1、服務(wù)禮儀會(huì)考練習(xí)卷項(xiàng)目五 準(zhǔn)確得體 提升言談技巧 姓名 考號(hào) 得分 一、判斷題（每題1分，共20分）（ ）1.現(xiàn)代服務(wù)禮儀中，以人為本、充分尊重他人是順利進(jìn)行對(duì)客服務(wù)的重要條件。（ ）2.一般情況下，問候是由身份較高者向身份較低者發(fā)出的。（ ）3.提問要抓住關(guān)鍵，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)再提問。（ ）4.禮賓服務(wù)中應(yīng)該多提封閉式問題。（ ）5.“老家伙”、“老東西”、“老廢物”是不尊重客人的低俗語。（ ）6.服務(wù)員與外賓交談時(shí)，不宜問年齡、收入支出、健康狀況等問題。（ ）7.許多西方人認(rèn)為，貓、狗等不是動(dòng)物，而是自己心愛的伙伴和家庭成員之一。（ ）8.幽默能活躍氣氛，也能緩沖緊張的空氣。（ ）9.正式場(chǎng)合中多

2、用精確語言，非正式場(chǎng)合中多用模糊語言。（ ）10.聆聽不需要思維的參與，只需要通過面部表情、肢體動(dòng)作和語言來回應(yīng)就行。（ ）11.在禮賓服務(wù)中，“不”的表達(dá)需要技巧，以便將客人的失望和不滿限制在最小范圍。（ ）12.在談話時(shí)要控制插話的數(shù)量和時(shí)間，以免造成客人的不滿。（ ）13.英國(guó)人喜歡交談距離稍近些，而法國(guó)人則恰恰相反，喜歡距離稍遠(yuǎn)些。（ ）14.根據(jù)調(diào)查，大多數(shù)人在等待20分鐘后都會(huì)有疲勞或煩躁的表現(xiàn)出來。（ ）15.在與客人交談時(shí)，客人講話時(shí)用右手摸額頭，這表示他不同意你的話。（ ）16.聆聽的基礎(chǔ)是聽明白別人在表達(dá)什么。（ ）17.西方國(guó)家的老年人忌諱被人尊為長(zhǎng)者。（ ）18.語言以

3、“禮”吸引人，以“美”說服人。（ ）19.與客人溝通時(shí)，服務(wù)員要做到視聽結(jié)合，提供完善的具有針對(duì)性的服務(wù)。（ ）20.當(dāng)客人突然把雙腳疊合起來時(shí)，暗示了客人的疲憊煩躁。二、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）（ ）1.身體語言需要 感受。 A視覺 B.嗅覺 C.聽覺 D.觸覺（ ）2.一般而言，與外國(guó)客人交談時(shí)，彼此之間要保持 厘米以上的距離。 A50 B.60 C.70 D.80（ ）3.接受好意應(yīng)說 。 A領(lǐng)情 B.謝謝 C.久違 D.抱歉（ ）4.下列不屬于身體語言的特點(diǎn)的是 。 A視覺性 B.真實(shí)性 C.普遍性 D.輔助性（ ）5.下列不屬于禮貌次則的是 次則。 A策略 B.慷慨 C.同情

4、 D.熱情（ ）6.服務(wù)中，一種既簡(jiǎn)單又重要的獲得他人好感的方法是 。 A尊重其姓名 B.牢記其姓名 C.對(duì)他們熱情友好 D.牢記其愛好（ ）7. 是一種最有趣、最有感染力、最具有普遍意義的傳遞藝術(shù)。 A情感 B.語言 C.幽默 D.動(dòng)作（ ）8.當(dāng)服務(wù)員稱客人為“呆子”、“瞎子”時(shí)，使用的是 。 A低俗語 B.煩躁語 C.蔑視語 D.斗氣語（ ）9.涉外交談中，在言談上要注意的禁忌核心是 。 A個(gè)人秘密 B.個(gè)人空間 C.個(gè)人隱私 D.個(gè)人思想（ ）10.所有語言中最美的一個(gè)字是 。 A對(duì) B.好 C.禮 D.是（ ）11.在言談交際中，中國(guó)人更注重 原則，西方人比較注重 原則。 A禮貌 合

5、作 B.謙虛 合作 C.同情 合作 D.合作 禮貌（ ）12.“侯爵先生”或者“法官先生”是稱呼禮儀中的 稱呼。 A通用 B.公務(wù)性 C.專門性 D.榮譽(yù)性（ ）13.用手搔頭或用手輕輕按著額頭，表示 。 A正在思考 B.正在為難 C.心不在焉 D.緊張（ ）14.兩位客人腳的位置呈直角或是呈 度左右的角而分開站立的話，可視為他們的關(guān)系不深。 A45 B.60 C.75 D.30（ ）15.不列使用的不是禮貌用語的是 。 A兄弟 B.失迎 C.欠安 D.勞駕（ ）16.身體語言是人們內(nèi)心世界的 。 A顯性反映 B.隱性反映 C.輔助手段 D.情感表現(xiàn)（ ）17.禮貌次則是由 提出的。 A里奇

6、B.斯塔特勒 C.拿破侖 D.里茲（ ）18.大多數(shù)外國(guó)人將 看作“商業(yè)機(jī)密”。 A政見信仰 B.生活習(xí)慣 C.個(gè)人經(jīng)歷 D.收入支出（ ）19.“早日康復(fù)”、“請(qǐng)多保重”是問候語形式中的 問候。 A特殊 B.實(shí)效式 C.標(biāo)準(zhǔn)式 D.通用式（ ）20.歐洲人的姓名中只有 是姓在前名在后的。 A英國(guó)人 B.朝鮮人 C.美國(guó)人 D.匈牙利人三、多項(xiàng)選擇題(每題2分，共16分)（ ）1.有效聆聽的技巧包括 。 A感性回應(yīng) B.復(fù)述內(nèi)容 C.恰當(dāng)接話 D.分享感受 E.理性回應(yīng)（ ）2.有失身份的用語有 。 A蔑視語 B.低俗語 C.煩躁語 D.斗氣語 E.惡語（ ）3.涉外交往中可以交談的話題是 。

7、 A年齡 B.健康狀況 C.全球性話題 D.收入 E.電影電視（ ）4.應(yīng)答禮儀要求 。 A站立說話 B.面帶微笑 C.親切熱情 D.手勢(shì)溝通 E.迅速（ ）5.否定用語可轉(zhuǎn)換為 。 A肯定用語 B.祈使語句 C.感嘆語氣 D.溫和緩解的語言 E.禮貌用語（ ）6.下列屬于禮貌次則的是 。 A策略次則 B.慷慨次則 C.贊揚(yáng)次則 D.同情次則 E.謙虛次則（ ）7.有時(shí)候問候一群人，可以有三種方法 。 A先女后男法 B.由近及遠(yuǎn)法 C.由尊而卑法 D.一并問候法 E.由上而下法（ ）8.當(dāng)客人正在 時(shí)表示他正在考慮做決定。A用手搔頭 B.用手輕輕按著額頭 C.用手撫摸著下頜 D. 用手輕輕敲頭

8、 E.用手搔抓脖子四、填空題（每空1分，共20分）1.在禮賓服務(wù)中，我們需要聽兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是 ，而是 。2.尊重一個(gè)人，首先從尊重他（她）的 開始。3. 最能體現(xiàn)對(duì)他人人格、情感的尊重和關(guān)懷。4.提問可以分為兩種，即 提問和 提問。5.服務(wù)人員在回答賓客問話時(shí)的禮儀規(guī)范稱為 。6.稱呼的原則有： 和 。7.身體語言是 的外在表現(xiàn)。8.在禮貌言談的原則中，最明顯的表現(xiàn)是 。9.感性回應(yīng)包括 、 、 。10.問候語的形式有 、 和 三種形式。11.在國(guó)外， 常與個(gè)人能力、社會(huì)地位存在一定聯(lián)系，如同人之臉面。12.稱呼賓客用 ，稱呼自己用 ，這是禮貌言談的原則。五、簡(jiǎn)答題(共10分)1.簡(jiǎn)述言

9、談技巧四個(gè)方面的內(nèi)容？2.常用的服務(wù)應(yīng)答語有哪些？六、案例分析題（每題14，共14分）1、一位客人飯后正喝一杯咖啡，服務(wù)員看見咖啡喝光了，就走了上去。 服務(wù)員：“您還要一杯咖啡嗎？”客人：“好了?！笨墒欠?wù)員又端了一杯咖啡。客人：“嗯？我不是說過不要了嘛？”服務(wù)員：“但您不是說還要一杯嗎？”客人：“我說好了，就是不要了的意思?！胺?wù)員：“啊，這樣啊。真對(duì)不起?！闭?qǐng)問：（1）造成這種情況的原因是什么？ （2）應(yīng)答禮儀要求有哪些？項(xiàng)目五 準(zhǔn)確得體 提升言談技巧參考答案一、判斷題（每題1分，共20分）12345678910××××111213141516171

10、81920×××××二、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）12345678910AABCDBCCCD11121314151617181920ADBBAAACAD三、多項(xiàng)選擇題(每題2分，共16分)1234ABDABCDCEABCDE5678ABDABCDEBCDCD四、填空題（每空1分，共20分）1.聽事實(shí) 聽心聲 2.姓名3.禮貌用語 4.開放式提問 封閉式提問5.應(yīng)答禮儀 6.稱呼要準(zhǔn)確 稱呼要恰當(dāng)7.個(gè)人情感 8.尊他9.以表情動(dòng)作呼應(yīng)對(duì)方 以簡(jiǎn)潔的語言回應(yīng)對(duì)方 以適當(dāng)提問打破沉默10.標(biāo)準(zhǔn)式 時(shí)效式 特殊問候11.個(gè)人經(jīng)濟(jì)狀況 12.尊稱

11、 謙稱五、簡(jiǎn)答題(共10分)1.簡(jiǎn)述言談技巧四個(gè)方面的內(nèi)容？答：1、有效聆聽，適當(dāng)呼應(yīng)（1分） 2、善于提問，巧妙插話（1分） 3、委婉拒絕，溫和緩解（1分） 4、幽默表達(dá)，從容行事（1分）2.常用的服務(wù)應(yīng)答語有哪些？答：1、表示寒暄歡迎（1分） 2、表示征詢致謝（1分） 3、表示勸慰懇請(qǐng)（1分） 4、表示祝賀贊賞（1分） 5、表示失禮歉意（1分） 6、表示離開告別（1分）六、案例分析題（共14分）1、一位客人飯后正喝一杯咖啡，服務(wù)員看見咖啡喝光了，就走了上去。 服務(wù)員：“您還要一杯咖啡嗎？”客人：“好了?！笨墒欠?wù)員又端了一杯咖啡?？腿耍骸班牛课也皇钦f過不要了嘛？”服務(wù)員：“但您不是說還要一杯嗎？”客人：“我說好了，就是不要了的意思。“服務(wù)員：“啊，這樣啊。真對(duì)不起?！闭?qǐng)問：（1）造成這種情況的原因是什么？ （2）應(yīng)答禮儀要求有哪些？（1）答：造成這種情況的原因是服務(wù)員錯(cuò)誤地理解了對(duì)方的話而造成了誤會(huì)。（2分）如果對(duì)方意思含糊，服務(wù)員就應(yīng)該確認(rèn)客人的意思是否與自己理解的意思