1、四川旅順汽車租賃有限公司業(yè)務(wù)流程操作規(guī)范一、業(yè)務(wù)辦理1. 客戶接待（1）電話接待接聽客戶電話時應(yīng)說“您好，四川旅順汽車租賃公司?！?認真、準確、詳實解答客戶詢問。為保證業(yè)務(wù)電話暢通，公司內(nèi) 部事物不能用客服電話溝通。（2）來訪接待接待客戶應(yīng)先用“您好”向客戶打招呼，待客溫和、親切。2. 調(diào)配車輛依客戶需求，提供待租車輛。公司業(yè)務(wù)總監(jiān)負責審批車輛調(diào)配事宜，并指定專人在計算機系統(tǒng) 內(nèi)記錄車輛調(diào)配信息。3. 租車資料（1）團體客戶提交信息資料包括客戶名稱、電話、辦公地址、聯(lián)系人等。提交證件包括：營業(yè)執(zhí)照（或社會團體法人登記證書） 副本原件；組織機構(gòu)代碼證書原件；法定代表人居民身份 證（下稱身份證）復(fù)

2、印件；公章或合同章； 經(jīng)辦人身份 證、機動車駕駛證（下稱駕駛證）復(fù)印件。（2）自然人客戶提交信息資料包括：真實姓名、電話、經(jīng)常居住地等信息。 提交證件包括：身份證（或護照）原件；駕駛證 原件；外國人工作證明，含外國人就業(yè)證、在京租房協(xié)議 等?？蛻魺o承租資格，應(yīng)提供擔保人。（3）擔保人為自然人的應(yīng)提交下列資料和證件： 擔保人名稱、電話、辦公地址、聯(lián)系人、注冊資金不低于人民 幣 100 萬元等； 法人營業(yè)執(zhí)照或社會團體法人登記證書 副本原件； 組織機構(gòu)代碼證書原件； 法定代表人身份證原件和授權(quán)經(jīng)辦書或介紹信。4. 資料審核（1）法人客戶 法人營業(yè)執(zhí)照是否真實存在、是否年檢； 營業(yè)執(zhí)照法定代表人與其

3、身份證是否相符；企業(yè) 法人代碼證書與營業(yè)執(zhí)照名稱是否相符；外國（地區(qū)）企 業(yè)常駐代表機構(gòu)登記證是否合法； 注冊地址是否與現(xiàn)辦公地址相符，不符的需實地核實； 公章或合同章與營業(yè)執(zhí)照名稱是否相符。承辦人應(yīng)當?shù)顷?市公安交通管理局網(wǎng)站審核駕駛員資質(zhì) 駕駛證件是否有效，身份信息是否相符； 年內(nèi)無重大違章情況； 違章積分低于 12 分； 聯(lián)系方式是否可靠、有效。（2）自然人客戶身份證與戶口薄是否相符。身份證與駕駛證是否相符，應(yīng)登陸公安交通管理局網(wǎng)站核實與其證件是否相符、年內(nèi)重大違章情況、違章積分情況。聯(lián)系方式（包括單位、家庭兩個固定電話）是否可靠、有效。（3）擔保人擔保人為自然人 身份證與戶口薄是否相符

4、； 聯(lián)系方式是否可靠、有效。聯(lián)系方式包括單位、家庭兩個固定 電話； 擔保人為法人 應(yīng)登陸貴港市工商行政管理局網(wǎng)站核實以下信息： 法人營業(yè)執(zhí)照是否真實存在、是否年檢； 法人營業(yè)執(zhí)照法定代表人與其身份證是否相符； 企業(yè)法人代碼證書與營業(yè)執(zhí)照名稱是否相符； 外國（地區(qū)）企業(yè)常駐代表機構(gòu)登記證是否合法； 注冊地址是否與現(xiàn)辦公地址相符，不符的需實地核實； 公章或合同章與法人營業(yè)執(zhí)照是否相符； 聯(lián)系方式是否可靠、有效。5. 建立客戶檔案（1）新客戶建檔將新客戶信息經(jīng)核實無誤后錄入系統(tǒng)。（2）老客戶信息維護老客戶信息須定期（半年）重新核實，并在系統(tǒng)內(nèi)更新。6. 簽訂合同 （1）汽車租賃合同文本資料包括： 汽

5、車租賃合同； 租賃車輛租用告知書； 特別約定； 車輛交接單；定向購車的客戶還須簽訂定車協(xié)議。（2）汽車租賃合同簽訂流程：審核客戶租車手續(xù)，錄入系統(tǒng)制作汽車租賃合同登記表簽訂合同制作汽車租賃付款單收取保證金、租金開據(jù)發(fā)票、收據(jù)（3）定向購車合同的簽訂原則上租賃期限兩年以上方可定向購置新車。 購置新車須填報 業(yè) 務(wù)備案申請（4）定向購車合同簽訂流程：洽談訂車意向上報業(yè)務(wù)備案申請至業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)部副總審批總經(jīng)理審批上報業(yè)務(wù)部簽訂訂車協(xié)議客戶交付定金車輛技術(shù)部交付新車，簽訂合同通知財務(wù)部和車輛技術(shù)部購車（5）合同簽訂要求 須使用計算機系統(tǒng)錄入合同信息并制作合同，如遇特殊情況應(yīng)報 辦公室備案，經(jīng)批準后手工填

6、寫合同， 待設(shè)備完好后再補錄合同信息簽訂合同必須使用簽字筆。 出租方、承租方、擔保人和經(jīng)辦人簽章須完整、清晰。（6）修改與增補合同條款 新訂合同：根據(jù)客戶要求，須另行簽訂、修改、增補或自擬合同， 須填報業(yè)務(wù)備案申請經(jīng)審批后方可簽訂。變更合同：對于已履行的合同，需要修改、增補條款或簽訂補 充協(xié)議的，須填寫業(yè)務(wù)備案申請經(jīng)審批后方可簽訂。（7）收取租金 租金標準嚴格執(zhí)行公司統(tǒng)一的價格標準，避免出現(xiàn)價格差異。公 司經(jīng)理統(tǒng)一折扣底線：為長租標準價格× 95%，短租價格無折扣。收取費用低于合同標準的，須填報業(yè)務(wù)備案申請審批。如： 保證金低于合同標準的 50%以下的，違約金低于合同標準的等情況。以

7、支票支付，到賬后方可發(fā)車，租期從發(fā)車時間開始計算；以現(xiàn) 金付款，可當時發(fā)車。錄入系統(tǒng)，生成汽車租賃付款單，收取租金，交客戶簽字確 認。 開據(jù)正式發(fā)票和保證金收據(jù)。（8）發(fā)車 業(yè)務(wù)人員按照車輛交接單載明的事項和以下要求進行交接車 輛。向承租方交接并點驗車輛鑰匙、機動車行駛證、車輛服務(wù)卡、 交通事故快速處理單、隨車工具、備胎、滅火器和故障警示牌。應(yīng)主動將車輛外觀的所有瑕疵，如：劃痕、凹痕和掉漆等指 示給承租方，經(jīng)雙方確認后，按照圖例在車輛交接單上進行相應(yīng) 標注。應(yīng)主動向承租方講解車輛性能，演示車輛安全操作事項。提供不少于 10 公升的燃料。 業(yè)務(wù)人員應(yīng)當逐項填寫車輛交接單，填寫內(nèi)容要準確、齊全，

8、車輛交接單須經(jīng)租、賃雙方核對確認并簽字。（9）車輛替換臨時替換：在租車輛出現(xiàn)故障、事故或承租方要求上門保養(yǎng)、維 修、驗車等需要臨時替換時， 業(yè)務(wù)人員按合同規(guī)定為承租方提供同檔 次的替換車輛。在當日車輛停駛表中記錄“替換”字樣。長期替換：在租車輛出現(xiàn)故障、事故或承租方要求需要長期替換 時，業(yè)務(wù)人員按合同規(guī)定為承租方提供同檔次的替換車輛。 長期替換 須在系統(tǒng)中“合同換車”項進行操作，并記錄在當日業(yè)務(wù)情況登記 表、日報表和車輛停駛表中。車輛替換時應(yīng)填寫車輛交接單。（10）租金催收逾期租金催收，月末 28 日填制應(yīng)收租金明細表上報業(yè)務(wù)部。欠款 60日以上的，填報業(yè)務(wù)備案申請 ，各分公司應(yīng)重點關(guān)注。 保

9、證金不得沖抵租金。（11）車輛收回 正常收回：按車輛交接單發(fā)車記錄各項內(nèi)容檢查車輛外觀、 內(nèi)飾、機械性能、隨車工具的完好性，收回車輛鑰匙和車輛行駛證， 填寫車輛交接單交回記錄，雙方確認簽字。在系統(tǒng)中完成“還 車”流程操作。受損車輛收回：收車時，遇車輛損壞，分公司業(yè)務(wù)人員應(yīng)負責收 集保險材料并指導(dǎo)承租方報險。 將出險車輛送到指定修理廠， 將保險 材料移交給租后服務(wù)部，在保險公司定損后分公司業(yè)務(wù)人員按合同理賠比例收取客戶車損 費用。如車輛傷情較輕、涉及賠償金額較小，可在與租后服務(wù)部咨詢 價格、與客戶協(xié)商后，酌情收取客戶車損費用，將車輛送指定修理廠 修理。在系統(tǒng)中完成“還車”操作。（12）結(jié)算合同結(jié)

10、算內(nèi)部流程圖業(yè)務(wù)人員編制退款計劃業(yè)務(wù)主管復(fù)核退款計劃業(yè)務(wù)人員預(yù)約退款財務(wù)部審核、配款財務(wù)部退款業(yè)務(wù)人員結(jié)算合同結(jié)算合同粘貼印花稅結(jié)算合同加蓋合同終止章 已結(jié)算合同檔案交至辦公室 還車后確認無違章、無事故，申請結(jié)算，還車后 20 日辦理完畢 結(jié)算外阜流程：客戶持收據(jù)領(lǐng)取租賃車輛保證金 業(yè)務(wù)人員打印汽車租賃結(jié)算單 雙方在汽車租賃結(jié)算單上確認簽字 收回收據(jù)客戶領(lǐng)取保證金收據(jù)、結(jié)算單藍、黃兩聯(lián)交至業(yè)務(wù)部承租方丟失有關(guān)票據(jù)的，承租方應(yīng)填寫保證金退還申請，經(jīng) 審批后進行結(jié)算。遇有其他特殊情況的，業(yè)務(wù)人員應(yīng)填寫業(yè)務(wù)備案申請，經(jīng)審 批后進行結(jié)算（13）汽車租賃合同的保管未結(jié)算合同：合同履行期間，由業(yè)務(wù)人員妥善

11、保管，不得外借， 不得帶出公司，不得損壞，不得丟失，不得私自銷毀。已結(jié)算合同：已結(jié)算合同月末交至辦公室，有辦公室立卷歸檔， 妥善保管；需借閱的，至辦公室填寫檔案借閱登記薄借閱，按原 樣歸還。外部人員不得借閱。二、租后服務(wù)1. 維修（1）市內(nèi)車輛維修包干車輛，由業(yè)務(wù)人員提出維修請求，經(jīng)租后服務(wù)部備案， 至公司承修。 車輛在質(zhì)保期內(nèi)，由業(yè)務(wù)人員提出維修請求，經(jīng) 租后服務(wù)部指定協(xié)議修理廠、開據(jù)特約維修單，審批后至協(xié)議修 理廠進行修理。在質(zhì)保期外或特殊車型，由業(yè)務(wù)人員提出維修請求，上報租 后服務(wù)部審核，雙方聯(lián)合填寫特約維修單，經(jīng)審批后由業(yè)務(wù)人員 辦理所需費用的申請手續(xù)，到非協(xié)議修理廠進行維修。（2）外

12、阜車輛維修車輛在外阜突發(fā)故障或不能回京維修，需要就地進行維修的，業(yè) 務(wù)人員應(yīng)與客戶充分溝通后，提出維修請求，上報租后服務(wù)部審核， 雙方聯(lián)合填寫業(yè)務(wù)備案申請，經(jīng)審批后方可就地維修，費用由客 戶先行墊付?？蛻粼诮Y(jié)算該筆費用時應(yīng)交回舊件和 * ，由業(yè)務(wù)人員 審核后，財務(wù)部給予報銷。（3）維修費用保養(yǎng)、維護費用由公司承擔。 因客戶操作不當造成對車輛的損傷由客戶承擔。特殊維修費用客戶支付，公司視情況酌情承擔，杜絕業(yè)務(wù)人員私 自墊付。2. 出險（1）出險車輛維修和理賠由業(yè)務(wù)人員及租后服務(wù)部負責辦理。（2）出險流程：收集材料、指導(dǎo)報險提供同檔次替換車輛出險車輛送修接收材料、上交保險公司協(xié)調(diào)定損、修理、客戶墊

13、付維修費收取車輛事故賠償金協(xié)調(diào)、接洽保險理賠款的賠付事宜 通知業(yè)務(wù)人員領(lǐng)取保險理賠款 辦理保險理賠款領(lǐng)取手續(xù)返還客戶墊付維修費3）客戶出險賠付標準按照特別約定租賃的車輛的保險執(zhí)行。車輛 出險后， 根據(jù)交通責任認定， 客戶需按相應(yīng)的賠率承擔車輛事故損失 金額，賠率為：全責 20%，主責 15%，同責 10%，次責 5%，無責 0%。 若有補充協(xié)議的或另有保險賠付約定的從其辦理。3. 救援（1）車輛救援由公司負責，提供貴港市行政區(qū)域內(nèi)的 24 小時免 費救援。（2）超出救援范圍的按 2元/公里/ 輛計收（往返）救援費。（3）遇特殊情況需免收救援費，工作人員填寫業(yè)務(wù)備案申請 經(jīng)審批后執(zhí)行。（4）工作

14、人員接到客戶救援請求，應(yīng)詳細記錄故障地點，通知公 司實施救援，同時報租后服務(wù)部備案。4. 車輛年檢（1）車輛年檢由租后服務(wù)部及業(yè)務(wù)人員負責。（2）每月 30 日業(yè)務(wù)人員接租后服務(wù)部下月車輛年檢明細系 統(tǒng)通知，至租后服務(wù)部領(lǐng)取機動車交通事故責任強制保險單（副 本）。（3）業(yè)務(wù)人員依車輛年檢明細自行安排車輛年檢和環(huán)保檢測 工作，不得逾期。5. 隨車物證補辦（1）隨車物證的補辦由車輛技術(shù)部及業(yè)務(wù)人員負責。（2）承租方丟失隨車物證，須賠償該物品的重置費用。丟失車輛 鑰匙、車輛證件、 車輛號牌，業(yè)務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定收取承租方相應(yīng)賠償 費用。（3）隨車物證丟失，業(yè)務(wù)人員填報設(shè)備購置申請，經(jīng)審批后 由業(yè)務(wù)人員按

15、組后服務(wù)部指定的程序辦理。6. 車輛設(shè)備物品的申領(lǐng)（1）車輛設(shè)備物品購置由租后服務(wù)部及業(yè)務(wù)人員負責。（2）根據(jù)客戶要求（貼膜、加裝倒車雷達等） 或車輛內(nèi)部設(shè)施（座 套、腳墊等）老舊需更換，業(yè)務(wù)人員填報設(shè)備購置申請，經(jīng)審批 后由業(yè)務(wù)人員按租后服務(wù)部指定的程序辦理。三、營業(yè)報表和票款管理1. 營業(yè)報表（1）營業(yè)報表包括以下種類：業(yè)務(wù)情況登記表：反應(yīng)當日發(fā)生業(yè)務(wù)的實際情況，包括： 租車、還車、續(xù)租、付款、結(jié)算、客戶合同換車、增車、退出，及客 源渠道、優(yōu)惠活動等情況。 營業(yè)日報表：反應(yīng)車輛的車數(shù)、 車型分布、當日租退車輛和出租率情況。 停駛車輛明細表： 反應(yīng)停駛車輛的具體情況。 包括車號、車型、停放地

16、和車輛狀態(tài)情況。財務(wù)營業(yè)日報表：反應(yīng)當日財務(wù)收支情況的報表。每日 由專人填寫，并由經(jīng)理審核、簽字確認，上交財務(wù)部。（2）上報營業(yè)報表營業(yè)報表是反應(yīng)當日營業(yè)情況的報表，每日 17 時上傳至業(yè)務(wù)部。 每日 17 時后發(fā)生的業(yè)務(wù)須在次日報表中體現(xiàn)。2. 營業(yè)票款（1）將現(xiàn)金送款薄、支票、進賬單、記賬聯(lián)、汽 車租賃付款單藍、黃兩聯(lián)及當日財務(wù)營業(yè)日報表包成當日款包 上交財務(wù)部。（2）每日 16時前，業(yè)務(wù)人員將收取的現(xiàn)金， 填制現(xiàn)金送款薄 ， 存入銀行， 16 時后產(chǎn)生的款項，于次日存入銀行。（3）收取客戶租金及其他應(yīng)收款等款項時，應(yīng)制定專人負責開據(jù) 發(fā)票，加蓋財務(wù)章。發(fā)票的領(lǐng)取和使用由財務(wù)部監(jiān)管。（4）收取保證金、定金和特殊款項（如：客戶風險賠償金）的應(yīng) 開據(jù)收據(jù)；收據(jù)內(nèi)容手工填制加蓋財務(wù)章，綠聯(lián)上交財務(wù)部，紅聯(lián)給 客戶，做為退還保證金的依據(jù)。收據(jù)領(lǐng)取和使用由財務(wù)部監(jiān)管。3. 應(yīng)收租金每月末查看當月應(yīng)收租金明細，填制應(yīng)收租金明細表，由公 司經(jīng)理簽字確認后上交業(yè)務(wù)部備案。4. 印花稅每份合同在結(jié)算前都要粘貼相應(yīng)金額的印花稅，比例為合同總金額的 0.1%，總金額不足 1000 元的按 1000 元計算。