1、蓋洛普-Q12 喬治.蓋洛普(Gallup,GeorgeHorace，19011984) 美國數(shù)學(xué)家， 抽樣調(diào)查方法的創(chuàng)始人 民意調(diào)查的組織者 他幾乎是民意調(diào)查活動的代名詞目錄什么是蓋洛普Q12蓋洛普通過對12個不同行業(yè)、24家公司的2500多個經(jīng)營部門進行了數(shù)據(jù)收集。然后對它們的105,000名不同公司和文化的員工態(tài)度的分析，發(fā)現(xiàn)這12個關(guān)鍵問題最能反映員工保留率、利潤率、生產(chǎn)效率和顧客滿意度這四個硬指標。這就是著名的Q12。蓋洛普Q12就是針對員工敬業(yè)度和工作環(huán)境的測量。什么是蓋洛普Q12蓋洛普認為，對內(nèi)沒有測量就沒有管理，因為你不知道員工怎么敬業(yè)、客戶怎么忠誠。蓋洛普擁有員工自我評測忠誠

2、度和敬業(yè)的指標體系，Q12就是員工敬業(yè)度和參與度的測量標準。蓋洛普還認為，要想把人管好，首先要把人選好，把人用對。給他創(chuàng)造環(huán)境，發(fā)揮他的優(yōu)勢，使員工產(chǎn)生一種歸屬感。什么是蓋洛普Q12蓋洛普公司發(fā)明的12方法在國際大企業(yè)中引起了很大反響，其主旨是通過詢問企業(yè)員工12個問題來測試員工的滿意度，并幫助企業(yè)尋找最優(yōu)秀的部門經(jīng)理和最差的部門經(jīng)理。這套方法早已在蓋洛普公司得到檢驗。所有蓋洛普員工，每年要接受兩次12檢驗，經(jīng)理們會與員工進行交流，來確保公司隊伍的優(yōu)秀和找尋到優(yōu)秀的部門經(jīng)理。目錄蓋洛普12維度蓋洛普的Q12是測評一個工作場所的優(yōu)勢最簡單和最精確的方法，也是測量一個企業(yè)管理優(yōu)勢的是12個維度。它

3、包括12個問題：蓋洛普-關(guān)鍵的12個問題1. 我知道對我的工作要求。2. 我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備。3. 在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事。4. 在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚。5. 我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況。6. 工作單位有人鼓勵我的發(fā)展。7. 在工作中，我覺得我的意見受到重視。8. 公司的使命/目標使我覺得我的工作重要。9. 我的同事們致力于高質(zhì)量的工作。10. 我在工作單位有一個最要好的朋友。11. 在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步。12. 過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習(xí)和成長。 我的獲取我的奉獻我 的 歸 屬 共同成長 必需的材料和

4、設(shè)備 知道工作要求 鼓勵發(fā)展 主管/同事關(guān)心 過去7天受到表揚 每天做擅長做的事 在單位有好朋友 同事注重質(zhì)量 公司的使命/目標 我的意見受到重視 有機會學(xué)習(xí)、發(fā)展 談過去六個月的進步 敬業(yè)階梯(基本需求)(管理層支持)(團隊工作)(總體發(fā)展)均值 ( Mean ) = 根據(jù)5分制所作回答的平均值。把所有的回答相加，然后除以回答人數(shù)。每個問題都有一個均值。大均值(GrandMeanTM ) = 把12個問題的均值相加，然后除以12。這是均值的均值。它表明一個工作單位的整體敬業(yè)度。Q12 項目 = 蓋洛普的12個問題，以簡化方式印在工作環(huán)境質(zhì)量得分表上。頂級回答 = 對某個問題答 “5” (非常

5、同意/非常滿意) 的人所占百分比。敬業(yè)得分 = 對員工敬業(yè)階梯各層問題答“5” (非常同意/非常滿意) 的人所占百分比 。樣本量 = 回答某個問題的人數(shù)。蓋洛普第50百分位(50th%) = 蓋洛普總數(shù)據(jù)庫 (2001-2003)中的數(shù)值。50%被測班組的得分均在其上。蓋洛普第75百分位(75th%) =蓋洛普總數(shù)據(jù)庫 (2001-2003)中的數(shù)值。25%被測班組的得分均在其上。關(guān)于Q12 檢查總體狀況看大均值（Grand Mean） 接近或高于Gallup 50百分位（比較理想） 與公司或部門大均值相比，差值應(yīng)在0.5以下 檢查是否患有“高山病”或“亞高山病”看敬業(yè)階梯得分和每層敬業(yè)階梯中

6、各問題的得分分布 敬業(yè)階梯從下往上，分值應(yīng)從高到低，否則患有“高山病” 每層敬業(yè)階梯第一個問題的分值應(yīng)高于同層其它問題的分值， 否則應(yīng)屬亞“高山病” 檢查其它細項 找出3項最低的頂級回答進行分析（尤其要關(guān)注底層的問題） 如果對于某一問題，答5分和1分的人都很多（分裂陣營），應(yīng)關(guān)注 如果某一問題分數(shù)比較分散（可能是溝通的問題）應(yīng)關(guān)注 比較直屬報告（ “主動脈” ）與管轄報告（ “微循環(huán)” ）的分值關(guān)于Q12蓋洛普工作環(huán)境評測與管理管理需要評測，評測為了管理是： 員工滿意度調(diào)查 群眾評議領(lǐng)導(dǎo) 舉報箱 基層工作環(huán)境和員工敬 業(yè)度的KPI 以評測為基礎(chǔ)的管理體系不是：Q12Q12 優(yōu)秀的組織嚴格按照

7、Q12 的順序，將 12 個條件逐條落實，就像修建一座橋一樣。第 1 和第 2 個條件是橋的基礎(chǔ)。他們回答的是員工最基本的問題；工作要求和做好工作所需的工具。第 3 6 個條件如同橋的支架。員工才干必須被識別，必須與工作匹配，并得到關(guān)心和支持，否則橋身就會搖晃。第 7 10 個條件如同橋的吊索，將各部分緊密相連。個人雖然重要，但無法單獨完成任務(wù)。惟有團隊協(xié)作才能確保橋梁暢通。最后，第 11 和第 12 個條件將橋梁投入運行。信息的來回傳遞確保服務(wù)跨越橋梁而流向客戶。遇到風(fēng)險時，橋梁會晃動，但不會倒塌，因為它的各部分都緊密咬合。日久天長，橋梁堅韌不拔，愈發(fā)剛強，把企業(yè)和客戶長期緊密聯(lián)系在一起。

8、蓋洛普路徑GallupPath從此進入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢因才適用優(yōu)秀部門經(jīng)理敬業(yè)員工忠實客戶可持續(xù)發(fā)展實際利潤增長實現(xiàn)發(fā)展愿景蓋洛普路徑管理思路由此進入識別優(yōu)勢因才適用優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工忠實顧客持續(xù)發(fā)展實際利潤增長股票增值 123456789101112部門經(jīng)理的目標是培養(yǎng) “敬業(yè)”員工Q12蓋洛普路徑GallupPath發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢理解Q12Q12測量其成功程度 問題解析我知道對我的工作要求 1、關(guān)于基本要求 2、關(guān)于目標設(shè)定 具體 可量 可實現(xiàn) 3、考核標準 定量 定性1.我知道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作

9、出色而受到表揚5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展7.在工作中，我覺得我的意見受到重視8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習(xí)和成長 問題解析我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備 1、工作中的材料和設(shè)備指 的是什么 2、關(guān)于信息 3、材料、設(shè)備對工作環(huán)境 的影響 4、正確的解讀員工需求1.我知道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，

10、我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展7.在工作中，我覺得我的意見受到重視8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習(xí)和成長 問題解析我每天都有機會做我最擅長的事 1、幫助員工認識他的優(yōu)勢 2、技能、知識、才干1.我知道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人

11、情況6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展7.在工作中，我覺得我的意見受到重視8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習(xí)和成長 問題解析七天里，因工作出色而受到表揚 1、無價的管理工具 2、不要吝嗇你的贊美語言 3、將表揚同業(yè)績相聯(lián)系 4、因人而異 5、表揚分寸的掌握 6、當(dāng)表揚成為習(xí)慣1.我知道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的主管

12、或同事關(guān)心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展7.在工作中，我覺得我的意見受到重視8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習(xí)和成長 問題解析主管或同事關(guān)心我的個人情況 1、經(jīng)理大于公司 2、什么是個人情況 3、怎樣表達你的關(guān)心 有時你做的比說的重要 不要偽裝 4、辣手情況的處理1.我知道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的

13、主管或同事關(guān)心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展7.在工作中，我覺得我的意見受到重視8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習(xí)和成長 問題解析工作單位有人鼓勵我的發(fā)展 1、發(fā)展的含義 2、如何幫助員工發(fā)展1.我知道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展7.在工作中，我覺

14、得我的意見受到重視8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習(xí)和成長 問題解析我覺得我的意見受到重視 1、傾聽員工意見 2、員工意見的轉(zhuǎn)達 及時 準確 反饋 3、應(yīng)注意的問題 4、你無需事事都征求 員工意見1.我知道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展7.在工作中，我覺得我的

15、意見受到重視8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習(xí)和成長 問題解析公司使命使我覺得我的工作重要 1、工作的意義 2、經(jīng)理的作用 將公司的使命/目標具體化 3、戰(zhàn)略與宗旨 宗旨的不可變 戰(zhàn)略的可變性1.我知道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展7.在工作中，我覺得我的意見

16、受到重視8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習(xí)和成長 問題解析我的同事們致力于高質(zhì)量的工作 1、對于高質(zhì)量的定義 2、團隊內(nèi)部分工 木桶理論：找出短板 3、團隊之間 內(nèi)部客戶理論 投訴的有效性 責(zé)任意識的缺失1.我知道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展7.在工作中，我

17、覺得我的意見受到重視8.公司的使命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習(xí)和成長 問題解析我在工作單位有一個最要好的朋友 1、什么是朋友 2、非組織關(guān)系的作用 積極 消極 3、如何增進員工的友誼1.我知道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展7.在工作中，我覺得我的意見受到重視8.公司的

18、使命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習(xí)和成長 問題解析過去六個月，工作單位有人和我談及我的進步 1、每個人都需要獲得肯定 2、你的員工需要你界定他/她 的進步 3、正確的反饋他/她的進步1.我知道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展7.在工作中，我覺得我的意見受到重視8.公司的使

19、命/目標使我覺得我的工作重要9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習(xí)和成長 問題解析過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習(xí)和成長 1、對機會的正確理解 2、你的責(zé)任 創(chuàng)造一個學(xué)習(xí)的環(huán)境 給予你的員工指導(dǎo)1.我知道對我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備3.在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事4.在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚5.我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況6.工作單位有人鼓勵我的發(fā)展7.在工作中，我覺得我的意見受到重視8.公司的使命/目標使我覺得我的工

20、作重要9.我的同事們致力于高質(zhì)量的工作10.我在工作單位有一個最要好的朋友11.在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步12.過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習(xí)和成長 業(yè)績等級與工作環(huán)境的比較目錄生產(chǎn)效率 流動率利潤率客戶XXXXXX表示具有決定性的直接作用X表示具有間接作用員工發(fā)展團隊氛圍建設(shè)對員工的日常管理為員工設(shè)定目標、給予資源最重要注：資料來源于百度百科蓋洛普。團隊工作環(huán)境問題與工作業(yè)績的關(guān)系在過去的6個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進步過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習(xí)和成長在工作中，我覺得我的意見受到尊重。公司的使命/目標使我覺得我的工作很重要。我的同事們致力于高質(zhì)量的工作。我在

21、工作單位有一個最要好的朋友。工作單位有人鼓勵我的發(fā)展在工作中，我每天都有機會做我最擅長做的事在過去的7天里，我因工作出色而受到表揚我覺得我的上級或同事關(guān)心我的個人情況我知道對我的工作要求。我有做好我的工作所需要的資源XXXXXXXXX我的奉獻“街頭訓(xùn)練”(案例)(基本需求)我的獲取我 的 歸 屬 我們?nèi)绾喂餐l(fā)展(管理層支持)(團隊工作)低分:1、我知道對我的工作要求高分:12、過去一年里，我在工作中有機會學(xué)習(xí)和成長(基本需求)我的奉獻我的獲取我的奉獻我 的 歸 屬 “錯位” (案例)(基本需求)(管理層支持)(團隊工作)低分:3、在工作中我每天都有機會做我最擅長做的事高分:8、公司使命/目標

22、使我 覺得我的工作重要 共同成長(總體發(fā)展)我的奉獻我 的 歸 屬 “員工抱團 ” (案例)共同發(fā)展(基本需求)(管理層支持)(團隊工作)低分:我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況在過去的七天里我因工作出色而受到表揚高分:我在工作單位有一個最要好的朋友我的同事們致力于高質(zhì)量的工作我 的 歸 屬我的奉獻我的獲取我的獲取我的奉獻我 的 歸 屬 我們?nèi)绾喂餐l(fā)展“分裂陣營” (案例)(基本需求)(管理層支持) 我們目前所處的Q12敬業(yè)階梯的位置Gallup 50th百分位Gallup 75th 百分位大均值 3.94 3.784.13 福田片區(qū)頂級回答頂級回答頂級回答5357435044384560

23、43464867384029322921304129293050353236384035353524253447Q12. 學(xué)習(xí)和成長Q11. 談及進步Q10. 最要好的朋友Q09. 同事們致力于高質(zhì)量的工作Q08. 使命/目標Q07. 意見受到重視Q06. 發(fā)展Q05. 關(guān)心我的個人情況Q04. 表揚/認可Q03. 做最擅長做的事Q02. 有材料和設(shè)備Q01. 知道要求大本營第二營地第三營地第四營地如何運用Q12(案例) 我們目前所處的Q12敬業(yè)階梯的位置40% 32%28%39%Gallup 50th 58% 49% 44% 55%Gallup 75th34%/福田片區(qū)37%/ 30%41%

24、+1%-2%+9%-5%大本營 我的獲取樂在工作第二營地我的奉獻愛的激勵第三營地我的歸屬我愛我家第四營地共同成長-17%-19%-7%-21%薄弱環(huán)節(jié)薄弱環(huán)節(jié)如何運用Q12（案例）員工敬業(yè)度分布的馬蹄形模型毀業(yè)不敬業(yè)敬業(yè)員工崗位發(fā)展的旅程我們?nèi)绾纬砷L我的歸屬我的奉獻我的獲取良好工作環(huán)境的基礎(chǔ)大本營一號營地二號營地三號營地獲得上級的關(guān)心、表揚、鼓勵；做到應(yīng)有的貢獻；員工建立相互信任友好的關(guān)系；員工把自己的工作和公司目標結(jié)合起來；員工積極參與工作當(dāng)中的集思廣益；進而跟團隊產(chǎn)生情感依附和認同；最后員工能夠在一個時間段當(dāng)中取得進步；同時取得學(xué)習(xí)和成長。知道自己應(yīng)該做什么，有做好事情的材料和設(shè)備；9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。