1、有有 效效 溝溝 通通Communication引子引子2目目 錄錄有效溝通概述1 1為啥溝通不暢2 2溝通能力提升3 3什么是溝通？什么是溝通？4溝溝通通1.1 1.1 溝通的定義及作用溝通溝通是是人與人之間、人與群體人與人之間、人與群體之間思想與之間思想與感情的感情的傳遞和反饋傳遞和反饋的的過程，以求過程，以求思想達(dá)成一致和思想達(dá)成一致和感情的通暢感情的通暢。什么是溝通？什么是溝通？ 溝通溝通是是一種一種能力，并能力，并不是不是一種一種本能。本能。成功的因素成功的因素85%溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)專業(yè)知識(shí)和技術(shù)項(xiàng)目管理中的溝通項(xiàng)目管理中的溝通 項(xiàng)目經(jīng)理75-90%的

2、時(shí)間都在溝通7項(xiàng)目經(jīng)理的角色整合者溝通交流人提供項(xiàng)目指導(dǎo)決策分配工作談判參加會(huì)議市場(chǎng)銷售處理公共關(guān)系報(bào)告、記錄、備忘錄/簡(jiǎn)訊、說明書團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策者氛圍營造者 項(xiàng)目管理九大領(lǐng)域：項(xiàng)目集成管理項(xiàng)目范圍管理項(xiàng)目時(shí)間管理項(xiàng)目成本管理項(xiàng)目質(zhì)量管理人力資源管理項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 項(xiàng)目采購管理 項(xiàng)目管理中的溝通項(xiàng)目管理中的溝通8最優(yōu)質(zhì)？最優(yōu)質(zhì)？最最節(jié)約節(jié)約？最最完美完美？最快速？最快速？項(xiàng)目成功的標(biāo)志：項(xiàng)目成功的標(biāo)志：項(xiàng)目的結(jié)果達(dá)到了主要干系人需求的要求項(xiàng)目的結(jié)果達(dá)到了主要干系人需求的要求項(xiàng)目管理中的溝通項(xiàng)目管理中的溝通項(xiàng)目成功的標(biāo)識(shí)項(xiàng)目管理的基石9 項(xiàng)目干系人的重要性項(xiàng)目干系人的重要性項(xiàng)目管理中的溝

3、通項(xiàng)目管理中的溝通10 管理項(xiàng)目干系人的管理項(xiàng)目干系人的好處好處獲得更多資源獲得更多理解和支持項(xiàng)目管理中的溝通項(xiàng)目管理中的溝通11內(nèi)部客戶同事老板職能部門經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目外部團(tuán)隊(duì)供應(yīng)商外部客戶政府相關(guān)部門社會(huì)公眾和媒體承包商核心成員的家屬 團(tuán)隊(duì)界限企業(yè)界限項(xiàng)目管理中的溝通項(xiàng)目管理中的溝通適當(dāng)?shù)臅r(shí)間適當(dāng)?shù)男畔⑦m當(dāng)?shù)那肋m當(dāng)?shù)姆绞?2令其滿意 重點(diǎn)管理 觀察 （用少許精力） 隨時(shí)告知 利害關(guān)系大小權(quán)力小大項(xiàng)目管理中的溝通項(xiàng)目管理中的溝通 溝通計(jì)劃的原則 及時(shí) 準(zhǔn)確 恰到好處 溝通計(jì)劃表13需要溝通的干系人名單（WHOM）溝通的目的（Why）所需信息的內(nèi)容（What）溝通方法（How）溝通地

4、點(diǎn)/頻次（WHERE）信息整理/發(fā)布人（WHO）備注張三了解進(jìn)度，支持周報(bào)表每周李四資金審批會(huì)議，報(bào)表每月王五資源的調(diào)配例會(huì)，面談2個(gè)月趙六質(zhì)量控制面談，電話每周2次Who WhyWhom目標(biāo)信息源受眾環(huán)境信息媒介WhereWhatHow項(xiàng)目管理溝通基本內(nèi)容：6W項(xiàng)目管理中的溝通項(xiàng)目管理中的溝通交互式溝通（共識(shí)）動(dòng)式溝通（準(zhǔn)確）拉式溝通（信息量大）14會(huì)議、電話、即時(shí)通信、視頻會(huì)議等備忘錄、報(bào)告、E-mail、傳真、日志、新聞稿等網(wǎng)站、電子課程、經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫、知識(shí)庫等目目 錄錄有效溝通概述1 1為啥溝通不暢2 2溝通能力提升3 3溝通的漏斗原理溝通的漏斗原理16溝通模型溝通模型17從這個(gè)原理圖中

5、我們看到，除去溝通雙方之外，主要的變量就是：編碼、解碼和溝通渠道。因此，接下來對(duì)溝通不暢、溝通能力提升的分析，將圍繞著這三個(gè)變量來展開。溝通甲方溝通乙方編碼（發(fā)送）解碼（接收）解碼（接收）編碼（反饋）溝通渠道渠道渠道18沒有主動(dòng)去開啟溝通渠道1沒有選擇合適的溝通渠道2沒有營造融洽的溝通氛圍3編碼編碼191. 沒有保持良好的心態(tài)和情緒2.語言表達(dá)能力不佳或欠缺3.不懂得說話的技巧或藝術(shù)4.未能充分傳達(dá)自己的信息某人請(qǐng)客，見還有人沒來，就說：“該來的怎么還沒來？”已經(jīng)來了的一些人自感不受歡迎，便拂袖而去。請(qǐng)客者又說：“不該走的怎么又走了？”于是，其他沒走的人也都走了。一個(gè)黑人，在沙漠中走了三天三夜

6、，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)神燈，許諾可以滿足他三個(gè)愿望，黑人欣喜若狂，馬上提出： 1我要水，我要天天喝水；2我要變白；3我要天天能看到女人的臀部；突然，黑人變了數(shù)學(xué)考試，三個(gè)老師監(jiān)考，小明冒著生命危險(xiǎn)傳紙條給小張：“第三道題會(huì)嗎？”過了好一會(huì)，紙條傳回來了，上面寫著：“我會(huì)！”歌手楊坤在接受電視專訪時(shí)，當(dāng)聽到主持人說自己多年來演唱風(fēng)格突破不大時(shí)，當(dāng)即發(fā)飆反駁說：“一個(gè)歌手的音樂風(fēng)格基本元素是無法改變的，就像你們主持人，你總不可能為了突破，而邊說邊跳吧。那我也坦白地講，你的主持多年來都是一個(gè)模子，可以說沒有絲毫的突破?！敝鞒秩祟D時(shí)尷尬萬分。我們從上面這個(gè)公式看到，文字語言溝通效果所占有的比例還

7、不足10%，可見，我們通過傳真、書信、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當(dāng)面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以電話的方式進(jìn)行進(jìn)一步溝通。文字語言（7%）有聲語言（38）肢體語言（55）溝通的效果編碼編碼5. 未注重非口語信息的運(yùn)用人際溝通最忌諱的，就是一臉?biāo)老?。解碼解碼21解碼的個(gè)人差異源自： 地位的差異 來源的信度 認(rèn)知的偏差 過去的經(jīng)驗(yàn) 情緒的影響1. 傾聽誤區(qū)沒有準(zhǔn)確地理解【點(diǎn)評(píng)】當(dāng)你聽別人說話時(shí)，你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請(qǐng)別人說完吧！并且，請(qǐng)不要把自己的意思，投射到別人的身上。2.3 2.3 從

8、解碼的角度來分析一只小豬、一只綿羊和一頭乳牛，被關(guān)在同一個(gè)柵欄里。有一天，當(dāng)牧人捉住小豬時(shí)，它大聲嗥叫，猛烈地抗拒。綿羊和乳牛討厭它的嗥叫，便說：“他也常常捉我們，我們并不大呼小叫！” 小豬聽了后回答道：“捉你們和捉我完全是兩回事，他捉你們，只是要你們的毛和乳汁，但是捉住我卻是要我的命??！”【點(diǎn)評(píng)】很多人常帶著有色眼鏡與對(duì)方溝通，或有選擇地接受信息，選擇性失明，不能夠客觀的、就事論事、實(shí)事求是的去分析溝通信息，不能換位思考，缺乏同理心。解碼解碼2. 同理心缺失未能換位思考目目 錄錄有效溝通概述1 1為啥溝通不暢2 2溝通能力提升3 3看電影學(xué)溝通看電影學(xué)溝通三國演義臥龍吊孝24臥龍吊孝臥龍吊孝

9、項(xiàng)目溝通模型項(xiàng)目溝通模型25溝通甲方項(xiàng)目經(jīng)理：諸葛亮匯報(bào)演說溝通乙方孫權(quán)： 支持 聯(lián)盟魯肅：資源調(diào)度線人程普等：理解放行消除誤會(huì)臥龍吊孝項(xiàng)目的臥龍吊孝項(xiàng)目的6W6W26需要溝通的干系人名單（WHOM）溝通的目的（Why）所需信息的內(nèi)容（What）溝通方法（How）溝通地點(diǎn)/頻次（WHERE）信息整理/發(fā)布人（WHO）孫權(quán)資源的調(diào)配、聯(lián)盟傳遞悼念之情，化解誤會(huì)，推動(dòng)合作項(xiàng)目匯報(bào)演說諸葛亮魯肅線人、協(xié)助配合程普等理解，放行小喬等表達(dá)心意溝通能力溝通能力提升提升27少講些譏笑的話，多講些贊美的話；少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話；少講些情緒性的話，多講就事論事的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。

10、少講些蓋棺定論的話，多使用事實(shí)陳述。不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。1 1擺正心態(tài)，做好情緒控制真誠！真誠！真誠！從此天下，更無知音！3.1 3.1 從溝通渠道的角度來提升似乎，很少有員工會(huì)主動(dòng)找上級(jí)溝通，對(duì)上級(jí)有天然的畏懼心理，但如果我們不主動(dòng)、不及時(shí)地跟上級(jí)溝通，就無法及時(shí)和上級(jí)達(dá)成工作進(jìn)度的一致或獲得領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)，無法準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)上級(jí)的建議或意見，帶著猜想做事，最終導(dǎo)致做無用功，自己的努力白費(fèi)。如果下屬不夠主動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)就要主動(dòng)些，要通過主動(dòng)溝通，來關(guān)心下屬，關(guān)注工作。溝通能力溝通能力提升提升創(chuàng)造渠道：主動(dòng)前往柴?？跍贤ㄆ票何匆娖淙讼嚷勂淇蘼? 2主動(dòng)開啟溝通渠道3.1 3.1 從溝通渠道的

11、角度來提升溝通的方式有很多種，稱贊、斥責(zé)、道歉等等都是。溝通只要錯(cuò)過“時(shí)機(jī)”和“場(chǎng)合”，就毫無意義溝通能力溝通能力提升提升3 3把握溝通時(shí)機(jī)和渠道周瑜祭行，柴桑吊孝1）為了達(dá)到信息的充分傳播，能當(dāng)面溝通的，就盡量不要電話；能電話溝通的，就不要用短信、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具（如QQ、Skype、msn等）或郵件。另外，一般短信或郵件的信息溝通，還要輔以電話的方式，給予必要的補(bǔ)充或強(qiáng)調(diào)。2）為了保持必要的書面憑證，那么，除了面對(duì)面溝通或電話溝通之外，則要輔以書面文件或郵件以作為重要的溝通證明。3）表揚(yáng)一般通過正式溝通渠道，而批評(píng)則一般通過非正式渠道，如私下里單獨(dú)溝通。4）需要全體人員知會(huì)或集思廣益、頭腦

12、風(fēng)暴的溝通，采取會(huì)議形式，而需要保密的事項(xiàng)，特別是僅限于極少數(shù)人擁有知情權(quán)的溝通，則要采取單獨(dú)溝通的方式。溝通能力溝通能力提升提升30中國人只要你站在他的立場(chǎng)上去說話，他都可以接受，你若跟他對(duì)立，他就會(huì)拒絕你，而且只要你有一句話講到對(duì)方聽不進(jìn)去，你講的再對(duì)也沒有用。曾仕強(qiáng)表達(dá)悲慟，訴說功績(jī)4 4用同理心解碼解釋誤會(huì)，表白心意溝通能力提升溝通能力提升31想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。 將要表達(dá)的內(nèi)容濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)，用簡(jiǎn)潔、精煉的語言表達(dá)出來； 條理要清楚，邏輯要嚴(yán)謹(jǐn)，可以采用“總述、分條闡述、總結(jié)”的方式； 措辭得當(dāng)，不濫用詞藻，不講空話、套話； 說話的技巧，就是說話說得

13、讓對(duì)方聽得進(jìn)去，讓對(duì)方樂于接受，能夠引起對(duì)方的共鳴，進(jìn)而引發(fā)共同的行為5 5語言要精煉、清晰、有條理、有技巧 悼文：?jiǎn)韬艄?，不幸夭亡！驚聞噩耗，痛斷肝腸！聞君仙逝，江河凝滯，聞君仙逝，星月無光！君如有靈，聽我哭訴，君如有靈，享我蒸嘗. 吊君幼學(xué)，以交伯符；開創(chuàng)霸業(yè)，威震三江.吊君少壯，遠(yuǎn)鎮(zhèn)巴丘；統(tǒng)領(lǐng)千軍，討逆無憂.吊君風(fēng)度，佳配小喬；伉儷賢美，佳話流芳.吊君氣概，諫阻納質(zhì)；始不垂翅，終能奮冀！吊君鄱陽，蔣干來說；揮灑自如，雅量高志.吊君弘才，籌略安邦；赤壁火攻，力挫敵強(qiáng)！想君當(dāng)年，雄姿英發(fā)；哭君早逝，淚如血漿.悲哉公瑾，惜哉公瑾！ 忠義之心，名垂百世，英靈之氣，萬代流芳；哀君思君，悲慟欲絕，昊天昏暗，大地蒙霜！三軍失帥，愴然淚涌，明主哀泣，痛失棟梁！亮也不才，丐計(jì)求謀.助吳拒曹，輔漢安劉；犄角之援，首尾相儔.若存若亡，何慮何憂？嗚呼公瑾，生死永別，冥冥無際，世事茫茫?；耆缬徐`，以鑒我心。從此天下知音何方?！ 溝通能力溝通能力提升提升32Peter Drucker講，人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。因此，要非常注重非語言信息的表達(dá)，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢(shì)、手勢(shì)等。6 6重視非語言信息的應(yīng)用溝通的基本動(dòng)作：點(diǎn)頭微笑傾聽回應(yīng) 領(lǐng)導(dǎo)后盾 趙云護(hù)駕 還劍趙普 聲淚俱下 贈(zèng)禮贈(zèng)酒 哀撫靈柩溝通能力溝通能力提升提升33身體要前傾，態(tài)度要誠懇不要打斷對(duì)方