1、物業(yè)業(yè)戶服務(wù)手冊(cè)業(yè)戶接待與聯(lián)系一、接待與聯(lián)系形式1. 設(shè)立接待“窗口” ，由專人負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的咨詢、投訴、接洽，提供各類物業(yè)服務(wù)， 管理費(fèi)等費(fèi)用的收取工作，受理報(bào)修、租售等。2. 設(shè)立熱線電話，全天候 24 小時(shí)開通，受理業(yè)戶的報(bào)修，政策咨詢， 受理業(yè)戶的投訴， 接受業(yè)戶的監(jiān)督等。3. 定期走訪業(yè)戶， 主動(dòng)征求和收集業(yè)戶對(duì)管理與服務(wù)等方面的意見，是對(duì)業(yè)戶負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)， 會(huì)增加業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信心， 也是檢驗(yàn)物業(yè)管理水平 與服務(wù)質(zhì)量高低的一面鏡子。 大廈或小區(qū)的管理部門應(yīng)予重視并運(yùn)用這一手段來定期自我檢 查：應(yīng)注意在征求業(yè)戶意見后， 要及時(shí)給業(yè)戶一個(gè)滿意地答復(fù)，以維護(hù)公

2、司的信譽(yù)。征求和 收集意見可使用表格的方法，給業(yè)戶答復(fù)可采取回訪的辦法。4. 不定期召開業(yè)戶座談會(huì)， 召開業(yè)戶座談會(huì)可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況邀請(qǐng)代表或以 自愿參與的形式進(jìn)行。 通過座談會(huì)把物業(yè)管理工作中一些情況相互溝通， 增進(jìn)理解， 使業(yè)戶 參與小區(qū)的管理工作，配合和支持物業(yè)工作的開展。5. 定期發(fā)放業(yè)主（住戶）意見征詢表 ，請(qǐng)業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)一個(gè)階段的工作進(jìn)行 評(píng)議、評(píng)價(jià)，提建議、提意見，從而使管理部門了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)戶的需求，不 斷提高管理服務(wù)水平。、接待與聯(lián)系要求1. 接待與聯(lián)系的語言必須規(guī)范， 主動(dòng)向業(yè)戶征詢， 態(tài)度熱情， 耐心細(xì)致解答業(yè)戶的問題 并做好接待與聯(lián)系的工作記

3、錄。2. 實(shí)行 365天的業(yè)戶接待制度， 365天 24小時(shí)的報(bào)修接待制度。3. 投訴電話 24 小時(shí)開通，接受業(yè)戶的投訴，投訴電話的接聽人員要認(rèn)真接聽，做好記錄，24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。有效投訴要控制在年0.5 %。以下。4. 管理部門安排人員每月 3 次走訪業(yè)戶， 傾聽業(yè)戶建議和意見， 及時(shí)滿足業(yè)戶的合理要 求，采納業(yè)戶合理的建議。5. 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪處理率達(dá)100，凡屬安全設(shè)施維修 2 天內(nèi)回訪，屬房屋滲漏水項(xiàng)目維修 3 天內(nèi)回訪；其他維修項(xiàng)目 1周內(nèi)回訪，凡回訪中發(fā)現(xiàn)問題 12 小時(shí)內(nèi)書 面通知維修人員整改。三、來訪接待1. 服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼，熱情接待來訪業(yè)戶。2. 業(yè)戶來訪

4、時(shí)，應(yīng)立即起立，面帶微笑招呼。3. 禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處，請(qǐng)業(yè)戶入座并雙手端上茶水。4. 仔細(xì)、耐心地聽取業(yè)戶來訪原因， 做好來訪記錄，能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決， 不能 處理的項(xiàng)目當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人， 由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法， 并交相關(guān)人員完成。 處理結(jié)束 后，在接待記錄表上填寫處理情況。5. 員工日常用語(1) 問候語：你好 ! 早晨 (早上 )好！(2) 祝賀語：節(jié)日好 ! 節(jié)日快樂 ! 恭喜發(fā)財(cái)！祝您好運(yùn) ! 萬事勝意 ! 一路順風(fēng)！(3) 歡迎語：歡迎 ! 歡迎光臨 ! 歡迎指導(dǎo)！(4) 見面語：請(qǐng)進(jìn) ! 請(qǐng)坐 !請(qǐng)用茶！(5) 致歉語：對(duì)不起 ! 請(qǐng)?jiān)?! 請(qǐng)諒解！(6) 祈請(qǐng)

5、語：請(qǐng)關(guān)照 ! 請(qǐng)指正 ! 請(qǐng)稍候 ! 請(qǐng)稍等 ! 請(qǐng)留步！(7) 致謝語：謝謝 !多謝關(guān)照 !多謝指正！(8) 辭別語：再見 !Bye-bye! 晚安！四、來電接待1. 應(yīng)保證熱線電話暢通。2. 在電話鈴響 3 次前，應(yīng)立即接聽電話。3. 接聽電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。4. 接聽電活時(shí)，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩?；其次告知?duì)方本公司本部門名稱，如“XX物業(yè)”、“某某物業(yè)管理處”再報(bào)出接聽人員本人姓名；同時(shí)，做好記錄準(zhǔn)備。5. 做好來電接待記錄。6. 如來電業(yè)戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。五、走訪與回訪1. 根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪業(yè)戶。2. 走訪

6、面談時(shí)，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見和細(xì)致解答業(yè)戶的問題，并做好記錄。3. 對(duì)業(yè)戶的投訴及時(shí)處理并回訪，做好回訪記錄 。對(duì)于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng) 做好解釋工作。4. 及時(shí)研究解決方案；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決計(jì)劃。5. 急修項(xiàng)目、房屋滲漏水項(xiàng)目維修后，應(yīng)做跟蹤回訪。6. 急修項(xiàng)目維修后 24 小時(shí)內(nèi)回訪， 2 天后再做 1 次回訪。7. 房屋滲漏水項(xiàng)目維修后， 3 天內(nèi)回訪，雨天后再做 1 次回訪。六、報(bào)修及服務(wù)接待1. 對(duì)業(yè)戶的報(bào)修及服務(wù)要求，應(yīng)及時(shí)在維修（服務(wù) ） 匯總表上做好記錄，填寫維修（服務(wù) ）任務(wù)單，并用對(duì)講機(jī)通知維修 （服務(wù) ）人員攜單在約定時(shí)間上門維修、服務(wù)。2. 維修（服務(wù)）

7、人員上門后，應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容， 根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報(bào)價(jià)， 在征得業(yè)戶認(rèn)可后開始工作。 維修（服務(wù)）完畢后，由維修 （服務(wù)）人員根據(jù)事先約定的收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)在單子上填寫金額，請(qǐng)業(yè)戶在 維修 （服務(wù)） 單上簽字確認(rèn)，維修 （ 服務(wù)）人員不得直接向 業(yè)戶收費(fèi)。3. 維修（服務(wù)）人員將業(yè)戶簽訂的 維修 （服務(wù)）任務(wù)單交業(yè)戶服務(wù)部， 業(yè)戶服務(wù)部應(yīng)將 維修（服務(wù)）情況在報(bào)修 （服務(wù)）匯總表上完成相應(yīng)欄目的注記，每月15 日將業(yè)戶確認(rèn)的收費(fèi)款項(xiàng)填入付款請(qǐng)求書送交業(yè)戶，并請(qǐng)其于 20 日前付費(fèi)，逾期由業(yè)務(wù)員上門收款， 并將收取的費(fèi)用登記入賬。4. 以下項(xiàng)目應(yīng)按急修處理（1）電梯失控與困人。（2）房屋結(jié)

8、構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危，室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電，水泵 故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水。（3）樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺(tái)、扶梯等各種扶手、欄桿活動(dòng)、損壞。（4）鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。（5）其他涉及危險(xiǎn)的項(xiàng)目。七、業(yè)戶投訴接待1. 本著對(duì)業(yè)戶負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真聽取投訴意見。2. 對(duì)于所在部門管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，本部門處理的，應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排， 解決問題。3. 本部門處理不了的問題，要及時(shí)上報(bào)，并召集有關(guān)責(zé)任人迅速解決。4. 要做到讓業(yè)戶滿意為止，并應(yīng)在事后與業(yè)戶保持聯(lián)系，及時(shí)溝通。5. 處理結(jié)果要做記錄，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。6. 投訴部門：各小區(qū)

9、管理處、辦公室。7. 投訴電話：白天：晚間：維修單處理一、處理標(biāo)準(zhǔn)1. 維修單由總值班員接到業(yè)戶投訴后填寫簽發(fā)，總值班員應(yīng)盡快通知相關(guān)處派人取單。2. 接到總值班室通知后， 有關(guān)各處應(yīng)迅速到總值班室取單， 任何人不得以任何理由延誤 或拒取維修單。3. 各處接到維修單后應(yīng)盡快處理并及時(shí)向總值班室報(bào)告處理結(jié)果。一般情況要求 3 天內(nèi)回單，若因客觀條件限制無法及時(shí)解決問題，應(yīng)及時(shí)告總值班室，由值班員按程序處理。4. 總值班室收到回單后用電話對(duì)業(yè)戶做回訪， 了解維修情況， 征詢業(yè)戶意見， 在維修單 上做記錄。將業(yè)戶意見及時(shí)反饋給有關(guān)部處，必要時(shí)直接報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)。5. 因缺材料或備件延誤維修單的處理，

10、各處主任要及時(shí)向總值班室反映情況 (接到投訴 單 3 天內(nèi))，并及時(shí)填寫請(qǐng)購單向供應(yīng)部門申報(bào)。采購員在接到請(qǐng)購單 3 天內(nèi)，因故買不到 所需材料， 要向供應(yīng)處主任匯報(bào)， 并向相關(guān)處主任及工程部主管、 大廈管理部經(jīng)理講明情況。6. 每月最后 1 天，所有處理過的維修單， 須全部送交總值班室。 退單送交工程部經(jīng)理或 大廈管理部經(jīng)理簽署意見后，返還總值班室。7. 每月末最后 2 天發(fā)生的維修單，屬下個(gè)月范疇。8. 下列情況屬緊急情況，要及時(shí)處理：(1) 超過一個(gè)房間范圍的關(guān)于停水、停電、?？照{(diào)、停電話的投訴。(2) 電梯故障。(3) 跑水、火情、匪情。遇緊急情況， 各部處接到通知后須立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)

11、處理， 不必取單； 處理完后補(bǔ)辦有 關(guān)手續(xù)。二、處理用圖表見附附:用戶維修委托單NO：業(yè)戶：項(xiàng)目說用H4t啟稱規(guī)格單位單tfr隕目A(L歸檔編號(hào):物業(yè)維修報(bào)告單部門：日期：電址、捷址時(shí)閉皎收凡捋半歎收返修申請(qǐng)表用戶名稱用戶地址小區(qū)棟樓號(hào)聯(lián)系電話保修項(xiàng)目預(yù)約維修時(shí)間記錄時(shí)間記錄人接單時(shí)間工程三管維修項(xiàng)目用戶確認(rèn)維修項(xiàng)目及計(jì)費(fèi)簽名開工時(shí)間時(shí)分維修工時(shí)完工時(shí)間時(shí)分維修人員使用維修材料名稱材料提供方規(guī)格數(shù)量單價(jià)計(jì)價(jià)（元）備注服務(wù)費(fèi)（元）合計(jì)大寫：（單元：元）小區(qū)主任維修人員維修記錄表序號(hào)時(shí)間住戶單位戶 名 住 姓電話維修內(nèi)容維修單號(hào)接受人記錄人維修人備注便民服務(wù)一、便民服務(wù)制度1. 精神面貌 細(xì)心、周

12、到，要體現(xiàn)管理處員工高尚的精神境界。2. 上班紀(jì)律 上班時(shí)每天必須先到管理處報(bào)到， 然后外出工作， 工作結(jié)束后， 必須及時(shí)到管理處簽到。 上班時(shí)必須穿工作服，佩帶工作證，以便接受居民監(jiān)督。3. 服務(wù)質(zhì)量 根據(jù)居民的要求，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，以保證居民滿意。在工作中嚴(yán)禁向居民索取 錢物及吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。4. 對(duì)外服務(wù)內(nèi)容(1) 無償服務(wù)項(xiàng)目 提供信息查詢。包括：餐飲單位信息。家政服務(wù)公司信息。搬家公司信息。家居裝飾公司信息。禮儀公司及禮儀服務(wù)信息。車、船、火車、飛機(jī)航運(yùn)信息。就業(yè)信息。各種培訓(xùn)信息。各種醫(yī)院信息。保險(xiǎn)公司資料。處理二手貨單

13、位資料。 提供緊急救援服務(wù)。 協(xié)助業(yè)戶審核房屋裝修圖紙，聯(lián)系推薦經(jīng)評(píng)審合格的裝修施工隊(duì)。 長期進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生、防災(zāi)減災(zāi)等各種居家常識(shí)介紹。 開辦圖書雜志閱覽室。 開辦婦女活動(dòng)室，配備縫紉機(jī)、針線、裁剪工具，用于家庭主婦處理日?？p補(bǔ)事宜。 為業(yè)戶代理交納各種費(fèi)用。 提供羽毛球、門球、籃球等場(chǎng)地。 不定期舉辦公益性義務(wù)活動(dòng)： 為業(yè)戶維修家電、 進(jìn)行健康普查、 為孤寡老人和殘疾人 士做家務(wù)等。 向舉行結(jié)婚典禮的業(yè)戶送祝賀鮮花。 在小區(qū)各處設(shè)便民箱 （ 常用工具、打氣筒、針線等 ） 。 不定期舉辦二手貨交易市場(chǎng)。（2）有償服務(wù)項(xiàng)目 家政類提供鐘點(diǎn)工（家務(wù)、清潔、護(hù)理、照顧小孩或老人）家教服務(wù)，提供接送小

14、孩入托上學(xué)、 小學(xué)生中餐、幼兒定時(shí)代管服務(wù)。提供家庭綠化服務(wù)。 醫(yī)療類正規(guī)醫(yī)院聯(lián)合，開設(shè)社區(qū)健康服務(wù)中心，為業(yè)戶提供日常保健、健康咨詢，一般性疾 病治療及康復(fù)治療服務(wù)。開設(shè)家庭病床，送醫(yī)送藥、護(hù)理到家。 家庭維修、裝修服務(wù)提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響、洗衣機(jī)、空調(diào)機(jī) ）等。維修室內(nèi)水電線路管道。室內(nèi)墻、門、地、窗裝修。自行車、摩托車保管、汽車停放，洗車、修車、汽車美容服務(wù)。票務(wù)服務(wù)：訂購車、船、機(jī)票。 文體類提供網(wǎng)球場(chǎng)、游泳池、乒乓球室、卡拉0K舞廳、電影廳等娛樂設(shè)施。提供租用書、VCD CD碟服務(wù)。不定期舉辦文化、科技知識(shí)講座、培訓(xùn)班，如電腦基礎(chǔ)知識(shí)講座、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)、 各種新

15、式軟件操作、培訓(xùn)、會(huì)計(jì)、房地產(chǎn)經(jīng)營、兒童電腦資訊的培訓(xùn)課程、中小學(xué)生各類補(bǔ) 習(xí)班、成人教育助學(xué)班、英語、日語學(xué)習(xí)班等。舉辦各類興趣班：家居布置、插花、氣功、美容化妝，兒童算術(shù)、語言、拼音、繪畫、 書法、樂器演奏、舞蹈、攝影等。5. 附件便民服務(wù)項(xiàng)目一覽表二、便民服務(wù)程序1. 目的保證為業(yè)戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。2. 適用范圍適用于管理處為業(yè)戶提供的、管理合同規(guī)定以外的長期服務(wù)。3. 職責(zé)(1) 公司經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表 。(2) 管理處主任負(fù)責(zé)擬定 便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表 ，決定便民服務(wù)過程中發(fā)生的重大問 題。(3) 物業(yè)管理員負(fù)責(zé)提供或安排人員提供便民服務(wù)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)

16、處理便民服務(wù) 過程中的一般問題。(4) 財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)收取服務(wù)費(fèi)用。4. 程序(1) 管理處主任每年 1 月份根據(jù)上一年度的訪問業(yè)戶記錄總結(jié)和業(yè)戶請(qǐng)求記錄總 結(jié)，衡量提供某種長期便民服務(wù)的必要性和可行性，按照保本微利的原則，擬定管理處本 年度便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表 ，報(bào)公司經(jīng)理審批。(2) 公司經(jīng)理批準(zhǔn)的便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表由管理處主任指定物業(yè)管理員以適宜的 方式公告業(yè)戶。公告方式可為下列一種： 在管理處醒目位置張貼。 在花園宣傳欄內(nèi)張貼。(3) 便民服務(wù)項(xiàng)目，可包括但不限于下列幾種： 代理物業(yè)出租。 代購代送煤氣。 代理申請(qǐng)安裝電話、有線電視。 代送小孩入學(xué)、入托。(4) 物業(yè)管理員將要求提

17、供長期服務(wù)的業(yè)戶姓名及棟號(hào)、房號(hào)、服務(wù)項(xiàng)目登記于接受 長期服務(wù)業(yè)戶名單 ，并要求業(yè)戶在名單上簽名確認(rèn)。(5) 按便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表規(guī)定需預(yù)交服務(wù)費(fèi)用或押金的，物業(yè)管理員告知業(yè)戶 向財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員繳交有關(guān)費(fèi)用。(6) 物業(yè)管理員按接受長期服務(wù)業(yè)戶名單向業(yè)戶提供服務(wù)或安排服務(wù)人員向業(yè)戶提 供服務(wù)并收取服務(wù)費(fèi)用。(7) 物業(yè)管理員或其安排的服務(wù)人員在便民服務(wù)過程中應(yīng)遵循便民服務(wù)工作管理規(guī) 定。(8) 物業(yè)管理員或其他服務(wù)人員將收取的服務(wù)費(fèi)用交財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員。(9) 財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員收取費(fèi)用時(shí)應(yīng)按收費(fèi)運(yùn)作程序進(jìn)行。(10) 物業(yè)管理員按 便民服務(wù)工作管理規(guī)定 監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量， 處理便民服務(wù)過程中 發(fā)生的一

18、般問題，并將難以處理的重大問題報(bào)告管理處主任。(11) 管理處主任決定便民服務(wù)過程中發(fā)生的重大問題的處理措施， 并指定物業(yè)管理員執(zhí) 行。(12) 業(yè)戶對(duì)便民服務(wù)的投訴，按業(yè)戶投訴處理程序進(jìn)行處理。(13) 物業(yè)管理員在業(yè)戶提出停止接受某項(xiàng)服務(wù)時(shí)， 需問明原因并修訂 接受長期服務(wù)業(yè) 戶名單。(14) 物業(yè)管理員在因接受某項(xiàng)長期服務(wù)業(yè)戶減少至不能保本的數(shù)量時(shí)， 應(yīng)向管理處主任 提出，由管理處主任決定處理措施。(15) 管理處主任在某項(xiàng)服務(wù)不能保本經(jīng)營時(shí)，可采取如下措施： 設(shè)法增加接受長期服務(wù)的業(yè)戶人數(shù)。 在下一年度的便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表公告時(shí)提高該服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格。 與尚在接受該項(xiàng)服務(wù)的業(yè)戶協(xié)商，提高

19、價(jià)格或停止提供服務(wù)。 其他適宜的措施。5. 記錄(1) 最新的便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表正本由管理處主任保存，副本由公司經(jīng)理、財(cái)務(wù) 內(nèi)勤人員和物業(yè)管理員保存。(2) 接受長期服務(wù)業(yè)戶名單由物業(yè)管理員保存。三、小區(qū)便民服務(wù)一覽表小區(qū)便民服務(wù)一覽表四、有償便民服務(wù)一覽表序 號(hào)項(xiàng)目步驟責(zé)任人備注1信息查詢信息輸入。(2)業(yè)務(wù)開放。(1)和正規(guī)醫(yī)院聯(lián)合，開設(shè)社區(qū)健康醫(yī)療服務(wù)中 心。(2)配備急救專車。建立呼救信息網(wǎng)絡(luò)，確定具體運(yùn)作方式。(4)向居民發(fā)放緊急救援系統(tǒng)使用說明書。(5)系統(tǒng)投入使用。2建立緊急 援救系統(tǒng)3審核裝修 圖紙、推薦 /聯(lián)絡(luò)裝修 施工隊(duì)(1) 聯(lián)絡(luò)并確定510家經(jīng)評(píng)審合格的裝修施工隊(duì)作小

20、區(qū)裝修隊(duì)。(2) 根據(jù)小區(qū)不同戶型，設(shè)計(jì)多套樣板房裝修方案。(3)在入住期間開展工作。4圖書、雜志 閱覽服務(wù)(1) 設(shè)置、布置圖書閱覽室。(2) 購買圖書、雜志、報(bào)刊。(3)對(duì)外開放。5知識(shí)宣傳建立宣傳欄、墻報(bào)、開辦物業(yè)管理報(bào)。每月配合物業(yè)管理工作，舉辦12次知識(shí)傳播小報(bào)。6公益性義 務(wù)勞動(dòng)根據(jù)不同的節(jié)日，舉辦相關(guān)活動(dòng)。7二手貨交 易(1)二手貨交易場(chǎng)地選址，并經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)。(2)確立交易規(guī)則、運(yùn)作方式、管理辦法。(3)與居民聯(lián)系二手貨交易具體事宜。(4)視業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，確定交易日。8設(shè)立便民 箱確定便民箱布局及各點(diǎn)配備的器具，修訂便民箱 管理規(guī)定。制作便民箱。(3)投入使用。9設(shè)立便民 商

21、業(yè)網(wǎng)點(diǎn)引入三產(chǎn)服務(wù)業(yè)資源，飲食、便利店、免稅店、 洗衣店、發(fā)廊、書店、百貨超市等合理布局。對(duì)引入的各類便民店進(jìn)行經(jīng)營資格、業(yè)績?cè)u(píng)審， 每類服務(wù)至少選兩家引入競爭機(jī)制。(3)條件成熟者先開業(yè)。有償便民服務(wù)一覽表類 別序 號(hào)項(xiàng)目步驟細(xì)目價(jià)格備注家 政 類1鐘點(diǎn)工 服務(wù)(1) 設(shè)立社區(qū)服務(wù)中心、完成 辦點(diǎn)的裝修、布置。(2) 關(guān)制度和程序、進(jìn)行前期準(zhǔn)備工作。(3)組織家政服務(wù)隊(duì)伍并培訓(xùn)人員。(4)正式開展業(yè)務(wù)。1.打掃室衛(wèi)生。2. 長期打掃室內(nèi)衛(wèi)生、做飯。3. 在家看護(hù)小孩， 集中看護(hù)小孩。4. 在家看護(hù)病人， 行動(dòng)不便老人。10元/時(shí)或25 元/時(shí) 面議10元/時(shí) 6元/時(shí) 15元/時(shí) 危重病人加

22、10 元/時(shí)2接送小 孩入托、提 供中餐、晚 餐1. 接送小孩上下學(xué) （托兒所）（每天兩次）2. 小孩中餐（帶接 送上下學(xué)或托兒所）100元/月或5 元/人天（區(qū)內(nèi)） 36歲250元/月712歲320元/月3家庭 綠化1.室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)服 務(wù)（花木養(yǎng)護(hù)）2.室內(nèi)擺花服務(wù)20元/次視品種、數(shù)量面 議區(qū)外 面議4洗衣服（代 送、?。?）設(shè)立洗衣代辦點(diǎn)，并修訂制度、程序。（2）培訓(xùn)服務(wù)人員。（3）開展業(yè)務(wù)。視衣料具體情況 面議家 教 類5家教 服務(wù)（1）進(jìn)行小區(qū)住戶民意測(cè)驗(yàn)， 學(xué)習(xí)班、學(xué)教內(nèi)容。（2）組織家教師資隊(duì)伍，并進(jìn) 行職業(yè)道德、規(guī)范培訓(xùn)。（3）培訓(xùn)班選址、裝修、布置。（4）正式開展業(yè)務(wù)。1.

23、幼兒（識(shí)字、繪 圖、唱歌）2. 小學(xué)（單科）3. 初中（單科）4. 高中（單科）4050元/時(shí) 4560元/時(shí) 5080元/時(shí) 60120元/時(shí)6樂器 演奏鋼琴/小提琴/其他 樂器80150元/時(shí)7專業(yè) 補(bǔ)習(xí)8各類培 訓(xùn)班待定五、接受長期服務(wù)業(yè)戶名單接受長期服務(wù)業(yè)戶名單表服務(wù)項(xiàng)目預(yù)交費(fèi)用服務(wù)費(fèi)用戶 名 業(yè) 姓地址電話開始時(shí)間終止時(shí)間業(yè)戶簽名備注委托服務(wù)一、委托服務(wù)項(xiàng)目1. 開展委托服務(wù)必須量力而行，因地、因時(shí)、因人制宜，積極地有計(jì)劃有步驟地進(jìn)行。2. 服務(wù)收費(fèi)要按照維持經(jīng)營、收支平衡、略有盈余的原則，根據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié) 商定價(jià)，切不可亂收費(fèi)、亂漲價(jià)。3. 要做到服務(wù)有情，注意職業(yè)道德、講

24、究職業(yè)道德、講究社會(huì)效益。4. 要積極爭取政府職能部門的指導(dǎo)和幫助，協(xié)調(diào)好關(guān)系，建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。5附件委托性服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表。、價(jià)格表委托性服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表委托性服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表代聘保姆：退休人員、中青年、大學(xué)生、男短工、管家、陪病人、保姆型家教（元/小時(shí)）。代聘家教：小學(xué)：一次元/ 一個(gè)半小時(shí)中學(xué)：一次元/二小時(shí)代聘保姆：退休人員、中青年、大學(xué)生、男短工、管家、陪病人、保姆型 家教（元/小時(shí)）。代聘家教：小學(xué)：一次 元/ 一個(gè)半小時(shí)。中學(xué)：一次元/二小時(shí)。?？平處煟ㄒ魳?、舞蹈、繪畫、外語等 ）價(jià)格另定。代訂車船機(jī)票：提前 710天預(yù)約，手續(xù)費(fèi) _元/張。醫(yī)療康復(fù)：專家門診元/次。家庭病床元/次

25、。健身訓(xùn)練班元/次。清潔服務(wù)：清潔、消毒、打蠟，二房一廳 元/次，三房一廳 元/次;殺 蟲：元/m2。主婦培訓(xùn)：插花、烹飪。代購物品：陪客購物元/小時(shí)。代客復(fù)?。好繌?元/8開。代辦保險(xiǎn)：代理費(fèi) 元/次（財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、房屋保險(xiǎn)、人身意外保險(xiǎn)、汽車 保險(xiǎn)、現(xiàn)金保險(xiǎn)及其他各種保險(xiǎn) ）。代辦國內(nèi)外報(bào)刊訂閱：管理費(fèi) 元（如有需要可特約上門服務(wù)）。房地產(chǎn)代理：代理購買和出售各種商品房、僑匯房。提供售樓信息。代理房產(chǎn)的出租和承租。代理咨詢土地批租、有償轉(zhuǎn)讓。室內(nèi)裝潢設(shè)計(jì)：室內(nèi)裝潢、室內(nèi)裝修、定制家具、水電安裝、設(shè)計(jì)安裝防盜設(shè)施。 其他：家電維修等，價(jià)格協(xié)商而定。會(huì)所服務(wù)一、會(huì)所服務(wù)要求1. 網(wǎng)球場(chǎng)(1) 球場(chǎng)

26、按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開放。(2) 如遇緊急維修保養(yǎng)， 會(huì)所應(yīng)關(guān)閉球場(chǎng)，以保護(hù)業(yè)戶人身安全，并盡快恢復(fù)正常使用。(3) 會(huì)員可直接或用電話通過體育服務(wù)臺(tái)預(yù)訂球場(chǎng)。(4) 會(huì)員如想取消預(yù)訂，須在24小時(shí)前通知體育服務(wù)臺(tái)，否則會(huì)所將要求支付費(fèi)用。(5) 每一會(huì)員每天只可預(yù)訂一次，每次60分鐘為準(zhǔn)。(6) 會(huì)員如在預(yù)訂后未使用球場(chǎng)，仍應(yīng)支付球場(chǎng)費(fèi)，除非該球場(chǎng)被會(huì)所關(guān)閉，會(huì)所對(duì)經(jīng) 常預(yù)訂后不用球場(chǎng)的會(huì)員可拒絕其預(yù)訂。(7) 預(yù)訂球場(chǎng)的會(huì)員在開始打球前須向體育服務(wù)臺(tái)出示會(huì)員證以便登記，所有球員都必 須穿標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)球服裝及標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)動(dòng)鞋。(8) 不準(zhǔn)將食品或飲料攜入球場(chǎng)。(9) 預(yù)訂下午 點(diǎn)后球場(chǎng)的會(huì)員須支付由會(huì)所

27、規(guī)定確定的附加費(fèi)。(10) 如果會(huì)員預(yù)訂一球場(chǎng)，但在預(yù)訂時(shí)間過后10分鐘未能占用，該球場(chǎng)將分配給任何其他會(huì)員使用，原預(yù)訂隨之取消，但原預(yù)訂會(huì)員仍須支付原定球場(chǎng)費(fèi)。2. 游泳池和更衣室(1) 游泳池和更衣室按會(huì)所規(guī)定的時(shí)間開放。(2) 如遇緊急維修保養(yǎng)，會(huì)所應(yīng)關(guān)閉游泳池和更衣室，以保護(hù)業(yè)戶人身安全，并盡快恢 復(fù)正常使用。(3) 十歲以下兒童需要有一位負(fù)責(zé)的成人，或會(huì)所經(jīng)理委托的游泳教練陪同。(4) 家長應(yīng)始終對(duì)其孩子的安全負(fù)責(zé)，不妨礙其他人游泳。在池中或池的附近不準(zhǔn)玩游 戲。(5) 游泳者不可將諸如浮水氣球物件攜入池內(nèi)，但可帶入作為游泳輔助的器具，如雙臂 充氣浮袋、橡皮浮板和護(hù)目鏡，但此類物品需

28、牢固地系著，不妨礙他人。(6) 只有深水的一端允許跳水，跳水者在跳水時(shí)，跳水區(qū)域應(yīng)無人阻擋。(7) 游泳者必須服從救生員或會(huì)所服務(wù)值班員的指示。(8) 游泳池可被保留，以供比賽或上游泳課之用，在上述時(shí)間內(nèi)，將不對(duì)其他游泳者開 放。(9) 所有使用游泳池的人，應(yīng)協(xié)助保持池水清潔衛(wèi)生。在入池之前應(yīng)先淋浴并在消毒洗 腳缸中洗腳。(10) 不準(zhǔn)將食品或飲料攜入游泳池中或池畔，嚴(yán)禁在池中吸煙。(11) 使用游泳池者必須向體育服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取衣物柜鑰匙， 在更衣室且保管好自己的衣物和 物品，貴重物品勿帶入更衣室和更衣箱。若帶入，損壞和遺失自行負(fù)責(zé)。3. 高爾夫球練習(xí)設(shè)施(1) 練習(xí)設(shè)施開放時(shí)間按會(huì)所制定規(guī)則執(zhí)行

29、，滿足業(yè)戶需求。(2) 清理維修時(shí)必須關(guān)閉練習(xí)設(shè)施，以保護(hù)業(yè)戶人身安全，并盡快恢復(fù)正常使用。(3) 供練習(xí)用的高爾夫球和球桿可從靠近球場(chǎng)的主管辦公室租用。(4) 必須在高爾夫球場(chǎng)的服務(wù)臺(tái)購票，憑票租用高爾夫球，必須出示會(huì)員卡。(5) 年滿 16 歲方可使用練習(xí)設(shè)施。(6) 練習(xí)設(shè)施主管人及其助手應(yīng)負(fù)責(zé)確保上述規(guī)則得以遵守。4. 健身房、桑拿浴、推拿服務(wù)(1) 健身房按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開放。(2) 在健身房使用設(shè)施和設(shè)備者應(yīng)注意安全，違章操作者，由自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，在使用設(shè) 備或設(shè)施時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向值班教練請(qǐng)教并始終遵從教練的指導(dǎo)。(3) 使用健身房者應(yīng)衣著適當(dāng)。(4) 14 歲以下者不準(zhǔn)進(jìn)入健身房。

30、(5) 不準(zhǔn)將食品或飲料攜入健身房，嚴(yán)禁在健身房吸煙。(6) 按摩費(fèi)用由會(huì)所確定，不準(zhǔn)向業(yè)戶超收費(fèi)用。(7) 如患有傳染病或皮膚病，謝絕使用桑拿設(shè)備。(8) 使用桑拿前先淋浴并遵守各項(xiàng)使用守則。(9) 需推拿服務(wù)的會(huì)員可直接或用電話通過體育服務(wù)臺(tái)預(yù)約，并在服務(wù)之后在賬單上簽 字。(10) 預(yù)訂桑拿、推拿服務(wù)的會(huì)員如要取消預(yù)訂，必須在 24 小時(shí)前通過體育服務(wù)臺(tái)取消 預(yù)約，否則須支付原定費(fèi)用。5. 彈子房(1) 彈子房按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開放。(2) 彈子臺(tái)不能事先預(yù)訂，但會(huì)所可以為比賽保留彈子臺(tái)的使用權(quán)。(3) 欲使用彈子臺(tái)的會(huì)員因此臺(tái)正在被其他會(huì)員使用可在預(yù)訂板上登記。正在一起打球 的會(huì)員不

31、可連續(xù)地將自己的名字記在預(yù)訂板上。(4) 業(yè)戶必須與一位會(huì)員一起打球。(5) 年齡在 18 以下者謝絕進(jìn)入彈子房。(6) 不準(zhǔn)在彈子臺(tái)的任何部位放香煙、 雪茄煙、 煙斗或飲料， 也不準(zhǔn)在球臺(tái)上俯身吸煙。(7) 在彈子房可玩的惟一游戲是彈子游戲。(8) 會(huì)所應(yīng)規(guī)定彈子臺(tái)使用費(fèi)，制定彈子房的使用規(guī)則。6. 麻將和紙牌室(1) 麻將的紙牌室在會(huì)所正常開放時(shí)間內(nèi)開放。(2) 須通過體育服務(wù)臺(tái)預(yù)訂臺(tái)子。(3) 謝絕 18 歲以下者進(jìn)入麻將和紙牌室。(4) 會(huì)所可根據(jù)時(shí)點(diǎn)確定使用麻將和紙牌室臺(tái)子的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。7. 運(yùn)動(dòng)器械的租借(1) 會(huì)員可通過租借形式租借運(yùn)動(dòng)和游戲器械。(2) 會(huì)所應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)上器械的租借

32、費(fèi)。(3) 業(yè)戶損壞或遺失的運(yùn)動(dòng)或游戲器械必須賠償，其數(shù)額由會(huì)所按實(shí)情斟酌確定。8. 會(huì)員管理會(huì)員管理以會(huì)員規(guī)章 為依據(jù)，保障每一位遵守會(huì)員規(guī)章的會(huì)員能受到高水準(zhǔn)的服務(wù)。(1) 會(huì)員卡 會(huì)員卡是會(huì)員的有效證件，會(huì)員使用設(shè)施須出示會(huì)員卡。 會(huì)員卡的發(fā)放由會(huì)員統(tǒng)一辦理。 會(huì)員申請(qǐng)入會(huì)， 須按要求填寫會(huì)員登記表， 會(huì)員部收 到登記表，核查無誤后應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將做好的會(huì)員卡交給會(huì)員簽收。 會(huì)員一旦上交會(huì)員登記表，即有權(quán)享受會(huì)員權(quán)利。 會(huì)員卡只可由會(huì)員本人使用，不得交他人代用。 會(huì)員卡遺失，由會(huì)員親自申請(qǐng)補(bǔ)辦手續(xù)，并交納手續(xù)費(fèi)，由會(huì)員部確認(rèn)后方可補(bǔ)辦。 會(huì)員部根據(jù)會(huì)員所交申請(qǐng)表制作會(huì)員檔案，一卡一檔。

33、(2) 會(huì)員費(fèi) 會(huì)員須每月交納月費(fèi)， 如在會(huì)所規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不交會(huì)員費(fèi)， 視作會(huì)員自動(dòng)退會(huì)， 會(huì)員 卡失效，會(huì)員所享有的權(quán)利一并失效。 會(huì)員退會(huì)須交回會(huì)員卡，否則將按 會(huì)所會(huì)員章程有關(guān)規(guī)定自行負(fù)責(zé)； 會(huì)員必須遵 守會(huì)所會(huì)員章程所定條款，并享受章程內(nèi)規(guī)定的權(quán)利；有關(guān)會(huì)員的咨詢、投訴及會(huì)籍的 管理由會(huì)員部負(fù)責(zé)處理。、會(huì)所服務(wù)程序1. 游泳池服務(wù)程序(1) 清潔和消毒 早班a. 撈去水池浮雜物，并進(jìn)行水底吸塵。b. 對(duì)池水進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，并根據(jù)化驗(yàn)結(jié)果，投藥凈化。必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是：pH值6.58.5 ;游離余氯0.40.6mg/1。室內(nèi)泳池應(yīng)調(diào)節(jié)好水溫(2428C)。c. 清潔水池周圍的環(huán)境和設(shè)施， 沖

34、凈地面，擦清門窗，整潔綠化和盆景，并用高效消毒 劑(片)溶液消毒和揩凈客用的躺椅、臺(tái)幾和拖鞋、拖鞋架等設(shè)施和用具。d. 清潔更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，揩凈衣箱、潔具、噴淋器、鏡面和臺(tái)椅，并 進(jìn)行常規(guī)消毒，補(bǔ)齊手紙、香皂、護(hù)膚品等規(guī)定的各種客用供應(yīng)品。e. 清潔服務(wù)臺(tái)和工作間，清點(diǎn)送洗和調(diào)換各種布件、毛巾。 中班a. 中班工作人員應(yīng)做好循環(huán)放水工作，視水質(zhì)情況，定期換水。b. 檢驗(yàn)池水清潔度，除去水中出現(xiàn)的浮雜物和沉淀物。c. 沖洗地面，更換消毒池水樣。d. 檢查更衣室和淋浴室，進(jìn)行補(bǔ)充清潔和整理，補(bǔ)齊客用物品。e. 將客人使用過的拖鞋進(jìn)行清潔、消毒處理。(2) 服務(wù)和急救 接待客人親切招

35、呼、問好。 準(zhǔn)確發(fā)放更衣箱的鑰匙，及時(shí)遞上浴巾。 引領(lǐng)客人至更衣室，并向客人介紹游泳池的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和位置。 及時(shí)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)，遞送飲料時(shí)應(yīng)用托盤。 堅(jiān)持池中游情的巡查，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情，及時(shí)急救，確保安全，嚴(yán)格執(zhí)行游泳池規(guī)則，禮貌 勸止違規(guī)行為。 客人離別時(shí)， 要主動(dòng)征求客人的意見， 親切告別，并將客人提出的意見和建議， 及時(shí) 報(bào)告管理員或主管。 準(zhǔn)確及時(shí)地做好交接班工作，并有記錄。 營業(yè)結(jié)束時(shí)， 對(duì)工作場(chǎng)所進(jìn)行檢查，整理和擺放好各類用具物品，檢查排水渠道，調(diào) 整水泵運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)閉照明燈具和門窗，保證水電安全。2. 健身房服務(wù)程序(1) 上崗前應(yīng)先作自我檢查，做到儀容、儀表端莊、整潔，符合要求。(

36、2) 上崗后，要仔細(xì)檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動(dòng)部位是否安全、可靠，并 做好場(chǎng)地和設(shè)備的清潔工作，清點(diǎn)和調(diào)換送洗的毛巾，備齊各種客用品。(3) 站立于門口，做好迎賓準(zhǔn)備，親切禮貌地接待每一位客人。(4) 根據(jù)客人體能狀況， 征詢客人的訓(xùn)練項(xiàng)目和要求， 引領(lǐng)客人至最適合的運(yùn)動(dòng)器械前， 主動(dòng)講清要領(lǐng)，并做示范。(5) 細(xì)心觀察客人運(yùn)動(dòng)狀態(tài)，及時(shí)提醒客人注意事項(xiàng)，當(dāng)客人要變更和加大運(yùn)動(dòng)量時(shí)， 特別要測(cè)試一下鎖扣是否插牢，必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人換檔。(6) 如客人使用跑步器，應(yīng)站于客人左后方保護(hù)，確保客人安全。(7) 對(duì)不熟悉器械的客人，一要熱誠服務(wù)；二要耐心指導(dǎo)；三要以身示范。(8) 若客人要求

37、陪練，要精神飽滿，動(dòng)作一絲不茍。(9) 在客人運(yùn)動(dòng)過程中，應(yīng)為其播放符合節(jié)奏的音樂，并主動(dòng)遞送毛巾，按客人要求送 上飲料和冰水。(10) 如客人要求幫助制訂訓(xùn)練計(jì)劃， 應(yīng)視其體質(zhì)情況， 合理制訂并為客人做好每次訓(xùn)練 記錄。(11) 嚴(yán)格執(zhí)行健身房規(guī)定，有禮貌地勸止違反規(guī)定的行為。(12) 客人運(yùn)動(dòng)結(jié)束時(shí)，引領(lǐng)客人至浴室淋浴。(13) 客人離別時(shí)，親切告別，并及時(shí)整理客人使用過的場(chǎng)地， 將運(yùn)動(dòng)器械復(fù)原，站立原 位，迎接下一位客人。(14) 營業(yè)結(jié)束時(shí)，要檢查工作場(chǎng)所， 整理和擺放好各類用品， 切斷器械電源，關(guān)閉門窗 及燈火，并做好交接班記錄。3. 球類及棋牌服務(wù)程序(1) 工作準(zhǔn)備 簽到上崗前應(yīng)

38、先作自我檢查，做到儀容、儀表端莊、整潔，符合要求。 清潔網(wǎng)球場(chǎng)場(chǎng)地，校正球網(wǎng)高度，查點(diǎn)球拍和球，發(fā)現(xiàn)損耗及時(shí)補(bǔ)齊。 清潔保齡球道并按時(shí)打蠟，揩擦干凈球面并擺放整齊，清潔桌、椅、煙具和服務(wù)臺(tái)， 放好記分表和筆，清理球鞋。 打開門窗，清新壁球房空氣，清潔地面和墻面，檢查和備齊用具。 吸清桌球臺(tái)面、室內(nèi)地毯的灰塵，擦凈球桿架、球桿和記分牌及臺(tái)椅，清點(diǎn)和備齊桌球及用具。(2) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 網(wǎng)球場(chǎng)。a. 站姿端正地在場(chǎng)門口適當(dāng)位置迎候客人。b. 見到客人主動(dòng)招呼問好，并引領(lǐng)客人至更衣室更衣，為客人準(zhǔn)備好球和球拍。c. 客人揮拍運(yùn)動(dòng)時(shí)，應(yīng)端正站立于一旁，并提供撿球服務(wù)。d. 及時(shí)為客人提供所需的飲料和毛巾，

39、并用托盤送上。e. 應(yīng)客人要求陪打時(shí)，要認(rèn)真發(fā)揮自己的球藝。 保齡球房。a. 見到客人主動(dòng)招呼問好和接應(yīng)。b. 提醒客人更換球鞋， 主動(dòng)征求客人穿著球鞋尺碼意見， 并請(qǐng)客人試穿， 直至客人滿意 為止。c. 根據(jù)客人要求，幫助記分，對(duì)客人理想的得分，以鼓掌致意。d. 應(yīng)客人要求陪打時(shí)，應(yīng)注意發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，禮讓在先。e. 及時(shí)為客人提供所需的飲料和毛巾。 壁球、桌球房和棋牌室。a. 站立于適當(dāng)?shù)奈恢?，迎候客人到來。b. 見到客人主動(dòng)招呼問好。c. 為客人安排場(chǎng)地和臺(tái)桌。送上球拍、球桿和棋牌等娛具。d. 隨時(shí)為客人提供所需飲料和各種小服務(wù)。e. 根據(jù)客人要求，禮貌、周到地提供陪打服務(wù)，或幫助記分。f.

40、客人離別時(shí)， 球類及棋牌室的服務(wù)人員應(yīng)親切與之告別， 并迅速整理和清潔場(chǎng)地， 繼 續(xù)做好迎賓準(zhǔn)備工作， 營業(yè)結(jié)束時(shí)要認(rèn)真檢查場(chǎng)地， 整理和擺放好各種物品和用具， 關(guān)閉門 窗和燈火，防止散失，確保安全。三、會(huì)所服務(wù)禮儀1. 儀表要求(1) 工作時(shí)間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩戴服務(wù)標(biāo)志。(2) 工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋保持?/.光亮。(3) 頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。(4) 發(fā)型要講究，女士前發(fā)不得遮眼，后發(fā)不過肩，不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式；男士不留長 發(fā)、大鬢角或胡須。(5) 長統(tǒng)襪不準(zhǔn)抽絲和脫落。(6) 鞋子不得沾染灰塵和油漬。(7)

41、雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得有污物，夏季手臂保持清潔。(8) 不得有耳垢和眼屎。(9) 膝蓋干凈，襯裙不得外露。(10) 衣服接鏈要拉足。(11) 不可濃妝，不使用香水，不準(zhǔn)戴耳環(huán)、戒指；不準(zhǔn)留長指甲和涂指甲油；不能當(dāng)眾 化妝。(12) 上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準(zhǔn)戴有色眼鏡。2. 舉止要求(1) 站立要求 挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。 姿態(tài)要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)。 雙腳稍微分開呈 30 度角。 要顯得莊重有禮，落落大方。 不準(zhǔn)背靠他物或趴在服務(wù)臺(tái)上。(2) 行走要求 走姿端莊。行走時(shí)，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平

42、視前方，面 帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動(dòng)。 走路時(shí)，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺；并盡可能保持直線前進(jìn)， 遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊(duì)形。 服務(wù)人員在會(huì)所行走， 一般靠右側(cè)，與客人同行時(shí)，要讓客人走在前面； 遇通道比較 狹窄， 有客人從對(duì)面過來時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來靠在邊上，讓客人先通過，但切不可把 背對(duì)著客人。 遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征求客人同意， 并表示歉意。 行走要輕穩(wěn)，姿態(tài)要端正，表情自然大方，給人以美的感受。 行進(jìn)時(shí)不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手

43、。 快速行走時(shí)不能發(fā)出踏地的“咚咚”響聲。 如多人同時(shí)行走時(shí)，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。 如引領(lǐng)客人時(shí)走在客人左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意。 與客人同行時(shí)，不能突然搶道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。(3) 目光要求 注視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間的1/3 ，否則給人不信任的感受。 注視的位置要適當(dāng)，一般社交場(chǎng)合應(yīng)注視對(duì)方雙眼與嘴之間的三角區(qū)。 輕輕一瞥，表示不感興趣或敵意，疑慮或批語。所以，會(huì)所服務(wù)人員要特別注意不要讓這種目光流露出來。 切忌閉眼， 因?yàn)槌掷m(xù)一秒鐘或更長時(shí)間的閉眼， 表示排斥、 厭煩、 不放在眼里的意思?？傊?，會(huì)所服務(wù)人員應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語

44、言和目光表達(dá)對(duì)客人的熱情關(guān)注。(4) 行為要求服務(wù)動(dòng)作要輕。 在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、 伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。 路遇熟悉的客人要主動(dòng)打招呼，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與客人相遇時(shí)，應(yīng)主 動(dòng)禮讓。 不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。(5) 手勢(shì)要求 手勢(shì)要正規(guī)、得體、適度、手掌心向上。 在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)； 同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。 在介紹或指路時(shí)，不能用一個(gè)手指比劃。 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大。3. 個(gè)人衛(wèi)生要求(1) 經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前 3

45、小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話口無異 味。(2) 發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。(3) 要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。(4) 工作服要勤洗勤換，保持整潔。(5) 皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。(6) 不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。4. 語言要求(1) 語調(diào)親切，音量適度，講普通話。(2) 適時(shí)運(yùn)用“您好” 、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請(qǐng)稍候”等 禮貌用語。(3) 稱呼要得當(dāng)，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言。(4) 不準(zhǔn)粗言粗語，高聲喊叫。(5) 語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。(6) 同客人講話時(shí)，精神要集中，眼睛注視對(duì)方，要細(xì)心傾聽；不能東張西望，左顧右 盼，不要與客人靠得太近，應(yīng)保持一米左右距離。(7) 語言簡潔、明確、充滿熱情。(8) 遇見客人主動(dòng)打招呼，向客人問好。(9) 對(duì)客人的要求無法滿足時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起” ，表示抱歉。(10) 講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，符合語法。業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)管理一、目的為了與業(yè)戶間保持聯(lián)絡(luò)， 及時(shí)溝通、 理解物業(yè)管理工作的有關(guān)情況， 使業(yè)戶主動(dòng)參與小 區(qū)管理，配合和支持物業(yè)管理工作，應(yīng)開展業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)。二、程序和方法管理處每季度發(fā)放一次業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)表 ，發(fā)放數(shù)量不低于入