1、【4s店售后工作總結(jié)】4s店半年工作總結(jié)與工作計劃受到多大影響。2011年上半年進廠230072011年上半年進廠23007輛（不含事故）。這一數(shù)輛（不含事故）。這一數(shù)據(jù)確保上半年任務(wù)指標的據(jù)確保上半年任務(wù)指標的順利完成。順利完成。2011年上半年營業(yè)額2011年上半年營業(yè)額：1283萬余元。毛利：622萬余元，平均單車營業(yè)額：556元2011年進廠分類小修17.92011年上半年共進2011年上半年共進事故16.4廠27630輛，其中廠27630輛，其中潤保10217輛，占潤保10217輛，占36.9、常保510836.9、常保5108輛，占輛，占潤保、18.4、小修4956輛，占小修495

2、6輛，占強保1017.9、17.9、事故4545輛，占事故4545輛，占16.4、16.4、常保18.4強保2782輛，占強保2782輛，占10。10。2011年保有量分析保有量分析2011年上半年2011年上半年12共進廠23007共進廠23007輛，輛，其中新增占其中新增占新增客戶12.2、12.2、20流失客戶流失占20、流失占20、上半年進場2010年業(yè)務(wù)前臺共接待23007輛，接待：上半年總臺次平均每月平均每日蘇仁寶4025輛670輛22輛任鯤程1186輛197輛6.5輛孫強2932輛488輛16輛邵繼鑫3318輛553輛18輛于金海3096輛516輛17輛張弓馳3562輛593輛1

3、9.7輛王金生2797輛466輛15.5輛上半年保養(yǎng)維修營業(yè)額共13414995元，從這兩張表上我們可以看出員工之間的差距在逐漸縮小。在下半年的工作重點是要提升服務(wù)質(zhì)量，保持客戶回店率的平衡。提高每個員工個人的服務(wù)能力。上半年服務(wù)顧問個人業(yè)績表姓名營業(yè)額蘇仁寶王金生孫強邵金鑫于金海張弓馳營業(yè)額/元年16月索賠上半年索賠進廠4655上半年索賠進廠4655輛，索賠金額126萬余輛，索賠金額126萬余元。隨著錦湖輪胎召元。隨著錦湖輪胎召3000001000回，索賠檢測量逐漸回，索賠檢測量逐漸上升。在日常索賠中上升。在日常索賠中也了解了部分新車判也了解了部分新車判斷經(jīng)驗和處理辦法。斷經(jīng)驗和處理辦法。1

4、81601700并給下半年新車型暴并給下半年新車型暴200000600露出來質(zhì)量缺陷問題露出來質(zhì)量缺陷問題處理積累不少經(jīng)驗處理積累不少經(jīng)驗。150000500從而可也提升服務(wù)顧從而可也提升服務(wù)顧400問的判斷和解答能問的判斷和解答能100000力，減少客戶的焦300力，減少客戶的焦200慮，提高使用信心！慮，提高使用信心！5000010000月二月三月四月五月六月常規(guī)索賠免費檢測臺次883662692726756936金額年上半年外出救援費用：188612元，比2010年上半年75304元，上半年同比增長157。在新政出臺后，保有量逐漸下降的時候。隨著車齡增長和車輛老化，容易拋錨在路上。我建議

5、對我店非會員老客戶和忠實客戶，只要緊急救援維修產(chǎn)生費用的客戶免除救援費，最全面的范文參考寫作網(wǎng)站這樣提升服務(wù)優(yōu)勢和客戶的忠誠度。從而客戶更新車輛時會想到我們或我們集團，信賴和繼續(xù)接受我們的服務(wù)。2上半年問題及改進方案2011年上半年預(yù)約匯總表上半年的預(yù)約中我們可以看出，雖然每月的預(yù)約車輛比去月維修總臺次預(yù)約臺次成功臺次成功率預(yù)約率年同期有所上升。在預(yù)約成功日期率并不高，平均在81左右。1月3598475388并沒有完成年初制定86目標2月2433370279在下半年的工作中加強預(yù)約后的及時跟蹤和電話確認。要3月3438530437求預(yù)約專員把握客戶的需求，向客戶提出合理建議，適時提4月4233

6、611518醒。提升預(yù)約成功率。5月35025794566月3901593480滿意度分析客戶不滿意原因客戶不滿意原因不滿意組成服務(wù)意識淡薄專業(yè)技能服務(wù)跟蹤服務(wù)細節(jié)不滿意原因分析服務(wù)意識淡薄專業(yè)技能服務(wù)跟蹤服務(wù)細節(jié)重視程度不夠新車產(chǎn)品知團隊意識差工作環(huán)節(jié)把握識不足不到位管理不到位危機處理能缺乏過程跟蹤力差缺乏服務(wù)意識技術(shù)通信了解少不夠熱情改進方案針對服務(wù)疏忽和環(huán)節(jié)加大考核力度，并考核每周重點檢查一項流程規(guī)范。從而整體提升服務(wù)。把握服務(wù)中出現(xiàn)的問題，現(xiàn)場輔助幫助現(xiàn)場指導(dǎo)指導(dǎo)員工處理的危機。從中能讓員工在工作學(xué)到培訓(xùn)中無法學(xué)到的技巧。加強新員工專業(yè)知識和技巧培訓(xùn)，即時培訓(xùn)了解主機廠技術(shù)通信。并對老

7、員工故障判斷及團隊責(zé)任擔(dān)當(dāng)方面進行培訓(xùn)。范文寫作合作單位服務(wù)提升服務(wù)提升流程建議提升服務(wù)顧問專業(yè)能力，加快接待速合作單位抱怨建議車間建立合作度、做好車輛的跟單位專用工位，設(shè)蹤和信息的反饋、2011年上半年接待立非現(xiàn)代品牌車輛掌握非現(xiàn)代品牌車合作單位2164輛，維修專員。輛簡單故障判斷能由于2010年開始車建議配件部提高配力、拉近服務(wù)顧問輛增多，保養(yǎng)維修件到貨時間，減少和客戶的距離，保時間逐漸延長。導(dǎo)客戶等待時間。持良好合作的關(guān)致部分合作單位對維修等待和非現(xiàn)代系。品牌時間長抱怨.32011年下半年工作計劃提升客戶滿意度客戶關(guān)系維系服務(wù)意識專業(yè)能力服務(wù)質(zhì)量服務(wù)跟蹤禮儀禮貌把握首次進店客戶提升服務(wù)過程持續(xù)保持對接受的服務(wù)的信任，對未