1、 聊城職業(yè)技術(shù)學(xué)院教學(xué)設(shè)計(jì)方案課程 人際溝通 系別 經(jīng)管學(xué)院 專業(yè) 第 1 次課 授課教師 本次課標(biāo)題：緒論授課班級上課時(shí)間(年月日，第周，星期，第節(jié))上課地點(diǎn)教學(xué)目標(biāo)能力（技能）目標(biāo)知識目標(biāo)通過課堂技能訓(xùn)練、角色扮演等形式使學(xué)生能夠主動學(xué)習(xí)、主動參與，體會溝通。掌握溝通和人際溝通的概念了解溝通的重要性理解人際溝通的主要方式和特征理解人際溝通的影響因素重點(diǎn)難點(diǎn)及解決 方法重點(diǎn)：1、人際溝通的主要特征 2、影響人際溝通的因素難點(diǎn)：人際溝通的主要特征解決方法： 通過技能訓(xùn)練讓學(xué)生深入體會溝通在人際交往中的重要性參考資料人際溝通 主編：王斌 人民衛(wèi)生出版社 全國高等職業(yè)技術(shù)教育衛(wèi)生部規(guī)劃教材人際溝通

2、 主編：冷曉紅 人民衛(wèi)生出版社 全國高等學(xué)校教材教材人際交流與咨詢技巧 主編：張艷萍 江西出版集團(tuán) 衛(wèi)生部“十一五”規(guī)劃教材課后作業(yè)1、在日常生活中，有哪些因素會影響到你的溝通？2、想一想自己的溝通方式，以及理解模式，舉一例自己在過去的誤解經(jīng)驗(yàn)。3、想一想，舉例說明自己在與人溝通時(shí)，是否曾受過干擾？這些干擾是什么？后記（授課結(jié)束后填寫，對本次課進(jìn)行回顧和反思，總結(jié)優(yōu)點(diǎn)與不足，作為今后改進(jìn)教學(xué)的依據(jù)）教 學(xué) 過 程備 注一、溝通的概念 溝通的本意是指開溝使兩水相通，后泛指使兩方相能聯(lián)。二、溝通的過程及要素（一）、溝通的過程：溝通的過程是互動的、漸進(jìn)的過程，即雙方均要發(fā)出信息，同時(shí)又要接受對方的反

3、饋信息，根據(jù)反饋信息，調(diào)整策略，再次發(fā)出信息，如此往返，直到結(jié)束。（二）、溝通過程的要素：信息發(fā)送者，信息接收者，信息，渠道，反饋，環(huán)境，干擾。三、溝通的意義（一）協(xié)調(diào)關(guān)系（二）社會整和（三）獲得信息（四）教育學(xué)習(xí)（五）澄清事實(shí)（六）管理功能四、人際溝通的概念人們?yōu)檫_(dá)到某種目的，通過一定的方式，使彼此了解、相互信任并適應(yīng)對方的一種活動過程。五、人際溝通的方式（一）語言溝通與非語言溝通（二）直接溝通與間接溝通（三）正式溝通與非正式溝通（四）單向溝通與雙向溝通（五）上行溝通、下行溝通和平行溝通六、人際溝通的特征（一）人際溝通的目的性（二）人際溝通的象征性（三）人際溝通的關(guān)系性（四）人際溝通的學(xué)習(xí)性

4、（五）人際溝通的決策性七、影響人際溝通的因素（一）環(huán)境因素：物理、社會、歷史、心理、文化（二）個(gè)人因素：發(fā)送者因素、接收者因素（三）信息因素：意義與符號、編碼與譯碼、組織（四）渠道因素：口語、書面語、非語言（五）干擾因素：外在干擾、內(nèi)在干擾、語意干擾（六）理解因素小結(jié)：人際溝通是互動的，發(fā)生于兩方參與者之間的信息對信息的反應(yīng)，是信息傳遞和反饋的過程，此過程會受到環(huán)境、個(gè)人、傳遞渠道、信息本身和理解等因素的干擾。溝通具有有協(xié)調(diào)關(guān)系、社會整和、獲得信息、教育學(xué)習(xí)、澄清事實(shí)和管理等功能；具有目的性、象征性、學(xué)習(xí)性和決策性等特征，是個(gè)人能力不可或缺的部分，也是現(xiàn)代社會對人們的普遍要求。實(shí)訓(xùn)：1、請三位

5、同學(xué)進(jìn)行自我介紹 2、請三位同學(xué)介紹同桌5min5min10min5min10min20min20min5min20min聊城職業(yè)技術(shù)學(xué)院教學(xué)設(shè)計(jì)方案課程 人際溝通 系別 經(jīng)管學(xué)院 專業(yè) 第 2 次課 授課教師 本次課標(biāo)題：語言溝通授課班級上課時(shí)間(年月日，第周，星期，第節(jié))上課地點(diǎn)教學(xué)目標(biāo)能力（技能）目標(biāo)知識目標(biāo)通過設(shè)置游戲和角色扮演使學(xué)生能學(xué)會積極的傾聽和巧用身體語言在人際溝通占據(jù)主導(dǎo)地位了解口語溝通的概念及類型掌握交談的特點(diǎn)理解傾聽在溝通中的作用及技巧掌握演講稿的構(gòu)思及演講的注意事項(xiàng)了解書面語溝通方式的主要特點(diǎn)重點(diǎn)難點(diǎn)及解決 方法重點(diǎn)：1、交談的主要特點(diǎn) 2、演講稿的構(gòu)思及演講的注意事項(xiàng)

6、難點(diǎn)：傾聽的作用、態(tài)度和技巧解決方法： 通過案例的講解和游戲互動，使學(xué)生能學(xué)會在如何與人友好相處中利用傾聽及身體語言參考資料人際溝通 主編：王斌 人民衛(wèi)生出版社 全國高等職業(yè)技術(shù)教育衛(wèi)生部規(guī)劃教材人際溝通 主編：冷曉紅 人民衛(wèi)生出版社 全國高等學(xué)校教材教材人際交流與咨詢技巧 主編：張艷萍 江西出版集團(tuán) 衛(wèi)生部“十一五”規(guī)劃教材課后作業(yè)1、舉例說明口語溝通在人際交往中的重要作用。2、演講與其他口語溝通形式相比有哪些特點(diǎn)？3、為達(dá)到有效溝通，在交談傾聽時(shí)應(yīng)注意哪些問題？后記（授課結(jié)束后填寫，對本次課進(jìn)行回顧和反思，總結(jié)優(yōu)點(diǎn)與不足，作為今后改進(jìn)教學(xué)的依據(jù)）教 學(xué) 過 程備 注一、語言溝通概念： 口語

7、溝通是指人們在社會交往中憑借口頭言語傳遞信息、交流思想和感情的過程。二、語言溝通的類型與特點(diǎn)（一）說話1、情境性 情境是由說話過程中時(shí)間、空間、對象、說話緣由等因素構(gòu)成的說話環(huán)境。說話必須根據(jù)溝通情境來選擇話題和組合話語，使表達(dá)內(nèi)容和表達(dá)形式與情境相適應(yīng)。2、得體性 就是說話時(shí)要看接受者和自己的關(guān)系，要看接受者此時(shí)此刻的心理狀態(tài)。（二）交談1、定義：是一方或雙方為著某一個(gè)目的，以對話的方式，相互進(jìn)行思想、感情、信息交流的活動過程。2、特點(diǎn)：目的性、互動性、程序性3、過程及規(guī)律：啟動、進(jìn)行、結(jié)束。（三）演講(詳見第二節(jié))（四）傾聽1、定義：指在交談過程中，一方接收對方的語言和非語言信息，明確含義

8、并做出反應(yīng)的過程。2、作用和意義3、態(tài)度和技巧：恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)、適當(dāng)?shù)奶釂枴Ｈ?、影響口語溝通的因素（一）、溝通雙方的態(tài)度 1、共同的態(tài)度2、尊重的態(tài)度3、真誠的態(tài)度4、信任的程度（二）口語溝通的技巧激發(fā)別人的談話有條有理避免“我”字別插嘴避免枯燥的話題勿觸怒別人勿道人長短討論而非爭辯別忽略沉默的人認(rèn)真傾聽(三) 個(gè)人因素：生理、心理、智力、社會、信息傳遞(四) 環(huán)境因素：物理、溝通具體場所(五) 理解因素(六)人際溝通的決策性四、演講的概念 所謂演講，就是演講者在特定的時(shí)境和公共場合，借助有聲語言和體態(tài)語言的藝術(shù)手段，向眾多人就某問題發(fā)表意見或闡明事理從而達(dá)到與眾人溝通、感動聽眾并影響其行為的信息

9、交流活動。五、演講的特點(diǎn)：社會性、鼓動性、藝術(shù)性、工具性。六、演講的過程（一）、演講的準(zhǔn)備1、確立演講主題 主題要正確主題要新穎主題要鮮明主題要集中主題要深刻2、擬定演講題目 題目要有積極性題目要力求新奇題目要有情感性3、收集選擇材料 選擇表現(xiàn)主題的材料選擇典型的材料選擇新穎的材料選擇有針對性的材料4、演講的構(gòu)思：構(gòu)思開頭、構(gòu)思主體、構(gòu)思結(jié)尾。5、撰寫演講稿 撰寫演講提綱撰寫簡略稿全文撰寫（二）演講的實(shí)施1、演講前的心理準(zhǔn)備與場地準(zhǔn)備調(diào)整心態(tài)演講設(shè)想嗓音練習(xí)場地準(zhǔn)備2、演講時(shí)的語言表達(dá)技巧基本要求：準(zhǔn)確精練、上口入耳、形象生動常用技巧：聲音、重音、吐字、語氣語調(diào)3、演講的非語言表達(dá)技巧：表情、

10、眼神、身體姿態(tài)（三）對演講的反思與總結(jié)1、演講過程中的反饋2、演講后的反思與總結(jié)七、書面語溝通概念 書面語溝通是指人們憑借文字來分享信息、思想和情感的過程。八、書面語溝通特點(diǎn)：超時(shí)空性、準(zhǔn)確性、間接性、不確定性、永久性九、書面語溝通形式與應(yīng)用（一）便簽（二）函（三）文件（四）書信（五）文章（六）著作十、書面語溝通影響因素傳遞者、傳遞媒介、接受者小結(jié)：語言溝通有口語溝通和書面語溝通兩種形式，口語溝通是通過說話和傾聽進(jìn)行的，書面語溝通是通過書寫和閱讀完成的。個(gè)人因素，環(huán)境因素，信息符號，傳遞途徑，干擾因素等方面均會影響語言溝通。實(shí)訓(xùn)： 1、游戲：“打電話” 2、朗誦：最后一次的講演5min10mi

11、n20min5min20min5min5min5min5min20min聊城職業(yè)技術(shù)學(xué)院教學(xué)設(shè)計(jì)方案課程 人際溝通 系別 經(jīng)管學(xué)院 專業(yè) 第 3 次課 授課教師 本次課標(biāo)題：溝通技巧授課班級上課時(shí)間(年月日，第周，星期，第節(jié))上課地點(diǎn)教學(xué)目標(biāo)能力（技能）目標(biāo)知識目標(biāo)在教學(xué)過程中通過模擬演練、角色扮演等方式展示人物沖突，引導(dǎo)學(xué)生體會溝通中的“五會”、“游戲規(guī)則”技巧掌握溝通中的“五會”技巧掌握溝通的“游戲規(guī)則”技巧理解如何營造氣氛、影響他人和處理沖突的技巧重點(diǎn)難點(diǎn)及解決 方法重點(diǎn)：1、溝通中的“五會”技巧 2、溝通中的“游戲規(guī)則”技巧難點(diǎn)：如何營造氣氛、影響他人和處理沖突的技巧解決方法： 通過模

12、擬情景角色扮演讓學(xué)生在溝通過程中體會溝通的技巧及如何正理沖突的技巧參考資料人際溝通 主編：王斌 人民衛(wèi)生出版社 全國高等職業(yè)技術(shù)教育衛(wèi)生部規(guī)劃教材人際溝通 主編：冷曉紅 人民衛(wèi)生出版社 全國高等學(xué)校教材教材人際交流與咨詢技巧 主編：張艷萍 江西出版集團(tuán) 衛(wèi)生部“十一五”規(guī)劃教材課后作業(yè)1、說一說怎樣在日常的學(xué)習(xí)生活中訓(xùn)練自己的“聽、說、讀、寫、看”的能力？2、為什么說誠信和尊重在人際溝通中很重要？3、為什么說態(tài)度決定命運(yùn)？后記（授課結(jié)束后填寫，對本次課進(jìn)行回顧和反思，總結(jié)優(yōu)點(diǎn)與不足，作為今后改進(jìn)教學(xué)的依據(jù)）教 學(xué) 過 程備 注一、溝通中的“五會”技巧（一）學(xué)會聽話“會聽”1、克服偏見2、學(xué)會注

13、意3、積極傾聽4、批判性傾聽5、努力記憶（二）學(xué)會說話“會說”1、學(xué)會說話的三項(xiàng)基本功學(xué)會組織內(nèi)部語言學(xué)會快速組織詞句學(xué)會應(yīng)用語音表情達(dá)意2、養(yǎng)成良好的說話習(xí)慣養(yǎng)成先想再說的習(xí)慣養(yǎng)成敏于表達(dá)的習(xí)慣養(yǎng)成說文明語言的習(xí)慣（三）學(xué)會閱讀“會讀”1、確定讀書的動機(jī)2、提高閱讀速度的技巧集中注意力創(chuàng)造讀書環(huán)境查明關(guān)鍵詞3、提高理解能力的技巧循序漸進(jìn)抓住重點(diǎn)總結(jié)回顧4、尋找主題的技巧：順序法、對比法、問題法。5、做筆記的技巧：傳統(tǒng)法、重點(diǎn)標(biāo)示法、制圖法。（四）學(xué)會書寫“會寫” 要求：1、字要寫得好：清楚、勻稱、整齊 2、語句內(nèi)容要寫得好：簡潔、流暢、重點(diǎn)突出（五）學(xué)會觀察“會看”1、在溝通中的觀察與注意2

14、、澄清觀察印象的方法：知覺檢驗(yàn)、目光接觸、衣著。二、溝通的“游戲規(guī)則”技巧（一）誠信是“金”、尊重是“銀”（二）目的明確是前提、態(tài)度端正是關(guān)鍵（三人文素養(yǎng)是基礎(chǔ)、把握適度是策略三、處理特殊關(guān)系的技巧（一）營造氣氛的技巧：描述性陳述、平等、坦誠、有保留的陳述。（二）人際影響的技巧：陳述理由、說實(shí)話、情感訴求、自我肯定。（三）人際沖突處理的技巧：退縮、忍讓、攻擊、說服、討論。小結(jié)：從聽、說、讀、寫、看五個(gè)方面入手，勢必能夠提高你的溝通能力和溝通技巧，在日常生活中有意訓(xùn)練“會聽、會說、會讀、會寫、會看”的“五會”技巧。在人際溝通中，誠信是“金”，尊重是“銀”，態(tài)度端正是關(guān)鍵，目的明確是前提，方式適度

15、是策略。努力提高自己的人文素養(yǎng)，為提高溝通能力灌溉施肥，培育基礎(chǔ)方能夠高屋建瓴。以真誠、情感、討論、忍讓等適當(dāng)?shù)姆绞綘I造氣氛、影響他人、以及處理沖突和糾紛，不斷提高人際溝通的能力和技巧。實(shí)訓(xùn)：（學(xué)生角色扮演）情景1：客戶在晚上七點(diǎn)打來電話，說郵件發(fā)不出去，非常著急，非常生氣，請?zhí)幚磉@個(gè)投訴。情景2：公司商務(wù)代表簽約回來，合同不合格，合同管理員與商務(wù)代表之間的交談與溝通。情景3：部門里的小于是一個(gè)很不錯(cuò)的小姑娘，工作認(rèn)真，學(xué)習(xí)努力，只是有的時(shí)候在別人眼中她的做事方式有點(diǎn)獨(dú)特，和大家的做法不一樣，同事就很納悶，于是經(jīng)理就決定和全部門的同事一起談?wù)勥@個(gè)問題。530min15min20min5min3

16、0min聊城職業(yè)技術(shù)學(xué)院教學(xué)設(shè)計(jì)方案課程 人際溝通 系別 經(jīng)管學(xué)院 專業(yè) 第 4 次課 授課教師 本次課標(biāo)題：人際溝通在日常生活中的應(yīng)用授課班級上課時(shí)間(年月日，第周，星期，第節(jié))上課地點(diǎn)教學(xué)目標(biāo)能力（技能）目標(biāo)知識目標(biāo)通過現(xiàn)場模擬應(yīng)聘面試過程讓學(xué)生能夠切實(shí)領(lǐng)會如何與人溝通，應(yīng)對自如，進(jìn)而馳騁職場了解人際溝通中進(jìn)行人際交往的方式掌握人際溝通方式的技巧掌握交談協(xié)調(diào)關(guān)系掌握應(yīng)聘求職技巧和參加面試技巧重點(diǎn)難點(diǎn)及解決 方法重點(diǎn)：通過交談協(xié)調(diào)關(guān)系難點(diǎn)：應(yīng)聘求職技巧和參加面試技巧解決方法： 通過案例教學(xué)與模擬應(yīng)聘來解決參考資料人際溝通 主編：王斌 人民衛(wèi)生出版社 全國高等職業(yè)技術(shù)教育衛(wèi)生部規(guī)劃教材人際溝通

17、 主編：冷曉紅 人民衛(wèi)生出版社 全國高等學(xué)校教材教材人際交流與咨詢技巧 主編：張艷萍 江西出版集團(tuán) 衛(wèi)生部“十一五”規(guī)劃教材課后作業(yè)1、交談中應(yīng)注意什么？2、舉例說明如何進(jìn)行登門訪晤。3、怎樣才能使自己從眾多的求職者中出類拔萃？后記（授課結(jié)束后填寫，對本次課進(jìn)行回顧和反思，總結(jié)優(yōu)點(diǎn)與不足，作為今后改進(jìn)教學(xué)的依據(jù)）教 學(xué) 過 程備 注一、協(xié)調(diào)人際關(guān)系（一）通過交談協(xié)調(diào)關(guān)系1、寒暄與敬語：禮儀性、應(yīng)酬性、規(guī)范性、伸縮性2、贊揚(yáng)與恭維誠懇熱情 明確具體 真實(shí)恰當(dāng)3、話題與興趣4、機(jī)智與詼諧5、幽默與笑話（二）通過電話協(xié)調(diào)關(guān)系1、應(yīng)思想專注，聲情并茂2、聲音應(yīng)清晰，發(fā)音要準(zhǔn)確3、應(yīng)心中有數(shù)，控制節(jié)奏4

18、、要隨聲應(yīng)答，及時(shí)反應(yīng)5、應(yīng)聲含笑意，用話禮貌（三）通過書面協(xié)調(diào)關(guān)系1、合乎規(guī)范，用語禮貌2、內(nèi)容真實(shí)，通情達(dá)理3、字跡工整, 文辭順暢4、重點(diǎn)突出，詳略得當(dāng)5、恰當(dāng)修辭，巧用妙語6、通俗易懂，樸實(shí)自然（四）通過非語言溝通協(xié)調(diào)關(guān)系1、交談時(shí)輔之以相應(yīng)的態(tài)勢語2、打電話時(shí)反映出個(gè)人的品德和修養(yǎng)3、在公共場合時(shí)展示自已的風(fēng)采4、在工作場所時(shí)樹立良好的自我形象5、在家居時(shí)折射出生活的情趣和品味6、有效利用時(shí)間提高工作、生活質(zhì)量二、常見關(guān)系溝通實(shí)務(wù)（一）登門訪晤技巧一般技巧：1、到住所拜訪的技巧事先有約，不做“不速之客”選擇適當(dāng)時(shí)間敲門或按門鈴選擇小禮品講究服飾、儀容注意常用禮節(jié)2、到辦公室拜訪的技巧

19、事先有約，準(zhǔn)時(shí)到訪敲門或按門鈴自我介紹,說清來意控制時(shí)間接待技巧： 根據(jù)來訪的不同心態(tài)和性格特點(diǎn)、意圖采取不同的處理方式。1、文明型：以禮相待2、沖動型：以柔克剛3、糾纏型：隨機(jī)應(yīng)變，但要態(tài)度明確，前后口徑一致（二）應(yīng)聘求職技巧撰寫求職信：1、求職信的內(nèi)容與格式寫出自身符合招聘單位要求的條件如有關(guān)的知識、技能和特長，接受過的訓(xùn)練及實(shí)踐等個(gè)人簡歷一份附件：畢業(yè)證、技能考核證、獲獎證書、論文2、注意事項(xiàng)：要有信心、要有條理、要寫清楚撰寫履歷表（個(gè)人簡歷）：1、內(nèi)容：自傳，工作和學(xué)習(xí)經(jīng)歷，成就清單2、注意事項(xiàng)：文字簡潔，用詞貼切重點(diǎn)突出，條理清楚文字整齊，書面整潔（三）參加面試技巧1、面試的準(zhǔn)備：思

20、想準(zhǔn)備、形象設(shè)計(jì)2、面試的溝通技巧服飾得體，講究衛(wèi)生遵守時(shí)間，寧早勿遲表情自然，動作得體注意細(xì)節(jié)，樹立形象充滿自信，表現(xiàn)自我戰(zhàn)勝自我，挑戰(zhàn)失敗（四）咨詢技巧發(fā)問的原則：1、三因性原則2、可答性原則3、禁忌性原則4、禮貌性原則發(fā)問的方式：1、封閉式提問2、開放式提問應(yīng)答技巧：1、現(xiàn)場反應(yīng)敏捷2、把握話題核心3、言辭清晰生動小結(jié)：人際關(guān)系可以通過交談、電話、書面以及非語言溝通等方面協(xié)調(diào)關(guān)系，要獲得交往的成功，就要善于應(yīng)用不同的溝通方式，把握其中的技巧與藝術(shù)，以增進(jìn)雙方的友誼，交流思想，加深感情。營造交往中友好、關(guān)切、和諧的氣氛是常見溝通實(shí)務(wù)的基本要求，登門訪晤要注意禮節(jié)和溝通技巧；應(yīng)聘求職、面試要

21、注意展示自己才華和內(nèi)涵的技巧。要做到恰到好處，必須顧及各種表現(xiàn)方式與表現(xiàn)手段，采取靈活多樣、新鮮生動的交際方式和技巧，最終建立良好的人際關(guān)系，取得事業(yè)的成功。實(shí)訓(xùn)：設(shè)計(jì)“公司”（如：北京游戲巔峰軟件有限責(zé)任公司）的有關(guān)宣傳海報(bào)，營造模擬結(jié)構(gòu)化面試的氛圍。一、 應(yīng)聘部門和職位如下： 部門職業(yè)定向?qū)W歷/專業(yè)能力要求人力資源本部 培訓(xùn)專員大學(xué)專科；教育、企業(yè)管理、人力資源管理等優(yōu)先。 計(jì)算機(jī)操作：能夠熟練使用Word、Excel、PowerPoint等應(yīng)用軟件；語言：英語四級，普通話標(biāo)準(zhǔn)；能力：組織協(xié)調(diào)能力，親和力和協(xié)調(diào)溝通能力，學(xué)習(xí)能力；專門知識/技能：人力資源管理知識、教育學(xué)知識；課堂教學(xué)技能：市場營銷本部 區(qū)域營銷員大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，機(jī)械、管理、經(jīng)濟(jì)、營銷等相關(guān)專業(yè)等優(yōu)先。 計(jì)算機(jī)操作：熟練使用Office辦公軟件、Internet；語言：普通話流利，大學(xué)英語四級以上；能力：良好的意志力、溝通表達(dá)能力