1、會(huì)展服務(wù)與現(xiàn)場管理(第四版)第1章 概 述案例導(dǎo)入德國會(huì)展服務(wù)無處不在案例分析 會(huì)展屬于服務(wù)型產(chǎn)業(yè)，服務(wù)是會(huì)展的基本屬性?？梢哉f，服務(wù)尤其是對(duì)參展商的服務(wù)是現(xiàn)代會(huì)展公司的核心任務(wù)。會(huì)展服務(wù)是會(huì)展企業(yè)取得成功的關(guān)鍵所在；從更廣泛、更深遠(yuǎn)的意義來講，更能促進(jìn)一國展覽經(jīng)濟(jì)的整體發(fā)展。作為頭號(hào)會(huì)展強(qiáng)國德國展覽業(yè)界就是從這樣的高度出發(fā)來開展具體地會(huì)展服務(wù)工作的。德國的展覽企業(yè)一貫嘗試著為客戶提供涵蓋一切的服務(wù)，從紐倫堡展覽公司的服務(wù)戰(zhàn)略的案例中可略見一斑，德國會(huì)展服務(wù)與管理的經(jīng)驗(yàn)對(duì)中國會(huì)展業(yè)的發(fā)展很有借鑒意義。 教學(xué)目標(biāo) 熟知會(huì)展服務(wù)的涵義與特點(diǎn) 理解廣義與狹義的會(huì)展現(xiàn)場 會(huì)展服務(wù)與現(xiàn)場管理的類別 掌握

2、會(huì)展服務(wù)的原則 明確會(huì)展現(xiàn)場管理的基本要求 基本概念 服務(wù)（service） 會(huì)展服務(wù)（MICE service） 會(huì)展現(xiàn)場（exhibition/conference site） 會(huì)展項(xiàng)目管理（exhibition events management）11 會(huì)展服務(wù)與現(xiàn)場管理的概念111 會(huì)展服務(wù)的概念一、會(huì)展服務(wù)的含義（1）廣義的會(huì)展服務(wù) 廣義的會(huì)展服務(wù)是指會(huì)展企業(yè)和與會(huì)展相關(guān)的企業(yè)向會(huì)展活動(dòng)的主辦者、承辦者、與會(huì)者、參展者、客商以及觀眾所提供的全方位服務(wù)，包括會(huì)展策劃、會(huì)展籌備和組織、會(huì)展接待、會(huì)展文案制作、廣告宣傳等各方面的服務(wù)。（2）狹義的會(huì)展服務(wù) 狹義的會(huì)展服務(wù)是指在會(huì)展活動(dòng)中，由

3、主辦方或承辦方向與會(huì)者、參展者、客商以及觀眾所提供的各項(xiàng)服務(wù)，主要包括采訪、接待、禮儀、交通、運(yùn)輸、后勤、旅游、文書、通信、訊息、金融、展臺(tái)設(shè)計(jì)、展具制作、展臺(tái)搭建等方面。（3）廣義與狹義會(huì)展服務(wù)的區(qū)別（3）廣義與狹義會(huì)展服務(wù)的區(qū)別二、會(huì)展服務(wù)的特點(diǎn)會(huì)展服務(wù)具有專業(yè)性、人文性、綜合性、時(shí)尚性、協(xié)調(diào)性等特點(diǎn)。112 會(huì)展現(xiàn)場管理的概念1）會(huì)展活動(dòng)的特點(diǎn)112 會(huì)展現(xiàn)場管理的概念思考：演藝和賽事活動(dòng)各有什么特點(diǎn)？2）會(huì)展現(xiàn)場的含義（1）廣義的會(huì)展現(xiàn)場 廣義的會(huì)展現(xiàn)場包括展覽、會(huì)議、節(jié)事活動(dòng)等在內(nèi)的全部有形場所和設(shè)施，以及全部相關(guān)無形要素在現(xiàn)場的集合。（2）狹義的會(huì)展現(xiàn)場 包括室內(nèi)外場館及其配套活動(dòng)

4、場所與設(shè)施，如場館的門禁系統(tǒng)、館區(qū)連接通道、貴賓接待室、開（閉）幕典禮及相關(guān)活動(dòng)場所、休息餐飲場所、衛(wèi)生間、停車場等。狹義的會(huì)展現(xiàn)場有時(shí)特指會(huì)議現(xiàn)場、展覽現(xiàn)場或節(jié)事活動(dòng)現(xiàn)場。展后服務(wù)閉幕/撤展貿(mào)易/交流開幕儀式布展/預(yù)展報(bào)到/接待3）會(huì)展現(xiàn)場的流程以展覽為例：4）會(huì)展項(xiàng)目管理與現(xiàn)場管理（1）會(huì)展項(xiàng)目管理的相關(guān)理論（2）會(huì)展現(xiàn)場管理的定義 會(huì)展現(xiàn)場管理是指會(huì)展項(xiàng)目的主辦、承辦者（組展商）以及會(huì)展場館商為完成既定的會(huì)展目標(biāo)，對(duì)發(fā)生在會(huì)展活動(dòng)場所（會(huì)議室、展覽廳、露天廣場、禮堂、運(yùn)動(dòng)場等）的會(huì)展活動(dòng)所實(shí)施的一系列的組織、控制、溝通、服務(wù)等工作的過程。 12 會(huì)展服務(wù)與現(xiàn)場管理的類別121 會(huì)展服務(wù)的

5、種類1）廣告宣傳類2）信息咨詢類3）秘書禮儀類4）設(shè)計(jì)安裝類5）運(yùn)輸倉儲(chǔ)類6）設(shè)備租賃類7）休閑娛樂類8）觀光考察類9）后勤保障類122 會(huì)展現(xiàn)場管理的分類與內(nèi)容1）分類 按照會(huì)展活動(dòng)所包含的內(nèi)容，我們可以將會(huì)展現(xiàn)場管理分為會(huì)議的現(xiàn)場管理；展覽的現(xiàn)場管理以及節(jié)事活動(dòng)的現(xiàn)場管理等類別。2）內(nèi)容（1）會(huì)議的現(xiàn)場管理（2）展覽的現(xiàn)場管理報(bào)到接待管理展位搭建管理 展場秩序管理展館安全管理 展覽后勤管理 展具設(shè)施管理（3）節(jié)事活動(dòng)的現(xiàn)場管理 場地的布置與管理 后勤管理 現(xiàn)場人員管理13 會(huì)展服務(wù)與現(xiàn)場管理的基本要求131會(huì)展服務(wù)的原則1）以顧客為中心2）細(xì)節(jié)決定成敗3）以真誠換取信任4）樹立全程服務(wù)思想

6、132 會(huì)展現(xiàn)場管理的基本要求1）會(huì)展現(xiàn)場管理人員的崗位職責(zé)2）會(huì)展現(xiàn)場管理的規(guī)程案例參考 深圳高交會(huì)展覽中心推出“一站式”服務(wù) 案例解析 如何經(jīng)營好展館，為參展商和采購商提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺(tái)，高交會(huì)展覽中心創(chuàng)造的全新服務(wù)體系引起了業(yè)界極大的關(guān)注?？梢哉f，高交會(huì)展覽中心全新服務(wù)體系是面對(duì)日趨激烈的展覽市場而推出的應(yīng)對(duì)舉措。案例參考 深圳高交會(huì)展覽中心推出“一站式”服務(wù) 案例解析 隨著國內(nèi)會(huì)展業(yè)的迅速發(fā)展市場競爭達(dá)到了前所未有的激烈程度，高交會(huì)展覽中心兼收并蓄了國際國內(nèi)先進(jìn)的展覽經(jīng)驗(yàn)和展覽項(xiàng)目的運(yùn)作模式，通過流程重組和再造，推出了一套高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、富有自身特色的服務(wù)系統(tǒng)。展覽中心通過這種全新的

7、服務(wù)體系，以服務(wù)創(chuàng)品牌，提高市場競爭力，更好地為主、承辦機(jī)構(gòu)做好服務(wù)，并與主、承辦機(jī)構(gòu)共同推動(dòng)會(huì)展產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大。高交會(huì)展覽中心的經(jīng)驗(yàn)為會(huì)展服務(wù)和現(xiàn)場管理提供了有益的借鑒。本章小結(jié)服務(wù)是區(qū)別于傳統(tǒng)物質(zhì)產(chǎn)品的一種特殊產(chǎn)品，它不是以物質(zhì)形態(tài)表現(xiàn)出來的一個(gè)個(gè)具體的有形產(chǎn)品，而是憑借一定物質(zhì)條件以多種形態(tài)表現(xiàn)出來的無形產(chǎn)品。會(huì)展活動(dòng)是一種服務(wù)性的活動(dòng)。會(huì)展服務(wù)包含在會(huì)展活動(dòng)的采訪、接待、禮儀、交通、運(yùn)輸、后勤、旅游、文書、通信、金融、展臺(tái)設(shè)計(jì)、展具制作、展臺(tái)搭建等各個(gè)方面。服務(wù)創(chuàng)造品牌。一流的服務(wù)，創(chuàng)造一流的品牌。會(huì)展主辦者要想在激烈的競爭環(huán)境中脫穎而出，除了策劃出高品位的會(huì)展主題，組織獨(dú)特新穎的會(huì)展

8、活動(dòng)形式之外，還必須向與會(huì)者、參展者提供滿意的服務(wù)。展會(huì)現(xiàn)場管理是對(duì)展會(huì)期間各種工作的計(jì)劃和管理，它與展會(huì)服務(wù)一起共同構(gòu)成展會(huì)策劃與籌備最為核心的中心環(huán)節(jié)，是展會(huì)能取得成功的重要保證。作業(yè)指導(dǎo)1在會(huì)展服務(wù)細(xì)節(jié)上，服務(wù)（SERVICE）這個(gè)詞包含了你如何跟顧客接觸、保持跟顧客的關(guān)系時(shí)，所必要的一切組成部分。在國際會(huì)展服務(wù)中，“服務(wù)”一詞中的S、E、R、V、I、C、E分別被賦予怎樣的解釋？2展覽的現(xiàn)場管理主要包含有哪些內(nèi)容？以下是展會(huì)現(xiàn)場中常見的突發(fā)事件，從現(xiàn)場管理的角度來看分別該如何處理？ （1）斷電（2）人流擁擠（3）遇到偷盜、詐騙（4）噴淋或水管爆裂（5）展商與顧客糾紛（6）遇到暴雨天氣3在

9、會(huì)展活動(dòng)中，餐飲服務(wù)是重要的一環(huán)。在餐飲服務(wù)中，涉及到大量的計(jì)劃、控制和團(tuán)隊(duì)工作。完善的組織和周密的預(yù)先計(jì)劃是餐飲活動(dòng)的必要前提，而有效的現(xiàn)場管理是解決展會(huì)現(xiàn)場問題的關(guān)鍵。閱讀下列材料，試從會(huì)展服務(wù)的原則以及現(xiàn)場管理的要求等角度進(jìn)行分析。（略）答案提示1 “服務(wù)”一詞中的S、E、R、V、I、C、E分別被賦予怎樣的解釋？ 參見教材P15-16頁2展覽的現(xiàn)場管理主要包含有哪些內(nèi)容？ 參見教材P12-14頁 如何處理展會(huì)現(xiàn)場中常見的6種突發(fā)事件，是一道能力發(fā)揮題，從現(xiàn)場管理的角度來看，在教師的主導(dǎo)下，讓學(xué)生展開討論，不要求答案唯一，言之成理即可。 3在會(huì)展活動(dòng)中，餐飲服務(wù)是重要的一環(huán)。在餐飲服務(wù)中，

10、涉及到大量的計(jì)劃、控制和團(tuán)隊(duì)工作。完善的組織和周密的預(yù)先計(jì)劃是餐飲活動(dòng)的必要前提，而有效的現(xiàn)場管理是解決展會(huì)現(xiàn)場問題的關(guān)鍵。閱讀下列材料，試從會(huì)展服務(wù)的原則以及現(xiàn)場管理的要求等角度進(jìn)行分析。 （本題要求同上一題：在教師的主導(dǎo)下，讓學(xué)生展開討論，不要求答案唯一，言之成理即可。 ）Click to edit company slogan .本章完Thank You !第2章 會(huì)展推介服務(wù)案例導(dǎo)入 北京國際科技產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)宣傳推介 案例分析 中國北京國際科技產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)自1988年開始舉辦第一屆以來，由小到大，影響不斷擴(kuò)大，已經(jīng)成為北京、乃至全國具有國際影響的科技博覽會(huì)?？撇?huì)的成功當(dāng)然離不開政府的重視

11、以及社會(huì)各界的支持。不過，科博會(huì)主辦者在推介服務(wù)方面年年有創(chuàng)新、趨向“精品化”，尤其是善于吸引媒體的關(guān)注也是成功的重要原因?？撇?huì)得到了包括電視、廣播、報(bào)刊、雜志等境內(nèi)廣大新聞媒體的熱情關(guān)注與支持，吸引了全世界的目光，在海內(nèi)外產(chǎn)生著廣泛影響，形成了巨大的品牌優(yōu)勢?？撇?huì)的宣傳推介經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。教學(xué)目標(biāo)熟知會(huì)展推介的形式明確會(huì)展推介方案的制作要點(diǎn)如何擬定招展方案理解招展藝術(shù)與技術(shù)的含義怎樣組織專業(yè)觀眾基本概念會(huì)展推介（exhibition promotion）展會(huì)招展（to invite exhibitors）招展代理（agency for merchants-recruiting exhibi

12、tion）展會(huì)招商（merchants-recruiting exhibition）專業(yè)觀眾的組織（organizing of professional audiences）21 制定展會(huì)推介方案211 會(huì)展推介的作用1）促進(jìn)招展2）促進(jìn)招商3）樹立形象212 會(huì)展推介的原則1）重視口碑溝通2）承諾能提供的服務(wù)3）強(qiáng)化有形展示4）注重連續(xù)性213 會(huì)展推介的形式1）人員推介2）廣告推介3）新聞推介4）公關(guān)活動(dòng)214 會(huì)展推介方案的制作要點(diǎn)1）新聞發(fā)布會(huì)方案要點(diǎn)（1）任命新聞發(fā)布會(huì)負(fù)責(zé)人或開始聯(lián)系委托代理，收集、整理、更新目標(biāo)新聞媒體和人員名單。（2）制定新聞發(fā)布會(huì)工作計(jì)劃。（3）舉辦記者招待會(huì)

13、、發(fā)布展會(huì)基本信息。（4）收集媒體報(bào)道情況，如果在展會(huì)期間對(duì)記者作過許諾，一定要盡快予以辦理或告知合適辦理。（5）向未能參會(huì)的記者寄發(fā)資料。（6）向出席招待會(huì)的記者發(fā)感謝信，向所有記者寄展會(huì)新聞工作報(bào)告。（7）迅速、充分地回答新聞報(bào)道引起的讀者來信。（8）與媒體保持聯(lián)系。2）廣告推介方案要點(diǎn)（1）明確廣告受眾（2）設(shè)計(jì)廣告內(nèi)容（3）制定廣告目標(biāo)（4）組合運(yùn)用各種廣告手段（5）廣告媒體的選擇（6）策劃廣告推介中的互動(dòng)環(huán)節(jié)22 會(huì)展招展服務(wù)221 招展的概念 會(huì)展招展的主體是會(huì)展組織者，包括會(huì)展的主辦者和承辦者。會(huì)展的參加者最重要的一方是參展商，參展商是會(huì)展活動(dòng)最基本的要素，會(huì)展主體的利益主要來自

14、參展商支付的參展費(fèi)和觀眾繳納的門票費(fèi)。（1）獨(dú)家代理。（2）多家代理。（3）承包代理。（4）排他代理。222 招展方案的擬定1）行業(yè)信息分析2）客戶信息分析3）展區(qū)與展位的劃分4）招展價(jià)格的制定5）招展函的制作與發(fā)送6）招展宣傳推廣7）招展預(yù)算8）招展工作進(jìn)度計(jì)劃223 招展藝術(shù)與技術(shù)1）會(huì)展招展函的設(shè)計(jì)招展函一般包括五個(gè)方面的內(nèi)容：（1）展會(huì)的基本內(nèi)容。主要有：展會(huì)名稱和LOGO、展會(huì)舉辦的時(shí)間和地點(diǎn)、辦展機(jī)構(gòu)名單、辦展起因和辦展目標(biāo)、展會(huì)特色、展品范圍和價(jià)格等。（2）市場狀況介紹。主要包括行業(yè)狀況和地區(qū)市場狀況等。（3）展會(huì)招商和宣傳推廣計(jì)劃。主要包括展會(huì)招商計(jì)劃、宣傳推廣計(jì)劃、相關(guān)活動(dòng)計(jì)

15、劃、展會(huì)服務(wù)項(xiàng)目等。（4）參展辦法。主要包括：如何辦理參展手續(xù)、付款方式、參展申請(qǐng)表和辦展機(jī)構(gòu)的聯(lián)系辦法等。（5）各種圖案。如展館圖、展館周邊地區(qū)交通圖、往屆展會(huì)現(xiàn)場的圖片等。2）電話招展技術(shù) (1)完善你的聲音 (2)克服“電話恐懼癥”積極地接電話在電話招展中，接聽電話的確是有技巧的，主要的技巧有：(1)接電話的姿勢要正確(2)電話旁一定要先備妥備忘錄牢記“5W、1H”的技巧。“5W”即：when什么時(shí)候who對(duì)象是誰where在什么地點(diǎn)what什么事情why為什么、原因“1H”即how如何進(jìn)行。(3)重復(fù)客戶所傳達(dá)的具體信息3）其他招展技術(shù)23 專業(yè)觀眾的組織231 展會(huì)專業(yè)觀眾的概念23

16、2 專業(yè)觀眾組織的基本程序1）制定專業(yè)觀眾的組織方案（1）展會(huì)展品或服務(wù)的消費(fèi)市場分析和研究。（2）人員安排方案。（3）專業(yè)觀眾邀請(qǐng)函的制作和發(fā)送。（4）確定組織渠道和方式。（5）制定專業(yè)觀眾組織的宣傳計(jì)劃。（6）專業(yè)觀眾組織工作的費(fèi)用預(yù)算。（7）專業(yè)觀眾組織的進(jìn)度安排。2）建立觀眾信息庫（1）現(xiàn)場實(shí)施取樣。即從展會(huì)現(xiàn)場得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)的統(tǒng)計(jì)所得。（2）登記表登記。即根據(jù)專業(yè)觀眾進(jìn)場前的登記進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。（3）網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)取樣。即利用展會(huì)展業(yè)網(wǎng)站開通的網(wǎng)上電子登記系統(tǒng)，將所需取樣的內(nèi)容制成表格，以電子請(qǐng)?zhí)男问教峁┙o觀眾填寫。（4）展會(huì)身份識(shí)別信息管理軟件。（5）在同類會(huì)展信息中尋找專業(yè)觀眾。（6）

17、根據(jù)參展商的期望尋找專業(yè)觀眾。3）專業(yè)觀眾分析(1)選擇組織手段(2)專業(yè)觀眾的現(xiàn)場登記與管理(3)展后跟蹤工作233 專業(yè)觀眾的登記環(huán)節(jié)1）發(fā)放展會(huì)參觀指南2）填寫觀眾登記表3）展會(huì)證件與門票管理4）會(huì)刊的編印與發(fā)放5）觀眾登記的注意事項(xiàng)案例參考 會(huì)展招商面面觀案例解析在會(huì)展推介服務(wù)中，展會(huì)觀眾的邀請(qǐng)工作至關(guān)重要，它關(guān)系到展會(huì)的生命力，決定著展會(huì)的成敗。在展會(huì)招展和招商兩方面工作的關(guān)系中，招展決定著展會(huì)能否舉辦，而招商卻決定著展會(huì)是否能夠圓滿成功，因此從某種意義上說招商比招展更為重要。然而，展會(huì)不僅需要參觀者，而且更需要一定數(shù)量和質(zhì)量的專業(yè)參觀者，專業(yè)觀眾的數(shù)量與質(zhì)量直接影響著參展商的參展效

18、益，決定著下屆展會(huì)參展客戶的回頭率和各項(xiàng)工作是否能夠走向良性循環(huán)，也是展會(huì)主承辦單位服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。 國際上知名的會(huì)展企業(yè)德國漢諾威國際展覽公司、芝加哥展覽公司等在展會(huì)推介服務(wù)中都積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，不論是“上帝之上帝”還是“觀眾三層次”的提法都告訴我們，做好觀眾的邀請(qǐng)和服務(wù)工作至關(guān)重要。本章小結(jié)展會(huì)推介服務(wù)是會(huì)展服務(wù)的重要內(nèi)容，也是展會(huì)營銷的中心環(huán)節(jié)之一，展會(huì)的宣傳推介是吸引目標(biāo)觀眾的主要手段，宣傳推介的目的是將展會(huì)的有關(guān)情況告知現(xiàn)有客戶與潛在的客戶，歡迎他們前往參加展會(huì)。展會(huì)宣傳推介對(duì)于招展、招商、吸引觀眾到會(huì)參觀以及提升展會(huì)的知名度、美譽(yù)度都有很大的作用。展會(huì)宣傳推介的具體執(zhí)行也應(yīng)全方

19、位、立體化，通過綜合運(yùn)用各種宣傳手段實(shí)現(xiàn)最佳的推介效果。隨著我國展覽行業(yè)的飛速發(fā)展和展覽項(xiàng)目的快速遞增，相同項(xiàng)目的展會(huì)競爭越來越激烈，想要在該行業(yè)中有較大的影響力，除了提高展會(huì)本身的相關(guān)服務(wù)，更重要的是展會(huì)參展商和專業(yè)觀眾在行業(yè)中的比例和比重。要把一個(gè)展會(huì)辦好，首先要不停地尋找這個(gè)行業(yè)中最優(yōu)秀的展商、最優(yōu)秀的企業(yè)，讓他們帶最好的產(chǎn)品參加展會(huì)，把更多的機(jī)會(huì)留給專業(yè)觀眾，因?yàn)橛械钠放圃诋?dāng)?shù)氐慕?jīng)銷可能很不錯(cuò)，但在外地卻沒有代理商。這樣展會(huì)就為企業(yè)尋找代理商提供了一個(gè)機(jī)會(huì)。在展會(huì)推介服務(wù)中，招展、招商目標(biāo)一定要明晰。要廣泛地、大量地收集相關(guān)信息。制訂招展、招商方案要考慮方案的可行性和可選擇性。方案的實(shí)

20、施要遵守原方案中制訂的程序、原則和操作辦法，不得隨意變更時(shí)間、地點(diǎn)、出席會(huì)議的人員等。 會(huì)展推介服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜的項(xiàng)目工程，層次多，環(huán)節(jié)多，但只要掌握要領(lǐng)，踏踏實(shí)實(shí)的去做，就能事半功倍！作業(yè)指導(dǎo)1借用新聞“5W”理論，請(qǐng)指出在招展過程中，召開新聞發(fā)布會(huì)前要確定的“who”、“where”、 “when”、“what”、“why”的具體內(nèi)涵是什么。2如何理解“會(huì)展是包含著藝術(shù)與技術(shù)的公眾服務(wù)性活動(dòng)，在整個(gè)招展過程中，無論是對(duì)展會(huì)的行業(yè)信息分析、客戶信息分析、展區(qū)與展位的劃分、招展價(jià)格的制定還是招展函的制作與發(fā)送、招展宣傳推廣等都有一個(gè)藝術(shù)與技術(shù)的問題”這段話。3“觀眾管理”是近年來展會(huì)在現(xiàn)場管理中

21、出現(xiàn)的一個(gè)新概念，閱讀下列材料，試分析展會(huì)賣門票、或是登記后發(fā)證、或是暢門入場等，在展會(huì)現(xiàn)場服務(wù)與管理的方式上有什么不同要求。（略）參考答案1借用新聞“5W”理論，請(qǐng)指出在招展過程中，召開新聞發(fā)布會(huì)前要確定的“who”、“where”、 “when”、“what”、“why”的具體內(nèi)涵是什么。 答案請(qǐng)參考P33頁2如何理解“會(huì)展是包含著藝術(shù)與技術(shù)的公眾服務(wù)性活動(dòng)，在整個(gè)招展過程中，無論是對(duì)展會(huì)的行業(yè)信息分析、客戶信息分析、展區(qū)與展位的劃分、招展價(jià)格的制定還是招展函的制作與發(fā)送、招展宣傳推廣等都有一個(gè)藝術(shù)與技術(shù)的問題”這段話。 提示：藝術(shù)，可從表現(xiàn)手段、形式、美感等方面理解；技術(shù)，可從數(shù)據(jù)庫的建

22、立、設(shè)計(jì)材料的考慮、市場調(diào)查的依據(jù)等方面理解。3“觀眾管理”是近年來展會(huì)在現(xiàn)場管理中出現(xiàn)的一個(gè)新概念，閱讀下列材料，試分析展會(huì)賣門票、或是登記后發(fā)證、或是敞門入場等，在展會(huì)現(xiàn)場服務(wù)與管理的方式上有什么不同要求。（分析討論題，答案不要求唯一，略）Click to edit company slogan .本章完Thank You !第3章 參展商服務(wù)案例導(dǎo)入 義博會(huì)的人性化服務(wù)案例分析參展商是展會(huì)的核心要素。對(duì)于某個(gè)展會(huì)，“參展商服務(wù)”有兩層含義：從展會(huì)的主辦方來說，為參展商做好服務(wù)是展會(huì)成敗的關(guān)鍵；從參展商本身來說，也有一個(gè)服務(wù)的問題，那就是為目標(biāo)客戶群以及潛在客戶群做好服務(wù)。義博會(huì)的主辦方以

23、“一站式”服務(wù)為宗旨，大大改善了義博會(huì)的服務(wù)效率，對(duì)參展商基本上達(dá)到了“有求必應(yīng)”的服務(wù)要求，可以說，這是義博會(huì)打造品牌展會(huì)的務(wù)實(shí)之舉。教學(xué)目標(biāo)熟知參展目標(biāo)的選擇問題掌握參展宣傳的方法明確展前客戶溝通的類型明確參展商的工作進(jìn)程理解展臺(tái)工作的含義基本概念參展商服務(wù)(exhibitor service) 參展目標(biāo)(exhibitors goal) 參展宣傳(exhibition publicity) 客戶溝通(customers communication) 展臺(tái)工作(booth work)31 參展目標(biāo)與宣傳311 參展目標(biāo)的選擇1）參展目標(biāo)的概念 德國著名研究機(jī)構(gòu)IFO曾經(jīng)對(duì)世界跨國展覽集團(tuán)之

24、一德國慕尼黑展覽公司舉辦的世界最大規(guī)模的機(jī)械工程設(shè)備類展覽會(huì)BAUMA進(jìn)行過“企業(yè)參展目標(biāo)”專門調(diào)查，其結(jié)果表明，在參展目標(biāo)中：提高企業(yè)知名度為85%；密切老客戶和結(jié)識(shí)新客戶均為70%；通過展覽會(huì)宣傳產(chǎn)品市場占有率63%；推介新產(chǎn)品60%；提升產(chǎn)品知名度58%；交流信息占50%，發(fā)現(xiàn)客戶需求50%；影響客戶決策33%；最后才是簽署銷售合同,僅占29%。2）定性與定量目標(biāo)（1）定性目標(biāo) 在制定展出目標(biāo)時(shí)，有的內(nèi)容難以用數(shù)量的形式直接表達(dá)評(píng)價(jià)結(jié)果，如在會(huì)展期間參觀者的滿意度等則采用分析評(píng)價(jià)法定性來確定目標(biāo)。 （2）定量目標(biāo) 對(duì)可以通過測量得出數(shù)量結(jié)果的，則用定量評(píng)價(jià)的方法設(shè)立目標(biāo)，如招展中參展商的

25、數(shù)量、國外參展商的比例等。3）制定參展目標(biāo)常見的問題（1）目標(biāo)不明確（2）目標(biāo)過高或過低（3）目標(biāo)沒有可操作性（4）目標(biāo)隨意更換312 參展宣傳工作1）參展宣傳的意義（1）擴(kuò)大聲勢，提升參展企業(yè)形象（2）加大企業(yè)新產(chǎn)品或服務(wù)的發(fā)布力度2）參展宣傳的方法（1）貼附宣傳標(biāo)簽（2）邀請(qǐng)函 312 參展宣傳工作（3）邀請(qǐng)冊(cè)（4）免費(fèi)入門證（5）禮品和抽獎(jiǎng)活動(dòng)（6）報(bào)刊廣告（7）會(huì)刊廣告（8）外部廣告（9）展臺(tái)娛樂活動(dòng)32 展前客戶溝通服務(wù)321 展前客戶溝通的概念1）實(shí)效性強(qiáng)2）競爭激烈3）變動(dòng)因素多322 展前客戶溝通的類型1）展前與大客戶的溝通2）新客戶的開發(fā)與溝通33 參展選擇與實(shí)施331 參展

26、選擇的相關(guān)因素1）展覽的種類和特性選擇2）展覽性質(zhì)的選擇3）展會(huì)時(shí)間地點(diǎn)的選擇4）展出方式的選擇5）目標(biāo)觀眾的選擇332 參展選擇應(yīng)避免的問題1）因?yàn)楸谎?qǐng)就匆忙選擇展覽會(huì)2）應(yīng)為費(fèi)用低而選擇展覽會(huì)3）因?yàn)樵u(píng)價(jià)好就不加分析地選擇該展覽會(huì)4）因?yàn)楦偁帉?duì)手參加而選擇展覽會(huì)333 參展商的工作進(jìn)程 及展臺(tái)工作1）接待客戶2）洽談工作3）記錄工作4）聯(lián)絡(luò)、公關(guān)5）展場調(diào)研6）操作示范7）資料工作8）相關(guān)活動(dòng)9）現(xiàn)場銷售案例參考 企業(yè)參展程序案例解析企業(yè)決定參展后，從展會(huì)的主辦方來說，要為參展商做好代理宣傳、提供便利的食宿、物流、設(shè)計(jì)搭建、商務(wù)等服務(wù)；從參展商本身來說，也有一個(gè)服務(wù)的問題，那就是對(duì)目標(biāo)客

27、戶群的系列服務(wù)以及圍繞參展本身所必需的服務(wù)工作?，F(xiàn)代會(huì)展運(yùn)作工程中，有不少的參展商可能會(huì)將參展工作的一些服務(wù)環(huán)節(jié)委托代理商來做，對(duì)于展會(huì)的代理商來說，為參展商做好服務(wù)工作則必須要熟知參展的流程。本章小結(jié)展會(huì)形式多樣、五彩繽紛，對(duì)于參展商來說，選展是第一步。這一方面要求展會(huì)的主辦方能夠充分地做好展會(huì)宣傳推廣服務(wù)工作，另一方面，需要參展商提前做好參展工作。一般說來參加大的展會(huì)，準(zhǔn)備工作需要提前一年開始做?，F(xiàn)代參展企業(yè)一般都比較注重企業(yè)形象的展覽展示，所以無論是展品的準(zhǔn)備，還是目標(biāo)客戶的預(yù)先約定乃至于展位的設(shè)計(jì)搭建等工作，都必須要周密細(xì)致地策劃，確保展會(huì)成功，達(dá)到預(yù)期的目的。作業(yè)指導(dǎo)1企業(yè)參展的人際

28、交流主要有發(fā)函、打電話、拜訪等，從展前客戶溝通的角度來看，還有哪些方法？2參展商應(yīng)當(dāng)從技術(shù)、能力和性格等方面選擇參展工作人員，試述參展商的展臺(tái)工作主要有哪些？3閱讀下列材料，談?wù)勀銓?duì)“第九屆北京國際印刷技術(shù)展覽會(huì)(ChinaPrint2017)”主辦方的參展商服務(wù)策略有何看法？（略）參考答案1企業(yè)參展的人際交流主要有發(fā)函、打電話、拜訪等，從展前客戶溝通的角度來看，還有哪些方法？ 新聞發(fā)布會(huì)、微信、電子郵件等2參展商應(yīng)當(dāng)從技術(shù)、能力和性格等方面選擇參展工作人員，試述參展商的展臺(tái)工作主要有哪些？ 參見教材P68-71頁3閱讀下列材料，談?wù)勀銓?duì)“第九屆北京國際印刷技術(shù)展覽會(huì)(ChinaPrint20

29、17)”主辦方的參展商服務(wù)策略有何看法？（略） 要點(diǎn)：活動(dòng)形式多樣，創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，加大宣傳策略等Thank You !第4章 會(huì)展現(xiàn)場服務(wù)與管理案例導(dǎo)入上海新國際博覽中心服務(wù)質(zhì)量體系案例分析在現(xiàn)代會(huì)展服務(wù)體系中，不同的會(huì)展場館為了體現(xiàn)自己的優(yōu)勢與特色，會(huì)為參展商和觀眾提供個(gè)性化服務(wù)，這些個(gè)性化服務(wù)有可能成為場館經(jīng)營管理的閃光點(diǎn)，吸引更多的參展商前來參展，也會(huì)給公眾留下深刻的印象。上海新國際博覽中心緊緊抓住中國會(huì)展發(fā)展的契機(jī)，服務(wù)理念同國際接軌。SNIEC的員工 “以他們的精心工作、熱情周到的服務(wù)、友好和事事相助的態(tài)度以及運(yùn)用嫻熟的服務(wù)技能和技巧”贏得了參展商與觀眾的信賴。SNIEC的成功服務(wù)經(jīng)

30、驗(yàn)對(duì)會(huì)展活動(dòng)其他環(huán)節(jié)的服務(wù)都有一定的借鑒意義。教學(xué)目標(biāo)熟知展會(huì)開幕儀式的現(xiàn)場布置明確展會(huì)開幕儀式的組織管理掌握展會(huì)觀眾的分類了解展會(huì)觀眾統(tǒng)計(jì)的公式熟知展會(huì)期間的現(xiàn)場工作的內(nèi)容基本概念現(xiàn)場組織管理(on-site organizing management) 展會(huì)觀眾(exhibition audiences) 服務(wù)管理(service management) 現(xiàn)場工作(on-site work)41 會(huì)展開幕的服務(wù)與管理411 展會(huì)開幕儀式的現(xiàn)場布置1）布置要求2）布置內(nèi)容3）布置形式412 展會(huì)開幕儀式的組織管理1）開幕的時(shí)間和地點(diǎn)2）開幕的程序展會(huì)開幕式的總體議程確定之后，還需要落實(shí)以下細(xì)

31、節(jié)：明確現(xiàn)場總指揮（協(xié)調(diào)人）人選確定禮儀人員、接待人員及其分工落實(shí)特色型議程及其物品準(zhǔn)備和人員分工落實(shí)安全保衛(wèi)人員的布局與分工確定領(lǐng)導(dǎo)和貴賓的排序并務(wù)必核準(zhǔn)姓名、性別、職務(wù)確定致詞人、剪彩人的次序、站位音響、樂隊(duì)、禮花等的配合與協(xié)調(diào)檢查嘉賓簽到簿、胸花和剪彩用品、公關(guān)禮品3）現(xiàn)場組織管理開幕儀式的現(xiàn)場組織管理工作主要有以下細(xì)節(jié)：觀眾的組織領(lǐng)導(dǎo)和貴賓的接待與引導(dǎo)主持人的臨場發(fā)揮總協(xié)調(diào)人的臨場調(diào)度與協(xié)調(diào)現(xiàn)場工作人員的臨場配合與協(xié)調(diào)安全保衛(wèi)人員的臨場配合與協(xié)調(diào)環(huán)境裝修和設(shè)備檢測突發(fā)情況的及時(shí)處置4）VIP接待5）媒體的接待與管理預(yù)先確定媒體接待工作小組預(yù)先確定對(duì)媒體的發(fā)言人預(yù)先確定提供給媒體的有關(guān)資

32、料為媒體采訪提供必要的服務(wù)，如水、電、燈光、道具等42 展會(huì)觀眾類型與統(tǒng)計(jì)421 展會(huì)觀眾的分類1）目標(biāo)客戶2）觀展迷3）好奇心強(qiáng)的人4）求職者5）贈(zèng)品收集者6）紙張收集者7）兜售者8）閑逛者9）不感興趣者10）無關(guān)緊要的人11）窺探者422 展會(huì)觀眾統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及公式423 展會(huì)觀眾的人數(shù)統(tǒng)計(jì)1）依據(jù)門票進(jìn)行統(tǒng)計(jì)2）依據(jù)觀眾辦理登記手續(xù)的內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)3）參展商的客戶統(tǒng)計(jì)43 展會(huì)期間的現(xiàn)場工作431 會(huì)議現(xiàn)場服務(wù)管理一般說來，會(huì)議現(xiàn)場服務(wù)管理包括以下基本內(nèi)容：會(huì)議場所的租賃會(huì)議場所的對(duì)接與布置報(bào)到與接待會(huì)議組織與管理會(huì)務(wù)服務(wù)資訊服務(wù)餐飲服務(wù)1）會(huì)議場所2）會(huì)場布局43 展會(huì)期間的現(xiàn)場工作431

33、會(huì)議現(xiàn)場服務(wù)管理3）報(bào)到接待4）議程和主持人5）會(huì)務(wù)服務(wù)432 展覽期間的現(xiàn)場工作1）觀眾登記注冊(cè)和服務(wù)2）參展商現(xiàn)場聯(lián)絡(luò)和服務(wù)3）媒體接待與采訪4）公關(guān)和重要接待活動(dòng)5）現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作432 展覽期間的現(xiàn)場工作6）展會(huì)相關(guān)活動(dòng)的協(xié)調(diào)管理7）現(xiàn)場清潔8）知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)工作9）有關(guān)信息的搜集與整理10）與場地部門結(jié)算工作11）商談下一屆展會(huì)的合作、代理事宜12）為下一屆展會(huì)招展預(yù)定展位433 展會(huì)現(xiàn)場的突發(fā)事件1）緊急醫(yī)療2）消防工作案例參考 ISPO的服務(wù)與管理案例解析展會(huì)服務(wù)貫穿于整個(gè)展會(huì)的展前、展中和展后，現(xiàn)代展會(huì)服務(wù)與管理的趨勢是專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和人性化等， 在這方面，ISPO的做

34、法有很多可供學(xué)習(xí)的地方。從細(xì)節(jié)上來看，ISPO辟出的休閑場地（ISPO BAR）、為參展商和觀眾提供服務(wù)以及設(shè)置專門擺放各展商資料的柜臺(tái)，形式上的學(xué)習(xí)并不難，關(guān)鍵是要做到實(shí)處?！稗k展覽就是做服務(wù)”，ISPO的項(xiàng)目總監(jiān)PeterKnoll先生的話是值得玩味的。 本章小結(jié)一個(gè)成功的展會(huì)，除了擁有一定數(shù)量和質(zhì)量的參展商和觀眾外，還必須要具有優(yōu)質(zhì)的展會(huì)服務(wù)和良好的現(xiàn)場管理。展會(huì)服務(wù)與展會(huì)現(xiàn)場管理、展會(huì)招展與展會(huì)招商一起構(gòu)成展會(huì)工作最為核心的三個(gè)環(huán)節(jié)。展會(huì)服務(wù)貫穿于展會(huì)的始終，且在展會(huì)的現(xiàn)場表現(xiàn)得最為明顯。展會(huì)現(xiàn)場管理是對(duì)展會(huì)期間的各種工作的計(jì)劃與管理，是展會(huì)能否舉辦成功的重要保證。作業(yè)指導(dǎo)1結(jié)合國內(nèi)展

35、會(huì)實(shí)況，討論ISPO的服務(wù)細(xì)節(jié)。2參與某大型展會(huì)，具體考察其“現(xiàn)場服務(wù)”的環(huán)節(jié)，列出所有現(xiàn)場服務(wù)的項(xiàng)目，試分析該展會(huì)現(xiàn)場服務(wù)工作的優(yōu)點(diǎn)和不足。3議程是會(huì)議組織管理的核心細(xì)節(jié)。要掌握“科學(xué)合理”與“靈活機(jī)動(dòng)”的原則。閱讀“第十二屆中國會(huì)展文化節(jié)議程” ，看看是否有與主題無關(guān)的內(nèi)容？會(huì)議議程安排的邏輯順序如何？（略） 參考答案1結(jié)合國內(nèi)展會(huì)實(shí)況，討論ISPO的服務(wù)細(xì)節(jié)。 重點(diǎn)結(jié)合專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化等方面組織討論，答案不要求唯一。2參與某大型展會(huì)，具體考察其“現(xiàn)場服務(wù)”的環(huán)節(jié)，列出所有現(xiàn)場服務(wù)的項(xiàng)目，試分析該展會(huì)現(xiàn)場服務(wù)工作的優(yōu)點(diǎn)和不足。 理論要點(diǎn)參見P88-90頁，結(jié)合實(shí)際展會(huì)討論答案不求唯一

36、。3議程是會(huì)議組織管理的核心細(xì)節(jié)。要掌握“科學(xué)合理”與“靈活機(jī)動(dòng)”的原則。閱讀“第十二屆中國會(huì)展文化節(jié)議程”，看看是否有與主題無關(guān)的內(nèi)容？會(huì)議議程安排的邏輯順序如何？（略） 討論題，要求在教師的引導(dǎo)下展開討論，言之成理即可。Thank You !第5章 會(huì)展物流服務(wù)與管理案例導(dǎo)入 “會(huì)展物流直通車”物流服務(wù)問世案例分析會(huì)展有序順利的召開需要有順暢、高效的物流運(yùn)行組織的支持，會(huì)展活動(dòng)設(shè)計(jì)的物流環(huán)節(jié)主要有展品運(yùn)輸與展品處理。展品運(yùn)輸是否準(zhǔn)時(shí)、經(jīng)濟(jì)、安全，展品處理是否合理、符合規(guī)定等，都直接關(guān)系到會(huì)展的效用與成敗。案例導(dǎo)入 “會(huì)展物流直通車”物流服務(wù)問世案例分析“東亞天地快運(yùn)”大力發(fā)展會(huì)展物流，力推

37、“會(huì)展物流直通車”服務(wù)，為參展客戶提供的全方位“門到門”、“門到展位”的物流服務(wù)，使得廣交會(huì)現(xiàn)場物流得以及時(shí)、有序地完成，這在現(xiàn)代會(huì)展物流的服務(wù)與管理中是很值得借鑒的。教學(xué)目標(biāo)熟知會(huì)展物流的概念與特征明確會(huì)展物流服務(wù)與管理的內(nèi)涵掌握會(huì)展物流服務(wù)的要求了解會(huì)展物流管理的主要環(huán)節(jié)基本概念物流(logistics) 會(huì)展物流(,exhibition logistics) 運(yùn)輸代理(transportation agency) 綠色物流(green logistics)51 會(huì)展物流服務(wù)與管理的概念511 物流的概念512 會(huì)展物流513 會(huì)展物流的特征（1）專業(yè)化。（2）信息化。（3）及時(shí)性。（4）

38、穩(wěn)定性。514 會(huì)展物流服務(wù)與管理通常，會(huì)展物流服務(wù)包含以下幾個(gè)方面：1）運(yùn)輸服務(wù)2）貴重物品運(yùn)輸搬運(yùn)服務(wù)3）現(xiàn)場搬運(yùn)及安裝服務(wù)4）倉儲(chǔ)保管服務(wù)5）報(bào)關(guān)代理服務(wù)6）保險(xiǎn)代理服務(wù)52 會(huì)展物流服務(wù)的要求521 總體要求會(huì)展物流代理服務(wù)所要考慮的主要因素有：1）運(yùn)輸路線2）運(yùn)輸日程3）運(yùn)輸費(fèi)用522 注意事項(xiàng)1）使用新的紙板箱2）遵守“后入先出” 原則3）確保貨物安全4）確保地址標(biāo)簽正確5）要留多種聯(lián)系方式6）避免糾紛和爭吵7）妥善交接提貨單8）評(píng)估和實(shí)時(shí)監(jiān)控 53 會(huì)展物流管理的內(nèi)容531 會(huì)展物流管理的要求1）高效的供應(yīng)鏈2）成本優(yōu)先3）質(zhì)量第一4）綠色物流532 會(huì)展物流管理的主要環(huán)節(jié)1）展

39、品包裝與裝箱2）運(yùn)輸代理與保險(xiǎn)3）展品運(yùn)輸4）會(huì)展物流信息管理（1）條形碼技術(shù)（barcode）。（2）EDI技術(shù)（Electronic Data Interchange，電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)）（3）GPS技術(shù)（Global Positioning System,全球定位系統(tǒng)）案例參考 “神州”五號(hào)返回艙首展中遠(yuǎn)物流擔(dān)綱案例解析會(huì)展物流作為一種專業(yè)的物流模式，對(duì)物流服務(wù)要求很高，它強(qiáng)調(diào)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間將展品完好的運(yùn)送到展會(huì)場地，如果展品不能準(zhǔn)時(shí)、安全的到達(dá)展會(huì)場地，不僅會(huì)給參展商帶來無法彌補(bǔ)的損失，而且會(huì)影響展會(huì)的正常進(jìn)行。案例參考 “神州”五號(hào)返回艙首展中遠(yuǎn)物流擔(dān)綱案例解析在“中國首次載人航天飛行展

40、”的案例中，擔(dān)綱“神舟”五號(hào)返回艙物流服務(wù)任務(wù)的中遠(yuǎn)物流，以其高效的工作，按照預(yù)定方案完成了任務(wù)，讓我們更進(jìn)一步的了解到會(huì)展物流好比展會(huì)的“生命線”，其運(yùn)作的好壞直接關(guān)系到展會(huì)的成功與否。本章小結(jié)會(huì)展物流是一項(xiàng)復(fù)雜而艱巨的工作，整個(gè)會(huì)展物流過程不僅涉及會(huì)展物流服務(wù)商的選擇、展運(yùn)前的包裝和搬運(yùn)及運(yùn)輸調(diào)研工作，而且也涉及運(yùn)輸過程中的保管和報(bào)關(guān)，以及運(yùn)達(dá)展會(huì)舉辦地區(qū)或城市后展品的接受和存儲(chǔ)等活動(dòng)。會(huì)展物流商所要做的工作不僅要保證參展商的展品在物流過程中安全、及時(shí)地到達(dá)展位，而且還承擔(dān)展會(huì)結(jié)束后進(jìn)行回運(yùn)等工作。在服務(wù)過程中，只有采取科學(xué)的現(xiàn)代化手段和方法，嚴(yán)密的組織計(jì)劃安排，進(jìn)行展品的運(yùn)輸組織和管理，

41、才能保證展品順暢、及時(shí)、安全的從參展商手中運(yùn)送到展會(huì)的舉辦地點(diǎn)。作業(yè)指導(dǎo)1名詞解釋：綠色物流2根據(jù)本章介紹的內(nèi)容，請(qǐng)繪制出展品運(yùn)輸?shù)牧鞒虉D。3嘜頭是物流業(yè)務(wù)中的習(xí)慣稱呼，包裝箱上有正嘜（Main Mark）和側(cè)嘜（Side Mark）之分，但單據(jù)上一般只需要顯示正嘜。標(biāo)準(zhǔn)嘜頭由4行組成，每行不得超過17個(gè)英文字母：正嘜：SMCO 收貨人NEW YORK 目的港（地）2007/C NO. 566799 合同號(hào)NO. 1-20 件號(hào)包裝箱的兩側(cè)面必須顯示一些常規(guī)標(biāo)記例如件號(hào)、目的地、體積、重量、原產(chǎn)地等（圖5-2）。試指出，側(cè)嘜除了標(biāo)出運(yùn)輸標(biāo)志外，還常常要標(biāo)出那些指示性標(biāo)志和警示性標(biāo)志？NOS.2

42、4/50NEW YORK445060G.125KGSN.100KGST.25KGSMADE IN CHINA參考答案1名詞解釋：綠色物流 參見P104頁2根據(jù)本章介紹的內(nèi)容，請(qǐng)繪制出展品運(yùn)輸?shù)牧鞒虉D。 參見P105-107頁3嘜頭是物流業(yè)務(wù)中的習(xí)慣稱呼，包裝箱上有正嘜（Main Mark）和側(cè)嘜（Side Mark）之分，但單據(jù)上一般只需要顯示正嘜。標(biāo)準(zhǔn)嘜頭由4行組成，每行不得超過17個(gè)英文字母：正嘜：SMCO 收貨人NEW YORK 目的港（地）2007/C NO. 566799 合同號(hào)NO. 1-20 件號(hào)包裝箱的兩側(cè)面必須顯示一些常規(guī)標(biāo)記例如件號(hào)、目的地、體積、重量、原產(chǎn)地等（圖5-2）

43、。試指出，側(cè)嘜除了標(biāo)出運(yùn)輸標(biāo)志外，還常常要標(biāo)出那些指示性標(biāo)志和警示性標(biāo)志？NOS.24/50NEW YORK445060G.125KGSN.100KGST.25KGSMADE IN CHINA參考答案如下：THE END第6章 會(huì)展設(shè)計(jì)與搭建服務(wù)案例導(dǎo)入 “三菱”展臺(tái)設(shè)計(jì)案例分析對(duì)于參展企業(yè)來說，展臺(tái)一定要在視覺效果上與眾不同，要能立刻吸引參展觀眾的注意力，讓觀眾一眼就能識(shí)別出你是哪個(gè)公司，你提供的是什么產(chǎn)品和服務(wù)。展位設(shè)計(jì)是一項(xiàng)極具挑戰(zhàn)性的工作，在展臺(tái)搭建時(shí)需要考慮的因素很多。只有精心的策劃、設(shè)計(jì)，你的展位才會(huì)呈現(xiàn)出漂亮的視覺效果。三菱電機(jī)空調(diào)影像設(shè)備（上海）有限公司在“INTEGTATED

44、 SYSTEM CHINA”中的展位設(shè)計(jì)富有創(chuàng)意，通透美觀、令人賞心悅目，很能吸引參觀者的眼球。教學(xué)目標(biāo)熟知會(huì)展設(shè)計(jì)的概念明確展位設(shè)計(jì)的類型與展臺(tái)搭建理解會(huì)展設(shè)計(jì)與搭建人員的素質(zhì)要求了解會(huì)展設(shè)計(jì)的流程了解展臺(tái)搭建的操作與要求基本概念會(huì)展設(shè)計(jì)(exhibition design) 展臺(tái)搭建(stand fitting) 標(biāo)準(zhǔn)展位(standard booth) 特裝展位(special decorated booth)61 會(huì)展設(shè)計(jì)與搭建的概念611 會(huì)展設(shè)計(jì)的概念會(huì)展設(shè)計(jì)是指在會(huì)議、展覽以及節(jié)事活動(dòng)中，利用空間環(huán)境，采用建造、工程、視覺傳達(dá)等手段，借助展具設(shè)施、高科技產(chǎn)品，將所要傳播的信息和內(nèi)

45、容呈現(xiàn)在公眾面前。其中包括展臺(tái)設(shè)計(jì)、空間布局設(shè)計(jì)、平面設(shè)計(jì)、照明道具設(shè)計(jì)以及相應(yīng)的展館設(shè)計(jì)等。漢諾威電腦及通訊展覽會(huì)（interflex公司）612 展位設(shè)計(jì)的類型與展臺(tái)搭建1）展位設(shè)計(jì)的類型（1）島型展位 島型展位： 第五屆上海工業(yè)博覽展覽會(huì)（寶鋼） （2）排式展位（3）半島型展位 （4）環(huán)形展位 雕塑般的巨大造型展位2）展臺(tái)搭建與管理613 展示空間的分類及設(shè)計(jì)準(zhǔn)則1）展示空間的分類（1）大眾空間（2）信息空間（3）輔助功能空間2）展示設(shè)計(jì)的準(zhǔn)則（1）空間配置與場地分配（2）時(shí)序與動(dòng)線613 展示空間的分類及設(shè)計(jì)準(zhǔn)則614 會(huì)展設(shè)計(jì)與搭建人員的素質(zhì)要求1）良好的藝術(shù)素養(yǎng)2）專業(yè)藝術(shù)設(shè)計(jì)知識(shí)

46、和創(chuàng)造藝術(shù)能力3）對(duì)新技術(shù)的了解和認(rèn)識(shí)4）公關(guān)協(xié)調(diào)能力和合作意識(shí)62 會(huì)展設(shè)計(jì)的流程621 會(huì)展設(shè)計(jì)工作的幾個(gè)階段1）接洽階段2）設(shè)計(jì)階段3）簽約階段4）制作階段5）現(xiàn)場施工階段6）展會(huì)期間及撤場階段62 會(huì)展設(shè)計(jì)的流程622 會(huì)展設(shè)計(jì)的基本流程1）接受項(xiàng)目定單，明確設(shè)計(jì)內(nèi)容2）制定設(shè)計(jì)計(jì)劃3）目標(biāo)問題提出，發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)問題4）提出目標(biāo)提案，分析目標(biāo)問題5）展開設(shè)計(jì)研究，加減設(shè)計(jì)方案6）提交設(shè)計(jì)草圖，集中方案評(píng)估7）明確設(shè)計(jì)方案，深入優(yōu)化設(shè)計(jì)8）提交效果展示，制作三維草模9）集中方案評(píng)估，人機(jī)色彩分析10）確定設(shè)計(jì)材料，方案可行評(píng)估11）修改設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，確認(rèn)設(shè)計(jì)方案12）繪制展示制圖，模型沙盤展示6

47、3 展臺(tái)搭建的操作與要求631 布展工作的內(nèi)容（1）根據(jù)展會(huì)總體設(shè)計(jì)對(duì)各參展商空間安排的要求和整體布局，首先組合安裝會(huì)展空間主體構(gòu)件，如搭建攤位、構(gòu)架、吊掛展板等。有時(shí)，展具是同主體構(gòu)架同時(shí)進(jìn)行安裝施工的。（2）安裝布置各類展具，并進(jìn)行清潔和適當(dāng)?shù)难b飾。（3）敷設(shè)照明線路，安裝照明設(shè)備，粘貼裝飾材料，并安排標(biāo)牌、標(biāo)志、文字、圖形等。（4）會(huì)展展品的布置應(yīng)按照先上后下、由后向前、先高后低、從里及外的順序。（5）展品布置完后及時(shí)進(jìn)行檢查和調(diào)整。632 展臺(tái)搭建的一般程序1）圖紙審核2）辦理搭建手續(xù)3）熟悉展覽搭建時(shí)間安排4）現(xiàn)場施工5）展會(huì)期間現(xiàn)場應(yīng)急服務(wù)和增值服務(wù)6）配合展品離場和現(xiàn)場拆除7）費(fèi)

48、用結(jié)算633 特裝展位的搭建與布展 光地特裝展位不提供標(biāo)準(zhǔn)展位內(nèi)的配置，參展單位可選擇自行搭建或委托搭建單位對(duì)展位進(jìn)行裝修。 展館限高通常在8m以下，在光地上搭建二層展臺(tái)的參展單位，須經(jīng)由省級(jí)設(shè)計(jì)資質(zhì)的設(shè)計(jì)部門設(shè)計(jì)，并由有省級(jí)施工資質(zhì)的施工單位施工。634 布展施工的相關(guān)規(guī)定 一般來說，在進(jìn)行展位的施工搭建時(shí)，設(shè)計(jì)、施工人員必須對(duì)各展館的具體管理規(guī)定和限制等予以了解，并遵照?qǐng)?zhí)行，以免工作被動(dòng)、失誤。案例參考 搭建：從“仰視”到“平視”案例解析企業(yè)參展，往往不吝斥巨資請(qǐng)展覽公司度身定做特裝展臺(tái)，以期展示自己的實(shí)力，取得特殊的效果。而歐美國家，特別是德國的參展企業(yè)則往往比較重視使用新的循環(huán)展臺(tái)材料

49、來打造展臺(tái)。參展企業(yè)的要求越來越高對(duì)于搭建公司來說，挑戰(zhàn)也越來越大。廣州廣展展覽設(shè)計(jì)有限公司的經(jīng)驗(yàn)告訴我們：只有迎接了挑戰(zhàn)，才能進(jìn)步，才能發(fā)展；只有深入地了解了客戶的方向、最新的動(dòng)態(tài)、最新產(chǎn)品，最新需求，才能將展臺(tái)設(shè)計(jì)搭建好。本章小結(jié)展位的設(shè)計(jì)與搭建是參展成功的重要因素，這其中，展臺(tái)可以說是一個(gè)企業(yè)的名片，展臺(tái)的大小、設(shè)計(jì)、外觀要努力做得漂亮，符合競爭標(biāo)準(zhǔn)，才能使企業(yè)在展會(huì)中立于不敗之地。未來展會(huì)評(píng)價(jià)一個(gè)展臺(tái)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)不是看它是不是華麗、奢侈，而是看它所顯示的溝通能力，看它所表達(dá)的概念，看展臺(tái)所確定的功能性和展品本身的內(nèi)涵。優(yōu)秀的展臺(tái)設(shè)計(jì)與搭建必須完成兩個(gè)任務(wù)：一是所設(shè)計(jì)的展臺(tái)模式和展示內(nèi)

50、容必須盡快被觀眾識(shí)別出來；二是必須賦予展臺(tái)和參展企業(yè)一種精神形象。這一方面要求展臺(tái)設(shè)計(jì)與搭建必須有創(chuàng)造性；另一方面，展臺(tái)設(shè)計(jì)與搭建人員也必須要有較高的專業(yè)素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)。作業(yè)指導(dǎo)1大多數(shù)人認(rèn)為，展示設(shè)計(jì)搭建人員應(yīng)當(dāng)是外向型的“表現(xiàn)者”，他們不僅要有交流興趣，還要有交流活動(dòng)；展示設(shè)計(jì)搭建不大適宜靦腆、內(nèi)向、不合群的人。你是如何看待這一問題的？2ISO 9000這一質(zhì)量管理認(rèn)證體系在展會(huì)中被越來越多地應(yīng)用。閱讀下列材料，談?wù)勀愕目捶ǎ海裕?在中國家電及消費(fèi)電子博覽會(huì)（AWE）上，業(yè)界矚目的焦點(diǎn)有著全球智慧生活領(lǐng)域奧斯卡之稱的艾普蘭獎(jiǎng)?wù)浇視?。華為AI音箱憑借其強(qiáng)大交互、智能通話、家居控制、海量曲

51、庫以及丹拿品質(zhì)的良好音質(zhì)，一舉贏得AWE年度的艾普蘭智能創(chuàng)新獎(jiǎng)。華為新一代子母路由Q2 Pro則憑其千兆電力線組網(wǎng)、PLC Turbo黑科技、高速全覆蓋、極速連接等產(chǎn)品力，征服了專家評(píng)審團(tuán)，奪得AWE年度的艾普蘭產(chǎn)品獎(jiǎng)。圖6-5是在中國家電及消費(fèi)電子博覽會(huì)上華為展臺(tái)的現(xiàn)場照片,試結(jié)合華為的市場戰(zhàn)略對(duì)該展示設(shè)計(jì)與搭建的概念表達(dá)進(jìn)行分析。展覽展示效果圖片 展覽展示現(xiàn)場照片 參考答案1大多數(shù)人認(rèn)為，展示設(shè)計(jì)搭建人員應(yīng)當(dāng)是外向型的“表現(xiàn)者”，他們不僅要有交流興趣，還要有交流活動(dòng)；展示設(shè)計(jì)搭建不大適宜靦腆、內(nèi)向、不合群的人。你是如何看待這一問題的？ 討論題，答案不要求唯一，言之成理即可。2ISO 900

52、0這一質(zhì)量管理認(rèn)證體系在展會(huì)中被越來越多地應(yīng)用。閱讀下列材料，談?wù)勀愕目捶ǎ海裕?希望學(xué)生能結(jié)合ISO 9000質(zhì)量管理認(rèn)證體系深入探討交流。答案不要求唯一，言之成理即可。3 華為的市場戰(zhàn)略包含客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力；質(zhì)量好，服務(wù)好，運(yùn)作成本低，優(yōu)先滿足客戶需求，提升客戶競爭力和盈利能力；持續(xù)管理變革，實(shí)現(xiàn)高效的流程化運(yùn)作，確保端到端的優(yōu)質(zhì)交付；與友商共同發(fā)展，既是競爭對(duì)手，也是合作伙伴，共同創(chuàng)造良好的生存空間，共享價(jià)值鏈的利益等。 本題旨在探討展示設(shè)計(jì)與搭建要適應(yīng)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略。答案不要求唯一，言之成理即可。THE END第7章 會(huì)展服務(wù)禮儀案例導(dǎo)入 會(huì)展服務(wù)禮儀中的“是的效應(yīng)” 案

53、例分析在會(huì)展服務(wù)禮儀中，說服技巧是會(huì)展服務(wù)人員在與客戶打交道時(shí)經(jīng)常使用的一種技巧。人與人之間存在觀點(diǎn)上的分歧是正常的，會(huì)展服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)利用各種心理說服技巧使客戶愉快地接受建議。運(yùn)用“是的效應(yīng)”時(shí)，可以先指出一些雙方都相信的事實(shí)，提出一些雙方都希望得到圓滿解決的問題，然后再說明這些問題，介紹掌握的有關(guān)這些問題的確鑿證據(jù)，使對(duì)方無意識(shí)地產(chǎn)生順從，最終動(dòng)心，接受你的建議。教學(xué)目標(biāo)熟知會(huì)展服務(wù)禮儀的概念掌握會(huì)展禮儀服務(wù)的原則明確會(huì)展服務(wù)禮儀人員的素質(zhì)要求掌握會(huì)展服務(wù)禮儀的基本規(guī)范熟知會(huì)展服務(wù)禮儀接待技巧基本概念會(huì)展禮儀(Exhibition protocol) 身體語言(body language)

54、肢體禮儀(body protocol) 司儀禮儀(protocol of the master of ceromonies)71 會(huì)展服務(wù)禮儀概述711 會(huì)展服務(wù)禮儀的概念會(huì)展服務(wù)禮儀是主辦方或承辦方在會(huì)展前的策劃和準(zhǔn)備、會(huì)展期間的實(shí)施以及會(huì)展后續(xù)服務(wù)過程中展現(xiàn)出的一種行業(yè)規(guī)范。會(huì)展服務(wù)禮儀是會(huì)展服務(wù)人員在會(huì)展服務(wù)活動(dòng)中所表現(xiàn)出來的律己、敬人的良好品行、涉及穿著、交往、言談、溝通、情商等內(nèi)容。會(huì)展服務(wù)禮儀也是會(huì)展人員修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。712 會(huì)展禮儀服務(wù)的原則坦誠相待，守時(shí)守信專業(yè)扎實(shí)，積極努力以人為本，禮貌先行熱情周到，觀察入微主題突出，目標(biāo)明確準(zhǔn)備充分，有備無患節(jié)儉高效，確保安全會(huì)展禮

55、儀服務(wù)的原則713 對(duì)會(huì)展服務(wù)禮儀人員的素質(zhì)要求1）知識(shí)淵博2）團(tuán)隊(duì)精神3）自信4）有進(jìn)取心5）精力充沛6）熱情7）誠實(shí)守信8）創(chuàng)造性9）刻苦工作的意愿10）解決問題能力強(qiáng)72 會(huì)展服務(wù)禮儀的基本規(guī)范721 常見的會(huì)展服務(wù)禮儀1）交際禮儀2）稱呼的禮儀3）握手禮儀（1）年輕者對(duì)長者、身份低的對(duì)身份高的，應(yīng)稍稍欠身，也可用雙手握住對(duì)方的右手以示尊敬。（2）一般應(yīng)由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者、男子應(yīng)先問候?qū)Ψ?，待?duì)方伸手后再與其握手。（3）男子與女士握手時(shí)，輕輕握及手指部分即可。（4）男子在握手前應(yīng)脫下帽子和手套，女士則不必。（5）當(dāng)多人同時(shí)向你伸手時(shí)，不要用雙手交

56、叉與人握手。（6）握手時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意，或者致以歡迎和問候。（7）軍人應(yīng)先行軍禮，然后再與與對(duì)方握手。72 會(huì)展服務(wù)禮儀的基本規(guī)范721 常見的會(huì)展服務(wù)禮儀4）談話禮儀5）約會(huì)和拜訪禮儀6）舉止禮儀規(guī)范722 會(huì)議服務(wù)禮儀的基本規(guī)范1）場內(nèi)服務(wù)2）主席臺(tái)服務(wù)3）主席臺(tái)座位安排223 招展藝術(shù)與技術(shù)723 展覽服務(wù)禮儀的基本規(guī)范1）展臺(tái)禮儀（1）殷勤接待顧客（2）巧妙設(shè)計(jì)開場白（3）學(xué)會(huì)傾聽，深入談話內(nèi)容（4）提供給客戶有用的信息2）展臺(tái)工作人員禮儀（1）展臺(tái)工作人員的十大戒律：（2）語言溝通要求（3）其他3）展覽會(huì)模特禮儀展覽會(huì)的模特兒可以說是一道亮麗的風(fēng)景線73 會(huì)展服務(wù)禮儀接待技巧7

57、31 會(huì)議中的禮儀接待技巧1）肢體禮儀2）就座禮儀3）會(huì)場禮儀4）發(fā)言禮儀5）餐桌禮儀732 展覽服務(wù)中的禮儀接待技巧1）現(xiàn)場各環(huán)節(jié)迎接禮儀2）司儀禮儀3）演講禮儀4）國際展會(huì)禮儀案例參考 出展服務(wù)技術(shù)漫談案例解析會(huì)展服務(wù)禮儀滲透于會(huì)展的各個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)展的議題選擇、會(huì)場的選擇、會(huì)展的籌備、會(huì)展策劃、會(huì)展報(bào)名、日程安排、與會(huì)者的膳宿，會(huì)展布置，現(xiàn)場服務(wù)以及會(huì)后的后續(xù)工作等。出國展出對(duì)服務(wù)的要求則更高，本案例作者以“慕尼黑體育用品和運(yùn)動(dòng)時(shí)裝國際博覽會(huì)(ispo)”的服務(wù)為例，從招展服務(wù)、服務(wù)溝通、應(yīng)急預(yù)案、后續(xù)服務(wù)等方面對(duì)會(huì)展服務(wù)技巧作了較全面地闡釋，值得借鑒。本章小結(jié)會(huì)展服務(wù)禮儀是在會(huì)展實(shí)踐中形成的

58、人與人之間、組織與組織之間、國家與國家之間互相互相表示友好與敬意的外在行為規(guī)范和準(zhǔn)則。從修養(yǎng)的角度來看，會(huì)展服務(wù)禮儀是從業(yè)人員內(nèi)在修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際角度看，會(huì)展服務(wù)禮儀是會(huì)展相關(guān)活動(dòng)中人際交往中適用的交際藝術(shù)。從企業(yè)傳播的角度講，會(huì)展服務(wù)禮儀是會(huì)展企業(yè)、參展企業(yè)及其他相關(guān)組織塑造品牌、提升價(jià)值的方法與技巧。會(huì)展服務(wù)禮儀是具體而外顯的，它要求會(huì)展從業(yè)人員要在穿著、交往、言談等細(xì)節(jié)中表現(xiàn)出律己、敬人的良好品性。會(huì)展服務(wù)禮儀在具體的會(huì)展活動(dòng)以及會(huì)展行業(yè)的發(fā)展中都是非常重要的。作業(yè)指導(dǎo)1模擬展會(huì)某一場景（接待、見面、會(huì)談），虛擬身份，做介紹與自我介紹練習(xí)。2閱讀下列案例，分組討論，擬定迎

59、接禮儀方案： 在一次博覽會(huì)即將舉辦之際，迎接賓客的小組迎接一個(gè)一行4人的越南商貿(mào)代表團(tuán)。在接到賓客后，迎接人員引導(dǎo)賓客走下樓梯，當(dāng)大家拉著行李走了很久，才發(fā)現(xiàn)原來有直達(dá)電梯到達(dá)停車場。沒想到迎接車輛不在原來通知的位置。接待人員急忙打了若干個(gè)電話才聯(lián)系上司機(jī)，由引領(lǐng)代表團(tuán)終于到達(dá)了停車處。這時(shí)，雖然迎接人員反復(fù)道歉，但代表團(tuán)成員已經(jīng)怨聲載道。討論主題：（1）案例中展覽會(huì)的代表在埋怨什么？（2）如果你是迎接人員，請(qǐng)你為接待這個(gè)越南代表團(tuán)擬定一個(gè)迎接禮儀的方案。3閱讀下列材料，試分析“第四屆中國國際數(shù)碼互動(dòng)娛樂產(chǎn)品及技術(shù)應(yīng)用展覽會(huì)”（簡稱Chinajoy）的服務(wù)禮儀手段與效果：展會(huì)應(yīng)該為誰服務(wù)？（略

60、）參考答案1模擬展會(huì)某一場景（接待、見面、會(huì)談），虛擬身份，做介紹與自我介紹練習(xí)。 （略）2閱讀下列案例，分組討論，擬定迎接禮儀方案： 在一次博覽會(huì)即將舉辦之際，迎接賓客的小組迎接一個(gè)一行4人的越南商貿(mào)代表團(tuán)。在接到賓客后，迎接人員引導(dǎo)賓客走下樓梯，當(dāng)大家拉著行李走了很久，才發(fā)現(xiàn)原來有直達(dá)電梯到達(dá)停車場。沒想到迎接車輛不在原來通知的位置。接待人員急忙打了若干個(gè)電話才聯(lián)系上司機(jī)，由引領(lǐng)代表團(tuán)終于到達(dá)了停車處。這時(shí)，雖然迎接人員反復(fù)道歉，但代表團(tuán)成員已經(jīng)怨聲載道。討論主題：（1）案例中展覽會(huì)的代表在埋怨什么？（2）如果你是迎接人員，請(qǐng)你為接待這個(gè)越南代表團(tuán)擬定一個(gè)迎接禮儀的方案。 討論題，在教師的