1、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化（SOP 1 目 錄培訓(xùn)教材作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程圖制作規(guī)范(31頁)2壹、前言壹、前言貳、目的貳、目的參、流程圖符號(hào)參、流程圖符號(hào)肆、流程圖結(jié)構(gòu)說明肆、流程圖結(jié)構(gòu)說明伍、流程圖繪制原則伍、流程圖繪制原則陸、范例陸、范例柒、問題研討柒、問題研討 壹、前言(1/2)培訓(xùn)教材作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程圖制作規(guī)范(31頁)3標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的意義標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的意義 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（SOP）是企業(yè)界常是企業(yè)界常用的一種作業(yè)方法，用的一種作業(yè)方法， 其目的在使每一項(xiàng)作業(yè)其目的在使每一項(xiàng)作業(yè)流程均能清楚呈現(xiàn)，任何人只要看到流程圖，流程均能清楚呈現(xiàn)，任何人只要看到流程圖，便能一目了然，便能一目了然，

2、 有助于相關(guān)作業(yè)人員對(duì)整體有助于相關(guān)作業(yè)人員對(duì)整體工作流程的掌握。工作流程的掌握。 壹、前言(2/2)培訓(xùn)教材作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程圖制作規(guī)范(31頁)4制作流制作流程圖的程圖的優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：（一）所有流程一目了然，工作人員能掌握全（一）所有流程一目了然，工作人員能掌握全局。局。（二）更換人手時(shí)，按圖索驥，容易上手。（二）更換人手時(shí)，按圖索驥，容易上手。（三）所有流程在繪制時(shí)，很容易發(fā)現(xiàn)疏失之（三）所有流程在繪制時(shí)，很容易發(fā)現(xiàn)疏失之處，可適時(shí)予以調(diào)整更正，使各項(xiàng)作業(yè)更處，可適時(shí)予以調(diào)整更正，使各項(xiàng)作業(yè)更為嚴(yán)謹(jǐn)。為嚴(yán)謹(jǐn)。 貳、目的培訓(xùn)教材作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程圖制作規(guī)范(31頁)5一、為建立本部作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

3、化（一、為建立本部作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化（SOP）流程圖之可）流程圖之可讀性及一致性，參考美國讀性及一致性，參考美國ANSI系統(tǒng)流程圖系統(tǒng)流程圖標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)，及道勤企業(yè)管理顧問有限公司標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)，及道勤企業(yè)管理顧問有限公司效率會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)流程，制作符號(hào)及范例。效率會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)流程，制作符號(hào)及范例。二、本規(guī)范流程圖繪制，采用由上而下結(jié)構(gòu)化程二、本規(guī)范流程圖繪制，采用由上而下結(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)（序設(shè)計(jì)（Top-down Structured Programming）觀念。）觀念。三、對(duì)于制作流程圖共通性目標(biāo)，本規(guī)范亦列出三、對(duì)于制作流程圖共通性目標(biāo)，本規(guī)范亦列出流程圖繪制原則。流程圖繪制原則。 參、流程圖符號(hào)(1/2)培訓(xùn)教材

4、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程圖制作規(guī)范(31頁)6選取圖示選取圖示 計(jì)算機(jī)的計(jì)算機(jī)的Word 軟件中，工具欄軟件中，工具欄插入插入圖片圖片快取圖案快取圖案流程圖流程圖 參、流程圖符號(hào)(2/2)培訓(xùn)教材作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程圖制作規(guī)范(31頁)7常用圖形常用圖形 符 號(hào)名 稱意 義準(zhǔn)備作業(yè)（Start）流程圖開始處理（Process）處理程序決策（Decision）不同方案選擇終止（END）流程圖終止路徑（Path）指示路徑方向文件（Document）輸入或輸出文件已定義處理（Predefined Process）使用某一已定義之處理程序連接（Connector）流程圖向另一流程圖之出口；或從另一地方之入

5、口批注(Comment) 表示附注說明之用 肆、流程圖結(jié)構(gòu)說明 (1/13)處理程序1處理程序2培訓(xùn)教材作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程圖制作規(guī)范(31頁)8循序結(jié)構(gòu)（循序結(jié)構(gòu)（Sequence） （一）圖形：（一）圖形： （二）意義：處理程序循序進(jìn)行。（二）意義：處理程序循序進(jìn)行。 （三）語法：（三）語法：DO 處理程序處理程序1 THEN DO 處理程序處理程序2 肆、流程圖結(jié)構(gòu)說明 (2/13)1. 研考室：成立推動(dòng)小組2. 研考室：小組成員工作分配培訓(xùn)教材作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程圖制作規(guī)范(31頁)9循序結(jié)構(gòu)（循序結(jié)構(gòu)（Sequence） （四）實(shí)例：（四）實(shí)例： （五）運(yùn)用時(shí)機(jī)：（五）運(yùn)用時(shí)機(jī)： 本

6、結(jié)構(gòu)適用于具有循序發(fā)生特性之處理程序，而繪制本結(jié)構(gòu)適用于具有循序發(fā)生特性之處理程序，而繪制圖形上下順序就是處理程序進(jìn)行順序。圖形上下順序就是處理程序進(jìn)行順序。 肆、流程圖結(jié)構(gòu)說明 (3/13)條件處理程序1處理程序2是否培訓(xùn)教材作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程圖制作規(guī)范(31頁)10選擇結(jié)構(gòu)（選擇結(jié)構(gòu)（Selection） 二元選擇結(jié)構(gòu)（基本結(jié)構(gòu)）二元選擇結(jié)構(gòu)（基本結(jié)構(gòu)） （一）圖形：（一）圖形： （二）意義：流程依據(jù)某些條件，分別進(jìn)行不同處理程序。（二）意義：流程依據(jù)某些條件，分別進(jìn)行不同處理程序。 （三）語法：（三）語法：IF 條件條件 THEN DO 處理程序處理程序1 ELSE DO 處理程序處理

7、程序2條件處理程序3是否或 肆、流程圖結(jié)構(gòu)說明 (4/13)8. 主席指裁示事項(xiàng)是否列管9. 主席指裁示事項(xiàng)持續(xù)管理10. 結(jié)案7. 辦理主管會(huì)報(bào)(暨縣務(wù)會(huì)議)主席指裁示事項(xiàng)是否培訓(xùn)教材作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程圖制作規(guī)范(31頁)11選擇結(jié)構(gòu)（選擇結(jié)構(gòu)（Selection） 二元選擇結(jié)構(gòu)（基本結(jié)構(gòu)）二元選擇結(jié)構(gòu)（基本結(jié)構(gòu)） （四）實(shí)例：（四）實(shí)例： 肆、流程圖結(jié)構(gòu)說明 (5/13)培訓(xùn)教材作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程圖制作規(guī)范(31頁)12（五）運(yùn)用時(shí)機(jī)：（五）運(yùn)用時(shí)機(jī)： 1.本結(jié)構(gòu)適用于須經(jīng)選擇或決策過程，再依據(jù)選擇或決策結(jié)本結(jié)構(gòu)適用于須經(jīng)選擇或決策過程，再依據(jù)選擇或決策結(jié) 果，擇一進(jìn)行不同處理程序。果

8、，擇一進(jìn)行不同處理程序。 2.選擇或決策結(jié)果，可以用是、否、通過、不通過選擇或決策結(jié)果，可以用是、否、通過、不通過 或其它相對(duì)文字，來敘明不同路徑處理程序?；蚱渌鄬?duì)文字，來敘明不同路徑處理程序。 3.經(jīng)選擇或決策結(jié)果之二元處理程序，可以僅有一個(gè)，例如經(jīng)選擇或決策結(jié)果之二元處理程序，可以僅有一個(gè)，例如 ：僅有是或否的處理程序。：僅有是或否的處理程序。 肆、流程圖結(jié)構(gòu)說明 (6/13)P=1P=n條件P處理程序2處理程序n處理程序1.P=2培訓(xùn)教材作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程圖制作規(guī)范(31頁)13選擇結(jié)構(gòu)（選擇結(jié)構(gòu)（Selection） 多重選擇結(jié)構(gòu)（二元選擇結(jié)構(gòu)變化結(jié)構(gòu)）多重選擇結(jié)構(gòu)（二元選擇結(jié)構(gòu)變

9、化結(jié)構(gòu)） （一）圖形：（一）圖形： （二）意義：流程依據(jù)某些條件，分別進(jìn)行不同處理程序。（二）意義：流程依據(jù)某些條件，分別進(jìn)行不同處理程序。 （三）語法：（三）語法：FOR 條件條件 P CASE 1 DO 處理程序處理程序1 CASE 2 DO 處理程序處理程序2 . CASE n DO 處理程序處理程序n 肆、流程圖結(jié)構(gòu)說明 (7/13)培訓(xùn)教材作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程圖制作規(guī)范(31頁)14選擇結(jié)構(gòu)（選擇結(jié)構(gòu)（Selection） 多重選擇結(jié)構(gòu)（二元選擇結(jié)構(gòu)變化結(jié)構(gòu)）多重選擇結(jié)構(gòu)（二元選擇結(jié)構(gòu)變化結(jié)構(gòu)） （四）實(shí)例：（四）實(shí)例： 4.普通件處理程序3. 速件處理程序2. 最速件處理程序1.公

10、文會(huì)簽會(huì)核時(shí)限判定 肆、流程圖結(jié)構(gòu)說明 (8/13)培訓(xùn)教材作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程圖制作規(guī)范(31頁)15（五）運(yùn)用時(shí)機(jī)：（五）運(yùn)用時(shí)機(jī)： 1.本結(jié)構(gòu)是二元選擇結(jié)構(gòu)之變化，流程依據(jù)選擇或決策結(jié)本結(jié)構(gòu)是二元選擇結(jié)構(gòu)之變化，流程依據(jù)選擇或決策結(jié) 果，擇一進(jìn)行不同處理程序。果，擇一進(jìn)行不同處理程序。 2.選擇或決策結(jié)果路徑名稱，可用不同文字，來敘明不同選擇或決策結(jié)果路徑名稱，可用不同文字，來敘明不同 路徑之處理程序。路徑之處理程序。 肆、流程圖結(jié)構(gòu)說明 (9/13)重復(fù)結(jié)構(gòu)（Iteration） REPEAT-UNTIL結(jié)構(gòu) （一）圖形： （二）意義：重復(fù)執(zhí)行處理程序直到滿足 某一條件為止，即直到條件

11、 變成真（True）為止。 （三）語法：REPEAT DO 處理程序 UNTIL 條件條件處理程序否是培訓(xùn)教材作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程圖制作規(guī)范(31頁)16 肆、流程圖結(jié)構(gòu)說明 (10/13)4. 選定要建立標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目5. 成立標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目小組6. 提報(bào)計(jì)畫至研考室7. 審核計(jì)畫8. 研擬教育訓(xùn)練計(jì)畫通過不通過培訓(xùn)教材作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程圖制作規(guī)范(31頁)17重復(fù)結(jié)構(gòu)（重復(fù)結(jié)構(gòu)（Iteration） REPEAT-UNTIL結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu) （四）實(shí)例：（四）實(shí)例： 肆、流程圖結(jié)構(gòu)說明 (11/13)培訓(xùn)教材作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程圖制作規(guī)范(31頁)18（五）運(yùn)用時(shí)機(jī)：（五）運(yùn)用時(shí)機(jī)： 1.本結(jié)構(gòu)適用于處

12、理程序依據(jù)條件需重復(fù)執(zhí)行的情況，而當(dāng)本結(jié)構(gòu)適用于處理程序依據(jù)條件需重復(fù)執(zhí)行的情況，而當(dāng) 停止繼續(xù)執(zhí)行的條件成立后，即離開重復(fù)執(zhí)行循環(huán)至下一停止繼續(xù)執(zhí)行的條件成立后，即離開重復(fù)執(zhí)行循環(huán)至下一 個(gè)流程。個(gè)流程。 2.本重復(fù)結(jié)構(gòu)是先執(zhí)行處理程序，再判斷條件是否要繼續(xù)執(zhí)本重復(fù)結(jié)構(gòu)是先執(zhí)行處理程序，再判斷條件是否要繼續(xù)執(zhí) 行。行。 肆、流程圖結(jié)構(gòu)說明 (12/13)DO-WHILE結(jié)構(gòu) （一）圖形： （二）意義：除了在執(zhí)行處理程序之前，得先 測試條件外，DO- WHILE結(jié)構(gòu) 和REPEAT-UNTIL結(jié)構(gòu)很相 似，若條件為偽（False），就不 再執(zhí)行處理程序。 （三）語法：WHILE 條件 DO 處

13、理程序 END條件處理程序否是培訓(xùn)教材作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程圖制作規(guī)范(31頁)19重復(fù)結(jié)構(gòu)（重復(fù)結(jié)構(gòu)（Iteration） 肆、流程圖結(jié)構(gòu)說明 (13/13) DO-WHILE結(jié)構(gòu) （四）實(shí)例： （五）運(yùn)用時(shí)機(jī)： 1.本結(jié)構(gòu)適用于處理程序依據(jù)條件需 重復(fù)執(zhí)行的情況，而當(dāng)停止繼續(xù)執(zhí) 行的條件成立后，即離開重復(fù)執(zhí)行 循環(huán)至下一個(gè)流程。 2.本重復(fù)結(jié)構(gòu)是先判斷條件是否成 立，再執(zhí)行處理程序。1. 受理案件未辦結(jié)？2. 辦理稽催列管否是3. 已辦結(jié)，登錄銷案解除列管培訓(xùn)教材作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程圖制作規(guī)范(31頁)20重復(fù)結(jié)構(gòu)（重復(fù)結(jié)構(gòu)（Iteration） 伍、流程圖繪制原則 (1/8)培訓(xùn)教材作業(yè)標(biāo)

14、準(zhǔn)化SOP流程圖制作規(guī)范(31頁)21一、流程圖分中心主軸及旁支說明，主軸內(nèi)各流程圖文字請(qǐng)鍵入一、流程圖分中心主軸及旁支說明，主軸內(nèi)各流程圖文字請(qǐng)鍵入 KEY WORD，各細(xì)部流程若需補(bǔ)充說明，請(qǐng)精簡條列以虛，各細(xì)部流程若需補(bǔ)充說明，請(qǐng)精簡條列以虛 線旁支說明，每點(diǎn)以不超過二行為原則。線旁支說明，每點(diǎn)以不超過二行為原則。二、各項(xiàng)細(xì)部流程有辦理期程者，應(yīng)注明。二、各項(xiàng)細(xì)部流程有辦理期程者，應(yīng)注明。三、各項(xiàng)步驟有選擇或決策結(jié)果，如（可、否）、通過、不通三、各項(xiàng)步驟有選擇或決策結(jié)果，如（可、否）、通過、不通 過或其他相對(duì)文字時(shí)，請(qǐng)回饋校正流程是否有遺漏，以避過或其他相對(duì)文字時(shí)，請(qǐng)回饋校正流程是否有遺

15、漏，以避 免懸而未決狀況。免懸而未決狀況。四、注意各流程圖動(dòng)線勾稽的合理性、并考慮是否需建置分表或四、注意各流程圖動(dòng)線勾稽的合理性、并考慮是否需建置分表或 合成簡要總表，分表與總表應(yīng)以符號(hào)、顏色或字段等區(qū)隔，合成簡要總表，分表與總表應(yīng)以符號(hào)、顏色或字段等區(qū)隔， 使人一目了然。使人一目了然。 伍、流程圖繪制原則 (2/8)1. 研考室：成立推動(dòng)小組2. 研考室：小組成員工作分配培訓(xùn)教材作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程圖制作規(guī)范(31頁)22五、流程圖符號(hào)繪制排列順序，為由上而下，由左而右。五、流程圖符號(hào)繪制排列順序，為由上而下，由左而右。六、處理程序請(qǐng)以阿拉伯?dāng)?shù)字，由六、處理程序請(qǐng)以阿拉伯?dāng)?shù)字，由1開始，依

16、處理程序排列順序開始，依處理程序排列順序 編號(hào)，并以文字依處理程序功能命名。文字命名部份，以編號(hào)，并以文字依處理程序功能命名。文字命名部份，以 動(dòng)詞受詞及簡明扼要敘述為原則。若須表示處理程序動(dòng)詞受詞及簡明扼要敘述為原則。若須表示處理程序 之單位，則在編號(hào)之后，加上單位名稱。之單位，則在編號(hào)之后，加上單位名稱。 【實(shí)例實(shí)例1】 伍、流程圖繪制原則 (3/8)7. 提報(bào)計(jì)畫至研考室9. 標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目文件撰寫8.2 實(shí)施教育訓(xùn)練8.1 審核計(jì)畫通過未通過培訓(xùn)教材作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程圖制作規(guī)范(31頁)23【實(shí)例2】 伍、流程圖繪制原則 (4/8)1.2.是否1.2.是否培訓(xùn)教材作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程圖制

17、作規(guī)范(31頁)24七、處理程序須以單一入口與單一出口（七、處理程序須以單一入口與單一出口（Single-Entry, Single- Exit）特性繪制。）特性繪制。 【實(shí)例實(shí)例】 【修正前修正前】 【修正后修正后】 伍、流程圖繪制原則 (5/8)培訓(xùn)教材作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程圖制作規(guī)范(31頁)25八、流程圖一頁放不下時(shí)，可使用連接符號(hào)連接下一頁流程圖。八、流程圖一頁放不下時(shí)，可使用連接符號(hào)連接下一頁流程圖。 同一頁流程圖中，若流程較復(fù)雜，亦可使用連接符號(hào)來述明同一頁流程圖中，若流程較復(fù)雜，亦可使用連接符號(hào)來述明 流程連接性。連接符號(hào)內(nèi)請(qǐng)以文數(shù)字標(biāo)示，以資區(qū)別。流程連接性。連接符號(hào)內(nèi)請(qǐng)以文數(shù)

18、字標(biāo)示，以資區(qū)別。九、相同流程圖符號(hào)宜大小一致。九、相同流程圖符號(hào)宜大小一致。十、路徑符號(hào)宜避免互相交叉。十、路徑符號(hào)宜避免互相交叉。【實(shí)例實(shí)例】 1.2.是否3.1.2.3.否是【修正前修正前】【修正后修正后】 伍、流程圖繪制原則 (6/8)1.2.是否3.是否1.2.是否3.是否培訓(xùn)教材作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程圖制作規(guī)范(31頁)26十一、同一路徑符號(hào)之指示箭頭應(yīng)只有一個(gè)。十一、同一路徑符號(hào)之指示箭頭應(yīng)只有一個(gè)。 【實(shí)例實(shí)例】 【修正前修正前】 【修正后修正后】 伍、流程圖繪制原則 (7/8)1.研考室：填據(jù)請(qǐng)購單2.秘書室：辦理採購培訓(xùn)教材作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化SOP流程圖制作規(guī)范(31頁)27十二、開始符號(hào)在流程圖中只能出現(xiàn)一次，但結(jié)束符號(hào)則不限。十二、開始符號(hào)在流程圖中只能出現(xiàn)一次