1、Word文檔 如何提供個(gè)性化服務(wù) 酒店是為顧客供應(yīng)住宿、餐飲、消遣、商務(wù)、購物、休閑等綜合服務(wù)功能的企業(yè)。隨著中國的改革開放向縱深進(jìn)展，中國與世界的溝通越來越廣泛，據(jù)世界旅游組織猜測：21世界中國將成為世界的主要旅游中心之一，到2021年，中國將成為世界第一大旅游目的地國。酒店將成為來自五湖四海的旅游者暖和的家。 目前新建的酒店不斷涌現(xiàn)，不僅設(shè)施設(shè)備新、功能好，而且酒店的服務(wù)項(xiàng)目越來越多，內(nèi)容也在不斷更新。酒店行業(yè)是一個(gè)競爭的行業(yè)，競爭關(guān)系到酒店的生存和進(jìn)展，因此每家酒店都在不斷提高其競爭力，而一個(gè)酒店競爭力主要就體現(xiàn)其服務(wù)意識上，因此每位員工的個(gè)人素養(yǎng)至關(guān)重要。酒店之所以不惜成本花費(fèi)人力、物

2、力進(jìn)行大型培訓(xùn)就是要提升每個(gè)員工的素養(yǎng)，籍此來提高酒店服務(wù)質(zhì)量。酒店只有為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了他自己的標(biāo)準(zhǔn)之后，他才會再次光臨該酒店，也才會自愿為酒店進(jìn)行免費(fèi)宣揚(yáng)。所以酒店始終把如何提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客對酒店滿足度和忠誠度作為追求目標(biāo)。 然而要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)并非輕而易舉，首先酒店的服務(wù)質(zhì)量是人對人的活的工作， 活字首先體現(xiàn)在顧客方面，顧客的構(gòu)成越來越多樣化，從前的港臺客、歐美客為主，到現(xiàn)在的國外客、國內(nèi)客、本地客并存，帶著各種消費(fèi)目的的顧客會要求酒店供應(yīng)不同的服務(wù)。另外，顧客的消費(fèi)觀念越來越成熟化，他們懂得釋放自己的共性，這活字還體現(xiàn)在環(huán)境的多變性，不同的酒店環(huán)境

3、和顧客，不同的社會文化背景，使他們同一個(gè)人在不同的環(huán)境下也有不同的需要和表現(xiàn)。 面對這樣的顧客，酒店必需通過服務(wù)人員為顧客供應(yīng)一對一服務(wù)來體現(xiàn)顧客第一的理念，以達(dá)到提高市場份額的目的，對于前廳部、客房部、餐飲部等一線部門員工并非易事，假如完全根據(jù)酒店預(yù)先的服務(wù)流程和規(guī)范來操作，并不肯定使每位顧客都達(dá)到滿足，甚至有時(shí)還會由于顧客的誤會而造成難以解決的糾紛。因此必需了解顧客共性化需求，調(diào)整服務(wù)流程和操作規(guī)范，提高特地設(shè)計(jì)的共性化服務(wù)。 然而，酒店服務(wù)人員如何精確把握顧客的真實(shí)需要也不是一件簡單的事，我們在實(shí)際工作中往往會發(fā)覺：顧客所來自的地域不同、民族不同、受訓(xùn)練程度不同、社會文化背景不同、從事的

4、職業(yè)不同等等基本素養(yǎng)的差異，就會表現(xiàn)出對酒店的各項(xiàng)服務(wù)要求有所不同，他們會要求有不同的服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果，重視服務(wù)經(jīng)受中的真摯情感和適應(yīng)性享受，也會有與其他顧客完全不同的對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的方法和標(biāo)準(zhǔn)。因此，對不同的顧客實(shí)施相同的服務(wù)，必定會使有的顧客滿足，有的顧客不滿足，有的顧客甚至?xí)蚓频晖对V。因此酒店的服務(wù)人員要清楚的洞察顧客的心理，充分了解顧客的心情和需要，顧客的意愿才能得到滿意。 古人云： 工欲善其事，必先利其器，擁有看穿顧客心理的火眼金睛，使自己更妥當(dāng)滿意不同類型顧客的不同消費(fèi)需求，首先要了解客人需求，然后將共性化服務(wù)運(yùn)用到各項(xiàng)服務(wù)工作之中，工作中一環(huán)扣一環(huán)，假如在服務(wù)中一環(huán)消失偏差，對于客人來說這次服務(wù)都可能是失敗的，不滿足的。即10010。由此可見酒店的管理人員也有更重要的責(zé)任去仔細(xì)討論不同類型顧客消費(fèi)的特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上重新設(shè)計(jì)或者部分調(diào)整各部門的服務(wù)流程、每一個(gè)的服務(wù)操作規(guī)范和實(shí)施敏捷的范圍。要求每位員工全面把握服務(wù)操作規(guī)范及敏捷服務(wù)的技巧，并充分授權(quán)給員工，適