1、WORD.28/28廳面人員點(diǎn)菜注意事項(xiàng)：1根據(jù)客人的心理需求盡力向客人介紹時(shí)令菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜。2客人點(diǎn)菜過多或在原料、口味上重復(fù)時(shí)，記得與時(shí)提醒客人。3客人已點(diǎn)菜肴估清時(shí)，與時(shí)告訴客人換菜，并推薦與估清菜肴相似的菜肴。4客人未到齊時(shí)，菜單上應(yīng)注明（叫菜），趕時(shí)間的客人應(yīng)注明（加快），有特殊要求的客人，也應(yīng)注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。5稱魚處應(yīng)該在稱魚完成后重復(fù)所點(diǎn)魚的種類，重量等。6臺(tái)號(hào)、桌數(shù)寫清楚，時(shí)間也一并寫上。7分單部門單據(jù)分清楚。8點(diǎn)完菜以后應(yīng)向客人復(fù)述一遍。9魚的做法應(yīng)寫明。10急推菜肴的推銷（最大限度減少餐廳的損失）。 11用餐過程中征詢

2、客人意見。 12討論：上錯(cuò)菜、上不去菜的處理方法： 13討論：退菜的處理方法，退海鮮的處理方法：14菜肴的搭配方法： 15積極推薦客人店飲品；16多出來的菜肴或做錯(cuò)的菜肴，應(yīng)相互通知，盡量設(shè)法推出去。 17注意酒水的推銷。在點(diǎn)完菜后，不要忘記詢問客人是否需酒水，并根據(jù)情況適當(dāng)介紹。 18. 絕對(duì)禁止惡意推銷。要正確使用推銷語言1)選擇問句法是指在推銷時(shí)不以“是”或“否”的問句提問，如不要問“先生，您要飲料嗎?”這樣問的答復(fù)往往是要或不要，容易使餐廳失去銷售機(jī)會(huì)。如果問：“先生，我們有檸檬汁、橙汁、玉米汁、紫薯汁，西瓜汁請(qǐng)問您要哪一種?”這樣客人的反應(yīng)是選擇一種飲料，而不是考慮要和不要。2)語言

3、加法是指盡可能多地羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)，例如，“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營(yíng)養(yǎng)成分，還對(duì)虛火等癥有輔助療效!”3)語言減法是向客人說明如果不吃這道菜會(huì)是一種損失，例如，“大閘蟹只有陽澄湖一帶的水域才有，您如果現(xiàn)在不嘗嘗，回國(guó)之后將難有機(jī)會(huì)嘗到了!”4)語言除法是將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來不貴。例如，“中華鱘雖然要68元一市斤，但6個(gè)人平均下來不過11元錢，您只需花11元錢就可以品嘗到這種肉質(zhì)鮮嫩，還沒有刺的中華鱘啦?！?)一卷芭蕉法又稱“轉(zhuǎn)折術(shù)”，即先順著客人的意見，然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如，“這道菜確實(shí)比較貴，但其原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜，口味別具特色

4、，您不妨一嘗!”6)借人之口法例如，“客人們都反映我們這里的做的很好，您愿意來一份嗎？”餐廳服務(wù)員工作規(guī)1.步入 HYPERLINK :/ 6eat /YP/CompanyList/0/0/0/0/0/0_0 t _blank 餐廳俗話說“一年之計(jì)在于春，一日之計(jì)在于晨”，上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對(duì) HYPERLINK :/ 6eat / t _blank 餐飲服務(wù)員一天的工作相當(dāng)重要。因此， HYPERLINK :/ canyin168 /glyy/yg/ygpx/ o 餐飲服務(wù)員 餐飲服務(wù)員最好提前10分鐘入店打卡。留下10分鐘時(shí)間做一些準(zhǔn)備工作，如：更衣、整理頭發(fā)、檢查員工工牌是否戴正，衣

5、帽是否得當(dāng)?shù)?。?yán)禁因做班前準(zhǔn)備工作而耽誤晨會(huì)，夕會(huì)時(shí)間。2.進(jìn)入崗位 HYPERLINK :/ canyin168 /glyy/cygl/ctfwlc/ o 餐飲服務(wù) 餐飲服務(wù)員一進(jìn)入崗位開始上班，要主動(dòng)向上級(jí)和同事問好，做好以下檢查工作：設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常；電燈是否全亮；衛(wèi)生是否打掃到位，餐具等一切準(zhǔn)備是否就緒，填寫相關(guān)記錄表。3.工作工作時(shí)要做到“五不（圖1-2）4.上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)要做到“四清楚“（表1-3）表1-3上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作優(yōu)生以“四清楚”“四清楚”.說明目標(biāo)清楚下級(jí)知道工作目的是什么程序清楚下級(jí)知道怎么做結(jié)果清楚不能光布置不檢查，上級(jí)一定要檢查結(jié)果，使下

6、級(jí)知道是否已經(jīng)完 成任務(wù)，上級(jí)是否滿意HYPERLINK :/ canyin168 /glyy/jiangfazhidu/ o 獎(jiǎng)罰制度獎(jiǎng)罰清楚使下級(jí)明白完成任務(wù)將怎樣獎(jiǎng)，完不成或未按要求處理將怎樣罰5.接受上級(jí)任務(wù)時(shí) HYPERLINK :/ canyin168 o 餐飲 餐飲服務(wù)員在接受上級(jí)指令時(shí)，應(yīng)該垂直站立在離上級(jí)三步遠(yuǎn)的左前側(cè)或右前側(cè)，神情專注，最好拿出小本記下要點(diǎn)。如你對(duì)上級(jí)的指令不甚明了，待上級(jí)安排完畢后，可再認(rèn)真的詢問：“我有不太明白的地方，能問一下嗎？”對(duì)方同意后，再提出問題，最后把任務(wù)要點(diǎn)復(fù)述一下，上級(jí)同意你離開方可離開。需要注意的是，下級(jí)對(duì)上級(jí)絕不能說：“不”、“不會(huì)”、

7、“不行”，“我干不了”，“這不是我干的”、“干砸了我不負(fù)責(zé)”、“干倒可以，有什么好處”等話。6.向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)餐飲服務(wù)員做到簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，盡量少匯報(bào)過程，更不要夸宣染自己完成此項(xiàng)任務(wù)如何不容易等，使上級(jí)明白結(jié)果就行了（表1-4）表1-4向上級(jí)匯報(bào)工作的“5W1H”5W1H說明When何時(shí)完成的Where何地完成的What干了什么Who誰干的Why為什么要這樣做How結(jié)果如何7.遇到客人或同事時(shí)餐飲服務(wù)員在餐廳工作過程中遇到客人或同事時(shí)就主動(dòng)問好，做到面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。在向客人問好時(shí)，不要太近或太遠(yuǎn)。以三步距離為宜。8.行走中遇到客人或上級(jí)時(shí)餐飲服務(wù)員在行走過程中遇到客人或上級(jí)時(shí)

8、就主動(dòng)問好，做到稍事停留，側(cè)身讓路，垂直站立。待客人或上級(jí)通過后再前行。切忌不可搶行、平行、穿行，或假裝沒看見擦身而過。9.客人向服務(wù)員詢問時(shí)客人向服務(wù)員詢問或投訴時(shí)，絕不能說：“不”、“不能”、“不知道”、“不對(duì)”、“不是我管的”等，而要實(shí)行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不以不是自己部門的事為由往外推諉。確實(shí)是自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人稍等，同時(shí)立即向上級(jí)或值班經(jīng)理詢問，從而給客人滿意的答復(fù)。10.準(zhǔn)備下班時(shí)下班時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)詢問領(lǐng)班或經(jīng)理是否還有其他事情，征得上級(jí)主管同意后方可下班，嚴(yán)禁自行下班離崗。下班之前，必須做好以下工作：（1）整理完成自己手頭上的事情。（2

9、）與下一班做好交接，尤其不要忘記把重要事項(xiàng)向下一班介紹清楚。（3）收拾好自己上班用品等。（4）檢查紙簍有無煙灰復(fù)燃的可能。做好一切準(zhǔn)后后方可去更衣室換上便裝。11.在廳面拾到客人遺忘物品時(shí)，無論貴重與否，均交由收銀臺(tái)保管，嚴(yán)禁私自留存或帶離餐廳。如有違反，照價(jià)賠償同時(shí)，扣除當(dāng)月即時(shí)獎(jiǎng)與其他所有一切獎(jiǎng)金。12.廳面人員收到桌上客人未用完的物品：如紙巾、未喝完與的飲料酒水等物品時(shí)，嚴(yán)禁私自留存，全部統(tǒng)一交到收銀臺(tái)。如有違反扣除當(dāng)月即時(shí)獎(jiǎng)與其他所有一切獎(jiǎng)金。13.廳面人員上班需著淡妝上崗，特殊人員可向總經(jīng)理申請(qǐng)，如無特殊情況，未按要求著裝上崗的每次處罰5元。14.廳面人員應(yīng)該按照上級(jí)要求與所教授的話

10、術(shù)與方法進(jìn)行廳面服務(wù)，違者每次扣罰5元。15.廳面人員上班時(shí)間應(yīng)該隨時(shí)在廳面走動(dòng)，以便更好的為客人服務(wù)，嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間站立在同一位置。16.用餐期間，主動(dòng)加湯加水，禮貌用語，規(guī)用語。17.值班人員值班時(shí)需堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁離崗。訓(xùn)練第 1 項(xiàng)訓(xùn)練自信每組人員圍站一圈， 方法：將受訓(xùn)服務(wù)員每 12 人分為一組。圈設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等容，每人 20 分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。大多來自農(nóng)村， 評(píng)析：從事服務(wù)員工作的員工。家境貧寒，教育落后，見識(shí)低下，木訥口呆，克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)，訓(xùn)練中以喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀

11、，既可以鍛煉人前講話的膽量，又可以熟悉 HYPERLINK :/ canyin168 /glyy/ o 餐飲管理 餐飲管理常識(shí)，一箭雙雕，事半功倍。善于制造輕松河蟹的氣氛， 注意：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)給予肯定。平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理。第 2 項(xiàng)訓(xùn)練傾聽請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定一個(gè)投資計(jì)劃，投資計(jì)劃要合情合理，切實(shí)可行。指導(dǎo)教師針對(duì)每個(gè)人的投資計(jì)劃，與受訓(xùn)人員共同討論投資、財(cái)富、信念、道德、積累等問題。訓(xùn)練結(jié)束后請(qǐng)受訓(xùn)人員根據(jù)自己的理解撰寫訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于 600, 方法：讓受訓(xùn)人員回答：現(xiàn)在發(fā)給大家每人 100 萬元。真情實(shí)感，自然流露。主要有兩個(gè)原因：一是已經(jīng)養(yǎng)

12、成了不傾聽的習(xí)慣；二是對(duì)別人的語言找不到興奮點(diǎn)。 100 萬元， 評(píng)析：人之所以不愿意傾聽。對(duì)這些受訓(xùn)人員來說是一個(gè)天文數(shù)字，不要說看過，就是想都不曾想過。由這個(gè)不曾想過的問題引申到怎樣能夠得到這樣一筆財(cái)富，能夠極大激發(fā)他好奇心，使他不知不覺中，進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界， 傾聽 這里變得自然而容易。尤其是撰寫訓(xùn)練筆記后，每一個(gè)人都驚訝的發(fā)現(xiàn)：自己竟然聽進(jìn)了那樣多的容？注意：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計(jì)劃，語言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡(jiǎn)意賅的故事。第3項(xiàng)訓(xùn)練贊美方法：將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦靼l(fā)現(xiàn)對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，給予適度贊美.指導(dǎo)教師講解贊美的容、角度、方

13、法，對(duì)受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至用贊美方法處理顧客投訴.評(píng)析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個(gè)利器?？梢圆豢涞闹v，善于運(yùn)用贊美的服務(wù)員，在 HYPERLINK :/ canyin168 /glyy/cygl/ctfwlc/ o 餐飲服務(wù) 餐飲服務(wù)中會(huì)如魚得水，應(yīng)對(duì)自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了挑剔.第8項(xiàng)訓(xùn)練克制力方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨(dú)自進(jìn)入圈，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其它人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項(xiàng)訓(xùn)練無須明確勝果，扮演服務(wù)員一方只要做到仔細(xì)傾聽、親切微笑、耐心

14、解答、適時(shí)贊美即為合格。不得爭(zhēng)辯。評(píng)析：在對(duì)顧客進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中，顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭(zhēng)辯！的確，顧客們有時(shí)需要的不是別的。僅僅是有個(gè)人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。沒錯(cuò)，現(xiàn)在的顧客的確是越來越難伺候了，他們動(dòng)輒投訴，以媒體曝光相威脅，似乎他們是最委屈的，而餐飲企業(yè)似乎成為作惡多端胡作非為的代名詞了。作為業(yè)同行，在無可奈何的同時(shí)，只好更加努力，倡導(dǎo)餐飲業(yè)者調(diào)整心態(tài)，信奉顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,克制自己，理解人性，為顧客們提供更優(yōu)秀的服務(wù)。注意：重點(diǎn)講解應(yīng)對(duì)客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練習(xí)。第12項(xiàng)訓(xùn)練責(zé)任心方法：每位受訓(xùn)人員通過自己觀察，找出同事需要解決的10件事，不需告知

15、，悄悄的為同事提供幫助。結(jié)束后寫出訓(xùn)練筆記，逐項(xiàng)記錄事情的原委、動(dòng)機(jī)、過程與結(jié)果。評(píng)析：在顧客的心目中，服務(wù)員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩，而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農(nóng)家女孩成長(zhǎng)為萬能天使的過程中，責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。要在看似與己無關(guān)的一些事情上，通過服務(wù)員細(xì)膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務(wù)。責(zé)任心的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)也是一個(gè)糾偏的過程：從愛憐自己到關(guān)注他人，完成人生的又一次進(jìn)化。注意：責(zé)任心的訓(xùn)練重點(diǎn)在于受訓(xùn)人員注意力的轉(zhuǎn)變，從以往的愛憐自己，到上升到專業(yè)層面關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場(chǎng)為大家示尋找他人需求的方法。第13項(xiàng)訓(xùn)練意志力方法：在指定路線進(jìn)行不斷加載的10KM越野走。每位受訓(xùn)人員

16、背負(fù)登山包1個(gè)，初始沙袋（或水袋）為10KG（服務(wù)生可從15KG開始）,每行進(jìn)1KM加重1KG,直至終點(diǎn)。評(píng)析：服務(wù)員承受的壓力往往在瞬間爆發(fā)，沒有良好的心理準(zhǔn)備絕難適應(yīng)。服務(wù)員僅僅擁有技巧和方法不足以完美履行自己的HYPERLINK :/ canyin168 /glyy/yg/gwzz/ o 崗位職責(zé) 崗位職責(zé)，還需要具備良好的意志品質(zhì)作依托。俗話說：藝高人膽大，膽大藝更高.這個(gè)膽,指的就是意志品質(zhì)。服務(wù)工作做久了，最初的新鮮感消失貽盡，免不了會(huì)生出厭倦思想。尤其是服務(wù)員每天需要面對(duì)大量的責(zé)難和工作，日積月累，意志品質(zhì)受到極大考驗(yàn)。能夠成為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員并能在本崗位工作三年以上的人，其意志力

17、非常人能比，從事任何職業(yè)都會(huì)是佼佼者。注意：告誡受訓(xùn)人員一定要堅(jiān)持，再堅(jiān)持，不達(dá)目的，決不放棄！為避免枯燥乏味，以上13項(xiàng)訓(xùn)練可穿插替換進(jìn)行。同時(shí)，指導(dǎo)教師要避免空洞說教，要求受訓(xùn)人員做到的，指導(dǎo)教師要以身作則，盡可能在課外起到示作用。以上培訓(xùn)與平時(shí)培訓(xùn)不太一樣，是利用情感與實(shí)踐相結(jié)合來進(jìn)行培訓(xùn)的，不像其他理論培訓(xùn)一樣枯燥，對(duì)服務(wù)員個(gè)人修養(yǎng)身心的提高都很有幫助 ，進(jìn)師培訓(xùn)的時(shí)候一定得注意方法，不要只顧著培訓(xùn)，而不去注意學(xué)員們的反應(yīng)。適合在第一培訓(xùn)或游戲之后，讓學(xué)員們組成一個(gè)小團(tuán)隊(duì)進(jìn)行游戲或培訓(xùn)分享，然后講師可根據(jù)學(xué)員們的分享來進(jìn)行修正和嘉獎(jiǎng)。以上培訓(xùn)，只要培訓(xùn)到位了，就對(duì)餐飲業(yè)整體的素質(zhì)的提高

18、 很有幫助，培訓(xùn)后不能放松對(duì)學(xué)員的考核，應(yīng)不定期對(duì)學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)檢測(cè)，在無形之中，學(xué)員就會(huì)有這么一種潛意識(shí)，自然會(huì)把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到工作生活當(dāng)中來。如果你也想你的餐廳占有強(qiáng)有力的市場(chǎng)，那就趕快從整體素質(zhì) 抓起吧。餐廳服務(wù)員技能培訓(xùn)一、引座與點(diǎn)菜 1.引座 引座是客人進(jìn)入餐廳后接受服務(wù)的開始， 規(guī)優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對(duì)餐廳留下良好的第一感覺，同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使餐廳 的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感 觀印象。增加客人的滿意度。 引座的具體技巧有： (1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì) 應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的上座

19、能力。 (2)餐廳的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠(chéng)意的推薦，在具體的引座、推薦過程中 應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。 (3)第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶 比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客 人留下門庭冷落的印象。 (4)對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小 孩的安全，同時(shí)，上菜與服務(wù)時(shí)，盡量避開小孩的位置，以免發(fā)生燙傷等其他事故。 (5)對(duì)于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。 (6)對(duì)于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。 (7)餐廳經(jīng)營(yíng)高

20、峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活與時(shí)地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。 2.點(diǎn)菜 周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享 受，使客人對(duì)餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在的消費(fèi)。 餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜 對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較健康養(yǎng)生的食品，如螺旋藻鍋底等。 對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。 如發(fā)現(xiàn)客人點(diǎn)菜較多，可提醒客人少點(diǎn)，以免浪費(fèi)，讓客人感受到餐廳的溫暖和人性化，點(diǎn)少了也可提醒客人數(shù)量不夠。(2)考慮客人的消費(fèi)能力 普

21、通消費(fèi)者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí) 惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。 工薪階層消費(fèi)者。此類客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力， 餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。 高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營(yíng)養(yǎng)價(jià)值又要 觀賞價(jià)值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴，如中華鱘等。 3.寫菜 寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而 準(zhǔn)確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。 (1)在寫菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準(zhǔn)確地 寫在訂 HYPERLINK :/ canyin168 /glyy/ch

22、u/yxsj/ o 菜單 菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客 人問清楚。 (2)客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地 為客人介紹、推薦餐廳的特色菜。 (3)如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌 地向客人解釋。迎賓的培訓(xùn)規(guī) HYPERLINK :/ canyin168 /glyy/yg/gwzz/ o 崗位職責(zé) 崗位職責(zé)和重要性 A、 崗位職責(zé)：站在餐廳大門兩側(cè)迎接客人入店，儀態(tài)端莊大方，面帶微笑，見到客人路過須主動(dòng)招呼：“歡迎光臨魚游天下”；遇到客人進(jìn)店需熱情致以問候，并用“歡迎光臨”“你好”之類的 HYPERLI

23、NK :/ canyin168 /glyy/yg/ygpx/fwyy/ o 禮貌用語 禮貌用語，引領(lǐng)客人，幫助安排座位。了解熟悉本店的出品和服務(wù)容，以便隨時(shí)回答客人的詢問。客人離店時(shí)，要用同樣熱情地歡送客人，并使用“請(qǐng)慢走，祝你健康，歡迎下次光臨”等禮貌用語。 B、 重要性：迎賓是公司的門面，是公司形象的窗口，其 HYPERLINK :/ canyin168 /peixun/yirongyibiao/Index.html o 員工儀容儀表 儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對(duì)整個(gè)餐廳的形象服務(wù)產(chǎn)生極重要的影響。迎賓的工作好壞能夠影響和調(diào)節(jié)整個(gè)餐廳的氣氛。 二、 迎賓崗位要求： A

24、、 站立時(shí)抬頭挺胸、收腹、兩手交叉至前。行走時(shí)腳向前邁步，步伐均勻，速度要快，手臂自然擺動(dòng)，幫客人指引位置時(shí)手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、溫和、音量適中。 B、 HYPERLINK :/ canyin168 /glyy/wxfw/ o 微笑服務(wù) 微笑服務(wù)和禮貌用語 1)微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。 2)微笑服務(wù)實(shí)際就是使餐廳員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時(shí)刻保持良好的工作情緒處于寧靜狀態(tài)。 3)微笑服務(wù)不僅是餐廳人員在向客人提供服務(wù)過程中職業(yè)道德的容，也是餐廳員工對(duì)其從事職業(yè)有較深刻有情感和情緒。 4)微笑給人一種親切、和藹

25、、禮貌、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z會(huì)使人感到寬慰。禮貌是文明行為的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中相互表示尊重和友好的行為規(guī)。禮貌用語有：您好、歡迎光臨、對(duì)不起、打擾了、實(shí)在很報(bào)歉、請(qǐng)、請(qǐng)?jiān)彙e客氣、歡迎下次光臨。 C、 記住老顧客：對(duì)經(jīng)常來店的顧客我們應(yīng)了解客人的姓氏，以便稱呼，記住其外貌，記住老顧客的愛好和特殊要求，和老顧客成為朋友，可以給餐廳帶來新客源，防止了顧客流失，也輕易減少了投訴。 D、 協(xié)助和補(bǔ)充服務(wù)員的工作。在作好本職工作的同時(shí)，門迎有必要幫助服務(wù)員接單、收臺(tái)、送餐等工作。 三、 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) A、 餐前準(zhǔn)備工作： 1)提前十五分鐘到崗，按要求整理好儀容儀表，配齊工作必需

26、品，將工作臺(tái)收拾干凈。 2)搞好崗前衛(wèi)生，負(fù)責(zé)玻璃大門、門口、門外植物、門外廣告牌、地毯。 B、 開餐時(shí)段的迎賓： 1)客人進(jìn)門，要主動(dòng)引導(dǎo)客人就座或交由廳面同事帶領(lǐng)就坐(注意：給客人指引方向時(shí)手臂伸直，手自然并攏，手掌向上，從肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、溫和、單量適當(dāng)，切誤用一外手指指引，說話生硬、冷淡、機(jī)械化。 2)當(dāng)餐廳沒有座位時(shí)，客人進(jìn)入店，先向客人致以道，并向客人解釋，一有空位便馬上幫客人安排，并且安排客人在等候區(qū)就座，倒上水等，然后與各區(qū)域 HYPERLINK :/ canyin168 /zhiwu/lingban/ o 領(lǐng)班 領(lǐng)班、 HYPERLINK :/ canyin16

27、8 /zhiwu/zhuguan/ o 主管 主管聯(lián)系，為客人安排座位。 3)如果需要客人與其他搭桌或要移動(dòng)位置時(shí)，應(yīng)向客人道歉，請(qǐng)求客人能諒解幫助，征得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致，將移位客人食品按原有座位順序移入，如果客人不愿意要說“對(duì)不起，打擾了”。 五、 注意事項(xiàng) 1.特殊顧客光臨，如老人、孕婦、殘疾人光臨，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼，并給予幫助。 2.遇到乞丐、發(fā)傳單的一律絕入，如不能解決，應(yīng)立即廳面經(jīng)理或廚師長(zhǎng)。 3.服務(wù)員忙不過來時(shí)，主動(dòng)幫忙，補(bǔ)充服務(wù)員。 七、 突發(fā)事件如何處理 1.顧客問路怎么辦？ 答：顧客問路時(shí)工作人員應(yīng)馬上給予答復(fù)，給予正確的答案或求助別人告知正確答案。

28、 2.顧管問包廂怎么辦？ 答：顧客詢問包廂時(shí)，首先應(yīng)表示歡迎他們的光臨，向客人解釋本店是沒有包廂設(shè)備，詢問客人是否愿意為其安排比較安靜的作為就餐。服務(wù)員培訓(xùn)問答1、男員工站立時(shí)，怎么辦？ 答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。 2、女員工站立時(shí)，怎么辦？ 答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。 3、站立與客人交談時(shí)，怎么辦？ 答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；

29、跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，二則顯得疏遠(yuǎn)。4、為客人指示方向時(shí)，怎么辦？ 答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。 5、行走時(shí)，怎么辦？ 答：隨時(shí)問候客人、上司，不可左顧右盼，搖晃肩膀或吊兒郎當(dāng)；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。 6、迎面遇見客人，為其讓路時(shí)怎么辦？ 答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問候客人。 7、客人從背后過來，為其讓路時(shí)，怎么辦？ 答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客

30、人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問候客人。 8、送走客人時(shí)，怎么辦？ 答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。 9、稱呼客人時(shí)，怎么辦？ 答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士；對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；已知客人，盡量稱呼客人姓氏，如“先生/林太太”。 10、為客人作介紹時(shí)，怎么辦？ 答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；

31、把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。 11、被介紹時(shí)怎么辦？ 答：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾名。 12、跟客人握手時(shí)，怎么辦？ 答：時(shí)間要短，一般3至5秒，簡(jiǎn)單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ?；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。 13、跟客人行鞠躬禮時(shí)怎么辦？ 答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。 14、跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？

32、 答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向客人微笑問候。 15、為客人助臂時(shí)，怎么辦？ 答：下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。 16、遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？ 答：上身前傾，將帳單文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。 17、接受或遞送名片時(shí)，怎么辦？ 答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對(duì)方的頭銜和；將對(duì)方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?18、跟客人一起乘電梯時(shí)怎么辦？ 答：梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入

33、電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說聲“對(duì)不起”或“再見”；出梯時(shí)應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。 19、給客人送鮮花時(shí)，怎么辦？ 答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時(shí)，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。 20、跟客人一起乘座小轎車時(shí)，怎么辦？ 答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)旁邊座位最?。幌萝嚂r(shí)，第四位自前座位先下車，然后為座客人開車門。 21、接聽時(shí)怎么辦？ 答：動(dòng)作要迅速，不讓鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身份?22、如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？ 答：委婉的告知客人：“

34、他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”；留下客人的，待要找的人回來時(shí)與時(shí)回話；為客人留言。 23、終止時(shí)，怎么辦？ 答：應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。 24、掛發(fā)時(shí)，怎么辦？ 答：組織好講話的容，把有關(guān) HYPERLINK :/ canyin168 /soft/ o 餐飲資料 資料放在旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩?，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉(zhuǎn)入正題。 25、用溝通時(shí)，怎么辦？ 答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機(jī)旁備些便條紙和筆。 HYPERLINK :

35、/ canyin168 /peixun/yirongyibiao/Index.html o 員工儀容儀表 儀容儀表篇 26、穿著制服時(shí)，怎么辦？ 答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲；衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場(chǎng)合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。 27、佩戴工牌時(shí)，應(yīng)注意什么？ 答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。 28、穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么？ 答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。

36、29、男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？ 答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。 30、女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？ 答：不可留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持 口腔清新。 31、要保持良好的表情，怎么辦？ 答：時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時(shí)不夸，不過分喜形于色；跟隨客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?賓客關(guān)系篇 32、客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦？ 答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會(huì)兒再喝；給客人人另

37、取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感。 33、與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽時(shí)，怎么辦？ 答：與時(shí)用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。 34、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？ 答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。 35、客人要求我們代表事項(xiàng)

38、時(shí)，怎么辦？ 答：在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀與時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知相關(guān)人員辦理；為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三與時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦與時(shí)、送回與時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)與時(shí)。 36、當(dāng)自己在聽，而又有客人來到面前時(shí)，怎么辦？ 答：看到客人來臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問候客人，請(qǐng)客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。 37、服務(wù)中不小心損壞了客人的東西，怎么辦？ 答：服務(wù)中我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，服務(wù)做完要放回原處；如萬一不小心

39、損壞客人的物品，應(yīng)主動(dòng)向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有 HYPERLINK :/ canyin168 /zhiwu/zhuguan/ o 主管 主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時(shí)，酌情處理。 38、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？ 答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)與時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 39、遇到刁難的客人，怎么辦？ 答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服

40、務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。 40、客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？ 答：客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們

41、已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉；對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。 55、接中對(duì)方聲音太小聽不清，怎么辦？ 答：禮貌地對(duì)客人說：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”如果還是聽不懂，可請(qǐng)客人重新掛一次或換一部再掛。 76、遇到傷殘人進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，怎么辦？ 答：與時(shí)帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子；提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等；不要議論或投以奇異的眼光；不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動(dòng)椅子。 77、客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？ 答：禮貌地客人餐廳已客滿

42、，征詢客人是否愿意稍候，告訴客人需等候的時(shí)候，并時(shí)常給客人以問候；迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務(wù)；一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座；如果客人不愿等候，建議客人在本酒店的其他餐廳用餐。 78、客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？ 答：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說：“對(duì)不起”，并請(qǐng)客人稍等一下，然后請(qǐng)教同事或 HYPERLINK :/chushi.canyin168 / o 廚師 廚師，與時(shí)地向客人做解答，不可回答客人說：“不知道”。 79、用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦？ 答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開；在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請(qǐng)廚師先做；在

43、各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，與時(shí)為客人添加飲料，撤換餐盤；預(yù)先準(zhǔn)備好帳單，縮短客人結(jié)帳時(shí)間。 80、客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng)，要求取消食物時(shí)，怎么辦？ 答：先檢查點(diǎn) HYPERLINK :/ canyin168 /glyy/chu/yxsj/ o 菜單 菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消；如果不是 HYPERLINK :/ canyin168 /peixun/diancai/ o 點(diǎn)菜 點(diǎn)菜的問題，到廚房了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知 HYPERLINK :/ canyin168 /zhiwu

44、/canyinjingli/ o 餐廳經(jīng)理 餐廳經(jīng)理取消該菜；向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提與烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜式，以避免客人等待時(shí)間過長(zhǎng)而投訴。 81、服務(wù)員未聽清客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)了菜，客人不要，怎么辦？ 答：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍，以避免此類情況的發(fā)生。 82、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？ 答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報(bào)餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí)，向客人道歉，然后免費(fèi)贈(zèng)送菜品或飲品來補(bǔ)償；若客人是以此手段有意賴帳，則匯報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理出面處理。

45、83、客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？ 答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消；若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。 84、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？ 答：到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。 85、用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦？ 答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報(bào)告上司。 86、服務(wù)過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦？ 答

46、：誠(chéng)懇地向客人道歉，用干凈的毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費(fèi)清洗；若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時(shí)回避，請(qǐng)上級(jí)出面處理。 87、賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話，怎么辦？ 答：在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁（姿勢(shì)要端正），保持餐廳的安靜；與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作， HYPERLINK :/ canyin168 /zhiwu/chuancaiyuan/ o 傳菜員 傳菜員暫緩菜肴的傳送。 88、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時(shí)，怎么辦？ 答：斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時(shí)泡沫不能溢出；白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿；紅葡萄酒類一般斟1/2滿；中國(guó)紅、白酒斟8分

47、滿。 89、兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？ 答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。 90、客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？ 答：客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等；如有嘔吐，應(yīng)與時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告廳面經(jīng)理和正義坊物管，以便與時(shí)處理。 91、開餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？ 答：開餐時(shí)，廚房出來的菜或湯都有較高

48、的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)小玩具，穩(wěn)定其情緒。 92、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？ 答：在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后與時(shí)采取補(bǔ)救的辦法；事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。 消防安全篇 93、為避免安全方面的問題發(fā)生，怎么辦？ 答：隨時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險(xiǎn)（設(shè)備、設(shè)施）；報(bào)告任何不正常的情況（疑人、

49、疑事、疑物）；做好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作。 94、發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時(shí)，怎么辦？ 答：密切監(jiān)控，摸清情況（房號(hào)、人數(shù)）；向公安機(jī)關(guān)報(bào)告；如有可能，應(yīng)予以控制并暫扣所攜帶的武器，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，通知公安部門前來處理；注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險(xiǎn)跡象，應(yīng)迅速采取有效措施，盡量減少危險(xiǎn)和傷害；配合、協(xié)助公安部門行動(dòng)，但不可莽撞或冒險(xiǎn)行事，以防造成不必要的危險(xiǎn)或傷亡。 96、當(dāng)發(fā)生災(zāi)害或突發(fā)事故時(shí)，怎么辦？ 答：立即向正義坊報(bào)警、向上級(jí)報(bào)告；由總經(jīng)理臨時(shí)工時(shí)成立緊急指揮小組；組織“搶救、搶險(xiǎn)、搶修”突擊隊(duì)，分工指派工作；安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對(duì)客人的解釋工作；與外界保持聯(lián)系，隨

50、時(shí)請(qǐng)求援助（公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等）。如何做好服務(wù)員一、如何學(xué)會(huì)輕松自如地應(yīng)付客人 1、服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者；2、對(duì)待熟客要有禮并矜重； 3、要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn)；4、永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪（換位思考） 二、如何克服服務(wù)障礙 1、克服性格障礙 老好人 ： 說話溫柔 ；忌高聲快語性格猜疑：不容易相信人；忌說話沒有禮貌，模棱兩可 性格傲慢：容易看不起人；說話忌自負(fù)自傲，用詞不恭 靦腆的客人：表現(xiàn)向；忌隨便開玩笑 急躁的客人：常有怨言，不穩(wěn)重；忌像對(duì)方那樣急躁，否則容易頂撞 沉默寡言：不喜歡與人交談 ；忌不理不睬，冷落對(duì)方 散漫的客人：隨意性大；忌任其自然，要用關(guān)懷的口氣提醒 難伺候的客人

51、：吹毛求疵，板著面孔；忌說話失分寸，以免陷入爭(zhēng)吵 2、克服語言障礙 A、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌橫 忌虛 忌滑 B、四不：不說不尊重之語 不說不友好之語 不說不耐煩之語 不說不客氣之語 3、克服心理障礙（演練） A、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員！ B、我相信我一定能做好我的工作！C、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我！D、不管發(fā)生什么事情，我都能保持熱情和開朗的心態(tài)去服務(wù)客人！ E、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價(jià)值，而非享受！ 三、服務(wù)員如何保持自制力 1、當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上（控制情緒）2、當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng)，會(huì)使我們難堪時(shí)，我們應(yīng)冷靜地對(duì)待（保持冷靜） 3、

52、當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí)，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題（擺正角色） 4、當(dāng)接待客人較多，工作量較大時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率（忙而不亂） 5、當(dāng)接待客人較少，工作量較少時(shí)，應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律（閑而不懶） 6、控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事（潔身自愛） 7、在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭(zhēng)吵，應(yīng)忍讓冷靜（禮讓三分）8、在日常工作和生活中，要講究禮貌，遵守紀(jì)律（嚴(yán)于律己） 四、如何樹立強(qiáng)烈的 HYPERLINK :/ canyin168 /peixun/fuwuyishi/ o 服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)不分份份外。2、所有的客人都是第一位的。 3、服務(wù)

53、應(yīng)該以德報(bào)怨。4、爭(zhēng)強(qiáng)好勝會(huì)失去朋友。 五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的六大特征 1、性格外向、熱情； 2、語言能力強(qiáng)、有說服力； 3、靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)； 4、有一定的道德修養(yǎng)；5、審美意識(shí)強(qiáng)；6、富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。員工培訓(xùn)期間基本要求如下：一、不準(zhǔn)遲到、早退，不準(zhǔn)私自外出。二、遵守餐廳的各項(xiàng) HYPERLINK :/ canyin168 /glyy/yg/kzzd/ o 酒店管理制度 管理制度以與宿舍管理制度。三、嚴(yán)格執(zhí)行有事請(qǐng)示，要事急事都要請(qǐng)示。四、嚴(yán)格遵守餐廳的 HYPERLINK :/ canyin168 /caiwu/caiwuguanlizhidu/ o 財(cái)務(wù)管理制

54、度 財(cái)務(wù)管理制度。五、嚴(yán)格服從上級(jí)的管理和安排。六、嚴(yán)禁組織小團(tuán)體、拉幫結(jié)派。魚游天下服務(wù)格言微笑多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn)做事勤一點(diǎn) 談話輕一點(diǎn)效率高一點(diǎn) 行動(dòng)快一點(diǎn)點(diǎn)子多一點(diǎn) 理由少一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn) 肚量大一點(diǎn)小事糊涂一點(diǎn) 人情味濃一點(diǎn)遇到困難冷靜點(diǎn) 商業(yè)秘密保守點(diǎn)處理問題靈活點(diǎn) 待人接物熱情點(diǎn)了解問題徹底點(diǎn) 工作緊用心點(diǎn)工作方法慎重點(diǎn) 心胸大度寬容點(diǎn)互相學(xué)習(xí)進(jìn)步快一點(diǎn) 公私分明賞罰現(xiàn)實(shí)點(diǎn)一、培訓(xùn)的需要（意義）（一個(gè)人的思想沒有進(jìn)展，他的能力就沒有進(jìn)展）1、作為餐廳在開業(yè)之前，從 HYPERLINK :/ canyin168 /zhiwu/jdzongjingli/ o 酒店總經(jīng)理 總經(jīng)理到各級(jí)管理

55、人員，他必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，所以說，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)為目的就必須培訓(xùn)，所有的條款 HYPERLINK :/ canyin168 /glyy/zhixingli/ o 執(zhí)行力 執(zhí)行力必須達(dá)到統(tǒng)一一致，所以必須需要培訓(xùn)。2、在開業(yè)后，管理人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)與標(biāo)準(zhǔn)有距離的時(shí)候，也是需要培訓(xùn)的。二、怎樣衡量本店員工是否需要培訓(xùn)1、回望過去：人員素質(zhì)，精神面貌，工作流程，工作效率，營(yíng)業(yè)狀況，器具損耗等方面進(jìn)行比較分析。2、觀察現(xiàn)在：從員工的工作狀態(tài)、效率、服務(wù)態(tài)度、客人意見。3、展望將來：采用新的技術(shù)和新的服務(wù)方式，使餐廳的管理與服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個(gè)新的高度。三、培訓(xùn)對(duì)于餐廳的益處1、增進(jìn)對(duì)餐廳的了解：（吧

56、臺(tái)）（辦公室）2、提高員工的修養(yǎng)和精神面貌。3、工作更出色。4、降低損耗。5、減少事故的發(fā)生。6、降低員工的流動(dòng)率。7、增強(qiáng)員工紀(jì)律性。8、提高團(tuán)體合作協(xié)調(diào)能力。9、提高生產(chǎn)效率。10、有利于公司發(fā)展。四、培訓(xùn)對(duì)員工的益處1、能夠勝任自己的工作。2、增強(qiáng)就業(yè)能力。3、工作更安全、愉快。4、利于未來的發(fā)展。職業(yè)道德的概念指從事一定行業(yè)的人在工作和勞動(dòng)的過程中所應(yīng)遵循的與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為和規(guī)。1、意志（對(duì)任何事務(wù)表現(xiàn)出來的克服一切困難達(dá)到目標(biāo)的決心）2、耐心：對(duì)任何事都要不厭其煩耐心解釋。3、恒心：指酒店員工以持之以恒投身工作，堅(jiān)持不懈的完成工作達(dá)到目的。4、自律：自己約束自己的言行舉止。5、

57、化：當(dāng)管理人員不在的時(shí)候，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺自主的將工作完成的井井有條（每天的工作堅(jiān)持做，你是行家；每天的工作重復(fù)做，你是專家；每天的工作快樂做，你永遠(yuǎn)都是贏家。）6、自控：指一個(gè)人面對(duì)外來環(huán)境的矛盾能夠善于控制自己，不利于工作的情緒和心理能力。禮節(jié)禮貌的概念人們相互交往的過程當(dāng)中表示敬重和友好的關(guān)系，本意：體貼、尊重別人1、禮儀：相當(dāng)于潤(rùn)滑劑，可使錯(cuò)綜復(fù)雜的人際關(guān)系，減少一些磨擦。2、禮貌：是文明行為的最起碼要求，在相互交往的過程中，表示敬重的友好的行為規(guī)。3、禮節(jié)：表示在交際的場(chǎng)合當(dāng)中相互表示致意、祝頌、問候、慰問以與給予必要的協(xié)助和照顧的慣用形式。禮節(jié)禮貌的重要性：樹立個(gè)人形

58、象，樹立餐廳形象、滿足客人的心理需求，與客人建立良好的關(guān)系。體現(xiàn)禮節(jié)禮貌的五聲1、賓客到來有問候聲2、遇見賓客有招呼聲3、得到協(xié)助有致聲（請(qǐng)字當(dāng)頭，字不離口）4、賓客離去的道別聲5、麻煩賓客有致歉聲6、遇到喜慶節(jié)日時(shí)一定要有賀聲十字基本敬語您好，對(duì)不起，請(qǐng)，再見。十二種敬語1、歡迎語：您好歡迎光臨，歡迎您來這里用餐。我是號(hào)，很榮幸為您服務(wù)。2、問候語：早上好3、祝愿語：中秋快樂4、告別語：再見，再會(huì)5、征詢語：請(qǐng)問有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?、答應(yīng)語：好的，是的，馬上就來，請(qǐng)稍等。7、道歉語：對(duì)不起，讓您久等了。8、答語：您的夸獎(jiǎng)、建議。9、指路用語：請(qǐng)這邊走10、用語：您好，魚游天下正義坊店，很

59、高興為您服務(wù)？11、婉拒語：對(duì)不起，我有急事要辦，不能久留，上班時(shí)間不能喝酒。12、稱謂語：先生，女士，師傅。 HYPERLINK :/ canyin168 /glyy/yg/ygpx/fwyy/ o 禮貌用語 禮貌用語的正確使用方式1、注意說話時(shí)的舉止（行為動(dòng)作）2、說話時(shí)的語氣（輕重）3、選擇適當(dāng)?shù)脑~語4、語言簡(jiǎn)煉，中心突出。5、注意語調(diào)、語速（不能怪人家沒有聽懂，只能怪自己表達(dá)不夠清楚）6、避免機(jī)械的使用禮貌用語。7、注意不同的語言在表達(dá)上不同的區(qū)別（綜合以上6點(diǎn)的區(qū)別）。服務(wù)當(dāng)中杜絕的四語1、藐視語2、煩躁語3、否定語，否定自己的錯(cuò)。4、頂撞語與客人交談的忌諱1、切匆涉與他人隱私、信仰

60、，不要參與政。2、對(duì)女士忌問年齡、婚姻狀況、工資收入、家庭住址，更不能議論她的身材。3、忌諱吹虛自己，重復(fù)羅嗦，喋喋不休，沉默寡言。4、聽取別人講話時(shí)不要打斷別人講話。5、忌諱用粗俗的語言和口頭禪。6、切記指手劃腳，手舞足蹈，舉止輕浮。與客人交談時(shí)應(yīng)該注意1、不要總是摸后腦勺，給人不成熟不穩(wěn)重的感覺。2、注意克服手愛動(dòng)的習(xí)慣。3、不要抖動(dòng)腿部，給人坐立不安的感覺。4、不要做奇怪的臉部動(dòng)作。5、講話時(shí)注意舉止大方、得體。6、不要過分關(guān)心別人。7、不要事事總是表現(xiàn)自己。8、不要做別人忌諱的事情。 HYPERLINK :/ canyin168 /peixun/yirongyibiao/Index.h