1、郵政營(yíng)銷管理1郵政營(yíng)銷管理營(yíng)銷體系建設(shè)與管理大客戶開發(fā)與管理銷售、溝通技巧團(tuán)隊(duì)建設(shè)營(yíng)銷方案制定與實(shí)施2郵政營(yíng)銷體系建設(shè)與管理現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷體系郵政營(yíng)銷體系組織九江市郵政營(yíng)銷管理現(xiàn)狀3當(dāng)前郵政營(yíng)銷誤區(qū)營(yíng)銷=推銷營(yíng)銷是專職營(yíng)銷員的事營(yíng)銷=促銷營(yíng)銷就是靠的是關(guān)系業(yè)務(wù)發(fā)展好的單位往往是全員營(yíng)銷力度大的單位郵政的產(chǎn)品價(jià)格太高，時(shí)限又達(dá)不到，沒(méi)法做郵政專業(yè)多，本身替代性又強(qiáng)，內(nèi)耗太多4營(yíng)銷與營(yíng)銷管理營(yíng)銷是個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造，提供出售，并自由地同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值，以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)過(guò)程。營(yíng)銷管理是為了創(chuàng)造滿足個(gè)人和組織目標(biāo)的交換對(duì)創(chuàng)意、產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、定價(jià)、促銷和分銷進(jìn)行計(jì)劃和實(shí)施的過(guò)程。5

2、營(yíng)銷者與銷售員的區(qū)別營(yíng)銷者依賴于市場(chǎng)調(diào)研； 努力了解各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)；在企劃工作中花費(fèi)時(shí)間；目標(biāo)是企業(yè)利潤(rùn)與市場(chǎng)占有率銷售員依賴于實(shí)際經(jīng)驗(yàn)；努力了解每個(gè)購(gòu)買者；在面對(duì)面推銷中花費(fèi)時(shí)間；目標(biāo)是產(chǎn)品銷售額。6營(yíng)銷組合 目標(biāo)市場(chǎng)產(chǎn)品產(chǎn)品整體觀念品牌產(chǎn)品生命周期新產(chǎn)品開發(fā)渠道渠道服務(wù)水平渠道覆蓋面零售批發(fā)實(shí)體分銷價(jià)格成本需求競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境定價(jià)方法促銷廣告人員推廣營(yíng)業(yè)推銷公關(guān)與宣傳直接營(yíng)銷網(wǎng)上營(yíng)銷營(yíng)銷的4Ps74Ps 4Cs 4Rs 產(chǎn)品（Product）價(jià)格（Price）地點(diǎn)（Place）渠道促銷（Promotion）關(guān)聯(lián)（Relevance） 反應(yīng)（Reaction）互動(dòng)（Relationship） 回報(bào)（R

3、eturn）顧客問(wèn)題解決（Customer solution)成本（Costs）便利（Convenience）傳播（Communication）8現(xiàn)代營(yíng)銷組織在第1階段，公司只有簡(jiǎn)單的銷售部門。在第2階段，它們?cè)黾恿藢?shí)際的營(yíng)銷功能，如廣告和營(yíng)銷調(diào)研。在第3階段，創(chuàng)立獨(dú)立的營(yíng)銷部門以處理日益增多的輔助營(yíng)銷功能。在第4階段，分設(shè)營(yíng)銷和銷售經(jīng)理。在第5階段，公司所有的員工都以市場(chǎng)和顧客為導(dǎo)向。在第6階段，營(yíng)銷人員主要從事跨職能小組的活動(dòng)。9現(xiàn)代營(yíng)銷部門的組織結(jié)構(gòu)按照職能特征來(lái)設(shè)置集中于地區(qū)管理產(chǎn)品和品牌管理市場(chǎng)細(xì)分片管理產(chǎn)品和市場(chǎng)經(jīng)理的矩陣組織10客戶服務(wù)部大項(xiàng)目管理部銷售管理部市場(chǎng)推廣部營(yíng)銷本部武

4、漢分公司深圳分公司上海分公司沈陽(yáng)分公司成都分公司北京分公司深圳辦事處粵東辦事處粵西辦事處廣州辦事處海南辦事處湖南辦事處江西辦事處廣西辦事處北京辦事處濟(jì)南辦事處河北辦事處山西辦事處內(nèi)蒙古辦事處青島辦事處湖北辦事處武漢辦事處河南辦事處成都辦事處四川辦事處新疆辦事處貴州辦事處蘭州辦事處重慶辦事處陜西辦事處云南辦事處沈陽(yáng)辦事處吉林辦事處大連辦事處上海辦事處浙江辦事處寧夏辦事處天津辦事處江蘇辦事處安徽辦事處南京分公司福建辦事處黑龍江辦事處A類分公司B類分公司某上市公司營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)11客戶分公司營(yíng)銷平臺(tái)銷售管理部市場(chǎng)推廣部產(chǎn)品化部售前售中售后市場(chǎng)推廣支持定單支持客戶服務(wù)支持大項(xiàng)目管理部產(chǎn)品化部大項(xiàng)目管理項(xiàng)

5、目組技術(shù)導(dǎo)向型營(yíng)銷技術(shù)推廣支持12營(yíng)銷管理13營(yíng)銷管理主要內(nèi)容組織：職責(zé)劃分、崗位設(shè)置、人員配備內(nèi)容：信息采集產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品生產(chǎn)價(jià)格體系產(chǎn)品宣傳銷售模式售后服務(wù)激勵(lì)機(jī)制14凡辛苦耕耘者，必見豐收祝您工作如意、萬(wàn)事順心15大客戶開發(fā)與管理市場(chǎng)調(diào)查大客戶識(shí)別大客戶開發(fā)大客戶管理16信息搜集渠道（企業(yè)角度）1、專門部門搜集客戶公開資料參加客戶行業(yè)或客戶的相關(guān)活動(dòng)整合郵政企業(yè)內(nèi)部信息17信息搜集渠道（企業(yè)角度）2、發(fā)動(dòng)群眾與客戶直接打交道的營(yíng)業(yè)員、投遞員、營(yíng)銷員（有強(qiáng)烈的信息意識(shí)和管理措施）沒(méi)有與客戶直接打交道的其它人員（有一定的信息意識(shí)和激勵(lì)措施）18信息搜集渠道（企業(yè)角度）3、社會(huì)力量研究機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)部

6、門調(diào)查機(jī)構(gòu)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)客戶的協(xié)作單位19信息搜集渠道（企業(yè)角度）背景資料收集,與上級(jí)溝通報(bào)告撰寫總體調(diào)研設(shè)計(jì)調(diào)查文件設(shè)計(jì)：?jiǎn)柧砑跋嚓P(guān)文件數(shù)據(jù)處理實(shí)地調(diào)查4、專題市場(chǎng)調(diào)查程序20信息搜集渠道（企業(yè)角度）4、專題市場(chǎng)調(diào)查調(diào)研計(jì)劃書要素（1）調(diào)查目的、調(diào)查問(wèn)題定義（2）調(diào)查主要內(nèi)容設(shè)計(jì)（3）調(diào)查方法與調(diào)查對(duì)象設(shè)計(jì)（4）質(zhì)量監(jiān)控方式（5）調(diào)查費(fèi)用預(yù)算（6）調(diào)查時(shí)間安排（7）人員配置（8）備注21信息搜集渠道（客戶角度）1、客戶公開資料搜集客戶企業(yè)的年度報(bào)告客戶企業(yè)的廣告、宣傳冊(cè)、產(chǎn)品介紹、POP、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、商業(yè)新聞報(bào)道網(wǎng)站：搜索引擎、財(cái)經(jīng)網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)網(wǎng)站 22信息搜集渠道（客戶角度）2、

7、客戶內(nèi)部資料客戶方的職工：行政管理人員、經(jīng)理主管人員（含退休）、項(xiàng)目經(jīng)理、工程師、技術(shù)人員和其他與郵政聯(lián)系的人員。與客戶有業(yè)務(wù)往來(lái)的人員：供應(yīng)商、客戶、協(xié)作單位對(duì)客戶有影響的人員23常見媒體：電視：中央臺(tái)、江西臺(tái)、九江臺(tái)、縣臺(tái)等報(bào)紙：九江日?qǐng)?bào)、潯陽(yáng)晚報(bào)、經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)、21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道、中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)、郵政周刊、郵政業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等雜志：銷售與市場(chǎng)、演講與口才、中國(guó)新聞周刊等電臺(tái)：江西、九江等24常見媒體-網(wǎng)絡(luò)21棲息谷E中國(guó)營(yíng)銷傳播網(wǎng)S市場(chǎng)部SSTPCJJXG25郵政大客戶分類根據(jù)客戶使用業(yè)務(wù)的特點(diǎn)分為綜合大客戶和專業(yè)大客戶。綜合大客戶是指對(duì)郵政產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)多樣性需求（涉及兩種或兩種以上的郵政產(chǎn)品或服務(wù)

8、），在一定時(shí)期內(nèi)用郵量較大，給郵政帶來(lái)較大收益，且相對(duì)穩(wěn)定的客戶。專業(yè)大客戶是指對(duì)郵政產(chǎn)品和服務(wù)呈單一性需求且使用郵政業(yè)務(wù)量大的客戶。26郵政大客戶分類根據(jù)大客戶與郵政的關(guān)系分為協(xié)作大客戶、成長(zhǎng)性大客戶、流失性大客戶和新大客戶。協(xié)作大客戶是指與郵政企業(yè)有長(zhǎng)期合作關(guān)系，或在某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域合作開發(fā)一些重點(diǎn)項(xiàng)目的企業(yè)事業(yè)單位客戶；成長(zhǎng)性客戶是指目前仍在用郵的一般性客戶，用郵數(shù)量不多，用郵費(fèi)用較低，但成長(zhǎng)性能好，目標(biāo)市場(chǎng)較大，經(jīng)過(guò)雙方共同努力，使其有可能成為用郵大戶；流失性客戶一般是指曾經(jīng)與郵政有過(guò)合作意圖或有過(guò)合作，且因種種原因未啟動(dòng)合作或退出合作的、有較大市場(chǎng)潛能的企事業(yè)單位；新客戶一般是指有業(yè)務(wù)需

9、求、與較大市場(chǎng)潛力、有合作可能，但不知如何與郵政合作的企事業(yè)單位。27郵政大客戶分類按忠誠(chéng)度可分為穩(wěn)定客戶（s）戰(zhàn)略客戶(w)一般客戶(n)潛在客戶(p)28客戶價(jià)值所謂的客戶價(jià)值是指客戶對(duì)郵政企業(yè)的有用性，即客戶為郵政企業(yè)帶來(lái)的長(zhǎng)期增長(zhǎng)收益和效用?？蛻魞r(jià)值的判斷標(biāo)準(zhǔn)利潤(rùn)指標(biāo)：當(dāng)前價(jià)值和未來(lái)價(jià)值 非利潤(rùn)指標(biāo)：行為價(jià)值和影響價(jià)值 29大客戶開發(fā)大客戶開發(fā)方法情感營(yíng)銷與方案營(yíng)銷大客戶需求分析的基礎(chǔ)方法SWOT分析法30方案營(yíng)銷內(nèi)涵：根據(jù)客戶的需求及問(wèn)題或客戶的市場(chǎng)需求及問(wèn)題，結(jié)合企業(yè)自身的能力，提出解決問(wèn)題和滿足需求（或創(chuàng)造需求）的解決方案，達(dá)到與客戶共同成長(zhǎng)（雙贏）的效果或形成緊密合作的伙伴關(guān)系

10、。是網(wǎng)絡(luò)郵政下的具體營(yíng)銷方式之一。31方案營(yíng)銷目的：與客戶形成緊密的、長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系（成為客戶的保健醫(yī)生），共同成長(zhǎng)。體現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)郵政“整合社會(huì)資源與企業(yè)資源、整合社會(huì)需求”，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)理念。32客戶類型內(nèi)在價(jià)值型客戶：拒絕來(lái)自銷售工作的價(jià)值。堅(jiān)定地認(rèn)為自己對(duì)產(chǎn)品懂的比銷售人員要多，因此，追求低價(jià)。外在價(jià)值型客戶：從超越產(chǎn)品和服務(wù)的銷售活動(dòng)中尋找價(jià)值。期待銷售人員為他們創(chuàng)造額外的價(jià)值。戰(zhàn)略價(jià)值型客戶：深入的價(jià)值需求，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了顧問(wèn)式的銷售33大客戶管理-客戶檔案主要內(nèi)容：客戶的基本情況客戶的用郵信息客戶的組織機(jī)構(gòu)客戶的商業(yè)信息客戶所在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀況34大客戶檔案管理的要求

11、分類清晰、使用方便屬性完整、準(zhǔn)確率高及時(shí)更新、動(dòng)態(tài)管理35大客戶管理-客戶滿意度顧客滿意度=顧客的實(shí)際感受-顧客的期望感受影響顧客期望感受的因素社會(huì)發(fā)展的總體水平顧客的以往經(jīng)歷廣告承諾36引起客戶抱怨的原因穿著（商業(yè)禮儀）談吐（否定問(wèn)題）態(tài)度（傾聽接納）觀念（良師益友）專業(yè)（買得安心）輔助工具（強(qiáng)化信心）輔助資料（擴(kuò)大信息）37正確看待客戶抱怨不滿意的客戶由4%提出抱怨，96%默默離去，其中91%日后不會(huì)再來(lái)每個(gè)不滿意的顧客平均會(huì)把她的不滿告訴9-10人抱怨如果獲得良好的解決，其中70%會(huì)繼續(xù)光顧，如果當(dāng)場(chǎng)解決，其中95%會(huì)繼續(xù)光顧獲得圓滿解決的顧客會(huì)把過(guò)程告訴5-6人開發(fā)一個(gè)新客戶的成本，約

12、為維持一個(gè)老客戶所需成本的68倍。38用戶投訴的處理原則決不與客戶爭(zhēng)執(zhí)不傷害公司與企業(yè)利益真心實(shí)意幫客戶解決問(wèn)題用尊敬的心處理客戶的抱怨39用戶投訴的處理程序傾聽心聲+接納感受+致歉了解客戶的需求和擔(dān)憂尋求可能解決的方法解釋你能做什么回訪客戶40只要我們願(yuàn)意放下舊的包袱，願(yuàn)意學(xué)習(xí)新的技能，我們就能發(fā)揮我們的潛能，創(chuàng)造新的未來(lái)。41溝通技巧表達(dá)方式表達(dá)技巧溝通心態(tài)42什么是溝通？ 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 、 思想 和 情感在個(gè)人或群體間傳遞，并 達(dá)成共識(shí) 的過(guò)程。接受者信息傳送者反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換43黑林圖形44看看能找出幾個(gè)人形45溝通的漏斗 我所知道的 100%我所想

13、說(shuō)的 90%我所說(shuō)的 70% 他所想聽的 他所聽到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所記住的 10%30%46表達(dá)的技巧把握表達(dá)的時(shí)機(jī)、場(chǎng)合、氣氛善于察言觀色注意表達(dá)的順序掌握說(shuō)話的溫度有效利用肢體語(yǔ)言47掌握說(shuō)話的溫度急事，慢慢的說(shuō)；大事，清楚的說(shuō)；小事，幽默的說(shuō)；沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎的說(shuō)；沒(méi)發(fā)生的事，不要胡說(shuō)；做不到的事，別亂說(shuō)；傷害人的事，不能說(shuō)；討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說(shuō)；開心的事，看場(chǎng)合說(shuō)；傷心的事，不要見人就說(shuō)；別人的事，小心的說(shuō)；自己的事，聽聽自己的心怎么說(shuō)；現(xiàn)在的事，做了再說(shuō)；未來(lái)的事，未來(lái)再說(shuō)；如果，對(duì)我有不滿意的地方，請(qǐng)一定要對(duì)我說(shuō)！48表達(dá)的方式信息、思想和情感的表達(dá)非語(yǔ)言

14、語(yǔ)言身體動(dòng)作肢體語(yǔ)言聲音語(yǔ)氣書面口頭49非言語(yǔ)溝通傳遞思想、情感非言語(yǔ)表述行為含義手勢(shì)臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔和的手勢(shì)表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力50有效表達(dá)的要點(diǎn)選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)考慮聽眾的情緒表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要完整使用聽眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)語(yǔ)言與形體語(yǔ)言表達(dá)一致在表達(dá)的過(guò)程中，要花些時(shí)間檢查聽眾是否明白了你所表達(dá)的內(nèi)容適時(shí)改述或重復(fù)建立互信的氣氛51 1 聽而不聞 3 有選擇性地聽 2 假裝聽 4 專注地聽 5 設(shè)身處地地聽聽的五個(gè)層次52至理名言“會(huì)傾聽的人到處都受到歡迎” “溝通首先是傾聽的藝術(shù)” “耳朵是通向心靈的道路” “兼聽則明，偏聽則暗”53聽的技巧積極地傾聽排除“情緒”積極地回應(yīng)理解真意設(shè)身處地 學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)54提問(wèn)的智慧引導(dǎo)情緒和思維轉(zhuǎn)移注意力了解對(duì)方的需求讓談話鎖定范圍澄清及證實(shí)對(duì)方所說(shuō)的可以了解事實(shí)真相55有效的反饋溝通的品質(zhì)一定程度上取決于對(duì)方的反饋！接受者信息發(fā)送者反饋56溝通的五種態(tài)度果敢的合作的強(qiáng)迫合作回避遷就折衷57合作態(tài)度的表