1、 如何了解客戶的需求如何了解客戶的需求 劉洋 2016.11.4一、什么是需求，什么是客戶二、什么是客戶的需求三、客戶的需求包括哪些四、怎樣去了解客戶的需求 如何了解顧客需求？客戶的需求客戶的需求需求客戶 如何了解顧客需求？一、什么是需求 存在于人們內(nèi)心的對(duì)某種目標(biāo)的渴求或是欲望，它由內(nèi)在的或是外在的、精神的或是物質(zhì)的刺激所引發(fā)一、顧客與客戶的區(qū)別顧客和客戶是一回事嗎？顧客和客戶是一回事嗎？盡管我們經(jīng)常不加區(qū)分地使用這兩個(gè)詞，嚴(yán)格說起，這兩個(gè)詞是不同的，其中的區(qū)別還有深意。 權(quán)威的Merriam-Webster詞典對(duì)“客戶”的第一個(gè)釋義是“在另一個(gè)人保護(hù)之下的人”，對(duì)“顧客”的第一個(gè)釋義是“購(gòu)

2、買一種商品或服務(wù)的人”。通俗的講：通俗的講：什么是顧客什么是顧客消費(fèi)者什么是客戶什么是客戶公司的合作伙伴、發(fā)展伙伴 比較這兩個(gè)定義，更能看出客戶和顧客的本質(zhì)不同，不在于使用的是否是專業(yè)服務(wù)，而在于：你跟客戶的你跟客戶的關(guān)系，是你照料和保護(hù)他的利益；而你跟顧客的關(guān)系，關(guān)系，是你照料和保護(hù)他的利益；而你跟顧客的關(guān)系，只是你把東西（不管是產(chǎn)品還是服務(wù)）賣給了他。只是你把東西（不管是產(chǎn)品還是服務(wù)）賣給了他。 一、顧客與客戶的區(qū)別 結(jié)論：客戶之間的關(guān)系，比顧客之間的關(guān)系，要更深厚、更要更深厚、更緊密。緊密。 著名的麥肯錫咨詢公司的創(chuàng)始人馬文鮑爾說：“我們沒有顧客，我們只有客戶。我們沒有顧客，我們只有客戶

3、?！?如何了解顧客需求？ 二、二、什么是什么是 客戶需求客戶需求? 經(jīng)常聽到的抱怨是“客戶不需要” “他們不買”等等。 根本原因=不了解客戶的真實(shí)需求不了解客戶的真實(shí)需求。二、什么是客戶需求成功的銷售不是不是如何去說服客戶。而是而是對(duì)客戶的需求作出最精確的定義，根據(jù)根據(jù)定義出來的需求需求然后再選擇和解釋選擇和解釋產(chǎn)品。一般情況下，產(chǎn)品銷售成功的幾率取決于 客戶的需求和產(chǎn)品的結(jié)合程度客戶的需求和產(chǎn)品的結(jié)合程度。所以我們的關(guān)鍵是： 把握把握客戶客戶的真實(shí)需求，按照的真實(shí)需求，按照顧客顧客的需求的需求 來對(duì)產(chǎn)品來對(duì)產(chǎn)品的功能的功能、作用作用以及以及給給客戶客戶帶來帶來的的利益利益進(jìn)行組合設(shè)進(jìn)行組合設(shè)

4、計(jì)，提供給客戶一件最適合的產(chǎn)品。計(jì)，提供給客戶一件最適合的產(chǎn)品。 二、什么是客戶需求 定義客戶的需求： 通過買賣雙方的長(zhǎng)期溝通，對(duì)客戶購(gòu)買產(chǎn)品客戶購(gòu)買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式等等的欲望、用途、功能、款式等等進(jìn)行逐漸發(fā)掘，將客戶心里模糊的認(rèn)識(shí)以精確的方式描述并展示出來的過程。定義客戶需求 如何了解顧客需求？ 三、三、客戶需求客戶需求包括哪些？包括哪些？馬斯洛馬斯洛生理需要生理需要安全需要安全需要社交需要社交需要尊重需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)需要自我實(shí)現(xiàn)需要三、客戶的需求包括哪些需求層次理論需求層次理論ERGERG需要理論需要理論 l）生存的需要生存的需要。 2 )相互關(guān)系和諧的需要相互關(guān)系和諧的需

5、要。 3）成長(zhǎng)的需要成長(zhǎng)的需要。又名奧爾德弗需要論三、客戶的需求包括哪些ERG理論認(rèn)為需要次序并不一定如此嚴(yán)格，而是可以越級(jí)的，有時(shí)還可以有一個(gè)以上的需要。 因此說，客戶的個(gè)性化需求分析個(gè)性化需求分析，是提升客戶價(jià)值必需做的。所以從這個(gè)意義上來講我們有意識(shí)需要做的方法是：真正意義上來了解他的需求，真正以客戶為中心。真正意義上來了解他的需求，真正以客戶為中心。顯性需求顯性需求隱性需求隱性需求客戶很清楚自己需要什么，客戶是帶著期望來的客戶不清楚自己想要什么，抱著“隨便”的心態(tài)客戶帶著目的來，最終的結(jié)果是得到了更優(yōu)的方案對(duì)于銷售人員來說：滿足客戶的顯性需求是底線對(duì)于銷售人員來說：滿足客戶的顯性需求是

6、底線解決客戶隱形需求是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的最好武器解決客戶隱形需求是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的最好武器 需求三、客戶的需求包括哪些 如何了解顧客需求？ 四、怎樣去了解四、怎樣去了解客戶的需求客戶的需求？望望問問聞聞切切四、怎樣去了解客戶的需求 望望觀察客戶的環(huán)境、行為等所隱藏的信息觀察客戶的環(huán)境、行為等所隱藏的信息觀顏察色觀顏察色四、怎樣去了解客戶的需求p 打消客戶疑慮打消客戶疑慮p 拉近距離拉近距離p 提升親和力提升親和力(看客戶的愛好、品位)(客戶的一舉一動(dòng)都有其意思)p 對(duì)你所說的話認(rèn)可的表現(xiàn)對(duì)你所說的話認(rèn)可的表現(xiàn)p 對(duì)你所說的話認(rèn)不贊成的表現(xiàn)對(duì)你所說的話認(rèn)不贊成的表現(xiàn)敏銳的觀察能力是敏銳的觀察能力是

7、銷售銷售人員必須具備的特質(zhì)人員必須具備的特質(zhì)之一，也是挖掘客戶需求的基本前提！之一，也是挖掘客戶需求的基本前提！四、怎樣去了解客戶的需求 問問正確的提問是挖掘客戶需正確的提問是挖掘客戶需求的核心部分！求的核心部分！ 對(duì)話建立信任對(duì)話建立信任對(duì)話能讓對(duì)方參與到銷售過程當(dāng)中對(duì)話能讓對(duì)方參與到銷售過程當(dāng)中 對(duì)話能幫你發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求對(duì)話能幫你發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求對(duì)話能令對(duì)方感覺你的價(jià)值對(duì)話能令對(duì)方感覺你的價(jià)值對(duì)話是相互的，而非獨(dú)角戲?qū)υ捠窍嗷サ?，而非?dú)角戲非非n與單純的陳述相比，提問能令銷售取得更快的進(jìn)展，因?yàn)樘崤c單純的陳述相比，提問能令銷售取得更快的進(jìn)展，因?yàn)樘釂柨梢詣?chuàng)建雙向的對(duì)話問可以創(chuàng)建雙向的對(duì)話四、

8、怎樣去了解客戶的需求 正確的提問是挖掘客戶需求的核心部分“開放開放”式式“封閉封閉“式式n提問的分類提問的分類n開放式問題開放式問題描述、解釋、說明描述、解釋、說明n封閉式問題封閉式問題Yes or No（通過開放式問題可以獲得更多有用的信息）（通過開放式問題可以獲得更多有用的信息）（通過封閉工問題鎖定具體信息或證實(shí)對(duì)客戶需求（通過封閉工問題鎖定具體信息或證實(shí)對(duì)客戶需求 的理解）的理解）六問六問購(gòu)買產(chǎn)品的原因和目的是什么？以前是否購(gòu)買此類的產(chǎn)品？對(duì)產(chǎn)品的使用經(jīng)驗(yàn)是什么？在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)最注意的是什么？ 質(zhì)量？?jī)r(jià)格？服務(wù)？是否考慮更換一個(gè)產(chǎn)品看看 ？可愿意購(gòu)買其他同類產(chǎn)品？四、怎樣去了解客戶的需求常

9、見的提問內(nèi)容常見的提問內(nèi)容 在客戶一個(gè)接一個(gè)回答開放式問題的在客戶一個(gè)接一個(gè)回答開放式問題的同時(shí)，要在頭腦中迅速總結(jié)得到的信同時(shí)，要在頭腦中迅速總結(jié)得到的信息，同時(shí)與你的產(chǎn)品和服務(wù)做息，同時(shí)與你的產(chǎn)品和服務(wù)做“對(duì)比對(duì)比分析分析”分析的目的是準(zhǔn)確鎖定客戶的需求，分析的目的是準(zhǔn)確鎖定客戶的需求，同時(shí)調(diào)整問下一個(gè)問題的思路同時(shí)調(diào)整問下一個(gè)問題的思路把提問定位成一種把提問定位成一種“創(chuàng)造性的過程創(chuàng)造性的過程”我們一定要做我們一定要做到！到！四、怎樣去了解客戶的需求 提問要明確、具體，少問客戶無法回提問要明確、具體，少問客戶無法回答的問題答的問題注意找正確的人問合適的問題注意找正確的人問合適的問題注意多

10、給客戶一點(diǎn)時(shí)間注意多給客戶一點(diǎn)時(shí)間客戶有不同的需求和關(guān)注點(diǎn)，切忌客戶有不同的需求和關(guān)注點(diǎn)，切忌“想當(dāng)然想當(dāng)然”提問不是沒有風(fēng)險(xiǎn)，但我們別無選擇提問不是沒有風(fēng)險(xiǎn)，但我們別無選擇我們一定要注我們一定要注意！意！四、怎樣去了解客戶的需求上帝給了我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，表示讓我們多聽少說上帝給了我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，表示讓我們多聽少說 一個(gè)一個(gè)“耳耳”“一一”“”“心心”“四四”代表眼睛代表眼睛“王王”代表態(tài)度代表態(tài)度 （對(duì)客戶的態(tài)度）（對(duì)客戶的態(tài)度） 聞聞四、怎樣去了解客戶的需求 有效傾聽是準(zhǔn)確把握客戶需求的有力保障n傾聽需要極大的耐心傾聽需要極大的耐心n傾聽需要極大的專心傾聽需要極大的專心n不要

11、過早地不要過早地“擊斃擊斃”客戶客戶n留意口頭表述、聲音和肢體語言留意口頭表述、聲音和肢體語言好的銷售需要更多的傾聽而不是高談闊論。你離一好的銷售需要更多的傾聽而不是高談闊論。你離一 個(gè)預(yù)先準(zhǔn)備好的銷售個(gè)預(yù)先準(zhǔn)備好的銷售陳述越遠(yuǎn)就越好陳述越遠(yuǎn)就越好事實(shí)上，最理想的情況是，在大部分的銷售過程中，客戶應(yīng)該比你說得更事實(shí)上，最理想的情況是，在大部分的銷售過程中，客戶應(yīng)該比你說得更多多 請(qǐng)記住，嘴巴只善于做一件事情，那就是請(qǐng)記住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃飯。出色的銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)閉嘴。吃飯。出色的銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)閉嘴。 閉嘴！讓別人說，別人就會(huì)開始喜歡你閉嘴！讓別人說，別人就會(huì)開始喜歡你 四、怎樣去了解客戶的需求 切切具體產(chǎn)品方案的制作（把握需求，對(duì)癥下藥）具體產(chǎn)品方案的制作（把握需求，對(duì)癥下藥）從維護(hù)老客戶來著手（品牌建立、認(rèn)知）從維護(hù)老客戶來著手（品牌建立、認(rèn)知）從