廣東開放大學客戶關系管理(專2021秋)-第七、八單元作業(yè)答案_第1頁
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文檔簡介

1、試卷總分:20 得分:20重視大客戶、尊重大客戶是贏得大客戶忠誠度的先決條件,( )是對大客戶表示尊重的一條最佳途徑。建立大客戶俱樂部使大客戶參與企業(yè)決策與大客戶保持長久聯系幫助大客戶提升利潤空間答案:B2.要清楚地了解客戶的習性,就必須掌握( )客戶的經營范圍客戶的需求信息客戶的個人資料客戶的行業(yè)資料答案:C3.劃分大客戶和普通客戶的方法很多,有波士頓矩陣法、模糊判定法、客戶分類矩陣圖等。但是,不論哪種劃分方法,都遵循一個最基本原則,即( )VIP 模式80 20 原理市場領袖作用客戶的忠誠度答案:B4.關于大客戶管理,表述的正確是( )大客戶管理是一個程序大客戶管理是一套工作方法大客戶管理

2、是一種管理思想以上都正確答案:D5.圍繞客戶需求適當提供“額外服務”,以超越需求,使客戶有“超值享受”的感覺,這就是 大客戶管理中的( )差別維護服務跟進客戶訪問追蹤制度答案:B6.利用電子郵件進行營銷與一般的營銷方式最大的區(qū)別是( )利用電子郵件可推動潛在客戶購買利用電子郵件可主動服務客戶利用電子郵件可開展客戶滿意度調查利用電子郵件可進行一對一的溝通答案:D7.在互聯網時代, ( ) 作為企業(yè)與客戶最直接的交流方式,已處于客戶關系管理的最前沿。電子郵件呼叫中心即時通信微信答案:B8.在網絡營銷中, FAQ 被認為是一種常用的在線顧客服務手段,一個好的 FAQ 系統(tǒng),應該至少可以回答用戶 (

3、) 的一般問題。30%50%60%80%答案:D9.根據研究發(fā)現,利用( )的時間段去發(fā)送企業(yè)的電子郵件,可以保證大部分的客戶打開郵箱,并以一份良好的、放松的心態(tài)去瀏覽被提供的信息。周一上午八點至十點周五下午五點至七點周六晚上八點至十點周日晚上八點至十點答案:B10.借助 ( ), 企業(yè)可以針對客戶在購買產品及使用產品過程中所遇到的一系列問題,提供一對一的有針對性的在線實時解答和服務,有利于促進產品的銷售,提高客戶的感知價值,提升客戶的滿意度。微信呼叫中心會員社區(qū)平臺即時通信工具答案:C11.大客戶本質上是企業(yè)的一種戰(zhàn)略性客戶,大客戶管理的精髓在于通過與客戶形成長期的戰(zhàn)略合作伙伴關系,以贏得雙

4、向的長期價值。( )答案:正確12.企業(yè)人員流動導致大客戶流失,特別是企業(yè)的高級營銷管理人員的離職變動,很容易帶來相應客戶群的流失。( )答案:正確13.找出影響或決定客戶采購流程的關鍵人物,需要做好一系列的前期準備工作,其中的一項工作就是分析客戶內部的角色與分工,即把分管技術、采購、財務、商務的人員等對號入座,為找到決策者做鋪墊。( )答案:錯誤14.作為大客戶管理的一般方法之一,追蹤制度, 就是地區(qū)經理及更高級別企業(yè)領導應該定期對核心客戶進行訪問,了解客戶需求,傾聽客戶意見,從而把客戶關系維護得更好。( )答案:錯誤15.顧問式銷售是通過將顧客的價值重點從產品本身遷移到產品之外來實現的,將更多的價值體現在咨詢性的服務上。( )答案:正確16.無退訂鏈接或無告知退訂方法的郵件皆有可能被認為是垃圾郵件。 ( )答案:正確17.常見的在線客服系統(tǒng)包括 電子郵件、 呼叫中心、即時通信、會員社區(qū)以及微博、微信等。 ( )答案:錯誤18.會員社區(qū) 可以通過提供虛擬的社交平臺向會員提供長期的利益,這些利益來自于會員們在社區(qū)所建立起來的人際關系。 ( )答案:正確19.當 問題較多時,可以采用分層目錄式的結構組織問題的解

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