1、LOGO大客戶管理與銷售大客戶管理與銷售課程目的課程目的v了解大客戶建立、完善大客戶信息檔案管理系統(tǒng)了解大客戶建立、完善大客戶信息檔案管理系統(tǒng)v能有效的對(duì)大客戶進(jìn)行管理并建立起良好的合作能有效的對(duì)大客戶進(jìn)行管理并建立起良好的合作關(guān)系關(guān)系v幫助銷售團(tuán)隊(duì)提高面對(duì)大客戶的銷售技巧幫助銷售團(tuán)隊(duì)提高面對(duì)大客戶的銷售技巧v進(jìn)一步提高銷售管理水平，有效提升銷售業(yè)績(jī)進(jìn)一步提高銷售管理水平，有效提升銷售業(yè)績(jī)目錄目錄v一、大客戶管理的概述與發(fā)展一、大客戶管理的概述與發(fā)展v二、確立目標(biāo)大客戶并建立相應(yīng)的策略二、確立目標(biāo)大客戶并建立相應(yīng)的策略v三、分析和了解我們的大客戶三、分析和了解我們的大客戶v四、大客戶的銷售技巧

2、四、大客戶的銷售技巧大客戶管理的概述與發(fā)展大客戶管理的概述與發(fā)展v1 1、什么是重要客戶、什么是重要客戶v2 2、為什么進(jìn)行大客戶管理、為什么進(jìn)行大客戶管理v3 3、什么是大客戶管理、什么是大客戶管理v4 4、大客戶管理發(fā)展模型及階段、大客戶管理發(fā)展模型及階段大客戶管理的概述與發(fā)展大客戶管理的概述與發(fā)展v 1 1、什么是重要客戶、什么是重要客戶? ?KAMKEY ACCOUNT MANAGEMENTKAMKEY ACCOUNT MANAGEMENT市場(chǎng)上賣方覺得有戰(zhàn)略意義的客戶市場(chǎng)上賣方覺得有戰(zhàn)略意義的客戶大客戶管理的概述與發(fā)展大客戶管理的概述與發(fā)展v 2 2、為什么進(jìn)行大客戶管理、為什么進(jìn)行

3、大客戶管理? ?v 80/2080/20原理的啟示，在原理的啟示，在20%20%客戶里深度銷售，在客戶里深度銷售，在80%80%里挖掘里挖掘新的潛力新的潛力v 企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的壓力：全部靠新客戶投入很大，而且有時(shí)企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的壓力：全部靠新客戶投入很大，而且有時(shí)間差（寶潔與沃爾瑪間差（寶潔與沃爾瑪1212個(gè)部門三億美金個(gè)部門三億美金-41-41億美金）億美金）v 企業(yè)利潤(rùn)與成本的考慮：開發(fā)一個(gè)新客戶是維護(hù)老客戶的企業(yè)利潤(rùn)與成本的考慮：開發(fā)一個(gè)新客戶是維護(hù)老客戶的5 5倍倍v 企業(yè)和市場(chǎng)的全球化發(fā)展要求：沃爾瑪企業(yè)和市場(chǎng)的全球化發(fā)展要求：沃爾瑪45004500家店開在美國(guó)，家店開在美國(guó)，采購(gòu)在全球

4、，中國(guó)最大采購(gòu)在全球，中國(guó)最大v 技術(shù)的發(fā)展與生產(chǎn)力的過剩，競(jìng)爭(zhēng)加?。菏謾C(jī)大哥大，賣技術(shù)的發(fā)展與生產(chǎn)力的過剩，競(jìng)爭(zhēng)加劇：手機(jī)大哥大，賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變：導(dǎo)入期方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變：導(dǎo)入期- -上升上升- -成熟成熟- -衰退期衰退期v 市場(chǎng)和客戶的需求變化快：市場(chǎng)和客戶的需求變化快：CRMCRM，搜集客戶信息，根據(jù)客，搜集客戶信息，根據(jù)客戶的信息迅速做出反應(yīng)戶的信息迅速做出反應(yīng)大客戶管理的概述與發(fā)展大客戶管理的概述與發(fā)展v3 3、什么是大客戶管理？、什么是大客戶管理？v賣方通過一種方法，目的是通過持續(xù)的為客戶量賣方通過一種方法，目的是通過持續(xù)的為客戶量身定做產(chǎn)品與服務(wù)，滿足客戶的特定需要，

5、從而身定做產(chǎn)品與服務(wù)，滿足客戶的特定需要，從而培養(yǎng)出忠誠(chéng)的大客戶（戴爾電腦）培養(yǎng)出忠誠(chéng)的大客戶（戴爾電腦）大客戶管理的概述與發(fā)展大客戶管理的概述與發(fā)展v 供應(yīng)商管理的啟示供應(yīng)商管理的啟示比較內(nèi)容比較內(nèi)容傳統(tǒng)型傳統(tǒng)型現(xiàn)代型現(xiàn)代型供應(yīng)商數(shù)目供應(yīng)商數(shù)目 多數(shù)多數(shù) 少數(shù)少數(shù) 供應(yīng)商關(guān)系供應(yīng)商關(guān)系短期關(guān)系短期關(guān)系 長(zhǎng)期關(guān)系長(zhǎng)期關(guān)系 與供應(yīng)商溝通與供應(yīng)商溝通 僅限銷售與采購(gòu)溝通僅限銷售與采購(gòu)溝通 多部門溝通多部門溝通 信息關(guān)系信息關(guān)系 僅限訂貨收貨信息僅限訂貨收貨信息共享眾多信息共享眾多信息價(jià)格談判價(jià)格談判 盡可能低的價(jià)格盡可能低的價(jià)格 適宜的價(jià)格更多選擇的標(biāo)準(zhǔn)適宜的價(jià)格更多選擇的標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)商選擇供應(yīng)商選擇

6、 憑采購(gòu)員經(jīng)驗(yàn)憑采購(gòu)員經(jīng)驗(yàn) 完善的程序和戰(zhàn)略完善的程序和戰(zhàn)略 供應(yīng)商對(duì)企業(yè)的支持供應(yīng)商對(duì)企業(yè)的支持 NO YES 企業(yè)對(duì)后供應(yīng)商的支持企業(yè)對(duì)后供應(yīng)商的支持 NO YES 大客戶管理的概述與發(fā)展大客戶管理的概述與發(fā)展v4 4、大客戶管理發(fā)展模型及階段、大客戶管理發(fā)展模型及階段大客戶管理孕育階段大客戶管理初級(jí)階段大客戶管理中級(jí)階段伙伴式大客戶管理階段協(xié)作式大客戶管理階段中斷大客戶管理階段客戶關(guān)系的實(shí)質(zhì)顧客參與程度簡(jiǎn)單 交易 合作復(fù)雜大客戶管理的概述與發(fā)展大客戶管理的概述與發(fā)展v 大客戶孕育階段：沒有交易，搜尋，接受信息，相互了解，開車找停大客戶孕育階段：沒有交易，搜尋，接受信息，相互了解，開車找停

7、車位，相互之間評(píng)估的過程（波音飛機(jī)銷售）車位，相互之間評(píng)估的過程（波音飛機(jī)銷售）賣方賣方孕育階段孕育階段買方買方總監(jiān)總監(jiān) 大客戶大客戶 經(jīng)理經(jīng)理采購(gòu)經(jīng)理采購(gòu)經(jīng)理總監(jiān)總監(jiān)銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售代表銷售代表銷售主管銷售主管銷售內(nèi)勤銷售內(nèi)勤銷售內(nèi)勤銷售內(nèi)勤跟單員跟單員助理助理大客戶管理的概述與發(fā)展大客戶管理的概述與發(fā)展 大客戶初級(jí)階段：補(bǔ)充體，有一定份額，不會(huì)超過大客戶初級(jí)階段：補(bǔ)充體，有一定份額，不會(huì)超過50%50%，關(guān)注點(diǎn)式質(zhì)量和服務(wù)關(guān)注點(diǎn)式質(zhì)量和服務(wù)賣方賣方初級(jí)階段初級(jí)階段買方買方營(yíng)銷營(yíng)銷大客戶經(jīng)理大客戶經(jīng)理銷售代表銷售代表銷售內(nèi)勤銷售內(nèi)勤采購(gòu)經(jīng)理采購(gòu)經(jīng)理采購(gòu)主管采購(gòu)主管采購(gòu)員采

8、購(gòu)員營(yíng)銷營(yíng)銷營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)技術(shù)技術(shù)技術(shù)技術(shù)QCQC大客戶管理的概述與發(fā)展大客戶管理的概述與發(fā)展 大客戶中級(jí)階段：大客戶經(jīng)理與采購(gòu)經(jīng)理依然占主角，其他部門也開大客戶中級(jí)階段：大客戶經(jīng)理與采購(gòu)經(jīng)理依然占主角，其他部門也開始有相互的接觸與協(xié)調(diào)，大客戶經(jīng)理主要交易開始轉(zhuǎn)化協(xié)調(diào)，其他部始有相互的接觸與協(xié)調(diào)，大客戶經(jīng)理主要交易開始轉(zhuǎn)化協(xié)調(diào)，其他部門之間尚未合作處于了解階段，門之間尚未合作處于了解階段，50%50%的銷售，主題有服務(wù)質(zhì)量上升到的銷售，主題有服務(wù)質(zhì)量上升到價(jià)格，經(jīng)常談判價(jià)格，經(jīng)常談判 賣方賣方中期階段中期階段買方買方總監(jiān)總監(jiān)總監(jiān)總監(jiān)營(yíng)銷部營(yíng)銷部營(yíng)銷部營(yíng)銷部營(yíng)運(yùn)部營(yíng)運(yùn)部營(yíng)運(yùn)部營(yíng)運(yùn)部技術(shù)部技術(shù)部

9、設(shè)計(jì)部設(shè)計(jì)部QCQC大客戶經(jīng)理與采購(gòu)經(jīng)理 大客戶管理的概述與發(fā)展大客戶管理的概述與發(fā)展 伙伴式管理階段：伙伴式管理階段：90-100%90-100%的合作，大客戶經(jīng)理和采購(gòu)經(jīng)的合作，大客戶經(jīng)理和采購(gòu)經(jīng)理退居幕后配角，從事的主要是協(xié)調(diào)理退居幕后配角，從事的主要是協(xié)調(diào)賣方賣方 伙伴式管理階段伙伴式管理階段 買方買方大客大客戶戶經(jīng)經(jīng)理理技術(shù)技術(shù) QC營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)銷營(yíng)銷董事董事會(huì)會(huì)技術(shù)技術(shù) QC營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)銷營(yíng)銷董事董事會(huì)會(huì)采購(gòu)采購(gòu)經(jīng)經(jīng)理理大客戶管理的概述與發(fā)展大客戶管理的概述與發(fā)展 協(xié)作式管理階段：演變成項(xiàng)目小組，透明合作，協(xié)作式管理階段：演變成項(xiàng)目小組，透明合作，有共同的戰(zhàn)略方向有共同的戰(zhàn)略方向賣方賣

10、方協(xié)作式管理階段協(xié)作式管理階段買方買方大客戶大客戶經(jīng)理經(jīng)理 采購(gòu)經(jīng)采購(gòu)經(jīng)理理 營(yíng)銷小組營(yíng)銷小組財(cái)務(wù)小組財(cái)務(wù)小組QC小組小組技術(shù)小組技術(shù)小組營(yíng)運(yùn)小組營(yíng)運(yùn)小組大客戶管理的概述與發(fā)展大客戶管理的概述與發(fā)展v 中斷式大客戶管理：中斷式大客戶管理：v 內(nèi)因：內(nèi)因： 人員調(diào)整：人員調(diào)整：CRMCRM系統(tǒng)、留住信息、協(xié)調(diào)拜訪系統(tǒng)、留住信息、協(xié)調(diào)拜訪 缺乏信任（相互溝通）：誠(chéng)信、危機(jī)攻關(guān)缺乏信任（相互溝通）：誠(chéng)信、危機(jī)攻關(guān) 缺乏持久性：一兩單就不再跟進(jìn)缺乏持久性：一兩單就不再跟進(jìn) 文化差異：東西方、地域文化、企業(yè)文化差異，利潤(rùn)最大文化差異：東西方、地域文化、企業(yè)文化差異，利潤(rùn)最大化化VSVS市場(chǎng)占有率市場(chǎng)占有

11、率 質(zhì)量問題：致命的一點(diǎn)質(zhì)量問題：致命的一點(diǎn)v 外因：外因：v 市場(chǎng)定位的變化市場(chǎng)定位的變化v 產(chǎn)品、流程的組合：設(shè)計(jì)師改變款式產(chǎn)品、流程的組合：設(shè)計(jì)師改變款式v 財(cái)務(wù)問題（應(yīng)收款）財(cái)務(wù)問題（應(yīng)收款）v 在價(jià)值鏈上的地位：自主品牌在價(jià)值鏈上的地位：自主品牌確立目標(biāo)大客戶并建立相應(yīng)的策略確立目標(biāo)大客戶并建立相應(yīng)的策略v1 1、如何確定我們的目標(biāo)客戶、如何確定我們的目標(biāo)客戶v2 2、建立客戶信息、建立客戶信息 v3 3、客戶分類系統(tǒng)、客戶分類系統(tǒng) v4 4、制定合理、有效的大客戶拜訪計(jì)劃、制定合理、有效的大客戶拜訪計(jì)劃確立目標(biāo)大客戶并建立相應(yīng)的策略確立目標(biāo)大客戶并建立相應(yīng)的策略v 1 1、如何確定

12、我們的目標(biāo)客戶？、如何確定我們的目標(biāo)客戶？v渠道渠道1 1：合作客戶介紹，科學(xué)運(yùn)用知心合作客戶的介紹，：合作客戶介紹，科學(xué)運(yùn)用知心合作客戶的介紹，高質(zhì)高效的贏得新客戶高質(zhì)高效的贏得新客戶v渠道渠道2 2：媒體推廣，展覽會(huì)、廣告牌、企業(yè)網(wǎng)站、免費(fèi)：媒體推廣，展覽會(huì)、廣告牌、企業(yè)網(wǎng)站、免費(fèi)商業(yè)網(wǎng)站的發(fā)布商業(yè)網(wǎng)站的發(fā)布v渠道渠道3 3：歷史客戶，重視曾合作小客戶或指定客戶的供：歷史客戶，重視曾合作小客戶或指定客戶的供應(yīng)商，培養(yǎng)良好的感情基礎(chǔ)，因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶都是一個(gè)應(yīng)商，培養(yǎng)良好的感情基礎(chǔ)，因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶都是一個(gè)增長(zhǎng)點(diǎn)增長(zhǎng)點(diǎn)v渠道渠道4 4：朋友介紹，有意識(shí)的去結(jié)識(shí)服裝的面輔料供應(yīng)：朋友介紹，有意識(shí)的

13、去結(jié)識(shí)服裝的面輔料供應(yīng)商（拉鏈除外）朋友和服裝界朋友，因?yàn)槲覀儧]有利益商（拉鏈除外）朋友和服裝界朋友，因?yàn)槲覀儧]有利益沖突但可以互惠互助。沖突但可以互惠互助。確立目標(biāo)大客戶并建立相應(yīng)的策略確立目標(biāo)大客戶并建立相應(yīng)的策略v 渠道渠道5 5：源頭指定的未合作潛力客戶，或許某個(gè)源頭客戶：源頭指定的未合作潛力客戶，或許某個(gè)源頭客戶指定指定CMZ,CMZ,其供應(yīng)商來聞?dòng)?，但事后由于很多因素沒有成其供應(yīng)商來聞?dòng)?，但事后由于很多因素沒有成功獲得服裝訂單，但請(qǐng)你們記住，好好把他們給養(yǎng)著，因功獲得服裝訂單，但請(qǐng)你們記住，好好把他們給養(yǎng)著，因?yàn)樗粫?huì)依賴這一個(gè)客戶。為她不會(huì)依賴這一個(gè)客戶。v 渠道渠道6 6：關(guān)注

14、公司品牌模具，定時(shí)搜集并按品牌進(jìn)行分類：關(guān)注公司品牌模具，定時(shí)搜集并按品牌進(jìn)行分類公司的品牌模具，通過各種關(guān)系往上攀登，總有一天源頭公司的品牌模具，通過各種關(guān)系往上攀登，總有一天源頭會(huì)被你抓著。會(huì)被你抓著。v 渠道渠道7 7：指定品牌的有力推廣，熟知：指定品牌的有力推廣，熟知CMZCMZ被哪些源頭客戶被哪些源頭客戶品牌指定，隨時(shí)做好向潛力客戶宣傳。品牌指定，隨時(shí)做好向潛力客戶宣傳。v 渠道渠道8 8：公司新品和戰(zhàn)略性動(dòng)態(tài)的發(fā)布：一旦公司推出相：公司新品和戰(zhàn)略性動(dòng)態(tài)的發(fā)布：一旦公司推出相關(guān)新品拉鏈，或價(jià)格交期等有所突破性進(jìn)展，請(qǐng)你不吝向關(guān)新品拉鏈，或價(jià)格交期等有所突破性進(jìn)展，請(qǐng)你不吝向客戶宣廣。

15、客戶宣廣。確立目標(biāo)大客戶并建立相應(yīng)的策略確立目標(biāo)大客戶并建立相應(yīng)的策略v2 2、建立客戶信息、建立客戶信息 v個(gè)人信息（個(gè)人、家庭、愛好、社會(huì)風(fēng)格、習(xí)慣）個(gè)人信息（個(gè)人、家庭、愛好、社會(huì)風(fēng)格、習(xí)慣）v人際信息（同事、朋友、供應(yīng)商）曲線救國(guó)人際信息（同事、朋友、供應(yīng)商）曲線救國(guó)v工作信息（職責(zé)、業(yè)績(jī)、目標(biāo)、方式、潛力等等）工作信息（職責(zé)、業(yè)績(jī)、目標(biāo)、方式、潛力等等）確立目標(biāo)大客戶并建立相應(yīng)的策略確立目標(biāo)大客戶并建立相應(yīng)的策略v 3 3、客戶分類系統(tǒng)、客戶分類系統(tǒng) v X X：目前購(gòu)買情況：目前購(gòu)買情況 Y Y：總體購(gòu)買能力：總體購(gòu)買能力v XYXY用數(shù)字表示：用數(shù)字表示：0- 0-不購(gòu)買；不購(gòu)買

16、；1- 1-很少購(gòu)買；很少購(gòu)買；2- 2-購(gòu)買購(gòu)買量一般量一般 3- 3-較多購(gòu)買較多購(gòu)買 4- 4-大量購(gòu)買大量購(gòu)買v VIPVIP客戶：重量級(jí)客戶（極強(qiáng)的影響力）客戶：重量級(jí)客戶（極強(qiáng)的影響力）v A A類客戶：銷量高潛力，銷量有極高潛力類客戶：銷量高潛力，銷量有極高潛力1 1、4 4；0 0、3 3；1 1、3 3；4 4、4 4；3 3、4 4v B B類客戶：銷量中潛力，有充分的銷量空間類客戶：銷量中潛力，有充分的銷量空間 0 0、2 2；2 2、4 4v C C類客戶：銷量低潛力類客戶：銷量低潛力 0 0、1 1；1 1、2 2；1 1、1 確立目標(biāo)大客戶并建立相應(yīng)的策略確立目標(biāo)大

17、客戶并建立相應(yīng)的策略 產(chǎn)品、掌握認(rèn)識(shí)梯度產(chǎn)品、掌握認(rèn)識(shí)梯度銷售狀態(tài)銷售狀態(tài) 銷售目標(biāo)銷售目標(biāo) 銷售拜訪策略銷售拜訪策略 全部使用全部使用CMZCMZ精益求精精益求精維護(hù)市場(chǎng)擴(kuò)展關(guān)系維護(hù)市場(chǎng)擴(kuò)展關(guān)系 不指定的全部使用不指定的全部使用CMZCMZ精益求精精益求精維持市場(chǎng)推動(dòng)情感維持市場(chǎng)推動(dòng)情感 在可以選擇的范圍內(nèi)被客戶在可以選擇的范圍內(nèi)被客戶作為首選，但客戶也在購(gòu)買作為首選，但客戶也在購(gòu)買YCC/SABYCC/SAB全面拓展全面拓展 增加支持增加支持 客戶選擇客戶選擇CMZCMZ同時(shí)也在使用同時(shí)也在使用YSSYSS、THCTHC、/KEE/KEE全面拓展全面拓展 增加認(rèn)識(shí)和支持增加認(rèn)識(shí)和支持均等購(gòu)

18、買均等購(gòu)買YCC, SABYCC, SAB全面拓展全面拓展 增加認(rèn)識(shí)和支持增加認(rèn)識(shí)和支持 不使用，但是對(duì)不使用，但是對(duì)CMZCMZ感興趣感興趣 轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí) 增加認(rèn)識(shí)及興趣增加認(rèn)識(shí)及興趣 不使用，對(duì)不使用，對(duì)CMZCMZ很漠視很漠視 轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí) 建立友好關(guān)系及興趣建立友好關(guān)系及興趣 不使用，很不接受或敵對(duì)不使用，很不接受或敵對(duì)CMZ CMZ 轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí) 重新建立關(guān)系重新建立關(guān)系確立目標(biāo)大客戶并建立相應(yīng)的策略確立目標(biāo)大客戶并建立相應(yīng)的策略v 4 4、制定合理、有效的大客戶拜訪計(jì)劃、制定合理、有效的大客戶拜訪計(jì)劃v 價(jià)值鏈（內(nèi)部）價(jià)值鏈（內(nèi)部）市場(chǎng)市場(chǎng)- -設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)- -采購(gòu)采購(gòu)-

19、 -生產(chǎn)生產(chǎn)- -營(yíng)運(yùn)營(yíng)運(yùn)-QC-QC-營(yíng)銷營(yíng)銷- -貨款貨款采購(gòu)：發(fā)現(xiàn)問題采購(gòu)：發(fā)現(xiàn)問題- -明確問題明確問題- -解決方案解決方案- -尋找供應(yīng)商尋找供應(yīng)商- -評(píng)估評(píng)估- -選擇選擇- -協(xié)議協(xié)議v 供應(yīng)鏈（外部）供應(yīng)鏈（外部）源頭客人：尋找進(jìn)口商源頭客人：尋找進(jìn)口商- -指定面輔料指定面輔料- -貨運(yùn)公司貨運(yùn)公司-QC-QC進(jìn)口商：尋找貿(mào)易公司進(jìn)口商：尋找貿(mào)易公司- -指定面輔料指定面輔料- -貨運(yùn)公司貨運(yùn)公司-QC-QC-尋找源頭尋找源頭客人客人貿(mào)易公司：尋找工廠貿(mào)易公司：尋找工廠- -尋找面輔料尋找面輔料- -尋找進(jìn)口商尋找進(jìn)口商v 如果你不去研究客人的價(jià)值鏈，你會(huì)過多的與客人談價(jià)

20、格。如果你不去研究客人的價(jià)值鏈，你會(huì)過多的與客人談價(jià)格。確立目標(biāo)大客戶并建立相應(yīng)的策略確立目標(biāo)大客戶并建立相應(yīng)的策略v4 4、制定合理、有效的大客戶拜訪計(jì)劃、制定合理、有效的大客戶拜訪計(jì)劃v設(shè)立設(shè)立SMARTSMART拜訪目標(biāo)（練習(xí)）拜訪目標(biāo)（練習(xí)）確立目標(biāo)大客戶并建立相應(yīng)的策略確立目標(biāo)大客戶并建立相應(yīng)的策略v 4 4、制定合理、有效的大客戶拜訪計(jì)劃、制定合理、有效的大客戶拜訪計(jì)劃v 1) 1)、計(jì)劃拜訪、計(jì)劃拜訪v 什么時(shí)候拜訪最好？什么時(shí)候拜訪最好？ v 你的產(chǎn)品可以解決客戶的哪些問題？你的產(chǎn)品可以解決客戶的哪些問題？ WHATS IN IT FOR ME? WHATS IN IT FOR

21、 ME? v 什么是客戶的需要？什么是客戶的需要？ v 客戶有準(zhǔn)備購(gòu)買的條件嗎？客戶有準(zhǔn)備購(gòu)買的條件嗎？v 可以使用哪些輔助工具：資料、樣品、電腦等器械或者紀(jì)念品可以使用哪些輔助工具：資料、樣品、電腦等器械或者紀(jì)念品v 客戶可能的負(fù)反饋是什么？客戶可能的負(fù)反饋是什么？v 拜訪目標(biāo)（首先拜訪、次拜訪、候選拜訪目標(biāo)）拜訪目標(biāo)（首先拜訪、次拜訪、候選拜訪目標(biāo)）v 客戶的背景客戶的背景v 定位購(gòu)買過程的位置定位購(gòu)買過程的位置v 簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)計(jì)算：時(shí)間測(cè)算；簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)計(jì)算：時(shí)間測(cè)算；A A類客戶類客戶2-32-3次次/ /月；月；B-1B-1次，次，C-2C-2次次3 3個(gè)月，個(gè)月，你可以拜訪所有客戶嗎？

22、你使用你可以拜訪所有客戶嗎？你使用20/8020/80法則法則v 拜訪的方式：電話、郵件、面對(duì)面、傳真，提高次數(shù)和效率拜訪的方式：電話、郵件、面對(duì)面、傳真，提高次數(shù)和效率確立目標(biāo)大客戶并建立相應(yīng)的策略確立目標(biāo)大客戶并建立相應(yīng)的策略v 2 2）、拜訪步驟：）、拜訪步驟：v 拜訪前充分的準(zhǔn)備拜訪前充分的準(zhǔn)備v 良好的開場(chǎng)白良好的開場(chǎng)白v 探尋客戶需求探尋客戶需求v 陳述我們的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶（訴求）陳述我們的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶（訴求）v 解決爭(zhēng)議解決爭(zhēng)議v 締結(jié)成交締結(jié)成交v 拜訪后的總結(jié)拜訪后的總結(jié)確立目標(biāo)大客戶并建立相應(yīng)的策略確立目標(biāo)大客戶并建立相應(yīng)的策略v 3 3）、不良的時(shí)間習(xí)慣）、不良

23、的時(shí)間習(xí)慣v 不守時(shí)不守時(shí)v 拖沓：不同客戶時(shí)間安排不妥當(dāng)拖沓：不同客戶時(shí)間安排不妥當(dāng)v 沖動(dòng)：隨便改變行程沖動(dòng)：隨便改變行程v 容易受到干擾：瑣事的干擾計(jì)劃容易受到干擾：瑣事的干擾計(jì)劃確立目標(biāo)大客戶并建立相應(yīng)的策略確立目標(biāo)大客戶并建立相應(yīng)的策略v 4 4）、合理的行程規(guī)劃）、合理的行程規(guī)劃v 保證拜訪時(shí)間保證拜訪時(shí)間v 確保重要客戶拜訪確保重要客戶拜訪v 增加新客戶增加新客戶v 避免重復(fù)避免重復(fù)v 減少遺漏減少遺漏v 減少路途減少路途v 減少差旅（不重要的客戶先電話郵件再確定是減少差旅（不重要的客戶先電話郵件再確定是否長(zhǎng)途跋涉否長(zhǎng)途跋涉確立目標(biāo)大客戶并建立相應(yīng)的策略確立目標(biāo)大客戶并建立相應(yīng)的

24、策略v 5 5）、充分利用拜訪時(shí)間）、充分利用拜訪時(shí)間v 規(guī)劃銷售區(qū)域（區(qū)域管理）規(guī)劃銷售區(qū)域（區(qū)域管理）v 對(duì)客戶的逐一拜訪對(duì)客戶的逐一拜訪v 把最好的時(shí)間給最好的客戶把最好的時(shí)間給最好的客戶v 拜訪方式多樣化拜訪方式多樣化分析和了解我們的大客戶分析和了解我們的大客戶v 1 1、客戶分析、客戶分析 v 2 2、確立客戶采購(gòu)程序、確立客戶采購(gòu)程序 v 3 3、購(gòu)買者壓力分析、購(gòu)買者壓力分析分析和了解我們的大客戶分析和了解我們的大客戶v 1 1、客戶分析、客戶分析 v 定義和選擇目標(biāo)大客戶定義和選擇目標(biāo)大客戶v 客戶目標(biāo)分析客戶目標(biāo)分析v 客戶年度報(bào)告和財(cái)務(wù)分析（上市公司）客戶年度報(bào)告和財(cái)務(wù)分析

25、（上市公司）v 客戶內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈分析客戶內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈分析v 客戶購(gòu)買過程和信息需求分析客戶購(gòu)買過程和信息需求分析v 購(gòu)買者壓力分析（為什么不購(gòu)買）購(gòu)買者壓力分析（為什么不購(gòu)買）v 與客戶交易分析（交易歷史分析）與客戶交易分析（交易歷史分析）v 競(jìng)爭(zhēng)力比較與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略（客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）競(jìng)爭(zhēng)力比較與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略（客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）分析和了解我們的大客戶分析和了解我們的大客戶v2 2、確立客戶采購(gòu)程序（明確我們是在什么位置，越到前、確立客戶采購(gòu)程序（明確我們是在什么位置，越到前面技術(shù)力量越大，越到后面價(jià)格壓力最大，我們要及時(shí)面技術(shù)力量越大，越到后面價(jià)格壓力最大，我們要及時(shí)幫客戶發(fā)現(xiàn)問題，經(jīng)常去拜訪去抓前

26、面的問題）幫客戶發(fā)現(xiàn)問題，經(jīng)常去拜訪去抓前面的問題）v發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題v明確問題明確問題v詳細(xì)的解決方案詳細(xì)的解決方案v尋找可能的供應(yīng)商尋找可能的供應(yīng)商v評(píng)估評(píng)估v選擇選擇v協(xié)議協(xié)議v監(jiān)督監(jiān)督分析和了解我們的大客戶分析和了解我們的大客戶v 3 3、購(gòu)買者壓力分析、購(gòu)買者壓力分析v 外部壓力：經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治因素、技術(shù)因素、外部壓力：經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治因素、技術(shù)因素、環(huán)保因素環(huán)保因素v 內(nèi)部壓力：內(nèi)部溝通不協(xié)調(diào)、內(nèi)部政治、組織內(nèi)部壓力：內(nèi)部溝通不協(xié)調(diào)、內(nèi)部政治、組織架構(gòu)（縱向）架構(gòu)（縱向）v 個(gè)人壓力：個(gè)性個(gè)人壓力：個(gè)性大客戶管理中的銷售技巧大客戶管理中的銷售技巧 v1、大客戶工作人員的銷售工作與一般

27、工作人員v2、傳統(tǒng)銷售人員與大客戶銷售人員的時(shí)間安排v3、什么是高業(yè)績(jī)的大客戶銷售經(jīng)理？v4、大客戶經(jīng)理的選擇與培訓(xùn)v5、雙贏的態(tài)度（兩種業(yè)績(jī)：銷售業(yè)績(jī)和人際業(yè)績(jī) v6、銷售拜訪程序v7、基本的銷售技能v8、關(guān)注客戶購(gòu)買進(jìn)程v9、產(chǎn)品的五個(gè)層次v10、購(gòu)買信號(hào)v11、談判的焦點(diǎn)v12、職業(yè)買手的采購(gòu)哲學(xué)大客戶管理中的銷售技巧大客戶管理中的銷售技巧 1 1、大客戶工作人員的銷售工作與一般工作人員、大客戶工作人員的銷售工作與一般工作人員大客戶銷售代表大客戶銷售代表一般銷售代表一般銷售代表準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 80%80%20%20%時(shí)間安排時(shí)間安排 一次一次多次多次長(zhǎng)期性長(zhǎng)期性 長(zhǎng)期跟蹤長(zhǎng)期跟蹤短期跟

28、蹤短期跟蹤困難性困難性 交易額大，團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)交易額大，團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn) 交易額小，單打獨(dú)斗交易額小，單打獨(dú)斗專業(yè)性專業(yè)性 研究?jī)蓷l價(jià)值鏈研究?jī)蓷l價(jià)值鏈 個(gè)人魅力個(gè)人魅力創(chuàng)造性創(chuàng)造性 通過良好的關(guān)系和相互的通過良好的關(guān)系和相互的溝通了解去對(duì)溝通了解去對(duì)“個(gè)性化個(gè)性化”需求的發(fā)掘和利用需求的發(fā)掘和利用 無無大客戶管理中的銷售技巧大客戶管理中的銷售技巧 v2 2、傳統(tǒng)銷售人員與大客戶銷售人員的時(shí)間安排、傳統(tǒng)銷售人員與大客戶銷售人員的時(shí)間安排 傳統(tǒng)銷售人員傳統(tǒng)銷售人員 大客戶銷售人員大客戶銷售人員 10%建立關(guān)系40%20%探尋需求30%30%陳述利益20%40%促成交易 10%大客戶管理中的銷售技巧大客戶管理

29、中的銷售技巧 v3 3、什么是高業(yè)績(jī)的大客戶銷售經(jīng)理？、什么是高業(yè)績(jī)的大客戶銷售經(jīng)理？v擒賊先擒王擒賊先擒王v掌握客戶的營(yíng)銷模式掌握客戶的營(yíng)銷模式v廣度：關(guān)注他的工作以外的東西廣度：關(guān)注他的工作以外的東西v高度：用發(fā)展的眼光和創(chuàng)新的方式高度：用發(fā)展的眼光和創(chuàng)新的方式v深度：細(xì)節(jié)決定成敗深度：細(xì)節(jié)決定成敗v知識(shí)面提升你的人格魅力知識(shí)面提升你的人格魅力v“精精”力；力；“金金”錢；錢；“精精”誠(chéng)誠(chéng)v一網(wǎng)打盡、面面俱到一網(wǎng)打盡、面面俱到v計(jì)劃性計(jì)劃性v系統(tǒng)性系統(tǒng)性大客戶管理中的銷售技巧大客戶管理中的銷售技巧 v4 4、大客戶經(jīng)理的選擇與培訓(xùn)、大客戶經(jīng)理的選擇與培訓(xùn)態(tài)度態(tài)度A A知識(shí)知識(shí)K K技能技能

30、S S誠(chéng)心（愛心）誠(chéng)心（愛心）產(chǎn)品產(chǎn)品/ /技術(shù)技術(shù)銷售銷售恒心（進(jìn)取心）恒心（進(jìn)取心）業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)談判談判細(xì)心細(xì)心市場(chǎng)市場(chǎng)管理管理耐心耐心財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)溝通、演講溝通、演講信心信心法律法律創(chuàng)造力創(chuàng)造力電腦電腦思維溝通思維溝通語(yǔ)言語(yǔ)言危機(jī)處理危機(jī)處理大客戶管理中的銷售技巧大客戶管理中的銷售技巧 v 5 5、雙贏的態(tài)度（兩種業(yè)績(jī)：銷售業(yè)績(jī)和人際業(yè)、雙贏的態(tài)度（兩種業(yè)績(jī)：銷售業(yè)績(jī)和人際業(yè)績(jī)績(jī) v 我贏你輸我贏你輸v 我輸你贏我輸你贏v 雙輸雙輸v 雙贏：雙方都覺得合理的價(jià)格成交雙贏：雙方都覺得合理的價(jià)格成交v 下次再談，感情還在下次再談，感情還在大客戶管理中的銷售技巧大客戶管理中的銷售技巧 結(jié)果結(jié)果關(guān)系關(guān)系

31、我輸你贏我輸你贏我贏你輸我贏你輸雙輸雙輸雙贏雙贏大客戶管理中的銷售技巧大客戶管理中的銷售技巧 v6 6、銷售拜訪程序、銷售拜訪程序v生動(dòng)的開場(chǎng)白：陳述拜訪目的；延伸拜訪的益處（拜訪生動(dòng)的開場(chǎng)白：陳述拜訪目的；延伸拜訪的益處（拜訪目的達(dá)到后能帶給客戶什么好處）；確認(rèn)是否同意目的達(dá)到后能帶給客戶什么好處）；確認(rèn)是否同意 ( (開場(chǎng)白、定位陳述開場(chǎng)白、定位陳述 沒有興趣沒有興趣) )v探尋需求探尋需求 產(chǎn)生低興趣產(chǎn)生低興趣 v陳述產(chǎn)品陳述產(chǎn)品 建立強(qiáng)烈的興趣建立強(qiáng)烈的興趣v解決爭(zhēng)議解決爭(zhēng)議v締結(jié)締結(jié) 確信、承諾確信、承諾v有效的拜訪結(jié)束：總結(jié)；核實(shí)；提出下一步的行動(dòng)按安有效的拜訪結(jié)束：總結(jié)；核實(shí)；提

32、出下一步的行動(dòng)按安排并核實(shí)排并核實(shí)大客戶管理中的銷售技巧大客戶管理中的銷售技巧 v7 7、基本的銷售技能、基本的銷售技能技能技能功用功用寒暄寒暄與客戶建立良好的個(gè)人關(guān)系與客戶建立良好的個(gè)人關(guān)系互動(dòng)（提問聆聽）互動(dòng)（提問聆聽）在拜訪中使客戶的參與在拜訪中使客戶的參與探尋（高獲得性的問題）探尋（高獲得性的問題）獲得客戶更深層的信息；客戶的現(xiàn)狀、獲得客戶更深層的信息；客戶的現(xiàn)狀、需求、存在的問題需求、存在的問題確認(rèn)確認(rèn)明確掌握拜訪進(jìn)度明確掌握拜訪進(jìn)度呈現(xiàn)呈現(xiàn)給客戶一個(gè)關(guān)于您、公司以及我們的給客戶一個(gè)關(guān)于您、公司以及我們的產(chǎn)品及服務(wù)的清晰的良好的信息產(chǎn)品及服務(wù)的清晰的良好的信息處理異議處理異議將從客戶

33、那里獲得的信息進(jìn)行分析討將從客戶那里獲得的信息進(jìn)行分析討論，或肯定或糾正。已達(dá)成共論，或肯定或糾正。已達(dá)成共識(shí)識(shí)大客戶管理中的銷售技巧大客戶管理中的銷售技巧 v 8 8、關(guān)注客戶購(gòu)買進(jìn)程、關(guān)注客戶購(gòu)買進(jìn)程v 1) 1)、有效的定位陳述、有效的定位陳述( (不等于開場(chǎng)白不等于開場(chǎng)白) )v 建立一個(gè)良好的溝通平臺(tái)建立一個(gè)良好的溝通平臺(tái)v 將客戶的可能需求與你的承受力相連接將客戶的可能需求與你的承受力相連接v 特別性特別性- -產(chǎn)生興趣點(diǎn)產(chǎn)生興趣點(diǎn)v 多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)支撐多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)支撐v 您與競(jìng)爭(zhēng)者的區(qū)別您與競(jìng)爭(zhēng)者的區(qū)別大客戶管理中的銷售技巧大客戶管理中的銷售技巧 v 2) 2)、探尋客

34、人的潛在需求、探尋客人的潛在需求v 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 v 產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新 v 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 v 價(jià)格價(jià)格 v 工作效率工作效率 v 交期交期 v 上源信息上源信息 v 下游信息下游信息v 溝通障礙溝通障礙 大客戶管理中的銷售技巧大客戶管理中的銷售技巧 v 3) 3)、發(fā)問策略、發(fā)問策略v 揭示需求（中性詢問）：所處位置揭示需求（中性詢問）：所處位置v 一般需求一般需求v 特殊需求特殊需求v 揭露后果揭露后果大客戶管理中的銷售技巧大客戶管理中的銷售技巧 v 4)/4)/針對(duì)大客戶發(fā)問技巧針對(duì)大客戶發(fā)問技巧v SPINSPINv Situation questions Situation q

35、uestions 背景問題：你目前的拉鏈供應(yīng)背景問題：你目前的拉鏈供應(yīng)商如何？中性的商如何？中性的v Problem questions Problem questions 難點(diǎn)問題：您目前的拉鏈供應(yīng)難點(diǎn)問題：您目前的拉鏈供應(yīng)商遇到什么問題？商遇到什么問題？v Implication questions Implication questions 暗示問題：如果這個(gè)問題不暗示問題：如果這個(gè)問題不解決會(huì)給你的供應(yīng)渠道帶來什么危險(xiǎn)？解決會(huì)給你的供應(yīng)渠道帶來什么危險(xiǎn)？v Need pay-off questions Need pay-off questions 需求需求/ /效益問題：如果我?guī)托б鎲?/p>

36、題：如果我?guī)椭憬鉀Q了這個(gè)問題，會(huì)給您的供應(yīng)渠道帶來助你解決了這個(gè)問題，會(huì)給您的供應(yīng)渠道帶來什么效益什么效益. 大客戶管理中的銷售技巧大客戶管理中的銷售技巧 v 9 9、產(chǎn)品的五個(gè)層次、產(chǎn)品的五個(gè)層次v 核心利益核心利益 v 基礎(chǔ)產(chǎn)品基礎(chǔ)產(chǎn)品 v 期望產(chǎn)品期望產(chǎn)品 v 附加產(chǎn)品附加產(chǎn)品 v 潛在產(chǎn)品潛在產(chǎn)品 提問：酒店的五個(gè)層次提問：酒店的五個(gè)層次? ?大客戶管理中的銷售技巧大客戶管理中的銷售技巧 v 1010、購(gòu)買信號(hào)、購(gòu)買信號(hào)v 1 1）、認(rèn)真殺價(jià)）、認(rèn)真殺價(jià)v 2 2）、問及產(chǎn)品與服務(wù)細(xì)節(jié)）、問及產(chǎn)品與服務(wù)細(xì)節(jié)v 3 3）、客戶的坐姿發(fā)生改變）、客戶的坐姿發(fā)生改變v 4 4）、開始按計(jì)算器算數(shù)字時(shí)）、開始按計(jì)算器算數(shù)字時(shí)v 5 5）、客戶顯得愉快時(shí)）、客戶顯得愉快時(shí)v 6 6）、對(duì)次要問題指出異