1、第一章質(zhì)量管理基本知識學(xué)習(xí)目標(biāo)(1)掌握質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念;(2)掌握質(zhì)量管理研究的對象與范圍、質(zhì)量管理的產(chǎn)生與發(fā)展;(3)了解質(zhì)量的意義;(4)了解質(zhì)量管理研究的主要內(nèi)容和研究方法。 第一節(jié)質(zhì)量管理研究的對象、范圍、內(nèi)容與方法隨著人類社會的發(fā)展和物質(zhì)的豐富,市場已經(jīng)從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場,并且市場的競爭已從價格競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭,在影響顧客購買商品的價格、質(zhì)量、服務(wù)三因素中,質(zhì)量已成為決定用戶是否購買該商品的首要因素。只有充分重視質(zhì)量,才能贏得市場,企業(yè)才能生存下去;沒有質(zhì)量,企業(yè)最終會失去市場;沒有市場,企業(yè)就失去了賴以生存的基礎(chǔ),創(chuàng)辦企業(yè)的本質(zhì)目的盈利就無法實現(xiàn)。一、質(zhì)量管理研究的對

2、象與范圍20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理研究的對象主要是產(chǎn)品質(zhì)量。進入21世紀(jì)，質(zhì)量管理研究的對象又進一步明確為產(chǎn)品（服務(wù)）、過程、體系等實體質(zhì)量。而體系質(zhì)量又是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”，這些要素可以是人、設(shè)備或設(shè)施、原料、方法、環(huán)境、信息、時間等。因此，21世紀(jì)的質(zhì)量管理研究的范圍是廣義的質(zhì)量?，F(xiàn)代質(zhì)量管理雖然仍重視產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量，但更強調(diào)體系或系統(tǒng)的質(zhì)量和人的質(zhì)量，并以人的質(zhì)量和體系的質(zhì)量去確保過程、產(chǎn)品、工程和服務(wù)的質(zhì)量?，F(xiàn)在，質(zhì)量管理活動不僅在工業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域進行，而且已經(jīng)滲透到農(nóng)業(yè)、交通、教育、衛(wèi)生、商業(yè)等許多領(lǐng)域。二、質(zhì)量管理研究的主要內(nèi)容1）質(zhì)量管理的基本概念，如質(zhì)量、質(zhì)量方

3、針、質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量審核、質(zhì)量成本、質(zhì)量管理體系等。2）質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，如標(biāo)準(zhǔn)化、計量、質(zhì)量信息、質(zhì)量教育、質(zhì)量責(zé)任制等。3）質(zhì)量管理體系的策劃（設(shè)計）。4）質(zhì)量管理組織體制和法規(guī)。5）質(zhì)量管理的工具和方法。6）質(zhì)量檢驗抽樣方法和控制方法。7）質(zhì)量成本和質(zhì)量管理經(jīng)濟效益的評價與計算。8）質(zhì)量管理人才的培訓(xùn)與教育。三、質(zhì)量管理的研究方法(1)理論聯(lián)系實際的方法。(2)專業(yè)技術(shù)與管理技術(shù)緊密結(jié)合的方法。(3)“軟硬兼施”(既抓質(zhì)量意識、質(zhì)量文件等軟件,又抓設(shè)備設(shè)施、材料等硬件)的方法。(4)見“物(產(chǎn)品等)”更見“人(人的質(zhì)量意識、技術(shù)等素質(zhì))”的方法。(5)質(zhì)量文化建設(shè)與產(chǎn)

4、品質(zhì)量控制并舉的方法。 第二節(jié)質(zhì)量管理的產(chǎn)生與發(fā)展一、傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段，是指從開始出現(xiàn)質(zhì)量管理，一直到19世紀(jì)末的資本主義工廠取代分散經(jīng)營的家庭手工作坊的階段。二、質(zhì)量檢驗管理階段質(zhì)量檢驗階段，是指從20世紀(jì)初到30年代末，即從歐洲工業(yè)革命開始，到第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)這一階段。這個階段的特點是：僅僅把質(zhì)量管理理解為對產(chǎn)品質(zhì)量的事后把關(guān)或事后控制，即靠檢驗人員根據(jù)技術(shù)文件規(guī)定，使用一定的檢測手段，對已經(jīng)生產(chǎn)出來的成品進行檢測和試驗，挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量，維護企業(yè)的信譽。這個階段存在的問題是：質(zhì)量信息反饋弱，無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防和同步控制的作用，且由于是100%檢驗，檢

5、驗過程費時，費用也高，更沒有系統(tǒng)觀念。三、統(tǒng)計質(zhì)量管理階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段是指從20世紀(jì)40年代到50年代末。四、全面質(zhì)量管理（TQM）階段全面質(zhì)量管理大約是從20世紀(jì)50年代末、60年代初開始發(fā)展起來的。1957年，美國通用電器公司的A. V. 費根堡姆（A. V. Feigenbaum）正式發(fā)表了全面質(zhì)量管理的論文，主張用全面質(zhì)量管理代替統(tǒng)計質(zhì)量控制；1961年A. V. 費根堡姆出版了全面質(zhì)量管理一書，指出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上、考慮到充分滿足用戶要求的條件下，進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為整個的有效體系?！贝撕螅澜?/p>

6、各國紛紛接受這一全新觀念。 第三節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念一、質(zhì)量的概念1）美國的質(zhì)量管理專家P.B.克勞斯比：質(zhì)量就是符合要求（規(guī)格）。2）美國的質(zhì)量管理專家J.M.朱蘭認為：質(zhì)量就是適用性。3）美國的質(zhì)量管理學(xué)者J.M.格魯科克和A.V.費根堡姆：質(zhì)量就是滿足需要。另外，日本的質(zhì)量管理專家石川馨對質(zhì)量的概念也有許多重要的觀點。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在2015版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，質(zhì)量的定義為：“實體的若干固有特性滿足要求的程度?！边@個定義可理解如下：1）術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來修飾；“固有的”（其反義是“賦予的”）意味著存在于實體內(nèi)；“質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量，還

7、可以是過程或體系質(zhì)量。2）定義中的“實體”，是“可感知或想象的任何事物” 實體既可能是物質(zhì)的，也可以是非物質(zhì)的或想象的。3）定義中的“特性”，是指可區(qū)分的特征。特性可以是固有的或賦予的；也可以是定性或定量的。“固有”特性，是指在某事或某事物中本來就有的，尤其是那種永久特性。而賦予特性，不是固有特性，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性。不同產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是不相同的。二、常用的質(zhì)量管理術(shù)語1、與組織有關(guān)的術(shù)語組織organization:為實現(xiàn)其目標(biāo)而具有其自身職能及職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的個人或一組人。注：組織的概念包括，但不限于代理商、公司、集團、商行、企事業(yè)單位、行政機構(gòu)

8、、股份公司、社團、慈善機構(gòu)或研究機構(gòu)，或上述組織的部分或組合，無論是否為法人組織，公有的或私有的。從廣義上說，組織是指諸多要素按照一定方式相互聯(lián)系起來的系統(tǒng)。從狹義說，組織就是指人們?yōu)閷崿F(xiàn)一定的目標(biāo)，互相協(xié)作結(jié)合而成的集體或團體。組織環(huán)境context of the organization對組織建立和實現(xiàn)目標(biāo)的方法有影響的內(nèi)部和外部結(jié)果的組合。注1：對組織的目標(biāo)可能涉及其產(chǎn)品和服務(wù)、投資和對其相關(guān)方的行為。注2：組織環(huán)境的概念，除了適用于贏利性組織，還同樣能適用于非贏利或公共服務(wù)組織。注3：在英語中，這一概念常被其他術(shù)語，如；商業(yè)環(huán)境、組織環(huán)境或組織生態(tài)系統(tǒng)所表述。注4：了解基礎(chǔ)設(shè)施對確定組

9、織環(huán)境會有幫助。組織環(huán)境是指所有潛在影響組織運行和組織績效的因素，包括可能影響組織提供產(chǎn)品和服務(wù)、獲得投資以及與相關(guān)溝通途徑的內(nèi)部和外部因素和條件。應(yīng)將組織的環(huán)境理解為一個過程。這個過程確定了影響組織的目的、目標(biāo)和可持續(xù)性的各種因素。組織的環(huán)境的概念，除了適用于贏利性組織，還同樣能適用于非贏利或公共服務(wù)組織。組織的環(huán)境還可用商業(yè)環(huán)境或組織生態(tài)系統(tǒng)所表述。 當(dāng)今，組織所面臨的環(huán)境表現(xiàn)出如下的特征：一是變化加快、市場全球化知識作為主要資源出現(xiàn)；二是質(zhì)量的影響已經(jīng)超出了顧客滿意的范疇，它可以直接影響組織的聲譽。相關(guān)方 interested party (stakehOLder)可影響決策或活動，或被

10、決策或活動所影響，或他自己感覺到被決策或活動所影響的個人或組織。示例：客戶、所有者、組織內(nèi)的員工、供方、銀行、監(jiān)管者、工會、合作伙伴以及可包括競爭對手或反壓力集團的社會。相關(guān)方，也稱利益相關(guān)方，是相對于組織而言有相互影響的一方。相關(guān)方相對于某一特定的組織指的是與該組織有利益或利害關(guān)系的一組群體，該群體中任一組織或個人的利益勻與該組織的業(yè)績有關(guān)。 相關(guān)方可以是組織內(nèi)部的如組織內(nèi)的銷售部門的相關(guān)方包括組織內(nèi)的其他各部門及其各級員工，也可以是組織外部的如銀行、社會、合作伙伴，政府部門等。隨著社會教育水平的提高，需求的增長，使得相關(guān)方的影響力在不斷增強。組織為了成功，應(yīng)獲取，得到和保持所依賴的相關(guān)方的

11、支持。顧客 customer :能夠或?qū)嶋H接受本人或本組織所需要或所要求的產(chǎn)品或服務(wù)的個人或組織。示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過程的產(chǎn)品或服務(wù)（）的接收人、受益者和采購方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。顧客的概念從定義看很簡單，只要是產(chǎn)品和服務(wù)的接受方就是顧客，很多組織都有多種類型的顧客，顧客可以是直接顧客，也可以是間接顧客，組織應(yīng)充分識別各類顧客，了解不同顧客的不同需求，并努力滿足他們的需求，才能實現(xiàn)增強顧客滿意的目標(biāo)。例如學(xué)校：很多人認為學(xué)校的顧客就是學(xué)生，但是學(xué)校的產(chǎn)品是教學(xué)服務(wù)，接受這種服務(wù)的人不僅僅是學(xué)生，即使學(xué)生學(xué)得再好，畢業(yè)后卻找不到工作，就不能說學(xué)校滿足了

12、顧客的需求，因此學(xué)校的顧客除了學(xué)生之外還有接受和使用他們的用人單位、國家和社會。顧客是個廣義的概念，可以是組織內(nèi)部的（如：生產(chǎn)部門可設(shè)計部門或采購部門的顧客），也可以是組織外部的（購買組織生產(chǎn)的產(chǎn)品的企業(yè)或個人）。 2、與過程有關(guān)的術(shù)語過程 process : 利用輸入提供預(yù)期結(jié)果的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動。注1：過程的“預(yù)期結(jié)果”究竟成為輸出、產(chǎn)品或服務(wù)隨相關(guān)語境而定。注2：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出，而一個過程的輸出又通常是其他過程的輸入。注3：兩個或兩個以上相互關(guān)聯(lián)和相互作用的連續(xù)過程也可屬于一個過程。注4：組織中的過程通常在可控條件下進行策劃和執(zhí)行，以增加價值。注5：不易或

13、不能經(jīng)濟地驗證其輸出是否合格的過程，通常稱之為“特殊過程”。過程包括輸入、輸出和活動三個要素，任何一個過程都有輸入和輸出，輸入是實施過程的基礎(chǔ)或依據(jù)，輸出是完成過程的結(jié)果（即產(chǎn)品和服務(wù)）。例如“產(chǎn)品設(shè)計”作為一個過程，設(shè)計輸入可以是市場需求的信息和特定顧客的要求和/或有關(guān)產(chǎn)品的法律法規(guī)要求等，這些都是產(chǎn)品設(shè)計的基礎(chǔ)和依據(jù)；設(shè)計輸出可以是圖樣、規(guī)范、樣品、說明書等。過程的概念示意圖外包 outsource :安排外部組織執(zhí)行組織的部分職能或過程。注：雖然外包的職能或過程是在組織的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，但是承包的外部組織是處在組織的管理體系覆蓋范圍之外。外包過程的管理是組織的管理體系重要部分，必須確保外包過

14、程得到充分的實施和控制：1）組織可以把原屬于自己對顧客的承諾工作活動外包，但是不能把責(zé)任外包；2）外包組只可以是與組織同屬一個大組織的另外的一個組織；3）外包可能是一種長期的合作關(guān)系，也可能是短期的合作。程序 procedure:為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。注：程序可以形成文件，也可以不形成文件。組織為了高效地獲得所期望的過程輸出，并對過程實施控制，在對過程控制進行策劃時，應(yīng)考慮實施該活動或過程的規(guī)定，途徑和方法，即實施該活動或過程的程序，這種程序可以是口頭的，也可以是書面的，即程序可以形成文件，也可以不形成文件。當(dāng)程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件

15、可以稱為“程序文件”。 3、與要求有關(guān)的術(shù)語不合格（不符合）nonconformity:未滿足要求。不合格是指沒有滿足要求。要求包括明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望，只要未滿足要，求都可稱為不合格。如果某產(chǎn)品的特性未滿足產(chǎn)品的要求，稱為“不合格品”；如果過程或管理體系未滿足過程的要求或管理體系的要求，則稱為“不合格項”。4、與結(jié)果有關(guān)的術(shù)語輸出output:過程的結(jié)果。注：組織的輸出是產(chǎn)品還是服務(wù)，取決于其主要特性?！爱a(chǎn)品”和“服務(wù)”同需輸出，同為過程的結(jié)果。大多數(shù)情況下，術(shù)語“產(chǎn)品”和“服務(wù)”會通常在一起使用。組織提供給顧客或外部供方提供給組織的大部分輸出往往同時包含產(chǎn)品和服務(wù)。產(chǎn)品

16、product:在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織生產(chǎn)的輸出。注1:在供方和顧客之間未發(fā)生任何必然交易的情況下，可以實現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)。但是，當(dāng)產(chǎn)品交付給顧客時，通常包含服務(wù)因素。注2：通常，產(chǎn)品的主要特征是有形的。注3:硬件是有形的，其量具有計數(shù)的特性（如：輪胎）。流程性材料是有形的，其量具有連數(shù)的特性（如：燃料和軟飲料）。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物。軟件由信息組成，無論采用何種介質(zhì)傳遞（如：計算機程序、移動電話應(yīng)用程序、操作手冊、字典、音樂作品版權(quán)、駕駛執(zhí)照）。服務(wù)service:至少有一項活動必須在組織和顧客之間進行的輸出。注1：通常，服務(wù)的主要特征是無形的。注2：通常，服務(wù)包

17、含與顧客在接觸面的活動，以確定顧客的要求。除了提供服務(wù)外，可能還包括建立持續(xù)的關(guān)系，例如：銀行、會計師事務(wù)所或政府主辦機構(gòu)，如：學(xué)?；蜥t(yī)院。注3：服務(wù)的提供可能涉及，例如：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如需要維修的汽車）上所完成的活動。在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備納稅申報單所需的損益表）上所完成的活動。無形產(chǎn)品的支付（如知識傳授方面的信息（3.8.2）提供）。為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。注4：通常，服務(wù)由顧客體驗。風(fēng)險risk:不確定性的影響。注1:影響是指偏離預(yù)期，可以是正面的或負面的。注2:不確定性是一種對某個事件，甚至是局部的結(jié)果或可能性缺乏理解或知識的信息的狀態(tài)。注3:通常，風(fēng)險表現(xiàn)為

18、參考潛在事件和后果或兩者組合。注4:通常，風(fēng)險以某個事件的后果組合（包括情況的變化）及其發(fā)生的有關(guān)可“影響”是對“期待”的偏差，可以是積極的，也可以是消極的。5、有關(guān)數(shù)據(jù)、信息和文件的術(shù)語。文件document:信息及其載體。示例：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報告、標(biāo)準(zhǔn)。注1:媒介可以是紙張，磁性的、電子的、光學(xué)的計算機盤片，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們的組合。注2:一組文件，如若干個規(guī)范和記錄，英文中通常被稱為“documentation”。注3:某些要求（如易讀的要求）與所有類型的文件有關(guān)，然而對規(guī)范（如修訂受控的要求）和記錄（如可檢索的要求）可以有不同的要求。形成文件的信息documented

19、 information:組織需要控制和保持的信息（3.8.2）及其載體。注1:形成文件的信息可以任何格式和載體存在，并可來自任何來源。注2:形成文件的信息可包括：管理體系，包括相關(guān)過程：為組織運行產(chǎn)生的信息（一組文件）；結(jié)果實現(xiàn)的證據(jù)（記錄）。三、產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的概念1質(zhì)量螺旋產(chǎn)品的質(zhì)量有產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程。美國質(zhì)量管理專家朱蘭于20世紀(jì)60年代用一條螺旋上升的曲線向人們揭示了產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的過程，人們稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋曲線”，如圖1-2所示。朱蘭質(zhì)量螺旋曲線 “朱蘭質(zhì)量螺旋曲線”描述的過程包括一系列活動或工作：市場研究、開發(fā)（研制）、制定工藝、采購、生產(chǎn)、過程控制、

20、檢驗、銷售、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，也即闡述了5個重要的理念：產(chǎn)品質(zhì)量的形成由市場研究到銷售、服務(wù)等多個環(huán)節(jié)組成，共處于一個系統(tǒng)，相互依存、相互聯(lián)系、相互促進，要用系統(tǒng)論的觀點來管理質(zhì)量；產(chǎn)品質(zhì)量形成的這些環(huán)節(jié)一個循環(huán)接一個循環(huán)，周而復(fù)始，不是簡單重復(fù)，而是不斷上升、不斷提高的過程，所以，質(zhì)量要不斷改進；產(chǎn)品質(zhì)量形成是全過程的，對質(zhì)量要進行全過程管理；產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程中存在供方、銷售商和顧客的影響，涉及企業(yè)之外的因素，所以，質(zhì)量管理是一個社會系統(tǒng)工程；所有的質(zhì)量活動都由人來完成，質(zhì)量管理應(yīng)該以人為主體。這些環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，相互制約和作用，不斷循環(huán)，周而復(fù)始。2質(zhì)量環(huán)與朱蘭螺旋曲線類似的另一種提法是質(zhì)

21、量環(huán)。它是瑞典的質(zhì)量管理學(xué)家L桑德霍姆（L.Sandholm）首先提出的。從以上兩個圖的比較可以發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量環(huán)圖可以看作是質(zhì)量螺旋曲線圖的投影，它們的特點基本一致。圖 質(zhì)量環(huán)圖 第四節(jié) 質(zhì)量管理原則一 以顧客為關(guān)注焦點質(zhì)量管理主要關(guān)注點滿足顧客要求和能力超出顧客期望。組織獲取并維持了顧客和其他組織依賴的關(guān)聯(lián)方的信心，就可獲得持續(xù)成功。理解顧客和其他相關(guān)方現(xiàn)實與未來的需求，有助于組織持續(xù)成功。實施的目的：1、增加顧客價值2、增加顧客滿意3、提高顧客忠誠度4、增加重復(fù)性業(yè)務(wù)5、提高組織聲譽6、擴展顧客群7、增加收入和市場份額可行的措施包括：1、了解從組織獲得的直接和間接的顧客；2、了解顧客當(dāng)前和未來

22、的需求和期望；3、將組織的目標(biāo)和顧客的需求和期望聯(lián)系起來；4、將顧客的需求和期望，在整個組織內(nèi)予以溝通；5、為滿足顧客的需求和期望，對產(chǎn)品和服務(wù)進行策劃、設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、支付和支持；6、測量和監(jiān)視顧客滿意度，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?、在有可能影響到顧客滿意度的相關(guān)方的需求和期望方面，確定并采取措施；8、積極管理與顧客的關(guān)系，以實施持續(xù)成功。二、領(lǐng)導(dǎo)作用各層領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并且創(chuàng)造全員參與的條件，以實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。建立統(tǒng)一的宗旨和方向，全員參與使組織能整合其戰(zhàn)略、方針、過程和資源以實現(xiàn)其目標(biāo)。實施的目的：1、提高實現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率；2、組織的過程更加協(xié)調(diào)；3、改善組織各層

23、、各職能間的溝通；4、開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果。可行的措施包括：1、在整個組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過程進行溝通；2、在組織的所有層次創(chuàng)建并保持共同的價值和公平道德的行為模式；3、培育誠信和正直的文化；4、鼓勵在整個組織范圍內(nèi)履行對質(zhì)量的承諾；5、確保各級領(lǐng)導(dǎo)者成為組織人員中的實際楷模6、為人們提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限7、激發(fā)、鼓勵和表彰員工的貢獻。三、全員積極參與整個組織內(nèi)各級人員的勝任、授權(quán)和參與，是提高組織創(chuàng)造和提供價值能力的必要條件。為有效和高效的管理組織，各層級的所有人都參與且得到尊重很重要。認可、得到授權(quán)及能力的加強促進員工參與實現(xiàn)組織質(zhì)量

24、目標(biāo)的過程。實施的目的：1、通過組織人員多質(zhì)量目標(biāo)的深入理解和內(nèi)在動力的激發(fā)以實現(xiàn)其目標(biāo)；2、在改進活動中，提高人員的參與程度；3、促進個人發(fā)展、主動性和創(chuàng)造性；4、提高員工的滿意度；5、增強整個組織的信任和協(xié)作；6、促進整個組織對共同價值觀和文化的關(guān)注?？尚械拇胧┌ǎ?、與人員溝通，以增進他們對個人貢獻的重要性的認識；2、促進整個組織的協(xié)作；3、提倡公開討論，分享知識和經(jīng)驗；4、讓員工確定工作中的制約因素，毫不猶豫的主動參與；5、贊賞和表彰員工的貢獻、鉆研精神和進步；6、針對個人目標(biāo)進行績效的自我評價；7、為評估員工的滿意度和溝通結(jié)果進行調(diào)查，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?。四、過程方法當(dāng)活動作為相互關(guān)

25、聯(lián)的功能連貫過程系統(tǒng)進行管理時，可更加有效和高效的始終得到預(yù)期的結(jié)果。質(zhì)量管理體系由相互關(guān)聯(lián)的過程組成，了解該系統(tǒng)結(jié)果的生產(chǎn)方式，能使組織優(yōu)化其體系及其績效。實施的目的：1、提高關(guān)注關(guān)鍵過程和改進機會的能力；2、通過協(xié)調(diào)一致的過程體系，始終得到預(yù)期的結(jié)果；3、通過過程的有效管理，資源的高效利用及職能交叉障礙的減少，盡可能提升其績效；4、是組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于一致、有效性和效率方面的信任。可行的措施包括：1、確認體系和過程需要達到的目標(biāo)；2、為管理過程確認組織、權(quán)限和義務(wù)；3、了解組織的能力，事先確認資源約束條件；4、確認過程相互依賴的關(guān)系，分析個別過程的變更對整體體系的影響；5、對體系的過

26、程及其相互關(guān)系進行管理，有效和高效的實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)；6、確保獲得過程運行和改進的必要信息，并監(jiān)視、分析和評價整個體系的績效；7、管理能影響過程輸出和質(zhì)量管理體系整個結(jié)果的風(fēng)險。五、改進成功的組織總是致力于持續(xù)改進。改進對組織的保持現(xiàn)有的績效水平是必需的，也是對內(nèi)部條件發(fā)生變化做出的反應(yīng)，并可以創(chuàng)造出新的機會。實施的目的：1、改進過程績效，組織能力和顧客滿意程度；2、增強對調(diào)查和確定基本原因及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注；3、提高對內(nèi)部的風(fēng)險和機會的預(yù)防和反應(yīng)能力；4、增加對增性和突破性的考慮；5、通過加強學(xué)習(xí)實現(xiàn)改進；6、增強改革的動力?？尚械拇胧┌ǎ?、促進在組織的所有層次建立改進目標(biāo)；

27、2、對各層員工進行培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用基本工具和方法實現(xiàn)改進目標(biāo)；3、確保員工有能力成功的制定和完成改進項目；4、開發(fā)和部署整個職責(zé)的實施改進的項目；5、跟蹤、評審和改進項目的計劃、實施、完成和結(jié)果；6、將新新產(chǎn)品開發(fā)或產(chǎn)品服務(wù)和過程的更改都納入到改進中予以考慮；7、贊賞和表彰改進。六 基于證據(jù)決策基于證據(jù)和信息的分析和評價的決策更可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。做決策是個復(fù)雜的過程，經(jīng)常遇到一些不確定因素。也經(jīng)常遇到多種類型和多種輸入及其主觀性的解釋。重要的是了解原因和結(jié)果的關(guān)系以及潛在的非預(yù)期的后果。事實上，證據(jù)和數(shù)據(jù)分析會導(dǎo)致決策時更加客觀和有信心。實施的目的：1、改進決策過程；2、改進對實現(xiàn)目的

28、的過程績效和能力的評估；3、改進運行的有效性和效率；4、增加評審，挑戰(zhàn)和改變意見和決策的能力；5、增加證實以往決策有效性的能力；可行的措施包括：1、確定、測量和監(jiān)視證實組織績效的關(guān)鍵指標(biāo)；2、使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)；3、確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠和安全；4、使用適宜的方法對數(shù)據(jù)和信息進行分析好評價；5、確保人員對分析和評價所需的數(shù)據(jù)是勝任的；七 關(guān)系管理為了持續(xù)成功，組織需要管理與供方等相關(guān)方的關(guān)系。相關(guān)方影響組織的績效。組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系，以最大限度的發(fā)揮其在組織績效方面的作用。對供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是非常重要的。實施的目的：1、通過對每一個與相關(guān)方有關(guān)的機會和限

29、制的響應(yīng)，提高組織及其相關(guān)方的績效；2、對目標(biāo)和價值觀，與相關(guān)方有共同的理解；3、通過共享資源和能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險，增加為相關(guān)方創(chuàng)造價值的能力；4、使產(chǎn)品和服務(wù)穩(wěn)定流動的管理好的供應(yīng)鏈。可行的措施包括：確定組織個相關(guān)方（如供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員整個社會）的關(guān)系；1、確定需要優(yōu)先管理的相關(guān)方的關(guān)系；2、建立權(quán)衡短期收益與長期考慮的關(guān)系；3、收集并與相關(guān)方共享信息、專業(yè)知識和資源；4、適當(dāng)時，測量績效并向相關(guān)方報告，以增加改進的主動性；5、與供方、合作伙伴及其他相關(guān)方共同開展開發(fā)和改進活動；6、鼓勵和表彰供方與合作伙伴的改進和績效。 第五節(jié) 國外企業(yè)質(zhì)量管理概況一、美國企業(yè)

30、質(zhì)量管理概況1、重視建立嚴(yán)密的質(zhì)量管理體系2、重視標(biāo)準(zhǔn)化在質(zhì)量管理方面的作用3、重視質(zhì)量成本分析4、重視最新科學(xué)成果的采用5、重視服務(wù)過程中的質(zhì)量管理6、逐步重視社會質(zhì)量監(jiān)督工作二、日本企業(yè)質(zhì)量管理概況日本式質(zhì)量管理有以下特點:1、全企業(yè)、全員參加的質(zhì)量管理2、質(zhì)量管理小組活動3、質(zhì)量管理診斷4、統(tǒng)計方法的應(yīng)用5、質(zhì)量管理教育和培訓(xùn)6、全面的質(zhì)量管理推行活動謝謝第二章全面質(zhì)量管理及其基礎(chǔ)工作學(xué)習(xí)目標(biāo)(1)掌握全面質(zhì)量管理的基本觀點和特點；; (2)熟練掌握全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作。 第一節(jié) 全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的概念在ISO 8402:1994標(biāo)準(zhǔn)中,對全面質(zhì)量管理的定義是:一個組織以質(zhì)

31、量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。其中,“全員”指該組織結(jié)構(gòu)中所有部門和所有層次的人員。在新近出版的朱蘭質(zhì)量手冊(第5版)中認為,全面質(zhì)量管理是“當(dāng)今在全世界為了管理質(zhì)量而應(yīng)用的所有理念、概念、方法和工具的集合”。這一定義意味著全面質(zhì)量管理理論處于動態(tài)的繼承性發(fā)展過程中,全面質(zhì)量管理倡導(dǎo)管理方法的不斷創(chuàng)新。在二、全面質(zhì)量管理的幾個基本觀點(1)以用戶為中心,堅持用戶至上:一切為用戶服務(wù)的指導(dǎo)思想,使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量全方位地滿足用戶需求。(2)預(yù)防為主,強調(diào)事先控制:將質(zhì)量隱患消除在產(chǎn)品形成過程的早期階段。(3)一切用數(shù)據(jù)說話

32、:用數(shù)據(jù)說話就是用事實說話。(4)持續(xù)改進質(zhì)量:在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上,按PDCA循環(huán)模式進行質(zhì)量持續(xù)改進,是全面質(zhì)量管理的精髓。(5)強調(diào)以人為本:突出人的作用,調(diào)動人的積極性,充分發(fā)揮人的主觀能動性。三、全面質(zhì)量管理的特點全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵決定了它的特點,因此,可以概括起來就是“三全一多”或“四全”:全員的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全面(范圍)的質(zhì)量管理和多方法的質(zhì)量管理(或全面的方法運用)。1、全面質(zhì)量管理參與人員的全面性全面質(zhì)量管理的基本原理是對生產(chǎn)全過程的控制,而全過程的質(zhì)量活動都是通過不同崗位的責(zé)任者實施和完成的。因此,任何一個崗位的責(zé)任者對產(chǎn)品質(zhì)量都有直接或間接的影響。產(chǎn)品質(zhì)量人人

33、有責(zé),全面質(zhì)量管理要求人人關(guān)心質(zhì)量、人人做好本職工作,全員參與質(zhì)量管理。這是全面質(zhì)量管理首要的要求和特點。2、全面質(zhì)量管理過程的全面性任何產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)都有一個過程,即質(zhì)量環(huán)。因此,要保證產(chǎn)品質(zhì)量,必須把產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程、各環(huán)節(jié)以及有關(guān)因素都有效地控制起來,并形成一個綜合的質(zhì)量體系,這樣才符合全面質(zhì)量管理基本原理的要求。3、全面質(zhì)量管理對象的全面性全面質(zhì)量管理的對象是全面的,不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量,還包括產(chǎn)品賴以形成的工作質(zhì)量。全面質(zhì)量管理中的質(zhì)量是廣義的質(zhì)量,不僅指狹義的產(chǎn)品“適用性質(zhì)量”,還包括數(shù)量(交貨期)、價格和服務(wù),以及工作質(zhì)量。因此要對全面(廣義)的質(zhì)量進行管理。另一方面,全

34、員和全過程的質(zhì)量管理要求有全企業(yè)范圍的組織協(xié)調(diào),否則無法形成一個有機的系統(tǒng)和整體,也無法使全面質(zhì)量管理發(fā)揮作用。因此,全面質(zhì)量管理必須有上層、中層和基層共同參與的組織體系,并形成全企業(yè)的質(zhì)量管理體系,才符合全面質(zhì)量管理的基本原理和要求,才能發(fā)揮全面質(zhì)量管理的作用。4、全面質(zhì)量管理方法的全面性(多方法運用的質(zhì)量管理)質(zhì)量管理是一門新興的、多學(xué)科性的邊緣科學(xué)。全面質(zhì)量管理更是集許多現(xiàn)代管理科學(xué)和工程技術(shù)為一體的先進科學(xué)管理體系,因此它借鑒了所有先進的管理思想和技術(shù)方法。其中最為重要的是系統(tǒng)工程思想和統(tǒng)計技術(shù),這是全面質(zhì)量管理能夠形成獨立的學(xué)科并被廣泛接受和發(fā)展的基礎(chǔ)。四、全面質(zhì)量管理與質(zhì)量管理體系

35、的關(guān)系這里談及的全面質(zhì)量管理與質(zhì)量管理體系的關(guān)系，更具體一點，是指全面質(zhì)量管理與依ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、IATF16949標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系的關(guān)系。總體而言，全面質(zhì)量管理與質(zhì)量管理體系兩者相互補充、相輔相成；但互相替代或互相排斥都是不對的。費根堡姆在提出全面質(zhì)量管理概念之時，第一次提出了“質(zhì)量體系”的觀點。正是在費根堡姆的“全面質(zhì)量管理”理論指導(dǎo)下，后來才有歐美幾個發(fā)達國家制定了“質(zhì)量體系”的國家標(biāo)準(zhǔn)，進而發(fā)展為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、IATF16949標(biāo)準(zhǔn)等國際標(biāo)準(zhǔn)。從ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、IATF16949標(biāo)準(zhǔn)等國際標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)，無不體現(xiàn)著全面質(zhì)量管理的思想。依據(jù)ISO9000

36、族標(biāo)準(zhǔn)、IATF16949標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)建立的質(zhì)量管理體系，只是體現(xiàn)全面質(zhì)量管理的一種形式、一種“載體”，只是實施全面質(zhì)量管理的一種手段或方法。 第二節(jié) 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 一、標(biāo)準(zhǔn)化工作企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)管理走向科學(xué)化、現(xiàn)代化的重要基礎(chǔ)工作。它是一種以提高經(jīng)濟效益為中心,以企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營等全部活動為內(nèi)容,進行制定標(biāo)準(zhǔn)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)的有組織的活動。它在質(zhì)量管理的全過程中也是一項重要的基礎(chǔ)性工作。各種產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是衡量企業(yè)產(chǎn)品是否合格和優(yōu)劣的尺度。各項工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是考核評價各部門、各生產(chǎn)環(huán)節(jié)以及每個人的工作成效的重要依據(jù)。如果沒有標(biāo)準(zhǔn)化工作作為基礎(chǔ)和依據(jù),企業(yè)開展全面質(zhì)量管理是不可能取得成

37、效的。標(biāo)準(zhǔn)化工作離不開標(biāo)準(zhǔn),沒有標(biāo)準(zhǔn)也就失去了管理的依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn),一方面是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的尺度,另一方面又是企業(yè)進行生產(chǎn)和質(zhì)量管理工作的依據(jù)。二、計量工作計量工作是一種關(guān)于測量和保證量值一致、準(zhǔn)確的重要技術(shù)基礎(chǔ)工作。依靠計量檢測技術(shù)取得準(zhǔn)確一致的數(shù)據(jù)信息,是科學(xué)研究、國防建設(shè)、生產(chǎn)建設(shè)、國際貿(mào)易以及人民生活的必要基礎(chǔ)條件。俄國化學(xué)家門捷列夫曾說過:“有測量,才有科學(xué)?！痹诳茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展史上,一種新學(xué)說、新理論的誕生,往往要經(jīng)過反復(fù)的爭論和斗爭。這些爭論和斗爭,往往又是通過試驗和測量,最后得到驗證而結(jié)束,伴隨而來的是科學(xué)技術(shù)的大飛躍。從企業(yè)來看,計量工作是保證測量值的準(zhǔn)確性和一致性、確保技

38、術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行、保證零部件互換和產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段,是質(zhì)量管理的一項重要的基礎(chǔ)工作。計量包括檢測、化驗和分析等工作,它是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段。計量工作內(nèi)容主要包括:(1)正確合理地選擇和使用計量器具和儀器。(2)嚴(yán)格按照檢驗規(guī)程對所有計量器具進行檢查和校驗。(3)及時修理或報廢不合格的計量器具。(4)不斷改進計量器具和計量方法,實現(xiàn)檢驗測試手段的現(xiàn)代化。三、質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息,是指反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的基本數(shù)據(jù)和原始記錄,以及產(chǎn)品在使用過程中反映出來的各種情報資料的總稱。質(zhì)量信息是質(zhì)量管理的耳目,也是一種重要的資源。質(zhì)量信息工作包括信息的收集、整理、分析和管理等工作。必須十

39、分重視第一手資料,獲取全面而準(zhǔn)確的資料;同時,還必須對這些豐富的第一手資料進行科學(xué)的整理,以及進行精心的研究、分析和加工,使它們集中地反映出質(zhì)量問題的根本,為加強質(zhì)量管理工作提供切實可靠的依據(jù)。質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可缺少的重要依據(jù)。在現(xiàn)代企業(yè)中,由于生產(chǎn)規(guī)模的日益擴大和技術(shù)水平的不斷提高,以及企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的日趨復(fù)雜和市場競爭的日趨激烈,對質(zhì)量信息工作也提出了更高的要求。這種工作要求可概括為:準(zhǔn)確、及時、全面、系統(tǒng)。四、質(zhì)量責(zé)任制在現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)中,企業(yè)的產(chǎn)品要經(jīng)過許多人的共同勞動(包括腦力勞動和體力勞動)才能生產(chǎn)出來。每個人在產(chǎn)品形成過程中,只分擔(dān)一部分,甚至是很小一部分工作。然而這很小的一部分

40、工作,卻是整個產(chǎn)品形成過程中不可缺少的組成部分。建立質(zhì)量責(zé)任制,是組織共同勞動,保證生產(chǎn)正常進行,確保產(chǎn)品質(zhì)量的基本條件。也只有通過建立質(zhì)量責(zé)任制,做到質(zhì)量管理人人有責(zé),才能把質(zhì)量管理各個方面的任務(wù)和要求,具體地落實到每個部門和每個工作崗位,全面質(zhì)量管理也才能成為一個實實在在的管理活動。建立質(zhì)量責(zé)任制,做到每個人職責(zé)分明,還有利于處理人們在生產(chǎn)過程中的相互關(guān)系,克服那種遇到質(zhì)量問題互相推諉、不負責(zé)任的不良作風(fēng),使每個部門和每個人都能在自己的質(zhì)量責(zé)任范圍內(nèi),各負其責(zé),共同為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量認真地工作。五、質(zhì)量教育工作質(zhì)量教育工作是推行全面質(zhì)量管理的一項基礎(chǔ)性工作。質(zhì)量管理要“始于教育、終于教育

41、”。人是生產(chǎn)力諸要素中最活躍最重要的要素。工作要靠人做,產(chǎn)品要靠人制造出來。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞,歸根結(jié)底取決于職工隊伍的技術(shù)水平和各方面管理工作的水平。質(zhì)量教育工作的內(nèi)容大致有兩大方面:一方面是增強質(zhì)量意識的教育和全面質(zhì)量管理基本知識的教育。謝謝第三章質(zhì)量控制技術(shù)與方法學(xué)習(xí)目標(biāo)(1)掌握質(zhì)量統(tǒng)計控制的一些基礎(chǔ)知識;(2)掌握質(zhì)量統(tǒng)計控制的“老七種統(tǒng)計技術(shù)”;(3)掌握幾種常用的簡易圖分析方法。 第一節(jié)基礎(chǔ)知識一、數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)及其分類數(shù)據(jù)是統(tǒng)計方法運用的前提,是產(chǎn)品質(zhì)量特性的具體反映,數(shù)據(jù)的收集是質(zhì)量管理活動的基礎(chǔ)工作。在工廠、車間、生產(chǎn)現(xiàn)場,經(jīng)常會碰到的統(tǒng)計數(shù)據(jù)有職工人數(shù)、職工工資總額、產(chǎn)量、尺

42、寸、質(zhì)量、化學(xué)成分、硬度、純度、強度、壓力、溫度、時間、耗電量、用水量、氣孔數(shù)、砂眼數(shù)、疵點數(shù)、假焊數(shù)、色斑數(shù)、不合格品數(shù)、不合格品率、合格品數(shù)、合格品率等。這些統(tǒng)計數(shù)據(jù),有的是可以測量出來的,有的是能夠數(shù)出來的,有的是由兩個數(shù)據(jù)相除得到的。從統(tǒng)計的角度來看,一般把上述形形色色的統(tǒng)計數(shù)據(jù)歸納為兩大類,即計量數(shù)據(jù)和計數(shù)數(shù)據(jù)。1.計量數(shù)據(jù)計量數(shù)據(jù)是指可以連續(xù)取值,或者說可以用測量工具測量出小數(shù)點以下數(shù)值的數(shù)據(jù)。如長度、體積、重量、溫度、產(chǎn)量、工資等。例如,用來衡量長度的1.2cm等數(shù)值。一般(不是全部)來說,計量數(shù)據(jù)服從正態(tài)分布。2.計數(shù)數(shù)據(jù)計數(shù)數(shù)據(jù)是指不能連續(xù)取值,或者說就是用測量工具也得不到小

43、數(shù)點以下的數(shù)值,而只能得到0或1、2、3等自然數(shù)的這類數(shù)據(jù),如不合格品數(shù)、缺陷數(shù)等。當(dāng)數(shù)據(jù)用百分率表示時,它是計量數(shù)據(jù)還是計數(shù)數(shù)據(jù),應(yīng)取決于得到百分率的計算公式的分子。如果分子是計量數(shù)據(jù),則得到的百分率數(shù)據(jù)是計量數(shù)據(jù);如果分子是計數(shù)數(shù)據(jù),則得到的百分率數(shù)據(jù)是計數(shù)數(shù)據(jù)。計數(shù)數(shù)據(jù)還可以再進一步細分為:計件數(shù)據(jù)和計點數(shù)據(jù)。(1)計件數(shù)據(jù):按件計數(shù)的數(shù)據(jù)。(2)計點數(shù)據(jù):按缺陷點(項)計數(shù)的數(shù)據(jù)。一般計件數(shù)據(jù)服從二項分布;計點數(shù)據(jù)服從泊松(Poisson)分布。二、總體和樣本總體又叫“母體”,它是指在某一次統(tǒng)計分析中研究對象的全體。組成總體的每個單元(產(chǎn)品)叫做個體。總體中所含的個體數(shù)叫做總體含量(總

44、體大小),常用符號N表示。樣本也叫“子樣”,它是從總體中隨機抽取出來并且要對它進行詳細研究分析的一部分個體(產(chǎn)品)。樣本中所含的樣品數(shù)目,一般叫樣本大小或樣本容量,常用符號n表示。三、抽樣及抽樣方法1.抽樣抽樣是指從總體中隨機抽取樣品組成樣本的活動過程。總體經(jīng)過抽樣得到樣本,對樣本進行分析研究進而達到推斷總體的過程,可用右圖表示。圖總體、樣本、數(shù)據(jù)間的關(guān)系2.抽樣方法抽樣方法很多,下面介紹4種常用的抽樣方法。1)簡單隨機抽樣簡單隨機抽樣指通常所說的隨機抽樣。之所以叫簡單隨機抽樣,就是指總體中的每個個體被抽到的機會是相同的。為實現(xiàn)抽樣的隨機化,可采用抽簽(或抓鬮)、查隨機數(shù)值表、擲隨機數(shù)等辦法。

45、這個辦法的優(yōu)點就是抽樣誤差小,但抽樣手續(xù)較繁雜。2)分層抽樣分層抽樣也叫類型抽樣,實際上是一種兩階段抽樣。它是從一個可以分成不同子總體(或稱為層)的總體中,按規(guī)定的比例從不同層中隨機抽取樣品(個體)的方法。這種抽樣方法的優(yōu)點是,樣本的代表性比較好,抽樣誤差比較小,精度高于簡單隨機抽樣;缺點是抽樣手續(xù)比簡單隨機抽樣復(fù)雜。此法一般用于產(chǎn)品質(zhì)量驗收。3)系統(tǒng)抽樣(等距抽樣)系統(tǒng)抽樣又叫等距抽樣或機械抽樣。由于系統(tǒng)抽樣法操作簡便,實施起來不易出差錯,因而在生產(chǎn)現(xiàn)場使用廣泛。例如,在某道工序上定時去抽一件產(chǎn)品進行檢驗,就可以看做系統(tǒng)抽樣的一個例子。由于系統(tǒng)抽樣的抽樣起點一旦被確定后,整個樣本也就被完全確

46、定,因此這種抽樣方法容易出現(xiàn)大的偏差。在總體會發(fā)生周期性變化的場合,不宜使用這種抽樣方法。4)整群抽樣整群抽樣又叫集團抽樣。這種方法是將總體分成許多群,每個群由個體按一定方式結(jié)合而成,然后隨機地抽取若干群,并由這些群中的所有個體組成樣本。這種抽樣方法的優(yōu)點是,抽樣實施方便。其缺點是,由于樣本只來自個別幾個群體,而不能均勻地分布在總體中,因而代表性差,抽樣誤差大。這種方法常用在生產(chǎn)過程控制中。四、統(tǒng)計特征數(shù)統(tǒng)計特征數(shù)是相對樣本來說的,是由樣本得出的、推斷總體狀況的特征值。統(tǒng)計方法中常用的統(tǒng)計特征數(shù)可分為兩類:一類是表示數(shù)據(jù)的集中位置的,如樣本平均值、樣本中位數(shù)、眾數(shù)等;一類是表示數(shù)據(jù)的離散程度的

47、,如樣本極差、樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差等。下面介紹常用的幾個重要的統(tǒng)計特征數(shù)。1.樣本平均值3.樣本方差4.樣本標(biāo)準(zhǔn)偏差5.樣本極差樣本極差是一組數(shù)據(jù)中最大值與最小值之差。常用符號R表示,其計算公式可寫成:R=Xmax-Xmin式中:Xmax一組數(shù)據(jù)中的最大值;Xmin一組數(shù)據(jù)中的最小值。例如,有3、7、6、10、8這5個數(shù)據(jù)組成一組,則其極差R=10-3=7。極差是表示數(shù)據(jù)離散程度的各種特征值中計算最簡單的一種。但只用了一組數(shù)據(jù)中兩頭的數(shù)據(jù),沒有充分利用全部數(shù)據(jù)所提供的信息,所以極差反映實際情況的準(zhǔn)確性能力較差。例如,2,4,5,7,9與2,3,5,8,9這兩組數(shù)據(jù),它們的極差都是一樣的(R=7),但是

48、這兩組數(shù)據(jù)的分布情況卻并不相同。通常,極差用于樣本個數(shù)n小于10的場合;當(dāng)n大于10時,一般用樣本標(biāo)準(zhǔn)差S表示離散程度。 第二節(jié)“老七種”統(tǒng)計技術(shù)一、分層法分層法又叫分類法、分組法,通俗地說,就是“分門別類”法,是把雜亂無章和錯綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)(意見)按其不同的目的進行分類,把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸并成一類,即將數(shù)據(jù)分門別類統(tǒng)計,以便找出數(shù)據(jù)的統(tǒng)計規(guī)律的一種方法。分層法常用于歸納整理所收集到的統(tǒng)計數(shù)據(jù),或歸納匯總由“頭腦風(fēng)暴法”所產(chǎn)生的意見和想法,并常與其他統(tǒng)計方法結(jié)合起來應(yīng)用。分層的原則是使同一層次內(nèi)的數(shù)據(jù)波動(或意見差異)幅度盡可能地小,而層與層之間的差異盡可能地大,否則就起不到歸

49、類匯總的作用。分層的目的不同,分層的標(biāo)志也不一樣。(1)人員?？砂磫T工的工齡、性別、技術(shù)級別以及班次進行分層。(2)機器設(shè)備?？砂丛O(shè)備類型、新舊程度、不同工具等進行分層。(3)材料?？砂串a(chǎn)地、批號、制造廠、規(guī)格、成分等分層。(4)工藝方法?？砂床煌に?、不同加工規(guī)程等進行分層。(5)工作時間?？砂床煌啻?、不同日期等進行分層。(6)工作環(huán)境。可按照明度、清潔度、溫度、濕度等進行分層。(7)測量?？砂礈y量設(shè)備、測量方法、測量人員、測量取樣方法和環(huán)境條件等進行分層。(8)其他?？砂吹貐^(qū)、使用條件、缺陷部位、缺陷內(nèi)容等分層。【例32】某裝配廠氣缸體與氣缸蓋之間經(jīng)常發(fā)生漏油。經(jīng)抽查50套產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn):一

50、是3個操作者在涂黏結(jié)劑時,操作方法不同;二是所使用的氣缸是由兩個制造廠所提供的。在用分層法發(fā)現(xiàn)漏油原因時采用以下兩種分層標(biāo)志進行分類。2)按氣缸墊生產(chǎn)廠家分層(見表22)從表31和表32可以看出:為降低漏油率,應(yīng)采用李師傅的操作方法和選用二廠的氣缸墊。然而事實并非如此。當(dāng)采用此方法后,漏油率并未降到預(yù)期的指標(biāo)(見表33)。因此,這樣的簡單分層是有問題的。正確的方法應(yīng)該是:當(dāng)采用一廠生產(chǎn)的氣缸墊時,應(yīng)推廣采用李師傅的操作方法;當(dāng)采用二廠生產(chǎn)的氣缸墊時,應(yīng)推廣采用王師傅的操作方法。這時它們的漏油率平均為0(見表33)?？梢?運用分層法時,不應(yīng)簡單地按單一因素分層,應(yīng)考慮各種因素的綜合影響效果。二、

51、因果圖因果圖也叫魚刺圖、特性要因圖、樹枝圖,是由日本質(zhì)量管理學(xué)者石川馨在1943年提出的,所以又稱為石川圖。它是表示質(zhì)量特性波動與其潛在原因關(guān)系,即表達和分析因果關(guān)系的一種圖。因此,因果圖廣泛應(yīng)用于制造業(yè)及服務(wù)業(yè)的質(zhì)量分析和質(zhì)量改進活動中。1.因果圖的應(yīng)用程序(1)簡明扼要地規(guī)定結(jié)果,即規(guī)定需要解決的質(zhì)量問題。例如,主軸頸有刀痕、煙支空松、復(fù)印不清楚等。(2)確定問題中影響質(zhì)量原因的分類方法。這時要考慮的類別因素主要有:數(shù)據(jù)和信息、人員、機器設(shè)備、材料、方法、環(huán)境等。(3)開始畫圖,把“結(jié)果”畫在右邊的矩形框中,然后把各類主要原因放在它的左邊,作為“結(jié)果”框的輸入,如圖32所示。圖32因果分析

52、簡圖(4)尋找所有下一個層次的原因,畫在相應(yīng)的主(因)枝上,并繼續(xù)一層層地展開下去(如圖33所示)。圖33因果分析圖 (5)從最高層次(即最末一層)的原因(末端因素)中選取和識別少量(一般為35個)看起來對結(jié)果有最大影響的原因(一般稱為重要因素,簡稱要因),并對它們作進一步的研究,如收集資料、論證、試驗、控制等。圖34是某制造廠“模具合金開裂”的因果分析圖。圖中標(biāo)出的有些末端因素,如工藝方法中的“合金壁厚不夠”等,就是引起模具合金開裂的要因。應(yīng)對它們作進一步的研究,對癥下藥,采取措施加以解決。圖34因果分析實例圖2.畫因果圖的注意事項(1)結(jié)果(特性)要提得具體。如“零件不合格”就不具體,應(yīng)指

53、出是尺寸不合格還是其他缺陷造成的不合格,在尺寸不合格中又要明確哪個尺寸不合格。否則,因果關(guān)系不易明確。(2)為了改善還是為了維持現(xiàn)狀應(yīng)該明確。改善就是要改變平均值,維持就是要縮小波動。由于尋找因素的著眼點不同,對改進和維持要明確區(qū)分。(3)因果圖是一種枚舉法,故在分析原因時,要集思廣益,充分發(fā)表意見,特別是重視現(xiàn)場人員的意見,力求分析結(jié)果無一遺漏。(4)一個結(jié)果(特性)作一個因果圖。如果同一零件有兩個缺陷項目,則應(yīng)分別作因果圖。(5)“原因”的審查。因果圖作出后,有必要對原因權(quán)衡輕重,確定哪個或哪些因素是重點,制定相應(yīng)的措施去解決。三、排列圖排列圖又叫帕累托圖。它是將質(zhì)量改進項目從最重要到最次

54、要進行排列而采用的一種簡單的圖示技術(shù)。排列圖由一個橫坐標(biāo)、兩個縱坐標(biāo)、幾個按高低順序排列的矩形和一條累計百分比折線組成。排列圖有兩個作用:一是按重要順序顯示出每個質(zhì)量改進項目對整個質(zhì)量問題的作用;二是尋找主要的、關(guān)鍵的問題或原因,識別質(zhì)量改進的機會。1.排列圖的應(yīng)用程序(1)選擇要進行質(zhì)量分析的項目。(2)選擇用于質(zhì)量分析的質(zhì)量單位。(3)選擇進行質(zhì)量分析的數(shù)據(jù)的時間間隔。(4)畫橫坐標(biāo)。(5)畫縱坐標(biāo)。(6)在每個項目上畫長方形,其高度表示該項目度量單位的量值,長方形顯示出每個項目的作用大小。(7)由左到右累加每一項目的量值(以%表示),并畫出累計頻數(shù)曲線,此曲線又叫帕累托曲線,用來表示各項

55、目的累計作用。(8)利用排列圖確定對質(zhì)量改進最為重要的項目。2.排列圖作圖步驟(1)收集數(shù)據(jù),并將數(shù)據(jù)進行分類。(2)確定用于分析數(shù)據(jù)的時間周期(間隔)。(3)按分類項目進行統(tǒng)計。(4)計算頻數(shù)和累計頻數(shù)。(5)用坐標(biāo)紙等畫出縱、橫坐標(biāo)。畫橫坐標(biāo)時,按度量單位量值遞減的順序從左至右在橫坐標(biāo)上列出項目,含有最小項目的類別可歸到“其他”一欄,把此欄置于最右端;畫縱坐標(biāo)時,在橫坐標(biāo)兩端畫兩個縱坐標(biāo),左邊的縱坐標(biāo)按度量單位標(biāo)定,其高度必須等于所有項目的量值總和,右邊的縱坐標(biāo)與它等高并從0100%標(biāo)定。(6)按頻數(shù)大小順序,在每個項目上畫長方形,其高度表示該項目度量單位量值。(7)按累計頻數(shù)作排列曲線。

56、(8)圖形分析,利用排列圖確定質(zhì)量改進的最關(guān)鍵項目。3.排列圖的應(yīng)用范圍1)分析現(xiàn)象用排列圖(1)質(zhì)量:不合格、故障、顧客抱怨、退貨、維修等。(2)成本:損失總數(shù)、費用等。(3)交貨期:存貨短缺、付款違約、交貨期拖延等。(4)安全:發(fā)生事故、出現(xiàn)差錯等。2)分析原因用排列圖(1)操作者:班次、年齡、經(jīng)驗、熟練情況等。(2)機器:機器、設(shè)備、工具、模具、儀器等。(3)原材料:制造商、工廠、批次、種類等。(4)作業(yè)方法:作業(yè)環(huán)境、工序先后、作業(yè)安排、作業(yè)方法等。4.排列圖的注意事項(1)分類方法不同,則得到的排列圖不同。通過不同的角度觀察問題,把握問題的實質(zhì),需要用不同的分類方法進行分類。(2)為

57、了抓住“關(guān)鍵的少數(shù)”,在排列圖上通常把累計頻率分為3類: 在080%的為A類因素主要因素;在80%90%的為B類因素次要因素; 在90%100%的為C類因素一般因素。注意:這是一般的分類方法。在實際工作中,按序列如果第一項的累計頻率較高,而且與第二項的累計頻率相差明顯很大,雖然第一項未達到80%,但就可以將其認定為主要因素。(3)如果“其他”項所占的百分比很大,則說明分類不夠理想,是因為調(diào)查的項目分類不當(dāng),把許多項目歸在一起了,則需考慮采用其他的分類方法。四、統(tǒng)計分析表法統(tǒng)計分析表又叫調(diào)查表、檢查表、核對表。調(diào)查表的應(yīng)用程序是:(1)明確收集資料的目的。(2)確定為達到目的需要收集哪些方面的資

58、料。(3)確定對資料的分析方法(如運用哪種統(tǒng)計方法)和負責(zé)人。(4)根據(jù)目的不同,設(shè)計用于記錄資料的調(diào)查表格式,其內(nèi)容應(yīng)包括:調(diào)查者、調(diào)查時間、調(diào)查地點和方式等欄目。(5)對收集和記錄的部分資料進行預(yù)先檢查,目的是審查表格設(shè)計的合理性。(6)在必要時,應(yīng)評審和修改該調(diào)查表的格式。調(diào)查表的格式多種多樣,可根據(jù)需要調(diào)查的項目靈活設(shè)計。下面介紹幾種常見的統(tǒng)計調(diào)查表:1.不合格品項目調(diào)查表不合格品項目調(diào)查表主要用來調(diào)查生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品項目頻數(shù)和不合格品率,以便用于排列圖等分析研究。表35是某卷煙廠某月成品抽樣檢驗中,卷煙車間對外觀不合格品項目的檢驗記錄。檢查了250批共2 500箱卷煙,平均每批不合格

59、率為0.8%。從外觀不合格品項目的各項數(shù)據(jù)可以看出,空松、貼口、切口的質(zhì)量問題較為突出。(注:外觀不合格項目數(shù)不合格品數(shù))2.缺陷位置調(diào)查表許多產(chǎn)品或零件經(jīng)常存在氣孔、疵點、碰傷、臟污等外觀質(zhì)量缺陷。缺陷位置調(diào)查表可用來記錄、統(tǒng)計、分析不同類型的外觀質(zhì)量缺陷所發(fā)生的部位和密集程度,進而從中找出規(guī)律性,為進一步調(diào)查或找出解決問題的辦法提供事實依據(jù)。表36列出的是某QC小組對中繼線插頭焊接缺陷(不合格)的調(diào)查表。圖36是反映手套疵點、脫線質(zhì)量的缺陷位置調(diào)查表。從圖中可以看到,特別是虎口、拇指和食指等處的疵點、脫線缺陷比較多,因此工廠應(yīng)首先從這里采取措施提高手套質(zhì)量。這種調(diào)查分析的做法是:畫出產(chǎn)品示

60、意圖或展開圖,并規(guī)定不同外觀質(zhì)量缺陷的表示符號。然后逐一檢查樣本,把發(fā)現(xiàn)的缺陷,按規(guī)定的符號在同一張示意圖中的相應(yīng)位置上表示出來。這樣,這張缺陷位置調(diào)查表就記錄了這一階段(這一批)樣本的所有缺陷的分布位置、數(shù)量和集中部位,便于進一步發(fā)現(xiàn)問題和分析原因,并采取改進措施。圖36手套缺陷位置調(diào)查3.質(zhì)量分布調(diào)查表質(zhì)量分布調(diào)查表是對計量數(shù)據(jù)進行現(xiàn)場調(diào)查的有效工具。它是根據(jù)以往的資料,將某一質(zhì)量特性項目的數(shù)據(jù)分布范圍分成若干區(qū)間而制成的表格,用以記錄和統(tǒng)計每一質(zhì)量特性數(shù)據(jù)落在某一區(qū)間的頻數(shù),表37質(zhì)量分布調(diào)查表就是一張某零件重量實測值分布調(diào)查表。從表格的形式看,質(zhì)量分布調(diào)查表與直方圖的頻數(shù)分布表相似。所