1、有效地與客戶溝通討論： 工作溝通和其他形式的人際交流的區(qū)別是什么？何謂溝通？w 溝通：雙方有共同話題，最后達(dá)成共識(shí)，一致的行動(dòng)。w 所以：對話，交談都不是溝通溝通能力：對人的理解，知識(shí)結(jié)構(gòu)溝通注意：提問、聆聽、觀察、表達(dá)服務(wù)人員的五項(xiàng)修練w 如何觀察客戶如何觀察客戶看的技巧看的技巧w 如何拉近與客戶的關(guān)系如何拉近與客戶的關(guān)系聽的技巧聽的技巧w 如何提供微笑的服務(wù)如何提供微笑的服務(wù)笑的技巧笑的技巧服務(wù)人員的五項(xiàng)修練w 客戶更在乎你怎么說客戶更在乎你怎么說說的技巧說的技巧w 如何運(yùn)用身體語言如何運(yùn)用身體語言動(dòng)的技巧動(dòng)的技巧w 附加：如何克服接待過度綜合癥附加：如何克服接待過度綜合癥第六項(xiàng)修第六項(xiàng)修

2、練練第一項(xiàng)修練：看w領(lǐng)先顧客一步的技巧領(lǐng)先顧客一步的技巧教你一招教你一招：w 觀察顧客不要表現(xiàn)太過分 ，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。看的要求 1、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速 可以從以下這些角度進(jìn)行： 年齡 服飾 語言 身體語言 行為 態(tài)度等看的要求 2、觀察顧客要求感情投入 例：煩躁的顧客 有依賴性的顧客 對產(chǎn)品不滿意的顧客 想試一試心理的顧客 常識(shí)性顧客看的要求 3 3、目光接觸的技巧、目光接觸的技巧口訣：口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角熟看小三角”w揣摩顧客心理揣摩顧客心理看的要求你認(rèn)為要滿足顧客的下一個(gè)需求

3、是什么？你認(rèn)為要滿足顧客的下一個(gè)需求是什么？w 1、某顧客已化了很長時(shí)間等候服務(wù)w 2、顧客不停地看手表w 3、一位顧客抱著一大堆東西向你走來w 4、洽談時(shí)，顧客就排隊(duì)等候w 還有其他的情景和需求嗎？實(shí)驗(yàn)證明 人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%60%，如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或談話沒有興趣。視線接觸的時(shí)間視線接觸的時(shí)間 除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時(shí)間在12秒鐘內(nèi)。預(yù)測顧客的需求預(yù)測顧客的需求看顧客的目的就是要預(yù)測顧客需要練習(xí)： 有一顧客對你說：“我想買一臺(tái)昂貴的手機(jī)，請問有哪些可能是他的五種需求？你也來預(yù)測一下

4、w 說出來的需求（顧客想要一臺(tái)昂貴的手機(jī)）w 真正的需求（想要的這臺(tái)手機(jī)，省電、待機(jī)時(shí)間長、功能卓越、而其初的價(jià)格并不低）w 沒說出來的需求（顧客想獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貴的東西要有好的服務(wù)）w 滿足后令人高興的需求（顧客買手機(jī)時(shí)，附送禮品或話費(fèi)優(yōu)惠）w 秘密需求（顧客想被他的朋友看成識(shí)貨的人）第二項(xiàng)修練：聽拉近與客戶的關(guān)系拉近與客戶的關(guān)系進(jìn)階練習(xí)聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽怎么聽？聽力訓(xùn)練聽力訓(xùn)練聽的三步曲聽的三步曲w 第一步：準(zhǔn)備w 第二步：記錄w 第三步：理解聽的三大原則和十大技巧聽的三大原則和十大技巧 人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”， 所以用于聽和說的比例是2：

5、1聽的三大原則聽的三大原則一、耐心*不要打斷客戶的話頭*學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候，多讓客戶說話。聽的三大原則聽的三大原則二、關(guān)心*帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。*保持目光接觸，注意他的面部表情，學(xué)會(huì)用眼睛去聽聽的三大原則三、別一開始就假設(shè)明白他的問題*永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。*在聽完之后，問一句：“你的意思是”以印證你所聽到的。你會(huì)聽嗎你會(huì)聽嗎聽力再測試聽力再測試w 客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。w 潛臺(tái)詞是：潛臺(tái)詞是：實(shí)戰(zhàn)修練實(shí)戰(zhàn)修練聽力再測

6、試聽力再測試“你似乎什么都不知道。”潛臺(tái)詞：_“我們買不起這種產(chǎn)品”潛臺(tái)詞：_小 結(jié) 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來,那就是傾聽。很多服務(wù)人員在聽顧客訴說或投訴的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。不等顧客說完就忽忽忙忙打斷顧客的話。第三項(xiàng)修練：笑微笑服務(wù)的魅力誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑情景一： 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。工作中的煩惱偷走了你的微笑。誰偷走了你的微笑情景二： 工作的時(shí)侯，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯

7、。人際關(guān)系偷走了你的微笑。誰偷走了你的微笑情景三： 今天真倒霉，早上上班等公車等了10多分鐘，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨罵了一頓，偏偏第一個(gè)接待的顧客是投訴的，你說倒霉不倒霉。生活的瑣事偷走了你的微笑。怎樣防止別人偷走你的微笑？*安裝過濾器：安裝一個(gè)情緒過濾器。*運(yùn)用幽默：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默。*直接面對：實(shí)戰(zhàn)修練像空姐一樣微笑w 對鏡子擺好姿勢，說“E”w 輕輕淺笑，減弱“E”的程度。w 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。w 無論自己坐車，走路，說話，工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。微笑的三結(jié)合w 與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合

8、眼形笑眼形笑眼神笑？眼神笑？微笑的三結(jié)合w 與語言的結(jié)合微笑著說“早上好” “您好” “歡迎光臨”等不要光笑不說或光說不笑微笑的三結(jié)合微笑的三結(jié)合w與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合第四項(xiàng)修練：說 客戶更在乎你怎么說，客戶更在乎你怎么說， 而不是你說什么而不是你說什么熟悉的小情景情景一：客：“我想今天得到那個(gè)小配件。”服：“對不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了。”客：“但是我今天就需要它?！狈骸皩Σ黄?，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了?！笨停骸拔医裉炀鸵?。”服：“我很愿意在星期二為你找一個(gè)?！笔煜さ男∏榫扒榫岸嚎停骸拔蚁虢裉斓玫侥莻€(gè)小配件。”服：“對不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺得星 期二來得及嗎？

9、”客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！狈骸罢鎸Σ黄穑覀兊膸齑胬镆呀?jīng)沒貨了，但我可以打 電話問一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？”客：“沒問題。”服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下， 安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒 有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了。”客戶更在乎你怎么說說“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿修修 練：練：1、“我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情。”應(yīng)該使用：客戶更在乎你怎么說說“您能嗎？”以緩解緊張程度 修練：修練：1、“你本來應(yīng)該早點(diǎn)兒來電話”應(yīng)該使用：客戶更在乎你怎么說客戶更在乎你怎么說說“您可以嗎？”來代替說“不”修練：修練：1、“

10、那不是我們的業(yè)務(wù)，請你撥打移動(dòng)1860咨詢?！睉?yīng)該使用：教你一招教你一招說明原因以節(jié)省時(shí)間“為了”如果你先講明你的辦法會(huì)給客戶帶來多大好處,你就會(huì)贏得更深入的合作。服務(wù)人員的服務(wù)人員的“七不問七不問”w 不問年齡w 不問婚姻w 不問收入w 不問住址w 不問經(jīng)歷w 不問信仰w 不問身體第五項(xiàng)修練：動(dòng) 運(yùn)用身體語言的技巧運(yùn)用身體語言的技巧身體語言從頭到腳頭部動(dòng)作面部表情人的容貌是天生的，但表情不是天生的。眼神傳遞出的含義 眼睛有個(gè)顯著的特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物，瞳孔會(huì)放大；看到不喜歡的人或事物時(shí)，瞳孔會(huì)縮??；看到特別不喜歡的東西時(shí)，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小。身體語言從頭到腳嘴不出聲也會(huì)嘴不出聲也會(huì)“說話說話” 嘴唇閉攏，表示和