1、項目五項目五 客戶滿意管理客戶滿意管理任務一任務一 客戶滿意度的測試與分析客戶滿意度的測試與分析 -“-“滿意滿意”無價。高度滿意無價。高度滿意使客戶對產品產生了一種使客戶對產品產生了一種情緒上的共鳴，而不光是情緒上的共鳴，而不光是單純的理性偏好。高度滿單純的理性偏好。高度滿意往往造就了客戶對企業(yè)意往往造就了客戶對企業(yè)及其產品或服務的忠誠。及其產品或服務的忠誠。任務導入：任務導入：案例分析：案例分析：及時滿足客戶需求及時滿足客戶需求 一位名叫赫茲的商人，當他開始從事機場的汽車服務時，他的注意一位名叫赫茲的商人，當他開始從事機場的汽車服務時，他的注意力放在了培訓司機為客戶服務方面，如怎樣幫客戶搬

2、運行李，怎樣準確力放在了培訓司機為客戶服務方面，如怎樣幫客戶搬運行李，怎樣準確報站等，司機們也做得很好。但是，赫茲開始沒有意識到客戶的一個最報站等，司機們也做得很好。但是，赫茲開始沒有意識到客戶的一個最主要的需求：對客戶來說，最主要的是兩班車之間間隔的時間要短。這主要的需求：對客戶來說，最主要的是兩班車之間間隔的時間要短。這一服務上的缺陷也引起了不少客戶的抱怨，盡管事實上客戶的平均等車一服務上的缺陷也引起了不少客戶的抱怨，盡管事實上客戶的平均等車時間為時間為710分鐘。為此，赫茲投資巨款購買了汽車和雇用司機，把兩分鐘。為此，赫茲投資巨款購買了汽車和雇用司機，把兩班車之間的標準間隔時間定為最長班

3、車之間的標準間隔時間定為最長5分鐘有時兩班車之間間隔僅分鐘有時兩班車之間間隔僅23分鐘，最終使客戶得到了滿意。赫茲公司另一項業(yè)務是租車給乘飛機來分鐘，最終使客戶得到了滿意。赫茲公司另一項業(yè)務是租車給乘飛機來該市的客戶，待他們回來乘飛機時再將車還回。由于租車的客戶大多數該市的客戶，待他們回來乘飛機時再將車還回。由于租車的客戶大多數是商人，因此，對他們來說最重要的是速度。赫茲也認真地處理了這些是商人，因此，對他們來說最重要的是速度。赫茲也認真地處理了這些租車客戶的抱怨，盡管租車時的服務速度很快，但還車時的速度太慢，租車客戶的抱怨，盡管租車時的服務速度很快，但還車時的速度太慢，客戶沒有時間柜臺前站隊

4、等著還車。赫茲想了一個辦法，能使客戶即刻客戶沒有時間柜臺前站隊等著還車。赫茲想了一個辦法，能使客戶即刻還車。這辦法是：當客戶將車開到赫茲的停車場時，服務人員就將汽車還車。這辦法是：當客戶將車開到赫茲的停車場時，服務人員就將汽車上的號碼上的號碼(車的擋風玻璃上設有車的編號牌車的擋風玻璃上設有車的編號牌)輸入到計算機里，這些計算輸入到計算機里，這些計算機與主機相連，等到客戶到柜臺前時，服務人員能叫出其姓名，整個手機與主機相連，等到客戶到柜臺前時，服務人員能叫出其姓名，整個手續(xù)也只需再問兩個問題：里程數與是否加過油，然后就能把票據打印出續(xù)也只需再問兩個問題：里程數與是否加過油，然后就能把票據打印出來

5、。這樣一來，原來需要來。這樣一來，原來需要l0分鐘的服務時間縮短到只需分鐘的服務時間縮短到只需l分鐘，使客戶分鐘，使客戶十分滿意，從此之后，生意十分興隆。十分滿意，從此之后，生意十分興隆。 評說正視客戶不滿意的意義。評說正視客戶不滿意的意義。 客戶滿意分類客戶滿意分類 客戶滿意度（客戶滿意度（CSDCSD）是測量客戶滿意水平的量化指標。）是測量客戶滿意水平的量化指標。 “滿意滿意”是一個人通過對一種產品的可感知的效果或結是一個人通過對一種產品的可感知的效果或結果與他的期望值相比較，所形成的一種失望或愉悅的感果與他的期望值相比較，所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。覺狀態(tài)。 “滿意水平滿意水平”是

6、可感知效果和期望值相匹配，客戶就會是可感知效果和期望值相匹配，客戶就會滿意；如果可感知效果低于期望，客戶就會不滿意；如滿意；如果可感知效果低于期望，客戶就會不滿意；如果可感知效果與期望值相匹配，客戶就會滿意；如果可果可感知效果與期望值相匹配，客戶就會滿意；如果可感知效果超過期望，客戶就會高度滿意或欣喜。用數學感知效果超過期望，客戶就會高度滿意或欣喜。用數學公式可以表達為：公式可以表達為： 客戶滿意度客戶滿意度=f=f（可感知效果（可感知效果- -期望值）期望值）相關知識講解相關知識講解橫向層次橫向層次 1、企業(yè)理念滿、企業(yè)理念滿意意 2、企業(yè)行為、企業(yè)行為滿意滿意 3、企業(yè)視覺、企業(yè)視覺滿意滿

7、意客戶滿意客戶滿意縱向層次縱向層次1、物質滿意層、物質滿意層2、精神滿意層、精神滿意層3、社會滿意層、社會滿意層客戶滿意包括三個縱向層次客戶滿意包括三個縱向層次: 物資滿意層是客戶在對企業(yè)提供的產品核心層的消物資滿意層是客戶在對企業(yè)提供的產品核心層的消費過程中所產生的滿意。費過程中所產生的滿意。 精神滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產品形式和外精神滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產品形式和外延層的消費過程中產生的滿意。延層的消費過程中產生的滿意。 社會滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產品的消費過社會滿意層次是客戶在對企業(yè)提供的產品的消費過程中，所體驗到的社會利益維護程度。程中，所體驗到的社會利益維護程度。

8、客戶滿意度的影響因素客戶滿意度的影響因素企業(yè)因素（規(guī)模、效益、形象、品牌、公眾輿論等。企業(yè)因素（規(guī)模、效益、形象、品牌、公眾輿論等。產品因素（競爭者比較、消費屬性、包含的服務、外觀）產品因素（競爭者比較、消費屬性、包含的服務、外觀）服務因素服務因素溝通因素溝通因素環(huán)境因素環(huán)境因素情感因素情感因素知名度知名度回頭率回頭率抱怨率抱怨率客戶滿意度的衡量指標客戶滿意度的衡量指標美譽度美譽度銷售力銷售力第一步第一步 確定客戶滿意度測試的對象和內容確定客戶滿意度測試的對象和內容 客戶滿意度的測試對象客戶滿意度的測試對象 消費者（現實客戶、使用者或購買者）消費者（現實客戶、使用者或購買者） 中間商客戶中間商

9、客戶 內部客戶內部客戶 客戶滿意度的測試內容：客戶滿意度的測試內容： P130P130表表6-16-1，6-26-2任務操作步驟：任務操作步驟：第二步第二步 建立客戶滿意度測試的指標體系建立客戶滿意度測試的指標體系 提出問題提出問題 采集數據采集數據在客戶滿意度指標體系建立過程中常采用的方法包括：在客戶滿意度指標體系建立過程中常采用的方法包括： 現場發(fā)放問卷調查現場發(fā)放問卷調查 電話調查電話調查 郵寄問卷調查郵寄問卷調查 網上問卷調查網上問卷調查第三步第三步 制定調研方案，設計問卷制定調研方案，設計問卷制定調研方案制定調研方案 調研方案包括調研目的、調研內容、調研對象、樣本規(guī)模和配額、調研方案

10、包括調研目的、調研內容、調研對象、樣本規(guī)模和配額、研究方法、調研頻率、調研執(zhí)行時間、調研費用預算以及報告的研究方法、調研頻率、調研執(zhí)行時間、調研費用預算以及報告的撰寫和提交時間等內容。撰寫和提交時間等內容。設計問卷設計問卷 設計客戶滿意度調查問卷時，應精心挑選調查項目。設計客戶滿意度調查問卷時，應精心挑選調查項目。 表格結構與問題盡量簡潔明了，讓客戶容易回答。表格結構與問題盡量簡潔明了，讓客戶容易回答。常見的客戶滿意度測試方法：常見的客戶滿意度測試方法：P131P131第四步第四步 客戶滿意度測試的分析和報告客戶滿意度測試的分析和報告對客戶滿意度進行量化測試模式很多，如：直接計算對客戶滿意度進

11、行量化測試模式很多，如：直接計算法、百分比法、加權平均法等，下面簡要介紹加權法、百分比法、加權平均法等，下面簡要介紹加權平均法。平均法。 加權平均法的要素加權平均法的要素K K及等級及等級X X， 等級等級X X及相對數的確定及相對數的確定 要素要素K K及相對數的確定及相對數的確定滿意度調查問卷設計通常包括以下三個部分滿意度調查問卷設計通常包括以下三個部分第一部分是有關顧客的基本情況，如性別、年齡、文化程度、職業(yè)、第一部分是有關顧客的基本情況，如性別、年齡、文化程度、職業(yè)、家庭月收入等有關問題，以了解消費者特征。家庭月收入等有關問題，以了解消費者特征。第二部分是有關顧客購買行為特征的問題，如

12、何時購買、何地購買、第二部分是有關顧客購買行為特征的問題，如何時購買、何地購買、購買何物、如何購買等問題。購買何物、如何購買等問題。第三部分為主體問題，以指標評價體系為基礎設計態(tài)度測量問題，第三部分為主體問題，以指標評價體系為基礎設計態(tài)度測量問題，使被訪者在表上表明他們的贊同程度，從使被訪者在表上表明他們的贊同程度，從“非常滿意非常滿意”到到“非非常不滿意常不滿意”。要求設計一份調查問卷，問卷中同時使用開放題和封閉題。要求設計一份調查問卷，問卷中同時使用開放題和封閉題。案例分析：及時滿足客戶需求案例分析：及時滿足客戶需求 實踐練習實踐練習任務二任務二 客戶滿意度提升客戶滿意度提升產品管理產品管

13、理服務滿意管理服務滿意管理員工管理員工管理客戶滿意度提升的方法 具備滿足客戶需求的能力具備滿足客戶需求的能力 改善服務質量 創(chuàng)造經營指標體系 革新僵化體制任務二任務二 產品滿意管理產品滿意管理 -現在的消費者越來越多地現在的消費者越來越多地把注意力放在產品所具有把注意力放在產品所具有的文化、精神和情感的內的文化、精神和情感的內涵上。產品再也不是冰冷涵上。產品再也不是冰冷的物品，而是被人們賦予的物品，而是被人們賦予了某種期望中的情感因素。了某種期望中的情感因素。任務導入：任務導入：案例分析：案例分析：恒壽堂的產品包裝策略恒壽堂的產品包裝策略 上海恒壽堂藥業(yè)有限公司是上海恒壽堂藥業(yè)有限公司是l99

14、7年成立的集科研、開發(fā)、生產、營銷于年成立的集科研、開發(fā)、生產、營銷于一體，專業(yè)從事高科技生物醫(yī)藥保健系列產品的大型民營企業(yè)。經過一一體，專業(yè)從事高科技生物醫(yī)藥保健系列產品的大型民營企業(yè)。經過一兩年的發(fā)展，基本形成金乳鈣、鯊魚肝油、金槍魚油三大系列產品。由兩年的發(fā)展，基本形成金乳鈣、鯊魚肝油、金槍魚油三大系列產品。由于廣告的強力推動作用，恒壽堂品牌的知名度迅速提升，具有傳統(tǒng)文化于廣告的強力推動作用，恒壽堂品牌的知名度迅速提升，具有傳統(tǒng)文化底蘊的企業(yè)形象漸為廣大群眾接受。藥店、商場的店鋪售貨已經不能滿底蘊的企業(yè)形象漸為廣大群眾接受。藥店、商場的店鋪售貨已經不能滿足企業(yè)的發(fā)展需要，產品進入大賣場、

15、連鎖超市已經勢在必行。在這個足企業(yè)的發(fā)展需要，產品進入大賣場、連鎖超市已經勢在必行。在這個轉型的過程中，產品包裝所存在的問題逐漸顯露出來。首先，盒裝的規(guī)轉型的過程中，產品包裝所存在的問題逐漸顯露出來。首先，盒裝的規(guī)格不適合超市、大賣場的貨架陳列。其次，瓶裝產品的包裝為無色透明格不適合超市、大賣場的貨架陳列。其次，瓶裝產品的包裝為無色透明瓶體，容易受到光照導致膠丸變質氧化。再次，各產品包裝外觀差異太瓶體，容易受到光照導致膠丸變質氧化。再次，各產品包裝外觀差異太大，沒有統(tǒng)一品牌的系列感，對統(tǒng)一宣傳、產品推廣、產品出樣、堆裝大，沒有統(tǒng)一品牌的系列感，對統(tǒng)一宣傳、產品推廣、產品出樣、堆裝等不利。等不利

16、。 經過企劃部門與營銷部門的相互溝通，決定全面對各產品包裝重新經過企劃部門與營銷部門的相互溝通，決定全面對各產品包裝重新定位設計。恒壽堂雖然有一個非常傳統(tǒng)的名稱，經營理念也極具有中國定位設計。恒壽堂雖然有一個非常傳統(tǒng)的名稱，經營理念也極具有中國文化的儒道思想，但生產的產品卻是新型現代的保健品。在企業(yè)形象的文化的儒道思想，但生產的產品卻是新型現代的保健品。在企業(yè)形象的表現上就必須突出這一特點，體現表現上就必須突出這一特點，體現“新古典主義新古典主義”風格。經過反復推敲，風格。經過反復推敲，初稿出來了：以橢圓為基本圖形，結合不同的代表畫面為三個系列產品初稿出來了：以橢圓為基本圖形，結合不同的代表畫

17、面為三個系列產品分別設計專用的圖形標志。分別設計專用的圖形標志。 金乳鈣在醒目的中文字體下配以英文，并由一個扇形的圖形襯托起金乳鈣在醒目的中文字體下配以英文，并由一個扇形的圖形襯托起來，古樸中帶有現代感。一個大的主體橢圓形里是一幅美麗的畫面，體來，古樸中帶有現代感。一個大的主體橢圓形里是一幅美麗的畫面，體現了金乳鈣產品追求的現了金乳鈣產品追求的“牛奶鈣源，天然之選牛奶鈣源，天然之選”的精神。的精神。任務導入：任務導入：案例分析：案例分析：恒壽堂的產品包裝策略（續(xù)）恒壽堂的產品包裝策略（續(xù)） 鯊魚肝油同樣是在扇形的襯托下，配以中英文名稱，主體的大橢圓鯊魚肝油同樣是在扇形的襯托下，配以中英文名稱，

18、主體的大橢圓里是一片幽深的海水，躍起一條兇猛的鯊魚，定格成一幅強有力的畫里是一片幽深的海水，躍起一條兇猛的鯊魚，定格成一幅強有力的畫面，充分表現出面，充分表現出“增強免疫力增強免疫力”的產品特性。的產品特性。 金槍魚油也同樣規(guī)范在這一風格里，畫面是一群充滿活力的魚群，金槍魚油也同樣規(guī)范在這一風格里，畫面是一群充滿活力的魚群，襯托出一條大金槍魚，活靈活現，襯托出一條大金槍魚，活靈活現，“聰明、活力聰明、活力”的產品特色得以很的產品特色得以很好的體現。好的體現。 在這種統(tǒng)一的設計規(guī)范中，上市的各種產品都遵循這一風格，使產在這種統(tǒng)一的設計規(guī)范中，上市的各種產品都遵循這一風格，使產品的形象多而不亂，系

19、統(tǒng)化地從視覺的角度進行管理。品的形象多而不亂，系統(tǒng)化地從視覺的角度進行管理。 為便于產品出樣陳列，把包裝的外形尺寸定為兩類：一類是針對商為便于產品出樣陳列，把包裝的外形尺寸定為兩類：一類是針對商場、超市、大賣場的，稱為普通裝；另一類針對藥店的稱為藥店裝。場、超市、大賣場的，稱為普通裝；另一類針對藥店的稱為藥店裝。兩者款式一樣，只是尺寸有區(qū)別，這樣就滿足了不同終端的不同要求。兩者款式一樣，只是尺寸有區(qū)別，這樣就滿足了不同終端的不同要求。 瓶裝產品以瓶裝產品以“瓶中瓶瓶中瓶”的包裝有效地解決了膠丸的保存問題。的包裝有效地解決了膠丸的保存問題。 新的產品形象出臺后，果然是煥然一新。品位得以明顯提升，

20、出樣新的產品形象出臺后，果然是煥然一新。品位得以明顯提升，出樣陳列取得了很好的效果，在保健品良莠不齊的包裝海洋中躋身前列。陳列取得了很好的效果，在保健品良莠不齊的包裝海洋中躋身前列。 說說恒壽堂是怎樣通過改進產品包裝來提升其產品質量，滿足客戶說說恒壽堂是怎樣通過改進產品包裝來提升其產品質量，滿足客戶不同需求的。不同需求的。產品的整體概念產品的整體概念 產品是指企業(yè)向市場提供的、能滿足消費者某種需求產品是指企業(yè)向市場提供的、能滿足消費者某種需求的有形物品和無形服務。的有形物品和無形服務。 它既包括能夠向消費者提供某種基本用途或利益的有它既包括能夠向消費者提供某種基本用途或利益的有形實體，又包括能

21、夠滿足消費者心理、情感和審美等形實體，又包括能夠滿足消費者心理、情感和審美等需求的無形內容。需求的無形內容。 產品的整體概念包括核心產品、期望產品、增值產品產品的整體概念包括核心產品、期望產品、增值產品和潛在產品四個層次，其關系如和潛在產品四個層次，其關系如P134P134圖圖6-56-5所示所示相關知識講解相關知識講解第一步：了解客戶需求第一步：了解客戶需求第二步：適應客戶需求第二步：適應客戶需求 戰(zhàn)略與戰(zhàn)略與客戶需求要素客戶需求要素的適應的適應 戰(zhàn)略如何適應客戶需求的變化戰(zhàn)略如何適應客戶需求的變化 用客戶影響客戶用客戶影響客戶任務操作步驟：任務操作步驟：第三步：提供滿意產品第三步：提供滿意

22、產品 產品功能滿意產品功能滿意客戶對產品功能需求包括：客戶對產品功能需求包括：物理功能需求物理功能需求生理功能需求生理功能需求心理功能需求心理功能需求 產品品位滿意產品品位滿意價格品位價格品位藝術品位藝術品位文化品位文化品位產品質量本身-主要的需求減少體力付出審美心理、偏好、習俗等案例分析：恒壽堂的產品包裝策略案例分析：恒壽堂的產品包裝策略任務三任務三 服務滿意管理服務滿意管理 -服務是我們最有效的戰(zhàn)略服務是我們最有效的戰(zhàn)略營銷武器，它是我們的產營銷武器，它是我們的產品在市場上取得差異性優(yōu)品在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑。勢的唯一途徑。任務導入：任務導入：案例分析：案例分析：格蘭仕格蘭仕“心

23、級心級”服務暖人心服務暖人心 格蘭仕立足于格蘭仕立足于“為了群眾的一切利益為了群眾的一切利益”所制定的所制定的“三大紀律，八項三大紀律，八項注意注意”的售后服務規(guī)范，以一種平實但卻真摯的語言，有力度地折射出的售后服務規(guī)范，以一種平實但卻真摯的語言，有力度地折射出了格蘭仕嚴謹的服務作風和嚴格的服務紀律。三大紀律：第一，努力讓了格蘭仕嚴謹的服務作風和嚴格的服務紀律。三大紀律：第一，努力讓顧客感動；第二，真誠服務講質量；第三，將心比心去工作。八項注意：顧客感動；第二，真誠服務講質量；第三，將心比心去工作。八項注意：第一，服務之前先致歉，隨后報上廠和名；第二，事先聯系記錄好，態(tài)第一，服務之前先致歉，隨

24、后報上廠和名；第二，事先聯系記錄好，態(tài)度熱情有禮貌；第三，有問有答不厭煩，服務價格要公開；第四，自備度熱情有禮貌；第三，有問有答不厭煩，服務價格要公開；第四，自備工具鞋布卡，清潔完好最重要；第五，干凈利落動作巧，穿戴整潔不紊工具鞋布卡，清潔完好最重要；第五，干凈利落動作巧，穿戴整潔不紊亂；第六，若把東西損壞了，照價賠償不打折；第七，不許吸煙不喝水，亂；第六，若把東西損壞了，照價賠償不打折；第七，不許吸煙不喝水，不收禮品不吃飯；第八，嚴禁爭吵與粗暴，臨走再次道歉別。不收禮品不吃飯；第八，嚴禁爭吵與粗暴，臨走再次道歉別。 中國消費者協(xié)會副秘書長曾這樣評價格蘭仕的中國消費者協(xié)會副秘書長曾這樣評價格蘭

25、仕的“三大紀律，八項注三大紀律，八項注意意”：解放戰(zhàn)爭時期，紅軍的：解放戰(zhàn)爭時期，紅軍的“三大紀律，八項注意三大紀律，八項注意”是當年嚴明的軍是當年嚴明的軍紀，為的是人民群眾的一切利益；而格蘭仕的紀，為的是人民群眾的一切利益；而格蘭仕的“三大紀律，八項注意三大紀律，八項注意”則是一種軍紀般的服務體系，為的是消費者的正當權益，這兩者的內涵則是一種軍紀般的服務體系，為的是消費者的正當權益，這兩者的內涵有著異曲同工的相通之處。有著異曲同工的相通之處。 任務導入：任務導入：案例分析：案例分析：格蘭仕格蘭仕“心級心級”服務暖人心（續(xù)）服務暖人心（續(xù)） 格蘭仕的格蘭仕的“三大紀律，八項注意三大紀律，八項注

26、意”將一般的承諾更高層次地將一般的承諾更高層次地演化成一種內涵、一種精神、一種信念，讓我們看到了格蘭仕演化成一種內涵、一種精神、一種信念，讓我們看到了格蘭仕富有個性、富有魅力的經營哲學。有了一個好的服務體系，必富有個性、富有魅力的經營哲學。有了一個好的服務體系，必然相應有一個好的服務理念。而在繼然相應有一個好的服務理念。而在繼“三大紀律，八項注意三大紀律，八項注意”之后，格蘭仕再次向社會提出其之后，格蘭仕再次向社會提出其“四心四心”服務理念，即誠心、服務理念，即誠心、精心、細心、安心?，F代營銷中，服務已不再簡單理解為一種精心、細心、安心。現代營銷中，服務已不再簡單理解為一種規(guī)范和制度，而應是一

27、種發(fā)自內心對客戶負責的真情實意，它規(guī)范和制度，而應是一種發(fā)自內心對客戶負責的真情實意，它是企業(yè)經營理念一種內在的延伸和升華。是企業(yè)經營理念一種內在的延伸和升華?！皩⑿谋刃?，以心換將心比心，以心換心心”，如果企業(yè)的每一個，如果企業(yè)的每一個人都將此作為工作信條，都能在工作時將自己轉換為產品用戶人都將此作為工作信條，都能在工作時將自己轉換為產品用戶的角色，那就不怕做不出好的產品，做不出好的服務。格蘭仕的角色，那就不怕做不出好的產品，做不出好的服務。格蘭仕“四心四心”服務很好地證明了這一點。服務很好地證明了這一點。 你從格蘭仕你從格蘭仕“心級心級”服務中得到什么啟示服務中得到什么啟示?服務是產品功能的

28、延伸服務是產品功能的延伸客戶服務是企業(yè)向客戶直接或間接提供無形利益，并使用戶客戶服務是企業(yè)向客戶直接或間接提供無形利益，并使用戶獲得一系列滿足感的行為。獲得一系列滿足感的行為。未來企業(yè)的競爭目標集中在非價格競爭上，非價格競爭的主未來企業(yè)的競爭目標集中在非價格競爭上，非價格競爭的主要內容就是服務，服務在銷售中已成為人們關注的焦點。要內容就是服務，服務在銷售中已成為人們關注的焦點。服務深刻地體現了企業(yè)與消費者利益的一致性。優(yōu)良的服務，服務深刻地體現了企業(yè)與消費者利益的一致性。優(yōu)良的服務，可以得到客戶信任，正是從這一意義上講，現代的品牌經營，可以得到客戶信任，正是從這一意義上講，現代的品牌經營，不僅

29、是銷售產品，而且還要使消費者獲得溫馨的感覺、愉快不僅是銷售產品，而且還要使消費者獲得溫馨的感覺、愉快的體驗、充分的滿足感以及對將來的憧憬。的體驗、充分的滿足感以及對將來的憧憬。相關知識講解相關知識講解服務質量評估模型服務質量評估模型 服務質量是指服務效用及其對客戶需求的滿足程度服務質量是指服務效用及其對客戶需求的滿足程度的綜合表現，它雖然是由服務產品生產的特點決定的綜合表現，它雖然是由服務產品生產的特點決定的，而客戶的素質，如文化修養(yǎng)、審美觀、興趣愛的，而客戶的素質，如文化修養(yǎng)、審美觀、興趣愛好和價值去向等，也直接影響著他們對服務的需求好和價值去向等，也直接影響著他們對服務的需求和評價。和評價

30、。 所以服務質量既表現在服務者提供的服務本身的效所以服務質量既表現在服務者提供的服務本身的效用上，也表現在客戶對他們得到的服務的滿意程度用上，也表現在客戶對他們得到的服務的滿意程度上。上。 客戶是服務質量的評估主體，而客戶對服務質量的客戶是服務質量的評估主體，而客戶對服務質量的評價又是一個相當復雜的過程，如圖評價又是一個相當復雜的過程，如圖5-55-5所示。所示。美國著名的營銷學家柏拉所羅門、塞登爾和貝利提出美國著名的營銷學家柏拉所羅門、塞登爾和貝利提出了一種服務質量模型，該模型分析了造成各類服務了一種服務質量模型，該模型分析了造成各類服務失敗的五大差距。失敗的五大差距。如如P113P113圖

31、圖5-65-6所示。所示。 客戶期望值與管理人員認識之間的差距客戶期望值與管理人員認識之間的差距 管理人員的認識與服務質量標準之間的差距管理人員的認識與服務質量標準之間的差距 服務質量標準與提供服務之間的差距服務質量標準與提供服務之間的差距 提供服務與外部溝通之間的差距提供服務與外部溝通之間的差距 認識的服務與期望的服務之間的差距認識的服務與期望的服務之間的差距第一步，訓練服務意識第一步，訓練服務意識 服務意識訓練可分為掌握服務理念、分析服務得失和服務意識訓練可分為掌握服務理念、分析服務得失和測定服務意識三部分。測定服務意識三部分。 將服務理念成功地變?yōu)樾袨椴⑥D化為企業(yè)的經濟效益將服務理念成功

32、地變?yōu)樾袨椴⑥D化為企業(yè)的經濟效益有兩關鍵：一是企業(yè)決策層必須具有服務理念并能使有兩關鍵：一是企業(yè)決策層必須具有服務理念并能使其成為職工的行動指南；其成為職工的行動指南； 二是企業(yè)執(zhí)行層（企業(yè)員工）能卓有成效地貫徹企業(yè)二是企業(yè)執(zhí)行層（企業(yè)員工）能卓有成效地貫徹企業(yè)的服務理念并使之成為每時每處、一點一滴的、無處的服務理念并使之成為每時每處、一點一滴的、無處不在的服務行為去為客戶服務。不在的服務行為去為客戶服務。 P114P114案例：案例：IBMIBM公司公司任務操作步驟：任務操作步驟：第二步，建立服務指標體系第二步，建立服務指標體系服務指標可以分為伴隨性服務指標和獨立性指標兩部分。服務指標可以分

33、為伴隨性服務指標和獨立性指標兩部分。伴隨性服務指標是伴隨在產呂銷售過程中的服務指標，它的內伴隨性服務指標是伴隨在產呂銷售過程中的服務指標，它的內容包括售前服務指標、售中服務指標和售后服務指標。容包括售前服務指標、售中服務指標和售后服務指標。獨立性服務指并不直接發(fā)生產品交換的服務，如旅游、賓館、獨立性服務指并不直接發(fā)生產品交換的服務，如旅游、賓館、娛樂等服務。娛樂等服務。服務指標的建立是進行客房滿意管理設計的關鍵內容。企業(yè)能服務指標的建立是進行客房滿意管理設計的關鍵內容。企業(yè)能否順利地導入客戶滿意戰(zhàn)略，關鍵就在于能否建立一套以客戶否順利地導入客戶滿意戰(zhàn)略，關鍵就在于能否建立一套以客戶為軸心的服務

34、指標體系，這一套體系不僅是員工提供優(yōu)質服務為軸心的服務指標體系，這一套體系不僅是員工提供優(yōu)質服務的依據，也是確立客戶滿意度的基礎。的依據，也是確立客戶滿意度的基礎。中國聯通公司的幾項主要服務指標：中國聯通公司的幾項主要服務指標：P115P115第三步，提供優(yōu)質服務第三步，提供優(yōu)質服務衡量客戶服務質量水平高低的標準衡量客戶服務質量水平高低的標準 時間的迅速性時間的迅速性 技術的準確性技術的準確性 承諾的可靠性承諾的可靠性 客戶服務的類別和內容客戶服務的類別和內容 http:/ 接待客戶和訪問客戶接待客戶和訪問客戶 咨詢服務咨詢服務 質量質量“三包三包”服務服務 安裝和調試安裝和調試 備品配件供應

35、備品配件供應 技術培訓技術培訓 巡回檢修巡回檢修 特種服務特種服務中國總裁培訓網中國總裁培訓網: :假如你是客戶假如你是客戶http:/ 按時間分為定期考查和隨時考查按時間分為定期考查和隨時考查 按對象分為全面考查、典型考查和抽樣考查按對象分為全面考查、典型考查和抽樣考查 按方式可以分為直接考查、談話考查和問卷考查按方式可以分為直接考查、談話考查和問卷考查服務考查內容服務考查內容 員工意見考查員工意見考查 客房滿意度考查客房滿意度考查 內部滿意度考查內部滿意度考查第五步，強化服務滿意行為第五步，強化服務滿意行為當員工按照企業(yè)擬訂的服務指標完成了使客戶滿意的當員工按照企業(yè)擬訂的服務指標完成了使客

36、戶滿意的服務時，企業(yè)必須對其行為進行強化，以鞏固和發(fā)服務時，企業(yè)必須對其行為進行強化，以鞏固和發(fā)揚這樣的行為。其方法有：揚這樣的行為。其方法有： 贊許贊許 獎賞獎賞 參與參與 提升職務提升職務移動用戶惡搞客服小組移動用戶惡搞客服小組http:/ 誤區(qū)五：滿意度沒有與客戶抱怨相結合。誤區(qū)五：滿意度沒有與客戶抱怨相結合。對策：在調查中，出現類似客戶重大抱怨，應盡快采取對策：在調查中，出現類似客戶重大抱怨，應盡快采取措施加以解決。由各市分公司服務管理人員及政企客措施加以解決。由各市分公司服務管理人員及政企客戶相關人員親自上門走訪，傾聽客戶意見。如發(fā)現的戶相關人員親自上門走訪，傾聽客戶意見。如發(fā)現的確

37、是服務原因造成的，責成相關部門進行整改。通過確是服務原因造成的，責成相關部門進行整改。通過服務管理人員上門走訪，對有抱怨的客戶及時疏導，服務管理人員上門走訪，對有抱怨的客戶及時疏導，讓客戶感到被重視、被關心，可以預防重大客戶投訴讓客戶感到被重視、被關心，可以預防重大客戶投訴事件或離網事件發(fā)生。事件或離網事件發(fā)生。 誤區(qū)六：只關注滿意度排名而非同業(yè)排名。誤區(qū)六：只關注滿意度排名而非同業(yè)排名。對策：在滿意度管理中，不僅要進行滿意度考核，同時對策：在滿意度管理中，不僅要進行滿意度考核，同時也要進行同業(yè)排名的測評及考核。通過考核同業(yè)排名，也要進行同業(yè)排名的測評及考核。通過考核同業(yè)排名，可以有效引導本地

38、網了解哪些客戶需要重點加強服務可以有效引導本地網了解哪些客戶需要重點加強服務體驗、服務感知，進一步提升服務水平。體驗、服務感知，進一步提升服務水平。案例分析：案例分析：格蘭仕格蘭仕“心級心級”服務暖人心服務暖人心 實踐練習實踐練習名家講壇：金牌客戶服務名家講壇：金牌客戶服務任務四任務四 正確認識和處理客戶的正確認識和處理客戶的不滿與抱怨不滿與抱怨-高度滿意使客戶對產品產高度滿意使客戶對產品產生了一種情緒上的共鳴，生了一種情緒上的共鳴，而不光是單純的理性偏好。而不光是單純的理性偏好。高度滿意往往造就了客戶高度滿意往往造就了客戶對企業(yè)及其產品或服務的對企業(yè)及其產品或服務的忠誠。忠誠。任務導入：任務

39、導入：案例分析：案例分析：華為公司如何構建服務客戶滿意度華為公司如何構建服務客戶滿意度 華為技術有限公司成立于華為技術有限公司成立于1988年，從事通信產品的研發(fā)、生年，從事通信產品的研發(fā)、生產與銷售，產與銷售，l999年實現銷售額年實現銷售額l20億元，億元，2000年超過年超過220億元，億元，目前有員工目前有員工l 600余人，其中余人，其中85具有大學本科以上學歷。公司具有大學本科以上學歷。公司管理理念中重要的一點就是管理理念中重要的一點就是“用戶滿意度是檢驗一切工作的唯用戶滿意度是檢驗一切工作的唯一標準一標準”，并提出四大服務策略。，并提出四大服務策略。 1構建滿意的客戶服務體系構建

40、滿意的客戶服務體系 (1)加強與客戶的溝通，準確了解客戶需求。加強與客戶的溝通，準確了解客戶需求。 (2)在研究客戶需求的基礎上設計服務質量和實施服務。在研究客戶需求的基礎上設計服務質量和實施服務。 2服務標準化服務標準化 3注重提供服務的快捷性注重提供服務的快捷性 (1)利用先進通信手段，發(fā)展遠程支持模式。利用先進通信手段，發(fā)展遠程支持模式。 (2)完善服務網絡，提高響應速度。完善服務網絡，提高響應速度。 4注重服務持續(xù)發(fā)展注重服務持續(xù)發(fā)展 以下是華為公司使用的客戶滿意度調查表。見表以下是華為公司使用的客戶滿意度調查表。見表5-10。 請對我們的產品服務提出寶貴意見及建議：請對我們的產品服務

41、提出寶貴意見及建議：正確正理客戶抱怨的策略正確正理客戶抱怨的策略 重視客戶的抱怨重視客戶的抱怨 分析客戶抱怨的原因分析客戶抱怨的原因 正確及時解決問題正確及時解決問題 記錄客戶抱怨與解決的情況記錄客戶抱怨與解決的情況 追蹤調查客戶對于抱怨處理的態(tài)度追蹤調查客戶對于抱怨處理的態(tài)度相關知識講解相關知識講解有效處理客戶抱怨的技巧有效處理客戶抱怨的技巧 平常心態(tài)平常心態(tài) 保持微笑保持微笑 從客戶的角度思考從客戶的角度思考 做個好的傾聽者做個好的傾聽者 積極運用非語言溝通積極運用非語言溝通第一步第一步 洞察客戶的不滿意、正視客戶的不滿意洞察客戶的不滿意、正視客戶的不滿意 客戶的不滿意是創(chuàng)新的源泉客戶的不

42、滿意是創(chuàng)新的源泉 客戶的不滿使企業(yè)的服務更完善客戶的不滿使企業(yè)的服務更完善任務操作步驟：任務操作步驟：客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟：客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟： 記錄投訴內容記錄投訴內容判斷投訴 是判斷投訴 是否成立否成立提出解決提出解決方案方案分析投訴原因分析投訴原因確定投訴處確定投訴處理部門理部門實施解決實施解決方案方案評估評估第二步第二步 傾聽、安撫客戶的不滿意傾聽、安撫客戶的不滿意 學會傾聽學會傾聽 安撫客戶，平息客戶怒火安撫客戶，平息客戶怒火第三步第三步 妥善處理客戶不滿意妥善處理客戶不滿意 真心真意為客戶真心真意為客戶 選擇處理不滿的最佳時機選擇處理不滿的最佳時機 隨機應

43、變，變隨機應變，變“壞壞”為為“好好”P121P121案例案例您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面您有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態(tài)度。異議是宣泄客戶內心想法的最好指標。異議是宣泄客戶內心想法的最好指標。異議經由處理能縮短訂單的距離，經由爭論會擴大訂單的距離。異議經由處理能縮短訂單的距離，經由爭論會擴大訂單的距離。 沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。注意聆聽客戶說的話，

44、區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實的話來處理異議，當您不知道客戶問題的答案不可用夸大不實的話來處理異議，當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實做到。并確實做到。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。異議表示客戶仍有求于您。異議產生的原因異議產生的原因:原因在客戶原因在客戶拒絕改變拒絕改變情緒處于低潮情緒處于低潮沒有意愿沒有意愿無法滿足客戶的需要無法滿足客戶的需要預算不足預算不足藉口、推托藉口、推托客戶抱有隱藏式的異議客戶抱有隱藏式的異議原因在銷售人員本人原因在銷售人員本人銷售人員無法贏得客戶的好感銷售人員無法贏得客戶的好感做了夸大不實的