1、第五章 酒店績效管理學習內(nèi)容績效管理的內(nèi)涵與特性酒店績效管理的原那么酒店績效管理常見的幾種方式高效酒店績效管理流程酒店績效目的的制定與分解酒店績效管理中的績效溝通酒店績效管理的方式及常用工具酒店績效管理體系建立學習要求了解并掌握績效管理的根本內(nèi)涵與特性熟習酒店績效管理的根本原那么了解并掌握酒店績效管理的常見方式熟習酒店績效管理的流程、方式及常用工具了解酒店績效目的的制定與分解對酒店績效管理的深化意義明白酒店績效溝通的意義溝經(jīng)過程了解酒店績效管理體系建立的根本原理學習目的構(gòu)成對酒店績效管理的系統(tǒng)認知可以初步運用酒店績效管理的相關工具及方法可以對特定酒店的績效管理系統(tǒng)做出簡單而科學的評判學習重點績

2、效管理的內(nèi)涵與特性酒店績效管理的原那么酒店績效管理的流程學習難點酒店績效管理中的績效溝通酒店績效管理的常見方式及常用工具【案例導入】高星級酒店的勝利績效管理概 述 1、什么是績效和績效考評？ 績效，從字面上看：“績是指業(yè)績，即員工的任務結(jié)果；“效是指效率，即員工的任務過程。 業(yè)績績效 態(tài)度和行為 才干、素質(zhì)績效的性質(zhì)特點：多因性、多維性、動態(tài)性 有幾種意見：組織要素、任務要素、個人要素 一將無能，累死千軍個人業(yè)績先天才干才干興趣個性生理努力程度遭到鼓勵職業(yè)品德任務設計出勤獲得支持培訓配備曾經(jīng)預期協(xié)作同伴 有幾種意見：組織要素、任務要素、個人要素 一將無能，累死千軍影響績效的要素考評是對素質(zhì)、態(tài)

3、度、業(yè)績的綜合評價素質(zhì)測評績效評價任務態(tài)度考評什么是績效考評？.2、績效管理、績效考評及其關系績效管理大于績效考評。績效考評是績效管理的一個階段環(huán)節(jié)。但績效考評又是績效管理的根底和中心。過程的完整性側(cè)重點主體和對象的地位出現(xiàn)的階段績效管理一個完整的管理過程側(cè)重于信息溝通與績效提高，強調(diào)事先溝通、承諾與促進評估人和被評估人共同努力以期達到預定目標，被評估人處于主動地位伴隨著管理活動的全過程績效考核管理過程中的局部環(huán)節(jié)側(cè)重于判斷和評估，強調(diào)事后的評價與威脅評估人對被評估人所作出評價，被評估人處于被動地位只出現(xiàn)在特定的時期一、績效管理的內(nèi)涵與特性一內(nèi)涵是對人力資源管理績效實現(xiàn)過程中各要素的管理，是基

4、于企業(yè)戰(zhàn)略和人力資源戰(zhàn)略根底之上的一種管理活動，它經(jīng)過企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目的分解、業(yè)績評價，并將績效成果用于企業(yè)人力資源管理活動中，以鼓勵員工業(yè)績繼續(xù)改良并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略及目的。第一節(jié) 績效管理概述二特性全面推進考核是績效管理的根本要求目的的責任性落實是績效管理的根本給予績效實現(xiàn)過程高度關注是績效管理順利推進的保證鼓勵性是績效管理的應有之義5、體系的完好性是績效管理又一根本要求三績效管理 的意義有助于酒店員工績效的提升保證著酒店戰(zhàn)略目的的實現(xiàn)有助于酒店管理和業(yè)務流程的逐漸優(yōu)化(四)績效管理的功能和作用 一是人事決策功能：為員工的薪酬福利、升遷調(diào)動提供根據(jù)。 二是人力資源開發(fā)功能：開發(fā)員工潛能，

5、調(diào)發(fā)動工任務積極性、自動性和發(fā)明性。SMART 原那么全員參與原那么員工開展原那么二、酒店績效管理的原那么SSpecific明確性MMeasurable衡量性AAttainable可實現(xiàn)性RRelevant相關性TTime-based時限性“三重一輕原那么三、酒店績效管理常見的幾種方式“自我管理方式“檢查評選方式“德能勤績方式241 “共同參與方式3第二節(jié) 酒店績效管理的流程預備實施考評總結(jié)一、高效酒店績效管理流程運用開發(fā)績效考評的準確性績效考評的公正性考核結(jié)果溝通及反響搜集信息與資料績效溝通與管理 預備階段： 處理四個問題 1、績效管理的主體、對象WHO “考評誰，誰擔任考評 績效管理涉及的

6、五類人員：他們互為主體和對象。 各類考評人員的優(yōu)劣和重要程度。 考評者確定的取決要素。 對考評者的要求及其培訓。 被考評者考評對象的類型。 2、選擇正確的考評方法HOW“用何種方法考評 管理本錢考評方法選擇的三大要素： 任務適用性 任務適用性考評方法選擇的原那么。 3、考評要素目的體系確實定-WHAT “考評的目的規(guī)范是什么 全面把握考評要素：三種形狀的勞動 4、績效管理的程序設計WHENWHERE : “考評的程序進度如何安排 時間設定： 定期薪酬獎勵等與不定期培訓、提升等任務程序設計： 企業(yè)績效管理作業(yè)流程圖；績效考評任務流程圖；如何保證績效管理系統(tǒng)的貫徹落實？博得兩頭，抓住中間原文是“抓

7、住兩頭、吃透中間 實施階段： 留意兩個問題一是經(jīng)過員工績效加強中心競爭力。五大環(huán)節(jié)：目的第一；方案第二；監(jiān)視第三；指點第四；評價第五。二是建立原始記錄登記制度。 五項要求： 考評階段績效管理的重心 留意考評的準確性?？荚u失誤的五大緣由。保證考評的公正性。建立兩個系統(tǒng)：公司員工績效評審系統(tǒng)和公司員工申訴系統(tǒng)。注重考評結(jié)果的反響和績效面談。面談技巧和方法。檢驗考評規(guī)范及表格：三方面檢驗審查考評方法總結(jié)階段兩個反響：考評結(jié)果反響給被考評員工；部門考評結(jié)果反響給部門主管?？冃Ч芾硐到y(tǒng)的診斷績效診斷： 六大診斷。召開績效管理總結(jié)會月度、季度、年度主管的職責?？冃嬲劇?gòu)成報告系統(tǒng)調(diào)整兩個報告、兩個方案。

8、 運用開發(fā)階段 運用開發(fā)階段是一個績效管理周期的終點，又是新的績效管理周期的起點考評者績效管理才干的開發(fā)提高被考評者績效程度的開發(fā)提高績效管理系統(tǒng)的開發(fā)提高企業(yè)組織整體績效的開發(fā)提高 1、績效面談績效管理的重要手段 績效方案面談 內(nèi)容區(qū)分 績效指點面談 績效考評面談績效面談的類型 績效總結(jié)面談 單向勸導式面談 雙向傾聽式面談 過程方式區(qū)分 處理問題面談式 綜合式面談 二、績效管理系統(tǒng)的運轉(zhuǎn) 怎樣進展有效的績效面談？做好充分預備包括考評者和被考評者要有針對性要有真實性要有及時性要有自動性要有順應性四個要求要有配套措施 2、績效改良績效考評與績效管理的目的 分析績效差距及緣由 分析績效差距的方法：

9、目的比較法；程度比較法歷史比較或縱向比較法；橫向比較法。留意因果分析圖魚骨圖。 尋查績效差距的緣由：留意多因性。 制定改良任務績效的戰(zhàn)略 預防性戰(zhàn)略；制止性戰(zhàn)略。 正向鼓勵戰(zhàn)略；負向鼓勵戰(zhàn)略。鼓勵戰(zhàn)略運用的原那么。 組織變革和人事調(diào)整戰(zhàn)略 3、績效管理中的矛盾沖突與處理方法矛盾沖突及其緣由。上下級在績效認知上的差別是根本緣由。 員工自我矛盾矛盾沖突的類型： 主管自我矛盾 組織目的矛盾 行為為導向，現(xiàn)實為根據(jù)，制度為準繩，溝通為手段處理方法： 針對性、順應性 下放權(quán)限，下屬參與A公司是一家具有獨立消費才干的、中等規(guī)模的醫(yī)藥股份公司，在國內(nèi)擁有十幾家分公司和辦事處，經(jīng)濟效益較好，技術研發(fā)實力較強。

10、雖然該公司開展較快，但它的績效管理系統(tǒng)存在很大的問題，特別是在任務績效的改良方面不斷裹足不前，導致企業(yè)無法實現(xiàn)跨越式開展。請結(jié)合本案飼回答以下問愿：1該公司可以采取哪些詳細的方法分析員工任務績效的差距?2該公司為了改良并提高全員的任務績效可以采取哪些戰(zhàn)略？1可以采取以下三種方法分析員工的任務績效存在的差距和缺乏：目的比較法程度比較法橫向比較法。2企業(yè)可以采取以下改良任務績效的戰(zhàn)略：預防性戰(zhàn)略和制止性戰(zhàn)略；正向鼓勵戰(zhàn)略和負向鼓勵戰(zhàn)略；組織變革戰(zhàn)略與人事調(diào)整戰(zhàn)略。 績效管理系統(tǒng)的開發(fā) 主要內(nèi)容是績效管理系統(tǒng)在運轉(zhuǎn)以后，對其進展檢查評價，發(fā)現(xiàn)問題進展調(diào)整，在此根底上進展再開發(fā)。從而構(gòu)成果效管理系統(tǒng)的

11、總體循環(huán)。 重點是績效管理系統(tǒng)檢查評價的方法：座談法；問卷法；察看任務記錄法；總體評價法構(gòu)造分析、方法分析、信息分析、結(jié)果分析 題眼是：選擇題；設計績效管理系統(tǒng)評價的調(diào)查詢卷。 績效考評方法與運用1、績效考評概述 才干、素質(zhì)績效考評的內(nèi)容 態(tài)度和行為 才干 X 態(tài)度 業(yè)績 業(yè)績 質(zhì)量主導型績效考評的方法類型行為主導型 效果主導型績效考評的程序留意：三種方法的內(nèi)容、特征、優(yōu)劣和運用條件的區(qū)別。了解性 選擇 2、行為導向型客觀考評方法 簡單陳列法 陳列法 分解加權(quán)陳列法 選擇陳列法交替陳列法 成對比較法配對比較法、兩兩比較法 強迫分布法強迫分配法、硬性分布法 留意各種方法的操作程序、優(yōu)劣和相互之間

12、的區(qū)別。 3、行為導向型客觀考評方法關鍵事件法行為瞄定等級評價法行為察看法加權(quán)選擇量表法掌握各種方法的含義特點，操作程序，各自優(yōu)劣?？梢赃M展方法設計。 4、結(jié)果導向型考評方法目的管理法績效規(guī)范法直接目的法成果記錄法掌握各種方法的含義特點，操作程序，各自優(yōu)劣?？梢赃M展方法設計。目的管理法績效規(guī)范法直接目的法成果記錄法 5、績效考評要留意的問題以崗位分析與崗位實踐調(diào)查為根底。因企業(yè)和因人制宜，選擇恰當?shù)目荚u工具和方法。盡能夠一行為和結(jié)果為考評導向設計考評目的體系。盡能夠采用360度考評法。考評的主體是考評者，加強對考評者的培訓。強化考評各個環(huán)節(jié)的管理。富凱公司是一家超市連鎖公司，在當?shù)負碛邢喈敶蟮?/p>

13、客戶群，然而隨著幾家超市在當?shù)亻_業(yè)，使富凱公司在當?shù)氐匿N售額和日客戶量逐漸下降，該公司經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：其下屬超市的硬件設備、配套環(huán)境、人員比例、所銷售貨物的質(zhì)量與數(shù)量都與競爭對手沒有本質(zhì)區(qū)別，有的方面甚至還有優(yōu)勢。但一線人員在效力態(tài)度、責任心、自動性和積極性卻存在嚴重問題，為改動這一現(xiàn)狀，富凱公司制定了一系列措施，其中包括要對員工的考評方式和內(nèi)容進展全面調(diào)整。以前，公司將員工績效考評的中心和重點放在調(diào)查其完成義務上，如今決議重點放在任務行為上，擬采用行為錨定等級評價法進展員工績效考評，從而加大對員工任務積極性和自動性的考評力度。試分析績效管理的意義和作用。1、不同人員制定的原那么不同2、嚴厲遵照S

14、MART原那么3、是制度規(guī)范的綜合表達4、“先建立后完善的過程5、必需雙方溝通后確認方式和方法流程要求關鍵點二、酒店績效管理的關鍵績效目的的制定與分解溝通前的預備選擇適宜的溝通方式績效實施溝通績效方案溝通績效結(jié)果溝通三、酒店績效管理的中心績效溝通績效考評的方式績效考評工具1、按考評時間分類2、按考評主體分類3、按考評結(jié)果的表現(xiàn)方式分類 1、平衡計分卡2、價值管理3、360度打分四、酒店績效管理的方式及常用工具一、績效管理的根本前提第三節(jié) 酒店績效管理體系建立二、開展績效管理的根底三、績效管理實施的根底環(huán)節(jié)四、實施績效管理關鍵環(huán)節(jié)五、流程設計階段一設定績效目的五績效管理體系的診斷和提高四績效考評

15、三記錄員工的業(yè)績檔案二業(yè)績輔導六、績效管理的重要保證直線經(jīng)理員工酒店總經(jīng)理人力資源部經(jīng)理七、考評結(jié)果的運用【案例討論】人力資源部經(jīng)理的無法與煩惱本章思索題1、績效管理的根本內(nèi)涵是什么？2、酒店為什么需求績效管理？3、績效溝通為什么是酒店績效管理的中心？4、如何將績效管理的普通實際更好地運用于酒店業(yè)的績效管理過程中？5、酒店績效管理的流程能否可以隨意調(diào)整，為什么？A公司是一家具有獨立消費才干的、中等規(guī)模的醫(yī)藥股份公司，在國內(nèi)擁有十幾家分公司和辦事處，經(jīng)濟效益較好，技術研發(fā)實力較強。雖然該公司開展較快，但它的績效管理系統(tǒng)存在很大的問題，特別是在任務績效的改良方面不斷裹足不前，導致企業(yè)無法實現(xiàn)跨越式

16、開展 請結(jié)合本案例回答以下問題： 1 該公司可以采取哪些詳細的方法分析員工任務績效的差距?2 該公司為了改良并提高全員的任務績效可以采取哪些戰(zhàn)略?1可以采取以下三種方法分析員工的任務績效存在的差距和缺乏： 目的比較法 程度比較法 橫向比較法。 2企業(yè)可以采取以下改良任務績效的戰(zhàn)略： 預防性戰(zhàn)略和制止性戰(zhàn)略； 正向鼓勵戰(zhàn)略和負向鼓勵戰(zhàn)略； 組織變革戰(zhàn)略與人事調(diào)整戰(zhàn)略。某公司又到了年終績效考核的時候，從主管人員到員工每個人都很緊張，大家議論紛紛。公司采用強迫分布式的末位淘汰法，到年底根據(jù)員工的表現(xiàn)，將每個部門的員工劃分為A、B、C、D、E五個等級。分別占10%、20、40%、20、l0%，假設員工

17、有一次被排在最后一級，工資降一級，假設有兩次排在最后一級，那么下崗進展培訓，培訓后根據(jù)調(diào)查的結(jié)果再決議能否上崗，假設上崗后再被排在最后10%，那么被淘汰，培訓期間只領取根本生活費。主管人員與員工對此都有意見，但公司強迫執(zhí)行。財務部主管老高每年都為此煞費苦心，把誰評為E檔都不適宜。該部門是職能部門，大家都沒有什么錯誤，任務都完成得很好。去年，小田有急事，請了幾天假，有幾次遲到了，但是也沒耽擱任務。老高沒方法只好把小田報上去了。為此小田到如今還耿耿于懷，今年不能夠再把小田報上去了。那又該把誰報上去呢？ 請回答以下問題： 1財務部能否適宜采用強迫分布法進展績效考評？為什么？ 2強迫分布法有何優(yōu)點和缺乏？1財務部門不適宜運用硬性分配法進展績效考評其緣由是強迫分布法是假設組織中員工的任務行為和任務績