1、服務禮儀規(guī)范.第1頁，共47頁。 “三秒鐘”印象營業(yè)網(wǎng)點的印象形成網(wǎng)點環(huán)境人員整體形象人員服務.第2頁，共47頁。儀容儀表1形體儀態(tài)2接待禮儀3 接待禮儀表情神態(tài)4語言規(guī)范5內(nèi)容提要6服務流程.第3頁，共47頁。服裝及領帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。領帶或領花緊貼領口，系得美觀大方掛牌佩帶于左胸前穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜

2、保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油女士女士的儀容儀表.第4頁，共47頁。男士的儀容儀表服裝及領帶要熨燙整齊，不得有污損襯衫領口須扣上襯衫下擺須束在褲內(nèi)領帶緊貼領口，系得美觀大方西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔領帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜掛牌佩帶于左胸前頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于1mm男士.第5頁，共47頁。儀容儀表1形體儀態(tài)2

3、接待禮儀3 接待禮儀表情神態(tài)4語言規(guī)范5內(nèi)容提要6服務流程.第6頁，共47頁。 形體儀態(tài)站姿 挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 .第7頁，共47頁。 形體儀態(tài)坐姿 入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男職員說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。錯誤的坐姿.第8頁，共47頁。錯誤的坐姿： 女職員說明

4、：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。.第9頁，共47頁?；疽螅鹤⒁夥€(wěn)重與干煉。得體的做法：行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)， 并以身體為中心前后擺動。行走時，應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度3035度。形體儀態(tài)行姿.第10頁，共47頁。.第11頁，共47頁。 形體儀態(tài)蹲姿 如果你在拾取低處的

5、物件時，應保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。.第12頁，共47頁。儀容儀表1形體儀態(tài)2接待禮儀3 接待禮儀表情神態(tài)4語言規(guī)范5內(nèi)容提要6服務流程.第13頁，共47頁。適宜的表情神態(tài)： 神態(tài)真誠熱情而不過分親昵； 表情親切自然而不緊張拘泥； 眼神專注大方而不四處游動；與客戶短時間交談時與客戶較長時間交談時同客戶相距較遠時遞接物品時注視客戶的雙眼以客戶的整個面部為注視區(qū)域以客戶的全身為注視之點注視客戶的手部表情神態(tài)-眼神目光.第14頁，共47頁。與眼睛的結(jié)合 1、眼形笑 2、眼神笑與語言的結(jié)合 微笑著說“早上

6、好”、“您 好”、“歡迎光臨”等禮貌 用語； 光笑不說，或光說不笑。與身體的結(jié)合 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。 看著客戶的眼睛說：“請問您辦理什么業(yè)務？”微 笑兩米八齒原則表情神態(tài)-微笑.第15頁，共47頁。儀容儀表1形體儀態(tài)2接待禮儀3 接待禮儀表情神態(tài)4語言規(guī)范5內(nèi)容提要6服務流程.第16頁，共47頁。站立服務時，采用標準站姿，男士右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士將雙手自然放于小腹前，右手虎口握于左手虎口上。接待禮儀服務形態(tài).第17頁，共47頁。坐姿服務時，要求將腰部挺直，上身趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜

7、臺邊沿，雙手自然交疊。 .第18頁，共47頁。遞送時上身略向前傾 眼睛注視客戶手部 以文字正向方向遞交 雙手遞送，輕拿輕放 如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。 接待禮儀遞送物品.第19頁，共47頁。指示時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指尖略向下，指向簽字或閱讀位置。接待禮儀簽字或閱讀指示.第20頁，共47頁。握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先；握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜；握手力度不宜過猛或毫無力度；要注視對方并面帶微笑。交叉握手與第三者說話（目視他人）戴手套或手不清潔擺動幅度過大接待

8、禮儀握手.第21頁，共47頁。1、語言要正規(guī) 比如自我介紹時，告訴對方：“叫我小張好了。”本意是想 和對方親近，但對方會以為你不愿意告訴他你的名字。2、先遞名片，再做介紹 這樣既便于索要名片、加深對方印象，又能節(jié)省時間。3、時間要簡短4、內(nèi)容要完整 應酬式對于泛泛之交，只介紹自己的名字就可以； 交際式在正式交往中需要提供必要信息，如單位、部門、 職務、姓名。5、第一次介紹時要用全稱 比如南航既可以表示南京航空航天大學，也可以表示南方航空公司。接待禮儀【自我介紹】.第22頁，共47頁。 一位企業(yè)家到銀行來談業(yè)務，客戶經(jīng)理在接到這位企業(yè)家后，要安排他和行長見面，應該先介紹誰？ 問題實質(zhì)替別人介紹的

9、前后順序問題自測題答案就是尊者有權(quán)先了解情況.第23頁，共47頁。當客人認識路時：一般來講，走在前面的人，地位應高。請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起。所以在領導、貴客認路時，我們請領導、貴客走在前面；當客人不認識路時：我們應在前進方向的左前方引導（一般是靠右行走）。接待禮儀引路.第24頁，共47頁。規(guī)律： 對于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（右尊左卑）；對于縱向來講，前排高于后排（前尊后卑）。.第25頁，共47頁。1有人控制的電梯：以客人先進先出，陪同者后進后出為原則。2無人控制的電梯：陪同者先進后出，并控制好按鈕，若電梯可能超員，應請客人先進。接待禮儀電梯.第26頁，共47頁。 雙排座轎車，

10、哪個位置是上座？社交場合不同，轎車位次確定不同。人際關系不同，轎車位次確定不同。接待禮儀乘車座次.第27頁，共47頁。123有車主親自駕車乘車禮儀.第28頁，共47頁。312有專職司機駕車.第29頁，共47頁。 問候，自報家門，聲音吐字清晰，語氣親切，面帶微笑，姿勢良好1 【電話禮儀】態(tài)度積極方法得當語言規(guī)范 擇時通話，通話三分鐘原則.第30頁，共47頁。關鍵點誰先掛斷電話？地位高者先掛尊重上級，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承；客戶先掛客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務的。特別是接熱線電話、值班電話、服務電話時尤其要等客戶先掛。上級機關的人先掛如果上級主管部門或總公司來電話，不管對方的職位如

11、何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應該是上級機關的人先掛電話。因為下級服從上級是工作中的基本要求。主叫先掛如果雙方是平級，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因為別人是有事才打電話來，如果他還沒有說完，你就把電話掛了，就會顯得不禮貌。.第31頁，共47頁。儀容儀表1形體儀態(tài)2接待禮儀3 接待禮儀表情神態(tài)4語言規(guī)范5內(nèi)容提要6服務流程.第32頁，共47頁。在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好 15、歡迎 16、請問

12、17、哪一位18、請稍等（候） 19、抱歉 20、沒關系 21、不客氣22、見到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關照26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會）“五聲”服務：迎來有聲、問有答聲、走有送聲、幫有謝聲、怨有歉聲.第33頁，共47頁。1、選擇積極的用詞與方式： 在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。 例：習慣表達“很抱歉讓你久等”；比較積極表達 “非常感謝您的耐心等待”。2、善用我代替你 例：習慣用語“您聽清楚了嗎？” 專業(yè)表達“我表達清楚了嗎？”3、在客戶面前維護企業(yè)的形象 一類客戶的要求銀行沒法滿足，你可以這樣表達:“對

13、不起，我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的：“這是規(guī)定?！被蛘摺拔覜]辦法”。4、用理解來獲得認同 用“我理解”來平息不滿與矛盾，是同理心的方式，你的解釋越多，客戶的挑戰(zhàn)越多；例如“我明白您的意思”、“如果是我也會這么想”。5、突出對方利益 “為了保障您的資金安全”、“為了節(jié)省您的時間”、“為了方便您的業(yè)務辦理”，凸現(xiàn)對方利益。溝通技巧.第34頁，共47頁。1）習慣用語：把身份證拿出來！修改：2）習慣用語：我們行的系統(tǒng)早就落后該換代了！我們行有毛病的地方多著呢。修改： 3）習慣用語：您說得很有道理，我非常贊同您的觀點，但是！修改：4）習慣用語: 當然你會收到. 但你必須把名字和地址給我。

14、修改：5）習慣用語:你錯了, 這絕對不可能!修改：在為客戶服務的過程中，如果善于用語言表達技巧，會有非常好的效果，請對于以下這些服務語句，請進行修繕。小測驗.第35頁，共47頁。6）習慣用語：你還是沒有弄明白，這次請聽好了。修改：7）習慣用語：我忙著呢,你沒看見嘛!修改：8）習慣用語：你問他去，這事我不管。修改：.第36頁，共47頁。儀容儀表1形體儀態(tài)2接待禮儀3 接待禮儀表情神態(tài)4語言規(guī)范5內(nèi)容提要6服務流程.第37頁，共47頁。大堂分流四重奏十句話.第38頁，共47頁。2017年檢查標準大堂服務在營業(yè)時間內(nèi)應確保不少于1名大堂經(jīng)理（或大堂助理，下同）在崗（超過5分鐘不在崗，須由分管服務行長

15、、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理替崗、規(guī)范履行大堂服務職責，替崗人員視同大堂經(jīng)理納入5.2-5.8檢查評分中；超過5分鐘不在崗且無以上人員履行大堂服務職責視同空崗，大堂服務5.1-5.8項扣除一半分值）。保安、保潔人員不得履行大堂經(jīng)理職責，如遇到客戶咨詢，應主動友好示意，引導大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理不做與工作無關的事情，不大聲喧嘩、不聊天、不看私人手機等。第一時間向進入網(wǎng)點的客戶微笑示意并問候，主動站立服務，詢問需求，引導取號、有效分流。.第39頁，共47頁。主動與客戶進行交流，誠懇耐心回復咨詢，不使用服務禁語。對客戶提出的不能解答或不在自己管轄范圍內(nèi)的問題，須及時協(xié)調(diào)相關崗位人員給予解答。耐心指導客戶填寫業(yè)務

16、單據(jù)，告知客戶辦理流程以及需要提供的證件和相關材料，指導客戶使用大堂服務設施及自助設備等。主動巡視大堂服務情況，維持廳堂秩序，關注客戶等待人數(shù)、客戶情緒，及時響應并解決客戶訴求，預防投訴發(fā)生；對等候時間超過10分鐘的客戶主動關心問候、遞送宣傳資料等。主動禮貌送別客戶，如客流量較大時可示意道別。能夠準確、熟練地介紹業(yè)務辦理方法、業(yè)務特點，了解本行最新產(chǎn)品特性。（注：由個人業(yè)務部提供案例，以咨詢業(yè)務的形式開展）2017年檢查標準大堂服務.第40頁，共47頁。柜臺服務七步曲十句話.第41頁，共47頁?？蛻糇呓衽_兩米以外時，柜員微笑示意，主動問候，行站立迎接禮或舉手禮且舉手招迎規(guī)范（迎接方式做到轄內(nèi)

17、網(wǎng)點統(tǒng)一），示意客戶入座后再坐下。接待客戶時，柜員態(tài)度親切自然，用語規(guī)范，熱情、誠懇、耐心，不推辭，不怠慢、不生硬，堅持使用“請輸入密碼”“請簽名”“您”等禮貌用語和尊稱。在接遞現(xiàn)金、單據(jù)、銀行卡等物品時輕拿輕放，不得出現(xiàn)拋、丟、扔等現(xiàn)象。辦理復雜業(yè)務或等候時間相對較長的業(yè)務，應提前告知客戶需要等候的時間；辦理業(yè)務過程中如需暫時離柜，應主動知會客戶說明原因，回到工作崗位后，向客戶的耐心等待致謝。2017年檢查標準柜臺服務.第42頁，共47頁。當客戶出現(xiàn)差錯時，柜員須禮貌、委婉、耐心提醒（注：情景設置，通過訪客出現(xiàn)長短款、簽字錯誤、聽不清或不理解等方式開展）業(yè)務辦理完畢后，主動詢問客戶是否還有其

18、他業(yè)務需要辦理，并提示客戶帶齊各類物品、保管好財物，向客戶禮貌告別。臨柜人員掌握與本崗位業(yè)務相關的各項金融業(yè)務知識及規(guī)章制度，準確了解客戶用意，解答咨詢內(nèi)容正確，辦理業(yè)務熟練、快捷、準確。（注：由會計部提供案例，以實際業(yè)務辦理及深入咨詢相結(jié)合的形式開展）2017年檢查標準柜臺服務.第43頁，共47頁?？蛻艚?jīng)理九部曲十句話.第44頁，共47頁。網(wǎng)點公示的營業(yè)時間內(nèi)，營銷人員需保持充沛的工作狀態(tài)，在客戶有業(yè)務咨詢或辦理需求時，應及時響應、熱情接待，不得出現(xiàn)搪塞、推諉現(xiàn)象。如該營銷人員不在網(wǎng)點確無法接待客戶時，應征求客戶同意后約定時間或主動聯(lián)系好其他同崗位人員及時做好客戶業(yè)務解答和銜接服務（工作期間未能達到7.1項服務客戶職責要求，營銷服務7.1-7.9項扣除一半分值）。接待客戶時，主動站立迎接（如有預約，應提前在大堂等候迎接），微笑示意