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文檔簡介

1、銷售管理與營銷團(tuán)隊建設(shè)1市場營銷組合渠道OEMOEM客戶(市場)競爭對手本公司產(chǎn)品Product 價格Price 促銷Promotion 渠道Place客戶 費用 Cost 溝通 便利ConvenienceCustomer Communication關(guān)聯(lián)Relevance 響應(yīng)Response關(guān)系 Relationship 回報Return2客戶的需求三維的客戶需求產(chǎn)品技術(shù)需求維系關(guān)系的需求情感的需求3客戶的需求產(chǎn)品技術(shù)需求 信息/產(chǎn)品/價格/培訓(xùn)/養(yǎng)護(hù)/發(fā)貨時間情感的需求 傾聽/了解/理解/關(guān)心關(guān)系的需求 長期的合作伙伴/賣方的強大和穩(wěn)定/能力/信賴4銷售鏈信息收集項目分析銷售策略銷售行動跟

2、進(jìn)談判簽定合同售后服務(wù)5一、銷售人員的招聘和甄選明確招聘、遴選和同化的責(zé)任確定招聘的人數(shù)進(jìn)行工作分析形成工作說明確定工作規(guī)范識別招聘來源選擇合適的來源與應(yīng)聘者聯(lián)系設(shè)計應(yīng)聘者評價系統(tǒng)評價應(yīng)聘者甄選決策招聘和甄選規(guī)劃招聘應(yīng)聘者甄選應(yīng)聘者雇傭入選者6工作分析工作分析(job analysis)是獲取與工作有關(guān)的詳細(xì)信息的過程。工作分析給出了一項工作的職責(zé)、與其他工作的關(guān)系、所需的知識和技能,以及完成這項工作所需的工作條件等信息。在工作分析中有兩類信息最為有用:工作描述(job description)和工作規(guī)范(job specification)工作分析工作描述任務(wù)責(zé)任職責(zé)工作規(guī)范 知識技能能力7

3、有效招聘銷售代表的原則工作經(jīng)歷要和相應(yīng)的崗位相吻合;與公司成長的階段相吻合 *創(chuàng)業(yè)期:七分沖勁,三分經(jīng)驗 *成長期:四分經(jīng)驗,六分潛力 *成熟期:七分經(jīng)驗,三分原則注意他是期望“錢”還是“前途”;個性與工作性格要求相吻合 *沖鋒陷陣與沉穩(wěn)平和8大客戶銷售對銷售人員的要求悟性好,感受力強,變通性強;有現(xiàn)成的客戶關(guān)系或相關(guān)社會背景;人際關(guān)系能力強 *注意細(xì)節(jié),細(xì)心 *會不會說話 *是否注意時間與承諾專業(yè)基礎(chǔ)要求高;有較長的銷售經(jīng)驗9直銷式銷售對銷售人員的要求有干勁、沖勁;吃苦耐勞,團(tuán)結(jié)自律;服從管理,團(tuán)隊歸屬感強;愛學(xué)習(xí),可塑性強;不用要求太高太專的技術(shù)背景;銷售經(jīng)歷不宜過長。10面試步驟:設(shè)置場

4、景,多點觀察;介紹公司情況;請對方自我介紹,重點是工作經(jīng)歷;多角度提問;傾聽分析;請對方提問;初步判斷對方能力;跟進(jìn)測試與銷售技能測試。11面試時常問的問題工作經(jīng)歷問題;行業(yè)了解類問題;個性特點類問題;工作習(xí)慣類問題;銷售觀念類問題;未來期望類問題。12詢問目的常用問題備注說明經(jīng)歷程度1999年到2003年,你在XX公司做銷售的時候,當(dāng)時主要負(fù)責(zé)哪些工作?能詳細(xì)談?wù)剢???dāng)時公司里有個叫王XX的,你跟他熟悉嗎?通過公司、人和事來了解行業(yè)經(jīng)驗及產(chǎn)品了解您能簡單談一談像西單商場這樣的,進(jìn)店做產(chǎn)品展示都需要哪些程序和大體的費用呢?您覺得銀行系統(tǒng)目前在采購方面比兩三年前有變化嗎?主要變化在哪兒?通過對具

5、體事物的知曉程度和特定事件評價來了解 個性假如你辛辛苦苦工作三個月,仍然沒有如意的銷售業(yè)績,這時候你怎么辦?你對這次應(yīng)聘成功有信心嗎?為什么?通過帶有一定壓力的問題來了解工作習(xí)慣你覺得自己在工作中的最大特點是什么?有的業(yè)務(wù)代表為趕一個“標(biāo)”,連續(xù)幾天不睡覺,你對此怎么看?通過講述自己及對典型事件的看法來了解銷售觀念的成熟程度你對難纏的客戶怎么看?你覺得在當(dāng)今的通信行業(yè)中,要做一個優(yōu)秀的銷售人員,需要哪些條件,哪些你已經(jīng)具備?哪些你還要加強?通過具體的銷售場景 ;未來期望就拿你曾加盟的A、B兩個公司做比較,你覺得這兩家公司的優(yōu)點在哪?不足又在哪?你覺得如果你能加盟我們公司,我們能給你個人帶來的最

6、大幫助是什么?盡量通過心理提問來了解 13小心招收的四種人曾經(jīng)輝煌、念念不忘;歷經(jīng)江湖闖蕩、深暗世態(tài)炎涼;內(nèi)心壓抑、行為反差;經(jīng)驗不多、干勁太高。14面試時常見誤區(qū)招聘者自我陶醉,滔滔不絕;自以為可以改變對方,不切合對方的期望;忽視應(yīng)聘者自身素質(zhì)與經(jīng)驗,期望培訓(xùn)解決一切問題;以貌取人;被應(yīng)聘者某個突出優(yōu)點吸引,忽視其他缺點。15二、銷售隊伍的培訓(xùn)培訓(xùn)是指公司為了有計劃地幫助員工學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的綜合能力而采取的努力,這些能力包括知識、技能或者是對于成功地完成工作至關(guān)重要的行為。學(xué)習(xí)會得到獎勵、晉升,會得到管理人員以及公司目標(biāo)的支持學(xué)習(xí)文化鼓勵員工用新的方法思考問題、看待關(guān)系和反饋回路以及對假設(shè)進(jìn)

7、行檢驗批評性的系統(tǒng)思考開發(fā)和建立起創(chuàng)造、獲取以及分享知識的系統(tǒng)知識創(chuàng)造與分享員工們相互分享所學(xué)東西并且將工作作為運用和創(chuàng)造知識的基礎(chǔ)持續(xù)學(xué)習(xí)描述特征學(xué)習(xí)型組織的關(guān)鍵特征:16培訓(xùn)的設(shè)計和管理開展需求評價確保員工做好接受培訓(xùn)的準(zhǔn)備創(chuàng)造一個學(xué)習(xí)的環(huán)境確保培訓(xùn)得到實際轉(zhuǎn)化選擇培訓(xùn)方法進(jìn)行培訓(xùn)方案評價培訓(xùn)原因組織分析人員分析任務(wù)分析態(tài)度與動機基本技能學(xué)習(xí)目標(biāo)經(jīng)驗基礎(chǔ)練習(xí)反饋觀察他人管理與協(xié)調(diào)培訓(xùn)原因組織分析人員分析任務(wù)分析轉(zhuǎn)化的氣氛管理者支持同事支持運用的機會自我管理課堂講授錄像觀摩角色扮演案例研究游戲認(rèn)知結(jié)果技能結(jié)果情感結(jié)果效果投資收益17三、銷售隊伍的管理設(shè)計目標(biāo);梳理流程;銷售隊伍的組織與市場劃

8、分;銷售隊伍組織運作;如何管理與控制銷售隊伍。18(一)銷售隊伍的目標(biāo)設(shè)計:財務(wù)類指標(biāo) *簽單額度 *回款額 *費用控制客戶增長指標(biāo) *開發(fā)新行業(yè) *提升市場占有率客戶滿意指標(biāo)管理動作指標(biāo) *填寫管理報表 *收集競爭對手信息 *參加公司會議等19投資回報資金服務(wù)收入客戶細(xì)分客戶投資商消費行為分析流失管理價值Your company電信運營公司$合作伙伴業(yè)務(wù)解決方案價值鏈分配電信運營價值鏈模型20競爭的等級高低時間開放競爭的新市場環(huán)境1 到 3 年3年以后價格為導(dǎo)向服務(wù)為導(dǎo)向有無為導(dǎo)向圈地降價增值業(yè)務(wù)客戶重組商業(yè)模式競爭重視客戶價值運營商五個層面的競爭21問題討論: 客戶價值判斷的關(guān)鍵因素? 你

9、到底要賺誰的錢?22大客戶特殊需求舉例大客戶有更多對量身度制服務(wù)的需求,適于“解決方案”銷售大客戶對電信服務(wù)人員的技術(shù)能力有更高的要求對大客戶的服務(wù)往往需要多個電信部門的協(xié)調(diào)與合作可歸納以下方面對大客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項目,需要若干部門同時的、或在不同階段的參與,因而各部門的協(xié)調(diào)與無縫銜接是至關(guān)重要舉例可能涉及的部門新業(yè)務(wù)拓展部門網(wǎng)絡(luò)管理部門維修部門財務(wù)部各分局銀行酒店安全可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸高標(biāo)準(zhǔn)且具優(yōu)先級別的故障排除速度廉價、方便的長話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房電信服務(wù)使用率便于酒店全面、合理對客房使用收費的計費系統(tǒng)咨詢故障排除/維修新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)優(yōu)缺點比較權(quán)衡價格結(jié)構(gòu)及合理

10、性已投入使用的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)各種功能/特點/適用范圍發(fā)生問題的可能原因,避免問題的注意事項問題診斷與排除的能力與速度對發(fā)生問題提供的解釋23(二)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程銷售人員甄選錄用流程;銷售人員階段考核管理流程;客戶信息管理流程;銷售過程管理流程;合同及物流管理流程;應(yīng)收帳款流程。24(三)銷售隊伍的組織與市場劃分 按地區(qū)結(jié)構(gòu)組織銷售隊伍 按產(chǎn)品結(jié)構(gòu)組織銷售隊伍 按顧客結(jié)構(gòu)組織銷售隊伍 復(fù)合的銷售隊伍結(jié)構(gòu)25(四)銷售隊伍組織運作 組織應(yīng)具備分工:把工作分成一些單位,每個單位的工 作性質(zhì)不同;部門統(tǒng)合:將性質(zhì)類似的工作集合在一個大 單位;指揮線:明確的指揮線或報告系統(tǒng),明確地 說明各部門或各單位的隸屬關(guān)

11、系;職稱:寫明各層管理人員的職銜;組織圖:繪制一張組織圖,使每個人知道自 己在組織中的位置;職位說明:說明這個職位應(yīng)該做些什么工作;職位規(guī)范:說明擔(dān)任這個職位應(yīng)具備的資格。26領(lǐng)導(dǎo)差的領(lǐng)導(dǎo)讓員工憤怒、牢騷、謾罵、怠工;一般的領(lǐng)導(dǎo)讓員工喜歡、敬佩與服從;優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)讓員工自己喜歡自己和喜歡自己的工作。27(五)管理控制銷售隊伍的四要素管理表單;銷售例會;隨訪觀察;述職談話??刂埔c:找對目標(biāo)客戶;銷售進(jìn)程控制;操作流程控制;工作狀態(tài)控制。28大客戶銷售管理控制步驟:1、管理表單、控制步驟29項目審定購買者探究的問題 類別銷售員的審核標(biāo)準(zhǔn)我們的需要和問題是什么?哪種解決方案最好?哪家銷售公司的解決方

12、案最能滿足我們的需要?需要1、我們有滿足客戶需要的 解決方案嗎?誰參與購買決定過程?我們的購買標(biāo)準(zhǔn)是什么?我們是否該作決定了?決定過程及時間架構(gòu)2、我是否清楚客戶的決定 過程和時間架構(gòu)?我們的經(jīng)費如何?我們?nèi)绾螌徺I決定作財務(wù)評價?財源3、客戶的經(jīng)費預(yù)算令人滿意嗎?這個銷售公司可信嗎?我們能信賴他們嗎?我們能和他們一起工作嗎?關(guān)系4、我們能和客戶建立互惠的關(guān)系嗎?(價格/品質(zhì)/條件/售后服務(wù)/競爭力-)這個生意關(guān)系是否值得建立?關(guān)系5、這個生意關(guān)系是否值得建立?(價格/數(shù)量/售后服務(wù)/收入/支出)30項目審定*競爭中你成功的機會 有多少?31項目審定32周工作計劃表姓名: 部門: 領(lǐng)導(dǎo)簽字:直

13、銷型銷售隊伍管理控制方式:33拜訪活動日報表34有望客戶管理表35月訪問活動計劃表36372、銷售例會早例會:收集信息、群體激勵;夕例會:收集信息、解決問題;周例會:解決問題、警示強調(diào)、培訓(xùn)研討;月、季例會:解決問題、警示強調(diào);半年、年度例會:表彰先進(jìn)、解決問題、培 訓(xùn)研討;專項例會:解決問題、培訓(xùn)研討。38例會應(yīng)注意的問題:開會前要準(zhǔn)備充分;會議主體是銷售人員而不是經(jīng)理發(fā)威;控制時間;避免針對性,不要批評個體;不要展開提意見式的大討論;要形成會議紀(jì)要。393、隨訪觀察注意事項:對市場要有一定的了解;陪同銷售人員要以銷售人員為主;不要急于指點;多看、多問、多聽、多記40414、述職談話:近期回

14、顧;優(yōu)點與不足;績效分析;困惑與建議;未來計劃。42銷售隊伍管理控制不力的原因:目標(biāo)不正確 *為控制而控制 *僅為業(yè)績而控制管理方式不夠全面管理分寸把握不當(dāng)43 管理控制方式精力投入程度 相關(guān)要求 早例會要求程度很小 晚例會要求程度很小 周例會例會中的重點 月例會粗分計劃任務(wù) 季度例會階段性的細(xì)分項目跟進(jìn)確定大的訂單項目跟蹤 半年例會目標(biāo)溝通,分配任務(wù) 專項例會針對市場、客戶等專項跟蹤 工作日志保持抽查,要求較少 周計劃表格項目的監(jiān)控重點 月計劃把握每月的工作方向 季度計劃把握每季度的工作方向 客戶檔案表客戶信息的監(jiān)控重點 競爭對手信息表競爭環(huán)境的監(jiān)控重點 隨訪觀察控制、輔導(dǎo)項目推動的重點 述

15、職談話問題研討、思想交流的重點大客戶銷售團(tuán)隊管理方法側(cè)重:44直銷型銷售團(tuán)隊管理方式側(cè)重:管理控制方式精力投入程度 相關(guān)要求 早例會要求程度較高 晚例會要求程度較高 周例會簡單的總結(jié)即可 月例會分配計劃任務(wù) 季度例會明確計劃任務(wù) 半年例會分配指標(biāo) 專項例會針對市場、客戶等專項跟蹤 工作日志嚴(yán)格要求,監(jiān)控到位45管理控制方式精力投入程度 相關(guān)要求周計劃按要求把關(guān)月計劃符合要求即可季度計劃可不做此計劃客戶檔案表一般性監(jiān)控競爭對手信息表公司監(jiān)控,對基層銷售員一般要求隨訪觀察問題員工才進(jìn)行必要的跟訪述職談話問題員工才重點談話46典型案例 “完成指標(biāo)就好!” L公司是中國電信某省公司下屬的地區(qū)分公司,新

16、上任的王主任對大客戶部的考核方式進(jìn)行了大膽調(diào)整,使對大客戶部下屬四十多個客戶經(jīng)理的考核變得非?!懊鞔_”,只有兩個指標(biāo):一是要保證在未來兩個月的時問里,面對各自轄區(qū)內(nèi)的總共近千家大客戶,成功推出9000部“小靈通”;二是保證這些大客戶的固定電話的話費收八不減少。 王主任在一次會議上甚至這樣說:“只要完成了這兩項,你在家里成天睡大覺我都不管,任務(wù)一旦完成,我負(fù)責(zé)向上邊申請,肯定重獎-”但要是完不成這兩項,別怪我不客氣!” 政策一出,在客戶經(jīng)理隊伍里,先是傳來了陣陣抱怨,“指標(biāo)太高、競爭對手低價傾銷、我們的小靈通機型太舊等等 ”但沒過兩周,抱怨?jié)u漸減少了,有些人甚至喜上眉梢,雖然來辦公室的機會少了,

17、但仿佛大家都很忙碌。(據(jù)說當(dāng)時王經(jīng)理整天樂滋滋的,還到縣局去傳播目標(biāo)考核的經(jīng)驗。)47第一類客戶經(jīng)理:急功近利、動作變形 他們往往是公關(guān)能力較強,非??粗刈罱K獎勵的一類,但是當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)正常努力無法滿足他們“大獲全勝”的心理預(yù)期時,出現(xiàn)夸事其談欺騙客戶的表現(xiàn)就順理成章了。 他們中有動用自己手里關(guān)系強壓客戶的,有承諾多給客戶好處催促客戶換手機的,也有把“小靈通”說成“超級全球通”的,還有杜撰公司有優(yōu)惠承諾等等 第二類客戶經(jīng)理:自暴自棄、破罐破摔 這種類型的客戶經(jīng)理可能原先的能力就有些不足,又突然沒有了例會、表格、經(jīng)理跟訪等輔助性的管理和輔導(dǎo)支持動作,他們就像無助的風(fēng)箏,整天漂泊在大街上,任憑客戶抱

18、怨和競爭對手的擊打。 有三位負(fù)責(zé)“黨政軍”系統(tǒng)的客戶經(jīng)理非常典型,兩周多的時間里,他們品味了失敗的痛苦,心靈又得不到撫慰,業(yè)績指標(biāo)也已經(jīng)是遙不可及了因此他們不約而同地選擇了“晚出早歸”,每天的拜訪,都是草草收場,之后,心思就都在家里的電視和網(wǎng)絡(luò)聊天上了。 第三類客戶經(jīng)理:借雞生蛋、發(fā)展第二產(chǎn)業(yè) 這部分客戶經(jīng)理非常聰明,在嘗試了主動進(jìn)攻客戶,取得了一定的成果之后,他們忽然發(fā)現(xiàn)自己有很多可以自已支配的時間,他們中很少有人會想到進(jìn)一步地做客戶的工作,為未來打下更好基礎(chǔ),而是想著能否發(fā)展點副業(yè),因為這樣改變自己的生活似乎更快更合算。 有一位客戶經(jīng)理,在經(jīng)歷了一個多月的“放羊式”管理之后,最大的收獲就是

19、自己的小賣店終于開張了,總算是圓了自已畢業(yè)六年來想當(dāng)小老板的夢。 48四、銷售隊伍的激勵激勵(動機Motivation)定義為:個體通過高水平的努力而實現(xiàn)組織目標(biāo)的愿望,而這種努力又能滿足個體的某些需要。未滿足的需要緊張驅(qū)力尋求行為滿足需要緊張降低激勵過程49激勵框架個人目標(biāo)需要層次論三種需要理論雙因素理論主導(dǎo)需要目標(biāo)引導(dǎo)行為高成就需要個人努力個人績效能力目標(biāo)績效評估系統(tǒng)組織獎勵績效評估 標(biāo)準(zhǔn)強 化公平性 比較50銷售隊伍的薪酬薪酬是指雇員作為雇傭關(guān)系中的一方所得到的各種貨幣收入,以及各種具體的服務(wù)和福利之和。工作收益全部薪酬形式其他報酬形式贊揚與地位雇傭安全挑戰(zhàn)性的工作學(xué)習(xí)機會間接:福利與服

20、務(wù)直接:現(xiàn)金勞動保護(hù)服務(wù)及津貼休息時間獎勵基本工資短期紅利長期激勵51馬斯洛的需求層次論 自我實現(xiàn)需求 自尊需求 社會親和需求 安全需求 生理需求5253需求層次主要問題解決方式建議生理需求工作或業(yè)績壓力壓力管理安全需求不知組織要求目標(biāo)管理社會親和未融入組織參與式管理自尊需求成就感不足工作強化、豐富化自我實現(xiàn)潛能未充分發(fā)揮職業(yè)生涯規(guī)劃54赫茲雙因理論維持因素:導(dǎo)致不滿足及低工作表 現(xiàn)之因素;激勵因素:導(dǎo)致滿足及高工作表現(xiàn) 之因素。55激勵因素維持因素1、成就感2、被賞識3、工作本身的快樂4、責(zé)任5、個人的成長6、升遷1、薪資2、工作保障3、工作環(huán)境4、組織政策及行政5、地位6、與組織的關(guān)系7、

21、與部屬的關(guān)系8、與同事的關(guān)系9、監(jiān)督方式56三需求理論:成就需求權(quán)利需求親和需求喜歡工作提供:肩負(fù)個人職責(zé);績效回饋迅速;難度適中任務(wù)。57工作特性模式:五項工作核心構(gòu)面及相關(guān)性工作的核心構(gòu)面?zhèn)€人與工作的結(jié)果主要的心理狀態(tài)技術(shù)多樣性任務(wù)完整性任務(wù)重要性自主性回饋性感受到工作 的意義感受到工作結(jié)果的責(zé)任了解實際的 工作成果高內(nèi)在激勵作用高工作績效高工作滿足低曠職率與離職率58影響行為的力量個人驅(qū)力:內(nèi)在需求、信念、價值;推力:目標(biāo)壓力、他人期望;拉力:外在誘因、環(huán)境的影響力。59正激勵牽引機制1、物質(zhì)方面加薪;獎金;福利計劃2、非物質(zhì)方面表揚;培訓(xùn)機會;晉升;個人發(fā)展機會;榮譽60負(fù)激勵1、批評

22、;2、降薪;3、降職;4、淘汰。61短期激勵與長期激勵62有效激勵員工*認(rèn)清個體差異*使職務(wù)與人匹配*運用目標(biāo)*確保個體認(rèn)為目標(biāo)是可以達(dá)到的*個別化獎勵*獎勵與績效掛鉤*檢查公平系統(tǒng)63激勵的三大方式一)誘因激勵法誘因就是引誘狗往前跑的兔子;誘因可以是金錢或代替品;不同的人用不同的誘因。64獎勵的分類 (一)正式 1積分 2旅游 3培訓(xùn) 4晉升 5福利 6股票 (二)非正式 1表場 2會談 3休假 4紅包 5獎品 6趣味(三)專案或特殊貢獻(xiàn)1改善提案獎2顧客服務(wù)獎3業(yè)績進(jìn)步獎4社會肯定獎5最佳團(tuán)隊獎 65獎勵方式(一)金錢(二)表揚(三)休假(四)工作參與(五)他喜歡的工作(六)升遷(七)自由(八)自我成長(九)趣味性(十)獎品1以總經(jīng)理名義的感 謝函2刊物刊登風(fēng)云人物3買份禮物給他的小 孩4音樂會入場卷2張5放一天假 自由參 觀企業(yè)各部門6榮譽胸章7集體烤肉8與總裁合照9讓他參與專家小組 66誘因激勵法之要點常用誘因獎勵的行為不獎勵的行為金錢認(rèn)可休假參與權(quán)偏愛的工作升遷決策權(quán)成長機會自由彈性獎品徹底解決問題承擔(dān)風(fēng)險創(chuàng)新果斷行為多動腦筋簡化工作靜默而有效率有品質(zhì)的工作忠誠團(tuán)結(jié)合作運動性規(guī)避風(fēng)險盲從光說不練一味苦干不必要

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