1、第十三章 旅游投訴訴法律制度第一節(jié)第一節(jié) 旅游投訴概述旅游投訴概述 一、旅游投訴的概念一、旅游投訴的概念 旅游投訴是指旅游者，海外旅行商，國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面形式或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。旅游投訴是旅游權(quán)益受害者請求旅游行政機關(guān)幫助解決旅游爭議的行為，是尋求行政保護的方式。 二、旅游投訴處理機構(gòu)的職責二、旅游投訴處理機構(gòu)的職責旅游者旅游經(jīng)營者海外旅行商旅游者 國內(nèi)旅游經(jīng)營者 海外旅行商 旅游從業(yè)人員第二節(jié)第二節(jié) 旅游投訴處理的管轄旅游投訴處理的管轄 一、級別管轄一、級別管轄 二、地域管轄二、地域管

2、轄 三、指定管轄三、指定管轄第三節(jié)第三節(jié) 旅游投訴處理旅游投訴處理 一、旅游投訴予以受理的情形一、旅游投訴予以受理的情形 1、認為旅游經(jīng)營者違反合同約定的 2、因旅游經(jīng)營者的責任致使投訴人人身、財 產(chǎn)受到損害的 3、因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能 履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā) 生爭議的 4、其他損害旅游者合法權(quán)益的 二、旅游投訴不予受理的情形二、旅游投訴不予受理的情形 1、人民法院、仲裁機構(gòu)、其他行政管理部門 或者社會調(diào)解機構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的 2、旅游投訴處理機構(gòu)已經(jīng)做出處理，且沒有 新情況、新理由的 3、不屬于旅游投訴處理機構(gòu)職責范圍或者管 轄范圍的 4、超過旅游合同結(jié)束

3、之日90天的 5、不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件 的 6、本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟糾紛 三、旅游投訴受理的條件三、旅游投訴受理的條件 1、投訴人與投訴事項有直接厲害關(guān)系 2、有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事 實和理由 四、旅游投訴的載明事項四、旅游投訴的載明事項 1、投訴人的姓名、性別、國籍、通信地址、 郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期 2、被投訴人的名稱、所在地 3、投訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù) 五、共同投訴五、共同投訴 投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴 人的，為共同投訴。 六、受理六、受理 1、投訴符合本辦法的，予以受理 2、投訴不符合本辦法的，應(yīng)當向投訴人送達 旅游投訴不予受理通知書 告知不受理的 理由 3、依照有關(guān)法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定，本機 構(gòu)無權(quán)管轄的第四節(jié)第四節(jié) 旅游投訴處理旅游投訴處理 一、處理程序一、處理程序 （一）送達投訴書副本 （二）審查 二、和解二、和解 三、調(diào)解三、調(diào)解 四、處理決定四、處理決定第五節(jié)第五節(jié) 旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準 一、賠償總則一、賠償總則 1、旅行社不履行合同或者履行合同不符合約 定的服務(wù)質(zhì)量標準，旅游者和旅行社對賠償標 準未作出合同約定的，旅游行政管理部門或者 旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)在處理相關(guān)旅游投訴時，參 照適用本賠償標準 2、由于不可抗