1、量販?zhǔn)終TV服務(wù)流程.迎賓待客流程（副接工作流程）.主接服務(wù)流程.包廂設(shè)備解說流程.點餐流程.點餐技巧.托盤服務(wù)技巧.送餐流程.灑水知識.服務(wù)鈴響應(yīng)服務(wù).轉(zhuǎn)包流程.買單流程.清包作業(yè)流程1、迎賓帶客流程1、顧客進(jìn)店：迎賓員必須按規(guī)范動作向顧客行禮，行禮距離在1.5至2米左右（感覺目光與顧客相遇時為佳）。行禮角度45度為佳，同聲致迎賓語 您好，歡迎光臨，麻煩里邊請！”迎賓員應(yīng)在顧客右前方兩至三步位置，主動詢問顧客預(yù)訂情況。說辭： 先生、小姐您好！請問包廂已經(jīng)安排了嗎？”注：顧客回答：有，詢問顧客包廂號做指引動作。顧客回答：沒有（詢問顧客預(yù)約情況）2、顧客說：沒有預(yù)約時。（有相關(guān)活動確認(rèn)顧客是否參

2、加）迎賓員說辭：請問來賓*位？請稍等馬上為您安排包廂，這邊請?！敝敢櫩椭梁蚩蛥^(qū)。說辭：主接您好！來賓*位，沒有預(yù)訂，請安排包廂?！敝鹘訉鼛柛嬷e員的同時用對講機告知區(qū)域人員，某某號包廂帶客。迎賓員將包廂號告知顧客。說辭：先生 小姐，抱歉讓您久等了！為您安排的包廂為X觀一小時的X炮廂，您看可以嗎？ ”3、顧客說：有預(yù)定時迎賓說辭： 請問您預(yù)約號為幾號？ ”（為了核實顧客預(yù)約信息的準(zhǔn)確性，最好詢問顧客姓氏、手機尾號）當(dāng)獲 知顧客預(yù)約號后說辭：靖稍等馬上為您查詢， 這邊請?！敝敢櫩椭梁蚩蛥^(qū)， 說辭：生接您好，來賓*先生/*小姐，預(yù)約號為*號，請安排包廂?！敝鹘訉鼛柛嬷e員的同時用對講

3、機告知區(qū)域人員，某某號包廂帶客。迎賓員 將包廂號告知顧客。說辭：先生 小姐，抱歉讓您久等了！為您安排的包廂為XXt一小時的X疝廂，您看可以嗎？ ”4、顧客說：滿意迎賓員說辭：好的，請隨我來/這邊請！”引領(lǐng)顧客進(jìn)入包廂的過程中要向顧客介紹本店本時段的相關(guān)促銷優(yōu)惠 活動，（在行進(jìn)過程中需介紹演繹區(qū)、化妝室、安全出口等的位置，多與顧客交流，并注意行走速度，行走于顧客 的右前方，與顧客保持 23步的距離為佳，過道轉(zhuǎn)角處要稍作停留，待顧客跟上）。5、至包廂時（上前一步，站在包廂的門口右手邊面向顧客做手勢指引的動作）迎賓員說辭：先生、小姐您好！您的包廂到了，麻煩里邊請?！贝櫩瓦M(jìn)入包廂落座后詢問顧客對房形

4、是否滿意。說辭： 先生、小姐您好！這間包廂您還滿意嗎6、顧客說：滿意迎賓員說辭： 先生、小姐麻煩您在開機單上簽字確認(rèn)開機時間和包廂物品的完好”雙手遞上開機單、筆，待顧客簽好后，將筆收回說辭：謝謝”，將開機單紅聯(lián)放至六盒一內(nèi)。紅聯(lián)作為您稍后買單參考使用 ”稍后若需任何服務(wù)，請點擊鍵盤或墻上的服務(wù)鍵，我們將馬上為您服務(wù)”，祝您歡唱愉快！ ”然后退門出去。（退出包廂，不可背對顧客）副接工作流程情況：現(xiàn)場滿包或包廂類型與顧客人數(shù)要求的類型有不符時。處理：安排顧客到候客區(qū)稍等說辭：先生、小姐您好！請問來賓幾位？需要哪種類型的包廂？（如果顧客所需的包廂類型與現(xiàn)場類型相差不 大可，向顧客合理做解釋盡可能的讓

5、顧客開包廂，如果顧客堅持不要，那不要勉強）為顧客在登記本上做好相關(guān)信息登記，同時填寫好臨時預(yù)約卡交與顧客，適時做好與主接的溝通，讓主接了解 現(xiàn)場等候顧客的包廂需求，同時自已也做好一個現(xiàn)場候客的動向掌控以及顧客的情緒了解，避免因不了解顧客的動 向而導(dǎo)致讓迎賓拿著開立單找不到顧客，或是找尋半天的情況出現(xiàn)，也為了避免情緒特不穩(wěn)定的顧客等不了包廂導(dǎo) 致離場流失。當(dāng)顧客有意想要離場時要適當(dāng)?shù)淖霭矒峁ぷ鳌Ｖ鹘娱_立包廂由迎賓將開立單送至候客區(qū)詢問副接顧客 的安排。說辭：先生/小姐您好！現(xiàn)有一間每小時為 XX元的XX類型包廂您看可以嗎？顧客：可以說辭：好的，您的包廂這邊請?。ㄍ瑫r要先將臨時預(yù)約卡資料進(jìn)行核對無

6、誤后收回，由迎賓將顧客迎領(lǐng)至包廂）說辭：您所需要的包廂類型暫時還沒有，但有一間稍大/小一點的包廂先安排給您，稍后若有您所需的包廂類型我可以合理的幫您轉(zhuǎn)一下您看可以嗎？因為您等的時間較長了而我也不能確定何時才會有您需要的類型包廂，相差的價 格也不大只有XX元。先安排一下可以嗎？顧客：可以（你要記得幫我轉(zhuǎn)）說辭：好的。包廂有了我會合理幫您轉(zhuǎn)。（不要給顧客肯定的答復(fù)）顧客：不用了我先等一下說辭：好的那您先稍等注：當(dāng)顧客對安排包廂順序有異議時應(yīng)對語氣要委婉，靈活。不要讓顧客說的沒話說引來不必要的麻煩2、主接流程1、顧客進(jìn)店致歡迎辭：晚上好，歡迎光臨皮卡！2、根據(jù)顧客信息合理安排包廂，說辭：先生 /小姐

7、，為您安排的包廂為*元/小時的*包廂，您看可以嗎？當(dāng)顧客所要求類型的包廂沒有時的說辭：先生/小姐，您需要的*房型的包廂暫時已滿，目前的 *房型也比較適合您，您看可以嗎？顧客不滿意時的說辭：先生 /小姐，您可以在侯客區(qū)稍坐（手勢），我們將為您做好登記，稍候有 您需要的包廂我們將第一時間通知您。（通知副接人員）注：、在派房的過程中要合理調(diào)配，不可集中待客、派房的過程中應(yīng)注意在高峰期多批顧客有詢問是要做好一一答復(fù)，不可冷落顧客3、當(dāng)有包廂需要轉(zhuǎn)包時，需先了解轉(zhuǎn)包原因， （如有故障等特別原因及時做好記錄）根據(jù)包廂當(dāng)時的待客的狀況合 理安排轉(zhuǎn)包。若沒有所轉(zhuǎn)包廂類型時的說辭：“目前*房型的包廂暫時沒有，稍

8、候有合適的包廂第一時間通知您?！澳壳叭珗鰸M包，稍候有合適的包廂第一時間通知您。”4、當(dāng)有包廂需要開機測試時，包廂開機測試必須是區(qū)域干部通知前臺，技術(shù)部測試也需要報備區(qū)域干部，此時主接說辭：“了解、*包廂開機測試”注：、包廂測試，需要了解測試原因，適時做好記錄工作。、開機測試，需要記錄好該包廂的測試人員，測試包廂的帳單需要測試人員簽字確認(rèn)，5、高峰期時，需要掌控包廂出清速度，對于不帶客區(qū)域及時通知水電管制。6、顧客離場時，說辭：“謝謝光臨，請慢走，歡迎再次光臨?！?、包廂消費、設(shè)備解說流程動作：打開包廂燈光后，面對顧客，站姿動作：打開計算機、電視及功放之電源（打開包廂門同時進(jìn)行）說辭：先生/小姐

9、，晚上好！麻煩里面請（手勢指引）說辭：歡迎光臨 Base,很高興為您服務(wù)（站姿、鞠躬、背身關(guān)門）說辭：您現(xiàn)在所處的是 xx號xx形式包廂，現(xiàn)在為您套麥（蹲姿）動作：裝麥克風(fēng)套（蹲姿、雙手遞于顧客）說詞：先生/小姐請試麥。（顧客不拿就放于沙發(fā)上。）設(shè)備解說：先生/小姐，這是本公司的電腦點歌系統(tǒng)，快捷的點歌方式有拼音點歌和歌星點歌，系統(tǒng)新增添了錄音回放和注冊個人帳號功能，需要我為您演示一下嗎？（蹲姿）安全指示圖：“先生/小姐，這是您所處包廂的安全指示圖（站姿手勢指引）”超市解說：先生/小姐，需要點些什么餐點飲料嗎？這是本公司的餐單，請您參考，（雙手將餐單遞上）這是本公司的服務(wù)監(jiān)督牌，請對我的服務(wù)做

10、監(jiān)督！離開包廂前：先生/小姐，稍后若需任何服務(wù)（蹲姿），請點擊服務(wù)鍵（手勢指引），我們將馬上為你您服務(wù)！祝你歡唱愉快！（鞠躬）退出包廂：面對顧客退出包廂并輕聲關(guān)門。（不可背對顧客）4、點餐服務(wù)流程消費者進(jìn)入包廂后，服務(wù)人員在完成消費解說流程后，進(jìn)行點餐服務(wù)。1、將餐單翻開，雙手交給顧客（主要顧客或女士），并適時介紹促銷產(chǎn)品或餐單，請您參考一下，謝謝?。ǘ鬃耍┱f詞：這是本公司餐單，請您參考。2、仔細(xì)聆聽顧客點餐，并適時給予響應(yīng)并用便簽本記錄：點頭，并復(fù)述一次顧客所點的餐品，您所點的餐品稍后 為您送到（讓顧客感覺您有在注意他）顧客若要等朋友皆到齊后才點餐。服務(wù)員：好的，稍后若需任何服務(wù)，請點 擊服

11、務(wù)鍵，我們將會馬上為您服務(wù)，祝您歡唱愉快！（將餐單歸位，離開包廂前要跟顧客致意）3、點酒：如點洋酒問清酒的種類及品名需詢問顧客有幾位飲用以便準(zhǔn)備杯具需確定顧客要的數(shù)量（幾瓶或罐）例（一）顧客點洋灑顧客：我要一瓶XO外場：好的請問您需要軒尼詩的還是人頭馬顧客：人頭馬 700ML的.為顧客點餐時，特別留意不可擋住顧客的視線.飲料需要冰的或熱的幾人飲用？例：顧客點可樂 顧客：我要一聽可樂外場：好的，請問您需要冰的還是常溫的?顧客：我要冰的外場：好的，一聽冰可樂.遇到暫停售賣或公司無售賣的餐點應(yīng)委婉告知介紹較相似的餐點。例（一）暫停售賣顧客：我要一份水煮田蒲外場：非常抱歉，您點的水煮田雞剛好賣完，還是

12、需要換點其它餐點呢？像水煮魚片，也蠻好吃的，來一份好嗎？.如顧客點餐，要求不加佐料或特別添加佐料，可注明于小票上。顧客：我的酸菜魚要加多點酸菜外場：好的，我會為您特別交代廚房您的酸菜魚要多加點酸菜.點餐附加服務(wù)洋酒可依人消費推薦大瓶或小瓶，若有活動：強調(diào)有洋酒套餐。若價格相差大：可建議點大瓶（告知顧客公司有寄存服務(wù)）啤酒：點用國外啤酒可建議搭配檸檬。冷、熱飲：特色餐飲：根據(jù)季節(jié)向顧客推薦時令季節(jié)飲料專場酒水：根據(jù)公司情況適促銷燒烤類：可主動推薦本店的特色燒烤或適合大眾口味的燒烤注：每次點餐后都要為顧客復(fù)述一遍，讓顧客確認(rèn)無誤后方可下單，若遇顧客所點數(shù)量與人數(shù)不相符，可提醒顧客 超市貨品如果沒有

13、質(zhì)量問題不可以更換或退貨的。5、點餐技巧技巧說辭說明1二啤酒，您卅-打還是半打顧客會因此而受提示影響2.適時促銷我們的XX顧客反應(yīng)不錯，建議您點用面對優(yōu)柔寡斷的顧客猶豫不決時3.延續(xù)服務(wù)先生您的啤酒已喝完，請問還要再來一些 嗎？促使顧客消費意愿增加4.動作表情用微笑于熱忱誠實的肢體語言拉近與顧客 之距離信任說服別人，言語是最重要的，要造成信任關(guān)系還需動作 表情5.以誠待人現(xiàn)在正是水果旺季您需要來份果盤嗎？價 格也很便宜隨時替顧客著想6.設(shè)定理由小姐水果即可口又能養(yǎng)顏美容讓他失去選擇，使其相信7.是與否先生（小姐）是要點酒嗎？那您需要點一些 小菜嗎？誘導(dǎo)其“是的”心理反應(yīng)8.關(guān)心對方需不需要點份

14、熱菜或熱茶解酒嗎？關(guān)心對方的心，使其接受感覺這個意見是真誠的關(guān)心9.假設(shè)立場如果我是您的話，我會點什錦水果，量也比 較多暫時易位，給予建議10.搭配促銷您的科羅娜需不需要檸檬來搭配呢？ 口感 不錯告訴消費者新飲法，誘導(dǎo)消費者新鮮感11.贈品刺激目前您只要點白葡萄酒一瓶， 即贈送三瓶的 蘋果蘇打以贈品促起銷，吸引顧客點用12.利用信息公司如有搭配性的折扣行為可作為吸引的 因素以折扣吸引其點用6、托盤服務(wù)技巧一（現(xiàn)場托姿標(biāo)準(zhǔn)）（1）、手掌放在托盤中央、掌心呈弓形、托物的重心放在五指間及手掌邊緣（2）、手掌弓形以一個雞蛋為標(biāo)準(zhǔn)，胳膊與身體緊貼（3）、左臂呈90度、眼平視、挺胸、立腰、收腹如：托盤中物

15、較重，將盤托的一側(cè)靠在左前臂上。另一支手扶緊托盤的邊緣，以免防止托盤及物品翻落到地。（二）、三指托盤法：拇指、食指及小指放開、無名指并攏且緊縮、一般情況以不碰到托盤為準(zhǔn)、如：遇重物時可用中間一指頂住盤底。（三）、訓(xùn)練重點：掌心呈弓形、重心集中在五指間及手掌邊緣、右臂與身體貼緊、胳臂呈90度角眼要平視、不可上看。（四）、訓(xùn)練方式：托盤技巧與站姿、走姿、蹲姿相結(jié)合進(jìn)行訓(xùn)練、切忌不要顧托盤而忽略其它，站姿、走姿、蹲 姿的綜合訓(xùn)練每隔四一五鐘訓(xùn)練一次。（五）、托姿行為概述：只要有服務(wù)行業(yè)就有托盤訓(xùn)練，所以托盤技巧是很重要的。托盤最忌諱的是翻盤，記 住訓(xùn)練技巧絕不允許雙手托盤，托盤就如同服務(wù)員的手，絕不

16、可使用托盤傳遞等物品，盡管托盤上沒有物品，也要平托托盤，不要只顧著托盤內(nèi)的物品而忽略了站姿、蹲姿及走姿它們都是相關(guān)的。托盤服務(wù)技巧二（現(xiàn)場托姿標(biāo)準(zhǔn)）托盤動作要領(lǐng)：在站立的基礎(chǔ)上保持上身挺直，左手彎曲成90度平放于胸前，高度與倒數(shù)衣扣的二至三顆之間，手掌心向上，五指盡力伸開，手掌心成凹形，形成六個支撐點，托盤重心落于手指根部。1、裝盤：根據(jù)物品使用的先后秩序、輕重、高矮來裝盤。遵循的原則是，后用的，重的、高的放在靠身體一側(cè)， 反之輕的、先用的、矮的放在外側(cè)。2、起托：裝好盤后，右腳向前增步，成丁字形、保持上體正直蹲下，伸出左手，去接近托盤底部，右手將托盤輕 輕向外拖出直至重心全部落于左手上，右手

17、護(hù)助托盤起身成立正姿勢后，轉(zhuǎn)向目的方向起步走。3、托盤行走：行走時保持上體正直，兩眼平視前方，托盤平放于胸前，右臂前后自然擺動。（行走過程中不要目視托盤）4、落手托：到達(dá)目的地后，在適當(dāng)?shù)奈恢?，曲膝（保持上體正直）或中蹲下，左手去接近工作臺或（茶幾），托盤放平后開始撤盤。5、托盤行進(jìn)中，如遇見顧客時的動作要領(lǐng)及禮貌用語：右腳橫跨一步，左腳跟上順勢讓出道路， 同聲致禮貌語：“您先請”。7、送餐服務(wù)流程超市提貨手根據(jù)小票內(nèi)容將餐品送至包廂時，說辭：“抱歉。打擾您。為您送餐?！薄跋壬?小姐，這是您點的餐點，共計xx元，這是您的小票，請您過目?！保p手將小票遞給顧客）當(dāng)收取顧客現(xiàn)金時說辭：“先生/小姐

18、，收您*元，稍候為您找零。（核實貨幣的真?zhèn)危┤绻推芬呀?jīng)上齊，說辭：“先生/小姐，您點的餐品已經(jīng)上齊， 請慢用！” 如果還有未上的餐品應(yīng)告知顧客品名，未上的原因，大概還需要多久，例如：“先生/小姐，您所點的餐品廚房正在制作，稍后為你送上”當(dāng)為顧客找零時說辭：“抱歉，讓您久等了，先生/小姐，這是您的找零，xx元請點收，謝謝！” “稍候若需服務(wù)，請點擊服務(wù)健，我們將馬上為您服務(wù)。”“祝您歡唱愉快！ ”注意事項：.當(dāng)吧臺或廚房將顧客所點餐點加工好通知樓面時，外場人員應(yīng)先查明是哪一間包廂所點，經(jīng)過核對包廂、品名、 數(shù)量無誤后，須確認(rèn)勾單以表示這項已經(jīng)確實遞送。.遞送餐點給顧客時，應(yīng)先將托盤一半置桌上并

19、旋轉(zhuǎn)， 讓其整個放置桌面上； 若餐點遞送較多時，應(yīng)分批送入包廂。外場：抱歉，打擾您請問綠茶是哪一位點用？好的，請慢用!.外場需依餐點（性質(zhì)）準(zhǔn)備相關(guān)器皿。.不同包廂所點用的餐飲須分開送：杯具、器皿應(yīng)注意是否干凈。.不可兩手同時拿托盤遞送餐點，托盤應(yīng)保持干凈，所遞送之杯具、器皿在托盤上也不得重疊（質(zhì)量考量）.將易溶、易受冷的飲料、餐點先送出。.當(dāng)餐品上齊時，切記說“先生、小姐您所點的餐品已全部上齊，請慢用！”若還有餐點未上或正在廚房制作，要告知顧客剩余餐點馬上送到。8、酒水基本知識酒：含有乙醇0.5%75%的液體飲料制作工藝：1、蒸鐳酒2、發(fā)酵酒3、浸泡酒蒸鐳酒：谷物在發(fā)酵形成一種度數(shù)較低的酒，

20、再經(jīng)蒸鐳的酒（36度60 度）發(fā)酵酒：將含有淀粉、糖質(zhì)的原料發(fā)酵、糖化而形成（3度18 度）浸泡酒：以蒸鐳酒為基酒，加入一些口味物質(zhì)進(jìn)行浸泡而形成的酒（10度40 度）（一）、蒸儲酒就是洋酒，一般含有以下六個品種：1、白蘭地（BRANDY）:以發(fā)酵的水果汁或水果泥蒸儲的酒。主要成分：葡萄 .。主要產(chǎn)于法國干邑地區(qū)。所有的干 邑都是白蘭地，但不一定所有的白蘭地都是干邑。主要品種：軒尼詩（HENNESSY人頭馬（REMY MARTIN馬爹利（MARTELL酒精度均在40度以上。XO 30年至50年VSOP 20年至30年2、威士忌WHISKEY:用發(fā)酵的谷物槳汁經(jīng)過蒸儲，并于木桶儲存一定年份的酒。

21、40度以上主要產(chǎn)自于蘇格蘭,美國，愛爾蘭，加拿大。主要品種：皇家禮炮（RAYAL SALUTE 芝華士十二年（CHIVAS REGAL 12YEARS 黑方（J.W BLACK LABEL.）紅方（J.W RED LABEL）以上均為蘇格蘭威士忌。愛爾蘭威士忌有：約翰詹姆斯 JOHN JAMESON老布什米爾OLD BUSHMILLS美國及加拿大威士忌有：杰克。丹尼斯JACK DANIEL S,占邊（JIM BEAM43度以上。3、伏特加（VODKA：用發(fā)酵的谷物漿汁經(jīng)過蒸儲而形成的酒。主要產(chǎn)自于俄羅斯，在皇冠（SMIRNOF尸蘇紅伏特力口 （ STOLICHNAYA瑞典伏特力口 （ ABSO

22、LDT4、金酒（GIN）臺灣：琴酒。香港：氈酒。（杜松籽酒）用中性烈酒加入杜松籽及其它香料再次加工而成。產(chǎn)自于荷蘭，發(fā)展于英國，美國。40度以上。主要品種：將軍金酒（BEEFEATER GIN 英國哥頓金酒（GORDO NS GIN ） 英國亨克斯金酒（HENKES GIN） 荷蘭5、朗姆酒（RUM：有甘蔗產(chǎn)品經(jīng)過發(fā)酵后蒸儲而形成的。主產(chǎn)于古巴地區(qū)，牙買加。40度以上。主要品種：百家地（BACARDI白朗姆摩根船長白/黑 （CAPTAIN MORGAN WHITE/BLACK6、特基拉酒（TEQUILA：由一種龍舌蘭的汁發(fā)酵蒸儲而成的酒。產(chǎn)自于墨西哥，有一種西部牛仔的味道。40度以上。一般加雪

23、碧飲用。主要品種：凱爾弗（CUERVO 索查（SAUZA奧美力口 （金 / 冷艮）（OLMECA GOLDEN/SILVER（二）、單一的品種：1、香接（CHANRPAGE法國的香挨最有名氣， 原料是葡萄。一般是12度左右，4度至10度的不經(jīng)過蒸儲，需冰鎮(zhèn)。2、利口酒（LIQUEURS：又叫餐后酒，為浸泡酒，輔助基酒。5度左右。3、開胃酒（APERITIF）產(chǎn)于意大利 。18度左右。例如：馬天尼（ MARTINI）4、葡萄酒（WINE :屬于發(fā)酵酒。制作工藝：紅葡：發(fā)酵中未去皮白葡：發(fā)酵中完成去皮玫瑰紅葡：發(fā)酵一半去皮著名的產(chǎn)地有法國波爾多地區(qū)。干紅一般沒有太多的糖份，屬于紅葡。干白屬于白葡。

24、釀造的過程：采摘，柞汁，發(fā)酵，入桶陳化，裝瓶。5.啤酒（BEAR 一般3度至12度制作工藝：生?。涸卺勗斓倪^程中未經(jīng)過高溫殺菌熟啤：在釀造的過程中有一定的殺菌效果釀造的過程：制漿，加入酒花，原料過濾，冷卻，加汽，裝瓶 國內(nèi)：青島雙鹿純清（本地） 國外：喜力（HEINEKEN 原產(chǎn)于德國，荷蘭。中國廠：深圳 科羅娜（CORONA 原產(chǎn)于墨西哥，中國廠：北京百威（BUDWEISER原產(chǎn)于美國，中國廠：武漢9、服務(wù)鈴響應(yīng)服務(wù)1、當(dāng)顧客有所需求或需要服務(wù)人員協(xié)助，會按包廂內(nèi)的服務(wù)鈴?fù)ㄖ?、外場人員看到服務(wù)鈴燈亮?xí)r，最接近該包廂的人員應(yīng)立即主動至該包廂服務(wù)若區(qū)域落臺有電腦的，發(fā)現(xiàn)電腦提示后，應(yīng)自行服務(wù)或

25、通知其它組員服務(wù)。3、要進(jìn)入包廂服務(wù)的外場人員應(yīng)以小跑步，迅速到該包廂為其服務(wù)，進(jìn)入包廂前，應(yīng)先叩門兩聲并致意說明來意外場：抱歉，打擾您，請問有什么需要服務(wù)的嗎？同時將服務(wù)鈴按下，取消服務(wù)鍵得知顧客需求后退出包廂，立即著手處理（解決顧客之需求或反應(yīng)之問題以迅速、確實完成服務(wù)）.如遇服務(wù)鈴無法按掉時，有可能：*顧客無意間壓到，此時需進(jìn)入包廂了解查看并委婉做解釋*如查看過后仍鳴叫不己，立即報備干部并通知技術(shù)人員處理。.列舉出包廂顧客按服務(wù)鈴的各項狀況如下問：電視畫面跳動好幾次！答：對不起請問每首歌都是這樣嗎？好的，馬上為您處理單首：告知顧客此首歌曲已出故障，請先唱其余歌曲，同時我們會將問題反應(yīng)給公

26、司。服務(wù)人員將此首歌曲作好記 錄反映給干部。問：來一份炒飯！答：請問您要哪那一種炒飯（呈遞菜單給顧客） 問：大果盤要多放哈密瓜和香蕉10答：很抱歉，因分量有標(biāo)準(zhǔn)，我們會請吧臺盡可能為您酌量增加。問：為什么我們的餐點這很久還沒來？答：很抱歉！請問您有哪些餐點還沒送來？好的，馬上幫您查詢。1）、先查明小票單是否已開或劃單。2）、如已開單，回報組長或領(lǐng)班通知優(yōu)先出餐。3）、告知顧客處理情形。問：我們點的鴨舌怎么有異物？應(yīng)先確認(rèn)有無異物報備上級過來處理，并告知以詳情。答：非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您更換。我?guī)湍鼡Q其它小菜好嗎？注：A換新品B換品項 C退餐問：我要加熱水。答：好的！我?guī)湍贸鋈_

27、。（自包廂取出再加水，亦可將熱水壺拿進(jìn)包廂加水）問：是否有賣蛋糕？答：我們有代訂蛋糕，請問您需要幾寸蛋糕？什么口味？壽星的年齡？好的，待會蛋糕送來時，我們會為您送進(jìn)包廂。（待廠商送蛋糕來時，再請顧客付現(xiàn)金。）由于蛋糕的品種較多，建議您和我到柜臺去確認(rèn)好嗎？問：我要買煙。答：請問您需要什么煙呢？好的。麻煩稍候！問：我們?nèi)藬?shù)增加到十位，可不可以更換大包廂？答：好的！請稍后，馬上幫您查詢。（回報組長，與接待聯(lián)系）問：今天我朋友生日，你們公司有沒有物品贈送或折扣？答：對不起！我們沒有提供額外的招待服務(wù)，若您需要播放生日快樂及打生日快樂字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂意為您服務(wù)，并祝壽星生日快樂，謝謝！

28、問：你們這里有沒有小姐？答：對不起！本公司沒有提供此項服務(wù)，希望沒有破壞您唱歌的雅興，真的很抱歉，（如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同事不要單獨進(jìn)入）11問：可否幫我打生日快樂字幕？答：好的。請問壽星的全名？問：我們打破杯子，幫我們整理一下？答：好的，請小心，不要用手拿，我馬上來為您處理。問：你們可不可以借我刀子？我要削水果（或切蛋糕）答：對不起！刀子目前皆在使用中，我們可替您服務(wù)。（從安全角度出發(fā)一般不給顧客拿刀具）問：今天我們領(lǐng)導(dǎo)來，有沒有水果招待？答：非常歡迎貴公司領(lǐng)導(dǎo)前來消費，可是真的很抱歉，我們公司之產(chǎn)品皆為一般大眾化之消費，所以沒有提供額外之招待，請您包涵。（態(tài)度需委婉，可確定其身份，回

29、報組長處理）問：小姐，我們常來有沒有貴賓卡？答：很抱歉，我們的消費一般大眾化，您不需帶卡，即可享有貴賓般服務(wù)，或者可以到柜臺咨詢辦卡業(yè)務(wù)可以享受折扣。問：顧客買單時使用信用卡答：可以的，只要您的卡是銀聯(lián)卡就可以。問：怎么買單就不能點歌了？答：非常抱歉，您買完單后只能唱您所點的最后三首歌曲了，您還需要續(xù)唱嗎？（若顧客要續(xù)唱通知收銀開機并回報給組長）問：為什么還沒給我統(tǒng)一發(fā)票？答：1、非常抱歉，尚未詢問您是否需要統(tǒng)一發(fā)票2、對不起，柜臺正在換發(fā)票，請稍候。服務(wù)的過程中，顧客的問題總有超越您的職能范圍的或顧客的態(tài)度總有不通情達(dá)理甚至蠻不講理的更要我們能靈活掌握與客對應(yīng)的尺度。狀況1 :顧客不愿接受你

30、的說法時。答：真的很抱歉讓您覺得不滿意，請您稍候?。ㄇf不可與顧客爭執(zhí)，出包廂后立即回報組長）狀況2:顧客問到的是您不了解或不確定的答：對不起！這件事情我不太了解，請您稍候！我去詢問后馬上回來為您說明。（千萬不能給顧客任何承諾或與顧客爭執(zhí)，出包廂后立即回報組長 ）1210、轉(zhuǎn)包處理1、當(dāng)外場人員得知消費者反應(yīng)要轉(zhuǎn)包廂時，應(yīng)先行了解顧客要轉(zhuǎn)包廂的原因及現(xiàn)有人數(shù)。A.因為人數(shù)變多（少），所以要轉(zhuǎn)大（小）包廂。B.接待人員因為當(dāng)時沒有適當(dāng)?shù)陌鼛詴簳r安排在此（需不定時主動為顧客留意是否已有適當(dāng)?shù)陌鼛赊D(zhuǎn)）C.機器或硬設(shè)備故障，影響消費感受（應(yīng)注意時間記錄，并向顧客致歉）2、外場人員不可以私自承諾顧

31、客，在了解顧客的需求后，回報組長，并由組長與主接聯(lián)系、處理。3、確認(rèn)主接已為該包廂另行安排好包廂后，再通知顧客轉(zhuǎn)包廂。外場：先生（小姐）您好，我們已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好另外一間包廂讓您更換4、主動告知顧客未播放過的歌曲，系統(tǒng)將會自動轉(zhuǎn)移到該包廂不需要重復(fù)點歌。5、告知顧客所有的餐點將會為其送至即將轉(zhuǎn)換之包廂中（若有空酒瓶亦應(yīng)轉(zhuǎn)至新包廂），請顧客自行將隨身物品攜帶好勿遺留在原包廂中。6、若是轉(zhuǎn)至別的區(qū)域，通知該區(qū)域的干部轉(zhuǎn)包廂的人數(shù)，以便添置新的杯具。7、將該包廂的轉(zhuǎn)房單和酒水送至該包廂，并讓顧客在轉(zhuǎn)房單上簽字.說辭：“先生/小姐，麻煩你在轉(zhuǎn)房單上簽字確認(rèn)你的轉(zhuǎn)房時間及包廂設(shè)備完好”8、將顧客原包廂內(nèi)的

32、餐飲轉(zhuǎn)送至新的包廂中，或請顧客自行帶上，以防混淆。說辭：“麻煩您將自已的茶水或酒水帶上，以防混淆造成浪費。需注意顧客尚未食用完的餐飲，應(yīng)特別留意何項餐點為何人飲用，勿混在一起，顧客 所飲用的水杯須全部更新。若顧客對轉(zhuǎn)包廂后之餐點有問題反應(yīng)時，立即將實際情形回報組長。9、帳單上包廂號碼應(yīng)立即更正，如有之前未送達(dá)之餐點，應(yīng)提醒廚房人員留意，以免餐點送錯包廂。10、詢問顧客是否有留言，若有則須回報組長通知主接更改包廂號碼。11、主動幫顧客裝麥克風(fēng)套遞送新的水杯。（若有點心或小菜應(yīng)更換新的餐具）12、如所轉(zhuǎn)包廂與原包廂價格有差異，應(yīng)再次主動告知顧客。13、如非顧客主動要求轉(zhuǎn)包廂而是因營運上需要而轉(zhuǎn)包廂

33、者，應(yīng)向顧客致歉。外場：非常抱歉，給您造成不便請您多包涵，謝謝！11、買單服務(wù)流程獲知顧客買單信息，應(yīng)先確定顧客準(zhǔn)備買到何時?顧客：我要買單13/無貴賓卡或優(yōu)惠券?服務(wù)員：好的，請問你是買到現(xiàn)在還是買到什么時候？有詢問顧客是否有寄存的酒水或打包的食品？服務(wù)員：請問您有需要寄存的酒水或打包的食品？例如：寄存酒寄存酒水前，需先檢視酒瓶確定未開啟過（洋酒除外），方可將酒拿出包廂。服務(wù)員：好的，幫你寄存 XX酒XX瓶，請您稍等馬上為您打單。告知收銀買單包廂，若是預(yù)買，告知預(yù)買時間服務(wù)員：收銀你好，XX包廂買單，有/無貴賓卡及優(yōu)惠券；（如有貴賓卡/優(yōu)惠券需帶領(lǐng)顧客至柜臺買單，若是優(yōu)惠 券需在券的左上方寫

34、上包廂號以及買單人員姓名并在名字上面畫圈以便財務(wù)確認(rèn)。）或XX包廂預(yù)買XX時間帳單打完后，收銀人員要驗算確定金額無誤后交買單人員，買單人員了解金額（核對完包廂號無誤后）方可執(zhí)行 買單動作進(jìn)入包廂應(yīng)跟顧客致意抱歉讓您久等了！服務(wù)員：先生（小姐）您好！請問哪位買單？確認(rèn)是哪一位買單后，解釋消費明細(xì)。服務(wù)員：您一共消費 XX小時*分鐘，包廂費共計為 XX元，這是您的賬單請過目.雙手將帳單遞交給顧客過目顧客付現(xiàn)：雙手將顧客所付的金額收回，確認(rèn)貨幣的真?zhèn)危?dāng)面點清（但不可在顧客面前再三查看）。外場：收您 XX元，請稍等馬上為您找零，麻煩在結(jié)帳單上簽字，確認(rèn)您的消費金額，您可憑此聯(lián)到前臺領(lǐng)取優(yōu)惠 券。將

35、現(xiàn)金夾在收銀夾內(nèi)，連同帳單交至柜臺找零：外場：抱歉，讓您久等了！這是您的找零， *元請點收，謝謝！請離場時帶好您的隨身物品及移動電話！謝謝光臨請慢走，歡迎再次光臨！順便檢視包廂設(shè)施是否完好無損，眼睛環(huán)視一遍買單動作完成后，應(yīng)通知該區(qū)域同仁*包廂已買單完畢，準(zhǔn)備出清包廂。續(xù)唱：買單后如遇顧客需要續(xù)唱時，續(xù)唱必須在結(jié)帳后十分鐘內(nèi)通知收銀XX包廂開機續(xù)唱方為有效，超過十分鐘必須重新開機。如遇已過十分鐘的續(xù)唱時間的，要向顧客解釋清楚，（服務(wù)人員需在58分鐘內(nèi)就要詢問顧客是否要續(xù)唱，同時要跟顧客解釋清楚續(xù)的相關(guān)注意事項）14注：續(xù)唱是以分鐘計算包廂費的，重新開機后不滿1小時按1小時收費，超過1小時按分鐘

36、計費，續(xù)唱范圍內(nèi)不可使用任何優(yōu)惠券類如對顧客使用的優(yōu)惠方式自已不明確時，需詢問干部確認(rèn)不可輕易許諾顧客是否可用。不管任何一種優(yōu)惠方式 都要仔細(xì)確認(rèn)。12、包廂出清服務(wù)流程出清工具的名稱：抹布 口布 大地刮（泡沫）小地刮（橡皮）玻璃刮 塵推 掃把 畚斗（灰斗）拖把 出清車?yán)埃ㄐ。?垃圾桶（大、圓、方） 竹夾 馬桶吸 出清籃 榨水車 抹水器 警示牌A:準(zhǔn)備之用具：掃把、畚斗（灰斗）、托盤、抹布保持潔凈，干燥，有裂痕的刮刀不可使用并保持潔凈B需注意事項：顧客尚未離場前，不可拿著清包用具在門口等，會非常不禮貌待顧客全部離場后，進(jìn)入包廂應(yīng)先將包廂電源調(diào)至最亮仔細(xì)檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)設(shè)備是否毀損或遺失或損壞，同時關(guān) 閉投影、電視、音響及空調(diào)等設(shè)施。如有應(yīng)速報