1、第一章質(zhì)量管理管理體系案前言“以質(zhì)量求發(fā)展” 一直以來在賓館、飯店業(yè)中備受推崇。近年來，隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，飯店之間的競爭也日趨激烈。因此，只有不斷的提高服務(wù)質(zhì)量才是我們酒店最有力的競爭武器。首先，每一個員工，要以經(jīng)營理念作為指導(dǎo)工作的準(zhǔn)則，并理解其內(nèi)涵，自覺的從工作中的每一點(diǎn)去體現(xiàn)這一理念。要做到時時高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，把每一項工作高標(biāo)準(zhǔn)保質(zhì)保量的完成。當(dāng)然，由于飯店服務(wù)產(chǎn)品的特殊性， 也給把握服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量帶來了一系列的問題，所以，要不斷的提高服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，就需要有系統(tǒng)而完善的服務(wù)質(zhì)量保證體系。如何建設(shè)服務(wù)質(zhì)量的保證體系呢 ？主要以下幾方面入手：一、明確而清晰的工作標(biāo)準(zhǔn)：常言道：“不依規(guī)矩，

2、不成方圓”，在酒店服務(wù)的各個崗位，都要有明確而清晰的標(biāo)準(zhǔn)。同時，標(biāo)準(zhǔn)制定出來以后，還需要實踐，在實踐去檢驗這種標(biāo)準(zhǔn)是否合適，標(biāo)準(zhǔn)制定是以滿足客人需求為前提的，而客人的需求又是不斷變化的，所以，要不斷的完善、修正。并且，要讓每個崗位的員工熟悉并能熟練操作，達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。二、科學(xué)的制度一制度平臺建設(shè)：制度管理向來都是最有效的管理手段之一，因此，在酒店中，每個部門都必須要有科學(xué)而有效的制度，也要組織員工學(xué)習(xí)，以讓員工在工作中明白自己的原則，把握工作的方向。制度的制定除了約束員工外，其主要還是要推動員工的積極性，提高工作效率，因此，制度一定要科學(xué)才會有其嚴(yán)謹(jǐn)性和說服性。制度的有效性是指制度在執(zhí)行過程中

3、是否真正的落到實處，達(dá)到了制定制度的根本目的，要做到獎優(yōu)罰劣，一視同仁。 作為管理人員更應(yīng)作好表率，以身作則。三、成功的管理一酒店隊伍建設(shè)：（一）提倡團(tuán)隊精神當(dāng)各種標(biāo)準(zhǔn)，制度定出來以后，除了嚴(yán)格要求員工保質(zhì)、保量的完成工作外，團(tuán)隊精神也是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在酒店服務(wù)中各個部門，各個崗位，都是不可分的整體，對于客人，他的對象是飯店，而不是某個部門、某個人。我們提供給客人的服務(wù)產(chǎn)品是成品，而不是零件。因此，團(tuán)隊協(xié)作也是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。作為酒店管理人員注意培養(yǎng)員工的團(tuán)頁腳內(nèi)容第一章隊精神。（二）有效的培訓(xùn)飯店是一個歷史悠久而又全新的行業(yè)，其從業(yè)人員必須素質(zhì)較高，有較寬的知識面， 文雅的談吐及

4、整齊的儀表等。從業(yè)人員的素質(zhì)將直接影響服務(wù)質(zhì)量的好壞。一次的對客服務(wù)的好壞，就可影響賓客對整個賓館的印象，因此，行之有效的培訓(xùn)是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。培訓(xùn)可從以下幾方面：1、思想意識的教育：要經(jīng)常對員工進(jìn)行思想教育，使員工樹立正確的職業(yè)觀，使從業(yè)人員真心實意的熱愛自己的本職工作。2、技能技巧的培訓(xùn)：員工的服務(wù)技能是服務(wù)質(zhì)量的保證，隨著客人需求的變化，新設(shè)備的應(yīng)用，新式菜品的推出等，員工每天都將面臨新的挑戰(zhàn)，這就要求每一個員工都有較高的素質(zhì)和較全面的業(yè)務(wù)知識。為適應(yīng)這種變化，培訓(xùn)也就成了一種日?；顒印＿@種培訓(xùn)可利用一切機(jī)會，班前會，工作中或者是專題的培訓(xùn)等。總之，在培訓(xùn)過程中，應(yīng)該結(jié)合實際工作需要并且

5、要有明確的目的和手段及考核的辦法，要使員工每天都在進(jìn)步，在工作中做出成績。而且，這種培訓(xùn)是一個長期的、循環(huán)的過程，應(yīng)該長期堅持，日積月累。四、設(shè)施設(shè)備的完善一一硬件建設(shè)各個崗位，各個部門都需通過一定的設(shè)備工具，以實現(xiàn)對賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此，設(shè)施設(shè)備的完好與保養(yǎng)也是部門工作中的一個重要內(nèi)容。五、全面的監(jiān)督檢查制度：各部門的工作需要在監(jiān)督、檢查中并結(jié)合實際去不斷發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)工作方法，才能達(dá)到更好的服務(wù)效果，向賓客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，酒店也才能不斷的前進(jìn)，不斷的發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量檢查體系：一、質(zhì)量檢查工作開展的宗旨為加強(qiáng)酒店內(nèi)部工作管理，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)品牌，在加強(qiáng)硬件設(shè)施保養(yǎng)與完善的同時，酒

6、店的服務(wù)質(zhì)量檢查和培訓(xùn)工作全面開展。開展質(zhì)檢工作的目的是為了全面提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，為樹立服務(wù)品牌奠定基礎(chǔ)， 從酒店的軟硬件著手， 提高全店員工的服務(wù)意識頁腳內(nèi)容第一章和加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理。按四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，爭創(chuàng)佳績，力爭上進(jìn)，酒店各級管理人員都要有服務(wù)質(zhì)量是酒店生命線 ”的認(rèn)識，以對事不對人為質(zhì)檢工作展開的原則。同時，各部 要積極配合質(zhì)檢工作的開展，逐級灌輸正確認(rèn)識質(zhì)檢工作的目的和宗旨。為保證質(zhì)檢工作能夠行之有效，整改工作能夠主動和積極落實，特制定如下質(zhì)檢方案： 二、質(zhì)檢工作內(nèi)容：（1卜服務(wù)質(zhì)量；（2）禮儀禮貌；（3臊作規(guī)范；（4尷章守紀(jì)；（5川生保潔；（6）設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)； （7肖防安全

7、；（8）工作效率；（9）賓客評論；（10）綜合協(xié)調(diào)。每次質(zhì)檢，可側(cè)重某一部門或方面，具體可由質(zhì)檢組成員臨時協(xié)商確定。三、質(zhì)檢工作組的組成和運(yùn)作方式：（一）質(zhì)檢組組織質(zhì)檢組組長由總經(jīng)理擔(dān)任， 副組長由酒店督察擔(dān)任 （負(fù)責(zé)日常質(zhì)檢工作的組織、工作的實施及質(zhì)檢評審會的召開），組員分別為各部負(fù)責(zé)人（即第一負(fù)責(zé)人）或候補(bǔ)員（即第二負(fù)責(zé)人） 及記錄員組成。記錄員由人事部文員擔(dān)任。如第一負(fù)責(zé)人無法參加，須向組長請假，獲得批 準(zhǔn)后，可指定第二負(fù)責(zé)人參加 （第二負(fù)責(zé)人必須是部門管理人員，可由部門臨時指定）具體名單如下：（各部門的管理人員擔(dān)任）（二）質(zhì)檢人員職責(zé)：A、組長職責(zé)：1、對質(zhì)檢組的工作和指導(dǎo)；2、對組員

8、的工作方法及工作素質(zhì)予以指導(dǎo)；3、召開質(zhì)檢工作會議，制定相關(guān)質(zhì)檢方案。B、副組長職責(zé)：1、積極配合質(zhì)檢組組長的工作，落實組長的有關(guān)工作指示。2、負(fù)責(zé)酒店日常質(zhì)量檢查工作，進(jìn)行定期或不定期的日常巡查，積極發(fā)現(xiàn)各部工作中的不 足，并提出建議。3、每次質(zhì)檢前召集所有參加人員到位，在質(zhì)檢本上簽到，并監(jiān)督質(zhì)檢隊伍在工作中的態(tài)度和檢查內(nèi)容。4、參加質(zhì)檢會議，做出總結(jié)，會議紀(jì)要，并上報；5、負(fù)責(zé)酒店日常質(zhì)檢巡視工作。C、質(zhì)檢組組員工作職責(zé)：1、參加質(zhì)檢工作的人員要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以實事求是為原則，并參照及酒店其它制度，客觀的展開質(zhì)檢工作，服從質(zhì)檢組領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。2、質(zhì)檢中如果出現(xiàn)有疑問的事件或無法判定的

9、內(nèi)容，要如實的記錄在質(zhì)檢情況表上，并提出個人看法。D、記錄員工作職責(zé)：1、在質(zhì)檢過程中，即時記錄組長的工作指示；2、整理質(zhì)檢表內(nèi)容并打印。（三）質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式：1、質(zhì)檢時間安不定時檢查。2、質(zhì)檢時部門應(yīng)派領(lǐng)班級以上人員在現(xiàn)場接受檢查；3、檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，由質(zhì)檢人員記錄在質(zhì)檢情況表上，在每周的行政例會上通報，并調(diào)查當(dāng)事人的責(zé)任原因；4、各部門在聽取通報意見或接到整改通知書后，必須立即整改或提出處理意見，并于三天之內(nèi)將結(jié)果反饋；5、如部門未及時反饋結(jié)果或不予整改、處理、重復(fù)出現(xiàn)同一問題，酒店質(zhì)檢組將對部門負(fù)責(zé)人做出扣分處理；6、人事部部每月將各部員工違紀(jì)或受獎情況進(jìn)行統(tǒng)計；7、由人事部根

10、據(jù)各部完成指標(biāo)工作的情況，對于未按時完畢未及時反饋的給予扣分；8、檢查完畢后，將質(zhì)檢情況表，提交酒店領(lǐng)導(dǎo)；9、質(zhì)檢中如有爭議的問題，上報，由組長協(xié)調(diào)處理，視情況決定是否扣分。以上情況的扣分標(biāo)準(zhǔn)：扣分情況描述量度獎懲分?jǐn)?shù)不符質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的竄-項以處罰條款為準(zhǔn)對整改通知書未及時反饋的竄-次扣2分重復(fù)出現(xiàn)不符質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的竄-項扣2分部門合計違紀(jì)現(xiàn)象每三人次扣3分（五人次以上始扣）未完成例會布署的工作竄-項扣3分未完成酒店卜達(dá)的工作責(zé)任指標(biāo)每月總結(jié)完成獎5分；未完成扣5分部門好人好事竄-人次獎2分部門服務(wù)被投訴竄-項扣13分部門服務(wù)被投訴至有關(guān)政府單位竄-項扣20分（情況屬實）未完成領(lǐng)導(dǎo)層安排的工作竄-項扣

11、2分（四卜質(zhì)檢渠道：A、直接檢查；B、值班記錄；C、其他人或部門反饋；D、客人投訴等。四、質(zhì)檢的獎罰方式：處罰：（一）、 根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)檢查，質(zhì)檢扣分方法：考慮到餐飲部、KTV、房務(wù)部三大部門員工人數(shù)較多，都為面客部分，易出現(xiàn)各種質(zhì)量問題，造成客人投訴，每違反一次質(zhì)檢規(guī)定，扣部門 0.5分，扣部門直接負(fù)責(zé)人 0.5分，扣部門連帶負(fù)責(zé)人 0.25分；財務(wù)部每違反一次質(zhì)檢規(guī)定，扣部門0.7分,扣部門負(fù)責(zé)人0.7分；其余部門每違反一次質(zhì)檢規(guī)定，扣部門1分,扣部門負(fù)責(zé)人1分扣部門連帶負(fù)責(zé)人 0.5分。以上扣分將匯總到部門總分。對相關(guān)責(zé)任人做出如下處理 ：1、以月為單位進(jìn)行統(tǒng)計；2、對于月累計扣分達(dá)二十分

12、的部門，部門責(zé)任人罰款100元，并做出行政警告處分，如第二個月無明顯改善，則撤職或降職使用。3、對月累計扣分達(dá)三十分的部門，部門負(fù)責(zé)人罰款300元，并做出行政警告處分，如第二個月仍無明顯改善，則予以撤職或降職使用。4、對月累計扣分達(dá)四十分的部門，直接撤換部門責(zé)任人。（二）、如有以下情況可對部門直接扣分：1、在檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)問題。2、在檢查中發(fā)現(xiàn)按酒店的員工手冊、規(guī)章制度應(yīng)該做到而沒有做到的。3、根據(jù)總經(jīng)理、高值及酒店各級管理人員、值班經(jīng)理接到的投訴，如投訴內(nèi)容屬部門管理力度不夠，人為性所造成的投訴，將予重扣。每接到一項投訴扣部門質(zhì)檢分2分，該部門的最高負(fù)責(zé)人一次性罰款 50-200元。4、各

13、部門固定安排工作完成情況如工作月度報告等的完成情況，由行政辦公室直接進(jìn)行扣分。5、投訴根據(jù)每日總經(jīng)理、值班經(jīng)理接到的客人投訴，根據(jù)投訴的內(nèi)容進(jìn)行扣分。獎勵：1、部門員工因個人參加酒店或社會各類比賽而獲獎時，該部門獎勵4分，如屬團(tuán)體（三人以上獎）獲獎時，給予獎勵 8分，部門內(nèi)部比賽不在此范疇。2、部門員工因好人好事，拾金不昧或提出合理化建議，被采納后被獎勵時，每次予 以部門獎勵5分。3、獎勵分?jǐn)?shù)可沖抵被扣分?jǐn)?shù)，如獎勵分?jǐn)?shù)達(dá)10分以上部門負(fù)責(zé)人獎勵 200元，20分以上獎勵300元。五、以上質(zhì)檢內(nèi)容為初步內(nèi)容，質(zhì)檢如與獎罰制度存爭議，則質(zhì)檢組長以組員的記錄為依據(jù)， 由組長裁定，并針對不足之處逐步完

14、善。六、本方案于 年 月 日起正式實施。附：質(zhì)檢內(nèi)容檢查內(nèi)容分為員工的儀容儀表、遵紀(jì)守規(guī)、禮貌待客、衛(wèi)生保潔、服務(wù)管理、消防安全 等各項。每次檢查可有側(cè)重點(diǎn)，對其中一項進(jìn)行專項檢查。員工的儀容儀表、遵紀(jì)守規(guī)：工作服清潔挺括，皮鞋擦亮，布鞋干凈，工作服上飾物清潔干凈，鞋、服無破損。穿著統(tǒng)一工作制服上崗、系好領(lǐng)帶領(lǐng)花、顯露出的襯衣襪子等要整潔規(guī)范。端正佩帶胸章、員工牌，保持無涂抹、無破損。男服務(wù)員不留長發(fā)、怪發(fā)型、蓄胡須；女服務(wù)員不留長指甲和披肩發(fā)，發(fā)式簡潔。 上崗期間不化濃妝，不佩帶耳環(huán)、項鏈、手鐲等，不涂抹指甲油和使用氣味過濃香 水。 上班前不飲酒、不吃異味食品。工作期間不竄崗、離崗，不違規(guī)調(diào)

15、班。 作期間不打私人電話，打工作電話時講話簡明扼要，并應(yīng)注重禮節(jié)禮貌。工作期間精力集中，不看書刊雜志、不聽收錄音機(jī)、不看電視、不做任何與工作無 關(guān)的事情。禮貌待客：見客面帶笑容、態(tài)度和藹、講話親切。 尊重客人及其風(fēng)俗習(xí)慣，不準(zhǔn)譏諷賓客，不準(zhǔn)議論客人、嘲笑和模仿客人動作。 嚴(yán)禁使用直接否定語，對客人答話做到簡明客氣，嚴(yán)禁不負(fù)責(zé)任地作答。頁腳內(nèi)容收到來函、電傳要立即傳遞給客人，嚴(yán)禁私自拆閱信函文件。 對客人委托辦的事項，做到情況明、手續(xù)清、速度快、無差錯，對客人的不當(dāng)要求 應(yīng)婉言拒絕。對客人服務(wù)做到端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動熱情、安全高效。工作時嚴(yán)禁使用、觀玩客人物品，不準(zhǔn)翻閱客人文件資料

16、。 對客人遺物如數(shù)如實上繳，部門派人專管，獨(dú)立存放，以備認(rèn)領(lǐng)，并做好存領(lǐng)登記。 衛(wèi)生保潔：大堂衛(wèi)生A、三面（地、墻、頂）及各物器件表面無臟污跡、蛛網(wǎng)。B、燈光照明良好。C、堂內(nèi)空氣清新，無異味、無蚊蟲。D、各墻底角不積污，無衛(wèi)生死角。E、花草、植物清潔鮮活，無凋萎。F、各工作臺面整潔、不臟亂?？头啃l(wèi)生A、須按部門規(guī)范程序進(jìn)入客房和清掃整理、配備物品。B、不同質(zhì)地物品應(yīng)用不同質(zhì)地擦布擦拭，嚴(yán)禁把客用布草當(dāng)擦布。C、客房門鈴清脆悠揚(yáng)，門鎖緊固好用，安全門掛堅固靈活，內(nèi)窺門鏡清晰，門號 清楚，門上消防安全通道示意圖正確，同時整扇門應(yīng)干凈無塵。D、所有燈具都明亮好用，無安全隱患。E、衣柜門推拉自如，衣

17、柜內(nèi)完好，衣架和相應(yīng)布草齊全。F、地毯吸塵干凈，無污損。G、床具應(yīng)完好、牢靠、潔凈，床上布草要絕對干凈，沒有污臟點(diǎn)、毛發(fā)，床墊定 期翻轉(zhuǎn)，保證客人的舒適。H、床頭柜外表整潔無塵，煙灰缸干凈，火柴滿裝。I、電話非常靈敏好用，電話目錄、服務(wù)指南配齊且準(zhǔn)確無誤。J、所有家具、電器、裝飾畫皆須擦拭得光亮整潔，并且使用無礙方便。K、窗簾拉繩、滑鉤要齊全、好用，窗簾干凈、無破損，鏡面玻璃窗均應(yīng)潔凈光亮、安全有效。L、廢紙屑筒內(nèi)、外要無塵。M、服務(wù)夾內(nèi)的客用文印品應(yīng)齊全。N、墻壁、天花應(yīng)整潔、無塵，無污跡。O、內(nèi)連房的房門要安全，門面要潔凈。P、冰柜內(nèi)配備的食物飲品不可過期。衛(wèi)生間衛(wèi)生要求A衛(wèi)生間門要潔凈安

18、全。B、梳妝臺潔凈、無毛發(fā)、水點(diǎn)。C、沐浴布草齊全、干凈、舒適、完好。D、衛(wèi)生間低值易耗品齊全、干凈。E、浴缸要潔凈無毛發(fā)，沐浴噴頭正常好用，下水管道通暢，浴缸扶手牢靠安全。F、鏡面潔凈光亮、無水跡和污跡。G、恭桶消毒干凈、無臭味。H、電器用插口安全、好用，電話潔凈好用。I、照明光亮、燈具潔凈。J、墻面潔凈、無水跡。餐廳衛(wèi)生A按照不同的餐飲類別要求相應(yīng)的擺臺。B、桌上花草要新鮮，口布潔凈、造型美觀。C、餐桌上所有用具都須衛(wèi)生、完好（完好率97%以上）。D、臺布潔凈無破損，且平整，桌椅潔凈無破損。E、餐廳桌、椅完好，擺放整齊，餐廳布局合理，給人以明亮舒適感。F、廳內(nèi)空氣清新，無雜亂物品，地面清潔

19、。G、門窗玻璃明亮，墻面墻頂無灰跡、蜘蛛網(wǎng)，無殘損無涂畫。H、飾物、燈具完好清潔。I、餐廳不許有蟲蠅等“四害”。廚房衛(wèi)生A、所有廚房人員，皆按照崗位著裝和個人衛(wèi)生要求上崗。B、未清洗、選摘的食品不準(zhǔn)放在案板或菜墩上（水臺間例外），案板生熟分開。C、各類廚具（墩、案、刀、勺、叉、鍋、盆、盤、鏟等）經(jīng)清洗消毒后才能使用。D、廚具用后須清擦干凈，妥善歸位存放。E、排煙、排氣口（道）無油污，下水管暢通，垃圾隨有隨處理，不積存，不過夜， 歸放妥當(dāng)。F、待用食品（特別是加工好的食品應(yīng)保鮮）存放妥善，嚴(yán)防污染、竄味、變質(zhì)； 小料（醬、醋、味精、蒜茸、鹽、椒面等）新鮮，容器保持清潔，用過后加蓋。G、灶臺不積油

20、污、殘渣，櫥架整齊、清潔，冰柜應(yīng)經(jīng)常除霜，定期清理，其內(nèi)物 品生熟分開。H、餐（酒、飲料、茶）具衛(wèi)生消毒，要按衛(wèi)生防疫部門的規(guī)定和程序進(jìn)行。I、餐、杯具的擦布必須專用，嚴(yán)禁用其它擦布代替。J、餐、杯具清洗消毒后，要達(dá)到表面光、內(nèi)外凈、手感澀，干燥無水跡。廳堂衛(wèi)生A 各工作間，大小廳堂空氣清新、無異味。B、物品擺放錯落有致，一切物品清潔，無私人用品。C、墻面光潔，無涂畫，不張貼非健康或反動字畫。D、無煙灰、無雜物，室內(nèi)四面光、六面凈、設(shè)備完好、窗明幾凈，花盆無殘枝敗葉?？禈罚ㄉＤ谩TV）衛(wèi)生參照客房與餐廳標(biāo)準(zhǔn)。后勤各部門（工程、保安、財務(wù)、銷售等）按常規(guī)要求進(jìn)行檢查。6、服務(wù)、管理（1）各類制

21、度、規(guī)定等管理方法和服務(wù)程序、方法應(yīng)科學(xué)合理，行之有效，方便賓客、 易于操作。（2）服務(wù)項目、內(nèi)容簡潔明了，與實際情況相符。（3）管理過程中出現(xiàn)問題應(yīng)及時反饋、上報、落實，解決問題及時、高效。7、消防安全（1）無危險，無隱患。（2）嚴(yán)格遵循各項消防、安全條例規(guī)定。8、工程維修（1）部門對工程維修項目須及時報修，并嚴(yán)格按照酒店規(guī)定的報修程序進(jìn)行。（2）工程部門接報后，應(yīng)按維修項目說明要求，分輕重緩急予以逐項解決，若因技術(shù)、人員或配件原因一時無法解決的，須主動向報修部門反饋說明，協(xié)調(diào)解決。9、物料采購（1）部門所需物料報買應(yīng)及時。（2）采購及時，并嚴(yán)格按申購說明書進(jìn)行采購，保證質(zhì)量符合采購要求，若因客觀困難原因，應(yīng)主動向申購部門反饋說明，并協(xié)調(diào)解決。附：酒店各崗位操作時間