1、顧企之間的互動(dòng)式溝通對(duì)服務(wù)創(chuàng)新及企業(yè)績效的影響課程名：市場(chǎng)營銷A 學(xué)號(hào)：姓名： 屬性：平時(shí)作業(yè) 中文摘要中文摘要：溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。在企業(yè)中，溝通涉及到了企業(yè)和顧客兩個(gè)方面，是雙維度的，所以溝通對(duì)于企業(yè)和顧客都有特殊的意義。在企業(yè)運(yùn)營中，隨著社會(huì)對(duì)溝通的重視程度越來越大，以及互聯(lián)網(wǎng)和營銷手段的不斷發(fā)展與探索，顧企之間的互動(dòng)式溝通在服務(wù)創(chuàng)新及企業(yè)績效扮演著越來越重要的角色。 關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞：溝通、創(chuàng)新、績效一、溝通的定義與目的一、溝通的定義與目的1 溝通的定義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想

2、達(dá)成一致和感情的通暢。2 溝通的目的 在現(xiàn)代人力資源管理理論中，一個(gè)基本觀點(diǎn)，就是溝通在企業(yè)中的作用，是最具有潛力，也是最具有彈性的。二、二、顧企之間互動(dòng)式溝通的必要性。顧企之間互動(dòng)式溝通的必要性。1、企業(yè)需要溝通為顧客提供選擇的機(jī)會(huì)，完善產(chǎn)品。 企業(yè)可以為不同期望的顧客提供可以選擇的機(jī)會(huì)，幫助顧客重新設(shè)置期望。2、溝通可以幫助企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值分級(jí)的必要服務(wù)。 企業(yè)可以根據(jù)不同的顧客價(jià)值來提供不同級(jí)別的服務(wù)，價(jià)值層次不同的顧客特點(diǎn)和對(duì)服務(wù)的期望要素都不同，因此企業(yè) 可以提供多級(jí)服務(wù)。3、顧客需要溝通，使企業(yè)不斷完善產(chǎn)品，滿足一些不現(xiàn)實(shí)的期望。 價(jià)廉物美是在普通商品（包括服務(wù)產(chǎn)品）消費(fèi)過程中顧客的普

3、遍心態(tài)，但是有些顧客會(huì)提出一些不切實(shí)際的期望，表現(xiàn)為超出企業(yè)的服務(wù)范圍、服務(wù)能力，甚至不合實(shí)際。通過溝通來平穩(wěn)這些顧客的心態(tài)是有必要的。4、對(duì)于服務(wù)性企業(yè)，更需要顧客的評(píng)價(jià)服務(wù)，來判斷績效是否符合標(biāo)準(zhǔn)和期望。多方的溝通和教育是必要的，溝通好的企業(yè)往往比其他企業(yè)獲得更多的嘗試和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。在這方面，質(zhì)量保證也可以起到一定的作用，它可以給決策者和使用者提供同樣重要的信息 5、顧企之間的互動(dòng)式溝通可以使顧客選擇合適的服務(wù)時(shí)機(jī)，讓顧客避開需求高峰而選擇需求低谷，這對(duì)提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和績效，是非常重要的 。 企業(yè)需要教育顧客充分利用這些手段來為自己服務(wù)，盡早地得到服務(wù)信息，這樣能夠幫助確定顧客期望。對(duì)于

4、不愿意等待或者被延誤的顧客來說，教育他們避開高峰時(shí)期或者妥善地 安排高峰期接受服務(wù)的事項(xiàng)可以減少他們的失望，對(duì)服務(wù) 更滿意。三、服務(wù)創(chuàng)新對(duì)企業(yè)績效的影響。三、服務(wù)創(chuàng)新對(duì)企業(yè)績效的影響。 1、服務(wù)創(chuàng)新的代表性模型主要有三個(gè): 一是Bilderbeek 等的服務(wù)創(chuàng)新四維度模型; 二是Barras 的逆向產(chǎn)品周期模型; 三是 Sundbo 和 Gallouj 的服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)力模型。 2、服務(wù)創(chuàng)新四維度模型 該模型認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新不僅僅與技術(shù)有關(guān)，還與服務(wù)理念、顧客與用戶的交互界面、服務(wù)提供和消費(fèi)的交互方式等多種因素相關(guān)服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型 維度一是新的服務(wù)理念，指服務(wù)業(yè)在創(chuàng)新時(shí)要考慮理念的變化，因?yàn)槔砟?/p>

5、的革新會(huì)帶給企業(yè)創(chuàng)新效益，例如“五谷道場(chǎng)的非油炸”就是理念的革新; 維度二是新的顧客界面，指服務(wù)提供給消費(fèi)者的方式、服務(wù)的生產(chǎn)方式等，例如電子商務(wù)的興起導(dǎo)致供貨和服務(wù)的方式發(fā)生了變化; 維度三是服務(wù)傳遞系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)在企業(yè)內(nèi)部是如何傳導(dǎo)的，以及如何更有效地打動(dòng)消費(fèi)者，傳遞系統(tǒng)的革新更集中于流程再造，例如亞馬遜網(wǎng)站的在線訂購和派送系統(tǒng)、優(yōu)先派送和多包裹的分單; 維度四是技術(shù)支持，技術(shù)仍然是創(chuàng)新的重要支持方面之一，例如各種服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新都離不開計(jì)算機(jī)技術(shù)的革新。四、顧企之間互動(dòng)式溝通的內(nèi)容要素，以及四、顧企之間互動(dòng)式溝通的內(nèi)容要素，以及對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新與企業(yè)績效的一般意義。對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新與企業(yè)績效的一般意

6、義。 1、企業(yè)可以與顧客進(jìn)行企業(yè)價(jià)值觀的溝通,提高顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度。 企業(yè)價(jià)值觀是指企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐所遵循的基本信念以及所追求的經(jīng)營目的,是企業(yè)自身存在和發(fā)展的意義,是對(duì)企業(yè)員工和顧客態(tài)度等問題的基本觀點(diǎn)以及評(píng)判企業(yè)和員工行為的原則，它是主導(dǎo)企業(yè)精神、風(fēng)氣、行為的內(nèi)在靈魂。 2、企業(yè)與顧客進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容和程序的溝通,減低顧客服務(wù)消費(fèi)認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)是提供給顧客的一種經(jīng)歷,是一種無形產(chǎn)品。 研究表明,顧客往往有了解所接受的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)過程的需要;對(duì)服務(wù)內(nèi)容和程序越了解的顧客,往往在服務(wù)經(jīng)歷過程中越能更好地配合員工,從而使服務(wù)質(zhì)量更有保證。3、企業(yè)與顧客進(jìn)行反饋信息的溝通,強(qiáng)化持續(xù)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)顧客反

7、饋的信息是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的源泉。 顧客的反饋信息主要有兩個(gè)方面:一是顧客在接受服務(wù)時(shí)通過服務(wù)人員等方式反饋的信息;二是顧客抱怨信息。4、企業(yè)與顧客進(jìn)行情感溝通,密切顧客與企業(yè)間的良好關(guān)系。 企業(yè)要與顧客建立良好的長期合作關(guān)系,不僅需要提供高質(zhì)量的服務(wù),還要與顧客進(jìn)行情感上的交流,與顧客建立朋友關(guān)系,激發(fā)顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生滿足、信任、賓至如歸的感覺等積極情緒。五、顧企之間互動(dòng)式溝通的一般渠道。五、顧企之間互動(dòng)式溝通的一般渠道。 1、人員溝通人員溝通是指企業(yè)員工與顧客的直接交流以企業(yè)員工作為顧客溝通的媒介和橋梁。 為了建立有效的人員溝通渠道,企業(yè)需要不斷地加強(qiáng)內(nèi)部溝通,強(qiáng)化員工對(duì)企業(yè)的

8、價(jià)值觀、目標(biāo)等方面的認(rèn)識(shí),提高員工的業(yè)務(wù)水平,調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的能動(dòng)性。研究表明,員工的能動(dòng)性取決于積極的工作態(tài)度,工作本身的特征,以及組織的領(lǐng)導(dǎo)行為。2、書面溝通書面溝通是最為常見的溝通渠道之一,它是利用一定的載體,通過圖文方式來向顧客表達(dá)或傳達(dá)一定的信息。 這種溝通渠道要求內(nèi)容詳細(xì),用詞準(zhǔn)確,可讀性強(qiáng),避免法律漏洞。書面溝通方式是單方面的,不能與顧客形成交互關(guān)系,不利于相互交流。 3、聯(lián)誼活動(dòng)企業(yè)可以通過與顧客的聯(lián)誼活動(dòng),增加企業(yè)與顧客的接觸,增進(jìn)交流,聯(lián)絡(luò)感情。 聯(lián)誼活動(dòng)是一種感染力強(qiáng)、形象生動(dòng)的溝通渠道。在成本允許的情況下,企業(yè)可以定期舉行不同規(guī)模的聯(lián)誼活動(dòng),增進(jìn)與顧客的交流。4、顧客培

9、訓(xùn)企業(yè)可以通過培訓(xùn)的方式來與顧客進(jìn)行溝通。 通過培訓(xùn),一方面可以使顧客更好地了解服務(wù)中的相關(guān)知識(shí),減少接受服務(wù)過程中的失誤和錯(cuò)誤,從而提高服務(wù)效率,減少服務(wù)失敗;另一方面,可以提高服務(wù)生產(chǎn)的效率。5、媒體溝通媒體溝通是典型的大眾溝通渠道,企業(yè)可以利用各種大眾媒體進(jìn)行企業(yè)與顧客的溝通,提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。6、溝通內(nèi)容要素與渠道的一般關(guān)系。 圖中,o:表示適用性關(guān)系強(qiáng);v:表示適用性關(guān)系一般;:表示適用性關(guān)系弱。六、案例分析：宜家家居的六、案例分析：宜家家居的“五個(gè)溝通方式五個(gè)溝通方式”對(duì)服務(wù)創(chuàng)新和企業(yè)績效的影響。對(duì)服務(wù)創(chuàng)新和企業(yè)績效的影響。1 . 戰(zhàn)略溝通 品牌的定位成敗，決定著品牌甚至企

10、業(yè)的生死存亡。所謂定位，就是讓你的企業(yè)和產(chǎn)品與眾不同，在消費(fèi)者的心智中占據(jù)一定的位置，讓其成為一個(gè)品類或特性的代表。2 產(chǎn)品溝通 產(chǎn)品是品牌的基礎(chǔ)。沒有了產(chǎn)品與消費(fèi)者溝通，品牌就不復(fù)存在。3 . 終端溝通 家具的終端是目前家具最重要的傳播媒介和品牌的表現(xiàn)機(jī)會(huì)。終端的精髓和價(jià)值就在于與消費(fèi)者的溝通。 4 . 媒體溝通 宜家在與消費(fèi)者的溝通中，更為倚重的是美好家居指南產(chǎn)品目錄手冊(cè)。郵寄產(chǎn)品目錄手冊(cè)是宜家與消費(fèi)者溝通的“殺手锏”,并形成了宜家的“目錄文化”。5 . 服務(wù)溝通 服務(wù)溝通分為售前、售中、售后。售前、售中的服務(wù)溝通就是要能通過前面所述的戰(zhàn)略溝通、產(chǎn)品溝通、傳播溝通、渠道溝通來完成。七、七、結(jié)語結(jié)語 創(chuàng)新是企業(yè)核心競爭力和利潤的來源，如何讓創(chuàng)新