1、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一正確領(lǐng)會(huì)總經(jīng)理的決策意圖,積極協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)貫徹實(shí)施,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并反映貫徹中的問題,當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手.二重大會(huì)議或重大活動(dòng),要根據(jù)總經(jīng)理的指示,適時(shí)提出妥善的實(shí)施方案,并具體落實(shí)到有關(guān)部門及人員.三批辦、審核會(huì)所的收文、發(fā)文,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)把住政策關(guān)及文字關(guān),考慮周全,符合分工權(quán)限.四協(xié)助安排好會(huì)所領(lǐng)導(dǎo)的日常事務(wù),為領(lǐng)導(dǎo)辦公創(chuàng)造良好條件.五組織搜集會(huì)所各類報(bào)表,經(jīng)管情況分析以及將客人投訴、員工違紀(jì)等問題提供應(yīng)領(lǐng)導(dǎo),要求及時(shí),準(zhǔn)確,實(shí)事求是.六不斷理順工作關(guān)系,提升內(nèi)部辦公效率,逐步建立起高效,科學(xué),標(biāo)準(zhǔn)化的辦公程序.七不斷提升辦公室人員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,關(guān)心員工生活

2、,充分調(diào)發(fā)動(dòng)工的工作積極性.八為到達(dá)保密和節(jié)約的目的、嚴(yán)控打印、復(fù)印的文件數(shù)量、精簡(jiǎn)會(huì)議,講究實(shí)效.九結(jié)合本部門實(shí)際,對(duì)日常工作要有方案,有安排,有檢查,有考核.十嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度,嚴(yán)格考核,獎(jiǎng)懲清楚.十一嚴(yán)格落實(shí)人員編制,減少人員浪費(fèi),把人員降到最低點(diǎn).二、營銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)客戶推銷標(biāo)準(zhǔn)：一從站在會(huì)所立場(chǎng)上進(jìn)產(chǎn)品推銷轉(zhuǎn)到站在站到顧客立場(chǎng)上為他們當(dāng)好參謀,在這個(gè)根底上積極爭(zhēng)取客源和合同.二善于分析,選擇,淘汰,通過對(duì)潛在客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力,企業(yè)規(guī)模,具體要求,地理位置,經(jīng)常性對(duì)會(huì)所要求的可能性進(jìn)行判斷,確立推銷目標(biāo).營銷人員走訪工作標(biāo)準(zhǔn)：一走訪人員在走訪中,應(yīng)著裝整潔,舉止大方得體,表達(dá)會(huì)

3、所風(fēng)貌,走訪中,態(tài)度誠懇認(rèn)真.二每天走訪客戶至少三家,全周二十五家.三每天走訪前須提前預(yù)約,做好準(zhǔn)備工作,有針對(duì)性的走訪.貴賓接待工作標(biāo)準(zhǔn)：一銷售代表和會(huì)所經(jīng)理在門口等候VIP客人的到達(dá),要隨時(shí)保存車位.二客人到達(dá)后應(yīng)主動(dòng)上前迎接并做介紹,然后進(jìn)行引領(lǐng).三必要時(shí)須通知保安人中負(fù)責(zé)平安工作.四日常用餐將根據(jù)方案安排地點(diǎn),時(shí)間,與餐飲部共同落實(shí)好,客人用餐時(shí)應(yīng)隨時(shí)予以照應(yīng).五落實(shí)好客人離店時(shí)間,以便在大堂歡迎.六協(xié)助財(cái)務(wù)人員對(duì)客人在會(huì)所消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算.七做好備檔工作.大型活動(dòng)操作工作標(biāo)準(zhǔn)：一提前做好活動(dòng)的籌劃工作.二在方案采納以后,根據(jù)方案內(nèi)容落實(shí)好活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作,做好檢查督導(dǎo)工作,以保證活動(dòng)的

4、順利完成.三活動(dòng)期間跟蹤落實(shí)活動(dòng)的實(shí)施工作.四做好資料匯總工作.處理賓客投訴工作標(biāo)準(zhǔn)：一無論賓客投訴的內(nèi)容對(duì)與錯(cuò),真與假,都須表示理解,接受和撫慰.二聚精會(huì)神聆聽客人抽訴,絕不與客人爭(zhēng)論,理解客人的感受.三如顧客大吵大鬧,應(yīng)將抽訴者與其余客人分開,以防影響他人.四對(duì)投訴的內(nèi)容及時(shí)記錄,在了解真相后及時(shí)將處理意見反應(yīng)投訴者,讓客人感到會(huì)所對(duì)此事的重視.三、后勤部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、司爐工工作標(biāo)準(zhǔn)：一燒爐時(shí)不能離崗,上崗及上崗前不能飲酒,嚴(yán)格按規(guī)程操作二隨時(shí)檢查爐水內(nèi)水位,油位及汽壓.三節(jié)油、保持 聯(lián)系,及時(shí)供氣、停氣.四關(guān)注軟化水設(shè)備運(yùn)行狀態(tài),及時(shí)維修鍋爐.五謝絕外人參觀及存放任何物品.2、電工工作

5、標(biāo)準(zhǔn)：一在潮濕處工作要斷電,平安電壓照明.二停電檢修應(yīng)掛標(biāo)志,拉合開關(guān),不要面對(duì)開關(guān).三動(dòng)明火要申報(bào)保安部批準(zhǔn).四線路撤除后,線頭要包好.五所有設(shè)備的接地線要保持完好.3、木工工作標(biāo)準(zhǔn)：一維修客房要有效勞員在場(chǎng).二維修時(shí)要輕聲、整潔.三為客人開鎖時(shí)除客人外應(yīng)不少于兩人在場(chǎng),開密碼箱、保險(xiǎn)箱應(yīng)有保安員在場(chǎng).4、水暖維修工工作標(biāo)準(zhǔn)：一每天接班后巡檢公共區(qū)衛(wèi)生間及管道井設(shè)備有無漏水、堵塞.二當(dāng)班遇停電、停水、火災(zāi)等意外事故要冷靜處理并逐級(jí)上報(bào).三夜班搶修時(shí)向電工室聯(lián)系協(xié)調(diào)工作.四動(dòng)明火要報(bào)保安部批準(zhǔn).5、制冷運(yùn)行工工作標(biāo)準(zhǔn)：一制冷系統(tǒng)無泄露現(xiàn)象.二每周給冷卻水泵,冷媒水泵注油.三及時(shí)調(diào)整排、吸壓力,

6、標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充機(jī)油.四每周檢查冷卻塔布水情況,變壓箱油位.三、采購部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、采購員工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營需要,結(jié)合實(shí)際庫存情況,按月編制合理采購方案二采購物品質(zhì)優(yōu)價(jià)謙.三定期對(duì)會(huì)所用品做市場(chǎng)價(jià)風(fēng)格查,及時(shí)掌握市場(chǎng)行情.四所有采購業(yè)務(wù)需有正規(guī)發(fā)票.五原那么上采購須要簽訂合同并嚴(yán)格執(zhí)合同審批手續(xù).四、保安部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、隊(duì)長工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：一每日對(duì)本部門的工作進(jìn)行數(shù)次檢查.二及時(shí)處理下屬責(zé)任范圍外的事情.三調(diào)查處理好當(dāng)日發(fā)生的各類糾紛與投訴.二、消防工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：一有方案對(duì)會(huì)所內(nèi)的消防設(shè)施進(jìn)行巡視檢查.二發(fā)生火警及時(shí)進(jìn)行詢問或趕赴現(xiàn)場(chǎng).三協(xié)助協(xié)調(diào)好檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,并匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),及時(shí)進(jìn)行解

7、決三、保安員工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：一上崗前進(jìn)行自檢.二站立大門兩側(cè),微笑致意進(jìn)出賓客.三密切觀察客人動(dòng)態(tài),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或匯報(bào)領(lǐng)班.四按巡檢工作程序定期巡檢.五協(xié)助客人解決問題.六疏導(dǎo)車輛,杜絕發(fā)生堵塞、刮碰現(xiàn)象.七采用正確的引領(lǐng)手勢(shì),疏導(dǎo)車輛,杜絕發(fā)生賭塞、刮碰現(xiàn)象2、著裝整潔、精神飽滿,微笑問候來往賓客.四、后門崗及收發(fā)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：一對(duì)出入店客人及員工進(jìn)行密切注視,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決.二預(yù)防無關(guān)人員隨意進(jìn)入會(huì)所.三對(duì)報(bào)紙,信件進(jìn)行認(rèn)真發(fā)放、登記.七、后車場(chǎng)保安工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：一對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行仔細(xì)檢查.二引導(dǎo)車輛平安停放.三保持車場(chǎng)衛(wèi)生良好.四監(jiān)督自行車放置指定地點(diǎn).八、監(jiān)控室保安工作質(zhì)量標(biāo)

8、準(zhǔn)：一接班時(shí)檢查設(shè)備運(yùn)行情況.二發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)并記錄.三對(duì)錄相帶認(rèn)真進(jìn)行使用及保管.四、營業(yè)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)二迎賓員工作標(biāo)準(zhǔn)1、工作時(shí)保持站立效勞、微笑效勞、敬語效勞.2、主動(dòng)為來往客人開門,向每位賓客問候致意.3、及時(shí)、準(zhǔn)確的向總臺(tái)開牌人員通報(bào)來客性別及位數(shù).4、與總臺(tái)、鞋吧配合默切,幫客人從總臺(tái)取手牌與鞋夾,轉(zhuǎn)給鞋吧效勞員5、熟悉、了解各樓層的設(shè)施及效勞工程,能流利的向客人介紹.6、巡視大堂客人情況,為客人提供積極、周到的效勞.7、記住盡可能多的常客姓名,使客人有賓至如歸的感覺.8、換崗及下班前,做好交接工作,確認(rèn)簽收交接記錄.三收銀員工作標(biāo)準(zhǔn)1、對(duì)客效勞時(shí)堅(jiān)持站立效勞、微笑效勞、敬語效勞.

9、2、根據(jù)來客性別及位數(shù)及時(shí)開牌,將手牌交與迎賓,并快速、準(zhǔn)確、無誤的更新電腦開牌情況,同時(shí)登記賓客流量表.注意同來多位客人的手牌號(hào)盡可能間距較大,以預(yù)防更衣時(shí)因手牌號(hào)相連造成的擁擠情況.3、熟記各個(gè)房間的類型及價(jià)格.客人預(yù)定的房間要及時(shí)、準(zhǔn)確的更改房態(tài).已開牌客人預(yù)定的客房最多可保存2個(gè)小時(shí),其他情況只可保存1個(gè)小時(shí).4、熟記各種消費(fèi)工程及金額,熟練掌握電腦操作程序.5、結(jié)帳時(shí)要迅速、準(zhǔn)確,做到唱收唱付,并驗(yàn)清鈔票真?zhèn)?6、收銀員要及時(shí)將已結(jié)帳客人的收牌連同鞋夾返還開牌人員,并注意手牌與鞋夾的對(duì)應(yīng).7、為客人提供貴重物品保管效勞,保證客人物品平安存放,使客人放心.8、與鞋吧效勞員、迎賓員積極配

10、合,保證不出現(xiàn)漏單、跑單等現(xiàn)象.9、換崗及下班前,做好交接工作,確認(rèn)簽收交接記錄.二、男、女賓工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一鞋吧工作標(biāo)準(zhǔn)1、工作時(shí)保持站立效勞、微笑效勞、敬語效勞.2、主動(dòng)上前將客人迎入鞋吧,并接過迎賓員傳遞的收牌與鞋夾.注意認(rèn)真核對(duì)手牌號(hào)與鞋夾號(hào)是否一致.3、重點(diǎn)促銷擦鞋效勞,及時(shí)下單,及時(shí)傳單給錄入人員.4、拖鞋數(shù)量充足,保證一客一換.5、內(nèi)、外鞋吧積極配合,為客人備鞋動(dòng)作要快,預(yù)防出現(xiàn)客人等待時(shí)間較長現(xiàn)象.6、客人離開時(shí),再次核對(duì)手牌號(hào)與鞋夾號(hào)是否一致.將客人帶至總臺(tái),待客人買完單前方可回到原崗位.嚴(yán)禁出現(xiàn)跑單現(xiàn)象.7、拖鞋與鞋架要在每日工作結(jié)束之前清理干凈.8、換崗及下班前,做好交接工

11、作,確認(rèn)簽收交接記錄.二更衣室工作標(biāo)準(zhǔn)1、工作時(shí)保持站立效勞、微笑效勞、敬語效勞.2、為客人提供周到、細(xì)致的效勞,詢問客人是否需要幫助開箱、更衣.3、向客人重點(diǎn)促銷洗衣效勞,一次性浴衣、內(nèi)衣等外賣品,并熟記各種衣物洗熨價(jià)格及外賣品價(jià)格.4、熟悉、了解各樓層的設(shè)施及效勞工程,能流利的向客人介紹.5、主動(dòng)回收客人遺留的毛巾、襪子等一次性備品,自覺上繳.6、發(fā)現(xiàn)客人遺落的私人物品,要立即上交給部長,部長應(yīng)盡可能的聯(lián)系失主,聯(lián)系未果的情況下,部長將物品轉(zhuǎn)交總臺(tái),以待客人認(rèn)領(lǐng).7、客人更衣要離開前,將客人的手牌號(hào)報(bào)知鞋吧,以便鞋吧效勞員提前備鞋.8、客人更衣完畢,清點(diǎn)更衣箱內(nèi)衣掛與褲夾的數(shù)量,正常情況下

12、衣掛2個(gè),褲夾1個(gè),同時(shí)檢查有無破損.9、除提供效勞外,還要負(fù)責(zé)更衣室的防火、防盜工作.提醒客人禁止攜帶易燃易爆物品,檢查更衣箱內(nèi)外是否有燃燒煙頭.10、留意客人的手牌號(hào)與更衣箱號(hào)是否相符.對(duì)于慢慢開箱的客人要密切注意具體貌特征與所取物品,并填寫夜間開箱記錄.更衣室嚴(yán)禁出現(xiàn)空崗情況.11、換崗及下班前,做好交接工作,確認(rèn)簽收交接記錄.三水區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)1、工作時(shí)保持站立效勞、微笑效勞、敬語效勞.2、主動(dòng)向客人介紹各項(xiàng)效勞設(shè)施及其成效,重點(diǎn)促銷搓澡效勞.3、客人喊效勞員兩聲內(nèi)必須回應(yīng).4、主動(dòng)上前為客人調(diào)淋浴頭,介紹針刺浴和瀑布浴的區(qū)別與成效.如客人需要,將客人扶入池內(nèi).提醒客人地面濕滑,小心摔倒.

13、引領(lǐng)蒸汽室與桑拿房的位置,介紹成效.5、了解冷水池、溫水池、熱水池、蒸汽室、桑拿房的合理溫度范圍,并保證每一小時(shí)測(cè)量一次.冷水池：14攝氏度一17攝氏度；溫水池：38攝氏度一42攝氏度；熱水池：43攝氏度一45攝氏度；蒸汽室：45攝氏度一50攝氏度；桑拿房：75攝氏度80攝氏度.6、要形成較強(qiáng)的節(jié)約意識(shí),到達(dá)既使客人滿意,又節(jié)約本錢的效果.主動(dòng)關(guān)閉客人不用的淋浴頭；注意蒸汽室、桑拿房門的開關(guān)情況,及時(shí)關(guān)門預(yù)防熱氣散失造成的能源浪費(fèi).為客人涂抹牙膏時(shí),擠出達(dá)牙刷三分之一長度的牙膏即可.7、 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：地面無臟物,無積水；墻壁、隔斷無任何污漬；鏡面保持光亮、無水漬；淋浴、座浴手柄及噴頭保持光亮；垃

14、圾桶內(nèi)垃圾不得多于三分之二,及時(shí)清刷.8、換崗及下班前,做好交接工作,確認(rèn)簽收交接記錄.三、餐飲工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一餐廳工作標(biāo)準(zhǔn)1、客人來到餐桌前,效勞員主動(dòng)問好.微笑迎接,拉椅讓座.臺(tái)面、臺(tái)布、餐具、茶具整潔干凈.客人入座后,主動(dòng)問好,雙手遞上菜單,請(qǐng)客人點(diǎn)菜.2、客人點(diǎn)菜時(shí),效勞員應(yīng)態(tài)度熱情,主動(dòng)促銷.應(yīng)熟記菜肴的品種、風(fēng)味及價(jià)格.要明確客人所需灑水飲料,單據(jù)要書寫清楚,并向客人重復(fù)一遍.遞送餐巾、濕巾主動(dòng)及時(shí)、效勞周到.灑水單一式三份,分送吧臺(tái)、財(cái)務(wù)、效勞員存根；點(diǎn)菜單一式四份,分送吧臺(tái)、財(cái)務(wù)、廚房、效勞員存根.吧臺(tái)錄入員要及時(shí)錄入,以防漏單、跑單現(xiàn)象發(fā)生.3、各餐桌按客人點(diǎn)菜順序先后上菜,無

15、先到后上,后到先上現(xiàn)象發(fā)生.拖盤走菜姿態(tài)輕穩(wěn),無碰撞、打翻、溢出現(xiàn)象發(fā)生.菜點(diǎn)上桌,示意客人用餐巾遮擋.菜肴飲料上桌齊全后告知客人,并?？腿擞貌陀淇?4、為客人斟第一杯酒水.客人用餐過程中,適時(shí)體察客人需求,照顧好每一臺(tái)面的客人.上菜、撤盤遵守操作程序.適時(shí)為客人添斟酒水,根據(jù)客人進(jìn)餐的需要,適時(shí)撤換臟骨盤、整理臺(tái)面.客人吸煙,打火及時(shí),煙缸撤換及時(shí),煙缸內(nèi)煙頭不得超過3個(gè).整個(gè)值臺(tái)效勞做到臺(tái)面照顧全面周到,上菜撤盤準(zhǔn)確即使,待客效勞周詳細(xì)致.5、客人起立主動(dòng)拉椅,提醒客人不要忘帶個(gè)人物品.客人離開后,撤臺(tái)快速、動(dòng)作輕穩(wěn).8分鐘內(nèi)整理好餐桌,餐茶酒具擺放整潔標(biāo)準(zhǔn),準(zhǔn)備迎接下一批客人.撤下的臺(tái)布

16、、口布、餐具存放在指定地點(diǎn).6、熟悉、了解各樓層的設(shè)施及效勞工程,能流利的向客人介紹.7、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：天花板、墻面無蛛網(wǎng)灰塵,無印跡,無水印、掉皮、脫皮現(xiàn)象.地面邊角無餐紙雜物,無衛(wèi)生死角.地毯地面每日吸塵不得少于3次,整個(gè)地面清潔美觀.門、窗玻璃無污點(diǎn)、印跡,光潔明亮.餐桌臺(tái)布、口布無油跡臟跡.8、及時(shí)做好送餐記錄,清點(diǎn)餐具、臺(tái)布、口布數(shù)量及破損數(shù),做到帳實(shí)相符.9、換崗及下班前,做好交接工作,確認(rèn)簽收交接記錄.二休閑廣場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)1、工作時(shí)保持站立效勞、微笑效勞、敬語效勞.2、根據(jù)來客人數(shù),主動(dòng)上前引領(lǐng)至相應(yīng)桌位.3、將效勞指南雙手遞給客人,主動(dòng)促銷,熟記各種茶水、飲料、香煙、果盤、小食品的價(jià)

17、格.4、認(rèn)真記錄客人所點(diǎn)商品,清楚填寫灑水單據(jù),一式三份,兩聯(lián)交于吧臺(tái),吧員付貨后,交錄入員一聯(lián)進(jìn)行錄入,另外一聯(lián)效勞員自留.5、客人如點(diǎn)茶水應(yīng)詢問客人是否斟倒,得到客人允許前方可進(jìn)行效勞.如點(diǎn)易拉罐包裝飲料,應(yīng)詢問客人是否翻開,得到允許前方可翻開.6、積極巡視各臺(tái)情況,客人有需求時(shí)及時(shí)效勞.7、煙缸要及時(shí)撤換,煙頭不得超過3個(gè).8、熟悉、了解各樓層的設(shè)施及效勞工程,能流利的向客人介紹.9、客人離開時(shí)提醒客人不要忘帶個(gè)人物品.檢查家具、設(shè)施有無破損,燙壞情況.10、換崗及下班前,做好交接工作,確認(rèn)簽收交接記錄.三休息大廳工作標(biāo)準(zhǔn)1工作時(shí)保持站立效勞、微笑效勞、敬語效勞.2根據(jù)客人的不同需求引領(lǐng)

18、至相關(guān)床位.如果無空床,可適時(shí)推銷按摩間和其它客房.3首先主動(dòng)向客人促銷茶水、飲料、香煙、小食品等商品,等客人稍適休息后向客人促銷按摩效勞.4注意采用靜語效勞,以免影響其他客人的休息.5電視機(jī)音量要適中,不易較大也不易教小.6做好叫醒效勞,語氣溫和,聲音消沉.7客人要離開時(shí),主動(dòng)詢問客人床位是否需要保存,并提醒客人帶好隨身物品8客人離開后要立即檢查床單、被罩是否有明顯污漬及燙損情況.9床單保證一客一換,被罩視其污染程度及時(shí)清洗.10布草清洗做好收發(fā)記錄,做到帳實(shí)相符.11換崗及下班前,做好交接工作,確認(rèn)簽收交接記錄.四客房工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、工作時(shí)保持站立效勞、微笑效勞、敬語效勞.2、見到客人時(shí)主動(dòng)問好,詢問客人是否有預(yù)定客房.如果預(yù)定,將客人引領(lǐng)至相應(yīng)房間；沒有預(yù)定,根據(jù)客人要求,由錄入員向總臺(tái)打 幫客人訂房.3、效勞員將客人領(lǐng)入房間后,將房卡插入電源開關(guān).待客人座定后,詢問客人是否將空調(diào)、電視翻開.4、客人稍做休息后,主動(dòng)向客人促銷商品,商品上齊后再向客人促銷按摩效勞.5、中間效勞過程中,進(jìn)門時(shí)要先敲門自報(bào)效勞員,出門時(shí)要先退后三步然后轉(zhuǎn)身離開06、主動(dòng)提醒客人如需效勞可撥打效勞 ,以預(yù)防客人在走廊呼喊效勞員.7、及時(shí)為客人提供叫醒效勞,提前告知客人房間將要到時(shí).可先打 ,如果沒有效果,才可敲門.8、客人走時(shí)提醒客