協(xié)助服務(wù)站解決未知錯(cuò)誤。7.2.5運(yùn)維管理部組織建立事件知識(shí)庫(kù)，以確保服務(wù)臺(tái)人員可訪問經(jīng)常更新的知識(shí)庫(kù)。知識(shí)庫(kù)中包括技術(shù)專家、以前事件、相關(guān)問題、已知錯(cuò)誤、配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB

14、）、檢查清單等有助于恢復(fù)服務(wù)的各種信息。7.2.6對(duì)重大事件的處理，運(yùn)維管理部按重大事件管理流程的要求執(zhí)行。7.2.7服務(wù)站應(yīng)在證實(shí)事件已經(jīng)解決并且服務(wù)已經(jīng)恢復(fù)的時(shí)候，事件才能最終關(guān)閉。7.3問題管理第 9 頁(yè) 共 1414 頁(yè)服務(wù)運(yùn)維管理手冊(cè)7.3.1運(yùn)維管理部根據(jù)問題管理流程對(duì)問題原因的預(yù)先識(shí)別、分析、管理直至關(guān)閉，以減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響。7.3.2 運(yùn)維管理部根據(jù)日常檢查、測(cè)試、事故數(shù)量和類型的趨勢(shì)分析等糾正措施，識(shí)別潛在問題。所有被識(shí)別的問題都應(yīng)該得到記錄。7.3.3在問題得到解決后，運(yùn)維管理部將相關(guān)信息應(yīng)加入問題知識(shí)庫(kù)，運(yùn)維管理部同時(shí)應(yīng)升級(jí)所有相關(guān)文件，如用戶指南和系統(tǒng)文件。7.3.4記

15、錄對(duì)服務(wù)或問題管理流程的改進(jìn)，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。8.控制過程8.1配置管理8.1.1 運(yùn)維管理部應(yīng)組織各相關(guān)部門根據(jù)配置管理流程的要求，評(píng)估與服務(wù)相關(guān)的重要資產(chǎn)和配置項(xiàng)，識(shí)別、定義、維護(hù)服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的組件，明確配置項(xiàng)之間的關(guān)系、屬性和作用，定義命名規(guī)范、版本號(hào)，制訂和實(shí)施配置項(xiàng)分類定義表，以確保有效管理服務(wù)資產(chǎn)和配置。被管理的配置項(xiàng)主要包括：備件、信息系統(tǒng)和軟件、相關(guān)系統(tǒng)文檔等，例如：軟件版本管理、備件資產(chǎn)管理、服務(wù)站維護(hù)工具管理、等等。8.1.2運(yùn)維管理部組織備件中心、IT 開發(fā)部等部門根據(jù)配置項(xiàng)之間的關(guān)系、屬性、狀態(tài)類別、重要程度和優(yōu)先級(jí)，確定配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的范圍、分解的層數(shù)、詳

16、細(xì)的程度，完成配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建，擬制配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)，形成配置基線，并和公司的服務(wù)目標(biāo)、與公司的 SLA 保持一致。8.2變更管理8.2.1 運(yùn)維管理部根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要或客戶需求，制訂變更管理流程。應(yīng)考慮：清晰定義變更的范圍、使業(yè)務(wù)增值的變更才能被認(rèn)可。8.2.2 運(yùn)維管理部在組織、開展變更時(shí)，還應(yīng)在變更計(jì)劃中對(duì)具體實(shí)施進(jìn)行說明：發(fā)起、記錄和分類、評(píng)估變更對(duì)服務(wù)、客戶和發(fā)布計(jì)劃的影響、緊急程度、成本、收益和風(fēng)險(xiǎn)、如果沒有成功時(shí)可以恢復(fù)或修訂、備案等等。9.發(fā)布過程第 10 頁(yè) 共 1414 頁(yè)服務(wù)運(yùn)維管理手冊(cè)9.1發(fā)布管理9.1.5運(yùn)維管理部制訂發(fā)布管理流程，確保相關(guān)的信息系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)和文檔得到認(rèn)可、授權(quán)、預(yù)定、協(xié)調(diào)和跟蹤。一般包括：發(fā)布日期和交付描述、本次發(fā)布關(guān)閉或解決的相關(guān)變更、問題和已知錯(cuò)誤，以及在發(fā)布測(cè)試期間被識(shí)別的已知錯(cuò)誤。9.1.6 當(dāng)進(jìn)行重大升級(jí)時(shí)，運(yùn)維管理部組織安排仿真環(huán)境的驗(yàn)證和評(píng)審，確保發(fā)布進(jìn)入生產(chǎn)時(shí)與預(yù)期狀態(tài)一致。發(fā)布的結(jié)果包括發(fā)布通告、安裝指南、基于相關(guān)配置基準(zhǔn)線的已安裝軟硬件等。10. 輸出的文件記錄和文檔文件屬性協(xié)同部門服務(wù)運(yùn)維管理手冊(cè)A企管部文件和記錄管理流程B企管部服務(wù)策劃管理流程B設(shè)備銷售部、售后商務(wù)支持服務(wù)級(jí)別管理流程B設(shè)備銷售部、售后商務(wù)支持信息安全