1、1GEC Program12現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀? ? 第一第一 代表企業(yè)形象代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧” 荀子荀子第二第二 提升個人素質(zhì)提升個人素質(zhì) “為人子方少時，親師友習(xí)禮儀” 三字經(jīng)三字經(jīng)“不學(xué)禮，無以立” 孔子孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度GEC Program23 員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會的一分子，也是對整個社會的道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要

2、有良好的精神風(fēng)貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！ GEC Program34禮儀的核心是什么？禮儀的核心是什么？v禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。之本，也是待人接物的根基。v尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。GEC Program45自自 尊尊v首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。v其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻”v第三要尊重自己的公司。GEC Program56尊重他人的三原則尊重他

3、人的三原則v接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。 v重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。v贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。GEC Program67用五句用五句話話來概括來概括對對不同人的尊重不同人的尊重體體現(xiàn)現(xiàn)的的個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)：v 尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職v 尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德v 尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識v 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分v 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)GEC Program78課程目錄課程目錄v著裝禮儀著裝禮儀v辦公室禮儀辦公室禮儀v日常生活常用禮儀

4、日常生活常用禮儀GEC Program8她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？ GEC Program9職業(yè)便裝職業(yè)便裝 GEC Program10職業(yè)禮服職業(yè)禮服 GEC Program11塑造專業(yè)形象塑造專業(yè)形象服飾禮儀服飾禮儀男士基本要求v不求華麗、鮮艷；“三色”原則v著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋GEC Program12穿西裝的七原則穿西裝的七原則 * 要拆除衣袖上的商標(biāo)要拆除衣袖上的商標(biāo) * 要熨燙平整要熨燙平整 * 要扣好紐扣要扣好紐扣 * 要不倦不挽要不倦

5、不挽 * 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 * 要巧配內(nèi)衣要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東西要少裝東西 GEC Program1314服裝穿著要求服裝穿著要求合 體 合 身切 忌 雜 亂忌 殘 忌 破忌 污 忌 皺忌 衣冠不整GEC Program14不同款式的領(lǐng)帶不同款式的領(lǐng)帶 * 斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談 判、主持會議、演講的場合判、主持會議、演講的場合 * 圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適 合初次見面和見長輩上司時用合初次見面和見長輩上司時用 * 不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝 氣，較隨意，

6、適合酒會、宴會和約會氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會 領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處處 GEC Program15女士套裙選擇的技巧女士套裙選擇的技巧 v面料面料v 色彩色彩v圖案圖案v點綴點綴v尺寸尺寸v 造型造型v 款式款式 n商務(wù)著裝要求：整潔、利落n女士著西裝時要注意“六不”n套裝不允許過大或過小n不允許衣扣不到位n不允許不穿襯裙n不允許內(nèi)衣外觀n不允許隨意搭配n不允許亂配鞋襪GEC Program16辦公室禮儀辦公室禮儀接待來訪接待來訪v不可“冷板凳”v習(xí)慣傾聽v不隨意拍板、許諾v避免電話干擾v應(yīng)付尷尬v不拖延辦事v婉拒v準(zhǔn)時赴約v主動通報

7、v等待約見v見面禮節(jié)v有效談話v察言觀色接待接待來訪來訪GEC Program17辦公室禮儀辦公室禮儀交談交談v交談：避免談及的話題與錢有關(guān)的事自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題v常見的話題文藝、體育、旅游、時尚、習(xí)俗等v練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談GEC Program18辦公室禮儀辦公室禮儀辦公室辦公室v上班前的準(zhǔn)備準(zhǔn)時計劃當(dāng)天工作內(nèi)容v工作時間辦公室走廊、樓梯、電梯間保密意識v下班v建立良好的人際關(guān)系遵時守約尊重上級和老同事公私分明加強(qiáng)溝通、交流不推諉責(zé)任態(tài)度認(rèn)真不背后議論他人GEC Program19辦公室辦公室v避免帶有男性優(yōu)越意味的字眼v懷孕的

8、職員老板應(yīng)該第一個知道，同時把你的打算告訴他只有當(dāng)你的肚子已經(jīng)看得出時，才把懷孕的事告訴同事不論你要求老板在休假或者請假上給你什么樣的幫忙，記得要再讓老板堅信你會專心投入工作，并且讓他覺得他如果為你保留職位，你絕對不會違背允諾回來上班的時間，并且會熱忱地致力于工作不要一直提醒你的顧客你現(xiàn)在是個孕婦不要到處跟人訴苦在工作上要比以前更為勤奮GEC Program20辦公室辦公室v給懷孕員工同事的忠告為她感到高興并恭喜她不要不停地問她一些懷孕的情形不要輕拍她的肚子，或者把耳朵貼在她的肚子上聽寶寶的動靜GEC Program21辦公室禮儀辦公室禮儀介紹介紹v介紹自己推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽?/p>

9、、速度稍慢、流暢而不可炫耀v介紹他人為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人GEC Program22介紹他人的次序介紹他人的次序v首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；GEC Program23辦公室禮儀辦公室禮儀握手握手 何時要握手何時要握手?遇見認(rèn)識人遇見認(rèn)識人與人道別與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時某人進(jìn)你的辦公室或離開時被相互介紹時被相互介紹時安慰某人時安慰某人時 GEC Program24握手方法握手方法v握手時的姿態(tài)v女士

10、握位：食指位v男士握位：整個手掌v一般關(guān)系，一握即放v三手相握，四手相握v屈前相握GEC Program25握手的注意事項握手的注意事項v不可濫用雙手；v不可交叉握手；v雙眼要注視對方；v不可手向下壓；v不可用力過度。GEC Program26目光接觸的技巧目光接觸的技巧 視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。GEC Program27握手的伸手次序握手的伸手次序v男女之間，女士先；v長

11、幼之間，長者先；v上下級之間，上級先，下級屈前相握；v迎接客人，主人先；v送走客人，客人先。GEC Program2829辦公室禮儀辦公室禮儀引領(lǐng)引領(lǐng)引領(lǐng)的手勢引領(lǐng)的手勢 引領(lǐng)的方位引領(lǐng)的方位 引領(lǐng)的禁忌引領(lǐng)的禁忌GEC Program2930微妙的引見技巧微妙的引見技巧v介紹、帶領(lǐng)的要點介紹、帶領(lǐng)的要點o說明目的地，右手并攏指示前往的方向說明目的地，右手并攏指示前往的方向o站在左斜前方帶領(lǐng)客戶站在左斜前方帶領(lǐng)客戶o走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進(jìn)走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進(jìn)o一定要敲門，請客戶坐上座一定要敲門，請客戶坐上座o告知等候的時間告知等候的時間o提供閱讀資料提供閱讀資料GEC

12、 Program30辦公室禮儀辦公室禮儀名片名片v名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整GEC Program31名片禮儀名片禮儀v接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財[弄接收名片時，要認(rèn)真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上GEC Program32名片禮儀名片禮儀v遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住G

13、EC Program33名片禮儀名片禮儀要看一遍對方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名GEC Program34名片禮儀名片禮儀v名片交換的時間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認(rèn)識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進(jìn)行，有時在結(jié)束時進(jìn)行勿把有缺點、過

14、時或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時和如何使你的名片個性化GEC Program35交換名片的禮儀交換名片的禮儀 * 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 * 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 * 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) * 接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上 * 經(jīng)常檢查皮夾經(jīng)常

15、檢查皮夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 * 不要無意識地玩弄對方的名片不要無意識地玩弄對方的名片 * 上司在上司在 時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片自己的名片 GEC Program36辦公室禮儀辦公室禮儀致意致意v舉手致意v點頭致意v欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識時非商務(wù)場合別人為你上茶時v抱拳致意v鞠躬致意v

16、擁抱貼面v吻禮v忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談GEC Program37辦公室禮儀辦公室禮儀電話電話v成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備v撥打電話：備好號碼、內(nèi)容；慎選時間、地點；準(zhǔn)備對方回呼v接聽電話：保持暢通專人職守預(yù)備記錄GEC Program38電話禮儀電話禮儀v檢查通話表現(xiàn)態(tài)度平和v撥打方通話要見機(jī)行事：詢問對方是否方便通話撥錯要及時道歉時間要有所限制：電話要輕輕掛上v接聽方積極接聽：鈴響三聲左右全力呼應(yīng)善解人意巧妙終止GEC Program39電話禮儀電話禮儀v講究通話內(nèi)容通話初始v雙方相互問好v雙方自我介紹v雙方進(jìn)行確認(rèn)通話中途v內(nèi)容緊湊v主次分明v重復(fù)重點v積極回應(yīng)v代接

17、電話GEC Program40電話禮儀電話禮儀v講究通話內(nèi)容通話告終 v再次重復(fù)重點 v暗示通話結(jié)束 v感謝對方幫助 v代向他人問候 v互相進(jìn)行道別GEC Program41電話禮儀電話禮儀v做好通話記錄留言的方法v電話旁隨時放著便箋和鉛筆v每個人都需知道固定傳遞留言的地點v記下來電者的姓名、電話號碼、分機(jī)號碼和區(qū)域號碼v留言時墊一張復(fù)寫紙v給別人留言時內(nèi)容請簡明扼要v留言清楚，切忌詞義不明GEC Program42電話溝通的技巧電話溝通的技巧 保持最優(yōu)美的聲音保持最優(yōu)美的聲音 * 速度速度 * 音調(diào)音調(diào) * 音量音量 * 笑容笑容GEC Program43接電話的技巧接電話的技巧 * 鈴聲響

18、起鈴聲響起 * 拿起聽筒拿起聽筒 * 報出名字及問候報出名字及問候 * 確認(rèn)對方名字確認(rèn)對方名字 * 詢問來電事項詢問來電事項 * 再匯總確認(rèn)來電事項再匯總確認(rèn)來電事項 * 禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話掛電話 GEC Program44打電話的技巧打電話的技巧 * 撥出電話撥出電話 * 自我介紹自我介紹 * 確定對方及問候確定對方及問候 * 說明來電事項說明來電事項 * 再匯總確認(rèn)再匯總確認(rèn) * 禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話掛斷電話 GEC Program45電話注意事項電話注意事項 * 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速聽到電話鈴響，若口中正嚼東

19、西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速 吐出食物，再接電話吐出食物，再接電話 * 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電 話話 * 接電話時的開頭問候語要有精神接電話時的開頭問候語要有精神 * 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭 * 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近 * 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言 * 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 * 電話來時正

20、和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電 * 工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 * 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 GEC Program46使用電子通訊媒體的禮儀使用電子通訊媒體的禮儀v使電子郵件更人性化v不要在某人在家休息時傳真給他v除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人v手機(jī)禮儀：除非必要，絕對不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡短會客時，手機(jī)應(yīng)設(shè)置振動，如果是在需要接聽，應(yīng)走出室外飛機(jī)上不能使用手機(jī)GEC Program47辦公室禮儀辦公室禮儀與下

21、屬相處與下屬相處 以身作則：“己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、 平等待人 禮遇下屬：尊重 關(guān)心下屬：冷暖掛心上 信任下屬： 接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達(dá) GEC Program48辦公室禮儀辦公室禮儀與上司相處與上司相處 * 理解：人人都有難念的經(jīng)理解：人人都有難念的經(jīng) * 保持距離保持距離 * 不卑不亢不卑不亢 GEC Program49辦公室禮儀辦公室禮儀與同事相處與同事相處 * 真誠合作真誠合作 * 同甘共苦：同甘共苦： *一個好漢三個幫一個好漢三個幫 * 公平競爭公平競爭 * 寬以待人：人非圣賢，寬以待人：人非圣賢， 孰能無過孰能無過 GEC

22、 Program50日常生活常用禮儀日常生活常用禮儀v養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣v化妝化妝v站姿站姿v行姿行姿v坐姿坐姿v蹲姿蹲姿v上上 下車下車 v拾東西拾東西v行禮方式行禮方式vGEC Program51養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣 * 頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲 定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭 散發(fā)散發(fā) * 眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血 絲絲 * 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子 *

23、嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物 * 指甲：清潔，定期修剪指甲：清潔，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干凈男士的胡子：每日一理，刮干凈 * 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了 GEC Program52化化 妝妝 * 粉底粉底 * 眼影眼影 * 眉毛眉毛 * 睫毛膏睫毛膏 * 胭脂胭脂 * 唇膏唇膏 * 香水香水 n短裙穿長襪，長褲著短襪n盡量不穿著無袖的衣服n不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋n佩飾少而精n香水n皮包GEC Program53站站 姿姿 n站姿禮儀：挺，直，高不良站姿n身軀歪斜n彎腰駝背n趴伏倚靠n雙腿大叉n腳位

24、不當(dāng)n手位不當(dāng)n半坐半立n渾身亂動GEC Program54行姿行姿v行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求v方向明確v步幅適度v速度均勻v重心放準(zhǔn)v身體協(xié)調(diào)v造型優(yōu)美GEC Program55坐坐 姿姿 GEC Program56蹲蹲 姿姿 GEC Program57上上 車車 下下 車車 GEC Program58拾東西拾東西 GEC Program59行禮的方式行禮的方式3 0 度行禮1 5 度行禮4 5 度行禮GEC Program60建立職業(yè)習(xí)慣建立職業(yè)習(xí)慣問候問候v早上好上午10點以前v您好v晚上好太陽落山之后v歡迎光臨v請多關(guān)照v多多指教GEC Program61乘車禮儀乘車禮儀v了

25、解尊卑次序同時尊重客人習(xí)慣v有司機(jī)時司機(jī)后右左側(cè)為上位，右側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小v主人開車時，駕駛座旁為上位v九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序v為客戶及女士開車門GEC Program62座位安排禮儀座位安排禮儀v右方為上的原則v前座為上原則v居中為上原則v離門以遠(yuǎn)為上為原則v景觀好的位子為上為原則GEC Program6364主人開車時的座位次序主人開車時的座位次序 主人GEC Program6465記程車的座位次序記程車的座位次序 司機(jī)GEC Program65電梯禮儀電梯禮儀v電梯無人時在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下v電梯有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先GEC Program66電梯禮儀電梯禮儀v電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕靠近電梯者先離電梯v使用手扶梯應(yīng)靠右站立GEC Program67贈送禮儀贈送禮儀v贈送禮儀禮品的挑選v突出禮品的紀(jì)念性v體現(xiàn)禮品的民族性v明確禮品的針對性v重視禮品的差異性贈送方法v重視包裝v把握時機(jī)v區(qū)分送禮途徑八類不宜禮品v一定數(shù)額的現(xiàn)金、有價證券v天然珠寶和貴金屬首飾v藥品和營養(yǎng)品v廣告性、宣傳性物