1、 個人銀行業(yè)務(wù)交流零售業(yè)務(wù)概述及我行產(chǎn)品引見 營銷篇熱情篇4123內(nèi)容提要1 效力篇熱情篇 第一部分 零售業(yè)務(wù)概述及我行產(chǎn)品引見引言個人銀行業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行重要的利潤來源。當(dāng)前，每個銀行都把個人銀行業(yè)務(wù)放到了舉足輕重的位置，個銀業(yè)務(wù)曾經(jīng)成為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的中心體系之一。個銀業(yè)務(wù)領(lǐng)域相當(dāng)廣泛，幾乎涉及一切的金融活動。從國際國內(nèi)先進(jìn)銀行的利潤構(gòu)成看，匯豐、美洲、工行、招行的個銀業(yè)務(wù)利潤占比均超越了40%。假設(shè)運營管理得好，個銀業(yè)務(wù)在運營中的風(fēng)險本錢扣除是非常低的，這是它一個非常明顯的優(yōu)勢。個人銀行業(yè)務(wù)具有宏大的利潤空間和開展?jié)摿ΑＶ袊?jīng)濟(jì)30年來的增長繼續(xù)堅持在8%以上，中國人歷來有重節(jié)約、多儲蓄的傳

2、統(tǒng)，隨著居民收入的不斷增長，帶來了居民儲蓄存款的快速添加，中國居民的年均儲蓄存款增長率超越20%，居民收入穩(wěn)步提升，財富型社會特點初步顯現(xiàn)，居民的金融資產(chǎn)日益多元，理財需求愈加劇烈。寬廣的市場給開展個銀業(yè)務(wù)提供了宏大的空間。 幾年前，個人金融業(yè)務(wù)以姍姍來遲的步伐進(jìn)入到我國金融領(lǐng)域，它像是一個出生的嬰兒，向我們展現(xiàn)了旺盛的生命力，成為我國商業(yè)銀行積極開展，猛烈競爭的領(lǐng)域。定義與內(nèi)容個人銀行業(yè)務(wù)：是商業(yè)銀行按客戶對象劃分出的以個人和家庭為效力對象的業(yè)務(wù)范圍和市場，是對居民個人或家庭提供的銀行及其它金融產(chǎn)品和效力的總稱，又稱零售銀行業(yè)務(wù)。簡單的說，就是商業(yè)銀行對個人客戶提供的存款、貸款、支付結(jié)算等效

3、力。 內(nèi)容個人負(fù)債業(yè)務(wù)包括本外幣儲蓄等各種存款業(yè)務(wù)和銀行發(fā)行的金融債券業(yè)務(wù)。個人貸款是指商業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)向個人客戶發(fā)放信貸資金，滿足其資金需求，客戶在商定期限內(nèi)還本付息的信貸行為。分為個人貸款業(yè)務(wù)和信譽(yù)卡業(yè)務(wù)。個人貸款業(yè)務(wù)指銀行依托活期存款帳戶，利用結(jié)算工具，為個人客戶提供除存取款之外的消費、轉(zhuǎn)賬、匯款等結(jié)算效力，實現(xiàn)客戶的貨幣資金轉(zhuǎn)移和清算。個人支付結(jié)算業(yè)務(wù) 內(nèi)容指銀行利用本人的營業(yè)網(wǎng)點、結(jié)算網(wǎng)絡(luò)等資源，為客戶提供各種代理、分銷或理財效力，包括：代扣代繳居民日常生活所支付的各種費用、代理企事業(yè)單位為其職工發(fā)放工資等代收代付業(yè)務(wù)。 代理業(yè)務(wù)指銀行對特定客戶提供的量身訂做的、更為合理有效地管理

4、其資產(chǎn)負(fù)債和其他金融事務(wù)等更深層次金融服務(wù)。主要包括證券投資規(guī)劃、住房規(guī)劃、保險規(guī)劃、退休規(guī)劃、稅務(wù)規(guī)劃等。個人理財業(yè)務(wù)指銀行利用先進(jìn)的電子技術(shù)手段為客戶提供方便、快捷的自助效力，包括網(wǎng)上銀行、銀行、手機(jī)銀行、電視銀行、自助銀行、ATM、POS等。電子銀行業(yè)務(wù)我行主要零售產(chǎn)品引見 借記卡 理財富品 國債 POS機(jī) 貴金屬銀保通 三方存管品牌金個人貸款銀銀通特約商戶 我行零售產(chǎn)品簡單描畫 是我行發(fā)行的人民幣借記卡，可在一切“銀聯(lián)標(biāo)識的ATM和POS上任密碼自動取款和消費。功能：刷卡消費、儲蓄存款、通存通兌、轉(zhuǎn)帳結(jié)算、代理業(yè)務(wù)等。理財是我行根據(jù)客戶需求，自行設(shè)計并發(fā)行，將募集到的資金根據(jù)產(chǎn)品合同商

5、定投入相關(guān)金融市場及購買相關(guān)金融產(chǎn)品，獲取投資收益后，根據(jù)合同商定分配給投資人的理財富品。目前主要有短融系列和資產(chǎn)組合系列。 POS收單業(yè)務(wù)是指我行拓展的特約商戶，經(jīng)過本行受理設(shè)備，受理銀行卡相關(guān)業(yè)務(wù)。特約商戶必需具備固定的運營場所，可以提供曾經(jīng)年檢的營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、國稅和地稅登記證、法人身份證的復(fù)印件，同時需在我行開立POS收單對公結(jié)算賬戶。 借記卡 理財業(yè)務(wù) POS業(yè)務(wù) 我行零售產(chǎn)品簡單描畫 代理貴金屬買賣業(yè)務(wù)是指我行作為上海黃金買賣所銀行類會員，代理客戶參與上海黃金買賣所貴金屬買賣，為客戶提供貴金屬資金清算和實物交割等代理效力，并向客戶收理代理手續(xù)費的業(yè)務(wù)。貴金屬是指上海黃金買

6、賣所上市的黃金、白銀等貴金屬，按照不同的買賣方式和交割方式分為現(xiàn)貨品牌、遠(yuǎn)期種類和延期交收種類。 是我行根據(jù)客戶需求，自行設(shè)計并發(fā)行，將募集到的資金根據(jù)產(chǎn)品合同商定投入相關(guān)金融市場及購買相關(guān)金融產(chǎn)品，獲取投資收益后，根據(jù)合同商定分配給投資人的理財富品。目前主要有短融系列和資產(chǎn)組合系列。電子式國債是我行代理財政部面向境內(nèi)中國公民儲蓄類資金發(fā)行的，以電子方式記錄債僅的不可流通人民幣債券業(yè)務(wù)。憑證式國債是指面向城鄉(xiāng)居民和社會各類投資者發(fā)行，以“中華人民共和國憑證式國債收款憑證記錄債務(wù)的儲蓄國債。特點：可記名掛失、利率比銀行同期存款利率高1-2個百分點等。貴金屬業(yè)務(wù) 理財業(yè)務(wù) 國債 我行零售產(chǎn)品簡單描

7、畫 銀保通業(yè)務(wù)是指我行受保險人委托，在保險人授權(quán)的范圍內(nèi)經(jīng)過柜臺渠道和電子渠道等代為辦理投保、繳費和相關(guān)費用代付等保險業(yè)務(wù)，并向保險人收取代理手續(xù)費。我行與中國人壽、人民人壽和太平洋三家保險公司協(xié)作，上周正式獲得保險兼業(yè)代理資歷證，目前正在系統(tǒng)測試階段，估計月底全面開展代理保險業(yè)務(wù)。 客戶證券買賣結(jié)算資金第三方存管業(yè)務(wù)，簡稱三方存管業(yè)務(wù)，是指我行按照證券法的有關(guān)規(guī)定，由我行作為第三方，為證券公司客戶建立客戶買賣結(jié)算資金明細(xì)賬，經(jīng)過銀證轉(zhuǎn)賬實行客戶買賣資金的定向劃轉(zhuǎn)，對客戶買賣結(jié)算資金進(jìn)展監(jiān)管并對對客戶買賣結(jié)算資金總額與明細(xì)賬進(jìn)展賬務(wù)核對，以監(jiān)控客戶買賣結(jié)算資金平安。 銀保通 三方存管 我行零售

8、產(chǎn)品簡單描畫 銀銀通 品牌金 銀銀平臺柜面互通業(yè)務(wù)，是指我行與興業(yè)銀行協(xié)作，作為聯(lián)網(wǎng)行參與興業(yè)銀行銀銀平臺，與聯(lián)網(wǎng)銀行機(jī)構(gòu)開展“聯(lián)網(wǎng)協(xié)作、互為代理的業(yè)務(wù)，實現(xiàn)各協(xié)作行之間的互為代理開展銀行卡存折存取款、轉(zhuǎn)賬、信譽(yù)卡還款及查詢等業(yè)務(wù)。 品牌金買賣業(yè)務(wù)是指我行按照國家有關(guān)規(guī)定自行設(shè)計并委托國家有關(guān)機(jī)構(gòu)指定的黃金加工企業(yè)制造。根據(jù)客戶的需求，為客戶辦理實物黃金產(chǎn)品的買入、賣出和代保管等相關(guān)業(yè)務(wù)。 更 多 產(chǎn) 品 ， 敬 請 期 待 ！ 第二部分 效力篇 最重要的效力禮儀淺笑美學(xué)家以為：在大千世界萬事萬物中，人是最美的。在人的千姿百態(tài)的言行舉止中，淺笑是最美的。有把淺笑效力貫穿到任務(wù)中每一個細(xì)節(jié)過程中

9、，才干使其發(fā)揚更好的效力作用,一個淺笑的招呼、一句淺笑的問候都能拉近我們與顧客之間的間隔，使顧客覺得到心貼心的暖和、感到我們是用心在為其效力。 一個淺笑的表情，一句淺笑的問候，能拉近我們跟客戶的間隔，使客戶覺得到心貼心的暖和，感遭到我們，是用心在效力所以，請不要吝惜您的淺笑 為什么要有效力認(rèn)識 ？現(xiàn)代金融業(yè)猛烈的競爭帶來的客戶的期望越來越高！ 在競爭日趨猛烈、金融產(chǎn)品日益同質(zhì)化的今天，產(chǎn)品本身的差別越來越小，我們唯有提供各種各樣的效力，添加產(chǎn)品的附加值來滿足客戶的需求，來挽留客戶。 為客戶提供個性化的非金融效力什么是個性化的非金融效力個人品行他老實？自信？可靠？個人智慧可以與客戶分享他多年沉淀

10、下來的知識和閱歷？個人魅力客戶能否情愿跟他在一同？產(chǎn)品可以復(fù)制，效力大家也差不多，可是個人魅力是無法復(fù)制的，如何讓客戶覺得情愿跟他在一同，這就是關(guān)系到人的素養(yǎng)，所謂十年樹木、百年樹人。對于大多數(shù)的高端客戶，他需求資訊也需求銀行效力，可并不那么迫切，他盼望的是跟他在一同分享他的智慧，分享他的魅力。更留意本人所得到的效力；對效力有了更多的要求；對效力更加不稱心；需求更好的效力質(zhì)量。與五年前相比，客戶他們以為客戶是怎樣流失的？銀行的效力程度還需提高許多員工依然不在乎能否應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的效力背后有25個不滿的客戶; 一個不滿的客戶會把他糟糕的閱歷通知10-20人; 一個不稱心的客戶有研討證明一個稱心的客

11、戶一個稱心的客戶會通知1-5人;100個稱心的客戶會帶來25個新客戶;維護(hù)一個老客戶的本錢只需開發(fā)一個新客戶本錢的1/5;更多地購買我行產(chǎn)品并且長時間地堅持忠實; 與客戶交往不是一錘子買賣,結(jié)識新朋友、不忘老朋友；而我們經(jīng)常是猴子掰玉米，老的沒搞透就丟了、又去瞎忙活新的。最后的結(jié)果，都丟了滿目青山空念遠(yuǎn),不如憐取眼前人!由此得來的感觸效力的重要性用心效力 細(xì)微之處顯真情注重細(xì)節(jié)的最終目的，是為了提升業(yè)績 細(xì)節(jié)最能打動客戶細(xì)節(jié)沒有多少本錢，卻能換來高額報答大客戶更在乎，也更關(guān)注細(xì)節(jié)我們所做的點點滴滴，都要讓客戶知道 第三部分 營銷篇 馳騁營銷江湖，他能得到什么？票子+妻子+房子+車子 我以為在我

12、行存款少的，未必不是優(yōu)質(zhì)客戶。上陣前，請聽我說 一切的客戶都有存款的需求，只是或多或少。零售產(chǎn)品營銷靠的是什么？堅持堅持還要堅持! 效力 效力 還是效力！理財經(jīng)理大堂經(jīng)理客戶經(jīng)理柜員 零售業(yè)務(wù)怎樣做?一、陣地營銷最重要!分行廳堂是重要的營銷場所，假設(shè)組成一條由大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員組成的強(qiáng)大縝密的銷售線，將勢必提升廳堂營銷主陣地的位置?？蛻舭芽蛻簟跋麥缭趶d堂之內(nèi)！二、社區(qū)營銷要堅持!零售業(yè)務(wù)怎樣做?堅持在分行周邊社區(qū)、商圈長期駐點營銷、報紙夾帶、主題營銷等；社區(qū)營銷是零售業(yè)務(wù)永遠(yuǎn)不變的主題。放下架子，上街?jǐn)[攤！零售部營銷團(tuán)隊社區(qū)宣傳一暼 零售業(yè)務(wù)怎樣做?三、公私聯(lián)動莫忽視！對有限資

13、源進(jìn)展有效地組合，使公、私資源實現(xiàn)共享。將公司與個人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品打包營銷，對公司客戶進(jìn)展理財富品、個人網(wǎng)銀、黃金投資等個人業(yè)務(wù)的營銷，突破部門之間各自為戰(zhàn)的傳統(tǒng)營銷格局。四、客戶提升是關(guān)鍵！重點做好100萬元以下客戶的維護(hù)、提升；加大有效客戶的拓展；提升低、零余額賬戶。短信、維護(hù) 以產(chǎn)品多元化交叉銷售為主要手段，將客戶的各個方面需求在我行尋求處理，將卡、理財富品、三方存管、網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)進(jìn)展捆綁銷售，使客戶對我行逐漸產(chǎn)生依賴性。 儲蓄存款易走入的五大誤區(qū)不重儲蓄重商業(yè)性資金后果容易擔(dān)憂、焦慮。1穩(wěn)定性差，流動性強(qiáng)，只能帶來流量和時點余額。2不重產(chǎn)品支撐重貸款拉動后果產(chǎn)品越多，對銀行的依賴性越強(qiáng)，忠

14、實度越高。存款新增依托貸款的拉動。信貸規(guī)模緊縮時，要命！3不重根底客戶重傍大款后果客戶構(gòu)造極不合理。集中度越高，同業(yè)競爭越猛烈，流失的能夠性越大。根底不牢，地動山搖。養(yǎng)命錢、養(yǎng)老錢，最穩(wěn)定存款的來源。 儲蓄存款易走入的五大誤區(qū)54不重細(xì)水長流重暴風(fēng)驟雨后果日常客戶缺乏、流量不夠，業(yè)務(wù)不飽和。沖時點存款的才干非常強(qiáng)。對日均奉獻(xiàn)不大，對效益的奉獻(xiàn)必然不大。不重效力重關(guān)系營銷后果廳堂效力、專業(yè)效力、增值效力較薄弱。關(guān)系資源畢竟有限、不能長久。對我行效力籠統(tǒng)和聲譽(yù)呵斥影響。訪問希望才有營銷篇 營銷技巧：客戶接觸階段讓客戶感遭到被尊重讓客戶感遭到他的熱情與真誠讓客戶感遭到他的職業(yè)素養(yǎng)與效力認(rèn)識接觸效率決

15、議成交機(jī)率！ 優(yōu)秀的銷售堅決了客戶的自信心 失敗的銷售被客戶堅決了“自信心 銷售環(huán)節(jié) 當(dāng)客戶回絕時 他的反響為何？完了，沒戲唱了這個客戶一定沒有希望了算了，放棄了急著跟客戶解釋“不是這樣覺得客戶不懂，很難溝通 銷售環(huán)節(jié)客戶有反對意見是正常的 回絕時機(jī)闡明客戶對我行的產(chǎn)品有初步的認(rèn)識客戶對我行產(chǎn)品與效力不夠了解，需求我們提供更多的信息來改動他的判別并強(qiáng)化自信心。我為什么要選擇他們銀行的產(chǎn)品？這個客戶經(jīng)理是個什么樣的人？他了解客戶的心思嗎？我憑什么要置信他說的話？ 銷售環(huán)節(jié) 他不能替客戶說好,也不能替客戶說不每次訪問客戶時，我都會讓客戶感遭到我的誠意；每次和客戶說話時，我都向客戶表達(dá)希望協(xié)作的劇烈志愿；不要強(qiáng)迫客戶做決議，客戶假設(shè)回絕，試一次；不行，再試一次！也請記住請不要把自已當(dāng)神；請不要把客戶投資失利的責(zé)任往本人身上攬；對客戶老實，不要只報喜不報優(yōu)；假設(shè)有風(fēng)險，請不要對客戶隱瞞； 第四部分